以客戶為中心的企業(yè)文化參考范文

下載文檔可編輯下載文檔可編輯建立以客戶為中心的企業(yè)文化體系企業(yè)里的行為如同在兩岸間奔流的河水。 隨著時(shí)間的推移，奔瀉的水將河道沖刷得更深， 從而加強(qiáng)了企業(yè)文化， 不斷重復(fù)過(guò)去曾使企業(yè)走向成功的行為。 "――――――― Geoffrey James （詹姆斯）"中國(guó)電信很早就提出了以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念， “用戶至上用心服務(wù)”的服務(wù)理念也深入人心。 但建立以客戶為中心的企業(yè)文化體系，還仍然是一個(gè)企業(yè)文化建設(shè)中的難點(diǎn)和重點(diǎn)問(wèn)題。一、 中國(guó)電信的企業(yè)文化為什么要以客戶為中心？以客戶為中心間關(guān)系的管理機(jī)制。它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)、銷售、技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的工作部門。目標(biāo)在于通過(guò)提供快速、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)吸引和保持更多的客戶，通過(guò)優(yōu)化面對(duì)客戶的工作流程以減少獲取客戶和保留客戶的成本。中國(guó)電信之所以要建立以客戶為中心的企業(yè)文化，是因?yàn)椋孩僦袊?guó)電信是服務(wù)企業(yè)。只有圍繞客戶需求，滿足客戶需求，提升客戶價(jià)值，中國(guó)電信提升自身價(jià)值的目標(biāo)才能實(shí)現(xiàn)。提升客戶價(jià)值，中國(guó)電信提升自身價(jià)值的目標(biāo)才能實(shí)現(xiàn)。下載文檔可編輯下載文檔可編輯更好地滿足客戶需求，首先要去主動(dòng)了解客戶，站在客戶的立沒(méi)有意識(shí)到的需求。以客戶為中心，要求企業(yè)將市場(chǎng)營(yíng)銷、生產(chǎn)研發(fā)技術(shù)支持、財(cái)務(wù)金融、內(nèi)部管理這五個(gè)經(jīng)營(yíng)要素全部圍繞著以客戶資源為主的企業(yè)外部資源來(lái)展開(kāi)。 企業(yè)的流程要以滿足客戶需求為標(biāo)準(zhǔn)來(lái)設(shè)計(jì)和運(yùn)行。企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)要滿足客戶快速、高質(zhì)量的要求。這要求對(duì)企業(yè)的每一個(gè)環(huán)節(jié)都要精確化管理， 而決定性的是員工。什么樣的企業(yè)文化武裝的員工才能勝任這樣的責(zé)任呢？必須通過(guò)以客戶為中心的理念變成每個(gè)員工在工作中的自覺(jué)行動(dòng)。②中國(guó)電信在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下運(yùn)行了很多年，歷史印記很深，并不是以客戶為中心的，制度、流程都是以自我為中心的。人的思想觀念的轉(zhuǎn)變也不是一朝一夕就能做到的。 只有加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)， 徹底轉(zhuǎn)變大家腦子里殘留的落后觀念， 并相應(yīng)地調(diào)整制度、體制和流程才能真正使企業(yè)以客戶為中心來(lái)運(yùn)作。過(guò)去的傳統(tǒng)企業(yè)把著眼點(diǎn)放在內(nèi)部資源管理，即企業(yè)管理后臺(tái)部分。而對(duì)于直接面對(duì)以客戶為主的外部資源的前臺(tái)部分， 則缺乏應(yīng)的管理。這顯然無(wú)法適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要。幾年來(lái)，中國(guó)電信提出的五項(xiàng)集中管理、五項(xiàng)機(jī)制創(chuàng)新，渠道建設(shè)、流程重組等舉措，都是為了適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要而進(jìn)行制度和機(jī)制、 流程的變革，也取得了一些成效。但從某種意義上說(shuō)，觀念轉(zhuǎn)變的難度更大。確立客戶在員工心目中的地位，真正把客戶看作衣食父母，看作企業(yè)立身之本，必須心目中的地位，真正把客戶看作衣食父母，看作企業(yè)立身之本，必須下載文檔可編輯下載文檔可編輯大力倡導(dǎo)客戶導(dǎo)向的企業(yè)文化。指南以客戶為中心，是實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值的客觀要求。 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的格局使客戶消費(fèi)的選擇日趨多元化。 全球經(jīng)濟(jì)一體化使商品能夠在全世界范圍內(nèi)自由流動(dòng)，賣方市場(chǎng)的膨脹使消費(fèi)者對(duì)商品的選擇有了極大余地個(gè)性化”和“多元化”的價(jià)值觀念及消費(fèi)需求，促使消費(fèi)者在選擇商品時(shí)將個(gè)性化需求提到了前所未有的高度。隨著社會(huì)財(cái)富的不斷積累， 人們的消費(fèi)觀念已經(jīng)從最初追求物美價(jià)廉的理性消費(fèi)時(shí)代過(guò)渡到感情消費(fèi)時(shí)代。 感情消費(fèi)時(shí)代最突出的一個(gè)特點(diǎn)就是消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí)更多地是在追求一種心靈的滿足。 在感消費(fèi)時(shí)代，消費(fèi)者可以很方便地找到許多在價(jià)格、品質(zhì)、外型等方面相似的商品，產(chǎn)品本身已經(jīng)擺在次要位置， 最終決定消費(fèi)者取舍的因素，很有可能是消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的感情。感情是難以具體量化的東西，但它確實(shí)能為企業(yè)爭(zhēng)取客戶。 在姜煒事跡片中有一個(gè)情節(jié)， 就是一位網(wǎng)吧老板說(shuō)的話，他說(shuō)，中國(guó)電信有姜煒這樣的員工，他愿意一直和中國(guó)電信合作下去?？蛻魧?duì)中國(guó)電信的認(rèn)識(shí)不是抽象的，他們是通過(guò)自己所接觸到的、所感知到的人和事，形成對(duì)中國(guó)電信的看法的。企業(yè)文化本身是影響企業(yè)能否有效地建立與客戶之間的良好感情的關(guān)鍵因素， 企業(yè)過(guò)媒介、合作伙伴、員工等渠道傳達(dá)給客戶的感覺(jué)，會(huì)影響客戶的選擇。③拓展業(yè)務(wù)領(lǐng)域，做綜合信息服務(wù)提供商，打造新型價(jià)值鏈，必③拓展業(yè)務(wù)領(lǐng)域，做綜合信息服務(wù)提供商，打造新型價(jià)值鏈，必下載文檔可編輯下載文檔可編輯須以客戶需求為基礎(chǔ)。王曉初總經(jīng)理在國(guó)內(nèi)最早提出的轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略目標(biāo)， 不是一時(shí)突奇想，而是深思熟慮的產(chǎn)物。擺脫傳統(tǒng)電信運(yùn)營(yíng)商的慣性思維，發(fā)揮中國(guó)電信自身的優(yōu)勢(shì)， 做綜合信息服務(wù)提供商， 是建立在客戶需求基礎(chǔ)上的。中國(guó)要建立信息化強(qiáng)國(guó)，政府信息化、企業(yè)信息化、社會(huì)信息化，有大量的信息建設(shè)和維護(hù)的需求。 我們不能囿于已有的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，要敢于創(chuàng)新業(yè)務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)模式、創(chuàng)新?tīng)I(yíng)利模式，因?yàn)檫@是客戶所需要的，我們這樣做可以提升客戶的價(jià)值。我們的客戶不用花錢養(yǎng)一支信息人員隊(duì)伍，也不用自建信息系統(tǒng)我們可以提供一攬子的信息化解決方案， 而且比他們自己開(kāi)發(fā)的更好，更專業(yè)，更經(jīng)濟(jì)，因?yàn)槲覀兙邆湟?guī)模經(jīng)濟(jì)?？蛻艨梢园盐覀児井?dāng)作他們自己的。他們可以充分利用我們的設(shè)備、 我們的專業(yè)經(jīng)和人才隊(duì)伍，同時(shí)還隨時(shí)可以按自己的個(gè)性化需求來(lái)定制產(chǎn)品或者服務(wù)。在這里，基本的是，客戶為什么信任我們？這絕不僅僅是因?yàn)槲覀冏鳛樾畔＜业男蜗螅?更多的是，客戶覺(jué)得我們是他們的朋友和伙伴，是真心實(shí)意幫助他們的。二、倡導(dǎo)以客戶為中心的企業(yè)文化，用文化力去營(yíng)銷文化營(yíng)銷是非常有效的獲得客戶之心的方式。所謂文化營(yíng)銷，就是利用企業(yè)文化力進(jìn)行營(yíng)銷，內(nèi)塑文化營(yíng)銷理念，外塑文化營(yíng)銷形象，兩者在具體的市場(chǎng)運(yùn)作中，相互融合而形成的一種營(yíng)銷模式。要取得文化營(yíng)銷的成功，必須有強(qiáng)勢(shì)的企業(yè)文化。企業(yè)文化的定位，直接關(guān)文化營(yíng)銷的成功，必須有強(qiáng)勢(shì)的企業(yè)文化。企業(yè)文化的定位，直接關(guān)下載文檔可編輯下載文檔可編輯系到營(yíng)銷理念和營(yíng)銷形象的形成和發(fā)揮作用， 從而決定文化營(yíng)銷的效。有必要用企業(yè)生態(tài)觀來(lái)取代軍事觀。技術(shù)，還有客戶的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和嗜好都在迅速變化。 我們的員工隊(duì)伍來(lái)自不同的文化背影， 面對(duì)的客戶也處于不同的文化背景之中。 此，我們必須具備靈活性和適應(yīng)性。關(guān)鍵在于，保持一種能夠接受變化的心態(tài)，成功地應(yīng)變。、必須培育和強(qiáng)化文化營(yíng)銷觀念。文化是企業(yè)的伴生物，只有當(dāng)企業(yè)文化滲透到員工的內(nèi)心， 形成企業(yè)內(nèi)部的倫理和一種企業(yè)內(nèi)大多數(shù)成員所共識(shí)的理念， 員工真正明白企業(yè)追求的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)， 才能自覺(jué)維護(hù)企業(yè)的根本利益。當(dāng)這種文化滲透到營(yíng)銷及營(yíng)銷相關(guān)人員的意識(shí)中，與其營(yíng)銷專業(yè)知識(shí)相結(jié)合，定會(huì)產(chǎn)生意想不到的效果，為企業(yè)帶來(lái)源源不斷的經(jīng)濟(jì)利益。、塑造適合企業(yè)特點(diǎn)的文化形象，塑造和強(qiáng)化在客戶心目中的良好形象。首先，要了解客戶對(duì)企業(yè)的認(rèn)知度和認(rèn)可度，對(duì)那些正面的形象，有意識(shí)去強(qiáng)化和鞏固；對(duì)扭曲和不利的形象，要有針對(duì)性、有計(jì)劃地改變，這個(gè)難度比前者要大得多。 中國(guó)電信在社會(huì)上知名度很高，但有些客戶并不了解中國(guó)電信的業(yè)務(wù)范圍， 往往把中國(guó)電信與中國(guó)電信業(yè)混為一談；有些客戶對(duì)中國(guó)電信的認(rèn)識(shí)還停留在過(guò)去計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期壟斷等強(qiáng)烈的印象上， 可能還有本能的反感。 說(shuō)明中國(guó)電在文化營(yíng)銷方面還很落后，另一方面，說(shuō)明我們還有很大潛力可挖。3、倡導(dǎo)合作和創(chuàng)新的企業(yè)文化。要做綜合信息服務(wù)提供商，意味著我們的商業(yè)運(yùn)作模式必須發(fā)要做綜合信息服務(wù)提供商，意味著我們的商業(yè)運(yùn)作模式必須發(fā)下載文檔可編輯下載文檔可編輯生大的變化，原來(lái)我們做電信運(yùn)營(yíng)商的時(shí)候， 我們更多地靠自己來(lái)做雖然因此而影響到發(fā)展速度和效率， 但好賴還能正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 而做綜合信息服務(wù)提供商，不和其他企業(yè)合作，是根本不可能做好的。我們必須團(tuán)結(jié)一批有實(shí)力、有信譽(yù)的合作伙伴，共創(chuàng)價(jià)值鏈，共享成果。要尊重合作伙伴、尊重市場(chǎng)規(guī)律，不以大欺小，搞竭澤而漁的事情，那不但會(huì)直接削弱我們的競(jìng)爭(zhēng)力，還會(huì)損害我們的信譽(yù)。創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展的源泉。必須鼓勵(lì)創(chuàng)新，發(fā)揮個(gè)人想象力、成就感，創(chuàng)造一種渴望創(chuàng)造未來(lái)的企業(yè)文化。 這種文化在企業(yè)內(nèi)的廣傳播，營(yíng)銷人員必然把產(chǎn)品的性能， 其獨(dú)特性作為他們贏得市場(chǎng)的獨(dú)門暗器，相應(yīng)的，別具一格的產(chǎn)品營(yíng)銷觀念必然落地開(kāi)花， 結(jié)出碩果。鼓勵(lì)創(chuàng)新，除了正向激勵(lì)之外，容忍失敗是非常關(guān)鍵的。如果對(duì)創(chuàng)新行為可能導(dǎo)致的后果完全以成敗論英雄， 會(huì)遏制創(chuàng)新的欲望，扼殺新的激情。4 、提供具體而專業(yè)的服務(wù)，創(chuàng)造個(gè)性化的服務(wù)，努力發(fā)展深切持久的顧客關(guān)系的企業(yè)文化。 這種文化在企業(yè)內(nèi)生根發(fā)芽， 必然使?fàn)I銷人員把為顧客提供始終如一的高水平的服務(wù)和幫助作為開(kāi)拓市場(chǎng)的最好敲門磚。相應(yīng)地，面向顧客、最佳服務(wù)的市場(chǎng)營(yíng)銷理念也就根深蒂固，甚至成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。讓我們?cè)賮?lái)看看這個(gè)例子： 天津喜來(lái)登大酒店住進(jìn)了一位來(lái)自澳大利亞的客人，他外出時(shí)將一件掉了扣子的衣服放在房間里， 當(dāng)天上回房休息時(shí)發(fā)現(xiàn)紐扣已被釘好，衣服整整齊齊的擺在那里。原來(lái)是上回房休息時(shí)發(fā)現(xiàn)紐扣已被釘好，衣服整整齊齊的擺在那里。原來(lái)是下載文檔可編輯下載文檔可編輯值班服務(wù)員整理房間時(shí)， 發(fā)現(xiàn)客人衣服上少了一枚紐扣， 便在沒(méi)有何監(jiān)督和要求的情況下， 主動(dòng)取來(lái)針線，選取了一個(gè)相同的紐扣釘上了。這位客人非常感動(dòng)，他說(shuō)： “我的這顆紐扣丟失已久，沒(méi)想到住進(jìn)貴店的第一天，服務(wù)員小姐就主動(dòng)給釘上了， 她們的服務(wù)真是無(wú)微不至呀。5、營(yíng)銷形象的塑造這是文化營(yíng)銷取得成功的另一個(gè)關(guān)鍵要素?，F(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下由于產(chǎn)品質(zhì)量和技術(shù)的普遍提高以及商品種類的日益繁多， 只質(zhì)量和技術(shù)很難具有市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)。在眾多企業(yè)和商品形成汪洋大海之時(shí)只有那些營(yíng)銷形象好的企業(yè)才有長(zhǎng)久的生命力， 才會(huì)受到消費(fèi)者和社會(huì)公眾的青睞。只有贏得客戶的心，提高客戶忠誠(chéng)度，才能贏得市場(chǎng)份額。重視客戶利益，為客戶提供卓越的服務(wù)，滿足客戶個(gè)性化、多元化的需求是提高客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度的有效方法。 企業(yè)由于客戶的忠誠(chéng)度， 不僅可以低成本地從老客戶身上獲取利益， 而且可以因客戶推介而提升新增客戶銷售額。只有這樣企業(yè)才能取得好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。著名的 DELL公司之所以能夠在群雄紛爭(zhēng) IT 市場(chǎng)脫穎而出，非常重要的一點(diǎn)就是 DELL建立了一套能夠快捷地滿足客戶個(gè)性需求的企業(yè)文化體系。6、塑造形象力形象力是文化力中的一個(gè)重要的組成部分。 形象代表著一個(gè)企業(yè)的市場(chǎng)信譽(yù)，關(guān)切到企業(yè)被消費(fèi)者認(rèn)可的程度和速度，不可小覷。形的市場(chǎng)信譽(yù)，關(guān)切到企業(yè)被消費(fèi)者認(rèn)可的程度和速度，不可小覷。形下載文檔可編輯下載文檔可編輯象力有三個(gè)必不可少的構(gòu)成因子：一是企業(yè)信譽(yù)。包括企業(yè)的道德責(zé)任， 即不是為了趨利避害才遵守企業(yè)倫理規(guī)范，而是把企業(yè)道德當(dāng)作一種責(zé)任。 處處從消費(fèi)者的切點(diǎn)考慮企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和服務(wù)， 把追求經(jīng)濟(jì)利益和履行道德責(zé)任結(jié)合起來(lái)。二是企業(yè)美譽(yù)度。也就是社會(huì)對(duì)一個(gè)企業(yè)的認(rèn)可程度。 包括對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的美譽(yù)，對(duì)服務(wù)的美譽(yù)，對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的美譽(yù)。文化力強(qiáng)調(diào)企業(yè)的倫理責(zé)任，重視企業(yè)對(duì)“人” “己”的處理方式，是否關(guān)注消費(fèi)者的利益，能否把企業(yè)的經(jīng)營(yíng)基點(diǎn)放在極大滿足社會(huì)需求上。 把費(fèi)者的利益融入企業(yè)的利益中。三是市場(chǎng)親和力。海爾的產(chǎn)品廣為社會(huì)認(rèn)可， 其中的一個(gè)原因就是海爾的市場(chǎng)親和力好。其他一些名牌企業(yè)的產(chǎn)品之所以被消費(fèi)者認(rèn)可保持相當(dāng)?shù)氖袌?chǎng)占有率也是這個(gè)原因。 市場(chǎng)親和力包括企業(yè)的自律行為即企業(yè)員工能夠認(rèn)識(shí)到什么是應(yīng)該做的， 什么是不應(yīng)該做的并以這種認(rèn)識(shí)來(lái)指導(dǎo)企業(yè)的行為。 處理好企業(yè)與處、利益相關(guān)者的關(guān)系，從社會(huì)整體考慮企業(yè)的經(jīng)營(yíng)決策和市場(chǎng)營(yíng)銷策略等。三、 建立以客戶為中心的企業(yè)文化（一、以客戶為中心的企業(yè)文化的內(nèi)容：1、 重視以客戶資源為主的企業(yè)外部資源的利用能力建立健全 系統(tǒng)。作為一個(gè)專門管理企業(yè)前臺(tái)的管理思想和管理技術(shù)，提供了一個(gè)利用各種方式收集和分析客戶資源的系統(tǒng)，和管理技術(shù)，提供了一個(gè)利用各種方式收集和分析客戶資源的系統(tǒng)，下載文檔可編輯下載文檔可編輯也提供了一種全新的商業(yè)戰(zhàn)略思維。 它可以幫助企業(yè)充分利用以客戶為主的外部商業(yè)關(guān)系資源， 擴(kuò)展新的市場(chǎng)和業(yè)務(wù)渠道， 提高客戶的意度和企業(yè)的贏利能力。要把市場(chǎng)營(yíng)銷、生產(chǎn)研發(fā)、技術(shù)支持、財(cái)務(wù)金融、內(nèi)部管理這五個(gè)經(jīng)營(yíng)要素全部圍繞著以客戶資源為主的企業(yè)外部資源來(lái)展開(kāi)。2、 重視客戶利益， 讓客戶滿意企業(yè)在以前的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中， 往往會(huì)形成一種以企業(yè)本身利益最大化為唯一目的的企業(yè)文化，這種企業(yè)文化因?yàn)槟軌蛴行У厥蛊髽I(yè)各項(xiàng)資源圍繞企業(yè)如何獲取更多利潤(rùn)而展開(kāi)， 在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)為企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)了幫助。于是“以贏利為唯一目標(biāo)”成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)所恪守的一條定律，在這一思想指導(dǎo)下，許多企業(yè)為獲利自覺(jué)不自覺(jué)地?fù)p害客戶利益，客戶對(duì)供應(yīng)商或品牌的忠誠(chéng)普遍偏低。 開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的成本是保留一個(gè)老客戶成本的 5倍企業(yè)以自身利益為唯一目標(biāo)的作法極有可能會(huì)有如猴子掰玉米， 導(dǎo)致老客戶不斷流失， 自然企業(yè)的長(zhǎng)利益也會(huì)因此受損。在重視客戶利益方面， 日本企業(yè)做得比較成功。 當(dāng)西方企業(yè)還在產(chǎn)品質(zhì)量的競(jìng)賽中沖刺，日本企業(yè)已開(kāi)始將重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到如何讓客戶滿意上來(lái)。日本企業(yè)家認(rèn)為，讓客戶滿意其實(shí)是企業(yè)管理的首要目標(biāo)。日本日用品與化妝品業(yè)龍頭花王公司的年度報(bào)告曾經(jīng)這么寫著： “客的信賴，是花王最珍貴的資產(chǎn)。我們相信花王之所以獨(dú)特，就在于我們的首要目標(biāo)既非利潤(rùn)也非競(jìng)爭(zhēng)定位，而是要通過(guò)實(shí)用、創(chuàng)新、符合市場(chǎng)需求的產(chǎn)品，來(lái)增加顧客滿意度。對(duì)顧客的承諾，將持續(xù)主導(dǎo)合市場(chǎng)需求的產(chǎn)品，來(lái)增加顧客滿意度。對(duì)顧客的承諾，將持續(xù)主導(dǎo)下載文檔可編輯下載文檔可編輯我們的一切企業(yè)決策”豐田公司目前也正在著手改造它的企業(yè)文化，使企業(yè)的各組織部門和員工， 能夠?qū)⒁暰€關(guān)注于如何在接到訂單一周內(nèi)向客戶交車，以便縮短客戶等待交貨時(shí)間，讓客戶更為滿意。日本企業(yè)的作法，使日本品牌的產(chǎn)品遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于世界其他地區(qū)， 以汽車品牌為例，歐洲車在歐洲的品牌忠誠(chéng)度平均不到 而豐田車在日本的忠誠(chéng)度高達(dá) 。由此可見(jiàn)，重視客戶利益，讓客戶滿意是提高客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度的有效方法。 企業(yè)由于客戶的忠誠(chéng)度， 不僅可低成本地從老客戶身上獲取利益， 而且可以因客戶推介而提升新增客戶銷售額。3.關(guān)注客戶個(gè)性化需求資料表明，越來(lái)越多的消費(fèi)者在選擇商品時(shí)， 將能否滿足個(gè)性需求當(dāng)作首要前提。全球經(jīng)濟(jì)一體化使商品能夠在全世界范圍內(nèi)自由流動(dòng)賣方市場(chǎng)的膨脹使消費(fèi)者對(duì)商品的選擇有了極大余地， “個(gè)性化和“多元化”的價(jià)值觀念及消費(fèi)需求，促使消費(fèi)者在選擇商品時(shí)將個(gè)性化需求提到了前所未有的高度。4 、適應(yīng)客戶感情消費(fèi)趨勢(shì)的經(jīng)營(yíng)思路隨著社會(huì)財(cái)富的不斷積累， 人們的消費(fèi)觀念已經(jīng)從最初的追求物美價(jià)廉的理性消費(fèi)時(shí)代過(guò)渡到感情消費(fèi)時(shí)代， 感性消費(fèi)時(shí)代最突出的一個(gè)特點(diǎn)就是消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí)更多地是在追求一種心靈的滿足。 感消費(fèi)時(shí)代產(chǎn)品本身已經(jīng)擺在次要位置， 消費(fèi)者可以很方便地找到許多在價(jià)格、品質(zhì)外型等方面相似的商品， 最終決定消費(fèi)者取舍的因素，很有可能是消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的感情。感情是難以具體量化的東西，但它很有可能是消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的感情。感情是難以具體量化的東西，但它下載文檔可編輯下載文檔可編輯確實(shí)能為企業(yè)爭(zhēng)取客戶。企業(yè)文化本身是影響企業(yè)能否有效地建立與客戶之間的良好感情的關(guān)鍵因素，企業(yè)通過(guò)媒介、合作伙伴、員工等渠道傳達(dá)給客戶的感覺(jué)，會(huì)影響客戶的選擇?？系禄望湲?dāng)勞在中國(guó)的成功，是用感情和文化影響消費(fèi)者的典型例子， 很值得借鑒?，F(xiàn)在時(shí)常在街頭可以到這樣一幕：小孩拽著他們父母 (或爺爺奶奶 )的手叫嚷著要吃麥當(dāng)勞，要跟麥當(dāng)勞叔叔照相， 這些小消費(fèi)者消費(fèi)的并不是漢堡包、油炸雞本身，而是希望在麥當(dāng)勞的氛圍里得到心靈的滿足和快樂(lè)。 麥當(dāng)建立在客戶心目中的深厚感情，與“麥當(dāng)勞叔叔”親切的微笑，服務(wù)生熱情和周到的服務(wù)息息相關(guān)。 我一直在抵制這種影響。 但為數(shù)寥寥的幾次去麥當(dāng)勞，仍然留下了女兒和麥當(dāng)勞叔叔的合影， 感受到麥當(dāng)勞文化的魅力所在。（二）意義企業(yè)文化的生命力企業(yè)文化的價(jià)值觀能不能為員工所接受， 決定了企業(yè)文化對(duì)員工的凝聚力和向心力。如果企業(yè)所有的人都相信企業(yè)文化， 企業(yè)文化力量就會(huì)很大，對(duì)人的約束力也就會(huì)很大。 企業(yè)文化使員工的凝聚力越強(qiáng)、你的公司將來(lái)的實(shí)力就越大。如果某個(gè)文化能被很多人接受，這個(gè)文化能根深蒂固地延長(zhǎng)很久，那么這個(gè)文化是比較有生命力的。企業(yè)文化是體制、制度和流程變革的基礎(chǔ)。對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念進(jìn)行革命式再造。僅僅只是改變企業(yè)的體制、制度和流程是不夠的。好的企業(yè)文化會(huì)推進(jìn)體制、制度和流程的進(jìn)程，制度和流程是不夠的。好的企業(yè)文化會(huì)推進(jìn)體制、制度和流程的進(jìn)程，下載文檔可編輯下載文檔可編輯提高體制、制度和流程的效果。反之，則會(huì)使體制、制度和流程的變革大打折扣。（三）措施制度、體制和流程狹隘地理解企業(yè)文化的范疇， 并把他與組織文體活動(dòng)、 思想政工作等混為一談，是目前企業(yè)文化建設(shè)中的共性問(wèn)題。制度文化，是企業(yè)文化的重要組成部分。企業(yè)的價(jià)值觀不能簡(jiǎn)單地通過(guò)宣貫傳遞到員工那里，那不僅容易影響效果，而且難以穩(wěn)固持久。企業(yè)文化的形成，非常需要制度、體制和流程的保證和支持。以流程再造為例。再造以后的業(yè)務(wù)流程，以客戶為起點(diǎn)和歸宿， 一切圍繞著客戶的利益來(lái)運(yùn)行，績(jī)效考核 KPI重點(diǎn)關(guān)注客戶滿意度和市場(chǎng)反應(yīng)速度， 這可以化和固化“用戶至上、用心服務(wù)”的理念。成長(zhǎng)”的概念。建立“從客戶利益出發(fā)”的企業(yè)理念、關(guān)注客戶個(gè)性需求、建立“客戶導(dǎo)向”的經(jīng)營(yíng)組織和流程，需要企業(yè)每一位員工的配合。只有讓每一位員工都理解了新的企業(yè)理念， 才能使理念得以貫徹。 只有每一位員工都能在新的經(jīng)營(yíng)組織和流程中運(yùn)作自如， 才能產(chǎn)生最大效益培訓(xùn)是讓企業(yè)員工避免理念沖突， 迅速在新經(jīng)營(yíng)組織中產(chǎn)生效益的有效途徑。培訓(xùn)工作應(yīng)主要集中在：文化理念、新型組織和流程的運(yùn)作方法、客戶溝通技巧等方面。運(yùn)作方法、客戶溝通技巧等方面。下載文檔可編輯下載文檔可編輯重視企業(yè)文化的投入①精神首先是真正從企業(yè)戰(zhàn)略的高度來(lái)認(rèn)識(shí)企業(yè)文化，把企業(yè)文化做實(shí)如果各單位的一把手沒(méi)有正確的認(rèn)識(shí)， 企業(yè)文化建設(shè)肯定會(huì)流于形式。把推動(dòng)企業(yè)文化建設(shè)的工作看做是黨群部門的事情， 和大家有多大的關(guān)系，是常見(jiàn)的問(wèn)題。企業(yè)文化常常被認(rèn)為是務(wù)虛的事情，但我們不能往虛里做。企業(yè)文化中的價(jià)值觀，要落實(shí)到各項(xiàng)具體工作中去，變成行動(dòng)的指南。② 人力大家都很忙，市場(chǎng)的壓力那么大， 怎么有空去做企業(yè)文化的事呢？這是基層經(jīng)常會(huì)說(shuō)的話。從工作的內(nèi)涵來(lái)說(shuō)，人力資源部門可能比黨群部門更適合去推動(dòng)企業(yè)文化建設(shè)工作，他們也有更強(qiáng)的手段去開(kāi)展工作。 現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題人力資源部門真的忙不過(guò)來(lái)。 但他們理當(dāng)更多地主動(dòng)配合企業(yè)文化推進(jìn)工作。大量具體工作可以由黨群部門去做， 但如果沒(méi)有公司領(lǐng)導(dǎo)的大力推動(dòng)，人力資源部等相關(guān)部門的密切配合， 企業(yè)文化建設(shè)是做不好的。四、 與員工和客戶互動(dòng)的企業(yè)文化企業(yè)文化不是由企業(yè)弄出一個(gè)東東來(lái)，讓員工被動(dòng)地接受。企業(yè)文化首先是與企業(yè)戰(zhàn)略相一致， 這一點(diǎn)應(yīng)當(dāng)說(shuō)體現(xiàn)了企業(yè)決策者下載文檔可編輯下載文檔可編輯不是從天而降的。是在傳承企業(yè)文化傳統(tǒng)精華的基礎(chǔ)上，結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)愿景，提煉升華的產(chǎn)物。企業(yè)文化的成功，關(guān)鍵在于員工的參與和互動(dòng)。企業(yè)的理念、價(jià)值觀等精神支柱，只有得到員工的認(rèn)同和響應(yīng)才能發(fā)揮作用； 企的制度文化，其創(chuàng)造過(guò)程就與員工分不開(kāi)， 其貫徹落實(shí)同樣離不開(kāi)員工；行為文化是通過(guò)員工的言談舉止等具體生動(dòng)的一舉一動(dòng)來(lái)體現(xiàn)的，中國(guó)電信企業(yè)文化的魅力，更多地是通過(guò)他們展現(xiàn)出來(lái)的。大但是企業(yè)文化絕不僅僅是企業(yè)內(nèi)部的事情。 一個(gè)卓越企業(yè)的文化，不應(yīng)當(dāng)只是埋頭處理內(nèi)部事務(wù)。 既然認(rèn)定企業(yè)的價(jià)值要在幫助客戶實(shí)現(xiàn)價(jià)值和提高價(jià)值的基礎(chǔ)上體現(xiàn)， 這樣的企業(yè)，必然要擁有面向客戶的企業(yè)文化，怎么可能單純?cè)谄髽I(yè)內(nèi)部去倡導(dǎo)和建立呢？這種文化是不是受到客戶的認(rèn)同和歡迎呢？只有在和客戶互動(dòng)的過(guò)程中， 才能斷地得到驗(yàn)證和完善。當(dāng)今世界，客戶選擇產(chǎn)品或者服務(wù)，已經(jīng)由功能型轉(zhuǎn)向了價(jià)值觀和文化。 客戶選擇自己喜歡的企業(yè)， 并采用其產(chǎn)品或者服務(wù)，正在成為一種潮流。如何建立對(duì)客戶來(lái)說(shuō)具有親和力的文化形象，是值得花大力氣去研究和探索的。1 總則1.1 為了加強(qiáng)公司的環(huán)境衛(wèi)生管理，創(chuàng)造一個(gè)整潔、文明、溫馨的購(gòu)物、辦公環(huán)境，根據(jù)《公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理?xiàng)l例》的要求，特制定本制度。1.2 集團(tuán)公司的衛(wèi)生管理部門設(shè)在企管部，并負(fù)責(zé)將集團(tuán)公司的衛(wèi)生區(qū)域詳細(xì)劃分到各部室，各分公司所轄區(qū)域衛(wèi)生由分公司客服部負(fù)責(zé)劃分，確保無(wú)遺漏。2 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)2.1 室內(nèi)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)2.1.1 地面、墻面：無(wú)灰塵、無(wú)紙屑、無(wú)痰跡、無(wú)泡泡糖等粘合物、無(wú)積水，墻角無(wú)灰吊、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。2.1.2 門、窗、玻璃、鏡子、柱子、電梯、樓梯、燈具等，做到明亮、無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)粘合物，特別是玻璃，要求兩面明亮。2.1.3 柜臺(tái)、貨架：清潔干凈，貨架、柜臺(tái)底層及周圍無(wú)亂堆亂放現(xiàn)象、無(wú)灰塵、無(wú)粘合物，貨架頂部、背部和底部干凈，不存放雜物和私人物品。2.1.4 購(gòu)物車（筐）、直接接觸食品的售貨工具（包括刀、叉等）：做到內(nèi)外潔凈，無(wú)污垢和粘合物等。購(gòu)物車（筐）要求每天營(yíng)業(yè)前簡(jiǎn)單清理，周五全面清理消毒；售貨工具要求每天消毒，并做好記錄。2.1.5 商品及包裝：商品及外包裝清潔無(wú)灰塵（外包裝破損的或破舊的不得陳列）。2.1.6 收款臺(tái)、服務(wù)臺(tái)、辦公櫥、存包柜：保持清潔、無(wú)灰塵，臺(tái)面和側(cè)面無(wú)灰塵、無(wú)灰吊和蜘蛛網(wǎng)。桌面上不得亂貼、亂畫、亂堆放物品，用具擺放有序且干凈，除當(dāng)班的購(gòu)物小票收款聯(lián)外，其它單據(jù)不得存放在桌面上。2.1.7 垃圾桶：桶內(nèi)外干凈，要求營(yíng)業(yè)時(shí)間隨時(shí)清理，不得溢出，每天下班前徹底清理，不得留有垃圾過(guò)夜。2.1.8 窗簾：定期進(jìn)行清理，要求干凈、無(wú)污漬。2.1.9 吊飾：屋頂?shù)牡躏椧鬅o(wú)灰塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)，短期內(nèi)不適用的吊飾及時(shí)清理徹底。2.1.10 內(nèi)、外倉(cāng)庫(kù)：半年徹底清理一次，無(wú)垃圾、無(wú)積塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)等。2.1.11 室內(nèi)其他附屬物及工作用具均以整潔為準(zhǔn)，要求無(wú)灰塵、無(wú)粘合物等污垢。2.2 室外衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)建立以客戶為中心的企業(yè)文化體系企業(yè)里的行為如同在兩岸間奔流的河水。 隨著時(shí)間的推移，奔瀉的水將河道沖刷得更深， 從而加強(qiáng)了企業(yè)文化， 不斷重復(fù)過(guò)去曾使企業(yè)走向成功的行為。 "――――――― Geoffrey James （詹姆斯）"中國(guó)電信很早就提出了以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念， “用戶至上用心服務(wù)”的服務(wù)理念也深入人心。 但建立以客戶為中心的企業(yè)文化體系，還仍然是一個(gè)企業(yè)文化建設(shè)中的難點(diǎn)和重點(diǎn)問(wèn)題。一、 中國(guó)電信的企業(yè)文化為什么要以客戶為中心？以客戶為中心間關(guān)系的管理機(jī)制。它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)、銷售、技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的工作部門。目標(biāo)在于通過(guò)提供快速、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)吸引和保持更多的客戶，通過(guò)優(yōu)化面對(duì)客戶的工作流程以減少獲取客戶和保留客戶的成本。中國(guó)電信之所以要建立以客戶為中心的企業(yè)文化，是因?yàn)椋孩僦袊?guó)電信是服務(wù)企業(yè)。只有圍繞客戶需求，滿足客戶需求，提升客戶價(jià)值，中國(guó)電信提升自身價(jià)值的目標(biāo)才能實(shí)現(xiàn)。提升客戶價(jià)值，中國(guó)電信提升自身價(jià)值的目標(biāo)才能實(shí)現(xiàn)。下載文檔可編輯下載文檔可編輯更好地滿足客戶需求，首先要去主動(dòng)了解客戶，站在客戶的立沒(méi)有意識(shí)到的需求。以客戶為中心，要求企業(yè)將市場(chǎng)營(yíng)銷、生產(chǎn)研發(fā)技術(shù)支持、財(cái)務(wù)金融、內(nèi)部管理這五個(gè)經(jīng)營(yíng)要素全部圍繞著以客戶資源為主的企業(yè)外部資源來(lái)展開(kāi)。 企業(yè)的流程要以滿足客戶需求為標(biāo)準(zhǔn)來(lái)設(shè)計(jì)和運(yùn)行。企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)要滿足客戶快速、高質(zhì)量的要求。這要求對(duì)企業(yè)的每一個(gè)環(huán)節(jié)都要精確化管理， 而決定性的是員工。什么樣的企業(yè)文化武裝的員工才能勝任這樣的責(zé)任呢？必須通過(guò)以客戶為中心的理念變成每個(gè)員工在工作中的自覺(jué)行動(dòng)。②中國(guó)電信在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下運(yùn)行了很多年，歷史印記很深，并不是以客戶為中心的，制度、流程都是以自我為中心的。人的思想觀念的轉(zhuǎn)變也不是一朝一夕就能做到的。 只有加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)， 徹底轉(zhuǎn)變大家腦子里殘留的落后觀念， 并相應(yīng)地調(diào)整制度、體制和流程才能真正使企業(yè)以客戶為中心來(lái)運(yùn)作。過(guò)去的傳統(tǒng)企業(yè)把著眼點(diǎn)放在內(nèi)部資源管理，即企業(yè)管理后臺(tái)部分。而對(duì)于直接面對(duì)以客戶為主的外部資源的前臺(tái)部分， 則缺乏應(yīng)的管理。這顯然無(wú)法適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要。幾年來(lái)，中國(guó)電信提出的五項(xiàng)集中管理、五項(xiàng)機(jī)制創(chuàng)新，渠道建設(shè)、流程重組等舉措，都是為了適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要而進(jìn)行制度和機(jī)制、 流程的變革，也取得了一些成效。但從某種意義上說(shuō)，觀念轉(zhuǎn)變的難度更大。確立客戶在員工心目中的地位，真正把客戶看作衣食父母，看作企業(yè)立身之本，必須心目中的地位，真正把客戶看作衣食父母，看作企業(yè)立身之本，必須下載文檔可編輯下載文檔可編輯大力倡導(dǎo)客戶導(dǎo)向的企業(yè)文化。指南以客戶為中心，是實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值的客觀要求。 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的格局使客戶消費(fèi)的選擇日趨多元化。 全球經(jīng)濟(jì)一體化使商品能夠在全世界范圍內(nèi)自由流動(dòng)，賣方市場(chǎng)的膨脹使消費(fèi)者對(duì)商品的選擇有了極大余地個(gè)性化”和“多元化”的價(jià)值觀念及消費(fèi)需求，促使消費(fèi)者在選擇商品時(shí)將個(gè)性化需求提到了前所未有的高度。隨著社會(huì)財(cái)富的不斷積累， 人們的消費(fèi)觀念已經(jīng)從最初追求物美價(jià)廉的理性消費(fèi)時(shí)代過(guò)渡到感情消費(fèi)時(shí)代。 感情消費(fèi)時(shí)代最突出的一個(gè)特點(diǎn)就是消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí)更多地是在追求一種心靈的滿足。 在感消費(fèi)時(shí)代，消費(fèi)者可以很方便地找到許多在價(jià)格、品質(zhì)、外型等方面相似的商品，產(chǎn)品本身已經(jīng)擺在次要位置， 最終決定消費(fèi)者取舍的因素，很有可能是消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的感情。感情是難以具體量化的東西，但它確實(shí)能為企業(yè)爭(zhēng)取客戶。 在姜煒事跡片中有一個(gè)情節(jié)， 就是一位網(wǎng)吧老板說(shuō)的話，他說(shuō)，中國(guó)電信有姜煒這樣的員工，他愿意一直和中國(guó)電信合作下去?？蛻魧?duì)中國(guó)電信的認(rèn)識(shí)不是抽象的，他們是通過(guò)自己所接觸到的、所感知到的人和事，形成對(duì)中國(guó)電信的看法的。企業(yè)文化本身是影響企業(yè)能否有效地建立與客戶之間的良好感情的關(guān)鍵因素， 企業(yè)過(guò)媒介、合作伙伴、員工等渠道傳達(dá)給客戶的感覺(jué)，會(huì)影響客戶的選擇。③拓展業(yè)務(wù)領(lǐng)域，做綜合信息服務(wù)提供商，打造新型價(jià)值鏈，必③拓展業(yè)務(wù)領(lǐng)域，做綜合信息服務(wù)提供商，打造新型價(jià)值鏈，必下載文檔可編輯下載文檔可編輯須以客戶需求為基礎(chǔ)。王曉初總經(jīng)理在國(guó)內(nèi)最早提出的轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略目標(biāo)， 不是一時(shí)突奇想，而是深思熟慮的產(chǎn)物。擺脫傳統(tǒng)電信運(yùn)營(yíng)商的慣性思維，發(fā)揮中國(guó)電信自身的優(yōu)勢(shì)， 做綜合信息服務(wù)提供商， 是建立在客戶需求基礎(chǔ)上的。中國(guó)要建立信息化強(qiáng)國(guó)，政府信息化、企業(yè)信息化、社會(huì)信息化，有大量的信息建設(shè)和維護(hù)的需求。 我們不能囿于已有的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，要敢于創(chuàng)新業(yè)務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)模式、創(chuàng)新?tīng)I(yíng)利模式，因?yàn)檫@是客戶所需要的，我們這樣做可以提升客戶的價(jià)值。我們的客戶不用花錢養(yǎng)一支信息人員隊(duì)伍，也不用自建信息系統(tǒng)我們可以提供一攬子的信息化解決方案， 而且比他們自己開(kāi)發(fā)的更好，更專業(yè)，更經(jīng)濟(jì)，因?yàn)槲覀兙邆湟?guī)模經(jīng)濟(jì)?？蛻艨梢园盐覀児井?dāng)作他們自己的。他們可以充分利用我們的設(shè)備、 我們的專業(yè)經(jīng)和人才隊(duì)伍，同時(shí)還隨時(shí)可以按自己的個(gè)性化需求來(lái)定制產(chǎn)品或者服務(wù)。在這里，基本的是，客戶為什么信任我們？這絕不僅僅是因?yàn)槲覀冏鳛樾畔＜业男蜗螅?更多的是，客戶覺(jué)得我們是他們的朋友和伙伴，是真心實(shí)意幫助他們的。二、倡導(dǎo)以客戶為中心的企業(yè)文化，用文化力去營(yíng)銷文化營(yíng)銷是非常有效的獲得客戶之心的方式。所謂文化營(yíng)銷，就是利用企業(yè)文化力進(jìn)行營(yíng)銷，內(nèi)塑文化營(yíng)銷理念，外塑文化營(yíng)銷形象，兩者在具體的市場(chǎng)運(yùn)作中，相互融合而形成的一種營(yíng)銷模式。要取得文化營(yíng)銷的成功，必須有強(qiáng)勢(shì)的企業(yè)文化。企業(yè)文化的定位，直接關(guān)文化營(yíng)銷的成功，必須有強(qiáng)勢(shì)的企業(yè)文化。企業(yè)文化的定位，直接關(guān)下載文檔可編輯下載文檔可編輯系到營(yíng)銷理念和營(yíng)銷形象的形成和發(fā)揮作用， 從而決定文化營(yíng)銷的效。有必要用企業(yè)生態(tài)觀來(lái)取代軍事觀。技術(shù)，還有客戶的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和嗜好都在迅速變化。 我們的員工隊(duì)伍來(lái)自不同的文化背影， 面對(duì)的客戶也處于不同的文化背景之中。 此，我們必須具備靈活性和適應(yīng)性。關(guān)鍵在于，保持一種能夠接受變化的心態(tài)，成功地應(yīng)變。、必須培育和強(qiáng)化文化營(yíng)銷觀念。文化是企業(yè)的伴生物，只有當(dāng)企業(yè)文化滲透到員工的內(nèi)心， 形成企業(yè)內(nèi)部的倫理和一種企業(yè)內(nèi)大多數(shù)成員所共識(shí)的理念， 員工真正明白企業(yè)追求的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)， 才能自覺(jué)維護(hù)企業(yè)的根本利益。當(dāng)這種文化滲透到營(yíng)銷及營(yíng)銷相關(guān)人員的意識(shí)中，與其營(yíng)銷專業(yè)知識(shí)相結(jié)合，定會(huì)產(chǎn)生意想不到的效果，為企業(yè)帶來(lái)源源不斷的經(jīng)濟(jì)利益。、塑造適合企業(yè)特點(diǎn)的文化形象，塑造和強(qiáng)化在客戶心目中的良好形象。首先，要了解客戶對(duì)企業(yè)的認(rèn)知度和認(rèn)可度，對(duì)那些正面的形象，有意識(shí)去強(qiáng)化和鞏固；對(duì)扭曲和不利的形象，要有針對(duì)性、有計(jì)劃地改變，這個(gè)難度比前者要大得多。 中國(guó)電信在社會(huì)上知名度很高，但有些客戶并不了解中國(guó)電信的業(yè)務(wù)范圍， 往往把中國(guó)電信與中國(guó)電信業(yè)混為一談；有些客戶對(duì)中國(guó)電信的認(rèn)識(shí)還停留在過(guò)去計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期壟斷等強(qiáng)烈的印象上， 可能還有本能的反感。 說(shuō)明中國(guó)電在文化營(yíng)銷方面還很落后，另一方面，說(shuō)明我們還有很大潛力可挖。3、倡導(dǎo)合作和創(chuàng)新的企業(yè)文化。要做綜合信息服務(wù)提供商，意味著我們的商業(yè)運(yùn)作模式必須發(fā)要做綜合信息服務(wù)提供商，意味著我們的商業(yè)運(yùn)作模式必須發(fā)下載文檔可編輯下載文檔可編輯生大的變化，原來(lái)我們做電信運(yùn)營(yíng)商的時(shí)候， 我們更多地靠自己來(lái)做雖然因此而影響到發(fā)展速度和效率， 但好賴還能正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 而做綜合信息服務(wù)提供商，不和其他企業(yè)合作，是根本不可能做好的。我們必須團(tuán)結(jié)一批有實(shí)力、有信譽(yù)的合作伙伴，共創(chuàng)價(jià)值鏈，共享成果。要尊重合作伙伴、尊重市場(chǎng)規(guī)律，不以大欺小，搞竭澤而漁的事情，那不但會(huì)直接削弱我們的競(jìng)爭(zhēng)力，還會(huì)損害我們的信譽(yù)。創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展的源泉。必須鼓勵(lì)創(chuàng)新，發(fā)揮個(gè)人想象力、成就感，創(chuàng)造一種渴望創(chuàng)造未來(lái)的企業(yè)文化。 這種文化在企業(yè)內(nèi)的廣傳播，營(yíng)銷人員必然把產(chǎn)品的性能， 其獨(dú)特性作為他們贏得市場(chǎng)的獨(dú)門暗器，相應(yīng)的，別具一格的產(chǎn)品營(yíng)銷觀念必然落地開(kāi)花， 結(jié)出碩果。鼓勵(lì)創(chuàng)新，除了正向激勵(lì)之外，容忍失敗是非常關(guān)鍵的。如果對(duì)創(chuàng)新行為可能導(dǎo)致的后果完全以成敗論英雄， 會(huì)遏制創(chuàng)新的欲望，扼殺新的激情。4 、提供具體而專業(yè)的服務(wù)，創(chuàng)造個(gè)性化的服務(wù)，努力發(fā)展深切持久的顧客關(guān)系的企業(yè)文化。 這種文化在企業(yè)內(nèi)生根發(fā)芽， 必然使?fàn)I銷人員把為顧客提供始終如一的高水平的服務(wù)和幫助作為開(kāi)拓市場(chǎng)的最好敲門磚。相應(yīng)地，面向顧客、最佳服務(wù)的市場(chǎng)營(yíng)銷理念也就根深蒂固，甚至成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。讓我們?cè)賮?lái)看看這個(gè)例子： 天津喜來(lái)登大酒店住進(jìn)了一位來(lái)自澳大利亞的客人，他外出時(shí)將一件掉了扣子的衣服放在房間里， 當(dāng)天上回房休息時(shí)發(fā)現(xiàn)紐扣已被釘好，衣服整整齊齊的擺在那里。原來(lái)是上回房休息時(shí)發(fā)現(xiàn)紐扣已被釘好，衣服整整齊齊的擺在那里。原來(lái)是下載文檔可編輯下載文檔可編輯值班服務(wù)員整理房間時(shí)， 發(fā)現(xiàn)客人衣服上少了一枚紐扣， 便在沒(méi)有何監(jiān)督和要求的情況下， 主動(dòng)取來(lái)針線，選取了一個(gè)相同的紐扣釘上了。這位客人非常感動(dòng)，他說(shuō)： “我的這顆紐扣丟失已久，沒(méi)想到住進(jìn)貴店的第一天，服務(wù)員小姐就主動(dòng)給釘上了， 她們的服務(wù)真是無(wú)微不至呀。5、營(yíng)銷形象的塑造這是文化營(yíng)銷取得成功的另一個(gè)關(guān)鍵要素?，F(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下由于產(chǎn)品質(zhì)量和技術(shù)的普遍提高以及商品種類的日益繁多， 只質(zhì)量和技術(shù)很難具有市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)。在眾多企業(yè)和商品形成汪洋大海之時(shí)只有那些營(yíng)銷形象好的企業(yè)才有長(zhǎng)久的生命力， 才會(huì)受到消費(fèi)者和社會(huì)公眾的青睞。只有贏得客戶的心，提高客戶忠誠(chéng)度，才能贏得市場(chǎng)份額。重視客戶利益，為客戶提供卓越的服務(wù)，滿足客戶個(gè)性化、多元化的需求是提高客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度的有效方法。 企業(yè)由于客戶的忠誠(chéng)度， 不僅可以低成本地從老客戶身上獲取利益， 而且可以因客戶推介而提升新增客戶銷售額。只有這樣企業(yè)才能取得好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。著名的 DELL公司之所以能夠在群雄紛爭(zhēng) IT 市場(chǎng)脫穎而出，非常重要的一點(diǎn)就是 DELL建立了一套能夠快捷地滿足客戶個(gè)性需求的企業(yè)文化體系。6、塑造形象力形象力是文化力中的一個(gè)重要的組成部分。 形象代表著一個(gè)企業(yè)的市場(chǎng)信譽(yù)，關(guān)切到企業(yè)被消費(fèi)者認(rèn)可的程度和速度，不可小覷。形的市場(chǎng)信譽(yù)，關(guān)切到企業(yè)被消費(fèi)者認(rèn)可的程度和速度，不可小覷。形下載文檔可編輯下載文檔可編輯象力有三個(gè)必不可少的構(gòu)成因子：一是企業(yè)信譽(yù)。包括企業(yè)的道德責(zé)任， 即不是為了趨利避害才遵守企業(yè)倫理規(guī)范，而是把企業(yè)道德當(dāng)作一種責(zé)任。 處處從消費(fèi)者的切點(diǎn)考慮企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和服務(wù)， 把追求經(jīng)濟(jì)利益和履行道德責(zé)任結(jié)合起來(lái)。二是企業(yè)美譽(yù)度。也就是社會(huì)對(duì)一個(gè)企業(yè)的認(rèn)可程度。 包括對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的美譽(yù)，對(duì)服務(wù)的美譽(yù)，對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的美譽(yù)。文化力強(qiáng)調(diào)企業(yè)的倫理責(zé)任，重視企業(yè)對(duì)“人” “己”的處理方式，是否關(guān)注消費(fèi)者的利益，能否把企業(yè)的經(jīng)營(yíng)基點(diǎn)放在極大滿足社會(huì)需求上。 把費(fèi)者的利益融入企業(yè)的利益中。三是市場(chǎng)親和力。海爾的產(chǎn)品廣為社會(huì)認(rèn)可， 其中的一個(gè)原因就是海爾的市場(chǎng)親和力好。其他一些名牌企業(yè)的產(chǎn)品之所以被消費(fèi)者認(rèn)可保持相當(dāng)?shù)氖袌?chǎng)占有率也是這個(gè)原因。 市場(chǎng)親和力包括企業(yè)的自律行為即企業(yè)員工能夠認(rèn)識(shí)到什么是應(yīng)該做的， 什么是不應(yīng)該做的并以這種認(rèn)識(shí)來(lái)指導(dǎo)企業(yè)的行為。 處理好企業(yè)與處、利益相關(guān)者的關(guān)系，從社會(huì)整體考慮企業(yè)的經(jīng)營(yíng)決策和市場(chǎng)營(yíng)銷策略等。三、 建立以客戶為中心的企業(yè)文化（一、以客戶為中心的企業(yè)文化的內(nèi)容：1、 重視以客戶資源為主的企業(yè)外部資源的利用能力建立健全 系統(tǒng)。作為一個(gè)專門管理企業(yè)前臺(tái)的管理思想和管理技術(shù)，提供了一個(gè)利用各種方式收集和分析客戶資源的系統(tǒng)，和管理技術(shù)，提供了一個(gè)利用各種方式收集和分析客戶資源的系統(tǒng)，下載文檔可編輯下載文檔可編輯也提供了一種全新的商業(yè)戰(zhàn)略思維。 它可以幫助企業(yè)充分利用以客戶為主的外部商業(yè)關(guān)系資源， 擴(kuò)展新的市場(chǎng)和業(yè)務(wù)渠道， 提高客戶的意度和企業(yè)的贏利能力。要把市場(chǎng)營(yíng)銷、生產(chǎn)研發(fā)、技術(shù)支持、財(cái)務(wù)金融、內(nèi)部管理這五個(gè)經(jīng)營(yíng)要素全部圍繞著以客戶資源為主的企業(yè)外部資源來(lái)展開(kāi)。2、 重視客戶利益， 讓客戶滿意企業(yè)在以前的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中， 往往會(huì)形成一種以企業(yè)本身利益最大化為唯一目的的企業(yè)文化，這種企業(yè)文化因?yàn)槟軌蛴行У厥蛊髽I(yè)各項(xiàng)資源圍繞企業(yè)如何獲取更多利潤(rùn)而展開(kāi)， 在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)為企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)了幫助。于是“以贏利為唯一目標(biāo)”成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)所恪守的一條定律，在這一思想指導(dǎo)下，許多企業(yè)為獲利自覺(jué)不自覺(jué)地?fù)p害客戶利益，客戶對(duì)供應(yīng)商或品牌的忠誠(chéng)普遍偏低。 開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的成本是保留一個(gè)老客戶成本的 5倍企業(yè)以自身利益為唯一目標(biāo)的作法極有可能會(huì)有如猴子掰玉米， 導(dǎo)致老客戶不斷流失， 自然企業(yè)的長(zhǎng)利益也會(huì)因此受損。在重視客戶利益方面， 日本企業(yè)做得比較成功。 當(dāng)西方企業(yè)還在產(chǎn)品質(zhì)量的競(jìng)賽中沖刺，日本企業(yè)已開(kāi)始將重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到如何讓客戶滿意上來(lái)。日本企業(yè)家認(rèn)為，讓客戶滿意其實(shí)是企業(yè)管理的首要目標(biāo)。日本日用品與化妝品業(yè)龍頭花王公司的年度報(bào)告曾經(jīng)這么寫著： “客的信賴，是花王最珍貴的資產(chǎn)。我們相信花王之所以獨(dú)特，就在于我們的首要目標(biāo)既非利潤(rùn)也非競(jìng)爭(zhēng)定位，而是要通過(guò)實(shí)用、創(chuàng)新、符合市場(chǎng)需求的產(chǎn)品，來(lái)增加顧客滿意度。對(duì)顧客的承諾，將持續(xù)主導(dǎo)合市場(chǎng)需求的產(chǎn)品，來(lái)增加顧客滿意度。對(duì)顧客的承諾，將持續(xù)主導(dǎo)下載文檔可編輯下載文檔可編輯我們的一切企業(yè)決策”豐田公司目前也正在著手改造它的企業(yè)文化，使企業(yè)的各組織部門和員工， 能夠?qū)⒁暰€關(guān)注于如何在接到訂單一周內(nèi)向客戶交車，以便縮短客戶等待交貨時(shí)間，讓客戶更為滿意。日本企業(yè)的作法，使日本品牌的產(chǎn)品遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于世界其他地區(qū)， 以汽車品牌為例，歐洲車在歐洲的品牌忠誠(chéng)度平均不到 而豐田車在日本的忠誠(chéng)度高達(dá) 。由此可見(jiàn)，重視客戶利益，讓客戶滿意是提高客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度的有效方法。 企業(yè)由于客戶的忠誠(chéng)度， 不僅可低成本地從老客戶身上獲取利益， 而且可以因客戶推介而提升新增客戶銷售額。3.關(guān)注客戶個(gè)性化需求資料表明，越來(lái)越多的消費(fèi)者在選擇商品時(shí)， 將能否滿足個(gè)性需求當(dāng)作首要前提。全球經(jīng)濟(jì)一體化使商品能夠在全世界范圍內(nèi)自由流動(dòng)賣方市場(chǎng)的膨脹使消費(fèi)者對(duì)商品的選擇有了極大余地， “個(gè)性化和“多元化”的價(jià)值觀念及消費(fèi)需求，促使消費(fèi)者在選擇商品時(shí)將個(gè)性化需求提到了前所未有的高度。4 、適應(yīng)客戶感情消費(fèi)趨勢(shì)的經(jīng)營(yíng)思路隨著社會(huì)財(cái)富的不斷積累， 人們的消費(fèi)觀念已經(jīng)從最初的追求物美價(jià)廉的理性消費(fèi)時(shí)代過(guò)渡到感情消費(fèi)時(shí)代， 感性消費(fèi)時(shí)代最突出的一個(gè)特點(diǎn)就是消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí)更多地是在追求一種心靈的滿足。 感消費(fèi)時(shí)代產(chǎn)品本身已經(jīng)擺在次要位置， 消費(fèi)者可以很方便地找到許多在價(jià)格、品質(zhì)外型等方面相似的商品， 最終決定消費(fèi)者取舍的因素，很有可能是消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的感情。感情是難以具體量化的東西，但它很有可能是消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的感情。感情是難以具體量化的東西，但它下載文檔可編輯下載文檔可編輯確實(shí)能為企業(yè)爭(zhēng)取客戶。企業(yè)文化本身是影響企業(yè)能否有效地建立與客戶之間的良好感情的關(guān)鍵因素，企業(yè)通過(guò)媒介、合作伙伴、員工等渠道傳達(dá)給客戶的感覺(jué)，會(huì)影響客戶的選擇?？系禄望湲?dāng)勞在中國(guó)的成功，是用感情和文化影響消費(fèi)者的典型例子， 很值得借鑒。現(xiàn)在時(shí)常在街頭可以到這樣一幕：小孩拽著他們父母 (或爺爺奶奶 )的手叫嚷著要吃麥當(dāng)勞，要跟麥當(dāng)勞叔叔照相， 這些小消費(fèi)者消費(fèi)的并不是漢堡包、油炸雞本身，而是希望在麥當(dāng)勞的氛圍里得到心靈的滿足和快樂(lè)。 麥當(dāng)建立在客戶心目中的深厚感情，與“麥當(dāng)勞叔叔”親切的微笑，服務(wù)生熱情和周到的服務(wù)息息相關(guān)。 我一直在抵制這種影響。 但為數(shù)寥寥的幾次去麥當(dāng)勞，仍然留下了女兒和麥當(dāng)勞叔叔的合影， 感受到麥當(dāng)勞文化的魅力所在。（二）意義企業(yè)文化的生命力企業(yè)文化的價(jià)值觀能不能為員工所接受， 決定了企業(yè)文化對(duì)員工的凝聚力和向心力。如果企業(yè)所有的人都相信企業(yè)文化， 企業(yè)文化力量就會(huì)很大，對(duì)人的約束力也就會(huì)很大。 企業(yè)文化使員工的凝聚力越強(qiáng)、你的公司將來(lái)的實(shí)力就越大。如果某個(gè)文化能被很多人接受，這個(gè)文化能根深蒂固地延長(zhǎng)很久，那么這個(gè)文化是比較有生命力的。企業(yè)文化是體制、制度和流程變革的基礎(chǔ)。對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念進(jìn)行革命式再造。僅僅只是改變企業(yè)的體制、制度和流程是不夠的。好的企業(yè)文化會(huì)推進(jìn)體制、制度和流程的進(jìn)程，制度和流程是不夠的。好的企業(yè)文化會(huì)推進(jìn)體制、制度和流程的進(jìn)程，下載文檔可編輯下載文檔可編輯提高體制、制度和流程的效果。反之，則會(huì)使體制、制度和流程的變革大打折扣。（三）措施制度、體制和流程狹隘地理解企業(yè)文化的范疇， 并把他與組織文體活動(dòng)、 思想政工作等混為一談，是目前企業(yè)文化建設(shè)中的共性問(wèn)題。制度文化，是企業(yè)文化的重要組成部分。企業(yè)的價(jià)值觀不能簡(jiǎn)單地通過(guò)宣貫傳遞到員工那里，那不僅容易影響效果，而且難以穩(wěn)固持久。企業(yè)文化的形成，非常需要制度、體制和流程的保證和支持。以流程再造為例。再造以后的業(yè)務(wù)流程，以客戶為起點(diǎn)和歸宿， 一切圍繞著