三包課件(內訓)

12013年三包法規(guī)培訓2013年1月15日公布，10月1日起正式實施家用汽車產品

修理、更換、退貨責任規(guī)定發(fā)表內容什么叫三包發(fā)表內容包換包修包退發(fā)表內容包換：更換商品包修：修理（工時+材料）包退：商品退貨發(fā)表內容召回與三包的區(qū)別發(fā)表內容召回：是針對由于非偶然性原因造成的質量缺陷

三包：是針對個別消費者的個別問題

發(fā)表內容Ⅰ.三包概要Ⅱ.三包法規(guī)條文解讀Ⅳ.三包對應流程說明Ⅲ.三包常見問題法規(guī)及其釋義配套標準和辦法1.三包概要—法律法規(guī)和文件體系信息和和專家管理辦法爭議處理規(guī)范汽車三包主要零部件標準上位法嚴重安全性能故障判斷指南國家質檢總局國家質檢總局缺陷產品管理中心各地質監(jiān)局全國汽車三包專業(yè)技術委員會全國汽車三包專家?guī)旄鞯叵M者協(xié)會中國消費者協(xié)會組織、指導地方質監(jiān)部門委托指導建立維護地方專家?guī)?/p>

組織協(xié)調協(xié)調消費者組織共享使用汽車三包專家?guī)旒夹g支持組織管理全國專家?guī)炀S護1.三包概要—國家三包管理體系1.三包概要—三包定義汽車產品生產者、銷售者和修理者在質量擔保期內，因汽車產品質量問題，需承擔汽車產品的修理、更換和退貨責任1.三包概要—三包對象車輛

國內生產、銷售的家用汽車產品

家用汽車產品的消費者（自然人）張三1.三包概要—三包對象車輛〈家用汽車產品定義及范圍〉1、消費者為生活消費需要而購買和使用的乘用車

（包括駕駛員座位在內最多不超過九個座位載客車輛）

2、判斷家用汽車的要素:（1）行駛證：車輛類型/所有人/使用性質

（2）購車發(fā)票（3）機動車登記證（4）實際使用性質1.三包概要—三包對象車輛性質是否三包性質是否三包個人用車9座以下乘用車個人轉賣個人國內生產/銷售車輛個人轉賣法人/公司/政府二級經銷商銷售車輛法人/公司/政府用車貸款買的車法人/公司/政府轉賣個人原車精品10月1日起銷售的車輛DIO精品10月1日之前銷售的車輛三包退換車○○○××××××○○○○○1.三包概要—三包期限包修期：3年或6萬公里初期質量保證期:60日或者3千公里三包有效期:

2年或5萬公里自銷售者開具購車發(fā)票之日起計算2.三包責任—總表類型時間

(先到者為準）內容三包責任退車換車修理包修期FTMS質保期內易損耗零部件免費更換--●3年/6萬公里全部品質問題（※免費維修期限按照FTMS保修期執(zhí)行）--●修理時間超過5天，提供備用車或交通補償---初期質量保證期60日/3千公里發(fā)動機、變速箱總成的主要零件出現(xiàn)質量問題的-★●轉向系統(tǒng)失效、制動系統(tǒng)失效、車身開裂或燃油泄漏●●●三包有效期（包退包換）2年/5萬公里重大安全性能故障進行了2次修理仍未修復（或又出現(xiàn)新的重大安全性能故障）○○●發(fā)動機、變速器總成或同一主要零件累計更換2次后仍不能正常使用○○●轉向、制動、懸架、前/后橋、車身的同一主要零件累計更換2次后仍不能正常使用○○●同一產品質量問題累計修理超過5次△○●累計產品質量問題修理天數(shù)超過35天△○●其它收到顧客要求退換貨的書面通知后，10個工作日內作出書面答復---符合退換貨的，15日工作日之內向顧客出具退換車證明---●顧客免費○根據行駛里程，顧客承擔相應費用

△無法安排車輛更換時，顧客可以選擇退貨★更換發(fā)動機變速器總成（顧客免費）

2.三包責任—質量保證期，易損耗零件易損耗零部件在其質量保證期內出現(xiàn)產品質量問題的，消費者可以選擇免費更換易損耗零部件

※易損耗零部件明示在三包憑證上易損耗零部件范圍序號名稱1空氣濾清器2空調濾清器3機油濾清器4燃料濾清器5火花塞（普通）6制動襯片7離合器片序號名稱8輪胎9蓄電池10遙控器電池11燈泡12刮水器刮片13保險絲及普通繼電器（不含集成控制單元）2.三包責任—質量保證期，易損耗零件質保期另行通知現(xiàn)行規(guī)則中保修期為6個月或10000公里自費更換的保修期為1年或20000公里包修期廠家質保期（保修期）2年/5萬KM3年/6萬KM一汽豐田：一般為3年/10萬KM本區(qū)域內僅承擔與非三包對象一樣的質保60日/3千KM2.三包責任—三包期限與廠家質保期的關系初期品質保證期三包有效期退/換稍后公布易損件質保期開具發(fā)票日期包修期廠家質保期（保修期）2年/5萬KM3年/6萬KM一汽豐田：一般為3年/10萬KM60日/3千KM2.三包責任—三包期限與廠家質保期的關系初期品質保證期三包有效期退/換稍后公布易損件質保期開具發(fā)票日期本區(qū)域內僅承擔與非三包對象一樣的質保2.三包責任—包修期3年6萬公里之內，出現(xiàn)產品質量問題的，為客戶免費修理FTMS保修期：3年10萬公里現(xiàn)款皇冠4年10萬公里

3年6萬公里之內，因產品質量問題每次修理時間（包括等待修理備用件時間）超過5日的，應當為消費者提供備用車，或者給予合理的交通費用補償一次修理占用時間不足24小時的，以1日計

例如：8月1日9點-8月2日9點之前，算1日8月1日9點-8月2日10點后交車，算2日2.三包責任—包修期，交通補償修理時間包含故障診斷時間修理期間的通勤交通費（例如第6天起的出租車費/公交費等）給予補償交通費補償時，需要發(fā)票等證據不限定備用車的種類（租賃車也屬于備用車）DLR有義務告知“備用車補償”或“交通費補償”2.三包責任—包修期，交通補償修理時間將從發(fā)行工單時間開始到服務結算結束，精確到秒。單次不足24小時將以1天計算。2.三包責任—單次修理時間的計算接修※修理開始=故障再現(xiàn)發(fā)行工單的時間※修理完成=返還車輛日或修理完成聯(lián)絡（短信等）中較早者不計入修理時間按VIN碼等定制的特殊零件運輸時間1、〈防盜系統(tǒng)〉點火鎖芯2、〈防盜系統(tǒng)〉鑰匙3、防盜控制電腦單元4、全車主線束外出救援路途所占用的時間一汽豐田車型不涉及2.三包責任—單次修理時間的計算2.三包責任—60日/3000公里60日/3000公里內，發(fā)動機、變速器的主要零件出現(xiàn)產品質量問題的，消費者可以選擇免費更換發(fā)動機、變速器總成※發(fā)動機、變速器主要零件種類：參考GB國標發(fā)動機和變速器的主要零件種類范圍總成主要零部件名稱解釋發(fā)動機曲軸、主軸承、連桿、連桿軸承、活塞、活塞環(huán)、活塞銷連桿軸承包括大瓦和小瓦氣缸蓋氣缸蓋本體凸輪軸、氣門凸輪軸、氣門本體氣缸體氣缸體殼體變速器箱體變速器殼體齒輪、軸類、軸承、箱內動力傳動元件（含離合器、制動器）所有齒輪、軸和軸承，箱內動力傳動元件包括同步器、自動變速器的離合器、制動器、鏈條和鏈輪，CVT的傳動帶和帶輪。但不包含液壓閥、電磁閥、閥體等非動力傳動件以及箱外變矩器和離合器暫定2.三包責任—60日/3000公里2.三包責任—60日/3000公里60日/3000公里內，出現(xiàn)轉向系統(tǒng)失效、制動系統(tǒng)失效、車身開裂或燃油泄漏，免費更換或退貨※此類故障難以判斷，可以聯(lián)系技術室■2年5萬公里之內的更換或退貨（客戶需要支付合理使用補償）（一）嚴重安全性能故障累計進行了2次修理，嚴重安全性能故障仍未排除或者又出現(xiàn)新的嚴重安全性能故障的2.三包責任—2年5萬公里內，2次以上修理嚴重安全性能故障：即將公布GB國標即使不是同一故障，也可以要求退換車輛■2年5萬公里之內的更換或退貨（客戶需要支付合理使用補償）（二）發(fā)動機、變速器累計更換2次后，或發(fā)動機、變速器的同一主要零件因其質量問題，累計更換2次后，仍不能正常使用的，發(fā)動機、變速器與其主要零件更換次數(shù)不重復計算2.三包責任—2年5萬公里內，2次以上修理同一主要零件：相同部位，不可拆卸的最小可維修單元發(fā)動機、變速器各1次更換，也算2次主要零件:參考GB國標（三包憑證也有明示）■2年5萬公里之內的更換或退貨（客戶需要支付合理使用補償）（三）轉向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、前/后橋、車身的同一主要零件因其質量問題，累計更換2次后，仍不能正常使用的2.三包責任—2年5萬公里內，2次以上修理同一主要零件：相同部位的，不可拆卸的最小可維修單元主要零件：參考GB國標（三包憑證也有明示）汽車系統(tǒng)的主要零件種類范圍總成主要零件解釋轉向系統(tǒng)轉向機總成包括機械和電動轉向機轉向柱、轉向萬向節(jié)轉向柱、轉向萬向節(jié)轉向拉桿（不含球頭）橫拉桿、直拉桿轉向節(jié)左右轉向節(jié)制動系統(tǒng)制動主缸制動總泵輪缸輪缸：盤式或鼓式制動器的制動分泵、制動鉗或制動輪缸助力器真空助力器制動踏板及其支架制動踏板、踏板支架懸架系統(tǒng)彈簧（螺旋/扭桿/鋼板/空氣/液壓彈簧等）各類彈簧控制臂、連桿控制臂、連桿：橫臂、縱臂、擺臂、斜臂、連桿（四連桿、推力桿、扭桿、拉桿、壓桿、支撐桿）暫定2.三包責任—2年5萬公里內，2次以上修理汽車系統(tǒng)的主要零件種類范圍總成主要零件解釋前/后橋橋殼橋殼殼體主減速器、差速器主減速器、差速器傳動軸、半軸傳動軸：帶或不帶萬向節(jié)的軸管或實心軸，或兩直接相連的萬向節(jié)；半軸：帶或不帶萬向節(jié)車身車身骨架車身結構件副車架前后副車架，支撐發(fā)動機/變速器、懸架縱梁、橫梁前/后縱梁、邊梁、前/后橫梁、地板縱梁、地板橫梁前后車門本體前后車門本體，含尾門暫定2.三包責任—2年5萬公里內，2次以上修理■2年5萬公里之內的更換（客戶需要支付合理使用補償）●產品質量問題修理時間累計超過

35日●同一產品質量問題累計修理超過

5次（非嚴重、安全類）2.三包責任—2年5萬公里內，累計修理產品質量問題：如客戶/DLR不能達成一致，則進入爭議程序同一產品質量問題：以相同部位的不可拆卸的最小可維修單元為依據，與故障現(xiàn)象、故障模式無關2.三包責任—合理使用補償合理使用補償費用的計算公式[（車價款（元）×行駛里程（km））/1000]×n例：20萬元*2萬KM/1000*0.8%=3.2萬元（0.5%-0.8%）2.三包責任—其它■消費者書面提出退換車的，10個工作日內答復

■符合退換車條件的，15個工作日內出具退換車證明

■遺失三包憑證的，10個工作日予以補辦費用類型對應60日/3千公里發(fā)動機/變速器總成更換申請保修2年5萬公里退換車申請三包損金3年6萬公里代步車或交通補償2.三包責任—三包費用類型

實行誰銷售誰負責的原則（經銷店承擔責任后可向其它DLR追償）FTMS修理DLR銷售DLR客戶合同關系保修追償合同關系三包追償合同關系退車、換車免費維修三包追償2.三包責任—三包損金分擔交通補償交通補償申請2.三包責任—FTMS直銷車輛類型客戶代交車DLRFTMS留學生購車

員工購車提出三包要求按照三包流程處理責任判斷費用支付工廠/供應商國家質檢總局缺陷產品管理中心國家質檢總局FTMS修理DLR銷售DLR客戶各級質監(jiān)部門消費者協(xié)會合同關系追償汽車三包信息備案委托協(xié)調指導協(xié)調指導、監(jiān)督管理技術專家?guī)靽摇⑹?、市（縣）級申訴調解合同關系保修追償合同關系三包追償合同關系退車、換車免費維修三包爭議3.三包爭議處理—爭議處理機制三包追償DLR與客戶協(xié)商調解申訴仲裁訴訟FTMS出面支援〔消費者權益保護組織等第三方社會中介機構〕〔質量技術監(jiān)督部門〕3.三包爭議處理—方法協(xié)商：爭議是必然產生的，爭議先行協(xié)商原則調解：消費者協(xié)會等第三方中介組織申訴：質監(jiān)部門或工商部門仲裁：仲裁機構訴訟：法院※仲裁協(xié)議和訴訟判決對當事方具有強制約束力3.三包爭議處理—專家?guī)臁幢尘啊?/p>

第三方檢測機構難以滿足市場要求

導入專家機制3.三包爭議處理—專家?guī)臁磳＜襾碓础禉z測機構科研院校大專院校協(xié)會學會消協(xié)法律人士專家?guī)炱噺S家和經銷店選拔人員3.三包爭議處理—專家?guī)臁垂ぷ髀氊?對象〉

為三包爭議處理提供技術咨詢

服務于質監(jiān)部門、消協(xié)、第三方調解機構、法院等3.三包爭議處理—專家?guī)臁瓷陥髼l件〉良好的業(yè)務素質和職業(yè)道德，無不良記錄在設計制造、維修、檢測、法律等領域從事相應工作5年以上維修領域專家，有汽車診斷、維修或索賠等培訓經歷并取得資質熟悉汽車三包法律等，能勝任爭議處理工作愿意并獨立參加三包責任爭議處理工作，接受質監(jiān)部門的監(jiān)督身體健康，年齡在65周歲以下3.三包爭議處理—專家?guī)焓〖壻|監(jiān)部門負責組建本省專家?guī)欤荷陥?、遴選、培訓、管理國家質檢總局匯總各省專家?guī)?，構筑全國汽車三包專家信息平臺全國汽車三包專業(yè)技術委員會地方質監(jiān)局地方質監(jiān)局地方消協(xié)地方消協(xié)專家2：來自B品牌DLR專家1：來自A品牌DLRA品牌汽車技術咨詢B品牌汽車技術咨詢北京市專家?guī)焐虾Ｊ袑＜規(guī)鞆V東省專家?guī)旖K省專家?guī)旌颖笔＜規(guī)旒质＜規(guī)?.三包爭議處理—專家?guī)?.三包爭議處理—專家?guī)爝x擇性爭議雙方可以自行選擇專家回避性如果專家本人或其服務的品牌和爭議雙方有利害關系，則不能參與此次爭議調解群議性3人以上組成專家組，經反復論證合議后出具專家意見，專家需在意見書上簽字3.三包爭議處理—專家?guī)飒剟顧C制根據使用次數(shù)、評價等對優(yōu)秀專家進行表揚或政策支持退出機制違反專家管理規(guī)定的，予以解聘3.三包爭議處理—專家?guī)鞂＜疑陥?網上申報和郵寄申報材料相結合登錄三包專家管理系統(tǒng)，以真實姓名和身份證號注冊提交成功后，直接打印或者導出PDF再打印各省質監(jiān)局發(fā)布通知后，郵寄材料(1)網上提交的《專家申請表》2份，附1寸照片，推薦單位蓋公章

(2)身份證復印件

(3)學位學歷證書復印件

(4)汽車診斷、維修、索賠、檢測等培訓證書或資質證明復印件3.三包爭議處理—專家?guī)斓卿浫鼘＜揖W站注冊、申請、提交

92:8080/qczj/

※等待技術室的通知關注各省/市質監(jiān)局的專家?guī)旖ㄔO通知

※等待各省質監(jiān)局的通知積極推薦本店TL或其他人員參選三包專家發(fā)表內容Ⅰ.三包概要Ⅱ.三包法規(guī)條文解讀Ⅳ.三包對應流程說明Ⅲ.三包常見問題發(fā)表內容Ⅰ.三包概要Ⅱ.三包法規(guī)條文解讀Ⅳ.三包對應流程說明Ⅲ.三包常見問題1.達到三包條件，是否主動告知客戶三包憑證中已經明示三包條件，并向客戶交付了修理記錄等，已經保障了客戶的知情權。因此沒有義務主動告知客戶其車輛已經達到退換車條件但是車輛在維修后，客戶發(fā)現(xiàn)其滿足退換車條件、并要求退換的，只要三包有效期內，應該予以退換2.維修時間超過5天，是否主動告知客戶交通補償3年6萬公里之內，每次維修時間超過5天的，應該主動告知客戶，提供備用車或交通補償。補償標準參照FTMS有關規(guī)定3.隨車工具、備件是否三包車輛出廠時的工具、備件，例如點煙器、千斤頂、三腳架、隨車工具包、備胎、腳墊等，按照三包規(guī)定實施三包在售后服務環(huán)節(jié)由DLR加裝的零件（DIO），例如導航、倒車雷達、音響、貼膜、腳墊、座套等，在滿足一定條件時方可不作為三包對象（具體由零件部詳細說明）4.發(fā)生了交通事故的車輛是否還有三包交通事故引起的維修次數(shù)和時間不計入三包。因事故修理或更換的零件，可以不作為三包對象，其質保期單獨約定家用汽車產品，只要在三包有效期內都享有三包，無論其是否發(fā)生事故因事故車維修不當造成的損壞，需要承擔質保維修責任，但其修理次數(shù)和時間不計入三包5.沒有在經銷店保養(yǎng)維修的車輛是否三包法規(guī)第30條第（五）款“因消費者未按照使用說明書要求正確使用、維護、修理產品，而造成損壞的”，損壞部分可以不承擔三包但是不能以此為理由對其它部分或整車不承擔三包不能限定客戶“必須到店保養(yǎng)維修否則就沒有三包”6.無有效發(fā)票和三包憑證是否就不能三包法規(guī)第31條“在家用汽車產品包修期和三包有效期內，無有效發(fā)票和三包憑證的，經營者可以不承擔本規(guī)定所規(guī)定的三包責任”實際操作中，應當區(qū)分具體情況。例如三包憑證是否丟失或正在補辦；通過查詢發(fā)票底聯(lián)確認是否為三包車輛等7.三包更換件的三包期如何計算三包更換件隨整車包修期的終止而終止但在FTMS保修期內的，還可享受相關的保修政策8.音響導航是否可以使用替代機維修時，可以原機送修，同時安裝替代機。原機器修好后再更換原機器寄送和修理時間不計入三包時間維修時間的計算：診斷時間+替代機運輸時間+拆裝時間新版替代機體制將隨后通知9.修理時間如何計算修理開始時間：故障再現(xiàn)發(fā)行工單的時間修理結束時間：結算結果報告中的結算時間（同時通知客戶提車）不足24小時的按照1天計算〈例〉一輛汽車因質量問題8月1日上午11點送修

如果8月2日上午9點交車,則維修時間為1天

如果8月3日下午5點交車,則維修時間為2天10.同一產品質量問題如何理解第21條“···因同一產品質量問題累計修理超過5次的···更換”同一產品：可維修或更換的最小零部件單元，以維修手冊或零件目錄為準質量問題：可以是相同質量問題，也可以是不同質量問題。因其它零件附帶更換的次數(shù)可以不計入11.易損件是否計入三包正常損耗導致的保養(yǎng)維修不計入三包維修次數(shù)和時間質保期內，由于質量問題導致的維修或更換計入三包質保期外，由于質量問題導致的維修或更換不計入三包12.嚴重安全性能故障如何理解嚴重安全性能故障，是指家用汽車產品存在危及人身、財產安全的產品質量問題，致使消費者無法安全使用家用汽車產品，包括出現(xiàn)安全裝置不能起到應有的保護作用或者存在起火等危險情況判斷原則：嚴重性、突發(fā)性、不可控性具體判斷指南，等待國