項目四-旅行社的外聯(lián)銷售業(yè)務(wù)(很好,必講)

旅行社的外聯(lián)銷售旅行社外聯(lián)銷售教學(xué)重點和難點1．銷售流程2.洽談業(yè)務(wù)的技巧知識點1．熟悉外聯(lián)業(yè)務(wù)的概念、特點2．掌握外聯(lián)銷售人員的崗位職責(zé)3．熟悉業(yè)務(wù)洽談的基本要求技能點1．能夠正確理解外聯(lián)銷售崗位對員工的各項要求2．能夠完成一個旅游產(chǎn)品的洽談業(yè)務(wù)

2項目引入旅行社的外聯(lián)部也稱市場銷售部，是經(jīng)營國際、國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)的旅行社中設(shè)置的一個最重要的經(jīng)營部門，它主要承擔(dān)旅行社的產(chǎn)品生產(chǎn)和銷售任務(wù)，貫穿旅游業(yè)務(wù)的方方面面。在激烈的市場競爭中，旅行社如何通過有效的銷售渠道，不斷拓寬自己的客源范圍，這是每一個旅行社經(jīng)營者面臨的核心問題。3任務(wù)1認(rèn)識外聯(lián)銷售【任務(wù)導(dǎo)入】小李今年剛大學(xué)畢業(yè)，學(xué)的是旅游管理專業(yè)，應(yīng)聘來到一家國際旅行社的外聯(lián)部工作。外聯(lián)部經(jīng)理對小李進行了崗位培訓(xùn)并對他提出了一些具體要求。作為初入外聯(lián)部門新員工，你認(rèn)為外聯(lián)部經(jīng)理會對小李提出哪些要求？【任務(wù)分析】外聯(lián)業(yè)務(wù)在旅行社的諸多業(yè)務(wù)中占有重要地位。面對激烈的市場競爭，要能夠成功地實現(xiàn)旅游外聯(lián)銷售，首先應(yīng)該學(xué)習(xí)旅行社外聯(lián)銷售工作的相關(guān)知識，掌握外聯(lián)工作的基本特點和要求。4【知識卡片】一、外聯(lián)部的含義外聯(lián)部也稱市場銷售部。外聯(lián)部主要承擔(dān)旅行社的生產(chǎn)和銷售的職能。外聯(lián)部的任務(wù)是通過了解和掌握市場的需求動向，在利用信息的基礎(chǔ)上，開發(fā)和設(shè)計旅游線路，促銷旅游產(chǎn)品，將產(chǎn)品銷售給旅游中間商和旅游消費者，以此招攬客源。5二、外聯(lián)銷售人員崗位職責(zé)1．提供信息外聯(lián)人員要做好旅行市場調(diào)查工作，研究國內(nèi)外旅游市場的發(fā)展動態(tài)，及時向旅行社經(jīng)營決策者提供通過調(diào)查和預(yù)測得出的結(jié)論，如產(chǎn)品質(zhì)量、客戶情況、發(fā)展趨勢等市場信息，以便決策者做出正確的經(jīng)營決策。2．旅游產(chǎn)品設(shè)計外聯(lián)人員根據(jù)目標(biāo)市場的特點，認(rèn)真研究旅游消費者的旅游動機和消費心理設(shè)計有吸引力的旅游產(chǎn)品。同時還要加強與各地接待社的合作，經(jīng)營與其保持聯(lián)系，搜集當(dāng)?shù)刈钚碌穆糜问袌鲂畔?，使本社的旅游產(chǎn)品不斷更新和完善。3．銷售產(chǎn)品外聯(lián)人員最重要的職責(zé)就是與旅游客戶進行業(yè)務(wù)洽談，簽訂旅游合同，同時還要負(fù)責(zé)承辦國內(nèi)外旅游團體或旅游中間商的委托代辦業(yè)務(wù)，并且積極參加旅游展銷、促銷活動，做好對外旅游宣傳工作，樹立良好形象，招徠更多的客源。6具體內(nèi)容有：（1）詳細(xì)了解旅行社的營銷計劃。對旅行社的實際情況了如指掌，以便于接待訪談。（2）對旅行社的各種宣傳資料準(zhǔn)備充分，能夠草擬銷售文件，向客戶推銷旅游產(chǎn)品。（3）對團隊的預(yù)訂及旅行社的銷售預(yù)訂信用政策具有詳細(xì)了解。（4）能對產(chǎn)品現(xiàn)狀及潛在客戶的信息準(zhǔn)確把握，隨時可進行專項調(diào)研。（5）完成訪問報告、銷售進展情況報告，且就有關(guān)問題做出解釋和分析。（6）使用現(xiàn)代銷售電子系統(tǒng)及檔案系統(tǒng)。（7）對外聯(lián)部在旅行社損益表中的收入與支出項目所起的直接作用分析和解釋。7三、外聯(lián)銷售工作特點1．綜合性主要體現(xiàn)在工作內(nèi)容和工作對象上，外聯(lián)人員在完成外聯(lián)業(yè)務(wù)的過程中，涉及許多工作方面的內(nèi)容，如搜集資料、設(shè)計產(chǎn)品、對外報價、進行洽談、銷售產(chǎn)品、草擬協(xié)議書和意向書等等，這些業(yè)務(wù)都有其各不相同的要求。從其涉及的單位和部門看，對外要與海內(nèi)外的旅游客戶接洽，對內(nèi)要與計調(diào)部門、接待部門、財務(wù)部門打交道，所以，外聯(lián)業(yè)務(wù)是一項綜合性的業(yè)務(wù)。2．復(fù)雜性外聯(lián)業(yè)務(wù)的復(fù)雜性主要體現(xiàn)在：第一，旅游業(yè)的多變性容易造成旅行社外聯(lián)人員判斷失誤，增加業(yè)務(wù)操作難度；第二，旅游供應(yīng)商產(chǎn)品價格波動，使旅行社工作不能按預(yù)定計劃進行，從而影響旅行社外聯(lián)人員對產(chǎn)品價格和質(zhì)量的把握；第三，旅游者行為方式的不穩(wěn)定，也容易使外聯(lián)人員的工作受到干擾。83．超前性外聯(lián)部門是旅行社的先行官，它的幾項主要業(yè)務(wù)都必須有一定的提前期。首先，為銷售更多的旅游產(chǎn)品，招徠更多的客源，必須事先了解市場的需求，搜集信息，對市場進行調(diào)查；其次，要根據(jù)市場的需求，預(yù)先設(shè)計出適銷對路的旅游產(chǎn)品，并加以宣傳和推銷；第三，為保證產(chǎn)品質(zhì)量，必須作好旅游團隊的計劃預(yù)報和落實工作。4．時效性外聯(lián)工作由于面對的主要是競爭激烈、瞬息萬變的旅游市場，因此時效性很強。從旅游業(yè)的特點來看，不抓住時機就會失去很多客源，外聯(lián)人員在工作中特別注意適應(yīng)行業(yè)的特征，注重工作時效。5．經(jīng)濟性外聯(lián)部門主要是組織提供客源，其業(yè)務(wù)的每一環(huán)節(jié)都會影響旅行社的收益。首先，價格的指定必須合理，既要有效益又要有競爭力，兩者缺一不可；其次，報價必須仔細(xì)，稍有疏忽，就會造成較大的經(jīng)濟損失；第三，簽訂合同必須認(rèn)真，各項條款都要仔細(xì)斟酌，避免主客雙方的權(quán)益受到損害。9四、外聯(lián)銷售的要求1．外聯(lián)銷售人員的工作要求（1）遵守旅游職業(yè)道德的崗位規(guī)范。（2）佩戴服務(wù)標(biāo)志，服飾整潔。（3）熟悉所推銷的旅游產(chǎn)品和業(yè)務(wù)操作程序。（4）向旅游者/客戶提供有效的旅游產(chǎn)品資料，并為其選擇旅游產(chǎn)品提供咨詢。（5）對旅游者/客戶提出的參團要求進行評價，以確保所接納的旅游者/客戶的要求均在旅行社服務(wù)提供能力范圍內(nèi)。（6）向旅游者/客戶說明所報價格的限制條件，如報價的有效時段或人數(shù)限制等。（7）計價收費手續(xù)完備，賬款清楚。102．外聯(lián)銷售成交后的注意事項（1）告知旅游者填寫旅游有關(guān)資料及旅游須知。（2）認(rèn)真審驗旅游者提交的資料物品，發(fā)現(xiàn)有不適用或不符合要求的應(yīng)及時向旅游者退換。（3）妥善保管旅游者在報名時提交的各種資料物品，交接時手續(xù)清楚。（4）與旅游者/客戶簽訂旅游服務(wù)合同。（5）收取旅游費用后開具發(fā)票。（6）提醒旅游者有關(guān)注意事項，并向旅游者推薦旅游意外保險。（7）將經(jīng)評審的旅游者/客戶要求和所作的承諾及時準(zhǔn)確地傳遞到下道程序。11【任務(wù)實施】外聯(lián)業(yè)務(wù)具有綜合性、復(fù)雜性、超前性、時效性和經(jīng)濟性五個特點。因此，外聯(lián)銷售人員應(yīng)具備很強的銷售業(yè)務(wù)工作能力。作為新入部門的員工，部門經(jīng)理對小李提出的要求是：一、熟悉工作環(huán)境（1）了解目前外聯(lián)部工作人員的姓名、分管的工作內(nèi)容、工作特點和特長。（2）熟悉外聯(lián)部的各種設(shè)備、設(shè)施的擺放和功用。（3）了解外聯(lián)部在本旅行社的地位及作用。（4）迅速調(diào)整膽怯茫然心態(tài)，盡快適應(yīng)環(huán)境，進入角色。12二、熟悉該部門的工作內(nèi)容（1）熟悉和查詢外聯(lián)部現(xiàn)有的資料和信息，熟悉外聯(lián)部工作。（2）熟悉設(shè)施設(shè)備的使用方法，如電腦、傳真機、電話機、掃描儀、一體機等。（3）熟悉和了解本社推出的比較受旅游者歡迎的旅游產(chǎn)品的內(nèi)容、線路及其特點。（4）注意觀察外聯(lián)部人員的工作過程，學(xué)習(xí)他們的工作方式。如產(chǎn)品的設(shè)計過程，資料和信息的收集過程等。（5）跟隨市場部人員在外的業(yè)務(wù)活動，學(xué)習(xí)他們的創(chuàng)新思維及人際交往能力、洽談業(yè)務(wù)的能力和對外宣傳手段。（6）協(xié)助本部門工作人員的一些勤雜工作，從最基礎(chǔ)的工作做起，循序漸進。不懂或不理解的地方主動向他們學(xué)習(xí)咨詢，為今后獨立工作打下基礎(chǔ)。13三、做好工作日記堅持每天記錄全天的工作內(nèi)容和學(xué)習(xí)體會，總結(jié)和分析部門人員的工作情況。

四、盡快熟悉以下的專業(yè)技能（1）了解并掌握各條線路、景點、餐飲、住宿、交通和風(fēng)土人情。（2）具有通過函件、電話、傳真以及面對面談判的能力和一定的應(yīng)用文體的寫作能力和口頭表達(dá)能力；（3）具備一定的綜合應(yīng)用各種定價方法的能力并將報價交專職財務(wù)核價。（4）在和旅游中間商簽訂協(xié)議或合同時，要詳細(xì)了解對方的經(jīng)營情況、商業(yè)信譽，同時認(rèn)真估計本公司實力，絕不能信口開河，按照法律程序辦理簽約手續(xù)。14五、外聯(lián)部經(jīng)理對小李提出的工作態(tài)度要求是：（1）對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)外聯(lián)業(yè)務(wù)絕對不能出現(xiàn)差錯，稍有差錯，就可能會給旅行社帶來損失。外聯(lián)人員應(yīng)保證在收集市場信息、向客戶報價、預(yù)訂各類旅游服務(wù)及票據(jù)萬無一失。（2）要持之以恒外聯(lián)部的工作既復(fù)雜又具有很強的挑戰(zhàn)性。一條旅游線路從設(shè)計走向市場，最后為旅游者所接受，需經(jīng)歷較多的環(huán)節(jié)和較長的時間。在這一過程中，外聯(lián)部工作人員要付出一定的勞動和智慧，甚至有時還會遭受挫折。持之以恒的工作態(tài)度是外聯(lián)部工作人員必須具備的基本職業(yè)態(tài)度。15（3）善于人際協(xié)調(diào)和溝通旅行社的外聯(lián)人員大部分時間都會與旅游者和旅游相關(guān)部門打交道，因此要善于人際協(xié)調(diào)和溝通是做好外聯(lián)工作的基本條件。外聯(lián)人員要具有較高的談判水平、善于人際溝通，既要獲得最大利益，又不能傷了和氣，最終實現(xiàn)雙贏。（4）要主動和靈活要主動去了解市場、收集信息，掌握市場行情，及時了解旅游者的需求，設(shè)計出適銷對路的旅游產(chǎn)品。消費者是否選擇旅游產(chǎn)品，價格是重要因素。要能夠根據(jù)不同的產(chǎn)品、不同的客戶采取靈活的價格策略，以便讓消費者滿意。16（5）具有良好的團隊意識旅行社的外聯(lián)人員應(yīng)該具有進取心，不怕困難，熱愛本職工作，具有團隊合作意識，善于借助團隊力量，發(fā)揮團隊作用，共同做好旅游產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售工作，圓滿完成旅行社制定的銷售計劃。17任務(wù)2業(yè)務(wù)洽談【案例導(dǎo)入】許小姐是一家國際旅行社的外聯(lián)部經(jīng)理。一天一大清早許小姐就來到自己的辦公室。許小姐身著正裝，打扮入時而得體。員工們知道，許小姐今天要去見客戶了。許小姐昨天下班前從一個朋友處得知他們公司打算組織大約200多名員工赴云南旅游，并從朋友處獲得了該公司總經(jīng)理的聯(lián)系方式。許小姐立即與總經(jīng)理通了電話，表示希望能夠承辦此次旅游業(yè)務(wù)，并約定今天上午到其辦公室細(xì)談。今早到達(dá)辦公室后，許小姐打開手提電腦，調(diào)出昨晚在家里做好的旅游線路初步設(shè)計文檔，又找了一些補充資料，對該文檔作了一小改動，然后打印成書面文件，將其放進一個精致的文件夾。做完這一切后，她整理了一下自己的著裝，帶上文件夾，滿懷信心地走出了辦公室。中午，許小姐滿面春風(fēng)的帶著簽好的旅游合同回到辦公室。OK!又一筆生意做成了。問題:許小姐能夠簽下這份合同，你認(rèn)為其中的原因是什么？18一、面對面洽談1．充分準(zhǔn)備（1）形象準(zhǔn)備。首先，應(yīng)有適宜的穿著。外聯(lián)人員一般可穿著制服、西服或其他大方得體的休閑服，但是衣著不宜過分華麗，以能夠體現(xiàn)出專業(yè)人員的氣質(zhì)為度。其次，應(yīng)該注意個人衛(wèi)生。在外聯(lián)洽談之前，外聯(lián)人員應(yīng)該檢查一下自己：有口臭嗎？有頭皮屑嗎？指甲剪了嗎？耳朵邊、脖子上邊有污垢嗎？身上有異味嗎？（2）語言準(zhǔn)備。外聯(lián)人員應(yīng)該具有較強的語言表達(dá)能力，善于表達(dá)，善于交際，有感染力和說服力。洽談時應(yīng)力爭使自己的語言表達(dá)有效、充滿魅力和魄力。19有效的語言表達(dá)要素：適當(dāng)?shù)脑~匯對旅游產(chǎn)品的說明應(yīng)針對客戶的理解水平是用他們能接受的詞匯。適中的音量聲音必須大小合適，既要能讓對方聽見，又不能讓人反感。變化的語調(diào)聲音的抑揚頓挫可以增加旅游產(chǎn)品說明的生動性、趣味性，還可以強調(diào)和突現(xiàn)重點，帶領(lǐng)客戶一同領(lǐng)略產(chǎn)品的特色。流暢的表達(dá)流暢的表達(dá)一方面能夠增強客戶對自己的信任感，另一方面也能引起他們對產(chǎn)品的興趣。外聯(lián)人員要做到表達(dá)流暢，就必須清楚此次洽談的目的何在實現(xiàn)構(gòu)建好洽談框架，并對自己所要介紹推廣的產(chǎn)品有充分的信心，這樣才能保證表達(dá)得流暢。20（3）心理準(zhǔn)備銷售人員在與客戶洽談的過程中，難免會遇到一些難以預(yù)料的困難。良好的心理素質(zhì)是解決這些以外困難的必要基礎(chǔ)。面對困難正確的態(tài)度應(yīng)該是：做好最好的準(zhǔn)備，做最壞的打算。洽談前應(yīng)從洽談的要求可能遭拒絕、洽談可能失敗和語言洽談的內(nèi)容等三個方面做好心理準(zhǔn)備。充分的心理準(zhǔn)備加上嫻熟的業(yè)務(wù)技巧以及豐富的處理事情經(jīng)驗，就能很好地解決客戶的疑問，滿足客戶的要求。21（4）相關(guān)知識準(zhǔn)備了解旅行社

最基本的知識。外聯(lián)人員應(yīng)該熟悉旅行社的基本情況，便于在洽談時宣傳自己的旅行社。了解旅游產(chǎn)品

產(chǎn)品知識主要包括：旅游產(chǎn)品的特色，旅游產(chǎn)品所能給客戶帶來的利益，出團期限。旅游產(chǎn)品的價格，售后服務(wù)，本旅行社提供的產(chǎn)品與競爭對手旅游產(chǎn)品的優(yōu)缺點比較。充分了解旅游產(chǎn)品才能流暢的地介紹推薦旅游產(chǎn)品。22熟悉客戶

外聯(lián)人員要盡可能對客戶的學(xué)歷、經(jīng)歷、籍貫、年齡、個性、收入、興趣、專長、家庭狀況、交友關(guān)系、家庭背景等情況有較為全面的了解。而當(dāng)客戶發(fā)現(xiàn)外聯(lián)人員對他的情況非常了解時，就能直接感覺到外聯(lián)人員個人以及整個旅行社對他的重視，因而會樂于與外聯(lián)人員洽談，有助于形成良好的洽談氛圍。如果是公司客戶，外聯(lián)人員可以從以下一些方面了解客戶：該公司與競爭對手的關(guān)系；該公司交團與付款的習(xí)慣；該公司負(fù)責(zé)人及洽談人員的詳細(xì)情況；該公司在同業(yè)中的地位；該公司員工素質(zhì)、員工士氣、員工流動率等；該公司的營業(yè)狀況與往來客戶等；該公司的發(fā)展規(guī)劃與財務(wù)狀況。23了解競爭對手

了解競爭對手是為了找出客戶對于本企業(yè)和其他企業(yè)的認(rèn)知差異，以便取長補短。旅行社產(chǎn)品的無形性，造成了客戶選購旅游產(chǎn)品時的不安全感?？蛻艉芸赡軙P(guān)注旅行社和產(chǎn)品比較薄弱的地方，這是就需要外聯(lián)人員在洽談時客觀地分析自身產(chǎn)品的優(yōu)缺點，提出在未來發(fā)展中將做的改進，注意強調(diào)這些改進是吸收競爭對手的優(yōu)點而做出的。24（5）制訂方案在對自身企業(yè)、旅游產(chǎn)品、客戶及競爭對手充分了解的基礎(chǔ)上，外聯(lián)人員就要制定出洽談方案。根據(jù)對方市場需求的競爭狀況，以及對方可能采取的談判策略，外聯(lián)人員要制定出談判中的上、中、下方案以及在談判中的進退和交換條件。（6）相關(guān)業(yè)務(wù)資料的準(zhǔn)備主要是指準(zhǔn)備旅游商品和服務(wù)介紹方面的資料，及彰顯外聯(lián)人員自身能力的有力證明材料。前者主要包括旅游景點圖片、照片、折頁，各種觀光統(tǒng)計資料、圖表、幻燈片、VCD、廣告宣傳資料等，可能的話，最好帶一個裝有產(chǎn)品各類電子資料的筆記本電腦，方便客戶瀏覽；后者可以是能夠證明外聯(lián)人員優(yōu)秀表現(xiàn)的各類證明書或游客的表揚信等，這些外顯的東西可以用來證明旅行社的服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀。此外，還應(yīng)該準(zhǔn)備好洽談時會用到的用具，如簽字筆、筆記本、名片等。252．談判方式在談判過程中，旅行社業(yè)務(wù)人員應(yīng)根據(jù)事先擬定的談判方案，在互惠互利的前提下，通過坦誠、認(rèn)真地協(xié)商，爭取達(dá)成產(chǎn)品購買協(xié)議（1）介紹產(chǎn)品。談判開始后，應(yīng)先將所編制的旅行社產(chǎn)品向?qū)Ψ阶髟敿?xì)介紹，并就對方提出的問題做出細(xì)致而耐心的解答，使得對方能夠在較短的時間內(nèi)熟悉產(chǎn)品的內(nèi)容、特點、銷售價格、購買方式、付款條款等情況。（2）銷售談判。就產(chǎn)品的細(xì)節(jié)、價格、購買和付款方式等具體問題逐一商討。在購買談判中，外聯(lián)人員吸收客戶提出的合理意見，適當(dāng)?shù)匦薷漠a(chǎn)品的內(nèi)容、價格、購買方式和付款方式，修改的內(nèi)容既要維護旅行社利益，又要努力達(dá)成協(xié)議。最終在雙方均有所調(diào)整并達(dá)成一致的時候?qū)崿F(xiàn)購買，此時外聯(lián)人員要不失時機地與對方簽約并收取預(yù)付金等。（3）落實階段。外聯(lián)人員與客戶經(jīng)過談判，雙方基本達(dá)成一致意見后，應(yīng)簽訂合作意向書、合同書或委托書等書面協(xié)議，以明確雙方的關(guān)系，從而開展合作。263．洽談行為技巧（1）要選擇好洽談時間、地點。這一點對洽談效果有很大影響。在時間上應(yīng)避開身心處于低潮時候，如中午或下午下班前，在連續(xù)緊張工作之后人們的思緒會有點零亂；或在休息日后第一天早上，人們在心理上可能仍未進入工作狀態(tài)；或在傍晚4至6時，此時人一天的疲勞在生理、心理上已達(dá)到頂峰，心情極為焦躁疲憊。（2）要有自信心理。洽談不僅是實力的較量，同時也是心理的抗衡，自信是洽談成功的關(guān)鍵因素。外聯(lián)人員在業(yè)務(wù)洽談中首先應(yīng)有自信心理，冷靜的控制自己，分析形勢，把握時機，善于應(yīng)用各種談判技巧達(dá)到目的。（3）認(rèn)真觀察分析。要積極傾聽對方的談話，做要主動耐心，察言觀色，并能注意細(xì)節(jié)，及時反饋。充分理解對方的要求和意愿，并有針對性地予以答復(fù)。善于傾聽和思考，才能捕捉有益的信息，抓住對方的要領(lǐng)，正確得出觀察分析結(jié)論，掌握主動權(quán)。27（4）學(xué)會等待與沉默。洽談中等待與沉默也是不可缺少的。隨著洽談的深入，對方的經(jīng)驗、風(fēng)格等會顯露得逐漸明晰，這樣就可有針對性的適當(dāng)調(diào)整洽談策略。而在一定的時候，等待與沉默也是洽談中心理抗衡的一種表現(xiàn)。當(dāng)對方承受不住時，就會妥協(xié)。當(dāng)然也可以運用一定的技巧和禮儀，主動打破僵局以掌握談判的主動權(quán)。（5）機智和有風(fēng)度。在洽談中，要時刻注意冷靜的控制自己的激動，尤其要盡量避免表現(xiàn)出憤怒或嚴(yán)厲指責(zé)對方的行為，機智、冷靜、風(fēng)趣、不失風(fēng)度永遠(yuǎn)是談判制勝的法寶。284．洽談?wù)Z言技巧洽談?wù)Z言應(yīng)當(dāng)以協(xié)商性語氣為主，適當(dāng)運用禮貌以求達(dá)到風(fēng)趣、得體的效果。具體表現(xiàn)在洽談上，就是提問、應(yīng)答和拒絕的技巧。

（1）提問技巧提問的語氣和態(tài)度應(yīng)表現(xiàn)的彬彬有禮、溫文爾雅，避免使用威脅性、諷刺性、盤問式或?qū)弳柕恼Z氣。

a.求教型提問用婉轉(zhuǎn)的語氣，以請教問題的形式提問。這種提問的方式是在不了解對方意圖的情況下，先虛設(shè)一問，投石問路，以避免遭到對方拒絕而出現(xiàn)難堪的局面，又能探出對方的虛實。

如接待人員打算提出成交，但不知對方是否會接受，又不好直接問對方的意見，于是試探地問：“這條線路的內(nèi)容還不錯吧？您看呢？”如果對方有意購買，自然會評價；如果不滿意，也不會斷然拒絕，使雙方難堪。

29b.啟發(fā)型提問以先虛后實的形式提問，讓對方做出提問者想要得到的回答，這種方式循循善誘，有利于表達(dá)自己的感受，促使旅游者進行思考，控制銷售勸說的方向。

如一個顧客要選一條3天的周邊旅游線路，接待人員問：“請問您是要選經(jīng)濟等便宜一點的還是選擇標(biāo)準(zhǔn)等的呢？”“當(dāng)然是要好點的，既然旅游就不能太省！”?！昂秘洸槐阋耍阋藷o好貨。這也是……”

30c.協(xié)商型提問

以征求對方意見的形式提問，誘導(dǎo)對方進行合作性的回答。這種方式，對方比較容易接受。即使有不同意見，也能保持融洽關(guān)系，雙方仍可進一步洽談下去。如：“您看什么時候合適我們把合同簽一下，明天行嗎？”

d.限定型提問在一個問題中提示兩個可供選擇的答案，兩個答案都是肯定的。所以，內(nèi)行的銷售人員向旅游者提問時盡量設(shè)法不讓旅游者說出“不”字來。如上門與客戶簽訂合同，有經(jīng)驗的銷售人員從來不會問客戶“我可以在今天下午來見您嗎？”因為這種只能在“是”和“不”中選擇答案的問題，客戶多半只會說：“不行，我今天下午的日程實在太緊了，等我有空的時候再打電話約定時間吧。”有經(jīng)驗的銷售人員會對客戶說：“您看我是今天下午2點鐘來見您還是3點鐘來？”“3點鐘來比較好?！碑?dāng)他說這句話時，銷售任務(wù)基本已經(jīng)達(dá)成了。31【案例分析】許小姐是外聯(lián)部經(jīng)理，擁有豐富職業(yè)經(jīng)驗的她，非常注意在與客戶見面洽談前需要做的各項準(zhǔn)備。一、形象準(zhǔn)備，身著正裝，打扮入時而得體。這充分體現(xiàn)了職業(yè)經(jīng)理的氣質(zhì)和風(fēng)度。二、作為業(yè)務(wù)洽談的主要內(nèi)容，許小姐為客戶精心準(zhǔn)備了旅游線路和相關(guān)資料，并放進一個精致的文件夾中。這種精益求精的前期準(zhǔn)備和秀外慧中的整體形象，正是對一個作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、管理規(guī)范公司的最好詮釋。作為業(yè)務(wù)經(jīng)理，嫻熟的業(yè)務(wù)和豐富的經(jīng)驗使她對洽談充滿了信心。這份由衷的自信會影響客戶的情緒，同時也會增加客戶對對方的信任，強化客戶對本公司的認(rèn)同，從而能夠成功地引導(dǎo)客戶與本公司達(dá)成業(yè)務(wù)。值得一提的是，許小姐具有敏銳的捕捉業(yè)務(wù)信息的能力。許小姐一獲知業(yè)務(wù)信息便立即設(shè)法聯(lián)系其負(fù)責(zé)人，尋求當(dāng)面洽談的機會。這種主動“進攻”的意識正是外聯(lián)部工作人員應(yīng)該具備的素質(zhì)。32旅行社門市銷售案例案例1．

A：您好，歡迎光臨，請問您要旅游嗎？

B：??？是的，有什么好的線路嗎？

A：新疆旅游近期非常火爆，您不妨試試。

B：新疆旅游太貴了，我可沒有那么多錢。

A：那去北京吧，偉大的首都，價格便宜。B：北京沒什么好看的，我都去了好幾次了。

A：啊，北京去了好多次啦。那么海南游怎么樣？價格適中又是新線路。

B：那里多熱啊，人多又擁擠，孩子受不了。

A：還有小朋友呀，那您不妨去廣州，還可以去海洋館看海底世界，小朋友都喜歡。B：廣州這么近，完全可以自己去，如果要去，也沒必要找你們旅行社呀。我還是到其他地方看看吧。

A：……（無言以對）33案例2．

A：您好，歡迎光臨，請問我可以為您做點什么？

B：我想趁暑假出去旅游，放松一下。

A您是和您的家里人一起去享受快樂的假期吧？

B：對，我們一家三口一塊去。

A：看起來先生一家經(jīng)常外出旅游。都去過那些地方呢？B：本省我們都已經(jīng)去遍了，另外還去過北京、上海等許多國內(nèi)的大城市。現(xiàn)在我對都市旅游已經(jīng)不太感興趣了。

A：現(xiàn)在是夏天，天氣炎熱。去親近山水是個不錯的選擇，您說呢？就像我們這個門市布置得一樣，清涼舒暢。

B：有道理。

A：那您看，我們這里有幾條適合夏季旅游的線路，距離較遠(yuǎn)的有四川九寨溝；內(nèi)蒙古的草原之旅、江西的廬山等線路；距離較近的有湖南的張家界、福建武夷山等。價錢適中，行程也都比較輕松，適合家人一起出游。您可以了解一下這幾條線路的具體情況，這里有線路介紹的小冊子和精美的圖片。B：那白水寨怎么樣？

A：非常漂亮，而且是消夏避暑的好選擇。這里有我們的旅游團隊在白水寨旅游的錄像資料，我給您播放一下。

B：真的非常漂亮。

A：您還可以用這臺電腦上網(wǎng)，登陸白水寨的網(wǎng)址，仔細(xì)瀏覽一下該景點的詳細(xì)情況。B：沒問題，就是白水寨了。既清涼避暑，距離又近，不至于讓孩子感覺疲憊。

34案例1：A：您好，歡迎光臨，請問您要旅游嗎？（B可能會想：來看看不行嗎？）

B：??？是的，有什么好的線路嗎？

A：新疆旅游近期非?；鸨?，您不妨試試。（太主觀了，根本不了解游客需求和旅游預(yù)算。）

B：新疆旅游太貴了，我可沒有那么多錢。

A：那去北京吧，偉大的首都，價格便宜。（被動應(yīng)付游客心理變化，不了解游客消費偏好）

B：北京沒什么好看的，我都去了好幾次了。

A：啊，北京去過好幾次啦。那么海南游怎么樣？價格適中又是新線路。（讓游客牽著鼻子走，游客一變，自己馬上就否定了自己的線路產(chǎn)品。到現(xiàn)在都沒搞清楚B先生是一人出游，還是家庭集體出游。）

35B：那里多熱啊，人多又擁擠，孩子受不了。

A：還有小朋友呀，那您不妨去廣州，還可以去海洋館看海底世界，小朋友都喜歡。（繞了一圈又回到家門口。）

B：廣州這么近，完全可以自己去，如果要去，也沒必要找你們旅行社呀。我還是到其他地方看看吧。

A：……（無言以對，失去了一位潛在游客。）

36案例2：A：