家集客一體化移動運(yùn)維支撐工作思路匯報

衡陽分公司——家集客一體化移動運(yùn)維支撐工作思路匯報ESOPChp1項目背景Chp2現(xiàn)狀分析Chp5支撐需求Chp3工作思路Chp4工作計劃目錄頁

CONTENTSPAGEChp6省公司點(diǎn)評Chapter.1項目背景過渡頁

TRANSITIONPAGE1項目背景Backgroundoftheproject2015年家集客收入將是公司收入增長的重點(diǎn)業(yè)務(wù)，公司也進(jìn)入了以流量經(jīng)營為主的移動互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型期，隨著寬帶用戶的快速發(fā)展，基于客戶體驗(yàn)為王的服務(wù)模式將徹底顛覆傳統(tǒng)基于網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)元的運(yùn)維管理模式。國務(wù)院發(fā)布了“寬帶中國”戰(zhàn)略實(shí)施方案，意味著“寬帶戰(zhàn)略”從部門行動上升為國家戰(zhàn)略。2015年全省集團(tuán)客戶經(jīng)營工作會要求省、市兩級客響中心需負(fù)責(zé)全業(yè)務(wù)項目網(wǎng)絡(luò)支撐及IDC運(yùn)營支撐，承擔(dān)“一點(diǎn)響應(yīng)，全網(wǎng)服務(wù)”的一體化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐職能。Chapter.2現(xiàn)狀分析過渡頁

TRANSITIONPAGE1現(xiàn)狀分析Situationanalysis售前環(huán)節(jié)客戶經(jīng)理在與客戶洽談業(yè)務(wù)時無法實(shí)時了解該單位相關(guān)信息，導(dǎo)致客戶經(jīng)理在業(yè)務(wù)推廣、項目實(shí)施、時限承諾上存在顧慮。項目實(shí)施要涉及業(yè)務(wù)、建設(shè)外包公司、客響、傳動、網(wǎng)優(yōu)、網(wǎng)維等多個部門，業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)多，流程復(fù)雜、部分環(huán)節(jié)需各部門間交互處理，導(dǎo)致前臺人員無法知曉實(shí)項目實(shí)施進(jìn)度，無法催促各環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)人。其次，對現(xiàn)場施工客戶滿意度無考核把控?？蛻艄收鲜芾硗緩絾我唬谝环N10068轉(zhuǎn)8是集客業(yè)務(wù)投訴電話，未對故障申報進(jìn)行優(yōu)化；第二種省網(wǎng)管平臺監(jiān)控，目前還不能實(shí)現(xiàn)客戶端問題故障預(yù)警；其次，沒有對故障的滿意度進(jìn)行統(tǒng)計考核手段。售中環(huán)節(jié)售后環(huán)節(jié)Chapter.3工作思路過渡頁

TRANSITIONPAGE工作思路Theworkofthinking售前1.推廣掌上運(yùn)維系統(tǒng)：將掌上運(yùn)維系統(tǒng)使用目標(biāo)人群拓展到客戶經(jīng)理、代維人員和用戶。2.完善平臺中GIS查詢功能：在完善現(xiàn)有光交箱、基站、管道、桿路、機(jī)房等資源的基礎(chǔ)上增加集團(tuán)客戶單位、家客小區(qū)等多種資源，并能關(guān)聯(lián)查看到集客單位業(yè)務(wù)屬性（開通時間、單位類型、規(guī)模、已開通的業(yè)務(wù)、集團(tuán)單位關(guān)鍵人信息等）和維護(hù)屬性（維護(hù)包區(qū)人、聯(lián)系電話等）。能通過用戶地址信息獲取周邊是否已經(jīng)有網(wǎng)絡(luò)資源（該單位是薄覆蓋還是厚覆蓋，接入點(diǎn)離該單位距離、周邊網(wǎng)絡(luò)資源情況、周邊基站情況，專線接入到該單位大致時限等），使客戶經(jīng)理能現(xiàn)場承諾集團(tuán)單位在限時前能否完成建設(shè)開通。工作思路Theworkofthinking售前3.增加人性化查詢功能：能方便查詢到該單位類型（如A\B\C類型）、規(guī)模（如物理人數(shù)、V網(wǎng)絡(luò)人數(shù)）、已開通的業(yè)務(wù)（如集團(tuán)專線、彩鈴、彩?。?、集團(tuán)單位關(guān)鍵人（姓名、職務(wù)、聯(lián)系電話）等信息，方便客戶經(jīng)理隨時了解客戶單位相關(guān)情況，隨時能推廣業(yè)務(wù)。4.增加自定義錄入功能：增加提供客戶經(jīng)理對意向集家客的資料收集及錄入工具，能為后期建設(shè)規(guī)劃提供依據(jù)。工作思路Theworkofthinking售中1.增加ESOP流程APP：（1）在客戶經(jīng)理收集到客戶需求后，可以第一時間發(fā)起ESOP查勘流程，以提高公司業(yè)務(wù)響應(yīng)速度，縮短業(yè)務(wù)處理時間。（2）在客戶經(jīng)理發(fā)起電子流程后，可以第一時間查詢電子工單目前所在的具體環(huán)節(jié)（如查勘設(shè)計、設(shè)計審核、施工建設(shè)、數(shù)據(jù)制作等），能查詢到該環(huán)節(jié)處理時限和處理人員、聯(lián)系電話，以便業(yè)務(wù)人員能及時了解項目進(jìn)展。（3）由于電子流程在資管系統(tǒng)與ESOP系統(tǒng)中需要為相互交換，需要能夠?qū)﹄娮恿鞒踢M(jìn)行處理，如一是電子工單在業(yè)務(wù)管理員處進(jìn)行審核、審核后能轉(zhuǎn)派下一節(jié)點(diǎn)。工作思路Theworkofthinking售中2.增加家客流程APP：實(shí)現(xiàn)家集客業(yè)務(wù)開通、拆機(jī)、移機(jī)等流程的受理，達(dá)到家客開通流程的閉環(huán)。3.增加家客流程APP：實(shí)現(xiàn)驗(yàn)收資料電子化，驗(yàn)收手續(xù)電子簽單的模式完成驗(yàn)收工作，為施工單位、客戶經(jīng)理和客戶減少現(xiàn)場簽字確認(rèn)環(huán)節(jié)的麻煩。同時能夠?qū)椖拷ㄔO(shè)情況進(jìn)行滿意度調(diào)查，相關(guān)負(fù)責(zé)人參與對項目實(shí)施各環(huán)節(jié)進(jìn)行滿意度調(diào)查和評分，可作為相關(guān)責(zé)任單位及第三方施工單位的考核依據(jù)。工作思路Theworkofthinking售后1.建立多渠道售后服務(wù)平臺：（1）客戶和客戶經(jīng)理能通過手機(jī)申報故障并建立故障電子工單，以便進(jìn)行故障跟蹤和考核。（2）客戶經(jīng)理可以查詢申報故障處理情況，包括故障原因、處理人員和聯(lián)系電話、處理過程、故障處理結(jié)果、故障歷時等信息，全面拓展和監(jiān)控故障申報途徑及處理。（3）客戶經(jīng)理能對故障處理進(jìn)行滿意度調(diào)查和評分，評分能納入公司維護(hù)部門、代維公司的考核中。（4）建立企業(yè)服務(wù)號，通過飛信、微信等互交軟件進(jìn)行用戶信息查詢、咨詢、故障申報和投訴的需求，建立用戶和一線維護(hù)人員點(diǎn)對點(diǎn)溝通模式。工作思路Theworkofthinking售后2.增加知識庫功能：能對常用故障錯誤、案例等維護(hù)知識點(diǎn)推送給一線維護(hù)員和代維人員學(xué)習(xí)。3.提供家客業(yè)務(wù)維護(hù)工具：增加密碼重置、端口解綁、用戶認(rèn)證錯誤信息查詢、變更ONU等故障處理常用功能，提高家客一線維護(hù)員支撐能力。4.增加對IPTV（魔百盒）等新業(yè)務(wù)上線后故障處理的平臺支撐。Chapter.4工作計劃過渡頁

TRANSITIONPAGE建立基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫.收集支撐需求,并上報省公司.全市推廣運(yùn)行,收集平臺BUG.開展內(nèi)部試點(diǎn)工作.工作計劃Workprogram建立基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫1傳動中心負(fù)責(zé)收集光交箱、匯聚機(jī)房、桿路、管道和光纜路由的經(jīng)緯度基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。敲定最終方案客響中心1、針對基礎(chǔ)數(shù)據(jù)做數(shù)字化梳理。2、收集家集客維護(hù)員的支撐需求。3、以現(xiàn)有平臺功能梳理出軟件開發(fā)需求表。政企中心1、收集集客單位電路編號、客戶名稱，業(yè)務(wù)類型等用戶信息數(shù)據(jù)。2、收集集客單位用戶經(jīng)緯度數(shù)據(jù)。3、收集預(yù)期客戶的用戶名稱、經(jīng)緯度等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。4、收集一線客戶經(jīng)理對售前資源支撐的需求。工作計劃Workprogram3月31日前完成平臺搭建2專項小組客戶響應(yīng)中心建立項目組實(shí)現(xiàn)與省公司的直接溝通逐步完善平臺試點(diǎn)工作開展內(nèi)部試點(diǎn)工作，查漏補(bǔ)缺，做好系統(tǒng)全市推廣前的測試工作反饋溝通全市推廣運(yùn)行，及時收集問題和建議，做好和支撐廠家的溝通工作計劃Workprogram5月31日前完成Chapter.5支撐需求過渡頁

TRANSITIONPAGE1、申請能以衡陽分公司為試點(diǎn)進(jìn)行此項工作的開展。2、申請能牽頭協(xié)調(diào)開發(fā)廠家配合試點(diǎn)工作的開展。支撐需求Supportdemand這次會議次充分了解到衡陽分公司的第一需求。省公司應(yīng)用下階段將不斷使用和完善。鼓勵各分公司結(jié)合省公司現(xiàn)有平臺提出改善意見。以后支撐流程的環(huán)節(jié)如何實(shí)現(xiàn)，需要集客、業(yè)支、市場等需求人員提出規(guī)范化需求。將衡陽作為試點(diǎn)，盡快完善平臺功能，爭取早日進(jìn)行全省推廣。后期平臺開發(fā)要實(shí)現(xiàn)主動將資源推送到市場片，倒逼市場