客戶關系管理1

簡答題（10分/題，40%）1、簡述客戶滿意度的概念。答：從管理的角度上看，指管理企業(yè)與客戶之間的所有互動關系，重點在于管理及盡量延長整體客戶的生命周期。優(yōu)良的客戶關系管理的目標和優(yōu)點，在于透過獲取新客戶和更有效地滿足現(xiàn)有客戶的需要來擴大客戶基礎;從技術角度上看，指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設施等。2、 簡述客戶忠誠度的概念。答：態(tài)度取向。態(tài)度取向代表了顧客對企業(yè)產(chǎn)品積極取向的程度，也反應了顧客將產(chǎn)品推薦給他身邊的人的意愿。客戶忠誠是指企業(yè)的營銷行為或品牌個性與消費者的生話方式或價值觀念相吻合，消費者對企業(yè)或者品牌產(chǎn)生情感，甚至引以為豪，并將它作為自己的精神寄托，進而表現(xiàn)出持續(xù)購買的欲望。行為重復。行為重復是指消費者在實際購買行為上能持續(xù)購買某一企業(yè)產(chǎn)品的可能性，以顧客購買產(chǎn)品的比例、購買的順序、購買的可能性等指標來衡量。這種持續(xù)購買行為可能出自對企業(yè)產(chǎn)品的好感，也可能出自于購買沖動或者企業(yè)促銷活動或者顧客的購買習慣或者轉移成本過高或者企業(yè)的市場壟斷地位過高鼓勵買不到其它產(chǎn)品或者不方便購買其它產(chǎn)品等與感情無關的因素。3、 客戶忠誠有幾種類型以及它們的特征？答:壟斷忠誠:企業(yè)或者產(chǎn)品在行業(yè)中處于壟斷地位，消費者無論滿意與否，只能長期使用這些企業(yè)的產(chǎn)品或服務。典型的例子就是城市居民用的自來水，以及電力服務等。親緣忠誠：企業(yè)的員工甚至員工的親屬對企業(yè)產(chǎn)品或服務的使用，在這種情況下，員工是基于企業(yè)文化的熏陶，因為忠誠于企業(yè)所以忠誠于企業(yè)的產(chǎn)品。即便他對產(chǎn)品不滿意，但是他還是愿意使用，并且會向自己的企業(yè)提出產(chǎn)品和服務的意見利益忠誠：這種忠誠源自于企業(yè)給予的額外的利益，比如，價格刺激、促銷活動等。這種情況下，一般是價格敏感性的客戶會對同質產(chǎn)品中價格相對低的企業(yè)所提供的產(chǎn)品服務表現(xiàn)出忠誠。惰性忠誠：有些客戶出于方便或者因為惰性會長期保持一種忠誠，如，很多人會固定地光顧臨近的超級市場購物。信賴忠誠：客戶對產(chǎn)品或者服務滿意，并逐步建立一種信賴關系，隨著時間的推移這種信賴就成為了一種忠誠。這種忠誠相對可靠度、持久性高。這種忠誠是企業(yè)實施CRM所追求、研究的忠誠。4、如何提高客戶的滿意度？答：（1）傾聽客戶的聲音。不僅是在調(diào)查或者受到投訴的時候，而應是每時每刻——所有與客戶間的日常接觸。（2） 對客戶反映的事實負責并且采取行動。當客戶對賬單存有疑問時，要將它作為一次客戶關系惡化的情況來處理一一因為你缺乏與客戶間的良好溝通。（3） 集中關注并把資源放在那些對客戶有影響的項目上，從而達到提供更簡單，快捷和有價值的服務。要找出深層次的原因，而不是表面現(xiàn)象。（4）用一套共同的指標來量度不同的項目成效。這些指標必須從客戶立場出發(fā)。假如一段時間內(nèi)客戶對賬單的質詢大量減少，說明你們之間的溝通改善了（客戶滿意度也同樣如此）。（5）調(diào)和部門之間的商業(yè)協(xié)助能幫助有關員工處理客戶關系，要系統(tǒng)化的做出即時性的協(xié)作，而不是交換。三、論述題（15分/題，30%）1、應用所學的客戶關系管理的理念，從客戶關系管理的四個戰(zhàn)略關鍵要素（細分客戶、客戶滿意度、客戶忠誠度、客戶狀態(tài)），選擇你所熟悉的某個行業(yè)或者企業(yè)談談電子商務企業(yè)應該如何留住客戶？答：（1）細分客戶，識別核心客戶；（2）關注客戶的狀態(tài)，建立流失預警機制，即時滿足客戶的需求；（3）鼓勵客戶購后提高使用頻率，提高客戶忠誠度（4）提高客戶的滿意度----重視客戶的需求；理解客戶的期望；給客戶予關懷；售后服務及時、有效的響應。2、運營型CRM有哪些功能？答：運營型CRM使企業(yè)在網(wǎng)絡環(huán)境中能夠以電子化方式完成從市場、銷售到服務的全部商務過程，主要包括以下五個方面的功能：（1）銷售套件。銷售套件為企業(yè)管理銷售業(yè)務的全過程提供了豐富強大的功能，包括銷售信息管理、銷售過程定制、銷售過程監(jiān)控、銷售預測、銷售信息分析等。運營型CRM銷售套件對企業(yè)的典型作用在于幫助企業(yè)管理跟蹤從銷售機會產(chǎn)生到結束各階段的全程信息和動作。（2）營銷套件。營銷套件為企業(yè)由始至終掌握市場營銷活動的運作提供便利。提供從市場營銷活動信息管理、計劃預算、項目追蹤、成本明細等功能，幫助企業(yè)管理者清楚了解所有市場營銷活動的成效與投資回報。4（3） 服務套件。服務套件幫助企業(yè)以最低的成本為客戶提供周到、及時、準確的服務。提供包括服務請求及投訴的創(chuàng)建、分配、解決、跟蹤、反饋、回訪等相關服務環(huán)節(jié)的處理模式，從而幫助企業(yè)留住老客戶、發(fā)展新客戶。（4） 電子商務套件。運營型CRM電子商務套件是讓企業(yè)商務過程“E”化的前臺，它可以幫助企業(yè)將門戶站點、各種商務渠道集成在一起，開拓新的銷售渠道及商務處理方式。（5）平臺。運營型CRM平臺是產(chǎn)品的基礎核心平臺，能實現(xiàn)產(chǎn)品的基礎數(shù)據(jù)維護、安全控制、動態(tài)配置與工作定制等功能?？蛻絷P系管理試題3一、單項選擇題（每題1分，共10分）1、根據(jù)客戶的忠誠度將客戶分類，其中位于最底層的是（B）。A、忠誠客戶B、潛在客戶C、普通型客戶D、老客戶2、對于客戶來說，難以接受的服務質量成立條件是（A）。A、Q1Q0D、Q1>>Q03、從時間跨度考慮,20世紀30年代末出現(xiàn)的是（C）。A、生產(chǎn)觀念B、產(chǎn)品觀念C、推銷觀念D、市場營銷觀念4、在提升企業(yè)與客戶關系層次過程中，位于高級層次的是（C）。A、財務層次B、關系層次C、結構層次D、非結構層次5、產(chǎn)品結構動態(tài)與加工工藝動態(tài)形成的生產(chǎn)模式是（D）A、大規(guī)模定制模式B、大規(guī)模生產(chǎn)模式C、持續(xù)改善模式D、創(chuàng)新模式6、影響客戶終身價值的第一要素（B）。A、生命周期B、貼現(xiàn)率C、維系成本D、被提及率7、CRM系統(tǒng)的體系結構中屬于第三發(fā)展結構的是（B）。A、C/S結構B、B/S結構C、H/T結構D、D/T結構8、雇員忠誠度屬于的指標類型是（B）。A、管理效果B、學習與發(fā)展趨勢C、財務效果D、內(nèi)部程序9、商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理為客戶提供的“一對一”、“面對面”、“一站式”的服務被稱為（D）。A、綜合服務B、終身服務C、增值服務D、專職服務10、客戶互動的關系鏈接譜中的終端是（A）。A、合作型B、增值型C、交易型D、競爭型二、多項選擇題（每題2分，共10分）11、客戶關系管理產(chǎn)品目前努力的方向是（BD）。A、成本領先B、技術領先C、鎖定客戶D、產(chǎn)品差異化E、客戶溝通12、業(yè)績考核模塊主要包括的指標類型為（BCD）。A、先導性指標B、利潤貢獻C、風險控制D、專項指標E、限定性指標13、客戶關系系統(tǒng)一般模型的營銷模塊包括（BCE）。A、產(chǎn)品質量與價格B、客戶細分C、宣傳管理D、企業(yè)形象E、營銷能力14、商業(yè)智能的運用范圍包括（ABCD）A、客戶B、產(chǎn)品C、競爭者D、服務E、空間15、數(shù)據(jù)倉庫的功能包括（ABCDE）A、保留客戶B、降低管理成本C、增強競爭優(yōu)勢D、分析利潤的增長E、性能評估三、填空題（每題1分，共10分）16、 供應鏈管理的英文縮寫是（SCM）。17、 在客戶關系管理系統(tǒng)中實施的方法論是，系統(tǒng)是分析對象,環(huán)境是（制約因素）。18、 狹義的EAI僅指企業(yè)內(nèi)部不同應用系統(tǒng)之間的互聯(lián)，以期通過應用整合實現(xiàn)數(shù)據(jù)在多個系統(tǒng)之間的同步和（共享）。19、在具體應用CRM過程中專業(yè)機構要為企業(yè)提供專業(yè)化的實施建議,以體現(xiàn)CRM的（專業(yè)精神）。20、為客戶提供個性化、情感化服務主要是進行客戶關懷和（產(chǎn)品關懷）。21、位于客戶智能體系框架的頂層的是（戰(zhàn)略層面）。22、第二位成員由未參加軟件開發(fā)的人擔任，主要責任是進行軟件的（黑盒測試）。23、要在企業(yè)運用CRM,首先必須建立一個客戶信息收集和使用的（標準體系）。24、業(yè)務流程重組是一種管理思想，更是企業(yè)內(nèi)部的一場管理（變革）。25、由于CRM與ERP功能之間有聯(lián)通和交疊，它們在發(fā)展中才要求相互進行（整合）。四、名詞解釋（每題3分，共15分）26、分析型CRM答：分析型CRM是創(chuàng)新和使用客戶知識、幫助企業(yè)提高優(yōu)化客戶關系的決策能力和整體運營能力的概念、方法、過程及軟件的集合。27、客戶服務自動化答:客戶服務自動化可以幫助企業(yè)以更快的速度和更高的效率來滿足客戶的售后服務要求，以進一步保持和發(fā)展客戶關系。28、客戶忠誠答：客戶忠誠是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進而重復購買的一種傾向。29、客戶讓渡價值答：客戶讓渡價值是指客戶總價值與總成本之間的差額。30、客戶答：客戶是對本企業(yè)產(chǎn)品或服務有特定需求的群體，它是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動得以維持的根本保證。五、簡答題（每題5分，共25分）31、簡述客戶數(shù)據(jù)倉庫設計步驟答：建立企業(yè)模型（1分）；概念模型設計（1分）；邏輯模型設計（1分）；物理模型設計（1分）；數(shù)據(jù)倉庫生成（1分）。32、簡述CRM戰(zhàn)略的組成內(nèi)容答：遠景和目標（1分）；客戶戰(zhàn)略（1分）；核心活動（1分）；實施基礎（1分）；戰(zhàn)略評價（1分）。33、簡述現(xiàn)場服務管理子系統(tǒng)的任務答：任務建立（1分）；服務委派（1分）；服務記錄（1分）；任務核銷（1分）；服務統(tǒng)計（1分）。34、簡述分析型客戶關系管理的功能答：客戶行為分析（1分）；客戶建模（1分）；客戶溝通（1分）；個性化與優(yōu)化（1分）；接觸管理（1分）。35、簡述數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)庫的區(qū)別答:特性數(shù)據(jù)面向存取使用頻率數(shù)據(jù)訪問量要求的響應時間關注（寫出任意一條給1分，直至滿分5分）六、論述題（每題10分，共30分）36、分析型CRM的功能。答：留住現(xiàn)有客戶；爭取新客戶；發(fā)展新業(yè)務；信用評價；欺詐檢測。（每點1分，各點解釋1分）37、客戶關系管理戰(zhàn)略實施的關鍵因素。答：確保戰(zhàn)略實施過程協(xié)調(diào)一致；調(diào)整組織結構；培育有利的組織文化；建立集成的信息環(huán)境；爭取企業(yè)高層的支持。（每點1分，各點解釋1分）38、影響企業(yè)CRM成功實施的關鍵因素答：確立合理可行的項目實施目標；高層管理者的理解與支持；讓業(yè)務驅動項目實施；軟件供應商及合作伙伴的選擇；項目實施組織結構的建立與有效控制變更管理。（每點1分，各點解釋1分）客戶關系管理試題一、單項選擇題（每題1分，共10分）1、 根據(jù)客戶的重要性可以將客戶分為四類，其中（B）約占客戶總量的15%。A、貴賓型客戶B、重要型客戶C、普通型客戶D、老客戶2、 數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)存在不同的綜合級別，一般稱之為粒度；粒度越小，表示（C）。A、細節(jié)程度越低，綜合程度越低B、細節(jié)程度越低，綜合程度越高3、客戶關系生命周期從動態(tài)角度研究客戶關系，可以分為四個階段，其中（C）關系的發(fā)展的最高階段。A、考察期B、形成期C、穩(wěn)定期D、退化期4、 客戶關系管理的理論基礎來自于西方的（D）理論，最早產(chǎn)生于美國。A、管理學B、經(jīng)濟學C、服務營銷D、市場營銷5、 根據(jù)每個客戶的當前價值和客戶長期價值，企業(yè)的所有客戶可以分為四類，其中（D）對企業(yè)最有價值，為企業(yè)創(chuàng)造的利潤最多。A、鉛質客戶B、鐵質客戶C、黃金客戶D、白金客戶6、 在工業(yè)化社會，客戶購買行為可分為三個階段，其中情感消費階段人們的價值選擇標準是（C）。A、好與差B、喜歡與不喜歡C、滿意與不滿意D、忠誠與不忠誠7、 正確選擇客戶關系管理系統(tǒng)是企業(yè)實施客戶關系管理的基礎和關鍵，客戶關系管理系統(tǒng)選擇方法的第一步是（A）。A、明確企業(yè)實施客戶關系管理的目標B、分析實現(xiàn)企業(yè)目標的方法和途徑C、多渠道了解各家客戶關系管理廠商的解決方案D、全面了解備選的軟件廠商8、 企業(yè)的供應鏈按其（B）可分為三個層次：企業(yè)內(nèi)部供應鏈、產(chǎn)業(yè)供應鏈、全球網(wǎng)絡供應鏈。A、管理目標B、管理范圍C、管理側重點D、管理方式9、 在客戶關系類型選擇示意圖上，橫坐標代表的是（D）。A、客戶數(shù)量B、客戶質量C、利潤水平D、邊際利潤水平10、以下屬于國外客戶關系管理軟件供應商的是（A）。A、OracleB、TurboCRMC、用友D、金蝶二、多項選擇題（每題2分，共10分）1、產(chǎn)生客戶忠誠的因素主要包括（ABCDE）。A、產(chǎn)品和服務的特性B、避免購買分析C、降低客戶的相關購買風險D、符合客戶的心理因素E、以上都是2、客戶關系管理的主要功能是（ABCDE）。A、客戶的信息管理B、市場營銷管理C、銷售管理D、服務管理E、客戶關懷3、客戶關系