職業(yè)經(jīng)理-協(xié)作與溝通能力

協(xié)作與溝通能力1職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)學(xué)習(xí)目標(biāo)一、人際關(guān)系協(xié)調(diào)能力二、團(tuán)隊(duì)協(xié)作溝通能力三、管理團(tuán)隊(duì)溝通能力

四、領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系溝通能力五、客戶關(guān)系溝通能力2職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)第一部分人際關(guān)系協(xié)調(diào)能力3職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)人際關(guān)系―領(lǐng)導(dǎo)人的必修課

專業(yè)技術(shù)能力組織管理能力人際關(guān)系能力高層管理人員

17.9%39.4%42.7%中層管理人員34.8%22.8%42.4%基層管理人員50.3%12%37.7%<<財(cái)富>>雜志對(duì)美國50家最大的銀行，企業(yè)，保險(xiǎn)公司，公用事業(yè)，零售業(yè)的300名總經(jīng)理的調(diào)查報(bào)告顯示：4職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)人際交往的心理需求傾向

含

義

行為表現(xiàn)主動(dòng)表現(xiàn)被動(dòng)期待

包容需求包容需求是人們?yōu)榱酥\求一定的社會(huì)的、物質(zhì)的和精神的生活條件而建立起來的一種人際需求關(guān)系。希望與別人來往、結(jié)交、想與他人建立并維持和諧關(guān)系的愿望?；谶@種動(dòng)機(jī)而產(chǎn)生的孤立、退縮、排斥、疏遠(yuǎn)等。主動(dòng)地與人交往

期待別人接納自己

支配需求人們?yōu)榱藵M足支配與依賴心理而建立起來的一種人際關(guān)系。在權(quán)力基礎(chǔ)上建立并維持，良好關(guān)系的欲望。運(yùn)用權(quán)利、權(quán)威、去超越，控制、支配與領(lǐng)導(dǎo)他人。與此相反，抗拒權(quán)威、忽視秩序、受人支配、追隨他人等等。支配他人

期待別人引導(dǎo)自己

感情需求人們?yōu)榱藵M足愛的需求而建立起來的人際需求關(guān)系。在感情上希望與他人建立并維持良好關(guān)系的欲望。表現(xiàn)為喜愛、親密、同情、熱情等。與此相反的是憎恨、厭惡、冷漠等。情感需求在不同年齡階段，需要不同內(nèi)容的情感。對(duì)人表示親密期待別人對(duì)自己親密5職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)情商：協(xié)調(diào)人際關(guān)系的能力情商激勵(lì)自我識(shí)別他人情緒調(diào)控情緒維系融洽人際關(guān)系自我認(rèn)知EQ—情緒智商6職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)人際關(guān)系的維系形態(tài)－1鏈狀環(huán)狀輻射狀網(wǎng)絡(luò)狀7職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)人際關(guān)系的維系形態(tài)－2人際關(guān)系狀況合作型競(jìng)爭(zhēng)型分離型目標(biāo)一致程度目標(biāo)完全一致的志同道合型目標(biāo)基本一致的友好共事型目標(biāo)不一致的貌合神離型人際之間的利害關(guān)系利人利己損人利己損己利人兩敗俱傷獨(dú)善其身好聚好散8職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)人際關(guān)系的八種行為模式

模式

刺激行為

反應(yīng)行為管理－服從

發(fā)出管理，指揮，指導(dǎo)，勸導(dǎo)，教育等行為。尊敬，服從等反應(yīng)。幫助－接受發(fā)出的幫助，支持，同情等行為信任接受等反應(yīng)。求援－幫助發(fā)出的求援，尊敬，信任，贊揚(yáng)等行為勸導(dǎo)，幫助等反應(yīng)。害羞－控制發(fā)出的害羞，禮貌，服從等行為驕傲，控制等反應(yīng)。反抗－拒絕發(fā)出的反抗，懷疑等行為懲罰或拒絕等反應(yīng)。攻擊－敵對(duì)發(fā)出的攻擊，懲罰，不友好等行為敵對(duì)反抗等反應(yīng)。炫耀－自卑發(fā)出的激烈，拒絕，夸大，炫耀等行為不信任，自卑的反應(yīng)。9職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)情緒健康的含義

聯(lián)合國衛(wèi)生組織于1974年提出了關(guān)于“健康”的新定義，認(rèn)為“健康是人的肉體、精神和社會(huì)的康樂的完善狀態(tài)，而不是僅僅指無疾病或無體弱的狀態(tài)?！逼胶夥€(wěn)定

愉快舒暢

調(diào)節(jié)控制

“你對(duì)周圍的任何事物感到不舒服，那是你感受所造成的，并非事物本身如此。藉著感受的調(diào)整，你可在任何時(shí)刻都振奮起來。”10職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)缺乏吸引力的特征有哪些？不尊重他人的人格，對(duì)他人缺乏感情；經(jīng)常向別人訴苦，但對(duì)別人的問題卻從不感興趣；過分懼怕權(quán)威，過分服從并取悅別人的人；情緒孤立，性格羞怯，不喜歡與人交往的人；忌妒心強(qiáng)、懷有敵對(duì)情緒、猜疑性格的人；對(duì)人際關(guān)系過于敏感的人，過分自卑，缺乏自信的人；固執(zhí)不愿接受他人規(guī)勸的人，過分使用防御機(jī)能的人；好高騖遠(yuǎn)，自以為是、剛愎自用、苛求他人；心胸狹隘，斤斤計(jì)較，無事生非，夸夸其談；不顧他人的感受，強(qiáng)迫他人干他不愿干，不能干的事。11職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)人際交往的作用

交流感情，豐富人生人際交往的課堂學(xué)習(xí)做人的道理拓寬發(fā)展空間增長(zhǎng)才干打造事業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)12職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)掌控人際關(guān)系的高手不一定成功，但一定要成熟

堅(jiān)定自信，冷靜自省，摒棄自負(fù)

“人至察則無友”

注意人際關(guān)系的雷區(qū)

爭(zhēng)強(qiáng)與示弱

莫揭別人的短處

信賴是金

利他是最好的利器

13職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)思想理念性格意志強(qiáng)烈的自信心創(chuàng)新能力關(guān)鍵事件的表現(xiàn)對(duì)理想的追求語言表達(dá)方式傳神的目光行為舉止處世方式豐富的感情公眾影響力精神魅力形象魅力塑造職場(chǎng)魅力的技巧14職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)提高職場(chǎng)社交的效率找準(zhǔn)重要人物

提高交往的頻率

加強(qiáng)溝通的深度積極參與職場(chǎng)社交活動(dòng)職場(chǎng)社交的自我營銷15職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)人際關(guān)系中應(yīng)注意的禁忌1不涉及他人的隱私，或他人不愿公開的秘密

個(gè)人財(cái)富的多少

職業(yè)與社會(huì)地位

外貌的美與丑

人格的不可侵犯性2不要在背后說人“是非”

3避免意識(shí)形態(tài)強(qiáng)烈的話題

4不要經(jīng)常打斷別人的談話

5不要傷及他人的自尊心

16職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)“天時(shí)、地利、人和”三要素廣結(jié)人緣，提高效率朝氣蓬勃的生活態(tài)度與方法建立良好的人際關(guān)系好東西要公開與朋友分享多方聯(lián)絡(luò)力量強(qiáng)大建立快樂的人際關(guān)系17職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)第二部分團(tuán)隊(duì)協(xié)作溝通能力18職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)的重要意義經(jīng)驗(yàn)、能力和資源的結(jié)合破除組織內(nèi)各部門之間的障礙密切與組織成員之間的關(guān)系團(tuán)隊(duì)具有將競(jìng)爭(zhēng)所需要的能力、經(jīng)驗(yàn)聚集起來的潛能有利于規(guī)范運(yùn)作和提高效率19職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)的含義有哪些？人們以某種方式相互合作，而且取得的成果超出他們個(gè)人所能取得之和。由于一個(gè)共同的目標(biāo)而聯(lián)合起來的一群人。為達(dá)成共同目標(biāo)而努力的群體。他們能夠很好地一起工作，并且能夠產(chǎn)生高質(zhì)量的結(jié)果。團(tuán)隊(duì)就是一群擁有互補(bǔ)技能的人，他們?yōu)榱艘粋€(gè)共同的目標(biāo)而努力，達(dá)成目的，并固守相互間的責(zé)任與規(guī)范。20職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作的優(yōu)勢(shì)

更靈活地分派工作的能力共同承擔(dān)工作責(zé)任

有利于績(jī)效的提高更具激勵(lì)性的環(huán)境更加迅速應(yīng)對(duì)技術(shù)變革的能力更有效地利用授權(quán)的能力

處理問題時(shí)更大的創(chuàng)造力

有利于更有效地決策21職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)的互動(dòng)效應(yīng)互補(bǔ)互動(dòng)互助共同發(fā)展團(tuán)隊(duì)成員22職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)的類型團(tuán)隊(duì)的形式多種多樣，主要有：行政職能團(tuán)隊(duì)特別任務(wù)團(tuán)隊(duì)市場(chǎng)營銷團(tuán)隊(duì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)特別職能團(tuán)隊(duì)維護(hù)質(zhì)量團(tuán)隊(duì)管理者團(tuán)隊(duì)自我管理團(tuán)隊(duì)23職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)與群體比較在高效的團(tuán)隊(duì)中：具有共同的目標(biāo)人們彼此之間相互信任每個(gè)人都能公開表達(dá)自己的感受矛盾能夠及時(shí)得到解決信息自由共享在相互合作的群體中：目標(biāo)往往是個(gè)人化的，或者不明確的人們松散地一起工作個(gè)人感受不是工作的一部分人們之間存在各種矛盾信任度與透明度是有限的只在別人需要時(shí)才向其提供信息24職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)什么時(shí)候需要團(tuán)隊(duì)？如果工作非常繁重，個(gè)人力量難以完成任務(wù)具有不確定性，就需要與其他人分擔(dān)問題如果組織正在經(jīng)歷重大的變化人們需要為具體的任務(wù)緊密合作當(dāng)這些問題出現(xiàn)時(shí)，你就需要組建團(tuán)隊(duì)！25職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)面臨的難題團(tuán)隊(duì)不是萬能的良藥團(tuán)隊(duì)中缺乏榜樣團(tuán)隊(duì)績(jī)效難以衡量個(gè)人的作用影響團(tuán)隊(duì)的氛圍團(tuán)隊(duì)交流不暢團(tuán)隊(duì)成員過多26職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)高效團(tuán)隊(duì)的特征團(tuán)隊(duì)目標(biāo)與個(gè)人目標(biāo)同等重要；團(tuán)隊(duì)文化會(huì)激發(fā)信任、分享、自發(fā)性和風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)；團(tuán)隊(duì)成員參與制定具體而實(shí)際的目標(biāo)，并對(duì)其負(fù)責(zé)；團(tuán)隊(duì)成員明了自己的職責(zé)并視需要進(jìn)行輪換；團(tuán)隊(duì)擁有處理沖突的明確標(biāo)準(zhǔn)；團(tuán)隊(duì)對(duì)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)行有效的管理。

27職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)協(xié)調(diào)組織內(nèi)部的人脈關(guān)系下級(jí)上級(jí)同級(jí)合作者團(tuán)隊(duì)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)者28職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)立即回復(fù)“能做什么，不能做什么”避免驚奇的事發(fā)生，不要讓他感到非常意外

不要隱瞞任何關(guān)鍵事實(shí)態(tài)度要積極與簡(jiǎn)單為決策做準(zhǔn)備，給他信息與時(shí)間從全局考慮，不要僅從你的觀點(diǎn)出發(fā)上級(jí)有最終決策權(quán)，你可以解釋、說服，但要執(zhí)行協(xié)調(diào)與上級(jí)的關(guān)系29職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)對(duì)人誠懇，虛心聽取他人的意見。凡事應(yīng)向前看，大事化小。努力達(dá)成共識(shí)，提出建設(shè)性的解決辦法。給對(duì)方留臉面。承認(rèn)自己對(duì)事情應(yīng)負(fù)的責(zé)任。有矛盾私下解決。不以自己的職權(quán)和地位來控制他人。保持適當(dāng)?shù)木嚯x。與同事相處的幾個(gè)原則30職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)協(xié)調(diào)與下級(jí)的關(guān)系感謝努力提供發(fā)展機(jī)會(huì)遵守規(guī)范鼓勵(lì)創(chuàng)新尊重下屬人格31職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)給予信任承擔(dān)責(zé)任容人之過以身作則公平待人隱惡揚(yáng)善與下級(jí)相處的原則32職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)化解團(tuán)隊(duì)關(guān)系中的矛盾沖突堅(jiān)持原則，分清是非回避折中，息事寧人積極化解，趨利避害在工作與交往中，當(dāng)雙方的觀點(diǎn)和行為產(chǎn)生分歧或?qū)α⒌臅r(shí)候，就會(huì)發(fā)生沖突。沖突有時(shí)是顯性的，有時(shí)是隱性的。根據(jù)產(chǎn)生作用的不同，分為積極的沖突和消極的沖突。33職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)減少?zèng)_突的方法恰當(dāng)?shù)难赞o可營造和諧的氣氛心直口快者不利己也不利人微笑是廣結(jié)善緣的良藥多贊美他人，少批評(píng)為妙親切為自己帶來的好處34職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)第三部分管理團(tuán)隊(duì)的溝通能力35職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)成為卓有成效的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者信奉團(tuán)隊(duì)的基本理念和團(tuán)隊(duì)工作為團(tuán)隊(duì)指引方向設(shè)定明確的期望提供正反兩方面的反饋以支持這些期望重心保持在團(tuán)隊(duì)的績(jī)效和組織發(fā)展上36職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)的協(xié)同效應(yīng)團(tuán)隊(duì)組成系統(tǒng)的各要素配置好了能形成合力，產(chǎn)生1＋1≥2的效應(yīng)；如果磨合失當(dāng)，會(huì)形成內(nèi)耗、摩擦，產(chǎn)生1＋1≤2的負(fù)效應(yīng)；如果團(tuán)隊(duì)摩擦超過一定限度，會(huì)防礙系統(tǒng)的正常運(yùn)行。37職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)確立團(tuán)隊(duì)決策原則·

團(tuán)隊(duì)中由誰做出決策（團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者、全體成員、某些成員）·

如何做出決策（一致通過、多數(shù)通過）·

決策是否將是最后方案，有何種改善程序決策方式多數(shù)原則一致原則小組決定領(lǐng)導(dǎo)決定38職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)精神的內(nèi)涵團(tuán)隊(duì)精神：意味著高度團(tuán)結(jié)，對(duì)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)高度認(rèn)同。培養(yǎng)齊心合力、共同應(yīng)對(duì)外部壓力的精神。培養(yǎng)集體榮譽(yù)感。制定共同的奮斗目標(biāo)。團(tuán)隊(duì)精神能提高戰(zhàn)斗力，提高團(tuán)隊(duì)精神要增強(qiáng)凝聚力。39職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)營造健康團(tuán)隊(duì)關(guān)系1形成坦誠相見的風(fēng)氣，以誠相待，同甘共苦。2了解每個(gè)成員的特點(diǎn)，尊重他們的價(jià)值觀。3提倡負(fù)責(zé)的態(tài)度和成熟的品格，積極向上，自我管理，處事靈活，注重行動(dòng)，追求卓越。4工作促進(jìn)團(tuán)隊(duì)成員的個(gè)性發(fā)展，滿足其自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)和成就感。5允許相對(duì)流動(dòng)，鼓勵(lì)思想開放。6鼓勵(lì)有計(jì)劃的冒險(xiǎn)行動(dòng)，避免因擔(dān)心失敗而放棄嘗試。40職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)除非能夠作為一個(gè)集體共同承擔(dān)責(zé)任，否則任何團(tuán)隊(duì)都不能稱為真正的團(tuán)隊(duì)。同舟共濟(jì)是優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的文化理念。團(tuán)隊(duì)同舟共濟(jì)的意識(shí)得能人者

得天下41職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)運(yùn)行得怎樣？－－團(tuán)隊(duì)成員能否發(fā)揮最大才干？－－會(huì)議是否富有成效的還是經(jīng)常浪費(fèi)時(shí)間？－－溝通交流是否有隔閡？－－人們經(jīng)常在抱怨些什么？－－團(tuán)隊(duì)沖突是否屬于建設(shè)性的？－－團(tuán)隊(duì)成員思想的交流程度如何？－－工作中的問題是否能得到及時(shí)地解決？－－是否經(jīng)?？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)？42職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)的氣氛如何？團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者如何讓員工富有激情地工作，并能夠享受令人愉快、使人激動(dòng)的成就感？團(tuán)隊(duì)氣氛工作績(jī)效43職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)高效運(yùn)作團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)1每個(gè)成員都對(duì)共同目標(biāo)高度認(rèn)同。2每個(gè)成員彼此間默契較深。3團(tuán)隊(duì)成員對(duì)工作任務(wù)非常明確。4團(tuán)隊(duì)成員數(shù)量不能太多，最理想為6名。5團(tuán)隊(duì)具有特定的團(tuán)隊(duì)文化。6成員之間互相支援，目標(biāo)第一。7分工體系嚴(yán)密，靈活高效。8及時(shí)發(fā)現(xiàn)合作問題，并積極調(diào)整。44職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)

為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。溝通管理團(tuán)隊(duì)最重要的能力45職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)溝通能力是萬能的嗎？

世界上沒有一種能力是萬能的，如果有的話，那就是溝通。人與人，團(tuán)隊(duì)與團(tuán)隊(duì)，組織與組織，甚至國家與國家之間，存在的問題大多數(shù)都與溝通有關(guān)，溝通也是世界上最難的問題之一。

46職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)溝通的過程信息源編碼接受者解碼通道信息信息信息信息反饋溝通過程的模型47職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)商業(yè)計(jì)劃書總結(jié)匯報(bào)工作記錄調(diào)查報(bào)告往來公文信函電子郵件產(chǎn)品說明書等溝通的形式談話演講會(huì)議培訓(xùn)匯報(bào)討論談判等書面溝通方式口語溝通方式48職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)7%言辭字詞語句38%語言方式音量音調(diào)腔調(diào)速度口音55%肢體語言姿態(tài)動(dòng)作姿勢(shì)舉止溝通效果的決定因素溝通效果的決定因素49職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)無效溝通可能引起的后果事業(yè)損失信譽(yù)損失降低公司形象失去熱情錯(cuò)誤和無效生產(chǎn)率降低自尊和自信降低失去團(tuán)隊(duì)精神沮喪和敵對(duì)團(tuán)隊(duì)不和諧士氣降低失去創(chuàng)造力員工流失率高50職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)有效溝通的障礙在哪里？是否用同樣的語言交流

回避沖突，流于形式態(tài)度比形式更重要

溝通用心才是關(guān)鍵哈佛大學(xué)的一項(xiàng)研究表明:“決定成功與失敗的原因，態(tài)度比能力更重要?！背晒Γ删?，升遷等原因的85%是因?yàn)槲覀兊膽B(tài)度，而僅有15%是由于技術(shù)因素。51職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)溝通中關(guān)注他人的需求

他人的擔(dān)心導(dǎo)致行為你能做的事不能得到注意更要抓住別人的注意熱情地對(duì)他人的貢獻(xiàn)給予肯定不能迅速完成任務(wù)加強(qiáng)了控制承認(rèn)他人在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)方面的優(yōu)先權(quán)。在與他人的溝通當(dāng)中要切中主題，重點(diǎn)突出不能與人融洽相處尋求贊許的行為表現(xiàn)你的關(guān)心，進(jìn)行友好的溝通和個(gè)人交流遭到他人反對(duì)更加不愿冒險(xiǎn)對(duì)他人的恐懼表示理解，并鼓勵(lì)他在事實(shí)基礎(chǔ)上采取決定性行動(dòng)52職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)尊重別人的意見弄清要討論的背景耐心傾聽他人的講話避免發(fā)泄和抱怨的氣氛達(dá)成協(xié)議的愿望關(guān)注雙方的需求一次關(guān)注一個(gè)重點(diǎn)有益的交流行為53職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)只關(guān)注自己的觀點(diǎn)不準(zhǔn)備承認(rèn)別人的觀點(diǎn)打斷別人的講話大家輪流發(fā)言目的不明爭(zhēng)吵，發(fā)脾氣直接進(jìn)入結(jié)論強(qiáng)加于人的解決方式只關(guān)注自己的需求得到滿足無益的交流行為54職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)反饋過程中的障礙不想顯得與眾不同；認(rèn)為反饋是消極和無用的；擔(dān)心其他人可能不喜歡你；認(rèn)為其他人不能正確對(duì)待反饋；過去曾有經(jīng)驗(yàn)，對(duì)反饋有敵視態(tài)度；認(rèn)為不值得冒險(xiǎn)給予反饋；急于辯解，因?yàn)榻邮芘u(píng)總是很不舒服的；認(rèn)為自我價(jià)值因要求的改進(jìn)而受到了損害；過去曾有經(jīng)驗(yàn)，收到過無用或沒有根據(jù)的反饋。55職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)增強(qiáng)溝通中的說服力用事實(shí)和數(shù)據(jù)說話以理服人，不能強(qiáng)加于人知己知彼,設(shè)身處地

步步為營，分階段實(shí)施

間接說服效力大

56職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)傾聽在溝通中的作用傾聽是尊重與接近他人的表現(xiàn)。傾聽的重要作用就在于能使管理者盡量做到：讓員工說他自己真正想說的話，而不是迫使他說你想聽的話。在信息溝通不充分的情況下，妄下斷言，往往會(huì)草率從事，影響工作。傾聽不僅對(duì)于團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的溝通舉足輕重，對(duì)于團(tuán)隊(duì)外部的客戶溝通更加重要。57職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)經(jīng)常打斷別人的談話別人講話時(shí)，你在想自己的事邊聽邊與自己的不同觀點(diǎn)對(duì)照為演講者結(jié)束他的演講僅聽自己想聽或愿聽的東西忽略過程只要結(jié)果精力不集中，易被其它東西干擾替他人做結(jié)論傾聽需注意的問題58職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)學(xué)會(huì)如何傾聽要想成為積極的傾聽者，團(tuán)隊(duì)溝通中要注意：

簡(jiǎn)要重述講話人的觀點(diǎn)；詢問能夠鼓勵(lì)發(fā)言人擴(kuò)展其觀點(diǎn)的問題；重新回到發(fā)言人先前提出的觀點(diǎn)，并逐步確定這些想法；控制可表現(xiàn)出對(duì)發(fā)言人表示不感興趣的身體語言；對(duì)自己的行為進(jìn)行自我約束。59職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)溝通的幾種不良習(xí)慣在下列情況可能有效：1當(dāng)對(duì)方有邏輯地陳述觀點(diǎn)且不帶情緒時(shí)2當(dāng)對(duì)方特意征詢你的意見時(shí)3當(dāng)你在對(duì)方的情感賬戶有高額存款時(shí)在下列情況可能無效：

1對(duì)方只是要找個(gè)人聽他說話2對(duì)方只想通過訴說來發(fā)現(xiàn)自己的真實(shí)感受3當(dāng)對(duì)方交流時(shí)表現(xiàn)得很情緒化60職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)妥協(xié)不是雙贏的解決方案

妥協(xié)－為了滿足對(duì)方的某些需要，而放棄自己想要的某些東西。妥協(xié)是解決沖突的一種方法，但是應(yīng)該在誠實(shí)、真實(shí)、互敬互諒的基礎(chǔ)上進(jìn)行。但無論如何，妥協(xié)都是一種低層次的雙贏行為，因?yàn)闉榱藵M足對(duì)方的需要，雙方都不得不放棄自己的愿望。妥協(xié)臨時(shí)治療你的需要團(tuán)隊(duì)的需要第三方替代方案61職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)造成溝通困難的因素缺乏自信，主要因?yàn)橹R(shí)和信息掌握不夠重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)不足或條理不清不能積極聆聽，有偏見，先入為主，判斷錯(cuò)誤按自己的思路思考，忽略他人的需求失去耐心，造成爭(zhēng)執(zhí)準(zhǔn)備不充分，沒有慎重思考就發(fā)表意見62職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)改變自我行為的方式

1、找出他人的行為當(dāng)中哪些是你喜歡和不喜歡的。2、哪些價(jià)值觀和感受使你難以對(duì)行為做出改變。3、選出你可以適應(yīng)對(duì)方的另一個(gè)方面。4、調(diào)查你對(duì)自己的行為做出哪些改變有可能將對(duì)方的問題行為減到最少。5、仔細(xì)觀察對(duì)方行為的改變——不要忘記對(duì)這些改變給予鼓勵(lì)。63職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)最近王先生升為部門領(lǐng)導(dǎo),他把得力助手小張也帶了過來。小張于是遇上了這個(gè)部門的一名資深員工老李。小張從一開始就不喜歡老李。老李是個(gè)稱職的員工可脾氣古怪。他堅(jiān)持“照章辦事”、“合乎程序”、“循規(guī)蹈矩”。就連他談話的方式也讓小張心煩——生硬、強(qiáng)悍、三句話離不開結(jié)果。每次老李做事出了錯(cuò)或不能盡快完成任務(wù)時(shí),小張就會(huì)象教訓(xùn)孩子一樣訓(xùn)斥他。她在會(huì)上批評(píng)老李并發(fā)電子郵件要求他完成工作。老李則更不把小張的工作當(dāng)回事了，并且索性對(duì)她的郵件不予理睬。王先生意識(shí)到他們的合作關(guān)系已陷入惡性循環(huán)。應(yīng)該怎么辦呢？他可以與兩人單獨(dú)談話，可那樣會(huì)不會(huì)讓人感覺像是傳閑話？或者把兩人找來坐在一起當(dāng)面挑明，但這么做會(huì)不會(huì)使情況更糟呢？案例討論團(tuán)隊(duì)中成員的個(gè)性不同64職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)如果你是王先生你會(huì)怎么做？從這個(gè)案例主題中，你如何學(xué)會(huì)更有效地處理溝通困難，讓那些關(guān)鍵員工都能夠齊心協(xié)力，并幫助那些彼此難以相容的員工能在一起富有成效地工作。65職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)第四部分領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系溝通能力66職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)與上級(jí)相處的目的

與上級(jí)相處是一種自覺地與領(lǐng)導(dǎo)攜手工作的方式，以便實(shí)現(xiàn)雙方共同制定的目標(biāo)，使你和你的領(lǐng)導(dǎo)以及你所在的組織從中獲取最佳利益。與上級(jí)相處能夠促進(jìn)整個(gè)管理過程，通過充分利用現(xiàn)有的一切專業(yè)知識(shí)和所有的資源，找出解決問題的辦法，而不僅僅是談?wù)搯栴}、置之不理或把問題掩蓋起來。

把領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)作伙伴，而不是視為對(duì)手。67職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)管理好上司就是在上司和自己之間建立起一種相互信任、相互尊重、相互依賴的積極、健康的工作關(guān)系。

認(rèn)識(shí)自己是管理好上司的重要的方面，也是更主動(dòng)的方面。與上司交談?dòng)懻摃r(shí)要不卑不亢，善于、敢于說“不”。

管理好上司就是要使自己與上司的工作關(guān)系建立在符合雙方的需要和期望的基礎(chǔ)之上，而雙方的需要和期望又必須順應(yīng)對(duì)方的利益。

積極健康的伙伴關(guān)系68職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)與上級(jí)消極相處會(huì)如何？工作目標(biāo)的主次輕重就會(huì)與領(lǐng)導(dǎo)的不一致，導(dǎo)致一方或雙方不滿和受挫。你與領(lǐng)導(dǎo)之間不能有效溝通，或者回避交流。減少了你在晉級(jí)和事業(yè)發(fā)展等方面的機(jī)會(huì)。上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)可能會(huì)被迫去管理你周圍的事務(wù)，并且開始直接指揮你的下級(jí)。69職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)如何與上級(jí)發(fā)展關(guān)系要讓你的領(lǐng)導(dǎo)知道你非常珍視這種相互之間的關(guān)系。請(qǐng)不要等到發(fā)生沖突才采取行動(dòng)。

由你來承擔(dān)主要責(zé)任，著手建立你與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)之間的關(guān)系，因?yàn)檫@符合你的利益。要打好相互信任和友好關(guān)系的基礎(chǔ)、建立起適合你的工作風(fēng)格和滿足你的需要的那種關(guān)系。70職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)盡量幫助領(lǐng)導(dǎo)解決令他困擾的問題。與上級(jí)的關(guān)系視為一種伙伴關(guān)系，并認(rèn)識(shí)到你們的目標(biāo)是一致的。要就相互的期望值、主要職責(zé)、績(jī)效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)和成果的衡量取得共識(shí)并達(dá)成協(xié)議。了解并分別負(fù)擔(dān)起自己的工作目標(biāo)，這樣你就可以盡可能協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)去完成其向組織承諾的績(jī)效。與上級(jí)保持目標(biāo)一致71職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)按照上級(jí)的要求行事·

應(yīng)按照領(lǐng)導(dǎo)所喜愛的方式向其提供信息。·

向領(lǐng)導(dǎo)提交其要求和需要的成果，并在有可能的情況下盡量做得更多更好。·

要及時(shí)和領(lǐng)導(dǎo)一起預(yù)測(cè)可能會(huì)出現(xiàn)的問題，提醒有關(guān)方面防患于未然。并和領(lǐng)導(dǎo)一同商量解決辦法、采取預(yù)防措施。72職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)了解上級(jí)的管理風(fēng)格你向領(lǐng)導(dǎo)提出什么問題，同樣也應(yīng)當(dāng)用這些問題問一下自己。你個(gè)人的工作方式是什么？什么是你的長(zhǎng)處和弱點(diǎn)？什么是你容易忽視的地方和敏感之處？一旦你對(duì)彼此的處事待人方式有了深入的了解，你就能夠掌握如何充分地?fù)P各自之長(zhǎng)、避各自之短。73職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)客觀地互相了解上司讓上司正確地了解你。既不要讓他低估你，也不要讓他高估你。上司也是平凡人，要發(fā)揮上司的長(zhǎng)處，彌補(bǔ)他的短處，不要低估上司要高看上司。上司的成功就是組織的成功，我們要輔佐上司取得成功，上司的成功也是經(jīng)理人的成功。74職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)了解領(lǐng)導(dǎo)的以及你自己的工作方式與看法。確定你們將采用何種適合的共同工作方式。比起你對(duì)于上級(jí)行動(dòng)與反應(yīng)的控制，你更能夠有效操縱和支配自己的行為與反應(yīng)。要根據(jù)你對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的了解，盡可能完善地修正自己的工作方式，以期形成一種對(duì)雙方都有效的互動(dòng)風(fēng)格。你有責(zé)任為自己的成功創(chuàng)造條件。首先，改變你自己75職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)對(duì)上司的期望值不要過高

你應(yīng)當(dāng)讓你的領(lǐng)導(dǎo)了解你對(duì)于他的期望。請(qǐng)你的領(lǐng)導(dǎo)明確說明他對(duì)你的期望。如果你提出的期望與領(lǐng)導(dǎo)提出的不一致，就應(yīng)當(dāng)努力通過協(xié)商達(dá)成適合于雙方的協(xié)議。應(yīng)當(dāng)定期重新評(píng)價(jià)這些已達(dá)成的協(xié)議，并在你認(rèn)為需要的時(shí)候予以修正。76職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)如何向領(lǐng)導(dǎo)提出不同意見把你的看法和意見與所在組織的目標(biāo)及領(lǐng)導(dǎo)的目標(biāo)聯(lián)系起來；向領(lǐng)導(dǎo)提供可操作的建議而不是簡(jiǎn)單地表示反對(duì)；解釋你的觀點(diǎn)如何能有助于避免潛在危險(xiǎn)，或如何能夠化險(xiǎn)為夷；給領(lǐng)導(dǎo)若干種選擇方案；在你的談話中對(duì)領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心的問題做出答復(fù)；通過提出新的信息或觀點(diǎn)，你可以提高領(lǐng)導(dǎo)的決策質(zhì)量。這里的關(guān)鍵是要持一種建設(shè)性的態(tài)度來表達(dá)不同意見。77職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提建議很多人都不愿向領(lǐng)導(dǎo)表示不同意見。他們擔(dān)心會(huì)被視為消極人物或擔(dān)心會(huì)引起報(bào)復(fù)。事實(shí)上，大多數(shù)領(lǐng)導(dǎo)都對(duì)不同的可供選擇的看法予以高度評(píng)價(jià)，并且，他們?cè)敢饴牭礁嗟倪@種信息。你需要了解更重要的信息：他喜歡什么樣形式的報(bào)告：文字、數(shù)字還是圖表？他最不喜歡在什么地方或什么時(shí)間接受報(bào)告？對(duì)他交代給你的事情他關(guān)心什么？他對(duì)計(jì)劃的執(zhí)行過程關(guān)心的重點(diǎn)是進(jìn)程還是結(jié)果？匯報(bào)時(shí)該把握的一個(gè)原則是：不要讓他措手不及。78職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)確定上下級(jí)工作原則明確交流的方式與頻率。

互相交換意見的時(shí)間和渠道。你的決策權(quán)限，即：你可以自行決定什么？你必須把什么留給上級(jí)去決定？你將怎樣去處理這些問題？79職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)勇于承擔(dān)責(zé)任你愿意對(duì)你提出的解決辦法及途徑所產(chǎn)生的結(jié)果承擔(dān)責(zé)任。這是討論的重要組成部分，體現(xiàn)了你對(duì)保證成功的承諾。

應(yīng)對(duì)能做到的事情和不能做到的事情作出確切的承諾，并對(duì)需要協(xié)助或增加資源的方面提出建議。采取這種方法能為進(jìn)一步協(xié)商留有余地。向領(lǐng)導(dǎo)通報(bào)解決問題的方案或途徑所產(chǎn)生的結(jié)果，以便能夠與他人交流。

80職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)贏得上司好印象的技巧1、不要過于固執(zhí)2、早到晚走3、立刻動(dòng)手。5、亦步亦趨非上策6、榮譽(yù)歸于上司7、保持冷靜8、別存在太多的期望9、足夠的決斷力10、善于搜集資訊81職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)課堂練習(xí)假如明天我取代我的上司，我將如何樹立在下屬心目中的形象？82職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)第五部分客戶關(guān)系的溝通能力83職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)經(jīng)理人，為客戶而工作你的客戶在哪里悉心征求客戶的意見到客戶中間體驗(yàn)生活關(guān)注發(fā)展新客戶找準(zhǔn)真正的客戶僅有微笑，是不夠的如何縮小與客戶需求的差距84職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)經(jīng)理人必須做好的五件事第一、盡量多花時(shí)間在你現(xiàn)在的客戶中；第二、詢問你的客戶怎樣才能服務(wù)得更好；第三、如果你的工作不能為你提供足夠的新客戶,那就回到第一,二步,確保你為他們做得更好；第四、表明你對(duì)客戶有特殊的興趣,可以為他們提供的服務(wù),和你的能力；第五、成功不在于你和你的能力,而在于你如何能發(fā)現(xiàn)客戶的想法,關(guān)鍵在于聽而不是說。85職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)客戶的需求層次自我實(shí)現(xiàn)（成長(zhǎng)/成就）尊重需要（自尊/地位）社會(huì)需要（愛/友誼/歸屬）安全需要（心理/生理）生理需要（衣食住行）86職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)最近一項(xiàng)研究顯示，遇到不好的服務(wù)，20％的顧客會(huì)離開那家商店，26％的人會(huì)告誡自己的朋友和鄰居不要去那個(gè)地方了。

由于客戶不滿所造成的業(yè)務(wù)流失使麥當(dāng)勞每年損失7.5億美元?？蛻魸M意度的價(jià)值87職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)服務(wù)理念與團(tuán)隊(duì)內(nèi)部氣氛1．持續(xù)不斷地創(chuàng)造滿意的客戶。2．寧可“第一次就做對(duì)”，而不愿意等出錯(cuò)后再改。3．以行動(dòng)表示客戶的滿意是很重要的。4．目標(biāo)就是在超越客戶的需求。5．以顧客為理念是升遷的重要考察項(xiàng)目。6．完全以品質(zhì)至上。7．客戶的需求優(yōu)先于公司的內(nèi)部需求。樹立客戶第一的意識(shí)88職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)與客戶的交流隨時(shí)準(zhǔn)備找出并解決客戶的問題1．傾聽客戶的抱怨。2．定期要求客戶評(píng)定公司的表現(xiàn)。3．定期分析客戶的抱怨，從中找出問題。4．找出不利于客戶的作業(yè)程序和系統(tǒng)。5.試圖解決客戶的所有抱怨。6.客戶有抱怨時(shí)讓他們很容易的表達(dá)出來。89職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)員工與客戶服務(wù)的關(guān)系培訓(xùn)一線員工熱情、懂禮貌并提高專業(yè)知識(shí)非常必要。但是提供良好的一線服務(wù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，公司內(nèi)的每一位員工都有責(zé)任向客戶提供令他們滿意的服務(wù)。員工的工作能力員工的工作滿意度員工的工作效率員工向客戶傳遞產(chǎn)品價(jià)值的能力客戶的滿意度客戶的忠誠度90職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)處理客戶的問題復(fù)述客戶的話有利于消除誤會(huì)常常努力保持客戶的自尊心理使用簡(jiǎn)單的易懂的詞句很重要客戶的沉默表明他理解你的話談?wù)撛蕉?信息越清晰口頭信息后加書面信息,使表達(dá)更有效能和客戶保持好的溝通91職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)以客戶為中心的態(tài)度公司中的每個(gè)人都需要具有以客戶為中心的態(tài)度，無人可以例外，即使是那些極少與客戶接觸的員工。例如，一個(gè)能干但極端自私