開(kāi)發(fā)商客服中心顧客投訴處理程序

開(kāi)發(fā)商客服中心顧客投訴處理程序目的規(guī)范顧客投訴處理的流程，使投訴得到及時(shí)有效的處理，并通過(guò)科學(xué)、系統(tǒng)的投訴統(tǒng)計(jì)分析，有效減少和預(yù)防投訴，以最終實(shí)現(xiàn)提升顧客滿意度。范圍適用于外部顧客對(duì)公司的投訴處理。定義1.顧客投訴：指外部顧客認(rèn)為由于物業(yè)管理工作中的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的尊嚴(yán)或權(quán)益，或合理需要沒(méi)有得到滿足，從而通過(guò)口頭、書面和網(wǎng)絡(luò)等形式反映的意見(jiàn)/建議。2.定義的“合理需要”是指常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)之外，但與物業(yè)管理業(yè)務(wù)相關(guān)聯(lián)的困難、問(wèn)題需我們給予幫助解決，對(duì)于此類需要，如果經(jīng)物業(yè)管理單位溝通、協(xié)調(diào)不到位或沒(méi)有盡到應(yīng)盡的努力，容易導(dǎo)致投訴發(fā)生，并最終影響顧客滿意程度。3.這里所定義的“反映意見(jiàn)/建議”是指從顧客角度出發(fā)，所有不滿情緒、不滿行為，并表達(dá)出來(lái)的總和，通過(guò)物業(yè)管理單位努力可以改善的求助性、咨詢性、發(fā)泄性的抱怨，但不包括內(nèi)部職員的投訴。四.職責(zé)部門崗位工作職責(zé)頻次時(shí)間公司管理層對(duì)未能處理的投訴提出處理意見(jiàn)持續(xù)綜合部負(fù)責(zé)總公司、政府、管理處投訴升級(jí)、及網(wǎng)上等的投訴的處理及跟蹤監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)各部門投訴處理統(tǒng)計(jì)全公司投訴并做分析報(bào)告持續(xù)持續(xù)每季度一次總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)對(duì)書面投訴回復(fù)的法律風(fēng)險(xiǎn)、外發(fā)文格式的指導(dǎo)、審核管理處處理、跟進(jìn)、反饋業(yè)務(wù)范圍內(nèi)所有投訴統(tǒng)計(jì)分析部門內(nèi)所有投訴并上報(bào)綜合部持續(xù)每月日五.物業(yè)管理顧客投訴的處理流程投訴渠道管理處物業(yè)公司地產(chǎn)公司政府部門公司網(wǎng)站業(yè)主委員會(huì)項(xiàng)目接管后，應(yīng)及時(shí)公布受理顧客投訴的渠道，包括物業(yè)公司及管理處受理投訴的指定崗位、物業(yè)公司及管理處受理投訴電話，傳真，電子郵箱地址，郵件投遞地址和聯(lián)系人，設(shè)立顧客意見(jiàn)箱等，保證24小時(shí)均有崗位受理顧客投訴，使顧客投訴渠道便利、暢通。投訴的受理投訴的方式包括：電話投訴、來(lái)訪投訴、信函投訴（含投送顧客意見(jiàn)箱的信件）、傳真投訴、網(wǎng)上投訴，以及通過(guò)地產(chǎn)投訴窗口、政府信訪轉(zhuǎn)交物業(yè)公司的投訴。各管理處應(yīng)指定崗位負(fù)責(zé)顧客投訴受理工作并填寫《顧客意見(jiàn)（投訴/建議）處理表》。接到顧客的投訴應(yīng)及時(shí)記錄在《顧客意見(jiàn)（投訴/建議）處理表》中，受理顧客投訴時(shí)應(yīng)收集的信息包括：顧客的姓氏、地址、電話、投訴事件等。受理顧客投訴時(shí)應(yīng)注意表示對(duì)顧客的尊重和關(guān)心，了解事件的真相，顧客的感受和顧客想通過(guò)投訴達(dá)到的意愿，受理結(jié)束時(shí)，要對(duì)顧客致歉或感謝其對(duì)我們服務(wù)工作的支持。受理人員對(duì)于不了解的事情，忌猜測(cè)和主觀臆斷。受理人員能夠及時(shí)處理的投訴要及時(shí)處理，不能及時(shí)處理的，應(yīng)與業(yè)主明確最快反饋信息的時(shí)間。然后立即將投訴信息轉(zhuǎn)交責(zé)任部門負(fù)責(zé)人（或指定崗位），由責(zé)任部門負(fù)責(zé)人（或指定崗位）負(fù)責(zé)處理顧客投訴。物業(yè)各類職員接到顧客投訴時(shí)均應(yīng)準(zhǔn)確記錄并及時(shí)反映至投訴指定崗位。公司綜合部直接受理的投訴、管理處上報(bào)的投訴、地產(chǎn)、政府、網(wǎng)站轉(zhuǎn)交的投訴，應(yīng)及時(shí)記錄在《顧客意見(jiàn)（投訴/建議）處理表》中。投訴內(nèi)容涉及管理處，首先與管理處核實(shí)后，提出相應(yīng)處理意見(jiàn)予以反饋并跟進(jìn)、驗(yàn)證；投訴內(nèi)容涉地產(chǎn)公司，將投訴代轉(zhuǎn)并跟進(jìn)；接到從地產(chǎn)、政府轉(zhuǎn)來(lái)的投訴，根據(jù)投訴所涉責(zé)任部門予以核實(shí)并負(fù)責(zé)處理跟進(jìn)。受理投訴的人員需對(duì)當(dāng)日受理的投訴進(jìn)行日盤點(diǎn)，以防止遺漏和信息傳遞上的失誤，延誤投訴處理的時(shí)機(jī)，導(dǎo)致投訴升級(jí)或矛盾激化。管理處應(yīng)指定專人每天定時(shí)開(kāi)啟“顧客意見(jiàn)箱”，搜集匯總顧客投訴（建議/咨詢）并填寫在《工作信息記錄本》中，分別轉(zhuǎn)交責(zé)任部門負(fù)責(zé)人。.投訴的處理責(zé)任部門負(fù)責(zé)人根據(jù)投訴內(nèi)容，安排協(xié)調(diào)專業(yè)人員對(duì)顧客投訴信息進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)了解。根據(jù)了解的情況擬定處理措施，在與業(yè)主約定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行回復(fù)。顧客當(dāng)面、電話、口頭投訴應(yīng)在當(dāng)日內(nèi)回復(fù)；郵件投訴應(yīng)經(jīng)過(guò)綜合部審核后在投訴產(chǎn)生的二個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)；書面投訴應(yīng)經(jīng)品質(zhì)部、辦公室審核后在投訴產(chǎn)生的二個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)。網(wǎng)上投訴的處理綜合部信息管理員負(fù)責(zé)關(guān)注網(wǎng)上投訴，及時(shí)將網(wǎng)上投訴以郵件形式傳到部門負(fù)責(zé)人及管理處指定崗位，并立即以電話通知管理處經(jīng)理或指定崗位。.投訴涉及的管理處應(yīng)立即著手調(diào)查了解投訴事件，并將事實(shí)情況及擬處理措施反饋至品質(zhì)部。所有回復(fù)均應(yīng)由綜合部審批后才能在網(wǎng)上公布。嚴(yán)格禁止公司職員在網(wǎng)上回復(fù)不嚴(yán)肅和諷刺意味的貼子。.投訴產(chǎn)生后4小時(shí)內(nèi)須有回復(fù)，回復(fù)可以是禮節(jié)性的，但應(yīng)向投訴者表明其投訴已被受理。原則上，工作時(shí)間內(nèi)的網(wǎng)上投訴當(dāng)天內(nèi)應(yīng)有具體措施的回復(fù)，非工作時(shí)間內(nèi)的網(wǎng)上投訴應(yīng)在上班后的當(dāng)天內(nèi)有具體措施回復(fù)。.對(duì)網(wǎng)上投訴，在回復(fù)時(shí)要體現(xiàn)真誠(chéng)，不推卸責(zé)任，回復(fù)內(nèi)容要涵蓋所有的投訴問(wèn)題；要體現(xiàn)專業(yè)，不能犯專業(yè)上的錯(cuò)誤。防止出現(xiàn)因回復(fù)不當(dāng)導(dǎo)致跟貼眾多的現(xiàn)象。.如果顧客同意，則按雙方達(dá)成的一致意見(jiàn)處理。如果顧客不同意，則進(jìn)一步與業(yè)主溝通和協(xié)商，直至雙方達(dá)成一致意見(jiàn)。.管理處在努力后仍不能及時(shí)處理的投訴，應(yīng)及時(shí)向綜合部報(bào)告。綜合部應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)處理投訴，不能將上交到公司的投訴再轉(zhuǎn)至管理處處理。.糾正措施的驗(yàn)證：投訴處理完畢后，管理處經(jīng)理或指定主管以上人員應(yīng)對(duì)糾正措施落實(shí)情況進(jìn)行驗(yàn)證，并記錄在《顧客意見(jiàn)（投訴/建議）處理表》中。對(duì)措施落實(shí)不到位，不能達(dá)到糾正預(yù)期目的，管理處經(jīng)理應(yīng)立即責(zé)成相關(guān)部門落實(shí)措施或再次評(píng)審當(dāng)時(shí)糾正措施的適宜性、充分性。對(duì)于上交到或直接投訴到公司、網(wǎng)上的投訴，管理處在驗(yàn)證了處理情況后，應(yīng)將結(jié)果記錄反饋至公司，以便于品質(zhì)部進(jìn)行驗(yàn)證。對(duì)于顧客的無(wú)理投訴，也應(yīng)該給予合理、耐心的解釋，通過(guò)溝通技巧讓顧客接受。對(duì)于屬于顧客投訴范疇，但超出物業(yè)公司目前處理能力之外的投訴，物業(yè)公司應(yīng)個(gè)案問(wèn)題專項(xiàng)分析，盡可能地采取措施減緩顧客的不滿意程度，如果通過(guò)溝通、協(xié)調(diào)仍不能滿意，只能作未關(guān)閉投訴納入統(tǒng)計(jì)分析。涉及地產(chǎn)公司投訴應(yīng)及時(shí)反饋至地產(chǎn)客戶服務(wù)中心，處理過(guò)程中物業(yè)公司相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)及時(shí)地跟進(jìn)協(xié)調(diào)。.賠償問(wèn)題的處理當(dāng)顧客提出索賠要求時(shí)，相應(yīng)責(zé)任部門應(yīng)嚴(yán)格把握原則，報(bào)公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。當(dāng)賠償內(nèi)容和金額超過(guò)物業(yè)公司權(quán)限時(shí)，或涉及工程問(wèn)題和銷售問(wèn)題的，及時(shí)上報(bào)地產(chǎn)客戶服務(wù)中心或按公司重大業(yè)務(wù)審批流程處理。房屋交付后顧客提出退（換）房問(wèn)題的處理：房屋交付后當(dāng)顧客提出退（換）房要求時(shí)，相關(guān)部門應(yīng)及時(shí)將信息反饋給地產(chǎn)客戶服務(wù)中心。.投訴回訪顧客投訴處理完畢經(jīng)過(guò)驗(yàn)證合格后，受理投訴的人員應(yīng)及時(shí)回訪顧客，并對(duì)顧客意見(jiàn)進(jìn)行記錄，但以下幾項(xiàng)情況無(wú)須回訪：現(xiàn)場(chǎng)能即時(shí)處理并得到顧客滿意確認(rèn)的投訴；匿名投訴、無(wú)法確定聯(lián)絡(luò)方式的投訴；不便回訪的敏感投訴等。對(duì)于由物業(yè)公司受理的投訴，投訴處理完畢后，由綜合部負(fù)責(zé)回訪和記錄。對(duì)非物業(yè)公司能力解決的投訴，應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)，并及時(shí)向顧客通報(bào)進(jìn)展?fàn)顩r?；卦L主要是征詢顧客對(duì)投訴受理過(guò)程、處理措施、結(jié)果的意見(jiàn)，回訪形式包括電話、上門訪談、網(wǎng)上回帖和調(diào)查問(wèn)卷等。.顧客投訴的整理和分析綜合部和管理處應(yīng)對(duì)顧客投訴典型案例（包括但不僅限于重大投訴、熱點(diǎn)投訴和重要投訴）進(jìn)行整理，形成顧客投訴案例庫(kù)，并在公司內(nèi)部共享。管理處應(yīng)每月對(duì)產(chǎn)生的顧客投訴進(jìn)行整理和分析，包括分析原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出糾正措施，進(jìn)行趨勢(shì)分析，以提升顧客投訴處理的水平。整理分析結(jié)果報(bào)綜合部備案。綜合部每季度對(duì)顧客投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出糾正措施，發(fā)現(xiàn)顧客投訴的規(guī)律性，進(jìn)行趨勢(shì)分析，以提升顧客投訴處理的水平，同時(shí)防止出現(xiàn)重大投訴和群訴。對(duì)于地產(chǎn)遺留問(wèn)題的投訴，管理處應(yīng)至少每月一次統(tǒng)計(jì)，報(bào)品綜合部，并轉(zhuǎn)地產(chǎn)客戶服務(wù)中心。同時(shí)，對(duì)于該類投訴的統(tǒng)計(jì)、了解，有利于物業(yè)公司自身提升在物業(yè)管理前期介入階段對(duì)規(guī)劃設(shè)計(jì)、工程施工、接管驗(yàn)收等方面的專業(yè)支持和監(jiān)控能力。.顧客投訴檔案顧客投訴處理過(guò)程中形成的記錄，均為該投訴的檔案。顧客投訴處理完畢后，將顧客投訴檔案統(tǒng)一保存，或輸入工作軟件中。網(wǎng)上投訴也應(yīng)打印出來(lái)存檔。重大投訴應(yīng)單獨(dú)立卷保存。.重大、熱點(diǎn)投訴重大投訴指已經(jīng)引發(fā)法律訴訟、已經(jīng)被媒體（報(bào)刊、外部網(wǎng)站等）曝光的投訴，10人以上的集體投訴及投訴發(fā)生一個(gè)月后由于我方原因仍未能得到有效解決的投訴。重大投訴應(yīng)及時(shí)反饋至總公司，并定期反饋處理進(jìn)展，出現(xiàn)重大轉(zhuǎn)變時(shí)以最快方式反饋至總公司。重大投訴處理完畢后由品質(zhì)部整理詳細(xì)的專題報(bào)告。內(nèi)容包括投訴內(nèi)容、產(chǎn)生投訴的原因、處理過(guò)程和結(jié)果、事件惡化的原因，經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和糾正措施等。熱點(diǎn)投訴指可能引發(fā)