萬科物業(yè)投訴處置方法

萬科物業(yè)投訴處置方法目的：為知足公司多項目開發(fā)和專業(yè)化方向的需要，標(biāo)準(zhǔn)公司客戶投訴處置的流程，使投訴能取得及時有效的處置。適用范圍：本制度適用于公司所有的顧客投訴的處置。術(shù)語和概念：投訴的概念投訴指客戶以為，由于咱們工作上的失職、失誤、失度、失控?fù)p害了他們的自尊或損害他們的利益，及沒有知足其合理需求而向治理人員或有關(guān)部門提出的口頭或書面意見，其中也包括客戶對咱們工作的期望?？蛻粢o分類3.2.1業(yè)主、準(zhǔn)業(yè)主；3.2.2已向萬科表示出購房意向的目標(biāo)客戶；3.2.3售樓活動和物業(yè)治理工作中的其他接觸對象；客戶投訴內(nèi)容要緊類型3.3.1工程質(zhì)量類投訴：指對衡宇工程質(zhì)量方面的投訴。3.3.2計劃設(shè)計類投訴：指對整體計劃、公共設(shè)施、建筑主體、住戶設(shè)計及居住性能等方面的投訴。3.3.3銷售治理類投訴：指對銷售許諾、銷售執(zhí)行進(jìn)程及售后辦證進(jìn)程引發(fā)的投訴。物業(yè)治理類投訴：對物業(yè)治理效勞的投訴。客戶效勞類投訴：指對員工工作態(tài)度、工作質(zhì)量等方面的投訴。其他類投訴：由于合作伙伴、社會環(huán)境緣故引發(fā)的投訴。職責(zé)客戶效勞中心對有效和無效投訴的定性4.1.1.1對涉及投訴定性的問題,客服專員難以確信的,應(yīng)在受理后4小時內(nèi)連同專員大體處置意見報客戶效勞中心。4.1.1.2客戶效勞中心依如實際情形獨立或咨詢相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行確信,并于4小時內(nèi)回答客服專員。4.1.2處置從客服專員轉(zhuǎn)來的重大投訴或咨詢關(guān)于從客服專員轉(zhuǎn)來的重大投訴或咨詢,客戶效勞中心應(yīng)該在24小時內(nèi)依照專家顧問團(tuán)的意見將初步處置情形答復(fù)客戶,同時知會相關(guān)客服專員負(fù)責(zé)跟進(jìn)落實情形。4.1.3統(tǒng)一答復(fù)網(wǎng)上投訴論壇的帖子、投訴信箱的郵件4.1.4負(fù)責(zé)投訴處置結(jié)果的搜集、投訴日報的整理4.1.5組織客服專員交流會，對月工作進(jìn)行總結(jié)、交流與分析。4.1.6對客戶效勞專員的工作表現(xiàn)進(jìn)行季度考評.由客戶效勞中心依照有效投訴的處置結(jié)果統(tǒng)計以投訴關(guān)閉率為大體指標(biāo)對各客服專員的工作情形進(jìn)行評比.4.1.7向?qū)＜翌檰枅F(tuán)及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)作季度投訴處置專題匯報。依照統(tǒng)計記錄對與各部門相關(guān)的投訴做季度評估,并將信息傳遞給相關(guān)部門負(fù)責(zé)人.項目部客服專員在項目入住前對即時發(fā)覺的工程質(zhì)量問題協(xié)同相關(guān)人員進(jìn)行整改.入住前參與項目入住工作的預(yù)備工作,把握客戶的大體信息.4.2.3處置入住后保修期內(nèi)的相關(guān)工程投訴,制定解決方案,落實具體方法,和諧施工單位做好維修工作。4.2.4配合物業(yè)客服專員開展相關(guān)客戶投訴的說明及咨詢工作。物業(yè)治理部客服專員負(fù)責(zé)衡宇入住后客戶投訴、咨詢的處置,和諧相關(guān)投訴在公司內(nèi)部各環(huán)節(jié)的流轉(zhuǎn)處置，并負(fù)責(zé)給予客戶及時的答復(fù),進(jìn)行日報制作報客戶效勞中心.4.3.2關(guān)于緊急情形或重大投訴和咨詢,物業(yè)治理部客服專員應(yīng)該在受理后4小時內(nèi)報送客戶效勞中心,并依照客戶效勞中心答復(fù)的處置方案負(fù)責(zé)具體處置和跟進(jìn).4.3.3踴躍配合客戶效勞中心開展提高中意度的系列活動，維持和客戶的緊密聯(lián)系，及時反映客戶的潛在需求。公司相關(guān)職能部門為客服專員及客戶效勞中心受理的相關(guān)投訴、咨詢提供專業(yè)上的支持，并將信息及時反饋到客戶效勞中心，各部門的第一負(fù)責(zé)人為本部門投訴處置的固然責(zé)任人。工作程序投訴處置原那么5.1.1宗旨站在客戶的角度，兼顧公司的利益，尋覓處置問題的平穩(wěn)點，盡最大可能解決客戶實際問題，提升客戶中意度，搜集客戶信息，改良自身工作。5.1.2大體原那么5.1.2.1及時準(zhǔn)確原那么：對投訴及時做出反映，并在規(guī)定的時刻進(jìn)行有效處置，不能及時處置完畢的應(yīng)按時跟進(jìn)進(jìn)展情形，并適時通知客戶。處置要準(zhǔn)確有效，幸免反復(fù)投訴，處置進(jìn)程中的信息要搜集，結(jié)論要準(zhǔn)確。5.1.2.2老實信譽原那么：注重許諾和契約，有諾必踐；處置問題應(yīng)以能夠公諸于眾為標(biāo)準(zhǔn)，不暗箱操作；為保證誠信原那么的貫徹，應(yīng)注意不許諾能力之外的情形，不輕易許諾結(jié)果。處置結(jié)果應(yīng)認(rèn)真履行，關(guān)注結(jié)果，跟蹤回訪。5.1.2.3專業(yè)人性原那么：以專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求自己，對客戶體恤、尊重；和諧專業(yè)部門從專業(yè)角度處置問題，做到實事求是、有根有據(jù)，保護(hù)公司專業(yè)形象。同時也要從人性化角度動身，盡可能多給予客戶方便，多為客戶著想。投訴受理5.2.1投訴受理應(yīng)予以文字記錄，以保證其可追溯性。5.2.2客戶效勞中心接收到的任何投訴信息，應(yīng)該依照以下要求及時通過內(nèi)部接口轉(zhuǎn)達(dá)到各項目客服專員或公司職能部門的投訴處置負(fù)責(zé)人：工作時刻收到的投訴，應(yīng)在通話完畢后半小時內(nèi)送達(dá)；工作時刻收到的電子郵件投訴，應(yīng)在該郵件抵達(dá)后半小時內(nèi)送達(dá)；“投訴萬科”的論壇投訴應(yīng)在投訴發(fā)生后一小時內(nèi)送達(dá)；工作日非工作時刻（前日下班后直到當(dāng)日上班前）發(fā)生的論壇投訴或收到的電子郵件投訴，應(yīng)在上班后一小時內(nèi)送達(dá)；節(jié)假日客戶效勞中心應(yīng)安排人員關(guān)注投訴信箱內(nèi)的投訴信息，節(jié)假日收到的投訴信息，應(yīng)在當(dāng)日內(nèi)通過送達(dá)到各部門的投訴處置負(fù)責(zé)人。5.2.3關(guān)于客服專員受理的客戶投訴,參照《客戶專員操作指引》。5.2.4公司員工通過其他任何方式接到的投訴信息，應(yīng)該及時（參照上述規(guī)定）轉(zhuǎn)達(dá)給客戶效勞中心，或在投訴者諒解的基礎(chǔ)上，將最適合的投訴接口提供給投訴者。5.2.5各項目客服專員及公司相關(guān)職能部門投訴處置負(fù)責(zé)人在收到客戶效勞中心轉(zhuǎn)達(dá)的任何投訴信息時，應(yīng)在投訴信息收到后4小時內(nèi)，以書面形式（電子郵件）傳送到客戶效勞中心，保證投訴處置的及時性。網(wǎng)上投訴答復(fù)要求及時性：關(guān)于在集團(tuán)各類論壇上顯現(xiàn)的投訴，客服專員、公司相關(guān)職能部門在客戶效勞中心轉(zhuǎn)發(fā)信息后4小時內(nèi)須有答復(fù)，答復(fù)能夠是禮節(jié)性的，但應(yīng)向投訴者說明其投訴已被受理。專業(yè)性：專業(yè)問題應(yīng)取得專業(yè)部門建議后答復(fù)，幸免誤差；對投訴處置及時跟進(jìn)，盡可能將投訴結(jié)果在網(wǎng)上相應(yīng)投訴的地址予以答復(fù)發(fā)布。標(biāo)準(zhǔn)化：行文幸免錯別字；對投訴應(yīng)表示感激；答復(fù)內(nèi)容應(yīng)涵蓋所有投訴問題；正式答復(fù)應(yīng)統(tǒng)一利用“上海萬科客戶效勞中心”名義。人性化：行文幸免“八股”，可依照投訴的具體內(nèi)容，在答復(fù)上更趨人性化，向投訴者及網(wǎng)友傳導(dǎo)萬科的客戶理念，表現(xiàn)出萬科人踴躍熱情、細(xì)致體貼的工作作風(fēng)。糾紛處置要領(lǐng)認(rèn)真對待，不敷衍塞責(zé)：對具有群體投訴性質(zhì)的，公司要緊負(fù)責(zé)人應(yīng)第一時刻出面以示對當(dāng)事人的尊重；迅速查明情形，高效率處置，屬于咱們的責(zé)任，不能推卸，不屬于咱們的責(zé)任應(yīng)予明確說明。同時處置方式方式也要保證必然靈活性，使處置進(jìn)程人性化，令客戶中意。堅持原那么，不隨意妥協(xié)：以法律法規(guī)、合同、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、國家標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，明確事實，是處置好投訴的前提；涉及補償、補償問題時要綜合衡量業(yè)主的利益，必要時引入第三方進(jìn)行和諧。態(tài)度鮮明，不模糊其詞：對咱們不該當(dāng)承擔(dān)責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)明確告知客戶，即便客戶不同意，乃至以曝光相要挾，都不能模糊其詞；關(guān)于不能即時回答的，咱們的態(tài)度應(yīng)該是在查清事實的基礎(chǔ)上，給客戶一個負(fù)責(zé)任的回答。統(tǒng)一指揮，不另出多門：在重大投訴事件發(fā)生之初就應(yīng)成立清楚的指揮系統(tǒng)。投訴事件通報制度投訴分類：依照每一項投訴的復(fù)雜程度、嚴(yán)峻程度和處置面臨的難度，將其分為以下四種類型重大投訴：已經(jīng)引發(fā)法律訴訟、已經(jīng)被媒體（報刊、外部網(wǎng)站等）曝光的投訴及10人以上的集體投訴、投訴發(fā)生一個月后由于我方緣故仍未能取得有效解決的投訴。熱點投訴：可能引發(fā)法律訴訟或被媒體曝光的投訴、一個月內(nèi)累計三次以上不同投訴人的相同投訴或3人以上的集體投訴、投訴一周以后由于我方緣故仍未解決的投訴。重要投訴：處置完畢后發(fā)生二次投訴的和需要顧問支持和其他公司提供協(xié)助（包括體會支持）的投訴。一樣投訴：其他所有情形。投訴的分類處置方式5.5.2.1一樣投訴的處置進(jìn)程不需要通報。在月報中由客戶效勞中心統(tǒng)一匯總向集團(tuán)和諧中心及上海公司總領(lǐng)導(dǎo)層、總監(jiān)層及部家世一負(fù)責(zé)人通報。5.5.2.2重要投訴在處置完畢后應(yīng)在半月報或月報中予以單獨列項通報。通報內(nèi)容應(yīng)包括處置進(jìn)程的簡要描述。5.5.2.3投訴被認(rèn)定為熱點投訴后，應(yīng)該在一個工作日內(nèi)通報公司、集團(tuán)客戶和諧中心，通報內(nèi)容應(yīng)包括目前處置情形的簡要描述，需公司、集團(tuán)客戶和諧中心予以協(xié)助的事項。投訴處理完畢后應(yīng)該有簡要的專題報告，報告內(nèi)容應(yīng)該包括投訴發(fā)生、處置的始末情形描述。5.5.2.4投訴被認(rèn)定為重大投訴后，應(yīng)該即時通報公司、集團(tuán)客戶和諧中心，并在處置進(jìn)程中至少每周一次和情形顯現(xiàn)重要轉(zhuǎn)變時以快報方式通報公司、集團(tuán)客戶和諧中心。投訴處置完畢后應(yīng)該有詳細(xì)的專題報告，報告內(nèi)容應(yīng)該包括：投訴發(fā)生、處置的始末情形描述；事件發(fā)生、惡化的緣故分析；為預(yù)防投訴重演采取的應(yīng)付方法。必要時，客戶效勞中心有權(quán)認(rèn)定投訴類型，并要求相關(guān)部門按投訴被認(rèn)定的類型提供處置意見。通過內(nèi)部接口轉(zhuǎn)達(dá)的郵件和投訴，由客戶效勞中心在處置完畢后通知集團(tuán)客戶和諧中心，已答復(fù)的網(wǎng)上投訴那么不必再通知集團(tuán)客戶和諧中心，特殊緣故臨時無法處置的投訴須及時郵件知會集團(tuán)客戶和諧中心。5.5.2.6以上通報均由客戶效勞中心負(fù)責(zé)報送給集團(tuán)客戶和諧中心。關(guān)于物業(yè)治理方面的投訴，還需同時報送到物業(yè)治理部。知識治理投訴月報和專題會議由物業(yè)公司負(fù)責(zé)整理各物業(yè)治理部負(fù)責(zé)人上報的物業(yè)治理投訴事件通報，形成半月報和月報，并用郵件發(fā)送到客戶效勞中心，每一個月27日前同時上報工程質(zhì)量保修記錄表。由客戶效勞中心負(fù)責(zé)整理地產(chǎn)公司的投訴半月報和月報，按集團(tuán)客戶和諧中心設(shè)置的統(tǒng)一格式，標(biāo)準(zhǔn)分類填寫。每一個月的18日前提交投訴半月報，下月3日前提交投訴月報。客戶效勞中心每季度至少組織一次按專業(yè)分類的投訴專題會議，同時對本季度投訴處置的整體情形進(jìn)行總結(jié)。案例的整理、分析客戶效勞中心應(yīng)將收到的所有投訴通報作為案例進(jìn)行整理，并及時發(fā)覺重復(fù)顯現(xiàn)和具有代表意義的案例。對有參考價值的案例，應(yīng)該進(jìn)行分類，交集團(tuán)客戶和諧