政府危機(jī)公關(guān)突發(fā)事件與媒體應(yīng)對(duì)

政府危機(jī)公關(guān)：積極應(yīng)對(duì)媒體公關(guān)：是社會(huì)組織為了生存發(fā)展，通過傳播溝通、塑造形象、協(xié)調(diào)關(guān)系來影響公眾的科學(xué)與藝術(shù)。政府危機(jī)公關(guān)：政府在危機(jī)狀態(tài)下，為了生存發(fā)展、為了順利實(shí)現(xiàn)政府職能，通過傳播溝通、塑造形象、平衡利益、協(xié)調(diào)關(guān)系等方式，來優(yōu)化社會(huì)心理環(huán)境、影響公眾、化解危機(jī)的科學(xué)與藝術(shù)。（二）政府面臨的對(duì)象，在危機(jī)狀態(tài)下往往是“暴民”1.行動(dòng)是盲目的、2.非理性的3.人數(shù)越多，“暴民效應(yīng)”越熱烈以下因素還會(huì)加劇“暴民”效應(yīng)：氣球狀態(tài)“法不責(zé)眾”心態(tài)匿名環(huán)境政府及政府官員服務(wù)的方式VS對(duì)象的暴民潛質(zhì)（二）政府面臨的對(duì)象，在危機(jī)狀態(tài)下往往是“暴民”

矛盾（三）政府面臨的顯性危機(jī)往往只是冰山一角，而隱藏在冰山下的隱患往往是巨大的。在危機(jī)狀態(tài)下，往往會(huì)產(chǎn)生一連串連鎖反映。矛盾：資源有限VS危機(jī)無限2008年“四川5.12地震”地震發(fā)生截至2009年4月25日10時(shí)，遇難69227人，受傷374643人，失蹤17923人。直接經(jīng)濟(jì)損失達(dá)8451億元。（顯性危機(jī)）震后隱性危機(jī)：

救援、救治

余震

瘟疫

重建

政府危機(jī)時(shí)的特征，導(dǎo)致了危機(jī)處置時(shí)，不論政府的能力如何，都難以圓滿解決危機(jī)。政府危機(jī)處置的上上策，是避免危機(jī)的爆發(fā)。一旦已經(jīng)爆發(fā)，則要注意媒體的應(yīng)對(duì)問題。即政府在危機(jī)面前要利用媒體進(jìn)行危機(jī)公關(guān)。危機(jī)難以處理媒體：危機(jī)朝哪個(gè)方向發(fā)展的“導(dǎo)航員”或“催化劑”

無數(shù)案例表明，掌握了輿論主導(dǎo)權(quán)，就能化險(xiǎn)為夷，最大限度地減輕危機(jī)造成的負(fù)面影響，甚至往往還能夠?qū)氖伦兂珊檬隆?/p>

二、積極應(yīng)對(duì)媒體主動(dòng)引導(dǎo)輿論七大原則第一時(shí)間原則公開透明原則坦誠原則第三方原則情感原則口徑一致原則留有余地2.公開透明原則

及時(shí)把握公眾的信息需求，最大程度滿足公眾知情權(quán)，達(dá)到解疑釋惑，消除誤解和矛盾的效果。

98.4%的杭州市民認(rèn)為政府為抗擊“非典”而采取的措施十分及時(shí)和有效；群眾對(duì)政府的信任度提高；市民對(duì)政府在抗擊“非典”中的總體表現(xiàn)的滿意率高達(dá)99.1%。3.第三方原則

爭取權(quán)威的第三方出來為政府說話是危機(jī)公關(guān)能否成功的一個(gè)非常重要的因素。特別是在出現(xiàn)信任危機(jī)時(shí)，第三方的聲音更加重要，對(duì)化解危機(jī)起至關(guān)重要的作用。

政府應(yīng)借重的第三方力量：

老百姓媒體特別是主流媒體網(wǎng)民專家學(xué)者專欄作家海外華人華僑外國政府政要第三方信源的可信度越高，其說服效果越大；第三方聲音規(guī)模越大，聲勢(shì)越大，影響就越大4.坦誠原則

坦誠的態(tài)度是化解危機(jī)最好的策略。坦誠原則有兩個(gè)內(nèi)在要求：一是要能正確對(duì)待和回應(yīng)負(fù)面報(bào)道；二是不能說謊。遼寧西豐進(jìn)京拘傳記者事件（與媒體對(duì)抗，幾乎沒有成功的案例）

2008年1月1日朱文娜：《遼寧西豐：一場(chǎng)官商較量》1月4日進(jìn)京拘傳朱文娜強(qiáng)烈輿論質(zhì)疑和譴責(zé)撤銷立案、撤銷拘傳；縣委書記張志國引咎辭職【案例分析】西豐政府的做法違背了坦誠原則：（1）不能正確對(duì)待負(fù)面報(bào)道

面對(duì)媒體的負(fù)面報(bào)道和批評(píng)，西豐政府不是積極與媒體溝通，主動(dòng)檢討自己的問題和不足，而是暴跳如雷，采取拘傳記者的過激措施，以對(duì)抗方式壓制媒體。（2）公然說謊

縣委書記張志國在接受采訪時(shí)竟說，他對(duì)該縣政法委書記攜帶干警到北京拘傳朱文娜一事一無所知。

2月5日，鐵嶺市委通過調(diào)查認(rèn)為，在“西豐事件”中，縣委書記張志國同意公安部門介入，同意縣公安局立案并拘傳記者。

5.情感原則

突發(fā)事件發(fā)生后，人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失等是媒體和公眾最為關(guān)心的。此時(shí)，充分的關(guān)注與同情可以產(chǎn)生共鳴，贏得各方信任；及時(shí)的道歉能贏得尊重和諒解，緩解媒體和公眾的不滿情緒?！叭嗣P(guān)天，只要有一線希望，我們一定要竭盡全力救人，廢墟下哪怕還有一個(gè)人，我們都要搶救到底。”6.口徑一致原則（1）突發(fā)事件發(fā)生后，應(yīng)由新聞發(fā)言人統(tǒng)一對(duì)外表態(tài)，做到“用一個(gè)聲音說話”（2）表態(tài)應(yīng)該事先認(rèn)真準(zhǔn)備，力求科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)，避免互相矛盾（3）要擬定統(tǒng)一的表態(tài)口徑。若主要領(lǐng)導(dǎo)需要表態(tài)，也應(yīng)按口徑表態(tài)。失敗的案例：太原民警打死北京民警案尖草坪分局的督查大隊(duì)隊(duì)長：“他是個(gè)好警察”太原市公安局新聞發(fā)言人史水鴻：“劉利民平時(shí)表現(xiàn)一直不錯(cuò)，但一時(shí)沖動(dòng)，是‘激情犯罪’”質(zhì)疑、指責(zé)太原市公安局新聞發(fā)言人：劉利民至今沒有授銜，不算警察辦公室人員：劉利民確實(shí)未授銜，算不算警察、能否在刑警隊(duì)工作，不清楚分局領(lǐng)導(dǎo)李鳳林：劉利民在刑警隊(duì)工作眾說不一的發(fā)言7.留有余地原則一是話不要說得絕對(duì)，說話要留有余地二是不要過度承諾。過度承諾可能會(huì)造成盲目樂觀，導(dǎo)致危機(jī)