大客戶管理基礎(chǔ)課

基礎(chǔ)理論一級大客戶銷售與經(jīng)營管理目錄第一篇：大客戶銷售概述第二篇：FTMS大客戶產(chǎn)品分析和相關(guān)規(guī)定第三篇：經(jīng)銷商的大客戶戰(zhàn)略和管理第一篇：大客戶銷售概述一、什么是大客戶二、大客戶的重要性三、大客戶銷售的特點(diǎn)四、大客戶關(guān)注的要素五、大客戶工作展開的重點(diǎn)跨國企業(yè)對大客戶的認(rèn)知觀思科：全球性大客戶，占總業(yè)務(wù)量的30％左右。寶潔：安排了一個(gè)戰(zhàn)略性的客戶管理小組與沃爾瑪合作節(jié)約資金增加毛利。中遠(yuǎn)：與大客戶簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議，開展合作，節(jié)省自身成本，提高競爭力。施樂：250個(gè)大客戶代表，250個(gè)集中執(zhí)行官，共同管理著250個(gè)大客戶。一、大客戶的重要性1、大客戶是企業(yè)的生存之本、發(fā)展之源2、忠實(shí)的大客戶對鞏固企業(yè)的穩(wěn)定非常重要3、忠實(shí)的大客戶是對企業(yè)的一種宣傳4、大客戶的市場領(lǐng)袖作用5、成功大客戶經(jīng)驗(yàn)在行業(yè)中的輻射作用最大6、發(fā)展大客戶是提高市場占有率的有效途徑大客戶的重要性大客戶的定義

大客戶的定義所謂大客戶，就是指具有占領(lǐng)市場，引導(dǎo)消費(fèi)理念，并具有戰(zhàn)略意義的客戶。狹義的定義狹義上的大客戶，就是一次或多次連續(xù)積累，大量采購，在某區(qū)域?qū)ζ放疲◤S方/網(wǎng)點(diǎn)）和銷量有極為重要和深刻影響的客戶。

特征：持續(xù)購買周期長品牌忠誠度高企業(yè)獲得長期利益的資源誰是大客戶？A類大客戶屬于直接用戶，既是購買者又是使用者，大型企事業(yè)單位，如：行業(yè)集團(tuán)公司、租賃公司、客運(yùn)公司、旅游公司、外資企業(yè)、私營企業(yè)、各級政府或單位等。政府采購系統(tǒng)采購車改用戶B類大客戶8大客戶的主要類別及其需求特點(diǎn)主要類別需求特點(diǎn)政府采購車輛選型的梯次（德國，美國，日本，……）擇車標(biāo)準(zhǔn)(大氣，穩(wěn)重,環(huán)保，安全舒適……)政府領(lǐng)導(dǎo)配車（金額，排量的限制,……)租賃市場注重投資回報(bào)(風(fēng)險(xiǎn)越小越好,……)挑選車型(以公眾普遍接受為前提,……)“與眾不同”的雙重性格企業(yè)(行業(yè))類車型選擇(遠(yuǎn)離家轎……)公車兼顧私用趨勢購置車輛的理由（各類貿(mào)易項(xiàng)目,……)警務(wù)及執(zhí)法性機(jī)構(gòu)擇車標(biāo)準(zhǔn)(與國際接軌的步伐加快,……)挑選新車型(謹(jǐn)慎,不輕易放棄固有車型……)配置差異化及改裝特征明顯9大客戶的主要特征更注重檔次與適用性采購人與使用者分離采購人崗位的特殊性決策人利益關(guān)系固化行業(yè)間的相互影響性集團(tuán)采購帶有計(jì)劃性對服務(wù)水準(zhǔn)的要求更高、更專業(yè)客戶對價(jià)格敏感度會(huì)有微妙變化客戶希望與公司建立長期伙伴關(guān)系節(jié)能環(huán)保先進(jìn)性大客戶銷售大客戶銷售是幫助銷售對象推進(jìn)項(xiàng)目大客戶銷售是幫助銷售對象解決問題整個(gè)銷售過程中都應(yīng)站在客戶立場上考慮問題讓客戶感到你在幫助他做一個(gè)有利于他的決定大客戶銷售特征1、項(xiàng)目成交周期較長，需多次溝通才能解決問題2、項(xiàng)目銷售金額偏大，客戶選擇供應(yīng)商非常慎重3、非常重視售后服務(wù)，同時(shí)列為項(xiàng)目評估的因素4、客戶購貨非常小心，由項(xiàng)目評估小組決策確定5、人與產(chǎn)品缺一不可，甚至人比產(chǎn)品來得更重要（1）、唯關(guān)系論：大客戶銷售，就是靠關(guān)系，就是關(guān)系營銷，成功與否，完全取決于關(guān)系的過不過硬。持這種觀點(diǎn)的人，忘了關(guān)系營銷最根本的基礎(chǔ)—所提供的產(chǎn)品和服務(wù)能夠滿足客戶的需求。（2）、利益至上論：大客戶銷售就是一個(gè)詞：利益。有了利益，業(yè)務(wù)就迎刃而解。組織營銷往往會(huì)出現(xiàn)灰色地帶，但交易成功，取決于雙方的信任，取決于是否是可以信賴的朋友。（3）、眼前利益論：試客戶關(guān)系為露水夫妻，不擇手段成交后，把客戶拋在腦后。一旦與客戶建立了穩(wěn)定的關(guān)系，既可以帶來持續(xù)的銷量，同時(shí)為競爭對手的進(jìn)入，筑起了很高的門檻。（4）、給組織客戶的政策越多越好：大客戶往往具備商人的共性，不僅是“唯利是圖”，而且是“貪得無厭”，欲望是沒有止境的。因此，大幅度的政策支持，勢必會(huì)引起客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的懷疑?！爸挥匈I虧，沒有賣虧”。降價(jià)是沒有底線的，無論降到什么程度，客戶還是會(huì)認(rèn)為你是掙錢的。過低的價(jià)格，會(huì)導(dǎo)致客戶關(guān)系維護(hù)費(fèi)用不足，客戶必將產(chǎn)生抱怨。大客戶銷售中存在的誤區(qū)（5）、買賣關(guān)系論：視客戶關(guān)系為簡單的買賣關(guān)系，不作深入的交流，應(yīng)該是朋友關(guān)系，可以信賴的合作伙伴關(guān)系。（6）、忽略中下層：大客戶的采購，參與的環(huán)節(jié)是復(fù)雜的，有使用部門、采購部門、財(cái)務(wù)部門、技術(shù)部門以及高層管理者，都發(fā)揮著各自不同的作用且相互制約，各部分人員都不可忽視。（7）、放棄競爭對手的客戶：競爭對手的客戶完全可以成為我們產(chǎn)品的使用者，一旦競爭對手的客戶需求發(fā)生轉(zhuǎn)移，更能說服其他客戶的購買。（8）、大客戶獲量，中小客戶獲利：大客戶的前期開發(fā)成本很大，包括人力、物力、財(cái)力、時(shí)間等的投入，但一旦開發(fā)成功，維護(hù)的費(fèi)用并不高，加上忠誠客戶對價(jià)格的不敏感，完全可以持續(xù)獲利。知識(shí)面要寬，知識(shí)層次要深高水平人際溝通技巧正確的態(tài)度良好的個(gè)人素質(zhì)銷售能力的新要求

知識(shí)面要寬，知識(shí)層次要深

-了解自己的公司和競爭對手的情況

-掌握本行業(yè)以及一般技術(shù)、商業(yè)趨勢

-用客戶能明白的方式介紹產(chǎn)品

-善于用本公司產(chǎn)品去滿足客戶的需要-幫助客戶提出系統(tǒng)的解決方案

-展示您的產(chǎn)品對降低客戶成本和增加利潤方面的利益高水平人際溝通技巧

-

善于聆聽、提出恰當(dāng)?shù)膯栴}

-說話時(shí)，要顧及聆聽者的知識(shí)水平和經(jīng)驗(yàn)

-對客戶的陳述表示理解-有效地消除客戶的疑慮-能有效運(yùn)用和客戶在一起得時(shí)間

-通過說服達(dá)成協(xié)議正確的態(tài)度

-在計(jì)劃、研究和分析時(shí)更周詳-誠實(shí)地回答客戶的疑慮-實(shí)事求是地說明自己產(chǎn)品的長處和短處-預(yù)測可能出現(xiàn)的問題，站在客戶長期利益的立場上提出建議-本著解決問題的態(tài)度，去處理在生產(chǎn)、運(yùn)送和服務(wù)上的問題，幫助客戶取得成功-避免簡單的推銷員形象，從長遠(yuǎn)的角度和客戶做生意良好的個(gè)人素質(zhì)

-友善、誠實(shí)、有信用

-有禮貌、不具侵略性

-可信賴和有責(zé)任感

-靈活的應(yīng)變力

-心胸開放失敗因素成功因素1、平時(shí)與客戶溝通不夠，未建立良好的客戶關(guān)系2、未很好掌握客戶心理3、公司對客戶中的關(guān)鍵人員沒有把關(guān)系做到位4、信息采集不及時(shí)，造成被動(dòng)5、價(jià)格因素不認(rèn)同6、對手報(bào)價(jià)時(shí)，專門針對我們做了一套方案打壓我們7、決策人多，沒處理好關(guān)系8、回扣問題9、競爭對手是老客戶1、抓住對方?jīng)Q策人，拍板及時(shí)2、讓客戶感到業(yè)務(wù)人員態(tài)度誠懇，抓住了細(xì)節(jié)問題3、信息的及時(shí)采集，良好的客戶關(guān)系，不懈的追蹤4、完善的技術(shù)服務(wù)，培訓(xùn)機(jī)制，客戶無后顧之憂5、有效的利用了競爭對手的弱點(diǎn)、出現(xiàn)的問題，向客戶說服6、利用了行業(yè)中的一些朋友現(xiàn)身說法7、前期關(guān)系做的好，沒有意向時(shí)就關(guān)系到位了8、充分了解競爭對手，抓住了決策人物的心理，報(bào)價(jià)合理9、感情投資到位大客戶開發(fā)的主要成功因素和失敗因素第二篇：FTMS大客戶產(chǎn)品分析和相關(guān)規(guī)定一、豐田產(chǎn)品的大客戶對象二、豐田對大客戶工作的相關(guān)規(guī)定皇冠皇冠的大客戶對象政府機(jī)關(guān)為重點(diǎn)，帶動(dòng)系統(tǒng)、行業(yè)、租賃及零售市場。一、豐田產(chǎn)品的大客戶對象普拉多普拉多的大客戶對象以公務(wù)車為主，帶動(dòng)企業(yè)、行業(yè)采購柯斯達(dá)柯斯達(dá)的大客戶對象以政府和集團(tuán)接待車為主，帶動(dòng)租賃和其它單位購買卡羅拉陸巡銳志威馳普銳斯“三專”專門的銷售機(jī)構(gòu)專門的促銷專案專門的營銷獎(jiǎng)勵(lì)政策二、豐田對大客戶工作的相關(guān)規(guī)定熱愛汽車銷售工作，具有3年以上汽車銷售經(jīng)驗(yàn)，有一定銷售渠道和大客戶銷售經(jīng)驗(yàn)熟悉一汽豐田大客戶銷售與管理政策能夠與各部門建立良好的關(guān)系，特別是財(cái)務(wù)部門和售后部門。并且能夠在銷售過程中特別關(guān)注這些部門的需求具有專業(yè)的儀表和積極、熱情的工作態(tài)度能夠不斷學(xué)習(xí)新的銷售方法、與產(chǎn)品有關(guān)的新信息，以及提高與顧客打交道效率的新方法有能力管理自己的時(shí)間與工作，正確的電話技巧和禮節(jié)了解最新的車型以及最新的改進(jìn)技術(shù)，了解汽車系統(tǒng)（基礎(chǔ)的汽車設(shè)計(jì)）和價(jià)格、車型、系列、選裝和其它制造廠商產(chǎn)品大客戶專員能力要求了解競爭產(chǎn)品和價(jià)格了解大客戶銷售流程熟悉與汽車相關(guān)法規(guī)，消費(fèi)者相關(guān)法規(guī)和商業(yè)慣例熟悉采購政策和采購流程具有良好的銷售談判的技巧，有良好的溝通能力有敏捷的思維判斷能力，有危機(jī)處理能力熟悉客戶的業(yè)務(wù)（工作）獲得客戶的信任，贏得銷售機(jī)會(huì)具有發(fā)展的眼光和創(chuàng)新的方法能與客戶建立長期的業(yè)務(wù)關(guān)系能靈活運(yùn)用廠方大客戶的政策和獎(jiǎng)勵(lì)措施，策略性地銷售大客戶專員能力要求（續(xù)）大客戶組織的工作職責(zé)宣傳一汽豐田的品牌形象樹立經(jīng)銷店的公司形象，提高其在當(dāng)?shù)兀ɑ蛉珖┑闹葦U(kuò)大公司業(yè)務(wù)范圍大客戶組織的建立要求總經(jīng)理大客戶經(jīng)理數(shù)據(jù)系統(tǒng)管理員銷售專員銷售專員大客戶銷售的工作重點(diǎn)事前準(zhǔn)備要充分了解客戶的整體環(huán)境、行業(yè)狀況以及主要競爭對手充足的銷售相關(guān)知識(shí)了解客戶目標(biāo)和環(huán)境，客戶的產(chǎn)品及政策針對性銷售將一汽豐田與客戶的利益（或產(chǎn)品）相結(jié)合，以求提升客戶方的利益來帶動(dòng)一汽豐田的銷售穩(wěn)定的人際關(guān)系使客戶相信銷售員關(guān)注的不僅僅是提成，而真的是對他們的需求感興趣，從而建立穩(wěn)定的人際關(guān)系，給人信任感守信用、重服務(wù)所有的客戶都希望銷售員守信承諾大客戶申報(bào)流程

各個(gè)經(jīng)銷店的大客戶商談，受注，交車，失注狀況需要及時(shí)，準(zhǔn)確的上報(bào)到大客戶室，以便于大客戶室及時(shí)對于各店的大客戶開發(fā)銷售進(jìn)行必要的支援和對應(yīng)。大客戶申報(bào)流程（續(xù)）和大客戶開始商談后確認(rèn)車輛資源狀況自社資源對應(yīng)交車政策內(nèi)車輛,定期進(jìn)行返款申請每月23日提交大客戶月報(bào)表不足部分可申請大客戶單獨(dú)配車大客戶申報(bào)流程（續(xù)）大客戶配車申請流程大客戶價(jià)格政策執(zhí)行流程信息月報(bào)表提交及相關(guān)要求留學(xué)生購車業(yè)務(wù)流程大客戶銷售事后返款業(yè)務(wù)流程競標(biāo)的程序和管理辦法大客戶異地交車的管理規(guī)定CROWN2.5L行政版銷售流程大客戶數(shù)據(jù)庫及網(wǎng)上辦公系統(tǒng)通過此數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，可以申報(bào)大客戶基本信息及需求信息，實(shí)現(xiàn)銷售后，可通過該系統(tǒng)申請返款，同時(shí)，也是對潛在大客戶及新老大客戶的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行管理的有力工具。本系統(tǒng)自2005年7月1日起正式實(shí)施。隨新車型，改型及相關(guān)業(yè)務(wù)內(nèi)容變更會(huì)不斷更新。技術(shù)咨詢電三篇：經(jīng)銷商的大客戶戰(zhàn)略和管理一、大客戶管理戰(zhàn)略規(guī)劃二、組建大客戶管理機(jī)構(gòu)三、全面完善的大客戶管理四、大客戶管理實(shí)戰(zhàn)技巧一、大客戶管理戰(zhàn)略規(guī)劃1、大客戶管理的內(nèi)容與目標(biāo)規(guī)劃2、大客戶管理的流程1、大客戶管理的內(nèi)容與目標(biāo)規(guī)劃大客戶管理的本質(zhì)：保證大客戶成為經(jīng)銷店利潤的穩(wěn)定來源使成功的大客戶經(jīng)驗(yàn)可以在所有的客戶中產(chǎn)生最大的輻射效應(yīng)通過發(fā)展大客戶提高市場占有率促使大客戶需求成為經(jīng)銷商創(chuàng)新和改善的推動(dòng)力使大客戶成為公司重要的資產(chǎn)實(shí)現(xiàn)與大客戶的雙贏大客戶管理的主要內(nèi)容：戰(zhàn)略與目標(biāo)管理市場管理團(tuán)隊(duì)管理銷售管理客戶關(guān)系管理大客戶管理的功能：發(fā)現(xiàn)和深入了解大客戶深入了解競爭者成效分析確定優(yōu)先順序明確主攻方向采取積極的態(tài)度制定科學(xué)的計(jì)劃完善團(tuán)隊(duì)建設(shè)有效協(xié)調(diào)溝通整合一切積極因素幫助大客戶解決問題關(guān)注大客戶動(dòng)態(tài)準(zhǔn)確衡量評估大客戶管理的戰(zhàn)略規(guī)劃公司經(jīng)營定位，業(yè)務(wù)方向確定。公司外部環(huán)境分析，發(fā)現(xiàn)營銷機(jī)會(huì)和所面對的威脅及挑戰(zhàn)內(nèi)部環(huán)境分析，通過對公司的資源、競爭能力、企業(yè)文化和決策者的風(fēng)格等客觀評估，找出相對于競爭對手的優(yōu)勢和劣勢。目標(biāo)制定：基于公司業(yè)務(wù)定位和內(nèi)外環(huán)境的分析，制定出具體的戰(zhàn)略目標(biāo)，如銷量、銷售額、市場份額、利潤率、品牌形象等。經(jīng)銷商戰(zhàn)略制定，包括經(jīng)銷商總體戰(zhàn)略和營銷戰(zhàn)略的制定。經(jīng)銷商戰(zhàn)略制定要解決下列幾個(gè)問題：如何完成廠家目標(biāo)？如何完成投資人目標(biāo)？如何打敗競爭對手？如何獲取持續(xù)的競爭優(yōu)勢？如何加強(qiáng)公司長期的市場地位？經(jīng)銷商管理戰(zhàn)略的制定。根據(jù)經(jīng)銷商戰(zhàn)略規(guī)劃的結(jié)果，對經(jīng)銷商產(chǎn)品服務(wù)、核心能力、企業(yè)文化、使命目標(biāo)、市場情況、品牌形象等細(xì)分領(lǐng)域進(jìn)行深入分析，進(jìn)而制定出適合大客戶導(dǎo)向的市場戰(zhàn)略。經(jīng)銷商管理戰(zhàn)略的制定要解決下列幾個(gè)問題：誰是大客戶？大客戶的需求是什么？如何開發(fā)和管理大客戶？要點(diǎn)具體內(nèi)容現(xiàn)狀分析當(dāng)?shù)啬繕?biāo)市場分析（保有量、年需求量及變化趨向；按用途構(gòu)成狀況）目標(biāo)細(xì)分市場的車型分析（競爭車型市場各占比例及增減趨向）目標(biāo)客戶需求點(diǎn)分析（機(jī)構(gòu)的精簡和擴(kuò)展?fàn)顩r等）機(jī)會(huì)分析市場需求趨勢分析與競品比較優(yōu)劣勢分析（從市場趨向和產(chǎn)品層面比較）充分利用相似用戶群的影響力對策論證針對重點(diǎn)目標(biāo)客戶，選擇突破方式（創(chuàng)造關(guān)系資源、與競品爭奪份額等）確定客戶開發(fā)周期及銷量目標(biāo)客戶開發(fā)成本及價(jià)格策略結(jié)果預(yù)估近期（3－6個(gè)月）與遠(yuǎn)期（1－3年）可能銷量預(yù)估優(yōu)先開發(fā)的領(lǐng)域及對系統(tǒng)內(nèi)外的影響力判斷充分預(yù)計(jì)主要競爭對手可能采取的對策及影響程度大客戶整體工作規(guī)劃客戶業(yè)務(wù)概況（主營業(yè)務(wù)/財(cái)務(wù)/銷售額/利潤/產(chǎn)品/經(jīng)營狀況/等）項(xiàng)目概況（項(xiàng)目描述/客戶期望/成本預(yù)算/項(xiàng)目對客戶業(yè)務(wù)影響/項(xiàng)目進(jìn)度/項(xiàng)目投資回報(bào)/等）機(jī)會(huì)評估（是否是機(jī)會(huì)?/是否可競爭?/是否值得贏?/競爭對手狀況?）客戶決策準(zhǔn)則（列出主要的決策要素及關(guān)鍵決策人的作用）客戶采購程序（客戶采購流程）你的方案（是否符合客戶要求?/方案的優(yōu)缺點(diǎn)）你的商業(yè)價(jià)值（客戶是否認(rèn)可?/與競爭對手的區(qū)別?）你與競爭對手的SWOT分析（解決方案/產(chǎn)品/服務(wù)/價(jià)格/品質(zhì)/品牌）關(guān)系狀況及策略（政治分析及拓展計(jì)劃）銷售目標(biāo)(長遠(yuǎn)目標(biāo),產(chǎn)品銷售額/利潤等）競爭策略（正面/側(cè)面/市場細(xì)分/防御/開發(fā)）關(guān)鍵的成功要素（對策）執(zhí)行計(jì)劃表（列出行動(dòng)計(jì)劃/所需資源/責(zé)任人/完成時(shí)間）大客戶項(xiàng)目計(jì)劃包含:2、大客戶銷售的流程大客戶資料管理大客戶聯(lián)絡(luò)拜訪大客戶成交大客戶維護(hù)二、組建大客戶管理機(jī)構(gòu)1、組建大客戶管理團(tuán)隊(duì)2、大客戶部的組織建設(shè)1、組建大客戶管理團(tuán)隊(duì)現(xiàn)狀：人員不固定沒有相應(yīng)的流程和考核配套大客戶經(jīng)理角色模糊代表公司與客戶建立長期的合作關(guān)系便于打破部門的產(chǎn)品管理界限，實(shí)現(xiàn)面向大客戶的多產(chǎn)品銷售便于跨越傳統(tǒng)的階梯組織結(jié)構(gòu)，有效調(diào)配內(nèi)部資源滿足客戶需求團(tuán)隊(duì)成員角色互補(bǔ)，有助于與客戶各方面人員有效溝通團(tuán)隊(duì)成員能力互補(bǔ)，有助于提高大客戶銷售業(yè)績良好的團(tuán)隊(duì)合作精神有助于團(tuán)隊(duì)成員創(chuàng)造力的發(fā)揮大客戶團(tuán)隊(duì)銷售的意義組建大客戶管理團(tuán)隊(duì)建立專業(yè)化的大客戶職能管理部門，為大客戶管理提供組織支撐。建立基于經(jīng)銷商管理流程的跨團(tuán)隊(duì)、跨職能的大客戶支持小組。要為服務(wù)大客戶重新整合現(xiàn)有某些流程。三、全面完善的大客戶管理1、大客戶信息系統(tǒng)管理2、大客戶的財(cái)務(wù)和利潤管理3、大客戶的公關(guān)管理4、大客戶的客戶關(guān)系管理計(jì)劃(Planning)

－定義工作目標(biāo)

－確定目標(biāo)大客戶

－確定業(yè)務(wù)指標(biāo)（銷售額、服務(wù)水平、客戶滿意度）

－資源需求計(jì)劃組織(Organizing)

－建立大客戶工作團(tuán)隊(duì)

－分配目標(biāo)大客戶

－定義大客戶管理的責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)(Leading)

－決策

－帶領(lǐng)指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員工作

－激勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員控制(Controlling)

－制定工作標(biāo)準(zhǔn)－報(bào)告－業(yè)績評價(jià)－調(diào)整行動(dòng)方案1、大客戶信息系統(tǒng)管理大客戶檔案資料收集：

大客戶資料競爭對手資料項(xiàng)目資料大客戶個(gè)人資料大客戶檔案資料分析：

大客戶經(jīng)營狀況大客戶用車狀況大客戶發(fā)展?fàn)顩r大客戶信譽(yù)度大客戶檔案資料的使用與管理

（1）明確大客戶的定義、范圍和管理分工（2）建立系統(tǒng)化的全流程管理方法（3）統(tǒng)一客戶服務(wù)界面，提高服務(wù)質(zhì)量（4）規(guī)范大客戶管理與其它相關(guān)業(yè)務(wù)流程的接口流程和信息流內(nèi)容，保證跨部門緊密合作和快速有效的相應(yīng)支持體系（5）優(yōu)化營銷/銷售組織結(jié)構(gòu)，明確各崗位人員的職責(zé)，完善大客戶團(tuán)隊(duì)的運(yùn)行機(jī)制（6）加強(qiáng)流程各環(huán)節(jié)的績效考核，確保大客戶流程的順暢運(yùn)行（7）建立市場分析、行業(yè)分析和客戶分析的科學(xué)模型（8）建立強(qiáng)有力的IT支撐系統(tǒng)2、大客戶的財(cái)務(wù)和利潤管理業(yè)務(wù)支出管理成本管理賬款管理利潤管理3、大客戶的公關(guān)管理市場管理營銷管理危機(jī)管理4、大客戶的客戶關(guān)系管理客戶維系客戶活動(dòng)客戶裂變客戶回饋四、大客戶管理實(shí)戰(zhàn)技巧1、大客戶信息收集與分析2、建立信任3、挖掘需求4、呈現(xiàn)價(jià)值5、簽約成交6、賬款回收7、后續(xù)維護(hù)1、大客戶信息收集與分析如何尋找大客戶：1）從認(rèn)識(shí)的人中挖掘2）保有客戶介紹3）媒體獲得4）單位內(nèi)部人員5）直接拜訪6）電訪7）展會(huì)8）社交活動(dòng)9）。。。。展會(huì)他人舉辦的行業(yè)展會(huì)

利用會(huì)場上的融洽氣氛與客戶做深度溝通，讓客戶記住你，隨后進(jìn)行電話跟蹤。展會(huì)自身舉辦的展會(huì)

首先，列出了需要重點(diǎn)進(jìn)入的客戶，包括需要重點(diǎn)攻克的幾大行業(yè)。然后每個(gè)銷售代表開始尋找并列出每個(gè)行業(yè)的客戶資料。在展會(huì)前一個(gè)月，銷售代表開始聯(lián)系這些客戶，邀請他們參加展會(huì)。同時(shí)挑選一定的VIP客戶重點(diǎn)照顧。其次，展會(huì)內(nèi)容主要做公司形象介紹，產(chǎn)品介紹、技術(shù)支持和服務(wù)介紹。展會(huì)在中間有一定時(shí)間的休息，我們與客戶一邊飲咖啡，一邊互相認(rèn)識(shí)和交談。然后，請客戶填寫反饋表，以便銷售代表們可以得到客戶的反饋和需求。結(jié)束以后，向客戶提供自助餐，每個(gè)銷售代表坐在不同的桌子上，以確?？蛻粢院罂梢越谐雒恳晃讳N售人員的名字。最后，根據(jù)客戶的反饋表，列出值得拜訪的客戶，然后打電話了解客戶情況并約定上門拜訪的時(shí)間。

在外地出差時(shí)，客戶高層主管的時(shí)間就不象在當(dāng)?shù)啬敲疵ΑｄN售經(jīng)理可以好好利用這些時(shí)間來進(jìn)行銷售，可以有更多的資源來向客戶展示。了解客戶行程后，銷售經(jīng)理反而往往可以少花時(shí)間和費(fèi)用，并且能達(dá)到事半功倍的效果。抓住客戶的行程參觀考察

參觀考察可以提供銷售人員較長的時(shí)間與客戶相處，可以多方面了解客戶需求，尤其是客戶的個(gè)人需求。

參觀考察不僅可以安排客戶參觀經(jīng)銷店和集團(tuán)總部，也可以邀請客戶參觀自己成功的客戶。在客戶的內(nèi)部醞釀階段邀請客戶的決策層參觀成功案例是非常有效的銷售方式。留心客戶的行程可以創(chuàng)造出很多免費(fèi)的機(jī)會(huì)。

贈(zèng)品贈(zèng)品可以拉近人與人的距離。了解客戶是選擇贈(zèng)品的關(guān)鍵。需具有一定的實(shí)用性。書籍是常用的贈(zèng)品，銷售人員可以有意去了解平?？蛻粝矚g讀什么書，據(jù)此選擇書籍。演出票，包括音樂會(huì)、戲劇演出，體育賽票也是好的贈(zèng)品，贈(zèng)送給具有相同愛好的客戶，銷售人員還可以陪同客戶一起觀賞。這里的贈(zèng)品是符合國家法律規(guī)定的禮品，否則贈(zèng)品就有行賄的嫌疑。選擇性的戰(zhàn)略聯(lián)盟選擇目標(biāo)客戶比較重合但業(yè)務(wù)不重合的合作伙伴進(jìn)行聯(lián)合開發(fā)，這樣會(huì)加重我方在客戶心目中的份量。用鷹的眼睛定期閱讀媒體，使用“軟開發(fā)”策略

客戶開發(fā)需要盡可能的前期進(jìn)入，此時(shí)可以通過我們對自己周圍環(huán)境的分析和判斷來開發(fā)客戶的方法，成本很低，但對銷售人員的觀察能力和判斷能力要求較高，且要求判斷時(shí)要盡可能客觀，切入自然。電話探詢此種方法我們應(yīng)用最多，但采用該方法一定要注意談話技巧。我們要明白打電話的目的，同時(shí)重視前臺(tái)與秘書的潛在價(jià)值。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)

隨著科技的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為我們與客戶進(jìn)行信息交流的重要通道，把網(wǎng)絡(luò)變成我們產(chǎn)品的推廣平臺(tái)和我們個(gè)人的推廣平臺(tái)。把握在銷售中獲得客戶推薦的時(shí)機(jī)和方法。在銷售中獲得的客戶推薦的最佳時(shí)機(jī)是客戶對銷售人員的服務(wù)感到十分滿意，并稱贊他們時(shí)。所以隨時(shí)保持一個(gè)大客戶銷售人員的積極進(jìn)取的心態(tài)，最終用積極心態(tài)形成正面行為，用正面行為帶動(dòng)積極心態(tài)。從滿意客戶那里獲得推薦大客戶信息收集1、發(fā)展向?qū)?、收集客戶資料3、組織結(jié)構(gòu)分析4、判斷銷售機(jī)會(huì)收集客戶資料客戶現(xiàn)狀客戶名稱、業(yè)務(wù)、規(guī)模、性質(zhì)地址、郵編、網(wǎng)址現(xiàn)有車輛使用情況：用途、品牌、數(shù)量、使用年限、使用人客戶體制，財(cái)務(wù)現(xiàn)狀組織結(jié)構(gòu)與采購相關(guān)的部門名稱和人員構(gòu)成部門之間的關(guān)系各個(gè)部門在采購中的作用個(gè)人信息姓名、住址、聯(lián)系方式、經(jīng)歷、愛好、家庭情況、背景等客戶的工作范圍性格特點(diǎn)客戶內(nèi)部的人員關(guān)系競爭信息競爭對手在客戶內(nèi)部的合作歷史競爭對手銷售人員的姓名和銷售特點(diǎn)產(chǎn)品優(yōu)勢和劣勢組織結(jié)構(gòu)分析行長副行長副處副處副處副處科技處設(shè)備科科室科室科室科室科室科室科室科室科室科室科室AP=參與購買人參與者解釋使用者組織中將使用車輛的人員，在許多場合中，使用者提出購買建議，并協(xié)助確定車輛規(guī)格影響者影響決定決策的人，他們常協(xié)助確定車輛規(guī)格，并提供方案評價(jià)的情報(bào)信息。他們的意見會(huì)得到購買小組的考慮和尊重推薦者對購買決定作正式推薦或建議的人，如財(cái)務(wù)專家和技術(shù)專家采購者采購經(jīng)理、設(shè)備經(jīng)理、政府采購中心等，主要是選擇賣主和交易談判決定者最后做決定的人，指一些正式或非正式權(quán)利來選擇或批準(zhǔn)最終供應(yīng)商的人。出資者最終付款的部門或單位守門人信息過慮和資格審查人，如采購員、總機(jī)、門衛(wèi)等購買階段主要參與者購買意愿階段使用者、影響者、出資者調(diào)研階段守門人、使用者預(yù)選階段影響者、推薦人深入調(diào)研和方案比較階段采購者、使用者購買決策階段決策人、采購者、出資者使用階段使用者、采購者不同購買階段的參與者確定對決策人最有效的影響渠道雜志實(shí)車試駕演示家人朋友直郵圖文演示大眾輿論展覽專業(yè)刊物網(wǎng)絡(luò)講座內(nèi)部報(bào)告同行廣告競爭對手其它影響力來源參與者的態(tài)度1）接受：完全贊同并產(chǎn)生共鳴2）懷疑：對車輛和服務(wù)在某些方面有不同程度的疑問3）抵觸：4）冷淡：5）惡意拆臺(tái)與我方關(guān)系1）中立者2）支持者3）對立者4）阻擋者5）拉拉隊(duì)員關(guān)系一般師兄關(guān)系關(guān)系對立關(guān)系緊密親戚關(guān)系客戶內(nèi)部的關(guān)系同樣是把雙刃劍！決策小組成員相互之間的關(guān)系將對項(xiàng)目的最終歸屬產(chǎn)生不可忽視的作用。因此，大客戶經(jīng)理在同客戶端接觸時(shí)必須具有高度的政治敏感性，因?yàn)榭蛻舳岁P(guān)系越廣，我方踩雷的概率越大。為了有效規(guī)避雷區(qū)，大客戶經(jīng)理必須清晰客戶端決策小組成員之間的微妙關(guān)系，唯有如此，我方才能增加勝算把握！決策人之間關(guān)系分析隨時(shí)留意有影響力的“隱身人”。如左圖所示，處于第一象限的，既擁有很高的職位，也有很大的影響力，他既可能是公司的CEO，也可能是某部門的主管。處于第二象限的這些人雖然擁有較高的職位，卻沒有足夠的信服力，對他人沒有多大的影響力。處于第三象限的，既沒有較高的職位，也沒有影響力。處于第四象限的，雖然沒有很高的職位，但卻擁有一種無形的影響力，我們稱之為“有影響力的無權(quán)者”。我們所稱謂的“隱身人”，是介于“有影響力的當(dāng)權(quán)者”和“有影響力的無權(quán)者”之間。能夠稱作為“隱身人”的人必須具有很微妙的影響力，他既可以有權(quán)，也可以無權(quán)。因此，銷售人員不能被表面情形所蒙蔽，而應(yīng)努力尋找“隱身人”，通過提供多方面福利的方式使其成為我方的助力器。無影響力的當(dāng)權(quán)者有影響力的當(dāng)權(quán)者無影響力的無權(quán)者有影響力的無權(quán)者影響力隱身人職位發(fā)現(xiàn)隱身人判斷銷售機(jī)會(huì)客戶項(xiàng)目的內(nèi)容和要求

客戶的業(yè)務(wù)狀況

客戶的財(cái)務(wù)狀況

項(xiàng)目資金情況項(xiàng)目的緊迫性

是否存在銷售機(jī)會(huì)正式的購買決策標(biāo)準(zhǔn)

我們有無適合的車型

對銷售資源的要求

與客戶關(guān)系的現(xiàn)狀

獨(dú)特的商務(wù)價(jià)值

我們是否具有競爭力我們能否獲勝“內(nèi)應(yīng)”(內(nèi)部支持者)

客戶高層的認(rèn)可

企業(yè)文化的兼容性

非正式的決策標(biāo)準(zhǔn)

是否值得贏短期收益

長期收益

利潤率風(fēng)險(xiǎn)度戰(zhàn)略價(jià)值

評價(jià)緯度分值行業(yè)情況盈利穩(wěn)定5盈利不穩(wěn)定4不盈利穩(wěn)定3不盈利不穩(wěn)定1資金狀況富裕5一般3無1迫切程度高5一般3低1車型需求適合5一般3不太適合1關(guān)系狀況融洽5一般3沒有1其它最后分值內(nèi)容項(xiàng)目判斷銷售機(jī)會(huì)模型客戶信息收集與分析開始鎖定目標(biāo)客戶結(jié)果發(fā)現(xiàn)明顯的、盡在眼前的、有價(jià)值的銷售機(jī)會(huì)步驟逐步發(fā)展和培植向?qū)孪热?、完整的收集四類客戶資料將采購相關(guān)的部門和人員挑出來，從級別、職能和采購角色進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)分析通過五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)客戶，判斷是否存在明確、近在眼前和有價(jià)值的銷售機(jī)會(huì)小結(jié)2、建立信任認(rèn)識(shí)并取得好感激發(fā)客戶興趣，產(chǎn)生互動(dòng)建立信賴，獲得支持和承諾建立同盟，獲得客戶協(xié)助把酒端上來，把話說出來，把心掏出來，把錢收回來銷售溝通技巧客戶購車行為模式分析客戶的行為模式如何有效提問如何應(yīng)對客戶不同的反應(yīng)和態(tài)度顧客購車過程心理變化曲線圖警惕區(qū)表現(xiàn)不自然，過于冷漠或客氣；心理上處于封閉、防御狀態(tài)；……1、你是誰？2、你要干嘛？3、我為什么要和你談？4、我為什么要相信你的話？5、為什么我要跟你買？6、為什么我要現(xiàn)在跟你買？客戶在警惕區(qū)的“六大問句”擔(dān)心區(qū)建立了一定的關(guān)系；雙方都不太了解；互相揣摩、印證；需要討論具體事情；擔(dān)心上當(dāng)（被忽悠）?擔(dān)心買車后悔（選錯(cuò)車）?擔(dān)心買了車別人說不好?擔(dān)心還要降價(jià)（給價(jià)太高）?擔(dān)心銷售顧問影響其正確決策?擔(dān)心售后服務(wù)不能保證。。。。。。。顧客購車時(shí)有哪些擔(dān)心？互相有了進(jìn)一步的了解；基本上適應(yīng)了對方；洽談氣氛較融洽；有可能出現(xiàn)成交的信號；……舒適區(qū)稱呼的改變；（更加隨意、自然，甚至稱兄道弟）樂意接受拜訪、宴請，主動(dòng)參加活動(dòng)；愿意談?wù)撡徿囈酝獾氖拢唬ㄈ缂彝?、工作等隱私問題）愿意介紹親人，朋友；主動(dòng)談?wù)撡徺I事宜并提出相關(guān)建議；舒適區(qū)的信號客戶行為模式分析邏輯型友善型支配型情感型被動(dòng)主動(dòng)感性理性邏輯（分析）型：什么事情都是可以分析的支配（力量）型：永遠(yuǎn)都是老大，說話就是命令友善（和平）型：老好人，逆來順受，默默無聞情感（表達(dá)）型：容易沖動(dòng)，受外界影響比較大常見的四種客戶行為類型支配型特征：?發(fā)表講話、發(fā)號施令；?不能容忍錯(cuò)誤；?冷靜獨(dú)立，自我中心；?不在乎別人的情緒和建議;?是決策者、冒險(xiǎn)家；?喜歡控制局面，一切為了贏；?喜歡有鋒芒的人，但討厭別人告訴他怎么做；需求：?直接的回答；?事實(shí)?？謶郑?犯錯(cuò)誤；?無結(jié)果。代表人物友善型特征：?喜歡被動(dòng)，愿意停留在一個(gè)地方；?不喜歡人際間的矛盾，想保持人際關(guān)系；?忠誠、關(guān)心別人、待人熱心；?耐心，能夠幫助激動(dòng)的人冷靜下來;?很能把握住分寸，不愿意表達(dá)；?非常出色的聽眾，遲緩的決策者；需求：?傳統(tǒng)的方式和程序?安全感；?真誠的贊賞；?信任?？謶郑?失去安全感?過分熱情。代表人物情感型特征：?以自己的直觀感受為依據(jù)；?看似霸道，不可理喻，但重感情；?凡事喜歡參與,喜歡自己創(chuàng)作；?追求樂趣，樂于助人;?會(huì)說一些氣頭上的話；?做事、說話通常沒條理；需求：?周圍人的認(rèn)可；?民主的關(guān)系；?表達(dá)自己的自由；?有人幫助實(shí)現(xiàn)其創(chuàng)意恐懼：?失去大家的贊同；?無聊，沒事情做代表人物邏輯型特征：?喜歡分析和條條框框，自問自答；?凡事喜歡準(zhǔn)確完美；?敏感，喜歡較大的個(gè)人空間;?會(huì)問許多具體細(xì)節(jié)方面的問題；?對于決策非常謹(jǐn)慎，過分依賴材料和數(shù)據(jù)，工作起來比較慢；需求：?安全感；?按部就班；?希望被別人重視恐懼：?批評；?混亂；?出乎意料的事情代表人物實(shí)話實(shí)說（尤其是對技術(shù)參數(shù)、價(jià)格等）；盡量以文件樣式準(zhǔn)備幾份書面概要（突出產(chǎn)品、公司、個(gè)人優(yōu)勢），并輔以彩頁及公開媒體報(bào)道，滿足其控制欲；穿著不能過于高檔，應(yīng)該以樸素為主；介紹產(chǎn)品、回答問題時(shí)要肯定、有力，但不要挑戰(zhàn)該類客戶的權(quán)威；用一些“一般來說……”等句型避免問題的絕對性從結(jié)果的角度談購車帶來的好處（能用數(shù)據(jù)表達(dá)更佳）；盡可能提出2～3個(gè)車型配置方案供其選擇；價(jià)格上盡量不要讓步，可以適當(dāng)堅(jiān)持支配型客戶的應(yīng)對策略認(rèn)真揣摩客戶心理，主動(dòng)詢問（把握需求）細(xì)節(jié)營銷，從他的感受出發(fā)，體現(xiàn)細(xì)致的關(guān)懷，介紹車的時(shí)候著重體現(xiàn)安全和舒適；時(shí)刻抓住建立信任關(guān)系的關(guān)鍵，比如積極提供個(gè)人幫助（如汽車保養(yǎng)常識(shí)等）；從眾心理嚴(yán)重，因此可以采用第三方說服，影響其隨從人員，最終達(dá)成交易；主動(dòng)，果斷的幫助客戶做決策，盡量不用二選一法；報(bào)價(jià)和價(jià)格談判要堅(jiān)定，不能猶豫友善型客戶的應(yīng)對策略表現(xiàn)出與客戶合拍、同步，跟隨客戶的感情變化，但不能被客戶的情緒所左右；介紹車時(shí)要直率，并提出新的、獨(dú)特的觀點(diǎn)，并適時(shí)給出相關(guān)的例子和佐證；給客戶時(shí)間說話和表現(xiàn)，尤其是他自認(rèn)為是汽車方面的專家時(shí)，滿足其表現(xiàn)欲；他們不一定能說到做到要有心理準(zhǔn)備，因此盡量以書面形式與其確認(rèn)達(dá)成共識(shí)的事宜（如試車時(shí)間、價(jià)格等）；贊揚(yáng)很適合情感型的人，很容易抓住一個(gè)小點(diǎn)，直接攻破；喜歡熱鬧，所以可以多邀請參加活動(dòng)情感型客戶的應(yīng)對策略事先做好準(zhǔn)備，收集充分的信息和數(shù)據(jù)；不要在言談舉止上過于隨便，此類客戶的傾向是喜歡公事公辦，著裝職業(yè)化的拜訪和正統(tǒng)的交往方式；任何談吐必須準(zhǔn)確，不能說大概、差不多；尊重他們對個(gè)人空間的需求，介紹車、交談或者宴請時(shí)與他們保持恰當(dāng)?shù)木嚯x，留給對方分析的時(shí)間；介紹汽車的有關(guān)數(shù)據(jù)和價(jià)格時(shí)，擺事實(shí)，講參數(shù)，說例子的時(shí)候確保其正確性和可考證性，他對信息的態(tài)度是多多益善；不要過于友好，否則，他可能會(huì)對汽車的性能、價(jià)格產(chǎn)生誤解；需要多次拜訪，多種方式進(jìn)行預(yù)熱，可邀請參加活動(dòng)；邏輯型客戶的應(yīng)對策略面談前的你準(zhǔn)備好了嗎？自身儀表——影響力的提升面談地點(diǎn)——規(guī)避“劣勢”自身特色——溝通前的與眾不同了解需求——抓住本質(zhì)各種物品準(zhǔn)備爭取公司各方面支持物品的準(zhǔn)備硬件支持：交通工具、演示工具、小禮品領(lǐng)導(dǎo)支持：親筆信、隨同拜訪、宴請、提出建議、提供線索公司支持預(yù)約的目的預(yù)約的方式預(yù)約成功的關(guān)鍵因素預(yù)約過程中的障礙與處理主動(dòng)預(yù)約客戶電話預(yù)約書信（郵件）預(yù)約，寄送邀請函上門預(yù)約預(yù)約的目的預(yù)約的方法——獲得拜訪機(jī)會(huì)，留下好的印象a.電話預(yù)約的開場白——提醒回憶，鋪墊，解除戒備b.發(fā)出邀請——理由：客戶為什么要見我？c.確定見面時(shí)間、地點(diǎn)——二選一的方法（荷包蛋的故事）——重要信息重復(fù)確認(rèn)，禮貌d.結(jié)束電話預(yù)約e.非語言溝通預(yù)約方法——電話預(yù)約先寫一封信（邀請函，電子郵件）電話確認(rèn)（禮貌地提醒查看）（又是一次電話預(yù)約機(jī)會(huì)）書信預(yù)約（書信，邀請函，電子郵件）注意點(diǎn)：書信的封面和開頭最重要操作要點(diǎn)：顯示對于客戶的重視自然，并且理由充分正規(guī)、漂亮的卡片，光盤借用客戶的心理反差適用場合：當(dāng)電話和書信預(yù)約不到的時(shí)候上門預(yù)約預(yù)約成功的關(guān)鍵因素找對人找對時(shí)間找對理由做好作業(yè)銷售面談不良的原因技巧性的銷售面談沒有去增強(qiáng)自身的同理心總想改變客戶,而不是去理解客戶只講道理，不講效果外在形象提升的不夠只看表面，而不是去思考本質(zhì)無意識(shí)的“口是心非”無法分清客戶的內(nèi)在區(qū)別聽笑問說有效溝通技巧性的銷售面談合理傾聽——聽是為了再次的問，從而決定如何說自行掌握聽什么、不聽什么面目輕松，不要假設(shè)自己了解客戶，避免慣性思維集中精力于客戶身上并采用復(fù)述的方式來有效回應(yīng)聽起來您的意思好象是……您的意思是不是說……您似乎覺得……我對您剛才這番話的理解是……您的意思是您的計(jì)劃……復(fù)述引導(dǎo)即為

復(fù)述和附加問題這兩

種手段結(jié)合起來使用，附加問題為客戶所表達(dá)含義的另一種闡述方式

你們祈求，就給你們，尋找就是尋見，叩門門才為你打開。

——《圣經(jīng)》合理提問——提問的目的在于讓自己主動(dòng)合理提問——只有問出來問題才有可能去解決問題提問過程中不要把自己繞進(jìn)去適當(dāng)保持沉默，面對客戶要耐住寂寞問對方了解的問題，讓其能夠回答你具有親和力，做個(gè)好演員先說是的問題，然后說出結(jié)果提問要取得自己想要的信息主動(dòng)去創(chuàng)造客戶的需求——掌握誘導(dǎo)性的提問方式現(xiàn)狀詢問——確認(rèn)是否存在銷售的機(jī)會(huì)“請問您以前使用什么品牌的汽車嗎？”困難詢問——發(fā)掘客戶的需求“那么以前在使用后有什么不如意的地方呢？”痛苦詢問——擴(kuò)大傷口“是感覺產(chǎn)品的作用被夸大了許多，很多功能沒有想象中的那么完善，最后感覺整體效果一般，同時(shí)錢也白花了，是嗎？”解決詢問——產(chǎn)品就是解藥（此時(shí)才推薦產(chǎn)品）“針對您的要求，我們現(xiàn)在新推出的這款新產(chǎn)品應(yīng)該符合您的要求……您看這樣是否消除掉您前面的顧慮了呢？”什么是客戶購買的開始？站在客戶的立場來講，只有兩個(gè)字，那就是：痛苦把“客戶”轉(zhuǎn)換成“合作伙伴”把“意見”轉(zhuǎn)換成“比較關(guān)心或關(guān)注”把“成交”轉(zhuǎn)換成“謝謝支持”或“合作愉快”把“問題”轉(zhuǎn)換成“挑戰(zhàn)”把“不可能”轉(zhuǎn)換成“有些難度”把“購買”轉(zhuǎn)換成“選擇”說——使用催眠式語言，把話說到位說——有效認(rèn)同，受人歡迎的最佳方式站在人性的角度上來說，每一個(gè)人都有渴求別人贊揚(yáng)的心理期望，人類經(jīng)常被他人認(rèn)同時(shí)，總是喜不自勝。你的贊揚(yáng)讓客戶聽了后很舒服，對方自然愿意和你多聊幾句，這樣更容易切入主題。但是贊揚(yáng)一個(gè)人要恰當(dāng)。說——有效暗示自信暗示同意暗示選擇暗示笑笑本身就是一種戰(zhàn)術(shù)，在銷售談判中嘗試著用笑聲去融化不愉快的問題。你是否遵守承諾?你是否能坦率地承認(rèn)錯(cuò)誤?你愿意為我及我的企業(yè)而努力?和你相處在一起工作是否愉快?建立個(gè)人之間的信任關(guān)系建立信任開始發(fā)現(xiàn)明顯、近在眼前的并且有價(jià)值的銷售機(jī)會(huì)結(jié)果與關(guān)鍵人員建立了信賴關(guān)系步驟識(shí)別客戶的溝通風(fēng)格推進(jìn)客戶關(guān)系發(fā)展認(rèn)識(shí)：認(rèn)識(shí)并取得好感約會(huì)：激發(fā)客戶興趣，產(chǎn)生互動(dòng)信賴：建立信賴，獲得客戶支持和成諾同盟：建立同盟，取得客戶協(xié)助和配合小結(jié)3、挖掘需求需求挖掘客戶采購流程顧問式銷售流程異議處理看得到的意識(shí)到的表面的明確的看不到的意識(shí)不到的潛在的含糊的客戶需求有些是意識(shí)到的，有些是沒有意識(shí)到的需求的冰山明顯的利益產(chǎn)品、價(jià)格、質(zhì)量隱藏的利益關(guān)系、維護(hù)、交往深藏的利益情感、感受、信任需求挖掘目標(biāo)和愿望問題和障礙一解決方案一問題和障礙一問題和障礙一解決方案一解決方案一產(chǎn)品和服務(wù)一產(chǎn)品和服務(wù)一產(chǎn)品和服務(wù)一采購計(jì)劃一采購計(jì)劃一采購計(jì)劃一客戶采購流程發(fā)現(xiàn)需求內(nèi)部醞釀采購設(shè)計(jì)評估比較購買成交維修服務(wù)引導(dǎo)期競爭期采購的六個(gè)階段發(fā)現(xiàn)需求：任何的采購都基于客戶的需求，當(dāng)客戶意識(shí)到他需要解決某個(gè)問題時(shí)，這時(shí)客戶已經(jīng)進(jìn)入采購流程的第一階段：發(fā)現(xiàn)需求?？蛻舨皇敲看味家ㄟ^采購來滿足需求的，如果客戶有替代方案，客戶是不愿意從口袋里掏錢進(jìn)行采購。而且客戶往往不會(huì)一旦發(fā)現(xiàn)采購需求，就立即采購。在這個(gè)階段，銷售人員應(yīng)該將注意力集中在各個(gè)使用部門上，留意他們是否有新的采購需求。銷售人員可以采用展會(huì)和技術(shù)交流的反饋表找到客戶需求。內(nèi)部醞釀：發(fā)現(xiàn)問題的人往往不是決定可以進(jìn)行采購的人，客戶內(nèi)部都有一個(gè)申請采購的流程。這個(gè)階段對未來的采購將產(chǎn)生重要的影響，因?yàn)檫@時(shí)客戶將確定預(yù)算、采購時(shí)間、采購形式和采購負(fù)責(zé)人并且決定下一步的采購計(jì)劃。銷售人員應(yīng)在這個(gè)階段就開始盡力將競爭對手擋在外面，而且銷售人員至少要在這個(gè)階段了解客戶的采購流程、預(yù)算，并找到?jīng)Q策者。銷售人員這時(shí)需注意客戶的采購部門和使用部門，他們會(huì)確定未來的采購流程。系統(tǒng)設(shè)計(jì)：解決問題有很多種方案，客戶會(huì)根據(jù)自己的實(shí)際情況進(jìn)行設(shè)計(jì)。對于銷售人員非常重要的是，客戶設(shè)計(jì)方案通常需要了解構(gòu)成方案的產(chǎn)品的情況。此時(shí)，客戶可能開始與廠家聯(lián)系，取得相關(guān)的資料，并產(chǎn)生采購指標(biāo)。在案一些銷售人員拿到客戶的標(biāo)書，發(fā)現(xiàn)客戶要買的產(chǎn)品對自己很不利，贏得機(jī)會(huì)很小，原因是銷售人員沒在設(shè)計(jì)階段對客戶進(jìn)行影響。如果客戶在這個(gè)階段對銷售人員充分相信，客戶可能不經(jīng)過比較和評估，就直接向廠家買了。由于系統(tǒng)設(shè)計(jì)階段往往是由使用部門與技術(shù)部門一起進(jìn)行的，銷售人員應(yīng)該將注意力集中于這幾個(gè)部門。采購指標(biāo)設(shè)計(jì)思路產(chǎn)生定單采購的六個(gè)階段評估和比較：為了拿到定單，銷售人員與競爭對手們短兵相接，這是競爭白熱化的階段?？蛻舻南到y(tǒng)設(shè)計(jì)以后，客戶將開始比較各個(gè)供應(yīng)商提供的不同方案。評估的核心是誰的方案最能夠滿足客戶的采購指標(biāo)。如果銷售人員沒有在系統(tǒng)設(shè)計(jì)階段影響客戶的采購指標(biāo)。如果銷售人員沒有在系統(tǒng)設(shè)計(jì)階段影響客戶的采購指標(biāo)，銷售人員將面臨激烈的價(jià)格競爭。在這個(gè)階段，銷售人員的銷售策略是否與客戶的決策者建立良好的關(guān)系。購買承諾：客戶不會(huì)只與一個(gè)廠商進(jìn)行談判，這樣客不太容易得到好的承諾，因此客戶通常選擇多個(gè)廠家進(jìn)行談判。在談判中，客戶對廠家的配置、價(jià)格、服務(wù)承諾和付款條件等進(jìn)行分析和比較，確定自己可以得到最優(yōu)惠的技術(shù)和商務(wù)承諾。這個(gè)階段，銷售人員最應(yīng)該關(guān)注決策者。決策者通常是客戶的高層行政主管或者使用部門的管理者。安裝實(shí)施：簽定合同后，客戶對供應(yīng)商的態(tài)度將大為轉(zhuǎn)變。在實(shí)施階段，客戶需要供應(yīng)廠家全力的配合。這時(shí)供應(yīng)廠家將要生產(chǎn)、測試、運(yùn)輸、安裝和調(diào)試產(chǎn)品或設(shè)備，開始漫長的使用期。由于客戶態(tài)度的轉(zhuǎn)變，銷售人員在這個(gè)階段最容易與客戶建立良好的關(guān)系。銷售人員應(yīng)該在這個(gè)階段去拜訪客戶的高層主管，傾聽他的意見，解決他的問題。這時(shí)銷售中最重要的、最關(guān)鍵的，即與高層主管的關(guān)系就可以建立起來了。顧問式銷售流程一般銷售顧問式銷售客戶自己發(fā)現(xiàn)需求銷售人員幫助客戶發(fā)現(xiàn)需求客戶確定采購品牌型號銷售人員幫助客戶建立采購指標(biāo)銷售以訂單為導(dǎo)向銷售以客戶需求為導(dǎo)向適合展廳零售適合大客戶銷售人員懂得產(chǎn)品的特點(diǎn)和利益銷售人員具備分析和設(shè)計(jì)能力銷售人員說服客戶銷售人員理解和引導(dǎo)客戶市場驅(qū)動(dòng)，依靠廣告和品牌推廣銷售驅(qū)動(dòng)，成為客戶顧問，主動(dòng)的一對一的銷售銷售周期短銷售周期長年輕有沖勁的銷售顧問經(jīng)驗(yàn)豐富的銷售人員三種銷售策略為了形象地描述這三種策略，我們把三種戰(zhàn)略稱為打獵、耕種和伙伴，分別適用于不同區(qū)域的客戶。打獵（HUNTING）；有時(shí)，我們將這種策略稱為游擊戰(zhàn)。采用這種策略有兩個(gè)同時(shí)存在的條件：公司的產(chǎn)品具有較強(qiáng)的競爭能力；或者，銷售人員的銷售機(jī)會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過他能夠深入覆蓋的數(shù)量。這種策略的優(yōu)點(diǎn)是可以縮短銷售周期，迅速得到銷售收入，并且對銷售人員要求低。缺點(diǎn)是勝率較低，另外如果產(chǎn)品質(zhì)量或者售后服務(wù)出現(xiàn)問題，會(huì)給以后的發(fā)展造成隱患。耕種（FARMING）：有時(shí)，這種策略也成為陣地站，適合產(chǎn)品與競爭對手各有優(yōu)勢，需要深入銷售才可以成功的情況。這種策略要求銷售人員很早介入客戶的采購流程，幫助客戶設(shè)計(jì)方案。這時(shí)銷售人員重點(diǎn)覆蓋采購流程的前五個(gè)階段，在客戶實(shí)施階段的跟進(jìn)也很重要，但銷售人員并不需要花很多時(shí)間。這種策略對銷售人員要求較高，他們不僅懂得產(chǎn)品知識(shí)，而且要懂得客戶的行業(yè)，才可以成為客戶的顧問?；锇椋≒ARTENERSHIP）:公司與客戶之間已經(jīng)維持?jǐn)?shù)年，客戶已經(jīng)非常了解自己的公司，并且已經(jīng)與客戶建立和互信的關(guān)系，這時(shí)的重點(diǎn)就是維持客戶滿意度，使客戶不斷采購。銷售活動(dòng)全面覆蓋客戶采購的每個(gè)環(huán)節(jié)。協(xié)調(diào)客戶服務(wù)，取得客戶滿意度，很多銷售人員不喜歡干這些事情，而且這些事情也不需要收入那么高的顧問型銷售人員來負(fù)責(zé)。解決方法是通過內(nèi)部電話銷售人員與有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員一起組成搭檔，電話銷售人員負(fù)責(zé)售后和以后的小定單。三種銷售策略

獵手行為結(jié)果以定單為導(dǎo)向的銷售活動(dòng)銷售預(yù)測不準(zhǔn)確當(dāng)采購的比較和評估階段才介入銷售不穩(wěn)定聯(lián)系僅限于與采購直接相關(guān)人員適合拓展新市場單打獨(dú)斗銷售周期短懂得產(chǎn)品知識(shí)利潤率較低依賴價(jià)格和性能進(jìn)行競爭三種銷售策略

顧問行為結(jié)果以客戶為導(dǎo)向的銷售活動(dòng)成為客戶傾向性的選擇之一幫助客戶制定采購指標(biāo)準(zhǔn)確的銷售預(yù)計(jì)與客戶管理層建立穩(wěn)定的關(guān)系客戶對產(chǎn)品和公司較為滿意具備需求分析和系統(tǒng)設(shè)計(jì)的能力連續(xù)和穩(wěn)定的銷售成績使用公司資源幫助銷售適合鞏固銷售領(lǐng)地銷售周期較長利潤率較高三種銷售策略

伙伴行為結(jié)果以人為導(dǎo)向控制客戶的相關(guān)產(chǎn)品采購建立起長期的伙伴關(guān)系準(zhǔn)確的銷售預(yù)計(jì)與客戶建立廣泛和深入的聯(lián)系客戶對公司的產(chǎn)品服務(wù)形成口碑使用公司資源提高客戶滿意度連續(xù)和穩(wěn)定的銷售成績可以影響客戶的采購流程銷售周期長了解客戶的業(yè)務(wù)和行業(yè)解決方案利潤率高采購流程關(guān)鍵人結(jié)束標(biāo)志銷售行動(dòng)發(fā)現(xiàn)需求發(fā)起人提出采購申請幫助發(fā)起者認(rèn)識(shí)到需求，內(nèi)部醞釀決策人成功立項(xiàng)幫助決策者進(jìn)行投入產(chǎn)出分析，認(rèn)識(shí)到采購的必要性，展示豐田汽車的價(jià)值。采購設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)人開始招標(biāo)幫助設(shè)計(jì)人規(guī)劃采購要求，并將豐田汽車獨(dú)特的產(chǎn)品特點(diǎn)融入客戶采購方案中評估比較評估者開始談判向評估者介紹方案的特點(diǎn)、優(yōu)勢和益處購買成交決策者簽訂合同商務(wù)談判，照顧各方利益維修服務(wù)使用者開始下一次采購賬款回收，鞏固客戶滿意度異議處理與有效促成溝通是意見的交換，意見沒有對錯(cuò)協(xié)商是條件的交換，立場各有不同談判是利益的交換，雙方各有取舍在銷售產(chǎn)品的過程中，異議的出現(xiàn)是司空見慣的事情，客戶提出異議不一定對你、對你所推薦的產(chǎn)品或公司有任何不滿。相反，在多數(shù)情況下異議可以使銷售工作進(jìn)行得更順利，關(guān)鍵是我們能否懂得用正確的技巧來處理異議，使客戶的疑問得以解決，加深對產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)，進(jìn)一步完成交易。嘗試著去喜歡你的客戶思想認(rèn)同眼神對接話語引導(dǎo)異議處理與有效促成避免爭辯，不做“克敵制勝的英雄”人們永遠(yuǎn)無法通過爭辯去說服一個(gè)人去喜歡什么。服務(wù)是為了打動(dòng)顧客的心，而不是打向顧客的頭。剔除喝彩的“看客”

是不是過度熱情有理這類客戶言談舉止很有禮貌，但眼神甚至某些態(tài)度卻很冷淡，他們不愿表現(xiàn)出自己真實(shí)的想法，以免遭到對方的“反彈”對產(chǎn)品大加欣賞當(dāng)你介紹產(chǎn)品時(shí)，這類客戶會(huì)表現(xiàn)出驚訝，有時(shí)甚至到顯示出“無知”的地步，這是很反常的舉動(dòng)，原因很簡單，就是他們根本就無心購買，所以也犯不上得罪人。態(tài)度和藹但很高傲這類客戶在和銷售人員溝通時(shí)，只是想把你打發(fā)走，因?yàn)樵趦?nèi)心深處，他們根本認(rèn)為銷售人員是沒有資格和他談?wù)撌裁词虑榈摹ａ槍炔实摹翱纯汀钡膽?yīng)對方法

1、找其他和這類客戶相熟悉的或相等地位的關(guān)系人員介紹，突破這類客戶的心理防線，使他們對你本人產(chǎn)生信任，你就可以在幾乎沒有對手的情況下，完成銷售任務(wù)。

2、及早放棄，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)這個(gè)客戶只是在敷衍你，其實(shí)根本無心購買時(shí)，你就盡早結(jié)束和他的接觸，去找到更有希望成交的客戶，因?yàn)槟愕臅r(shí)間是寶貴的，沒必要把時(shí)間浪費(fèi)在只為聽一，兩句好話上。促成的時(shí)機(jī)——到了火候就揭鍋

促成的時(shí)機(jī)在任何一個(gè)階段都可能出現(xiàn)，無論是在接觸階段還是在產(chǎn)品說明階段。任何人在做出決定時(shí)，心理上一定會(huì)有所變化，也會(huì)反映在行為舉止或言語上，只要我們營銷人員去細(xì)致的觀察，去發(fā)現(xiàn)和把握，發(fā)現(xiàn)這種變化，就可以捕捉到促成的最佳時(shí)機(jī)。

事態(tài)信號——心有所想，身有所動(dòng)向周圍的人問：“你們看如何？”，“怎么樣，還可以吧？”這是在尋求認(rèn)同，很明顯，他在心中已經(jīng)認(rèn)同了。突然開始?xì)r(jià)或?qū)ι唐诽籼?，這種看似表示反對，其實(shí)他是想做最后的一博，即使你不給他降價(jià)，最終他也會(huì)答應(yīng)你的。對方感嘆：真說不過你。實(shí)在拿你沒辦法了，這都是比較委婉但心甘情愿地表示認(rèn)輸，你已經(jīng)勝利了。對方不時(shí)翻閱有關(guān)資料，凝視商品。這是標(biāo)準(zhǔn)的愛不釋手的姿態(tài)，此時(shí)你不“趁熱打鐵”，更等合適？不時(shí)望著銷售人員，不時(shí)看著商品簡介眼神不定，喃喃自語，若有所思皺著眉頭，宛如困惑難以決定的表情語言信號這種產(chǎn)品的銷售情況怎么樣？你們將如何進(jìn)行售后服務(wù)？現(xiàn)在購買還能有其他什么優(yōu)惠嗎？可以退貨嗎？還有更詳細(xì)的資料嗎？聽起來倒是這么回事。。。。。。大客戶銷售之“六口結(jié)緣法”口近——琴棋書畫劍，詩歌茶酒花口才——“專業(yè)術(shù)語”與大白話要有機(jī)結(jié)合口氣——避免出現(xiàn)“江湖口吻”口德——避免自己的產(chǎn)品“天下無雙”口袋——誰拿了我的錢？口信——具備理解動(dòng)態(tài)信息的能力挖掘需求開始與客戶建立信賴關(guān)系結(jié)果得到明確的客戶需求（書面采購要求或招標(biāo)書）步驟幫助發(fā)起者認(rèn)識(shí)到潛在的問題及其嚴(yán)重性，使之提出采購申請幫助決策者進(jìn)行投入產(chǎn)出分析，促使客戶確定采購計(jì)劃幫助采購者規(guī)劃采購方案，將獨(dú)特的產(chǎn)品特點(diǎn)融入采購方案中，限制競爭對手得到完整全面的客戶需求，包括目標(biāo)愿望、問題挑戰(zhàn)、解決方案、產(chǎn)品服務(wù)和采購指標(biāo)小結(jié)4、呈現(xiàn)價(jià)值競爭分析FAB制作建議書呈現(xiàn)方案競爭分析客戶關(guān)注要素影響部門我方優(yōu)劣勢競爭對手優(yōu)劣勢解決方法配置價(jià)格品牌交車期售后經(jīng)銷店增值服務(wù)關(guān)系政治FAB產(chǎn)品介紹及F/AB轉(zhuǎn)換特性（Feature）優(yōu)勢（Advantage)受益（Benefit）FAB轉(zhuǎn)換特性（Feature）在客戶眼中的意義－您所有的產(chǎn)品和服務(wù)都是為了滿足市場對某一特定功能要求而設(shè)計(jì)的，關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)及其功能的細(xì)節(jié)被稱為“特點(diǎn)”。－對大多數(shù)客戶來說，他們對產(chǎn)品本身的特點(diǎn)并不感興趣，或很少感興趣。他們一般都會(huì)認(rèn)為您的產(chǎn)品和服務(wù)是符合功能要求的，而且，他們對細(xì)節(jié)并不特別感興趣，談?wù)撎攸c(diǎn)對您的銷售不能有太大的幫助。優(yōu)勢(Advantage)在客戶眼中的意義－您的產(chǎn)品和服務(wù)的特性是為客戶帶來便利和好處。優(yōu)勢的最大效力在于讓不知情的客戶從感覺上領(lǐng)會(huì)您所介紹的東西與他們自己到底有何相關(guān)。－但僅用優(yōu)勢來說服客戶是不夠的，因?yàn)橹挥挟?dāng)您談到的優(yōu)勢滿足了客戶的真正需要時(shí)，它才能發(fā)揮更大的威力。受益（Benefit）在客戶眼中的意義

－客戶真正感興趣的是他們從產(chǎn)品和服務(wù)的“特點(diǎn)”中所獲得的受益。然而，這種受益并不是不言自明的，銷售代表的任務(wù)是幫助客戶了解您的產(chǎn)品和服務(wù)會(huì)給他們帶來什么樣的益處。－受益其實(shí)是客戶從產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)中獲得的利益。對一個(gè)特定的客戶而言，利益是唯一的，取決于購買者特殊的需求和期望。－通常情況下，受益總是與品質(zhì)和生產(chǎn)力的改進(jìn)，高產(chǎn)出、低消耗或正常運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)間等指標(biāo)相關(guān)。FAB轉(zhuǎn)換－產(chǎn)品特性、優(yōu)勢向客戶受益轉(zhuǎn)換（舉例）

質(zhì)量更高的質(zhì)量最安全最滿意提供更多信息性能性能優(yōu)良使用便利高效率減少故障

費(fèi)用低消耗減少財(cái)政費(fèi)用減少人力費(fèi)用減少維護(hù)費(fèi)用

時(shí)間故障率低售后服務(wù)好

收入安全，增加收入，提高利潤率HighLow利益優(yōu)點(diǎn)對客戶的影響銷售周期FAB對銷售的影響特點(diǎn)建議書的制作建議書是經(jīng)銷店能夠有效地幫助決策影響人從決策人那里獲得購買車輛的同意意見，是決策影響人用來說服決策人的基礎(chǔ)。建議書的準(zhǔn)備建議書的撰寫技巧建議書的準(zhǔn)備技巧建議書資料的準(zhǔn)備從銷售準(zhǔn)備開始就要不斷收集完善更新，前期工作準(zhǔn)備的怎么樣，對客戶和競爭對手的了解程度是建議書成敗的關(guān)鍵因素。1、把握客戶現(xiàn)狀的資料2、正確分析出客戶感覺到的問題或想要進(jìn)行的改善3、競爭者的現(xiàn)狀把握4、了解客戶的采購流程5、了解客戶的決策流程和決策習(xí)慣建議書撰寫技巧建議書的構(gòu)成封面及標(biāo)題問候目錄主旨現(xiàn)狀建議書改善對策比較使用前及使用后的差異成本效益分析結(jié)論附件建議書撰寫技巧撰寫技巧滿足