移動(dòng)呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理

浙江移動(dòng)

呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理主講：黃蕊呼叫中心概述1現(xiàn)場(chǎng)例會(huì)管理2現(xiàn)場(chǎng)巡視與督導(dǎo)3現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)管理4員工培訓(xùn)管理5績(jī)效指導(dǎo)6呼叫中心概述呼叫中心的總體業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃規(guī)范化服務(wù)成本控制客戶關(guān)系管理企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略中心建立集中的管理服務(wù)平臺(tái)通過(guò)統(tǒng)一的運(yùn)營(yíng)和管理來(lái)規(guī)范化服務(wù)注重投入產(chǎn)出比，控制包括人員成本、設(shè)備及線路成本，提高設(shè)備及人員的利用率實(shí)現(xiàn)客戶的集中管理，對(duì)客戶信息進(jìn)行收集、整理、分析，為客戶提供差異化的服務(wù)；開(kāi)始進(jìn)行主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)和交叉銷(xiāo)售等活動(dòng)建立呼叫中心在企業(yè)中的核心地位，成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策的戰(zhàn)略中心。運(yùn)用CRM、DATAMINING等技術(shù)為最高管理層提供決策依據(jù)。在呼叫中心發(fā)展的不同時(shí)期關(guān)注的KPI有所不同服務(wù)效益客戶滿意客戶忠誠(chéng)業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)客戶服務(wù)利潤(rùn)服務(wù)關(guān)注和增值程度服務(wù)水平SLA、接通率、服務(wù)工作量、一次性解決比率。。?？蛻魸M意度、客戶投訴率、服務(wù)承諾、客戶忠誠(chéng)度、客戶挽留率、員工滿意度、人員流失率。。。交叉銷(xiāo)售率、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)成功比率、信息收集分析、數(shù)據(jù)挖掘、建立客戶模型、新業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)。。世界級(jí)呼叫中心特點(diǎn)目的處理不斷增長(zhǎng)的電話需求隨著電話交流的遞增，呼叫中心不斷擴(kuò)充公司需要提高呼叫中心的效率呼叫中心成為一個(gè)核心的商業(yè)部門(mén)呼叫中心成為公司的“心臟”呼叫中心”實(shí)際上“擁有公司的客戶驅(qū)動(dòng)力減低成本減低成本；客戶服務(wù)減低成本；客戶服務(wù)；擴(kuò)張公司業(yè)務(wù)挽留客戶；為客戶群分類(lèi)；企業(yè)成長(zhǎng)提供合理交流渠道；呼叫中心成為交互中心客戶關(guān)系管理者功能描述相互分離的，以功能為基礎(chǔ)的呼叫中心相互分離的，以地域?yàn)榛A(chǔ)的呼叫中心

逐漸融合多種功能仍以地域劃分

全國(guó)性的呼叫中心多功能承擔(dān)一些銷(xiāo)售任務(wù)完全合理安排的呼叫中心災(zāi)難恢復(fù)管理主要的客戶接觸點(diǎn)鼓勵(lì)客戶合理地運(yùn)營(yíng)多種渠道

呼叫中心擁有客戶關(guān)系呼叫中心管理多渠道的客戶接觸

第六階段第五階段第四階段第三階段第二階段第一階段世界級(jí)呼叫中心特點(diǎn)人員低層次報(bào)表典型的小規(guī)模呼叫中心普通水平的管理報(bào)表中等規(guī)模(10-25人)分組機(jī)構(gòu)激勵(lì)性的工資在呼叫管理、技術(shù)、流程等各方面受過(guò)良好培訓(xùn)高級(jí)管理報(bào)表呼叫中心服務(wù)代表授權(quán)最優(yōu)管理報(bào)表典型的大規(guī)模(多于250人)流程不規(guī)范的流程低水平的管理報(bào)表流程沒(méi)有與公司其它部分充分整合一些管理報(bào)表部分整合更優(yōu)的呼叫管理，呼入監(jiān)測(cè)和高級(jí)管理報(bào)表業(yè)務(wù)支出報(bào)表著重在一個(gè)電話、一個(gè)業(yè)務(wù)代表解決顧客問(wèn)題與公司其它部門(mén)簽訂正式的服務(wù)合同技術(shù)基于專用分組交換機(jī)的呼叫中心系統(tǒng)使用800號(hào)碼手工記錄或終端使用自動(dòng)呼叫分配功能支持語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)一些管理報(bào)表終端完全的自動(dòng)呼叫分配和信息管理系統(tǒng)獨(dú)立的交互式語(yǔ)音問(wèn)答基于PC的呼叫服務(wù)代表自動(dòng)呼叫分配和信息管理系統(tǒng)交互式語(yǔ)音問(wèn)答計(jì)算機(jī)電話集成與公司數(shù)據(jù)連接的群件預(yù)測(cè)名冊(cè)管理第四階段的所有部分客戶關(guān)系管理實(shí)施第五階段的所有部分與公司系統(tǒng)的完全整合所有的顧客接觸點(diǎn)都是呼叫中心驅(qū)動(dòng)第六階段第五階段第四階段第三階段第二階段第一階段最優(yōu)管理報(bào)表典型的大規(guī)模(多于250人)重新認(rèn)識(shí)客戶的價(jià)值吸引一個(gè)新顧客的費(fèi)用是保持一個(gè)老顧客費(fèi)用的5倍。平均每一個(gè)被得罪的顧客會(huì)告訴8-16人。96%不開(kāi)心的客戶從不投訴，但是有90%的人永遠(yuǎn)不會(huì)再購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品和服務(wù)了。如果用適當(dāng)?shù)姆绞教幚砜蛻敉对V，有70%的客戶會(huì)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品和服務(wù)。如果投訴被當(dāng)時(shí)解決，這個(gè)比例會(huì)上升到95%。在服務(wù)方面領(lǐng)先的公司平均來(lái)說(shuō)：增長(zhǎng)速度兩倍于其他公司；市場(chǎng)份額以超過(guò)6%的速度遞增；產(chǎn)品價(jià)格比同類(lèi)產(chǎn)品高出10%;銷(xiāo)售回報(bào)高達(dá)12%;如果客戶忠誠(chéng)度提高5%，利潤(rùn)率可以提高25%至85%.將近70%的客戶缺失是源于客戶服務(wù)不令人滿意贏得一個(gè)新客戶的花費(fèi)5倍于留住一個(gè)老客戶一般美國(guó)企業(yè)平均5年內(nèi)會(huì)失去50%的客戶失去的價(jià)值保留的價(jià)值體現(xiàn)客戶關(guān)懷的價(jià)值在于：呼叫中心員工例會(huì)管理員工例會(huì)管理做為呼叫中心傳達(dá)信息、提升員工服務(wù)技能的重要渠道，會(huì)議的準(zhǔn)備、組織與召開(kāi)都應(yīng)有一個(gè)完善的流程和要求做支撐，管理者也應(yīng)認(rèn)識(shí)到，各類(lèi)不同會(huì)議的召開(kāi)目的與達(dá)成效果也不盡相同。班前會(huì)與班后會(huì)落實(shí)人員到位情況提示本日工作要點(diǎn)振奮員工工作熱情增加員工參與程度評(píng)價(jià)當(dāng)日工作質(zhì)量理解員工辛苦工作放松員工精神狀態(tài)布置明日工作安排班前會(huì)班后會(huì)根據(jù)報(bào)表數(shù)據(jù)，公布前一天/上一周客戶代表的表現(xiàn)水平；對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀的客戶代表，進(jìn)行個(gè)案分享和贊賞；對(duì)于當(dāng)日/本周的工作計(jì)劃有良好的提醒；對(duì)于之前未解決問(wèn)題的提供了講解及相關(guān)解決方案；對(duì)于新上崗的客戶代表提供了互相學(xué)習(xí)的好機(jī)會(huì)；調(diào)動(dòng)客戶代表在上線前的情緒；

班前會(huì)對(duì)當(dāng)日/本周的工作回顧；特殊客戶處理方法的經(jīng)驗(yàn)分享；進(jìn)行當(dāng)日/本周所遇問(wèn)題的討論；當(dāng)日/本周監(jiān)聽(tīng)結(jié)果分析；對(duì)于服務(wù)中的不足之處，進(jìn)行講評(píng)；

班后會(huì)班前/班后會(huì)班前會(huì)演練值班長(zhǎng)阿扁發(fā)現(xiàn)組員阿黃的情緒有點(diǎn)低落。今天接到一個(gè)新話費(fèi)套餐的業(yè)務(wù)通知，通知中提到新的話費(fèi)套餐是138元包括300分鐘疆內(nèi)通話分鐘數(shù)（包括漫游時(shí)的基本通話分鐘）。上周本班的平均生產(chǎn)利用率為60%，離中心要求的70%還有很大的差距，前一周的該項(xiàng)指標(biāo)為58%。本班的阿杜的該項(xiàng)指標(biāo)最高，為71%。今天有個(gè)新同事阿瑜第一天上班。會(huì)議主持技巧提早五分鐘到崗，迎接組員到來(lái)準(zhǔn)備1-2個(gè)小笑話來(lái)調(diào)動(dòng)組員情緒，創(chuàng)造輕松會(huì)議環(huán)境掌握互動(dòng)技巧，業(yè)務(wù)知識(shí)傳達(dá)要立即檢查將團(tuán)隊(duì)績(jī)效與組員分享鼓勵(lì)優(yōu)秀員工分享心得不在班會(huì)上批評(píng)組員結(jié)束時(shí)向組員致謝周例會(huì)與月例會(huì)針對(duì)本周出現(xiàn)的具有代表性的服務(wù)案例進(jìn)行分析；對(duì)抱怨問(wèn)題共同協(xié)商解決方法；提示員工各類(lèi)業(yè)務(wù)考核量完成情況，督導(dǎo)完成進(jìn)度。總結(jié)本月生產(chǎn)任務(wù)完成情況；總結(jié)工作過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)技巧；分析服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題。協(xié)同其它部門(mén)共同解決部分客戶問(wèn)題。周例會(huì)月例會(huì)呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)巡視與指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)巡視與指導(dǎo)值班經(jīng)理應(yīng)將呼叫中心瑣碎繁雜的工作串連在一起進(jìn)行綜合性管理，這就需要每日對(duì)工作事項(xiàng)進(jìn)行例行檢查，這就是現(xiàn)場(chǎng)巡檢。巡視頻度上班后巡視高峰期巡視突發(fā)性巡視交接班巡視下班前巡視巡視時(shí)間下班前二十分鐘班組進(jìn)行交接班時(shí)

當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)臨時(shí)突發(fā)性事件時(shí)話務(wù)高峰期時(shí)段接話開(kāi)始后二十分鐘內(nèi)達(dá)到目的協(xié)調(diào)員工結(jié)帳工作，保證一天工作順利結(jié)束。處理突發(fā)事件，收集員工信息

平衡現(xiàn)質(zhì)量與效率之間矛盾，收集員工信息保證員工能快速進(jìn)入服務(wù)狀態(tài)

合理安排員工交班，保證現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量與接通率現(xiàn)場(chǎng)巡視頻度發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題問(wèn)題在不同人眼中有著不同的重量，被管理人員認(rèn)為是問(wèn)題的問(wèn)題在一線服務(wù)人員那里也許就不是問(wèn)題了，因?yàn)槎邔?duì)問(wèn)題的認(rèn)識(shí)程度不同，管理者在現(xiàn)場(chǎng)可以關(guān)注以下幾點(diǎn)：?jiǎn)T工工作效率員工服務(wù)質(zhì)量員工主動(dòng)推薦員工工作流程員工人際關(guān)系員工溝通技巧現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)方法發(fā)現(xiàn)問(wèn)題之后，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)的目的主要是給予員工支持和幫助，讓員工感受到來(lái)自管理者的重視與關(guān)心，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)主要以暫時(shí)讓員工渡過(guò)難關(guān)為主。暫渡難關(guān)細(xì)節(jié)幫助激勵(lì)為主真誠(chéng)關(guān)心觀察記錄問(wèn)題追蹤處理現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題有時(shí)只是暫時(shí)的，員工工作質(zhì)量的提升還要依靠持續(xù)的追蹤處理。單獨(dú)溝通業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)技能練習(xí)持續(xù)關(guān)注呼叫中心品質(zhì)管理服務(wù)質(zhì)量的幾個(gè)概念服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際服務(wù)水準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量滿意率客戶滿意呼叫中心品質(zhì)管理團(tuán)隊(duì)樹(shù)立預(yù)防為主的原則品質(zhì)管理是全公司的職責(zé)品質(zhì)管理是全過(guò)程的管理設(shè)立關(guān)鍵質(zhì)量控制點(diǎn)質(zhì)量與薪酬掛鉤監(jiān)聽(tīng)比例：建議至少對(duì)3%的通話進(jìn)行抽樣監(jiān)聽(tīng)質(zhì)量管理人員數(shù)量與前臺(tái)人員的配比按15：1品質(zhì)監(jiān)控的方式和種類(lèi)語(yǔ)音業(yè)務(wù)非語(yǔ)音業(yè)務(wù)即席監(jiān)控遠(yuǎn)程監(jiān)控交叉質(zhì)檢錄音抽查錄音/錄像同步神秘客戶自動(dòng)過(guò)濾抽查交叉質(zhì)檢品質(zhì)管理監(jiān)控重點(diǎn)

招呼語(yǔ)應(yīng)答處理技巧客戶等待時(shí)處理業(yè)務(wù)知識(shí)數(shù)據(jù)輸入總體表現(xiàn)恰當(dāng)稱呼正確答案文本格式語(yǔ)法結(jié)構(gòu)顧客信息準(zhǔn)確性語(yǔ)音業(yè)務(wù)非語(yǔ)音業(yè)務(wù)監(jiān)控流程的實(shí)施確定監(jiān)控?cái)?shù)量監(jiān)控時(shí)間的分布監(jiān)控校準(zhǔn)確定監(jiān)控對(duì)象差異化的監(jiān)控制定監(jiān)控表格抽樣方法抽樣必須具有隨機(jī)性抽樣量對(duì)評(píng)估結(jié)果具有較大影響抽樣必須覆蓋所有項(xiàng)目、所有時(shí)段實(shí)時(shí)抽樣與事后抽樣監(jiān)控行為偏差的校準(zhǔn)需要統(tǒng)一的尺度為什么需要校準(zhǔn)？需要盡可能符合客觀情況的結(jié)果品質(zhì)監(jiān)控的頻率調(diào)整頻率的信號(hào)調(diào)整監(jiān)控頻率質(zhì)量數(shù)據(jù)出現(xiàn)波動(dòng)業(yè)務(wù)知識(shí)出現(xiàn)較大更新操作系統(tǒng)/軟件改變?cè)黾有聵I(yè)務(wù)/服務(wù)流程變更增加新員工品質(zhì)管理的重點(diǎn)并不是去抓住個(gè)別糟糕服務(wù)綜合流程素質(zhì)業(yè)務(wù)知識(shí)技巧服務(wù)提升客戶監(jiān)控結(jié)果的反饋正面反饋及時(shí)性跟進(jìn)數(shù)據(jù)支持反饋的形式業(yè)績(jī)階段考核標(biāo)準(zhǔn)反饋表周會(huì)/月會(huì)/季度會(huì)議電話會(huì)議屏幕送言電話留言走動(dòng)管理/隨時(shí)約談電子郵件每日班前會(huì)戴明環(huán)行動(dòng)階段鞏固取得的成績(jī)提出尚未解決的遺留問(wèn)題計(jì)劃階段通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控和調(diào)查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)用統(tǒng)計(jì)方法和經(jīng)驗(yàn)來(lái)分析原因找出對(duì)工作流程影響最大的因素制訂解決問(wèn)題的方法檢查階段通過(guò)多種手段檢查計(jì)劃執(zhí)行結(jié)果.執(zhí)行階段執(zhí)行措施計(jì)劃全面質(zhì)量管理的工具確認(rèn)改進(jìn)建立標(biāo)準(zhǔn)在職輔導(dǎo)監(jiān)控評(píng)估呼叫中心員工培訓(xùn)管理培訓(xùn)資料收集收集豐富的培訓(xùn)資料可以讓內(nèi)部培訓(xùn)更加生動(dòng)，你可以從以下幾個(gè)途徑來(lái)獲得資料：

互聯(lián)網(wǎng)圖書(shū)館報(bào)紙雜志音像制品企業(yè)內(nèi)部資料同事、朋友業(yè)務(wù)考核成績(jī)績(jī)效指標(biāo)完成情況員工崗位職責(zé)員工培訓(xùn)分級(jí)依據(jù)可以根據(jù)以上三項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行員工培訓(xùn)分級(jí)培訓(xùn)實(shí)施方法培訓(xùn)中，管理者可以采用多種方法吸引員工注意力并增加員工的參與感，這些方法包括：游戲法案例分析法角色扮演法研討法講授法視聽(tīng)法演示法培訓(xùn)效果評(píng)估培訓(xùn)之后的效果評(píng)估是培訓(xùn)管理里很重要的一項(xiàng)，想知道員工理解的程度及學(xué)員心里的想法，培訓(xùn)效果評(píng)估可以有很多方法：觀察法測(cè)試法提問(wèn)法問(wèn)卷法呼叫中心績(jī)效輔導(dǎo)對(duì)績(jī)效指導(dǎo)的認(rèn)識(shí)對(duì)話務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)扣,

通過(guò)聽(tīng)取錄音或是現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)聽(tīng)等方式;從聽(tīng)音過(guò)程中發(fā)現(xiàn)話務(wù)員的不足之處,及時(shí)溝通紀(jì)正,幫助其提高;從聽(tīng)音過(guò)程式中發(fā)現(xiàn)話務(wù)員業(yè)務(wù)薄弱點(diǎn).技巧薄弱點(diǎn)等,組織培訓(xùn).對(duì)話務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)測(cè),

通過(guò)聽(tīng)取錄音或是現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)聽(tīng)等方式;從聽(tīng)音過(guò)程中發(fā)現(xiàn)話務(wù)員的卓越之處,及時(shí)溝通表彰,勉勵(lì)他和其他同事繼續(xù)提高;從聽(tīng)音過(guò)程式中發(fā)現(xiàn)話務(wù)員的發(fā)展空間和發(fā)展?jié)摿?組織培訓(xùn)，鼓勵(lì)成長(zhǎng)負(fù)面因子正面因子績(jī)效指導(dǎo)的成功要素管理人員的可接近程度12領(lǐng)導(dǎo)者具備的技能3指導(dǎo)的工具(PRP)4績(jī)效的跟蹤及反饋與組員溝通上述部分，并共同尋找改進(jìn)之道找出需要改善或需要鼓勵(lì)的地方依照既定的標(biāo)準(zhǔn)衡量組員的工作表現(xiàn)發(fā)覺(jué)組員潛能，進(jìn)而提供培育和養(yǎng)成績(jī)效指導(dǎo)的工具P.R.P（PerformanceReview&Plan)P.R.P三部曲檢討組員的工作表現(xiàn)（KPI)找出原因，提出協(xié)助改善的具體做法規(guī)劃今后的行動(dòng)方案及預(yù)計(jì)目標(biāo)，以便在下次P.R.P時(shí)進(jìn)行回顧P.R.P注意事項(xiàng)定期舉行，事先約好時(shí)間管理活動(dòng)與管理結(jié)果同樣重要贊美、肯定與指正、改善一樣需要教練的角色提供解決方案制訂下次會(huì)議前需要達(dá)到的目標(biāo)聆聽(tīng)觀察分析面談反饋復(fù)述并認(rèn)同開(kāi)放式提問(wèn)姿態(tài)及言語(yǔ)簡(jiǎn)短性總結(jié)了解工作中的表現(xiàn)觀察員工如何應(yīng)對(duì)壓力尋找增加工作技能的機(jī)會(huì)分析員工退步的原因？是技能問(wèn)題還是業(yè)務(wù)知識(shí)？是否對(duì)崗位產(chǎn)生了厭倦？封閉的環(huán)境開(kāi)放的態(tài)度避免讓員工有被責(zé)問(wèn)的餓感覺(jué)統(tǒng)一雙方的期望教練的心態(tài)明確共同的目標(biāo)換位思考正面反饋教練的六大原則指導(dǎo)需要注意的輔導(dǎo)措辭否定絕不允許…..你不能…..強(qiáng)迫的改進(jìn)你應(yīng)該做的是…..你必須…..質(zhì)疑出了什么問(wèn)題你為什么那么說(shuō)強(qiáng)調(diào)做不到的事情我不可能我們沒(méi)辦法肯定我們能夠…..我們一致同意…..激發(fā)改進(jìn)的意愿我們正在努力…..我們需要完成…..承認(rèn)和贊許我可以幫一些忙如果我們換一個(gè)說(shuō)法強(qiáng)調(diào)行動(dòng)和目標(biāo)我們一定可以……我們正在想辦法分組輔導(dǎo)方式客戶代表自己提出需要改進(jìn)的地方管理人員進(jìn)行總結(jié)小組成員一起聽(tīng)取錄音客戶代表自我表?yè)P(yáng)其他組員總結(jié)優(yōu)秀地方積極的小組