銷售經理、總經理(DEP)培訓課件(1-3模塊)

2010-05（昆明）銷售經理/總經理基礎培訓目

錄潛在客戶，訪客和客戶客戶關系管理與潛在客戶開發(fā)流程客戶數據庫管理銷售團隊的目標制定與實現銷售團隊的訓練與激勵分店/二級網點的管理潛在客戶，訪客和客戶基本營銷坐店等客簡單、低成本、低效率、低收益反應式營銷簡單推銷產品產品銷售之后，鼓勵客戶打電話（遇到問題、建議或投訴等）信任營銷產品銷售后，能主動給客戶打電話，詢問使用情況及對銷售和售后服務的改進意見有助于提高公司的經營業(yè)績主動式營銷銷售人員一直與客戶保持聯系，及時通知客戶有關產品的改進信息或新產品信息伙伴式營銷銷售人員/公司與客戶保持長期聯系，不斷幫助客戶通過改進和優(yōu)化業(yè)務流程，降低運營成本、提高盈利水平，最終提高客戶的運營效率。營銷的種類客戶關系的三種基本類型：潛在客戶；訪客；客戶。第一模塊--潛在客戶、訪客、客戶什么是潛在客戶---有什么特點？任何一個現在或將來可能會購買輕卡類汽車（包括一汽通用產品）的人第一模塊--潛在客戶、訪客、客戶可能知道或不知道一汽通用汽車及其品牌；可能知道或不知道經銷商或銷售網點;可能熟悉或不熟悉其它競爭品牌可能現在需要或將來需要購買汽車什么是訪客---特點？有明確的購車需求了解一種或幾種品牌了解一個或幾個經銷商縮小了購車選擇范圍還在品牌和價格之間猶豫和選擇客戶：已經決定購買或已經購買一汽通用產品的人第一模塊--潛在客戶、訪客、客戶潛在客戶訪客正確判斷潛在客戶的產品需求提高一汽通用品牌在客戶心目中的知名度；提高經銷商在客戶心目中的知名度幫助客戶熟悉熟悉經銷商/經銷店的具體位置熟悉一汽通用的產品熟悉競爭對手的產品第一模塊--潛在客戶、訪客、客戶轉化增強訪客對一汽通用品牌、產品及經銷商的整體認知。了解訪客的真正購買需求，并提供有針對性的建議。（了解產品、問對問題、作必要的準備）提供滿意的報價。建立和諧、穩(wěn)定和長久的客戶關系。訪客客戶第一模塊--潛在客戶、訪客、客戶轉化對潛在客戶進行有效和有意識地開發(fā)、管理和利用是增加和提升銷量的基石。所以不僅僅是訪客和客戶，潛在客戶也需要進行目標設定，并及時跟蹤和反饋結果。潛在客戶客戶訪客漏斗理論第一模塊--潛在客戶、訪客、客戶25名潛在客戶5名訪客1名客戶統(tǒng)計數據需求確認信息收集評估可選產品購買決策最終購買行為購買決策流程潛在客戶訪客客戶模擬練習---第一模塊--潛在客戶、訪客、客戶判斷客戶類型：潛在客戶、訪客及客戶客戶關系和潛在客戶開發(fā)第二模塊--客戶關系與潛在客戶開發(fā)

“關系“給你的銷售增加價值并實現較高的銷售價格

PROSPECTS潛在客戶SHOPPERS訪客BUYERS客戶最快捷、有效的發(fā)展訪客與客戶的方法是與潛在客戶和現有的客戶建立良好的關系。第二模塊--客戶關系與潛在客戶開發(fā)發(fā)掘潛在客戶與廣告/促銷區(qū)別廣告和促銷都是增強對客戶影響的一種方式，是種開放式行動發(fā)掘潛在客戶，從另一方面來說，這一過程包含了信息的雙向交換過程，也使得經銷商和銷售人員能夠在客戶的最終購買決策過程的前期，施加影響和進行某種程度的控制。單方向的溝通，不知何時能夠獲取客戶的反饋，而且無法控制客戶的最終購買決策過程）；報紙、雜志、路牌、墻體、發(fā)放DM單、電視、廣播、互聯網等等。熟客/現有客戶介紹最簡單、高效獲取潛在客戶的方式是通過現有客戶介紹（如果現有客戶推薦了新的客戶，可以根據具體情況，通過一些諸如傭金、加油卡、服務優(yōu)惠劵等對現有客戶進行獎勵和鼓勵）。客戶的抱怨不應成為不回訪客戶的理由。發(fā)掘潛在客戶的方法:第二模塊--客戶關系與潛在客戶開發(fā)經銷店管理層需要給銷售人員一定的時間和辦公區(qū)域來進行電話尋訪。銷售經理需要制定開發(fā)潛在客戶、跟蹤回訪客戶目標，并檢查銷售人員的任務是否完成，并且是否需要一些促銷活動來幫助銷售人員把潛在客戶轉變?yōu)樵L客或者是客戶。經銷店管理層需要給銷售人員提供現有客戶的相關聯系信息等。這些數據不需要太深太細，但是必須要來自經銷店的客戶數據庫潛在客戶開發(fā)的步驟：調查分析，確認潛客的行業(yè)、區(qū)域、職業(yè)，會對他們的需求有一個比較清晰的認識；建立聯系獲取潛在客戶信息的方法例如：在獨立服務站門口。在建筑工地。在商業(yè)展示會。在各種交易市場。在當地的集市。直接發(fā)送郵件、短信給認識的客戶。第二模塊--客戶關系與潛在客戶開發(fā)行銷/外部挖掘（雙向溝通，留下客戶的信息，可以后期跟蹤回訪）無論遇到的客戶是那種類型，充分有效地交流是非常必要的；建立聯系（索取對方的信息、感覺對方是否要買、什么時間會買）；替客戶著想（我怎樣可以使您的生意更成功？告訴他我們可以提供的潛在利益）；了解對方的需求；足夠的耐心；建立信任（誠信至關重要《言行一致-說你做的、做你說的》）。潛客開發(fā)的要點：第二模塊--客戶關系與潛在客戶開發(fā)模擬練習--區(qū)別潛客開發(fā)與促銷第二模塊--客戶關系與潛在客戶開發(fā)模擬練習--潛客開發(fā)提問與討論？總結客戶數據庫管理第三模塊-管理客戶數據庫什么是客戶數據庫？客戶數據庫是收集各種類型客戶的姓名、聯系方式和其它相關信息及回訪跟蹤信息的集中清單。潛在客戶；訪客；客戶。增加并保持經銷店的長期利益。第三模塊-管理客戶數據庫幫助銷售人員開發(fā)潛在客戶，增加銷售量。避免銷售人員辭職時潛客流失，保護經銷店利益。32建立客戶數據庫的目的1數據庫的建立和管理形式不重要，重點是數據庫的建立和使用。無論用什么方式保存數據，要定期維護、備份數據庫！

不只是“輸入”，它需要在跟蹤回訪和發(fā)掘潛客的時候發(fā)揮價值。第三模塊-管理客戶數據庫誰應該擁有這些數據？經銷商對整個數據庫持有所有權。銷售人員有償在經銷店工作，工作成果應該屬于經銷商。銷售人員有權使用數據庫來增加收入和提成納入銷售人員與經銷商聘用協議條款。

數據誰該擁有?第三模塊-管理客戶數據庫數據庫流程:銷售人員收集數據銷售經理篩選輸入經銷店數據系統(tǒng)123第三模塊-管理客戶數據庫

不僅要設定銷售目標，也要設定收集潛客、訪客的目標。只有分析潛客、訪客數據庫，你才能了解銷售任務完成的可行性。有助于銷售經理加深對銷售員的管理深度。明確了銷售經理可以具體給予銷售人員哪些幫助。收集數據與輸入第三模塊-管理客戶數據庫收集客戶數據客數據信息是銷售人員的職責。利用客戶數據表幫助銷售人員收集、管理潛在客戶與訪客的關鍵信息。信息應該在他們是潛在客戶或訪客的時候收集。在表格中標明他們是潛在客戶/訪客，購買后再重新標明是“客戶”收集數據與輸入第三模塊-管理客戶數據庫

當銷售人員完成潛在客戶的初次交談后，他們需要與銷售經理進行討論并決定開發(fā)潛在客戶或訪客的最佳方案。

確定行動計劃，錄入客戶數據表，備案客戶信息。收集數據與輸入第三模塊-管理客戶數據庫

銷售經理應該教導銷售人員如何應對各種潛在客戶或訪客。正確模擬情景的訓練方法將大大提高銷售的成功率。收集數據與輸入第三模塊-管理客戶數據庫數據庫是銷售工作的基礎之一，對銷售流程具有巨大的推動和促進作用無論采用何種形式建立數據庫，至少需要包含以下內容：

經銷商銷量提升銷售人員潛在客戶跟蹤回訪數據數據庫建立第三模塊-管理客戶數據庫跟蹤回訪應該成為每周銷售例會的重要主題，在每周銷售例會前，經銷店的數據管理人員應完成下周需跟蹤回訪對象的選擇并提供給銷售經理。銷售經理確定銷售員下周需跟蹤回訪的對象的清單；銷售經理應該給每位銷售人員提供上述數據和跟蹤、回訪計劃并給予具體指導和幫助

。數據庫是銷售工作的基礎第三模塊-管理客戶數據庫銷售經理應該給每位銷售人員提供的數據和跟蹤回訪計劃給予指導和幫助.例如：熟客介紹應該如何跟進？客戶是否對其卡車的維修滿意？此訪客是否需要激勵/促銷跟進從而使其從訪客轉變?yōu)榭蛻?？數據庫是銷售流程的基礎第三模塊-管理客戶數據庫解放501產品宣傳對數據庫中客戶信息的再分配第三模塊-管理客戶數據庫如果銷售人員辭職，那么最重要的是不能因此而流失了一批潛在客戶/訪客。當銷售人員辭職，經銷店員工有責任把辭職的銷售人員負責的顧客信息重新分類并把它們交給銷售經理。銷售經理應該就如何把這些客戶信息分配剩下的銷售人員達成一致：如果有新的銷售員代替辭職人員，則銷售經理可以考慮把一些近期的跟蹤回訪的客戶分配給他，這樣新的銷售員就可以立刻接手一些跟蹤回訪的工作。如果需要對一些敏感顧客進行跟蹤回訪（尤其是已購買產品的顧客）則銷售經理應對此類顧客進行一些初始的臨時跟蹤回訪工作一汽通用公司顧客數據表（潛在客戶/訪客/客戶）信息&跟蹤表CustomerInformation顧客信息CustomerName顧客姓名:P/S潛/訪:B客戶:BusinessName工作單位:DateStarted開始日期:Position職位:Est.PurchaseDate購買日期:PrimaryBusiness主要業(yè)務:Salesperson銷售人員:CurrentTruck(s)現有卡車:SalesManager銷售經理:

ContactInformation顧客信息:PreferredAddress地址:首選聯City城市:系方式District地區(qū):

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HowHeardAboutDealer/SourceofLead從何種渠道了解到經銷商:OtherNotes備注:

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