DB61T 1345.6-2020 公共資源交易平臺(tái)建設(shè)與運(yùn)行規(guī)范 第6部分：服務(wù)質(zhì)量管理

DB61/T1345.6—2020DB61/T1345.6—2020DB61/T1345.6DB61/T1345.6—2020目 次前 言 II1范圍 12術(shù)語和定義 13基本原則 14服務(wù)事項(xiàng) 15服務(wù)要求 26服務(wù)模式 27監(jiān)督與評(píng)價(jià) 2參考文獻(xiàn) 4II前 言DB61/T1345《公共資源交易平臺(tái)建設(shè)與運(yùn)行規(guī)范》分為6個(gè)部分：——第1部分：交易流程管理；第2部分：場所與設(shè)施管理；第3部分：機(jī)構(gòu)與人員管理；第4部分：信息化建設(shè)管理；第5部分：安全與應(yīng)急管理；——第6部分：服務(wù)質(zhì)量管理。本部分為DB61/T1345的第6部分本部分按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。本部分由陜西省發(fā)展和改革委委員會(huì)提出并歸口。本部分主要起草人：烏欣榮、吳雨、樂甲、常群羚、賈冰、賈燕飛、羅維、丁瑋。本部分由陜西省發(fā)展和改革委委員會(huì)負(fù)責(zé)解釋。本部分首次發(fā)布。聯(lián)系信息如下：單位：陜西省發(fā)展和改革委員會(huì)電話址：西安市新城廣場省政府院內(nèi)8號(hào)樓郵編：710006II公共資源交易平臺(tái)建設(shè)與運(yùn)行規(guī)范第6部分：服務(wù)質(zhì)量管理范圍DB61/T1345的本部分規(guī)定了公共資源交易平臺(tái)運(yùn)行服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量管理的術(shù)語和定義、基本原則、服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)要求、服務(wù)模式、監(jiān)督與評(píng)價(jià)。本部分適用于公共資源交易平臺(tái)運(yùn)行服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量管理。術(shù)語和定義以下術(shù)語和定義適用于本文件。首問負(fù)責(zé)制 Thefirstaskingresponsibilitysystem務(wù)或引導(dǎo)至該事項(xiàng)承辦部門，做到有問必答，有疑必釋。一次性告知制 Onetimenotificationsystem知相關(guān)信息。如辦理事項(xiàng)的依據(jù)、程序和需要提供的全部資料以及不予辦理理由等。限時(shí)辦結(jié)制 Timelimitedsettlementsystem結(jié)時(shí)限，對(duì)不符合規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)說明原因?；驹瓌t應(yīng)立足公共服務(wù)職能定位，依法依規(guī)、規(guī)范運(yùn)行、便民高效、公開透明、強(qiáng)化監(jiān)督。應(yīng)建立完善的管理制度和服務(wù)流程，滿足各類公共資源交易工作的要求。應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，完善咨詢投訴、社會(huì)監(jiān)督機(jī)制。服務(wù)事項(xiàng)示、交易見證、信息公開、檔案管理、技術(shù)支撐和保障以及為監(jiān)管部門履行職責(zé)提供相應(yīng)服務(wù)等。應(yīng)明示服務(wù)事項(xiàng)、辦事流程、承辦崗位、辦理時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以及投訴渠道等。1可為項(xiàng)目單位、競爭主體、代理機(jī)構(gòu)、評(píng)標(biāo)專家等市場主體提供業(yè)務(wù)培訓(xùn)服務(wù)。可為市場主體提供交易文件標(biāo)準(zhǔn)文本。建立交易數(shù)據(jù)、交易主體等信息庫，提供信息查詢、數(shù)據(jù)運(yùn)用等服務(wù)。對(duì)項(xiàng)目的交易公告、結(jié)果公示、合同履約、信用獎(jiǎng)懲等信息公開提供服務(wù)。建立網(wǎng)上服務(wù)大廳，為市場主體、社會(huì)公眾和監(jiān)管部門提供相應(yīng)的服務(wù)。服務(wù)要求一般要求服務(wù)人員應(yīng)使用普通話，用語規(guī)范，統(tǒng)一著裝，儀表大方，掛牌（證）上崗，禮貌待人。式。公開承諾辦理時(shí)限，實(shí)行首問負(fù)責(zé)制、一次性告知制和限時(shí)辦結(jié)制。建立“一站式”、“一網(wǎng)通辦”服務(wù)模式，提高工作效率。標(biāo)準(zhǔn)以及投訴渠道等。服務(wù)承諾應(yīng)向服務(wù)對(duì)象就服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)時(shí)限作出承諾，并向社會(huì)公開，接受公眾監(jiān)督。服務(wù)承諾包括以下內(nèi)容：首問負(fù)責(zé)，首問責(zé)任人按首問負(fù)責(zé)制的規(guī)定辦理服務(wù)事項(xiàng)；限時(shí)辦結(jié)，依法依規(guī)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦理服務(wù)事項(xiàng)；規(guī)范服務(wù)，依法提供的服務(wù)做到舉止文明、態(tài)度熱情、服務(wù)周到；高效服務(wù)，執(zhí)行一次性告知制，服務(wù)便捷高效；廉潔服務(wù)，依法依規(guī)辦理，不徇私舞弊、玩忽職守，不弄虛作假，嚴(yán)守交易秘密。服務(wù)模式“一站式”服務(wù)提供資料遞交、場地預(yù)約、公告公示發(fā)布、專家抽取、交易憑證出具等統(tǒng)一辦理服務(wù)。“一網(wǎng)通辦”服務(wù)面向交易主體的線上線下服務(wù)逐步做到一網(wǎng)受理、一網(wǎng)辦結(jié)。延伸服務(wù)可根據(jù)交易需求開展以下延伸服務(wù)：幫辦服務(wù)、代辦服務(wù)；延時(shí)服務(wù)、預(yù)約服務(wù)；快捷通道服務(wù)；容誤后改、容缺后補(bǔ)服務(wù)。2監(jiān)督與評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)應(yīng)堅(jiān)持以事實(shí)和客觀證據(jù)為判定依據(jù)，堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際對(duì)照，堅(jiān)持公開、公平、公正。將自我評(píng)價(jià)和外部評(píng)價(jià)、定期評(píng)價(jià)和不定期評(píng)價(jià)、現(xiàn)場評(píng)價(jià)和網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)相結(jié)合。GB/T19039測評(píng)，也可自行收集、整理和分析市場主體評(píng)價(jià)和反饋意見，并形成報(bào)告。對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行綜合分析，制定改進(jìn)措施并公示評(píng)價(jià)結(jié)果。服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果可作為工作考核獎(jiǎng)懲的重要依據(jù)。投訴建立服務(wù)質(zhì)量投訴制度，應(yīng)公布投訴方式（電話、信箱等）。對(duì)平臺(tái)運(yùn)行服務(wù)機(jī)構(gòu)以下行為（不限于）可提出投訴：對(duì)符合條件的申請(qǐng)不予以受理；不按照規(guī)定公開、不按時(shí)限辦理相關(guān)事項(xiàng)；服