問題解決模式

問題解決模式課程安排什么是問題怎樣發(fā)現(xiàn)問題如何界定問題PDCA法解決問題7大步驟公司的兩個(gè)問題2013.08.01

配送到門店的常溫蛋糕，

盒身標(biāo)簽是巧克力布蘭克，

盒內(nèi)產(chǎn)品卻是杏仁優(yōu)圈。

2013.08.02某門店員工在買贈(zèng)活動(dòng)中未明確告知顧客相關(guān)細(xì)則（單筆消費(fèi)中最多送3張），致使顧客投訴。問題是改進(jìn)的種子!問題是預(yù)示發(fā)展的良好機(jī)遇!如果沒有問題，那一定有環(huán)節(jié)出錯(cuò)了!成長(zhǎng)實(shí)際問題解決問題并不意味著指責(zé)!出現(xiàn)問題是由于系統(tǒng)中存在缺陷。實(shí)際問題解決什么是問題?目標(biāo)/標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)狀差距期望體驗(yàn)‖問題就是現(xiàn)狀與目標(biāo)/標(biāo)準(zhǔn)之間的差距‘慢火煮青蛙’的啟示太空穿梭機(jī)的慘劇

諱疾忌醫(yī)缺乏問題意識(shí)---“我們的公司沒有問題”－缺乏危機(jī)感---“好象有什么問題，卻不清楚問題出在哪里？”－對(duì)目標(biāo)或現(xiàn)狀了解不清---“反正大家都是這樣，何必為這事傷腦筋？”缺乏問題意識(shí)的征兆創(chuàng)新始于問題

---發(fā)現(xiàn)問題和系統(tǒng)闡述問題比得到解答更為重要缺乏問題意識(shí)問題意識(shí)的培養(yǎng)

----緊迫感/危機(jī)意識(shí)

----目標(biāo)意識(shí)－使命感

----走動(dòng)式管理

----收集資料，把握現(xiàn)狀和確立目標(biāo)怎樣才能發(fā)現(xiàn)問題?人無(wú)遠(yuǎn)慮，必有近憂有位客人到人家里做客，看見灶上煙囪是直的，旁邊又有很多木材?？腿烁嬖V主人說，煙囪要改曲，木材需移去，否則將來(lái)可能會(huì)有火災(zāi)，主人聽了沒作任何表示。不久主人家里果然失火，四周的鄰居趕來(lái)救火，最后火被撲滅了，于是主人烹羊宰牛，宴請(qǐng)四鄰，以酬謝他們救火的功勞，但并沒有請(qǐng)當(dāng)初建議他將木材移走、煙囪改曲的人。

有人對(duì)主人說：如果當(dāng)初聽了那位先生的話，今天也不用準(zhǔn)備筳席，而且沒有火災(zāi)的損失，現(xiàn)在論功行賞，原先給你建議的人沒有被感恩，而救火的人卻是座上客，真是很奇怪的事呢！主人頓時(shí)省悟，趕緊去邀請(qǐng)當(dāng)初給予建議的人來(lái)吃酒。管理心得：一般人認(rèn)為，足以擺平或解決企業(yè)經(jīng)營(yíng)過程中的各種棘手問題的人，就是優(yōu)秀的管理者，其實(shí)這是有待商榷的，俗話說：預(yù)防重于治療，能防患于未然之前，更勝于治亂于己成之后，由此觀之，企業(yè)問題的預(yù)防者，其實(shí)是優(yōu)于企業(yè)問題的解決者。

開發(fā)問題回避問題強(qiáng)化問題改善問題未達(dá)問題逸脫問題發(fā)生型問題探索型問題設(shè)定型問題創(chuàng)造問題（經(jīng)營(yíng)者）探求問題（管理者）看得見的問題（監(jiān)督者）目標(biāo)導(dǎo)向原因?qū)騿栴}類型問題的兩個(gè)方面問題是由兩方面的信息構(gòu)成：一是事實(shí)，二是價(jià)值事實(shí)交流偏差解釋偏差觀察偏差眼見為實(shí)？？眼見為實(shí)？？眼見為實(shí)？？眼見為實(shí)？？收集資料的定量型工具條形圖查檢表直方圖時(shí)間趨勢(shì)圖餅圖柏拉圖在裱花車間裱制某蛋糕圓胚，由甲乙兩工人各裱制100個(gè)，其中不合格45件，試分析不合格產(chǎn)品產(chǎn)生的原因。甲乙合計(jì)100100200表面奶油粗糙不合格213胚體高度超出規(guī)范123圓度不符規(guī)范31821碰傷17118小計(jì)232245查檢表時(shí)間趨勢(shì)圖描繪一個(gè)變量（如某程序的產(chǎn)出）在一段時(shí)間內(nèi)的變化情況（趨勢(shì)）趨勢(shì)圖柏拉圖根據(jù)資料的數(shù)量大小依次排列以突出重要因子柏拉圖解決問題的方法PACD精益生產(chǎn)QC改善手法六西格瑪8D方法什么是PDCA循環(huán)?計(jì)劃P持續(xù)改進(jìn)處理A

實(shí)施D檢查CPDCA:步步通P(計(jì)劃）1.分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題1.1確認(rèn)問題1.2收集和組織數(shù)據(jù)1.3

設(shè)定目標(biāo)和測(cè)量方法2.分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的各種原因或影響因素3.找出影響質(zhì)量的主要因素4.制定措施，提出行動(dòng)計(jì)劃4.1尋找可能的解決方法4.2測(cè)試并選擇

4.3提出行動(dòng)計(jì)劃和相應(yīng)的資源8個(gè)步驟D(實(shí)施）5.實(shí)施行動(dòng)計(jì)劃C(檢查）6.評(píng)估結(jié)果（分析數(shù)據(jù)）A(處理）7.標(biāo)準(zhǔn)化和進(jìn)一步推廣8.在下一個(gè)改進(jìn)機(jī)會(huì)中重新使用PDCA循環(huán)PDCA循環(huán)的特點(diǎn)1、大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，互相促進(jìn)，推動(dòng)大循環(huán)APCDPDACPADCPACDPDCA循環(huán)的特點(diǎn)(2)2、PDCA循環(huán)是爬樓梯上升式的循環(huán)，每轉(zhuǎn)動(dòng)一周，質(zhì)量就提高一步3、PDCA循環(huán)是綜合性循環(huán)，4個(gè)階段是相對(duì)的，它們之間不是截然分開的.4、推動(dòng)PDCA循環(huán)的關(guān)鍵是“處理”階段12345跟蹤驗(yàn)證問題描述長(zhǎng)期措施76問題定義問題抑制查找起因點(diǎn)分析根本原因解決問題的7個(gè)步驟解決問題漏斗盲人摸象的故事首要之務(wù)就是對(duì)問題要有準(zhǔn)確全面的了解如果我有60分鐘去拯救世界,我會(huì)花55分鐘來(lái)尋找和定義問題，用5分鐘構(gòu)思解決方法.

愛因斯坦的名言問題陳述

問題描述是確定未知原因引起的問題的對(duì)象和缺陷的簡(jiǎn)單、簡(jiǎn)明的陳述。

怎樣進(jìn)行問題描述--識(shí)別對(duì)象和缺陷（問“什么出現(xiàn)了什么問題”）“什么問題”是缺陷“什么出了問題”是對(duì)象一旦對(duì)象和缺陷建立了，下一步是精煉它們

--問“那個(gè)對(duì)象為什么出現(xiàn)那個(gè)缺陷”來(lái)精煉初步的問題--繼續(xù)問“為什么”直到不能肯定回答。如果原因未知并且需要找到根本原因，最后一個(gè)對(duì)象和缺陷就是問題陳述問題描述最初的問題描述…M46泵在壓力測(cè)漏試驗(yàn)中泄漏.為什么?緊固件扭矩低.你能證明嗎?是的，經(jīng)過測(cè)量此扭矩沒有達(dá)到規(guī)定要求.為什么?這個(gè)扳手沒有被校準(zhǔn).你能證明嗎?不，很多原因可能造成低扭矩的.真正的問題…在一些M46泵中的緊固件扭矩在測(cè)漏試驗(yàn)前低于規(guī)定要求問題定義如何界定問題有個(gè)故事說某報(bào)紙?jiān)e辦一項(xiàng)高額獎(jiǎng)金的有獎(jiǎng)?wù)鞔鸹顒?dòng)，題目是在一個(gè)充氣不足的熱氣球上，載著三位關(guān)系世界興亡命運(yùn)的科學(xué)家。第一位是環(huán)保專家，他的研究可拯救無(wú)數(shù)人們，免于因環(huán)境污染而面臨死亡的厄運(yùn)。第二位是核子專家，他有能力防止全球性的核子戰(zhàn)爭(zhēng)，使地球免于遭受滅亡的絕境。第三位是糧食專家，他能在不毛之地，運(yùn)用專業(yè)知識(shí)成功地種植食物，使幾千萬(wàn)人脫離饑荒而亡的命運(yùn)。此刻熱氣球即將墜毀，必須丟出一個(gè)人以減輕載重，使其余的兩人得以存活，請(qǐng)問該丟下哪一位科學(xué)家？問題刊出之后，因?yàn)楠?jiǎng)金數(shù)額龐大，信件如雪片飛來(lái)。在這些信中，每個(gè)人皆竭盡所能，甚至天馬行空地闡述他們認(rèn)為必須丟下哪位科學(xué)家的宏觀見解。問題抑制短期包容措施目的：抑制問題和保護(hù)顧客。方法：如挑選、返工、返修、調(diào)整操作、更換材料等。確定短期措施斷點(diǎn)。根據(jù)需要發(fā)布PRR（問題報(bào)告與解決）和PAA（生產(chǎn)措施授權(quán)）。查找問題起因點(diǎn)查找問題起因點(diǎn)確認(rèn)問題產(chǎn)生的地方區(qū)分：?jiǎn)栴}和問題點(diǎn)問題與問題點(diǎn)問題≠原因.

案例：交通事故并不是每個(gè)原因都是“問題點(diǎn)”。“必須能夠加以處理的”,也就是“可以改善的”，才是真正的問題點(diǎn)。

在解決問題時(shí)，把握問題點(diǎn)最重要，考慮各種原因中，判斷何者“能解決”，何者“不能解決”。找出“能夠解決”的原因作為問題點(diǎn)，然后，想出對(duì)策，就可以達(dá)到解決問題的目的?？傊?，把無(wú)法處理的原因，當(dāng)作問題點(diǎn)來(lái)討論，是一大失策。

根本原因分析過濾所有的信息以找到問題的根本原因。運(yùn)用“魚骨圖”分析根本原因運(yùn)用“五個(gè)為什么”找到問題起因。在故事中成長(zhǎng)一個(gè)賢明的猶太商人，把兒子送到很遠(yuǎn)的耶路撒冷去學(xué)習(xí)，當(dāng)他彌留之際，知道來(lái)不及見上兒子一面時(shí)，他立了一份遺囑，上面寫清楚，家中所有財(cái)產(chǎn)都轉(zhuǎn)讓給一個(gè)奴隸；不過要是財(cái)產(chǎn)中有哪一件是兒子所想要的的話，可以讓給兒子。但是只能一件。這位父親死了以后，奴隸很高興交了好運(yùn)，連夜趕往耶路撒冷，先到死者的兒子處，向他報(bào)喪，并把老人立下的遺囑拿給兒子看。兒子看了非常驚訝，也非常傷心，但一思考就明白了…

復(fù)雜的現(xiàn)象后，會(huì)有一個(gè)是主因，抓住了關(guān)鍵，就抓住了全局。魚骨圖生產(chǎn)效率人員設(shè)備

工藝材料/在制品產(chǎn)品品種數(shù)量復(fù)雜程度質(zhì)量質(zhì)量庫(kù)存采購(gòu)周期品種返工/返修報(bào)廢信息搬運(yùn)短缺物料單規(guī)格外協(xié)件工序能力工藝布局材料存放返工/返修報(bào)廢不合理物料單順序方式周期周期正確率

圖紙

圖紙

工藝員新工藝標(biāo)準(zhǔn)化積極性技術(shù)技能改善意識(shí)

圖紙理解

管理

激勵(lì)企業(yè)文化分工合作

培訓(xùn)

培訓(xùn)布局利用率工裝

故障

換型瓶頸方式自動(dòng)化圖紙管理生產(chǎn)計(jì)劃物料管理進(jìn)度管理例外管理插單追料

信息傳遞與反饋

生產(chǎn)例會(huì)制度

外協(xié)管理

庫(kù)存管理5個(gè)為什么為什么-為什么分析，也被稱作5個(gè)為什么分析，它是一種診斷性技術(shù)，被用來(lái)識(shí)別和說明因果關(guān)系鏈;不斷提問為什么前一個(gè)事件會(huì)發(fā)生，直到回答“沒有好的理由”或直到一個(gè)新的故障

模式被發(fā)現(xiàn)時(shí)才停止提問

目的就是找到根本原因,防止問題再發(fā)為什么你不告訴我真正的原因?5個(gè)為什么漏斗為什么我們會(huì)存在這個(gè)問題?

為什么這個(gè)會(huì)發(fā)生在客戶身上?為什么我們的

系統(tǒng)會(huì)失效?5個(gè)為什么?

根本原因的調(diào)查

基本原因/結(jié)果調(diào)查問題發(fā)生在這個(gè)過程中

的哪一步?“去看”這個(gè)問題識(shí)別問題(大的,模糊的,復(fù)雜的)闡明問題ˉ已定位的理由區(qū)理由點(diǎn)(PoC)為什么?1理由為什么?

2理由為什么?3理由為什么?4理由為什么?5ˉ

根本原因ˉ糾正行動(dòng)ˉ經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)現(xiàn)狀把握原因分析分解問題5個(gè)為什么

C

C

C

C

C

C

C

C

C

C

C

C

C

C

C

異常現(xiàn)象

(原因/結(jié)果關(guān)系)

直接原因

(原因/結(jié)果關(guān)系)

(原因/結(jié)果關(guān)系)

(原因/結(jié)果關(guān)系)

原因

原因

原因

根本原因

所以

追溯為什么?

為什么?

為什么?

為什么?

為什么?

C

C

5個(gè)為什么杰斐遜紀(jì)念館的大理石由于頻繁清洗損壞嚴(yán)重問題豐富的食物資源(小昆蟲)夜晚照明紀(jì)念館根本reason豐富的食物資源(蜘蛛)太多的鳥糞為什么?所以解決措施是?相對(duì)于短期措施；針對(duì)問題根本原因制定明確的解決辦法；防止將來(lái)再發(fā)生這種問題。長(zhǎng)期措施MARCH目的：確保所實(shí)施的措施是有效的，如果無(wú)效，那么就