質(zhì)量保修管理手冊鑒定員

東風汽車有限公司商用車公司市場銷售總部關懷每一個人，關愛每一部車東風商用車公司服務保障部企業(yè)理念與中期目標東風汽車公司企業(yè)理念：關懷每一個人關愛每一部車商用車公司中期目標：中國第一世界前三2023/2/3東風商用車公司服務保障部04營銷主題東風商用車公司將2004年營銷主題：關懷創(chuàng)新誠信價值核心是：---東風用戶年2004'以用戶為中心：誠交一個用戶,

奉送十項滿意!2023/2/3東風商用車公司服務保障部目的

為規(guī)范東風商用車的質(zhì)量保修工作，使質(zhì)量保修的日常業(yè)務、鑒定員管理、信息反饋、費用結(jié)算等各項工作有章可循，特制定本管理手冊。適用范圍：本管理手冊適用東風汽車有限公司商用車公司十堰基地（以下簡稱東風商用車公司）生產(chǎn)各系列車型以及和東風商用車公司服務保障部簽署了《售后服務委托協(xié)議書》的其他東風汽車公司廠家生產(chǎn)的產(chǎn)品的質(zhì)量保修及管理；本管理手冊適用專業(yè)廠、內(nèi)制廠、外制廠、東風商用車公司特約維修技術服務站(以下簡稱服務站)的質(zhì)量保修工作的管理及實施。

第一章：保修總則2023/2/3東風商用車公司服務保障部第一章：保修總則定義：質(zhì)量保修：產(chǎn)品在規(guī)定的使用條件和時間內(nèi)，因產(chǎn)品設計、制造、裝配及材料等方面存在瑕庛而發(fā)生故障或損壞零部件（喪失使用功能），東風商用車公司將無償為用戶進行修理或更換相應的零部件，保證產(chǎn)品能正常使用。不保修：產(chǎn)品不按規(guī)定的使用條件和超出規(guī)定的時間，東風汽車有限公司商用車公司不負責材料和維修工時費用。故障：產(chǎn)品在規(guī)定的條件和規(guī)定的時間內(nèi)喪失規(guī)定功能的事件。內(nèi)制廠：東風汽車有限公司零部件事業(yè)部、裝備事業(yè)部等所屬子公司及工廠。專業(yè)廠：東風商用車公司所屬子公司及工廠。外制廠：東風商用車采購總部歸口管理的供應商。2023/2/3東風商用車公司服務保障部基本原則：東風汽車有限公司商用車公司市場銷售總部根據(jù)國家的法律、法規(guī)，制定東風汽車質(zhì)量保修規(guī)定、制度、處理細則及管理辦法等。東風商用車公司服務保障部負責東風商用車公司十堰基地第1～7條和D裝配線生產(chǎn)的車型的質(zhì)量保修業(yè)務管理，其他裝配線生產(chǎn)車輛的保修業(yè)務根據(jù)服務保障部的通知執(zhí)行。裝配線具體如下：VIN碼(17位)前3位為：LGA

第11位為：1、2、3：東風商用車總裝配廠4、6：東風客車底盤有限公司5：東風商用車重型車廠L：老河口東風創(chuàng)普專用汽車廠7、D：東風商用車研發(fā)中心H及二、三類改裝：見服務保障部質(zhì)量保修科有關通知

第一章：保修總則2023/2/3東風商用車公司服務保障部第一章：保修總則基本原則：根據(jù)東風商用車服務保障部現(xiàn)有通知，以下改裝代碼的改裝車在保修期內(nèi)可按質(zhì)量保修細則處理，向服務保障部質(zhì)量保修科申報結(jié)算2023/2/3東風商用車公司服務保障部

第一章：保修總則服務保障部質(zhì)量保修科是東風商用車公司質(zhì)量保修業(yè)務的管理部門，其主要職責如下：基本內(nèi)容：1、負責制訂質(zhì)量保修方針、制度和保修細則，研究國內(nèi)外同行業(yè)保修制度2、負責處理用戶與產(chǎn)品質(zhì)量有關的索賠要求；3、負責保修業(yè)務執(zhí)行的管理、仲裁、稽查；4、負責對售后服務網(wǎng)絡進行有關質(zhì)量保修、維修業(yè)務的考核與評價；5、負責質(zhì)量保修費用審核、結(jié)算與追償；6、負責賠償信息的收集、整理分析、反饋等，負責質(zhì)量改進的跟蹤處理及推進“召回制”；7、負責保修信息管理系統(tǒng)的維護；8、負責售后服務維護保養(yǎng)規(guī)范、工時定額、故障編碼手冊等編制、管理；9、負責維修技術的研究、推廣，疑難雜癥的處理；10、負責售后維修通用設備的采購管理；11、參與商用車新產(chǎn)品市場調(diào)研、設計評審、配置審定、新品試制、新品質(zhì)量評審，負責新品服務準備等工作。

2023/2/3東風商用車公司服務保障部基本內(nèi)容：服務站主要職責：A、維護東風汽車有限公司的信譽，嚴格按規(guī)定開展質(zhì)量保修工作；B、服從質(zhì)量保修科、經(jīng)理部及有關部門的業(yè)務管理；C、各種質(zhì)量保修信息及時通過《東貿(mào)信息網(wǎng)》上報質(zhì)量保修科和經(jīng)理部。D、落實四個24小時服務、限時服務承諾。

服務站服務主管領導職責：A、按東風商用車公司要求對服務站質(zhì)量保修工作進行管理；B、組織學習東風商用車公司有關質(zhì)量保修規(guī)定及要求，提高服務站人員技術素質(zhì)；C、審核服務站《鑒定單》及有關費用報表；

第一章：保修總則2023/2/3東風商用車公司服務保障部第一章：保修總則基本內(nèi)容：服務站鑒定員職責：

1受理用戶的索賠要求及進行技術鑒定。2用戶來函、來電、來人及投訴的處理。3定期回訪用戶，了解用戶，從用戶那里學會做好優(yōu)質(zhì)服務工作做好對用戶的培訓教育工作，引導用戶正確使用好東風汽車。4即時填寫《鑒定單》及辦理相關的保修手續(xù)。5負責產(chǎn)品使用信息的收集整理，數(shù)據(jù)采集，通過分析，提煉后，及時地通過“東貿(mào)信息網(wǎng)”反饋典型、批量的產(chǎn)品信息，提出對產(chǎn)品改進的建議。6接待用戶的技術咨詢；培訓用戶正確使用、保養(yǎng)東風車。724小時值班服務。8按要求對舊件進行管理，返回。9專家級、高級鑒定員要負責對轄區(qū)中級、初級鑒定員進行工作指導和培訓，按質(zhì)量保修科要求參與處理用戶投訴、批量質(zhì)量問題。10經(jīng)常學習、補充知識，保持先進的思想和理念，能熟練地運用計算機、數(shù)碼相機等現(xiàn)代化工具開展工作。

2023/2/3東風商用車公司服務保障部第一章：保修總則基本內(nèi)容：服務站資料員職責：

1、及時通過《東貿(mào)信息網(wǎng)》反饋技術服務站的各類報表及質(zhì)量保修信息；2、嚴格按照ISO質(zhì)量體系認證要求對東風公司及有關部門下發(fā)的文件、用戶來電、來函及相關資料進行管理；3、按規(guī)定對《走保單》輸機并及時上傳客戶服務中心、對《鑒定單》輸機并及時上傳質(zhì)量保修科。2023/2/3東風商用車公司服務保障部第一章：保修總則基本內(nèi)容：服務站開展走保、保修業(yè)務條件：

A、達到二類以上維修企業(yè)標準；B、機構(gòu)、設備及人員：

服務站必須設置質(zhì)量保修機構(gòu)(對外稱技術服務部)

要求設置：技術服務主管1名

鑒定員2名（含2名）以上資料員1名快修組2個以上（每個組至少5人）專用的服務車不少于1臺在工作桌位上能上網(wǎng)的計算機不少于2臺打印機1臺傳真機1臺數(shù)碼相機1臺2023/2/3東風商用車公司服務保障部第二章：東風商用車公司服務承諾

目標：三全：為用戶提供全過程、全天候、全身心的“三全”服務；三零：實現(xiàn)管理零缺陷、服務零差錯、市場零距離的“三零”目標；三易：經(jīng)營過程實現(xiàn)易購、易行、易得的“三易”效果。

“四項免費”服務承諾:1、新車走合保養(yǎng)免工時費：新車1500—2500KM首次走保免工時費用.材料收費實行全國統(tǒng)一最高限價.2、免費技術咨詢：對用戶提供免費的技術咨詢.3、免費培訓：在用戶購車時,走合保養(yǎng),萬公里保養(yǎng)時向用戶免費提供車輛使用,維護,保養(yǎng)等的培訓,幫助用戶用好車,養(yǎng)好車. 4、免費檢查：用戶到東風服務站維修,保養(yǎng)等過程中服務站免費對用戶車輛檢查,告知用戶車輛狀況.2023/2/3東風商用車公司服務保障部“四個24小時”服務承諾:1東風汽車有限公司商用車公司市場銷售總部及在全國的服務站堅持24小時值班制度，全天候為用戶服務：東風汽車有限公司商用車公司24小時服務熱線電話為0719—8885555,免費服務熱線為8008805800,傳真服務熱線電話隨時調(diào)動東風汽車有限公司商用車公司市場銷售總部駐外29位專職服務經(jīng)理,全國500家東風服務站為東風用戶排憂解難.各東風服務站也設立了24小時服務熱線電話,具體電話號碼見隨車服務站名錄,或登陸http://查詢.2用戶的來人、來函、來電應在24小時內(nèi)得到及時處理和反饋：東風公司內(nèi)部及各東風服務站實行首問負責制度,熱情接待每一個來訪用戶,認真及時處理用戶來函,來電反映的問題.3用戶的質(zhì)量保修及緊急調(diào)件在24小時內(nèi)得到落實：東風汽車有限公司商用車公司市場銷售總部有充足的品種齊全的備件儲備,專門用于對東風車輛的維修服務保障,在每個省設立有應急備件平臺,還有東風服務站儲備相當備件用于保障服務的緊急需求.特殊情況下,東風服務站還可以辦理緊急調(diào)件以解用戶燃眉之急.4東風汽車用戶的故障求援，從接到信息開始24小時內(nèi)各服務站到達現(xiàn)場(邊遠地區(qū)除外)：屬于保修范圍的外出救急將免收外出救急費,不屬于質(zhì)量保修范圍的酌情收取油輔料等成本費。

第二章：東風商用車公司服務承諾2023/2/3東風商用車公司服務保障部

服務站施行限時服務：一、限時服務計算：1限時服務時間為：質(zhì)量保修維修時間、外出救急服務時間和緊急互調(diào)件時間之和。限時服務時間均為連續(xù)計時，限時服務時間包括故障診斷時間。2質(zhì)量保修維修和外出救急服務時間從用戶在服務站登記開始，直到服務人員趕到現(xiàn)場將車輛恢復用戶簽字認可為止。3緊急互調(diào)件限時指從服務站開始組織調(diào)件至備件送到維修現(xiàn)場，外購備件時間按緊急調(diào)件計。二、外出救急服務限時標準：1服務站在接到緊急救援要求后，必須外出服務。外出救急服務限時時間按以下公式計算（400km以內(nèi)）：救援地點距離服務站距離（km）

外出救急服務限時時間＝———————————————30（km/h）

2救援地點距離服務站400km以上的邊遠地區(qū)除外。

第二章：東風商用車公司服務承諾2023/2/3東風商用車公司服務保障部

三、質(zhì)量保修維修服務限時標準：服務站在受理質(zhì)量保修時，要能快速準確判斷故障真正原因，迅速采取技術措施恢復車輛正常性能，工作要求快速、有效，盡量減少用戶停車時間（包括停車待料）。質(zhì)量保修維修限時服務要求：一般故障10小時以內(nèi)解決，重大故障72小時以內(nèi)解決。主要總成件（包括相關件及調(diào)整）更換零部件限時標準主要總成件（包括相關件及調(diào)整）更換限時規(guī)定（小時）注：上表不包括需機加工修理的時間，如：搪缸、車架加固等。4表中沒有列出的項目，服務站應在10小時內(nèi)完成。5故障難以判定的疑難問題修復時間最多7天。更換件限時更換件限時車架48變速箱解體修復16發(fā)動機解體換件修復48飛輪殼（離合器）14基礎機、發(fā)動機16自卸舉升部分36中橋或后橋解體換件修復16

第二章：東風商用車公司服務承諾2023/2/3東風商用車公司服務保障部

四、服務站緊急互調(diào)件、外購零件限時標準：1服務站緊急互調(diào)件、外購零件限時標準按以下公式計算（1500km以內(nèi)）：服務站距離緊急調(diào)件地點距離（km）

緊急調(diào)件外購零件限時時間=———————————————+12（h）15（km/h）2調(diào)件地點距離服務站1500km以上的地區(qū)除外。3考慮到一些超重、超長備件發(fā)運困難，服務站要根據(jù)實際情況積極與備件保障分部聯(lián)系。凡通過正常發(fā)運5天內(nèi)不能到達且無便車帶貨的，服務站必須安排專車緊急調(diào)件。4確因生產(chǎn)組織困難的備件緊急調(diào)件除外。

第二章：東風商用車公司服務承諾2023/2/3東風商用車公司服務保障部

五、為保證限時服務落到實處，可采取以下措施：1東風汽車公司各技術服務中心（站）必須按規(guī)定堅持24小時服務制度，圍繞用戶做好服務。2服務站應根據(jù)轄區(qū)車輛保有量情況，建立合理的備件儲備用于質(zhì)量保修，減少從總部調(diào)件的頻次，采取外購、服務站之間相互調(diào)劑，每省可指定1—2家實力強的服務站集中供應備件等。3每個服務站要配備專用的服務車。4備用舊的周轉(zhuǎn)發(fā)動機、變速箱等總成，機停車不停?？偛勘M可能協(xié)調(diào)將一些舊總成廉價處理給服務站用于服務周轉(zhuǎn)。5單程300km以內(nèi)取消外出救急申報制度，改外出救急申報制度為事后回訪，但無論任何里程的救急申報《鑒定單》時都必須附《外出救急申請報告》。六、限時服務考核

限時服務超時的將按照規(guī)定每小時賠償用戶30元,每天按照8小時計算七、本手冊的解釋權為東風汽車有限公司商用車公司市場銷售總部服務保障部。第二章：東風商用車公司服務承諾2023/2/3東風商用車公司服務保障部第三章：受理質(zhì)量保修業(yè)務流程目的：為規(guī)范服務站、經(jīng)理部及質(zhì)量保修科等單位（部門）在受理質(zhì)量保修的業(yè)務流程，提高用戶滿意度，特制定本規(guī)定。

適用范圍：本規(guī)定適用于質(zhì)量保修科、經(jīng)理部、服務站受理日常質(zhì)量保修業(yè)務的管理。一、受理質(zhì)量保修業(yè)務基本流程:1、用戶購車后，在行駛到1500-2500km(由市場銷售總部認可的送車隊一次性送達里程超過2500km的地區(qū)除外,該地區(qū)用戶購車后應立即到就近服務站辦理走保)，應主動到就近的服務站辦理走合保養(yǎng)，并按照《使用手冊》要求定期到服務站辦理里程保養(yǎng)，以取得質(zhì)量保修權。2023/2/3東風商用車公司服務保障部2、用戶車輛在質(zhì)量保修期內(nèi)出現(xiàn)故障時，應首先與就近服務站聯(lián)系提出保修要求。用戶要求質(zhì)量保修時、必須保證車輛故障的原始狀態(tài)，不得擅自拆卸故障件。3、用戶在提出質(zhì)量保修要求時，必須向服務站出示有效的《東風汽車質(zhì)量保證手冊》。4、鑒定員在辦理質(zhì)量保修業(yè)務時，應首先按如下程序辦理：

A、核對用戶出示的《商用車質(zhì)量保證手冊》是否真實有效；B、核對用戶車輛的發(fā)動機號、VIN碼、生產(chǎn)日期、合格證復印件等是否相符，對于改裝車還要檢查是否指定廠家改裝以及改裝是否符合東風商用車公司和國家有關規(guī)定；C、檢查車輛是否自行加鋼板、加固、車廂加高、輪胎加層，檢查空濾、進氣道、機油的清潔度等情況；D、檢查車輛損壞件是否為原廠、原車件，查清故障原因件的總成流水號、生產(chǎn)廠家、標識標記；E、根據(jù)檢查情況、結(jié)合質(zhì)量保修處理細則，分析造成損壞的原因，最終確定是否屬于質(zhì)量保修范圍。

第三章：受理質(zhì)量保修業(yè)務流程2023/2/3東風商用車公司服務保障部5、在辦理保修業(yè)務中，鑒定員要以高超的技術準確鑒定，認真按照質(zhì)量保修規(guī)定作業(yè)；有高度的組織性、紀律性，要自覺維護東風商用車公司及東風汽車的信譽，誠信服務。6、從接待用戶開始，鑒定員應按照《東風商用車營銷危機管理程序》要求做好必要的登記、記錄、錄音和拍照等工作，并保留好相關原始證據(jù)。7、在保修期內(nèi)對于非用戶使用原因造成的損壞，應給予免費保修（保修過程中發(fā)生的油輔料費用戶自理），對于超出《東風商用車質(zhì)量保修條件》或由于駕駛操作等用戶使用原因造成的損壞，由用戶自費修理，服務站提供有償服務。8、車輛保養(yǎng)和修復完畢后，鑒定員或檢驗員要進行嚴格的試車或驗車。驗車合格進入下道工序，不合格者返工。服務站對自己保養(yǎng)和維修出廠的車輛必須有質(zhì)量保證，對自己的劣質(zhì)服務承擔責任。9、屬于保修的車輛驗收后，鑒定員應即時填寫《鑒定單》（具體要求見《鑒定單填報規(guī)定》），由用戶親自簽字或按手印?！惰b定單》不得事后填寫，更不允許出現(xiàn)虛報或假報現(xiàn)象。10、辦理完質(zhì)量保修后，應立即將舊按規(guī)定保管，具體要求見《東風商用車保修舊件管理辦法》。11、由于服務站技術原因或使用了非原廠配件造成在5000km或1個月內(nèi)又發(fā)生同類故障，所造成的損失全部由責任服務站承擔。第三章：受理質(zhì)量保修業(yè)務流程2023/2/3東風商用車公司服務保障部二、其他規(guī)定：1、外出救急規(guī)定A、用戶車輛在損壞后無法行駛或行駛可能導致?lián)p失進一步擴大的，應向就近服務站電話求援，服務站應該安排外出服務救急。B、用戶也可以通過撥8008808800向客戶服務中心提出救急需求，客戶服務中心接到用戶的求救電話后，有權立即安排就近服務站外出服務。C、外出救急限時服務要求見《東風商用車限時服務管理辦法》。D、服務站接到用戶的救急要求或客戶服務中心的救急安排后，應立即對用戶反映的故障情況通過電話認真核實，判斷是否屬于救急或保修范圍。如不屬救急或保修范圍應向用戶申明，外出服務費用由用戶承擔。第三章：受理質(zhì)量保修業(yè)務流程2023/2/3東風商用車公司服務保障部E、在質(zhì)量保修范圍內(nèi)的下列情況屬于外出救急范圍：1）發(fā)動機重大故障：嚴重異響、搗缸、油水混合、缸體開裂等且車輛無法行駛；2）底盤故障如：變速箱故障、后橋嚴重損壞等車輛能行駛但行駛可能導致?lián)p失進一步擴大的；3）影響形車安全的故障，如轉(zhuǎn)向、制動系統(tǒng)故障；4）可能誘發(fā)重大故障的其他故障；5）現(xiàn)場無法排除的故障（可動用服務車將故障車拖回）。F、下列情況不屬于外出救急范圍：1）電器部分故障；2）非突發(fā)性故障如缸筒非正常磨損、傳動系原已存在的異響等；3）不影響行駛或繼續(xù)行駛不會導致?lián)p失進一步擴大的故障。G、外出救急服務里程（單程）超過300km的必須向經(jīng)理部，（單程）超過500km必須向客戶服務中心或質(zhì)量保修科書面請示，否則外出服務費用不予結(jié)算。H、無論用戶車輛是否已超保修范圍，服務站均有義務為用戶提供外出服務。第三章：受理質(zhì)量保修業(yè)務流程2023/2/3東風商用車公司服務保障部2、大總成審批：A、服務站在辦理質(zhì)量保修業(yè)務中，對于賠償?shù)目偝蓡蝺r超過本服務站鑒定員審批權限（權限規(guī)定見《東風商用車鑒定員管理辦法》）的，應首先填寫《東風商用車大總成保修申請單》報轄區(qū)經(jīng)理部審批。B、超過經(jīng)理部審批權限的，經(jīng)理部還應報質(zhì)量保修科審批。C、未經(jīng)審批或超權限審批的大總成賠償，質(zhì)量保修科將直接拒付其費用。D、超出《東風商用車質(zhì)量保修處理細則》規(guī)定的賠償一律由質(zhì)量保修科審批。第三章：受理質(zhì)量保修業(yè)務流程2023/2/3東風商用車公司服務保障部3、備件保障規(guī)定：A、為保證用戶車輛在損壞后能盡快修復，服務站必須根據(jù)轄區(qū)車輛保有情況建立合理的備件儲備用于質(zhì)量保修。B、用于質(zhì)量保修的備件必須是原廠件或東風商用車公司指定路線廠家生產(chǎn)的備件。C、服務站用儲備的備件或外購備件用于質(zhì)量保修時，最高可以按《東貿(mào)信息網(wǎng)》上配件保修價格加20%的管理費申報。D、因質(zhì)量保修急需，服務站沒有儲備且在8小時內(nèi)無法外購的備件可以通過緊急采購確保服務。E、服務站僅通過社會采購沒有辦理緊急采購而延時服務導致用戶投訴的，按《東風商用車限時服務管理辦法》賠償用戶損失。第三章：受理質(zhì)量保修業(yè)務流程2023/2/3東風商用車公司服務保障部四、特殊情況1、服務站在辦理保修業(yè)務中遇到以下情況時：

A、空濾失效導致發(fā)動機損壞；

B、密封件損壞導致重大賠償；

C、價值較小的原因件損壞導致重大賠償；

D、同類故障同時發(fā)生3車次以上的賠償；E、其它異常情況。服務站要立即電話報告質(zhì)量保修科，在1小時內(nèi)將有關照片、故障分析材料等通過《東貿(mào)信息網(wǎng)》上傳，根據(jù)質(zhì)量保修科的指令處理。2、在辦理質(zhì)量保修業(yè)務中，服務站應無條件服從質(zhì)量保修科的指令。3、服務站在辦理保修業(yè)務中遇到損壞原因件無標識標記時，必須對原因進行拍照，并在舊件返回時進行合理包裝、在包裝袋內(nèi)注明看不清楚生產(chǎn)廠家或標記等情況。第三章：受理質(zhì)量保修業(yè)務流程2023/2/3東風商用車公司服務保障部四、特殊情況4、任何單位在辦理質(zhì)量保修業(yè)務的過程中，未經(jīng)質(zhì)量保修科書面同意，不得向用戶提供任何書面材料（證明）。5、質(zhì)量保修科向外提供書面材料（證明），須經(jīng)服務保障部部長或其授權人認可。6、本規(guī)定由商用車公司服務保障部負責解釋。第三章：受理質(zhì)量保修業(yè)務流程2023/2/3東風商用車公司服務保障部第四章：鑒定員管理適用范圍：

本標準適用于東風汽車有限公司商用車公司市場銷售總部服務站鑒定員的申報、培訓、技術等級分級、人才流動等管理考核，明確了鑒定員的職責權限

。目的：

確立服務站鑒定員的地位，鼓勵鑒定員崗位成才，培養(yǎng)鑒定員忠誠于東風汽車售后服務事業(yè)。

定義:

鑒定員：是東風汽車有限公司商用車公司市場銷售總部在各服務站聘請的具有較高業(yè)務能力和管理水平的、能夠接受質(zhì)量保修科業(yè)務指導的專業(yè)技術人員，受東風汽車有限公司商用車公司市場銷售總部委托，根據(jù)規(guī)定從事東風系列產(chǎn)品質(zhì)量保修的技術鑒定工作。

2023/2/3東風商用車公司服務保障部申報鑒定員的基本條件：

1、具有良好的道德品質(zhì)和服務意識，作風嚴謹,堅持原則,不謀私利，工作積極、主動，服從調(diào)動管理。2、所在企業(yè)必須是東風汽車有限公司商用車公司市場銷售總部正式授權的東風汽車特約服務站或已經(jīng)簽定建站意向的服務站。3、必須是從事汽車維修或汽車管理的專業(yè)技術人員。具有高中以上文化程度，三年以上汽車維修工齡或大專以上文化程度，二年以上汽車修理工齡。4、熟悉東風汽車的工藝路線、構(gòu)造及維修知識，認真貫徹執(zhí)行東風汽車質(zhì)量保修管理有關規(guī)定；了解相關的法律知識，能夠掌握《消費者權益保護法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》等。5、善于做用戶工作，既維護消費者利益又要維護東風公司的利益,無損害東風公司、東風車聲譽的任何言行。6、積極配合總部、東風汽車公司相關部門和經(jīng)理部等單位處理重大投訴、重大事故等。第四章：鑒定員管理2023/2/3東風商用車公司服務保障部申報鑒定員程序及培訓：1、符合申報的基本條件，愿意遵守本標準中“鑒定員行為規(guī)范”的人員，才有資格申報。鑒定員申報流程圖見圖一。2、申報鑒定員由服務站推薦并按照要求填寫《東風商用車公司鑒定員申報表》（見表一，以下簡稱申報表）,附最高學歷證書復印件、技術職稱資格證書復印件、培訓結(jié)業(yè)證書復印件等及照片2張，以上資料一式兩份報轄區(qū)經(jīng)理部。3、經(jīng)理部審核確認后上報質(zhì)量保修科，質(zhì)量保修科審核通過后由經(jīng)理部通知到所在服務站。4、經(jīng)理部安排申報人員攜帶申報表到質(zhì)量保修科指定的區(qū)域培訓中心參加保修業(yè)務、東風汽車產(chǎn)品概況、維修技能等三方面的綜合實習,實習期為1個月。實習期滿，由區(qū)域培訓中心在申報表上填寫實習總結(jié)，然后將填好的申報表寄質(zhì)量保修科。第四章：鑒定員管理2023/2/3東風商用車公司服務保障部5、實習合格的人員，每人向服務保障部預交培訓費用10000元（根據(jù)最終培訓、考試成績確定費用），由培訓中心統(tǒng)一安排時間在總部和主要總成廠家進行綜合培訓（培訓內(nèi)容及課時見表二）和考試。合格的，由培訓中心頒發(fā)鑒定員上崗證，質(zhì)量保修科在《東風商用車公司鑒定員申報表》上簽字蓋章留存。不合格的申報人員如需重新培訓，一年最多只能申報兩次，培訓費也必須重新交納。

圖一：鑒定員申報流程圖

服務站經(jīng)理部質(zhì)量保修科通知經(jīng)理部安排培訓

符合條件不符合條件符合條件符合條件不符合條件第四章：鑒定員管理2023/2/3東風商用車公司服務保障部鑒定員行為規(guī)范：1、應認真學習并熟悉東風商用車公司質(zhì)量保修政策，學習東風汽車商用車產(chǎn)品結(jié)構(gòu)及正確使用常識，學習相關法律常識，不斷提高思想素質(zhì)、業(yè)務能力和技能；2、不得利用工作之便收取用戶的“好處費”等。未經(jīng)轄區(qū)經(jīng)理部經(jīng)理或質(zhì)量保修科科長批準不得以服務站或個人名義給用戶出具任何有關東風商用車的技術鑒定證明和其他文字材料；3、必須按規(guī)定填報《東風汽車有限公司商用車公司質(zhì)量保修鑒定單》（以下簡稱《鑒定單》）,不得弄虛作假；4、在處理質(zhì)量保修業(yè)務中必須實事求是地向質(zhì)量保修科匯報車輛的故障形態(tài)、車輛狀況和其它情況；5、不得慫恿或誘導用戶獲取額外的賠償；6、對于非質(zhì)量問題引起的故障，應耐心向用戶做解釋工作并嚴格把關，不得擅自做主進行賠償；

第四章：鑒定員管理2023/2/3東風商用車公司服務保障部7、對于質(zhì)量保修范圍內(nèi)的故障處理，不得以任何借口扯皮推諉，不得巧立名目收取用戶的押金和費用；8、不得歧視外地的過路車輛，不得刁難在外地購買東風商用車的用戶和在其它服務站走保車輛的用戶；9、重大問題或可能誘發(fā)矛盾激化的投訴及時向轄區(qū)經(jīng)理部、服務保障部質(zhì)量保修科報告；10、質(zhì)量保修科、經(jīng)理部作出的決定必須無條件執(zhí)行，不得以各種籍口拒絕執(zhí)行；11、屬于質(zhì)量保修或非質(zhì)量保修范圍的故障，不得慫恿用戶找業(yè)務部門以外的領導或給領導施加壓力，讓領導表態(tài)；12、需和質(zhì)量保修科、經(jīng)理部聯(lián)系的事項應積極主動進行聯(lián)系，不得讓用戶自己聯(lián)系。

第四章：鑒定員管理2023/2/3東風商用車公司服務保障部鑒定員技術等級的評定管理：

一、東風汽車有限公司商用車公司市場銷售總部對鑒定員實行分級管理，按技術等級分為五級，依次分別為專家級、高級、中級、初級、見習，專家級技術等級為最高。

二、見習鑒定員的評定條件：

取得鑒定員證半年內(nèi)，即為見習鑒定員，見習期滿后，所在服務站考評合格就可以申報初級鑒定員技術等級。

三、初級鑒定員的評定條件：

1符合申報的基本條件。2《鑒定單》填寫規(guī)范，拒付、退單率不超過5％。3能及時反饋質(zhì)量信息，年反饋信息不少于5次。4每年參加經(jīng)理部或總部組織的全部培訓，并考試（含補考）合格。5掌握東風汽車主導產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)特點和維修技能。6技校或高中以上學歷。第四章：鑒定員管理2023/2/3東風商用車公司服務保障部四、中級鑒定員的評定條件：

1符合初級鑒定員的評定條件。2有較豐富的實踐經(jīng)驗，掌握東風商用車結(jié)構(gòu)特點和維修技能。3技術鑒定準確，《鑒定單》填寫規(guī)范，年拒付、退單率不超過3％。4能及時反饋質(zhì)量信息，年反饋信息不少于8次。5擔任初級鑒定員至少3年（含3年）以上。6參加總部或經(jīng)理部組織的全部培訓，并考試合格。7中專（含中專）以上學歷或汽車行業(yè)高級工（含高級工）以上資格。五、高級鑒定員評定條件：1符合中級鑒定員的評定條件。2有較高的維修技術水平和理論水平，熟練掌握東風商用車的結(jié)構(gòu)特點和維修技能，是當?shù)仄扌袠I(yè)的技術尖子。3《鑒定單》填寫準確，拒付、退單率不超過1％。4及時反饋批量、重大、典型的質(zhì)量信息，年反饋信息不少于10次，每年在《東風服務》等行業(yè)報刊雜志發(fā)表汽車維修、售后服務等相關文章一篇以上。5至少擔任中級鑒定員3年以上。6中專以上學歷或技師、工程師以上職稱。7對本轄區(qū)鑒定員的授課培訓不得少于40學時。

第四章：鑒定員管理2023/2/3東風商用車公司服務保障部六、專家級鑒定員的評定條件：

1符合高級鑒定員評定條件。2擔任高級鑒定員4年以上。3自擔任鑒定員以來，成績突出，為東風商用車公司的售后服務作出重大貢獻，為東風商用車公司的產(chǎn)品改進提出創(chuàng)造性的建議，研究東風商用車公司服務網(wǎng)絡發(fā)展，并獻計獻策。4每年在《東風服務》等報刊雜志上發(fā)表汽車維修、售后服務等相關文章2篇以上。

七、鑒定員技術等級申報：1申報指鑒定員根據(jù)技術等級申報條件提出申請，通過考試晉升具有初、中、高、專家級資格。2鑒定員申報相應技術等級需填寫《

級鑒定員技術等級申報表》兩份（見表三），附相應等級上報材料，全部上報經(jīng)理部，由經(jīng)理部審批匯總后，一份存放經(jīng)理部備案，一份由經(jīng)理部報質(zhì)量保修科審批。第四章：鑒定員管理2023/2/3東風商用車公司服務保障部3申報初級鑒定員上報材料(1)《

級鑒定員技術等級申報表》一式二份。(2)最高學歷證書、技術職稱資格證書、培訓結(jié)業(yè)證書復印件一式二份。4申報中級鑒定員上報材料(1)《級鑒定員技術等級申報表》一式二份。(2)最高學歷證書、技術職稱資格證書、培訓結(jié)業(yè)證書復印件一式二份。(3)參加總部、經(jīng)理部組織的培訓結(jié)業(yè)證復印件一式二份。(4)原鑒定員技術等級證復印件一式二份。(5)提交技術類論文一篇。5高級、專家級鑒定員職稱評審申報材料(1)《鑒定員技術等級申報表》一式二份。(2)最高學歷證書、技術職稱資格證書、培訓結(jié)業(yè)證書復印件一式二份。(3)參加總部、經(jīng)理部組織的培訓結(jié)業(yè)證復印件一式二份。(4)原中級或高級鑒定員技術等級證書復印件一式二份。(5)提供技術類論文一篇。第四章：鑒定員管理2023/2/3東風商用車公司服務保障部八、技術等級評定考試、評審和晉升：1、申報技術等級只能逐級申報，見習鑒定員申報初級鑒定員經(jīng)所在服務站申報，經(jīng)經(jīng)理部、質(zhì)量保修科審核通過即可轉(zhuǎn)初級，不需考試。申報中級、高級、專家級鑒定員人員,經(jīng)質(zhì)量保修科最終審核后,參加相應級別考試,考試統(tǒng)一由東風商用車公司服務保障部質(zhì)量保修科組織。2、中級及以上技術等級應提交近三年有關工作技術論文，由論文評審委員會對提交的技術論文進行答辯評審。論文評審委員會成員由5～7名人員組成。3、考試成績合格者，中級及以上技術等級論文經(jīng)論文評審委員會答辯最終評審通過，獲得晉升，發(fā)技術等級鑒定證。中級及以下技術等級鑒定員直接聘用，對專家級、高級鑒定員實行聘用制，一經(jīng)聘用，發(fā)統(tǒng)一的《聘書》和相應級別的鑒定員證，在聘用期內(nèi)，享受相應級別的鑒定員待遇和權限。對沒有被聘用或聘用期滿而沒有被續(xù)聘的，可行使中級鑒定員權限，不享受津貼。

第四章：鑒定員管理2023/2/3東風商用車公司服務保障部4、有以下情況者不得晉升(1)不符合晉升技術等級申報條件；(2)該年度考核結(jié)果為不合格;(3)申報材料弄虛作假的材料；(4)參加有關專業(yè)技術考試成績或論文答辯之一不合格者，不能晉升技術等級。5、破格晉升。表現(xiàn)突出，成績卓著、符合破格條件者，不受學歷、資歷限制，可破格報批。具體由各服務站向經(jīng)理部推薦,并提供詳細的業(yè)績和考評材料，由經(jīng)理部向服務保障部推薦，經(jīng)服務保障部主管領導批準可以破格晉升。6、鑒定員技術等級晉升考試和評審每年進行一次。7、對聘用的專家級鑒定員每年最高可以享受東風商用車公司津貼5000元、高級鑒定員每年最高可以享受東風商用車公司津貼3000元。年底還將對表現(xiàn)優(yōu)秀的其它技術等級鑒定員給予不同金額的獎勵。第四章：鑒定員管理2023/2/3東風商用車公司服務保障部九、鑒定員技術等級的權限（該權限必須同所在服務站級別相當）：1、只有辦理了鑒定證的人員，才有權代表東風商用車公司處理質(zhì)量保修業(yè)務。2、質(zhì)量保修科、經(jīng)理部對鑒定員進行日常管理及業(yè)務指導。3、除特別授權外，各等級鑒定員具有的審批權是指屬產(chǎn)品質(zhì)量造成的、符合東風商用車質(zhì)量保修處理細則規(guī)定下的批準權。鑒定員要能準確鑒定，對鑒定質(zhì)量負責。鑒定員各技術等級大總成審批權限為:A、高級、專家級鑒定員為合同件單價在10000元以內(nèi)的大總成B、中級鑒定員為合同件單價在3000元以內(nèi)的大總成C、見習、初級鑒定員為合同件單價在1000元以內(nèi)的大總成D、經(jīng)理部為合同件價在20000元以內(nèi)的大總成第四章：鑒定員管理2023/2/3東風商用車公司服務保障部十、鑒定員管理與考核：

1、質(zhì)量保修科是鑒定員管理部門，對鑒定員進行動態(tài)管理。2、對于鑒定員不能履行評定技術等級責任的，取消鑒定員資格，如涉及到其它相關條款或法律將按照罰則有關規(guī)定一并處罰。3、見習、初級鑒定員因所在服務站被總部暫停保修業(yè)務或終止保修業(yè)務6個月以上（含6個月）未從事保修工作或本人離開鑒定員崗位6個月（含6個月）以上的，取消鑒定員資格。4、中級、高級、專家級鑒定員因所在服務站被總部暫停保修業(yè)務或終止保修業(yè)務6個月以上（含6個月）未從事保修工作或本人離開鑒定員崗位6個月（含6個月）以上的，重新上崗前須參加初級鑒定員考試，考試合格后發(fā)初級鑒定員證，原鑒定證收回。5、對鑒定員出現(xiàn)其他違反規(guī)定的情況，由質(zhì)量保修科主管領導視情況處理。

第四章：鑒定員管理2023/2/3東風商用車公司服務保障部十一、鑒定員轉(zhuǎn)會管理1、鑒定員轉(zhuǎn)會基本原則：雙方自愿、有償轉(zhuǎn)會。2、鑒定員如需在東風商用車服務網(wǎng)絡之間進行工作調(diào)動，應首先填寫《東風商用車質(zhì)量保修鑒定員轉(zhuǎn)會申請表》（見表四），經(jīng)轄區(qū)經(jīng)理部、質(zhì)量保修科認可，并由質(zhì)量保修科辦理變更手續(xù)，收回原鑒定證換發(fā)新鑒定證后，才能開展工作。3、鑒定員從一家服務站要轉(zhuǎn)會到另一家服務站繼續(xù)從事鑒定員工作,要向原任職單位繳納轉(zhuǎn)會費用：初級鑒定員10000元；中級鑒定員20000元；高級鑒定員50000元；專家級鑒定員80000元。4、如所在服務站已被總部終止協(xié)議或原服務站自愿放棄轉(zhuǎn)會費且符合條件的鑒定員，可免費轉(zhuǎn)會。5、轉(zhuǎn)會中出現(xiàn)的特殊情況需經(jīng)質(zhì)量保修科科長報服務保障部領導批準。6、鑒定員在轉(zhuǎn)會中發(fā)生的任何法律糾紛由鑒定員與相關服務站自行解決，與東風商用車公司無關。7、中級、高級、專家級鑒定員未經(jīng)原單位認可辭職到另一家服務站任職的,一律重新參加初級鑒定員考試，考試合格的按初級鑒定員技術等級處理,轉(zhuǎn)會費免交；初級鑒定員未經(jīng)原單位認可辭職到另一家服務站任職的，按新鑒定員處理（重新申報、培訓、考試等程序）。第四章：鑒定員管理2023/2/3東風商用車公司服務保障部十二、鑒定證的發(fā)放與管理：1、質(zhì)量保修科審核通過后，在《

級鑒定員技術等級申報表》簽字，并辦理技術等級鑒定證并直接寄回服務站；2、鑒定員使用統(tǒng)一的鑒定證，編號采用六位數(shù)，如17011Ａ，其中1701代表服務站鑒定章號，1代表該站鑒定員的順序號，Ａ代表鑒定員技術等級為專家級，Ｂ代表高級，Ｃ代表中級，Ｄ代表初級，X代表見習。3、鑒定證的有效期為三年，每三年審核一次并換發(fā)新證，超過三年該鑒定證未經(jīng)審核自行作廢。4、未經(jīng)質(zhì)量保修科考試直接轉(zhuǎn)會的鑒定員鑒定證的有效期以原鑒定證發(fā)證之日起連續(xù)計算，經(jīng)質(zhì)量保修科考試轉(zhuǎn)會的鑒定員鑒定證有效期從新證發(fā)證之日起計算。

本標準解釋權為東風汽車有限公司商用車公司市場銷售總部質(zhì)量保修科。第四章：鑒定員管理2023/2/3東風商用車公司服務保障部第五章：用戶投訴處理程序適用范圍：

本程序適用東風汽車有限公司商用車公司生產(chǎn)的車輛出現(xiàn)質(zhì)量投訴事故的處理。目的：為規(guī)范東風商用車質(zhì)量投訴的處理，減少在處理質(zhì)量投訴中造成不必要的損失，特制定本管理程序。

定義:因產(chǎn)品質(zhì)量缺陷原因或用戶以產(chǎn)品質(zhì)量缺陷為由向東風商用車公司索賠，按規(guī)定東風商用車公司不予賠償、或賠償與用戶期望值存在差距所造成的用戶投訴、或在服務站辦理維修、保修服務時因修理質(zhì)量、收費等造成的用戶投訴。2023/2/3東風商用車公司服務保障部用戶投訴分類:質(zhì)量投訴按方式分為電話投訴、書面投訴（包括傳真、信函、通過媒體轉(zhuǎn)發(fā)來的書面材料）和來人投訴。

質(zhì)量投訴處理基本原則:1、客戶服務中心是質(zhì)量投訴的歸口管理部門，質(zhì)量保修科是處理質(zhì)量投訴的業(yè)務管理部門。2、質(zhì)量保修科處理用戶質(zhì)量投訴必須落實首問負責制，即質(zhì)量保修科第一個接到用戶投訴信息的人要負責對整個質(zhì)量投訴的處理進行全程跟蹤，直到投訴全部處理完畢。3、用戶無論采取何種方式投訴，投訴到哪一部門、領導，最終都要通過當?shù)胤照窘鉀Q，服務站是實際處理投訴第一責任單位。4、服務站處理用戶質(zhì)量投訴必須無條件服從轄區(qū)經(jīng)理部和質(zhì)量保修科的安排。5、無論受理何種形式的質(zhì)量投訴，其結(jié)果必須以書面文字材料作為最終結(jié)案的依據(jù)，處理質(zhì)量投訴的所有書面材料必須按ISO9000質(zhì)量體系要求進行存檔。第五章：用戶投訴處理程序2023/2/3東風商用車公司服務保障部

第五章：用戶投訴處理程序質(zhì)量投訴處理基本流程：1、電話、書面投訴A、客戶通過電話、書面等不同形式無論投訴到哪一部門、領導，都必須首先經(jīng)客戶服務中心進行登記。B、客戶服務中心填寫《客戶質(zhì)量投訴處理單》，將投訴材料轉(zhuǎn)質(zhì)量保修科，質(zhì)量保修科安排人員進行處理。C、質(zhì)量保修科要首先認真分析投訴材料，了解投訴材料中用戶的要求和理由，對投訴的情況有一個基本的分析和判斷，對于性質(zhì)嚴重或涉及金額高、車輛數(shù)量大的投訴，要立即向科領導匯報。D、在接到投訴材料2小時內(nèi)，質(zhì)量保修科要將投訴情況通報轄區(qū)經(jīng)理部、服務站。E、服務站根據(jù)經(jīng)理部和質(zhì)量保修科的意見通過靈活按照《東風商用車營銷危機管理程序》要求收集材料，對于投訴處理的有利材料一定要拍照、攝像、錄音等，以了解用戶情況，并及時報質(zhì)量保修科和經(jīng)理部，并根據(jù)要求開展下步工作直到投訴處理結(jié)束，必要時質(zhì)量保修科要組織責任單位、研發(fā)中心等共同現(xiàn)場處理投訴。F、對于性質(zhì)嚴重或涉及金額高、車輛數(shù)量大的投訴，質(zhì)量保修科要將投訴處理進展情況編制成《重大投訴事件匯報》隨時向上級匯報。G、投訴處理結(jié)束后，與處理投訴相關的全部材料由質(zhì)量保修科進行統(tǒng)一匯總并對處理情況進行總結(jié)，處理結(jié)果通報客戶服務中心。H、所有材料由客戶服務中心按ISO9000質(zhì)量體系要求進行存檔。

2023/2/3東風商用車公司服務保障部2、來人投訴A、來人投訴分帶車來人投訴和未帶車來人投訴。B、用戶本人或其委托人到十堰來投訴的，質(zhì)量保修科應安排人員熱情接待，車輛在外地的，要立即安排當?shù)胤照緳z查車輛狀況，車輛來十堰的，由十堰地區(qū)服務站檢查車輛狀況（有必要時應邀請廠家）；同時要將投訴情況通報轄區(qū)經(jīng)理部，由轄區(qū)經(jīng)理部、服務站共同配合質(zhì)量保修科做好用戶工作。C、質(zhì)量保修科應要求用戶提供書面（手寫）投訴要求及理由陳述，并對用戶提供的材料進行認真分析研究。D、在認真分析研究用戶投訴材料的基礎上，質(zhì)量保修科要結(jié)合服務站對車輛的檢查情況當面聽取用戶說明情況，了解用戶的意圖和目的，用戶敘述完后,處理者要及時向曾經(jīng)處理過的當事人,部門了解情況,有必要還應向用戶詢問。E、經(jīng)與用戶會談雙方達成一致意見并處理完畢后，要盡快動員用戶返回，與處理投訴相關的全部材料由質(zhì)量保修科進行統(tǒng)一匯總并對處理情況進行總結(jié)，處理結(jié)果通報客戶服務中心。F、所有材料由客戶服務中心按ISO9000質(zhì)量體系要求進行存檔。

第五章：用戶投訴處理程序2023/2/3東風商用車公司服務保障部處理投訴注意事項：1、投訴處理責任人首先要認真耐心地聽取用戶說明情況，了解用戶的意圖和目的，用戶敘述完后，處理者要及時向曾經(jīng)處理過的當事人，部門了解情況，有必要還應向用戶詢問，同時要核對車輛情況，組織人員(有必要時應邀請廠家)對反映問題進行必要的現(xiàn)場技術鑒定，事實清楚后立即安排人員或親自解決反映的問題，問題解決后要向用戶進行必要的解釋和溝通,告知分析處理結(jié)果。2、要按照流程處理,千萬要避免一開始就和用戶辯論,這樣只會使矛盾激化，避免不調(diào)查了解情況就草率下結(jié)論,隨意地回答用戶是與不是，該與不該，一定要在問題處理完成后再向用戶解釋、培訓、最后回訪。3、用戶在投訴過程堅決不同意修復車輛的，要明確告知用戶由于自己原因造成的停車損失我們一律不予承擔；要換位思考，想方設法動員用戶先將車輛修復，減少用戶的停車損失。用戶的車輛先運行起來對于投訴的順利解決是非常關鍵的。4、對于性質(zhì)嚴重或涉及金額高、車輛數(shù)量大的投訴，可以考慮盡量滿足用戶的修車要求，費用問題可以在用戶的車輛先運行起來后在談，處理投訴中要善于求同存異，為投訴的最終解決創(chuàng)造良好的氛圍。

第五章：用戶投訴處理程序2023/2/3東風商用車公司服務保障部5、受理用戶投訴必須是東風商用車公司授權人員,如鑒定員、主管站長、經(jīng)理部經(jīng)理、服務經(jīng)理等。6、對于任何方式的投訴，服務站、經(jīng)理部、質(zhì)量保修科和客戶服務中心必須要做好登記、記錄、拍照取證及投訴檔案。7、處理用戶投訴中對用戶的合理要求，要快速處理，不合理要求，要堅決拒絕，做耐心說服工作，熱情地為用戶提供有償服務，在合理條件下幫助用戶減少費用，降低損失，不得以簡單的、生硬的方式將用戶推出門外。8、當用戶投訴到新聞媒體、工商管理、技術監(jiān)督等部門時，鑒定員要在符合國家法律的前提下，認真地、有禮節(jié)地接待,向他們介紹有關汽車保修服務的有關規(guī)定，我們是怎樣為用戶提供服務的，是如何誠心誠意地想解決問題的，用戶是如何使用保養(yǎng)車輛的等，盡量爭取中介機構(gòu)的認同，一起做好用戶工作。不要回避新聞監(jiān)督部門,中介調(diào)解機構(gòu),要善于借助他們的作用來化解同用戶的矛盾。9、服務站要在當?shù)貏?chuàng)造良好的社會關系，利用這些社會關系為投訴的順利解決爭取公平合理的社會環(huán)境。10、在處理投訴中要有完整的記錄。

第五章：用戶投訴處理程序2023/2/3東風商用車公司服務保障部12、堅決杜絕向用戶出據(jù)有關存在質(zhì)量問題、維修服務問題及其它不利于東風商用車公司和東風汽車榮譽等任何文字材料等，堅決不允許將鑒定單、調(diào)件單、總成申請單、維修服務記錄等流到用戶手里，內(nèi)部討論方案要回避用戶。13、在處理投訴投訴要明確：當車輛出現(xiàn)故障、辦理過保修（包括發(fā)生交通事故后交警部門出具的責任認定書判定屬產(chǎn)品原因造成）等情況時，并不能表明產(chǎn)品存在質(zhì)量問題，產(chǎn)品是否存在質(zhì)量問題需要經(jīng)過國家授權的有關部門進行鑒定后確定。14、與用戶達成的任何最終結(jié)果必須上報，經(jīng)質(zhì)量保修科會同律師討論、審核同意，否則，造成的后果和損失由服務站自行承擔。與用戶達成的方案可以采取簽定協(xié)議、用戶書面承諾、書面請求等靈活方式作為結(jié)案依據(jù)，必要時書面材料要通過公證機關公證。第五章：用戶投訴處理程序2023/2/3東風商用車公司服務保障部15、向上級匯報中一定要有處理的建議,一旦上級部門作出了決定，要無條件地執(zhí)行，并努力地、開拓性地做好用戶工作。嚴禁簡單上交矛盾,鬧情緒、推脫責任,以沒有權利處理,上級不同意等為由引導用戶找上級部門,找公司領導。16、經(jīng)理部和服務站要保證24小時電話開通，確保調(diào)度指令暢通,如因關機、沒有值班或值班不到位等自身因素造成影響投訴的處理，將給予相應處罰。17、質(zhì)量投訴一旦進入法律程序，將由市場銷售總部綜合部負責處理，質(zhì)量保修科、相關責任單位、當?shù)胤照救f(xié)助，負責技術援助和提供服務過程及內(nèi)容資料的支持。

本管理程序由商用車公司服務保障部負責解釋。

第五章：用戶投訴處理程序2023/2/3東風商用車公司服務保障部第六章：產(chǎn)品信息管理規(guī)定

目的：

為及時收集、整理和反饋典型、批量質(zhì)量信息,更好地公司研發(fā)中心和質(zhì)量保證部等部門提供產(chǎn)品質(zhì)量改進依據(jù)，確保服務及時有效，并不斷提高東風用戶滿意度，特制定本管理辦法。

范圍：本管理辦法適用于各經(jīng)理部、服務站反饋的典型、批量、重大質(zhì)量信息的收集和考核。產(chǎn)品信息管理規(guī)定:

1、產(chǎn)品信息反饋的方式及流程：

A、用戶通過對東風汽車產(chǎn)品的使用，向東風商用車公司、市場銷售總部服務保障部、經(jīng)理部及服務站等反饋對東風汽車的評價及意見。2023/2/3東風商用車公司服務保障部

B、服務站通過對東風汽車的維修服務實踐、結(jié)合用戶評價及當?shù)厥褂锰攸c，根據(jù)自身的維修經(jīng)驗進行信息采集，并將經(jīng)技術提煉后的產(chǎn)品信息和改進建議圖文并茂地反饋到質(zhì)量保修科。C、經(jīng)理部通過當?shù)厥袌鎏攸c、用戶評價、服務站信息，結(jié)合市場營銷形勢及時向質(zhì)量保修科反饋產(chǎn)品質(zhì)量信息。E、質(zhì)量保修科通過服務、回訪、網(wǎng)絡等手段收集各經(jīng)理部和服務站反饋的產(chǎn)品質(zhì)量信息等，及時分析和整理，將典型、批量和重大疑難問題以《服務信息周報》、《市場質(zhì)量信息改進立項單》和《專題報告》等形式反饋到東風商用車公司質(zhì)量、設計、生產(chǎn)和采購等部門。F、公司有關部門通過分析、試驗確定改進方案，及時提高和改進產(chǎn)品質(zhì)量，一方面，向質(zhì)量保修科提供有效的處理方案，另一方面，實現(xiàn)現(xiàn)生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量改進或按市場需求研制開發(fā)新一代產(chǎn)品。G、質(zhì)量保修科將處理方案及時告知經(jīng)理部、服務站，由服務站實現(xiàn)對用戶的服務。第六章：產(chǎn)品信息管理規(guī)定2023/2/3東風商用車公司服務保障部

2、反饋信息要求：A、各經(jīng)理部和服務站及時將在服務過程中發(fā)生的典型、批量和重大疑難問題等信息要及時通過《東貿(mào)信息網(wǎng)》反饋給質(zhì)量保修科。B、反饋信息要求及時、準確、具有可追溯性并提供相應故障件或故障部位的數(shù)碼照片，還應對故障件作好舊件標識和保管，確保能根據(jù)質(zhì)量分析的要求及時將故障件返回。C、反饋信息內(nèi)容要求言簡意賅、突出主題，做到歸類反饋信息并有原因分析、建議改進措施等。D、質(zhì)量保修科通過《東貿(mào)信息網(wǎng)》回復處理各經(jīng)理部和服務站上傳信息，并積極協(xié)助各經(jīng)理部和服務站解決處理相關問題。E、《東貿(mào)信息網(wǎng)》是質(zhì)量保修的通訊中樞，各使用單位必須對網(wǎng)上的各類信息嚴格保密。計算機（特別是服務站技術服務用的計算機）要與用戶隔離，不得在用戶面前操作計算機。各單位要定期更改計算機的用戶名和密碼，以防泄密。對于因管理不嚴或工作疏忽造成信息泄密和引起嚴重后果的單位予以相應的處罰。

第六章：產(chǎn)品信息管理規(guī)定2023/2/3東風商用車公司服務保障部

3、服務站反饋信息方式

A、服務站主要通過《鑒定單》、《專題報告》、《典型問題反饋表》(見附件一)等形式反饋產(chǎn)品質(zhì)量信息.B、一般產(chǎn)品信息反饋：是指服務站對在服務工作中發(fā)生的屬正常保修業(yè)務范圍的保修信息主要以《鑒定單》的形式向質(zhì)量保修科反饋。C、典型產(chǎn)品信息反饋：是指服務站在業(yè)務處理過程中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品（包括各類總成和零部件）存在典型或批量錯裝、漏裝、干涉、裝配調(diào)整不當和材質(zhì)缺陷等問題，或牽涉到賠償金額較大的故障，或比較難以處理的疑難雜癥等，主要以《典型問題反饋表》的形式向質(zhì)量保修科反饋。D、重大惡性事故信息反饋：是指服務站對重大的交通肇事事故以《專題報告》形式向質(zhì)量保修科和經(jīng)理部反饋。E、服務站每季度通過《東貿(mào)信息網(wǎng)》上傳的產(chǎn)品質(zhì)量信息不得少于5條。第六章：產(chǎn)品信息管理規(guī)定2023/2/3東風商用車公司服務保障部

4、反饋信息的途徑：A、將所收集到的質(zhì)量信息以“word”文檔格式填寫到《典型質(zhì)量信息反饋表》中，并將故障件的數(shù)碼照片以“.jpg”的格式粘貼到表格中或單獨以照片的形式在東貿(mào)信息網(wǎng)上上傳；B、將“word”文檔保存到計算機相應的硬盤上；C、通過《東貿(mào)信息網(wǎng)》上的《質(zhì)量保修》欄目下的《服務站信息上傳》板塊，將保存到計算機上《典型質(zhì)量信息反饋表》上傳，同時應注明主題詞的標題，以便收索和統(tǒng)計。

通過《東貿(mào)信息網(wǎng)》上傳的具體步驟（如下：）

A、登陸《東貿(mào)信息網(wǎng)》：輸入用戶名和密碼

B、找到《質(zhì)量保修》欄目下的《服務站信息上傳》并點擊C、填寫標題的主題詞，找到文檔所在位置

D、點擊提交，窗口出現(xiàn)“上傳文件成功”后上傳結(jié)束

第六章：產(chǎn)品信息管理規(guī)定2023/2/3東風商用車公司服務保障部

①登陸《東貿(mào)信息網(wǎng)》第六章：產(chǎn)品信息管理規(guī)定2023/2/3東風商用車公司服務保障部

②輸入用戶名和密碼第六章：產(chǎn)品信息管理規(guī)定2023/2/3東風商用車公司服務保障部

③找到《質(zhì)量保修》欄目下的《服務站信息上傳》并點擊第六章：產(chǎn)品信息管理規(guī)定2023/2/3東風商用車公司服務保障部

④填寫標題的主題詞，找到文檔所在位置，點擊“提交”第六章：產(chǎn)品信息管理規(guī)定2023/2/3東風商用車公司服務保障部

⑤窗口出現(xiàn)“上傳文件成功”后上傳結(jié)束，返回主菜單第六章：產(chǎn)品信息管理規(guī)定2023/2/3東風商用車公司服務保障部

第六章：產(chǎn)品信息管理規(guī)定質(zhì)量保修科回復服務站信息界面：2023/2/3東風商用車公司服務保障部

第六章：產(chǎn)品信息管理規(guī)定

質(zhì)量信息顧客、經(jīng)銷商經(jīng)理部服務站服務保障部處置市場信息，按需反饋至公司、質(zhì)量部門、研發(fā)中心或／和專業(yè)廠、配套廠制定改進措施，指導對口服務站處理質(zhì)量信息的處置過程：2023/2/3東風商用車公司服務保障部

第六章：產(chǎn)品信息管理規(guī)定附錄：關于規(guī)范服務站上傳信息的通知

（通知書號：200403）各經(jīng)理部、服務站：為了規(guī)范“典型信息反饋”，便于對信息內(nèi)容的及時處理，以及將信息及時反饋到東風汽車有限公司各職能部門，加快產(chǎn)品改進，請各經(jīng)理部、服務站嚴格按照以下要求上傳有關質(zhì)量信息，同時信息反饋工作納入服務站季度考評中。一、信息上傳要求：1).所有信息通過“東貿(mào)信息網(wǎng)”質(zhì)量保修－服務站信息上傳板塊上傳;2）.上傳的信息必須是重大、批量、典型信息，同時應確保信息的準確性及統(tǒng)計數(shù)據(jù)的真實性;3）.上傳信息一律采用MicrosoftWord文檔格式并附上照片，單獨上傳照片可采用JPG格式;4）.上傳標題中要突出信息主要內(nèi)容，特別注意一次上傳多個信息時，不能千篇一律地用“**站信息反饋、**站質(zhì)量信息反饋、**事故照片、**站典型質(zhì)量信息等”等不易區(qū)分的標題上傳；同時注意不要重復多次上傳同一信息，影響信息采集工作的效率;2023/2/3東風商用車公司服務保障部

第六章：產(chǎn)品信息管理規(guī)定5).各類信息上傳標準格式：a、照片標題：（用戶）（車型）（故障形態(tài)）照片1，2，3．．．b、重大事件標題：（用戶）（車型）（事件）報告1，2，3．．．內(nèi)容：采用MicrosoftWord文檔，內(nèi)容必須包含用戶單位、車型、底盤號、發(fā)動機號、生產(chǎn)日期、主要內(nèi)容等，服務站聯(lián)系電話和聯(lián)系人。c、質(zhì)量問題標題：（車型）（總成）（故障形態(tài)）二、信息考評辦法：1、質(zhì)量保修科將按照ABC分類標準回復服務站上傳信息，具體分類標準和回復格式見后頁2、今后凡是不按上述規(guī)范格式上傳的信息，一律按無效信息處理，請各服務站按規(guī)范執(zhí)行3、因網(wǎng)絡問題造成信息不能及時上傳時，各站可采用傳真或發(fā)送電子郵件形式將信息傳遞至保修科，傳真電話：0719――8264718（注明技術援助組收），郵箱地址：XSB-ZLBXFB@DFMC.COM.CN，但之后還需通過東貿(mào)信息網(wǎng)將以上信息傳遞至相應板塊，否則造成服務站季度考評時信息考評失分情況責任自負。

2023/2/3東風商用車公司服務保障部

第六章：產(chǎn)品信息管理規(guī)定質(zhì)量保修科按照ABC分類標準回復服務站上傳信息，具體分類標準和回復格式如下類別評定依據(jù)處理結(jié)果格式A類1、上傳內(nèi)容及時，描述具體，反饋的信息具有典型性或批量性或是重大疑難故障；2、描述具體，分析深入詳細；3措施和改進建議要有明確的處理意見，實施效果有效，具有較強的參考價值。A:處理意見――處理人XXXB類1、上傳內(nèi)容及時，描述具體，反饋的信息具有一定的代表性；2、原因分析比較正確；3、措施和改進建議的處理意見不太具體，但具有一定參考價值。B:處理意見――處理人XXXC類1、傳內(nèi)容不及時，描述簡單，相關資料不全，故障不屬典型性，為一般性；2、原因分析簡單，不深入；3、處理意見無或過于簡單，無參考價值。C:處理意見――處理人XXX注：凡是被評定為C類信息的，均屬無效信息，此條信息不計入考評數(shù)2023/2/3東風商用車公司服務保障部

考核管理：1、服務保障部采用每季度以計分的考評方法對各經(jīng)理部和服務站反饋的產(chǎn)品信息進行統(tǒng)計。2、各經(jīng)理部和服務站每季度反饋的產(chǎn)品質(zhì)量信息必須滿足數(shù)量和質(zhì)量兩方面的要求（統(tǒng)計數(shù)量時僅僅針對填寫規(guī)范并具有參考價值的有效信息，對于非產(chǎn)品質(zhì)量信息和無效的或簡單的信息不予統(tǒng)計）。3、各服務站的信息反饋工作納入到服務保障部對各服務站的CS-MAP考評系統(tǒng)和對各服務站鑒定員的分級考評系統(tǒng)。4、服務保障部在每季度的下一個月初通過“東貿(mào)信息網(wǎng)”發(fā)布對各經(jīng)理部和服務站的考評結(jié)果，考評結(jié)果將作為服務保障部對各經(jīng)理部和服務站（鑒定員）的考核依據(jù)。

第六章：產(chǎn)品信息管理規(guī)定2023/2/3東風商用車公司服務保障部第七章：鑒定單填報規(guī)定

目的：《東風汽車有限公司商用車公司質(zhì)量保修鑒定單》（以下簡稱《鑒定單》）是服務站與東風商用車公司進行信息交流、質(zhì)量保修費用結(jié)算的唯一有效憑證；是質(zhì)量保修科、專業(yè)廠、內(nèi)制廠和外制廠等為東風商用車公司提供合格產(chǎn)品的零部件供應商對賠償進行鑒定稽查的根據(jù)；也是責任單位進行品質(zhì)分析、質(zhì)量改進的依據(jù)?！稏|風商用車走合保養(yǎng)結(jié)算單》（以下簡稱《走保單》）是走保費用結(jié)算的唯一有效憑證和建立東風商用車直接用戶（終端客戶）檔案前提，為規(guī)范《鑒定單》、《走保單》的填寫申報、費用結(jié)算程序，特制定本規(guī)定。范圍：

本規(guī)定適用于服務站對《鑒定單》、《走保單》的填寫申報、費用結(jié)算等，市場銷售總部服務保障部對專業(yè)廠、內(nèi)制廠和外制廠的責任劃分、費用追償也適用本規(guī)定。

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《鑒定單》填寫：1、《鑒定單》（附表一）填寫項目說明：

（1）服務站名（簡稱）。并在旁邊蓋東風商用車特約服務站（****）章（質(zhì)量保修業(yè)務專用章）。特別是同一地有多家服務站的，一定要寫明具體站名，如武漢★★站或武漢▲▲站。（2）《鑒定單》序號。《鑒定單》序號為6位阿拉伯數(shù)字，前兩位為年份（取年份的后二位），后四位為當年受理質(zhì)量保修業(yè)務的流水號，如2004年，某站申報的第五份《鑒定單》編號應為“040005”。服務站《鑒定單》序號必須連號，不允許中間缺號；一個故障對應一個《鑒定單》序號，不允許多個故障填一份《鑒定單》；也不允許一個故障填多份《鑒定單》（若一份《鑒定單》賠償零件較多，一張?zhí)顚懖粔驎r，可以續(xù)用《鑒定單》續(xù)寫，《鑒定單》序號不變）；發(fā)生退單重報或補報，《鑒定單》序號不能改變。（3）改裝車型號。即改裝企業(yè)用東風商用車底盤改裝以后的完整車型號,該型號為車輛上戶型號。

第七章：鑒定單填報規(guī)定

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（4）改裝廠名。參照“改裝銘牌”填寫車輛改裝企業(yè)全稱和改裝代碼。按照質(zhì)量保修規(guī)定，東風商用車公司只對東風商用車整車、底盤以及已與服務保障部簽約的，納入東風商用車服務大循環(huán)的改裝企業(yè)的改裝部分受理質(zhì)量保修業(yè)務；對于服務大循環(huán)以外的改裝企業(yè)造成的改裝部分問題，服務站有義務協(xié)助用戶或經(jīng)銷商尋找相應的改裝企業(yè)，承擔各自責任。（5）鑒定章號。即服務站四位碼的鑒定章號。（6）故障編碼。故障編碼由七位阿拉伯數(shù)字組成，分類代號及編碼明細參見《東風商用車故障編碼管理辦法》。故障編碼填寫直接影響賠償數(shù)據(jù)統(tǒng)計和品質(zhì)分析的準確性，服務站要認真對待，必須根據(jù)故障編碼字庫真實填寫，如某個故障形態(tài)無對應的編碼，不能自編填寫，請及時與質(zhì)量保修科聯(lián)系,以便及時統(tǒng)一增加新編碼；采用借用或套用原則填寫故障編碼，務必保證原因件隸屬總成和分總成編位正確。（7）走保編號。即《走保單》序號，如1715-040018，“1715”表示受理走保的服務站，“-”表示東風商用車，“040018”表示該服務站04年進行的第18輛東風商用車走合保養(yǎng)。新車未到走保里程時該欄可以不填《走保單》序號；文字注明“新車未到走保里程”

第七章：鑒定單填報規(guī)定

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第七章：鑒定單填報規(guī)定

（8）用戶通訊地址。指車輛所有者的詳細通訊地址。單位用戶按工商注冊地址填寫；個體車主按有效身份證件內(nèi)容填寫，如居民身份證、機動車駕駛證、車輛行駛證等；對于租賃車、掛靠車和分期付款車等方式用車，應填寫實際購車用戶，即直接用戶的詳細通訊地址；在車輛沒有交付直接用戶之前，此欄目可填寫當時車輛管理者（如經(jīng)銷商、承運單位等）的詳細通訊地址。（9）用戶單位。指車輛所有者的單位全稱。單位用戶按工商注冊單位全稱填寫；個體車主仍填寫詳細通訊地址；其它要求同（8）一致。（10）、（11）、（12）、（13）分別是車輛駕駛員姓名、手機號、具體聯(lián)系電話和電話區(qū)號。必須由車輛所有者或駕駛員提供準確的可聯(lián)系號碼，服務站在辦理質(zhì)量保修時要以熱情周到的服務贏得用戶的信任，確保電話、手機號正確無誤，服務站也可以即時撥打用戶電話或手機驗證其是否正確。（14）車型。該車型應填寫東風汽車公司或東風汽車有限公司簽發(fā)整車或底盤合格證(車輛銘牌)上的車型；若涉及套牌改碼車輛，必須首先注明套牌改碼完成以后的完整車型，即現(xiàn)車型，再在其后寫明東風商用車公司出廠時的原始車型，即初始簽發(fā)整車或底盤合格證上的車型。如EQ1166G（EQ1208G），“EQ1166G”代表現(xiàn)車型，“EQ1208G”代表原始車型

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第七章：鑒定單填報規(guī)定

（15）底盤號。底盤號為八位數(shù)，由第一位車輛出廠時年號、第二位車輛總裝配廠家代碼（一位阿拉伯數(shù)或一個英文字母）和第三位至第八位車輛總裝配流水順序號（六位數(shù)）組成。如41000005，表示2004年東風汽車有限公司商用車總裝配廠第一條裝配線裝配的第五輛車。（16）發(fā)動機號。發(fā)動機號的組成由不同廠家、不同型號、不同的出廠時期而有不同的位數(shù)，以發(fā)動機機體上的編號為準。不允許有多位、少位或者與廠家出廠不符的編號。（17）車牌。指車輛故障發(fā)生時，車輛所有者或駕駛員出示的，國家道路交通管理部門頒發(fā)的車輛牌照號碼或臨時牌照號碼。（18）車輛識別碼，即VIN碼。指東風汽車公司或東風汽車有限公司簽發(fā)整車或底盤合格證上的車輛識別碼（VIN碼編號規(guī)則參見《東風商用車VIN碼編碼規(guī)則》），若涉及套牌改碼車輛，原則上填寫原始車型對應的VIN碼。VIN碼共計十七位數(shù)，第一位至第三位是世界制造廠識別代號，東風汽車公司的注冊代號LGA～LGK；第四位至第九位是車輛特征代號，反映車輛匹配等參數(shù)；第十位至第十七位是車輛指示代號，即底盤號。（19）駕駛證號。即駕駛員的機動車駕駛證號碼。

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第七章：鑒定單填報規(guī)定

（20）、（21）、（22）分別是車輛生產(chǎn)日期、車輛所有者購車日期、車輛發(fā)生故障日期。（在車輛沒有交付直接用戶之前，“接車日期”欄目可填寫當時車輛管理者從東風商用車公司提取車輛的時間）（23）行車里程。指該車發(fā)生故障時行駛的里程。如行駛里程明顯與車輛行駛狀況不符或車速里程表損壞、或進行過更換，應從車輛購置之日起，按照300km/天的行駛里程作累計計算。（填寫行駛的里程要求準確，如同一輛車在不同時期發(fā)生的兩個故障，其行駛里程和故障日期不得出現(xiàn)前后矛盾。）（24）退單重報原因。僅限定退單重新申報或其它原因重新補報時填寫。（25）缺陷描述。描寫原因件損壞失效時，原因件局部表現(xiàn)出的故障現(xiàn)象，是對質(zhì)量缺陷發(fā)生后，現(xiàn)場狀態(tài)的直觀解釋說明。要求準確填寫出故障部位及缺陷形態(tài)，對所見、所聞、所感的客觀敘述。（26）故障診斷。要求寫明原因件損壞失效的詳細緣由，即在缺陷描述基礎上說明導致故障發(fā)生的、不可進一步拆分的原因件最小單元損壞失效的具體原因。原則上一個故障對應一個原因件最小單元，不允許出現(xiàn)一份《鑒定單》存在二個（含二個）以上原因件的情況。（個別的無法明確單一的原因件、即車輛綜合類故障除外）需要說明以下幾點：

2023/2/3東風商用車公司服務保障部第七章：鑒定單填報規(guī)定

1）數(shù)據(jù)—絕大多數(shù)情況下，故障診斷要有具體測量數(shù)據(jù)作支持，如發(fā)動機缸筒早期磨損，必須要對各缸磨損量進行測量，并與缸筒缸徑理論值（上下偏差）作比較，得出第幾缸或幾個缸磨損結(jié)論；再如車架裂紋，要深入到哪一個梁，在哪個部位，發(fā)生什么形狀多少幾何尺寸裂紋，例“車架左縱梁距鋼板彈簧后吊耳1200mm處，自縱梁上平面起垂直向下30mm的縱向裂紋”。2）簡圖—一些用文字無法精確描述的故障部位，除文字說明外，要用簡圖加以補充，如車橋橋殼的局部砂眼、風扇總成中風扇葉片斷裂部位、發(fā)動機進氣系統(tǒng)中某段進氣軟管緊固卡箍松脫等，都可繪制一個簡圖，簡捷明了，明確故障具體位置。3）單元—一定要細化到原因件已不可再分解的最小單元，如“發(fā)動機缸體第二缸第一道活塞環(huán)斷裂成三截”、“變速箱二軸上四檔滾針軸承散架”、“動力轉(zhuǎn)向器總成齒條活塞內(nèi)三個鋼球碎裂”、“平衡懸掛系統(tǒng)中推力桿與車架平衡軸橫梁相連接端的緊固螺栓自螺紋處25mm截面位置，發(fā)生一次性脆斷”等，都指出了故障診斷中對應的原因件最小單元，作為其基本要素予以明確。

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4）相同—對于同一生產(chǎn)廠家、且隸屬同一總成生產(chǎn)廠家的原因件，出現(xiàn)同一故障形態(tài)，呈五輛份車輛以上的批量性問題，在這種前提下為簡便起見，可以填報一份《鑒定單》。但是必須另外附帶上一個附件，共計二份，分別粘貼在《鑒定單》第一聯(lián)上面和第四聯(lián)背面，內(nèi)容含有序號/車型/發(fā)動機號/底盤號/備注等，并在“故障診斷”結(jié)尾加注“此類相同故障共計**臺次車輛”?！肮收显\斷”欄目是整個《鑒定單》填報中各項內(nèi)容的核心部分，鑒定員一定要嚴肅認真對待，作到故障判斷準確，診斷過程具有因果邏輯關系，結(jié)論定義具有憑證依據(jù)。嚴禁簡單地填寫上“質(zhì)量問題”、“質(zhì)量缺陷”等含糊不定的籠統(tǒng)定論；（27）、（28）原因件生產(chǎn)廠家、產(chǎn)品標記及流水號。指引起車輛故障的原因件生產(chǎn)廠家以及對應產(chǎn)品標記、流水號。必須對照原因件實物一五一十填寫這些內(nèi)容。需要指明：1）當這三項在查找過程中發(fā)現(xiàn)有缺項時，要寫清楚缺項理由，如“經(jīng)查證無生產(chǎn)廠家和產(chǎn)品標記，僅留有正三角形形狀的不干膠印記”，流水號下注明原因件詳細的流水編號，并將原因件照片粘貼在《鑒定單》第一聯(lián)和第三聯(lián)背面指定位置，再如“經(jīng)查證高壓軟管屬三無產(chǎn)品，照片附后”，然后把高壓軟管的局部照片按上述要求粘貼好。

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2）由于原因件損壞失效較為嚴重，已經(jīng)無法辨別這三項內(nèi)容，也可作為填寫此欄的具體原因，如變速箱二軸上四檔滾針軸承散架問題，可以寫上“滾針軸承已散架，無法辨認”，并將滾針軸承照片附在指定位置。3）出現(xiàn)原因件損壞失效導致相關件的賠償且賠償總額超過原因件本身價值100倍以上的，即原因件合同價與導致的賠償總額相比差距甚大的情況，如節(jié)溫器未開啟，引起發(fā)動機拉缸，導致缸體或發(fā)動機總成賠償，辦理質(zhì)量保修時要格外慎重，發(fā)生一起，通報一起質(zhì)量保修科，該份《鑒定單》全部舊件返回時務必對原因件進行合理包裝，作特殊記號處理，如有必要可以用“特快專遞”單獨返回質(zhì)量保修科，以利相關部門及時進行品質(zhì)分析。4）在質(zhì)量保修時，要通過車輛實際行駛里程，整車現(xiàn)場實物的查看，用戶保修記錄以及詢問用戶等各種方式，仔細辨別其損壞件是否是原裝車件，是否先前進行過維修或更換。否則不應按整車質(zhì)量保修處理。同時各服務站必須更換東風商用車公司的純正配件。5）最為重要一點就是規(guī)范《鑒定單》填報程序，鑒定員必須依照原因件實