GB/T 22485-2013出租汽車運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范

ICS03220204308020

;

R11....

中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)

GB/T22485—2013

代替

GB/T22485—2008

出租汽車運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范

Taxioperation-servicestandard

2013-10-10發(fā)布2014-04-01實(shí)施

中華人民共和國(guó)國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局發(fā)布

中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)

GB/T22485—2013

目次

前言…………………………

Ⅰ

范圍………………………

11

規(guī)范性引用文件…………………………

21

術(shù)語(yǔ)和定義………………

31

總則………………………

43

服務(wù)方式…………………

53

運(yùn)輸車輛…………………

63

服務(wù)站點(diǎn)…………………

74

服務(wù)人員要求……………

85

服務(wù)流程…………………

95

電召服務(wù)特別要求………………………

106

運(yùn)輸安全…………………

117

服務(wù)評(píng)價(jià)…………………

128

附錄資料性附錄駕駛員服務(wù)用語(yǔ)…………………

A()9

附錄資料性附錄車輛例行檢查項(xiàng)目………………

B()10

附錄規(guī)范性附錄服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)計(jì)算方法…………

C()11

參考文獻(xiàn)……………………

15

GB/T22485—2013

前言

本標(biāo)準(zhǔn)按照給出的規(guī)則起草

GB/T1.1—2009。

本標(biāo)準(zhǔn)代替出租汽車服務(wù)與相比主要技術(shù)變化

GB/T22485—2008《》。GB/T22485—2008,

如下

:

增加了出租汽車運(yùn)營(yíng)服務(wù)無(wú)障礙出租汽車出租汽車經(jīng)營(yíng)者出租汽車駕駛員企業(yè)服務(wù)質(zhì)量

———、、、、

信譽(yù)考核駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核出租汽車服務(wù)站點(diǎn)暫停運(yùn)營(yíng)狀態(tài)議價(jià)等術(shù)語(yǔ)和定義

、、、、

見(jiàn)

(3.1、3.3、3.4、3.6、3.8、3.9、3.10、3.13、3.15);

修改了出租汽車出租汽車服務(wù)人員待租狀態(tài)合理路線拒載甩客的定義見(jiàn)

———、、、、、(3.2、3.5、

3.11、3.13、3.16、3.17);

刪除了服務(wù)組織服務(wù)組織的術(shù)語(yǔ)和定義見(jiàn)年版的

———、、(20083.2、3.3、3.5);

增加了出租汽車經(jīng)營(yíng)者和服務(wù)人員的誠(chéng)信服務(wù)要求見(jiàn)鼓勵(lì)使用節(jié)能環(huán)保車輛無(wú)障礙

———(4.1),、

車輛要求見(jiàn)以及出租汽車經(jīng)營(yíng)者和服務(wù)人員參與精神文明建設(shè)和社會(huì)公益活動(dòng)要求

(4.3),

見(jiàn)

(4.4);

刪除了服務(wù)組織公共調(diào)度為乘客提供安全和乘車指導(dǎo)信息公開(kāi)服務(wù)承諾制度要求見(jiàn)年

———、、(2008

版的服務(wù)人員崗位培訓(xùn)要求見(jiàn)年版的

4.1.4、4.1.5、4.1.6),(20084.2.2);

修改了揚(yáng)手招車的說(shuō)明見(jiàn)將預(yù)約租車服務(wù)修改為電召服務(wù)見(jiàn)年版的

———(5.1),(5.2,20085.2),

修改了站點(diǎn)服務(wù)包車服務(wù)的說(shuō)明見(jiàn)

、(5.3、5.4);

刪除了服務(wù)規(guī)范見(jiàn)年版的第章

———(20086);

增加了運(yùn)輸車輛的要求見(jiàn)第章

———(6);

刪除了服務(wù)設(shè)施見(jiàn)年版的第章

———(20087);

增加了服務(wù)站點(diǎn)要求見(jiàn)第章

———(7);

增加了服務(wù)人員要求見(jiàn)第章

———(8);

增加了服務(wù)流程見(jiàn)第章

———(9);

增加了電召服務(wù)特別要求見(jiàn)第章

———(10);

刪除了服務(wù)安全見(jiàn)年版的第章

———(20088);

增加了運(yùn)輸安全見(jiàn)第章增加了駕駛員行車安全要求見(jiàn)提出了經(jīng)營(yíng)者安全管理

———(11),(11.1),

要求見(jiàn)

(11.2);

修改了服務(wù)評(píng)價(jià)相關(guān)要求增加了出租汽車經(jīng)營(yíng)者和駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核相關(guān)要求見(jiàn)

———,(

12.1.2);

刪除了服務(wù)組織自我評(píng)價(jià)周期與向社會(huì)公示評(píng)價(jià)結(jié)果相關(guān)要求見(jiàn)年版的

———(20089.1.3);

修改了顧客投訴回復(fù)時(shí)限增加了顧客投訴處理完畢時(shí)限要求見(jiàn)

———,(12.1.3);

修改了服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)置見(jiàn)年版的

———(12.2,20089.2);

增加了車輛服務(wù)標(biāo)志設(shè)置合格率評(píng)價(jià)指標(biāo)及要求見(jiàn)消防器材合格率車載衛(wèi)星定

———(12.2.1),、

位系統(tǒng)合格率評(píng)價(jià)指標(biāo)及要求見(jiàn)駕駛員從業(yè)資格證件擁有率評(píng)價(jià)指標(biāo)及

(12.2.3、12.2.4),

要求見(jiàn)以及致人死亡且負(fù)同等以上責(zé)任道路交通事故次數(shù)致人受傷且負(fù)同等以

(12.2.6),、

上責(zé)任道路交通事故次數(shù)評(píng)價(jià)指標(biāo)及要求見(jiàn)

(12.2.8、12.2.9);

計(jì)價(jià)器合格率修改為標(biāo)志頂燈計(jì)價(jià)器合格率見(jiàn)年版的車輛整潔率修

———、(12.2.2,20089.2.5),

改為車容車貌合格率見(jiàn)年版的服務(wù)人員儀容合格率修改為駕駛員儀

(12.2.5,20089.2.4),

容和行為舉止合格率見(jiàn)年版的行車責(zé)任事故間隔里程修改為道路交

(12.2.7,20089.2.1),

Ⅰ

GB/T22485—2013

通責(zé)任事故次數(shù)見(jiàn)年版的服務(wù)人員違章率修改為道路交通安全違法

(12.2.10,20089.2.3),

行為次數(shù)見(jiàn)年版的有責(zé)乘客投訴率修改為乘客有效投訴率見(jiàn)

(12.2.11,20089.2.2),(12.2.12,

年版的乘客投訴回復(fù)率修改為乘客投訴處理率見(jiàn)年版的

20089.2.7),(12.2.13,20089.2.8),

乘客滿意度修改為乘客滿意率見(jiàn)年版的

(12.2.14,20089.2.9);

刪除了乘客表?yè)P(yáng)率見(jiàn)年版的

———(20089.2.6);

修改了服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)計(jì)算方法見(jiàn)附錄

———(C)。

本標(biāo)準(zhǔn)由中華人民共和國(guó)交通運(yùn)輸部提出

。

本標(biāo)準(zhǔn)由全國(guó)城市客運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口

(SAC/TC529)。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位交通運(yùn)輸部公路科學(xué)研究院北京市交通委員會(huì)運(yùn)輸管理局廣東省道路運(yùn)輸管

:、、

理局重慶市道路運(yùn)輸管理局湖北省交通運(yùn)輸廳運(yùn)輸管理局安徽省公路運(yùn)輸管理局山西省交通運(yùn)輸

、、、、

管理局常州市道路運(yùn)輸管理處北京首汽集團(tuán)股份有限公司上海強(qiáng)生出租汽車有限公司

、、()、。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人王浩程國(guó)華張玉玲張偉朱鴻國(guó)王偉蔡少渠王翰舉張海珠陳小偉

:、、、、、、、、、、

劉常虹秦維憲

、。

本標(biāo)準(zhǔn)所代替標(biāo)準(zhǔn)的歷次發(fā)布情況為

:

———GB/T22485—2008。

Ⅱ

GB/T22485—2013

出租汽車運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了出租汽車運(yùn)營(yíng)服務(wù)的總則服務(wù)方式運(yùn)輸車輛服務(wù)站點(diǎn)服務(wù)人員要求服務(wù)流程

、、、、、、

電召服務(wù)特別要求運(yùn)輸安全和服務(wù)評(píng)價(jià)等

、。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于出租汽車旅客運(yùn)輸服務(wù)

。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的凡是注日期的引用文件僅注日期的版本適用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于本文件

。,()。

機(jī)動(dòng)車運(yùn)行安全技術(shù)條件

GB7258

汽車內(nèi)飾材料的燃燒特性

GB8410

公共信息圖形符號(hào)第部分通用符號(hào)

GB/T10001.11:

汽車維護(hù)檢測(cè)診斷技術(shù)規(guī)范

GB/T18344、、