定制家居客戶投訴處理流程

定制家居客戶投訴處理流程一、客訴處理流程如遇到不能馬上答復(fù)客戶的投訴問(wèn)題則與相部門聯(lián)系，反映情況客服回訪約定客戶上門時(shí)間處理結(jié)束后上交處理記錄如遇到不能馬上答復(fù)客戶的投訴問(wèn)題則與相部門聯(lián)系，反映情況客服回訪約定客戶上門時(shí)間處理結(jié)束后上交處理記錄:、客訴處理服務(wù)規(guī)范1、規(guī)范用語(yǔ)接到客戶來(lái)電：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您嗎？”“請(qǐng)問(wèn)您想咨詢什么問(wèn)題？”“很高興能為您提供服務(wù)！”“您這個(gè)問(wèn)題問(wèn)的很好！您的意思我能明白！您的想法我能理解！我完全贊同您的想法！”“多謝您的來(lái)電，還有什么可以幫到您嗎？”“謝謝。再見(jiàn)！”注意要點(diǎn)：語(yǔ)音甜美、語(yǔ)調(diào)適中，表情要面帶微笑，當(dāng)您面帶微笑的接聽(tīng)電話時(shí)，客戶往往也會(huì)感受到你的熱情！往往也會(huì)被你所感染……客戶打來(lái)電話或到店面或客服中心投訴時(shí)，認(rèn)真耐心傾聽(tīng)客戶反映情況，詳細(xì)做好記錄。2、特殊應(yīng)答方式:1） 接聽(tīng)客戶電話后，客戶詢問(wèn)“你在聽(tīng)嗎？”應(yīng)回答“您好，請(qǐng)講，我在聽(tīng)”。2） 當(dāng)客戶應(yīng)答聲音小時(shí)應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)您聲音稍大點(diǎn)好嗎？3） 當(dāng)未聽(tīng)清或未理解客戶所咨詢、投訴的內(nèi)容時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎？”切忌說(shuō)“對(duì)不起，我聽(tīng)不懂您在說(shuō)什么”或“我不理解你的意思”。4） 當(dāng)客戶等待時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了。5） 如遇客戶問(wèn)到的問(wèn)題無(wú)法及時(shí)回復(fù)，應(yīng)說(shuō)“我們幫您核實(shí)（或核查）一下，稍后再給您回復(fù)?！鼻屑烧f(shuō)“不知道”?；蛘摺澳凶鴻C(jī)嗎，我們幫您核查一下，稍后給您回復(fù)，好嗎？?！碑?dāng)記錄客戶電話后，應(yīng)說(shuō)“您的聯(lián)系電話是*******，您怎么稱呼”，“好的，我會(huì)盡快與您聯(lián)系?！?） 當(dāng)客戶投訴、回復(fù)完畢時(shí)，應(yīng)在結(jié)束語(yǔ)前增加“您還有什么不明白或不清楚的地方，請(qǐng)隨時(shí)撥打我們的電話，我們會(huì)及時(shí)為您提供幫助。”或者“您如果有什么問(wèn)題，請(qǐng)隨時(shí)和我們聯(lián)系?！?、 客戶投訴應(yīng)答方式：1） 當(dāng)顧客產(chǎn)生抱怨時(shí)應(yīng)說(shuō)“多謝您的指點(diǎn)、您有理由不高興、對(duì)這個(gè)問(wèn)題我也有同感、感謝您對(duì)這個(gè)問(wèn)題的提醒”這類語(yǔ)言利于投訴的客戶消除怒氣。2） 對(duì)于客戶的有理由投訴，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，我們的**問(wèn)題給您添麻煩了，很抱歉?！薄胺浅８兄x您對(duì)我們提出的建議，我會(huì)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映上去。您這個(gè)問(wèn)題我會(huì)與客服部聯(lián)系，明天回復(fù)您”首先向客戶表示道歉，對(duì)客戶提出的意見(jiàn)和建議表示感謝。并立即與相關(guān)部門工作人員聯(lián)系，說(shuō)明情況，商定處理解決問(wèn)題時(shí)間和方法，告知客戶并征求客戶意見(jiàn)；如客戶無(wú)異議，雙方即約定上門時(shí)間，做好記錄；問(wèn)題處理解決后，及時(shí)跟蹤回訪；如需贈(zèng)送客戶禮物表達(dá)歉意，提交主管，由主管向商場(chǎng)總經(jīng)理申請(qǐng)獲準(zhǔn)后執(zhí)行；服務(wù)至客戶滿意為止。3） 對(duì)于客戶的無(wú)理由投訴，可答復(fù)“我理解您現(xiàn)在的心情，我馬上調(diào)查一下情況，明天給您答復(fù)?！薄澳@種想法我也能理解，由于這是公司的標(biāo)準(zhǔn)工藝，也不是我們說(shuō)改就能改的，我希望您也能理解 ”首先要換位思考，給予充分理解；其次，耐心細(xì)致做解釋工作，消除客戶的不滿情緒；對(duì)于客戶提出的要求，在商場(chǎng)能力范圍內(nèi)盡量滿足；服務(wù)至客戶滿意為止。4） 當(dāng)客服專員對(duì)于解決不了的問(wèn)題，或解決的方法客戶不接受、結(jié)果客戶不滿意，應(yīng)說(shuō)“我能理解您，我會(huì)將您的情況及時(shí)匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，將在第二日回復(fù)您”。然后須立即上報(bào)主管；主管解決不了的問(wèn)題，須立即上報(bào)總經(jīng)理；總經(jīng)理解決不了，須立即上報(bào)老板。5） 總之，處理客戶投訴，要本著“以大局為重、顧客利益無(wú)小事”的原則，以客戶滿意為宗旨，做到耐心、誠(chéng)心、細(xì)心，用高質(zhì)量的服務(wù)感動(dòng)顧客。4、受理問(wèn)題及時(shí)度：1、 對(duì)于一般性問(wèn)題，確定解答內(nèi)容