服務(wù)熱線工作流程

服務(wù)熱線工作流程一、工作流程1.接收登記。熱線辦理工作由辦公室從平臺集中接收及時進(jìn)行登記、打印。2.呈批轉(zhuǎn)交。辦公室根據(jù)工單情況提出擬辦意見，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批后，轉(zhuǎn)交有關(guān)科室（中心）辦理。3.限時辦結(jié)。承辦科室（中心）對轉(zhuǎn)辦的事項要在規(guī)定時限內(nèi)將辦理結(jié)果反饋給來電人，同時將答復(fù)意見經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后反饋至辦公室。4.協(xié)調(diào)督辦。辦公室負(fù)責(zé)對局服務(wù)熱線轉(zhuǎn)辦件進(jìn)行跟蹤督辦，督促承辦科室（中心）按規(guī)定時限辦結(jié)并報告辦理結(jié)果。5.回復(fù)歸檔。辦公室接到各承辦科室（中心）的答復(fù)意見后，及時在平臺進(jìn)行回復(fù)并將材料進(jìn)行歸檔。二、統(tǒng)一受理制按照“統(tǒng)一受理、歸口辦理，限時辦結(jié)、及時反饋，便民利民、高效服務(wù)”的原則，確定辦公室為我服務(wù)熱線受理科室，負(fù)責(zé)統(tǒng)一受理平臺交辦的電子工單。對平臺交辦的電子工單和群眾訴求，經(jīng)審核認(rèn)定不屬于我局管轄范圍的，由辦公室及時聯(lián)系有關(guān)部門說明理由，從原渠道退回。三、限時辦結(jié)制對我局職責(zé)范圍內(nèi)一般訴求事項，辦結(jié)反饋時限為5個工作日；對一般咨詢類事項限當(dāng)日反饋，視情況可延長1—2天；再次轉(zhuǎn)辦或發(fā)回重辦事項反饋時限為1—2個工作日。對于情況復(fù)雜、辦理工作量大的訴求事項，在上述規(guī)定的時限內(nèi)不能辦結(jié)的，承辦科室（中心）應(yīng)報請分管領(lǐng)導(dǎo)同意后及時通知辦公室，并書面說明延長的時限、延長時限的依據(jù)和理由，由辦公室聯(lián)系政府服務(wù)熱線服務(wù)中心提出延期申請。四、辦理跟蹤制辦公室對轉(zhuǎn)交相關(guān)承辦科室（中心）辦理的事項，應(yīng)在辦理時限屆滿前通過電話、QQ等方式催辦。對即將到期仍未辦理完結(jié)且未說明理由的，由辦公室在辦理時限到期日前上報局分管領(lǐng)導(dǎo)和主要領(lǐng)導(dǎo)。五、回訪服務(wù)制各承辦科室（中心）應(yīng)對工單的群眾回復(fù)率、滿意度通過電話進(jìn)行回訪，并將回訪結(jié)果及時反饋至辦公室。辦公室對反饋不滿意和未回復(fù)工單進(jìn)行核查，并將核查情況上報分管領(lǐng)導(dǎo)和主要領(lǐng)導(dǎo)。六、情況通報制我服務(wù)熱線情況通報在工作例會上進(jìn)行，主要是傳達(dá)服務(wù)熱線公共服務(wù)平臺工作的文件、領(lǐng)導(dǎo)批示，通報我服務(wù)熱線階段性工作情況,研究當(dāng)前工作,安排布置下一階段工作。七、定