業(yè)務(wù)質(zhì)量提升方案

業(yè)務(wù)質(zhì)量提升方案建議書目錄TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"需求背景 3\o"CurrentDocument"建設(shè)目標(biāo) 3\o"CurrentDocument"監(jiān)控業(yè)務(wù)類型 3\o"CurrentDocument"業(yè)務(wù)質(zhì)量提升方案 34.1 總體處理流程 34.2 數(shù)據(jù)源類型 44.3 實例分析 5\o"CurrentDocument"業(yè)務(wù)類型判斷 5\o"CurrentDocument"4.3.2 指標(biāo)計算（手機報為例） 5\o"CurrentDocument"4.3.3 失敗原因分析及實時監(jiān)控 6\o"CurrentDocument"4.3.4告警聯(lián)動 6\o"CurrentDocument"4.4其它指標(biāo)分析建議 6需求背景隨著數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，用戶感知及業(yè)務(wù)的推廣成為運營商越來越關(guān)注的問題，中國移動增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量投訴呈現(xiàn)上升趨勢，投訴量占前十的自有業(yè)務(wù)有：手機報、飛信、彩鈴、來電顯示、139郵箱、手機支付、手機證券、金曲下載、號碼管家、手機視頻占自有業(yè)務(wù)投訴總量的97%。且對于業(yè)務(wù)使用不順暢等產(chǎn)品質(zhì)量問題，是用戶投訴的主要問題，嚴(yán)重地影響了用戶感受。數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量投訴呈上升趨勢，業(yè)務(wù)使用問題日益成為重點，提升數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量刻不容緩；數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)產(chǎn)品投訴的原因涉及到業(yè)務(wù)平臺、業(yè)務(wù)內(nèi)容、終端能力、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、客戶終端設(shè)置等各個環(huán)節(jié)，業(yè)務(wù)流程復(fù)雜，需要考慮網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)平臺、應(yīng)用內(nèi)容、終端等全流程的端到端質(zhì)量提升。因此，建設(shè)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)質(zhì)量提升系統(tǒng)成為提高業(yè)務(wù)質(zhì)量便捷、快速、有效的手段。建設(shè)目標(biāo)圍繞數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)大會戰(zhàn)的指標(biāo)，對重點監(jiān)控的業(yè)務(wù)的會戰(zhàn)指標(biāo)進行監(jiān)控，監(jiān)控周期內(nèi)會戰(zhàn)指標(biāo)的變化趨勢，當(dāng)指標(biāo)在要求的KPI考核之上，但處于下降趨勢時，可以進行聯(lián)動預(yù)警給管理人員，并提出具體影響指標(biāo)下降的原因；當(dāng)監(jiān)控指標(biāo)低于KPI考核指標(biāo)時，可以進行告警給業(yè)務(wù)管理人員并提出具體影響指標(biāo)惡劣的原因；為業(yè)務(wù)管理部門提供主動監(jiān)控，主動預(yù)警的工具。監(jiān)控業(yè)務(wù)類型根據(jù)對業(yè)務(wù)指標(biāo)的分析，在大會戰(zhàn)業(yè)務(wù)指標(biāo)中，手機報、飛信、隨e行無線寬帶WLAN、手機閱讀、手機地圖、手機證券、139郵箱、手機郵箱可以做為重點監(jiān)控的業(yè)務(wù)類型。業(yè)務(wù)質(zhì)量提升方案4.1總體處理流程業(yè)務(wù)質(zhì)量提升系統(tǒng)的總體處理流程如下圖所示：IJ廠旳毋好兇寸 壬:進行井類，根據(jù) 邕門限和策略生成 已J告警消自 7 郵件系統(tǒng)圖3-1業(yè)務(wù)質(zhì)量提升系統(tǒng)處理流程業(yè)務(wù)處理流程說明：（1） 從PS數(shù)據(jù)源中分析出業(yè)務(wù)類型和子業(yè)務(wù)類型；（2） 根據(jù)不同的子業(yè)務(wù)類型給出相應(yīng)的次數(shù)、流量、時延、失敗原因等指標(biāo)；（3） 利用PS域CDR記錄，針對失敗的記錄按移動數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)原因，用戶原因，手機終端設(shè)置原因（APN設(shè)置，MMS地址），門戶網(wǎng)站的原因（HTTP無響應(yīng)，可能是GGSN的處理能力問題，也可能是門戶網(wǎng)站無響應(yīng)），終端型號匹配問題進行分類，針對不同的業(yè)務(wù)分析具體的原因并進行后續(xù)業(yè)務(wù)質(zhì)量提升的處理。（4） 按照一定的周期對業(yè)務(wù)指標(biāo)進行監(jiān)控，當(dāng)超出定義的正常KPI指標(biāo)門限時，以“告警聯(lián)動”的方式通知相關(guān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人。針對明確的失敗原因，可以通過短信的方式直接提示終端客戶。4.2數(shù)據(jù)源類型（1） 核心網(wǎng)SGSN側(cè)的Gn信令數(shù)據(jù)；（2） 撥測數(shù)據(jù)；（3） MISC/BOSS側(cè)數(shù)據(jù)；（4） 業(yè)務(wù)平臺數(shù)據(jù)；4.3實例分析業(yè)務(wù)類型判斷對數(shù)據(jù)進行深度分析，區(qū)分出業(yè)務(wù)類型，以便針對不同業(yè)務(wù)進行針對性的質(zhì)量提升和業(yè)務(wù)推廣。業(yè)務(wù)類型主要分為：手機郵箱、手機視頻、即時通信、應(yīng)用商店、網(wǎng)絡(luò)協(xié)議、手機游戲、P2P下載、瀏覽下載、VoIP、加密業(yè)務(wù)、P2P手機視頻、手機音樂、網(wǎng)絡(luò)安全、網(wǎng)絡(luò)攻擊、木馬、彩信、股票交易、運營商自有業(yè)務(wù)、手機閱讀、微博等。子業(yè)務(wù)類型包括800余種。對于HTTP承載的可以分為300個網(wǎng)站，針對大型網(wǎng)站的應(yīng)用也有詳細(xì)的分類。指標(biāo)計算（手機報為例）手機報業(yè)務(wù)中的早報接收成功率計算：（1） 利用彩信的MMSMT記錄作為分析數(shù)據(jù)源；（2） 選擇主叫號碼為10658000；（3） 時間設(shè)置：周一到周五08:00-09:00，周六、周日09:00-10:00（4） A=滿足1-3,且結(jié)果碼值為成功的記錄次數(shù)（5） B=滿足1-3,所有記錄次數(shù)（6） 成功率=A/B手機報業(yè)務(wù)中的晚報接收成功率計算：（1） 利用彩信的MMSMT記錄作為數(shù)據(jù)源；（2） 選擇主叫號碼為10658000；（3） 時間設(shè)置：15:00-19:00（4） A=滿足1-3,且結(jié)果碼值為成功的記錄次數(shù)（5） B=滿足1-3,所有記錄次數(shù)（6） 成功率=A/B手機報業(yè)務(wù)中新聞早晚報用戶接收成功率計算：（1） 利用彩信的MMSMT記錄；（2） 選擇主叫號碼為10658000；（3） A=滿足1-2，且結(jié)果碼值為成功的記錄次數(shù)（4） B=滿足1-2,所有記錄次數(shù)(5)成功率=A/B失敗原因分析及實時監(jiān)控將各業(yè)務(wù)錯誤原因按網(wǎng)絡(luò)原因、用戶原因等進行分類，對于每一種一級分類原因進一步分析具體失敗原因，例如：對于Gn接口信令記錄失敗結(jié)果中“無可用的資源”歸類為網(wǎng)絡(luò)原因中，細(xì)化分析確定為SGSN或GGSN設(shè)備資源不足導(dǎo)致。對于彩信MT信令記錄失敗結(jié)果中結(jié)果碼為“所取彩信超過有效期(48小時)”，這屬于用戶原因，按照該原因?qū)嶋H在手機早晚報失敗中的比例的值不同，則后期聯(lián)動通知時將采取不同的策略。如果在一段監(jiān)控周期中比例明顯升高，則可能是由于這段時間手機報的內(nèi)容不太吸引用戶導(dǎo)致，聯(lián)動期間策略將可能給業(yè)務(wù)人員提升手機報的閱讀性；如果在一段周期中比例降低，則針對這部分用戶可以采取短信提醒策略，提示其有彩信未讀取。針對終端設(shè)置錯誤原因?qū)е掠脩艚邮詹市佩e誤，這類原因?qū)儆谟脩艚K端設(shè)置錯誤。我們可以針對這類用戶主動推送短信中心及APN設(shè)置信息，方便用戶查找自身設(shè)置問題，以便提高用戶收發(fā)彩信的數(shù)量。告警聯(lián)動告警聯(lián)動分為兩種：一種是監(jiān)控指標(biāo)在考核指標(biāo)門限值之上，但在一定周期內(nèi)按統(tǒng)計時間粒度出現(xiàn)指標(biāo)下降趨勢，此時會產(chǎn)生聯(lián)動告警信息，以提示用戶重視該業(yè)務(wù)指標(biāo)可能下降到門限值之下，起到持續(xù)跟蹤質(zhì)量提升效果的作用；一種是指標(biāo)在指標(biāo)門限值之下，此情況下會一直產(chǎn)生聯(lián)動告警信息，提示相關(guān)人員處理不同結(jié)果導(dǎo)致的業(yè)務(wù)質(zhì)量問題。以便達(dá)到業(yè)務(wù)質(zhì)量提升，主動提高用戶業(yè)務(wù)感知度。直到指標(biāo)達(dá)到指標(biāo)門限之上且生成恢復(fù)告警提示時，才停止聯(lián)動告警。說明：聯(lián)動操作的頻度，指標(biāo)門限值等均為可設(shè)置。其它指標(biāo)分析建議業(yè)務(wù)質(zhì)量提升的指標(biāo)還可以包括以下內(nèi)容，然后按照4.1節(jié)的方法進行分析，從而達(dá)到業(yè)務(wù)指標(biāo)提升的目的：3G終端使用2G網(wǎng)絡(luò)的用戶分析T可用于引導(dǎo)3G終端用戶使用3G網(wǎng)絡(luò)，起到GPRS分流的作用網(wǎng)站流量分析T可向用戶推廣占用流量大的網(wǎng)站，從而提高利潤網(wǎng)站質(zhì)量分析T統(tǒng)計網(wǎng)站的訪問量并分析上網(wǎng)失敗原因等指標(biāo)，用于幫助和引導(dǎo)用戶改變自身上網(wǎng)習(xí)慣，提高上網(wǎng)成功率及速率。應(yīng)用質(zhì)量分析T統(tǒng)計應(yīng)用的訪問量并分析訪問失敗原因等指標(biāo)，用于幫助和引導(dǎo)用戶改變自身上網(wǎng)習(xí)慣，提高上網(wǎng)成功率及速率。2G/3G業(yè)務(wù)量分析T結(jié)合是否是3G終端，引導(dǎo)用戶使用3G網(wǎng)絡(luò)，從而分擔(dān)2G網(wǎng)絡(luò)的壓力，提高用戶使用3G網(wǎng)絡(luò)的感受。2G/3G的APN分析T引導(dǎo)用戶使用與網(wǎng)絡(luò)類型相匹配的APN進行數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)2G/3G終端分析T分析不同類型終端流量等指標(biāo)的使用情況，引導(dǎo)2G/3G終端使用不同類型的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)2G/3G業(yè)務(wù)類型分析T針對效益高的