客戶投訴處理流程

公司制度文件客戶投訴處理流程PAGE55文件編號客戶投訴處理流程版 本1.0頁次1/5生效日期主管部門400客服中心目的為了提高公司售后服務(wù)水平，及時響應(yīng)客戶反饋問題，提高客戶滿意度，特制定本流程。適用范圍本流程適用于XX集團所有客戶的投訴處理。定義客戶投訴客戶投訴分類客戶投訴一般分為三類：一般投訴、重要投訴、重大投訴。一般投訴重要投訴重大投訴主要職責400銷售單位：400卡品部：對涉及消費卡質(zhì)量問題，消費卡退換等問題進行處理。生產(chǎn)單位品控部：對涉及產(chǎn)品質(zhì)量問題的投訴，將樣本進行檢測分析、必要時出具檢測報告。其他支持部門:文件編號客戶投訴處理流程版 本1.0頁次2/5生效日期主管部門400客服中心客戶投訴處理流程圖400客服

銷售單位

相關(guān)支持部門收到客戶投訴信息

收到客戶投訴信息受理投訴、填寫工單，記錄客戶反饋問題及要求 受理投訴、記錄客戶反饋問題及要求受理投訴、填寫工單，記錄客戶反饋問題及要求受理投訴、記錄客戶反饋問題及要求權(quán)限外反饋班長具體情反饋班長具體情理根據(jù)客戶問題分析處理否權(quán)限內(nèi)

是否本部門可以處理 否解決問題根據(jù)客戶問題，反饋相關(guān)部門是解決問題根據(jù)客戶問題，反饋相關(guān)部門是否本部門可以處理

分析原因及解決方案是解決問題，關(guān)閉工單資料歸檔解決問題，關(guān)閉工單回訪客戶回訪客戶結(jié)束文件編號客戶投訴處理流程版 本1.0頁次3/5生效日期主管部門400客服中心投訴處理流程標準說明步驟流程標準收到客戶投訴信息400400反應(yīng)，如是重大投訴，應(yīng)立即啟動《質(zhì)量事故應(yīng)急預案》。400寫工單，記錄客戶反饋問題及要求400錄并答謝。反饋班長具體情況，請班長協(xié)助處理400400根據(jù)客戶內(nèi)容，反饋相關(guān)部門400班長坐席將審核后的《客戶投訴處理工單》反饋給相關(guān)業(yè)務(wù)部門，相關(guān)業(yè)務(wù)部門根據(jù)400受理投訴、記錄客戶反饋問題及要求如是400客服人員流轉(zhuǎn)到銷售單位的《客戶投訴處理工單》，銷售單位應(yīng)按流轉(zhuǎn)的《客戶文件編號客戶投訴處理流程版 本1.0頁次4/5生效日期主管部門400客服中心投訴處理工單》上所反映的問題，協(xié)調(diào)相關(guān)部門給予處理。根據(jù)客戶問題分析處理銷售單位根據(jù)客戶投訴的問題進行分析處理，如果需要其他相關(guān)支持部門（卡品部、品控部等）協(xié)助處理的，應(yīng)立即與相關(guān)支持部門負責人聯(lián)系，必要時需取回樣本交由品控部進行檢測分析。分析原因及解決方案部進行檢測，必要時出具檢測報告。資料歸檔400回訪客戶400客服應(yīng)按投訴記錄，對客戶進行回訪，了解問題解決情況和客戶滿意程度，如客戶仍然不滿意，應(yīng)通知責任人采取補救行動。流程控制點（一）客戶反映的投訴信息，需查證是否屬實，并詳細記錄：1.客戶姓名或稱謂（）（）（二）400客服人員和銷售單位要向客戶承諾解釋并落實責任人，按投訴處理時長按時處理，重要投訴6小時內(nèi)處理完畢、一般投訴24小時處理完畢，重大投訴應(yīng)在12小時內(nèi)處理完畢。（三）文件編號客戶投訴處理流程版