《儲銀行客戶流失問題研究5500字（論文）》

8-淺談郵儲銀行客戶防流失的研究與策略目錄23917摘要 -5-176一、引言 -6-633二、郵政銀行發(fā)展的現(xiàn)狀 -6-25366（一）郵政銀行發(fā)展現(xiàn)狀 -6-21829（二）郵政銀行發(fā)展戰(zhàn)略 -7-12502（三）郵政銀行開發(fā)實踐 -7-32056三、防止客戶流失的對策 -8-23172（一）制定完善的服務(wù)體系 -8-7223（二）加強(qiáng)品牌價值推廣和專業(yè)化隊伍建設(shè) -9-10125（三）完善客戶分層分級進(jìn)行管理 -10-15534（四）加強(qiáng)客戶流失預(yù)警管理 -10-7829四、結(jié)語 -11-TOC\o"1-3"\h\u

一、引言隨著信息產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展，消費者更容易獲得滿足同一類需求的不同產(chǎn)品、服務(wù)的信息，這有利于消費者對不同企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行對比，從而優(yōu)化購買決策，這在一定程度上也使得企業(yè)之間的競爭更加激烈。郵儲銀行作為剛成立運營的年輕銀行，在經(jīng)歷了12年發(fā)展歷程，在經(jīng)營管理、風(fēng)險防控、客戶維護(hù)等能力方面有了較大的提升，在客戶群體上有著全國聯(lián)網(wǎng)、點多面廣、百年郵政傳統(tǒng)業(yè)務(wù)積累下來的客戶資源優(yōu)勢，但是與優(yōu)秀的其他銀行比，還存在基礎(chǔ)不夠牢固、渠道建設(shè)行業(yè)滲透率低、產(chǎn)品創(chuàng)新及電子化建設(shè)不夠、服務(wù)理念不先進(jìn)、技術(shù)支撐相對薄弱等問題，特別是目前這種“自營+代理”的運營模式和體制，加上國有企業(yè)體制詬病，郵政業(yè)務(wù)種類繁多，人員綜合能力及綜合素質(zhì)相對較弱，基層網(wǎng)點新客戶吸引力不足，省一級分行在產(chǎn)品上沒有定價權(quán)等因素，導(dǎo)致郵儲銀行在客戶維護(hù)方面存在諸多問題，特別是面臨龐大的客戶群體，傳統(tǒng)老客戶在互聯(lián)網(wǎng)金融和其他金融機(jī)構(gòu)的競爭下有所流失，如何進(jìn)行有效的客戶管理，防止龐大的存量客戶流失，是郵儲銀行當(dāng)下面臨的較大難題.郵政金融，一直以來面對著強(qiáng)大的競爭對手，有部分地區(qū)應(yīng)對良好，但是大部分地區(qū)應(yīng)對乏力，金融業(yè)務(wù)發(fā)展受限，市場占有率低于10%以下，舉步維艱。二、郵政銀行發(fā)展的現(xiàn)狀（一）郵政銀行發(fā)展現(xiàn)狀全國郵政多年進(jìn)行了很多嘗試，從關(guān)系模式拉存款，到貼水模式發(fā)展業(yè)績，再到禮品模式發(fā)展客戶，再到會員積分模式發(fā)展。這些關(guān)系模式，“一人干保險,全家不要臉;一人干郵政,全家不要命”，累苦了全國郵政人；貼水模式，用光了企業(yè)錢，拖累了整體發(fā)展；禮品模式，教壞了客戶，教壞了員工；會員積分，像雞肋，有用又無用，最后變成了純成本。這些模式在歷史階段是有用的，有功績的，但是總體來說，這是拿我們的弱項拼對手的強(qiáng)項。為什么這么說？這些模式背后的根本，都是拼錢，即價格戰(zhàn)。比錢是我們的短處，因為郵政金融是目前國內(nèi)金融收入最低的金融模式，而其他金融機(jī)構(gòu)金融收入遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于我們；同時，價格戰(zhàn)不是一種良性模式，沒有哪一家企業(yè)是因為長期價格戰(zhàn)而真正做強(qiáng)的，活下來的。同時這些招，技術(shù)含量不高，競爭對手模仿非常簡單，禮品、積分和抽獎現(xiàn)在全國大部分地區(qū)競爭對手已經(jīng)模仿了，甚至比郵政的禮品更多更大更好，郵政的出路在哪里，那么代理金融的真正戰(zhàn)略是什么？成為了困擾郵政的一個重要難題。（二）郵政銀行發(fā)展戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)與戰(zhàn)略：戰(zhàn)術(shù)是釘子，戰(zhàn)略是錘子！戰(zhàn)術(shù)來自于一線，只有戰(zhàn)術(shù)得力，才能形成真正的戰(zhàn)略！毛主席的《實踐論》中已經(jīng)寫明，將有效的實踐，發(fā)展成為戰(zhàn)略，即可獲得勝利！專業(yè)化實踐：將專業(yè)銀行方法用在郵政金融，帶來的只有混亂，簡單來說，就是“不接地氣”！根據(jù)我的總結(jié)，提升專業(yè)度是必要的，但是需要非常長的時間，需要從體系建設(shè)上面著手，這不符合郵政金融的實際。所以適合郵政的專業(yè)度提升和金融思維是必要的，但這不是郵政金融的出路，只是輔助！活動實踐：獲名、獲客、獲信、獲金，活動體系化方案模式的推出，在一定時間段內(nèi)，獲得了不錯的效用，強(qiáng)化了良性過程，收獲了良性結(jié)果！但是這種模式過于復(fù)雜，其中的關(guān)鍵還是獲金，這一點對手很容易復(fù)制！會員積分實踐：通過會員積分粘連客戶，通過會員積分提升客戶！但是由于體系制約，會員積分最后也變成了一種純成本化的雞肋，而失去其根本目的！客群經(jīng)營實踐：從存量客戶各種經(jīng)營，到各種客群經(jīng)營，實現(xiàn)了業(yè)績的良性支撐和發(fā)展，這符合郵政金融發(fā)展之道。同時，需要明確符合郵政特色的客戶經(jīng)營，不是簡單分層經(jīng)營（專業(yè)銀行模式），而是多維度多角度的系統(tǒng)化經(jīng)營，才能真正實現(xiàn)郵政客群經(jīng)營的突破?。ㄈ┼]政銀行開發(fā)實踐從片區(qū)排查到片區(qū)獲客、到片區(qū)活動等，再到有效閉環(huán)式走訪，再到一村一策（一社一策），再到一戶一策等等；從無限市場到有限市場，從面上開發(fā)到深度開發(fā)，甚至是到他行客戶開發(fā)。片區(qū)開發(fā)是必要的，但是片區(qū)開發(fā)的模式，需要從面上走向深度，需要從業(yè)績走向品牌，才能真正贏得和獲得市場！經(jīng)營力實踐：提升支局長、市縣區(qū)和金融條線的經(jīng)營力，從而實現(xiàn)業(yè)績的突破和良性發(fā)展！此模式，適合郵政金融特色，是背后發(fā)展的根基！郵政目前大部分區(qū)域經(jīng)營力比較薄弱，急需要提升專業(yè)經(jīng)營力。從實踐中，總結(jié)了出了郵政金融真正的戰(zhàn)術(shù)和戰(zhàn)略，和郵政金融贏得市場突破競爭對手限制的真正策略，那就是“親情化和經(jīng)營力”！對手傻眼的戰(zhàn)術(shù)和戰(zhàn)略：郵政金融真正的出路，戰(zhàn)術(shù)和戰(zhàn)略就是：親情化和經(jīng)營力。親情化即對客戶方面完全的親情化，不比產(chǎn)品和收益、不比禮品和金錢，我們比品牌、比安全、比服務(wù)、比活動、比親情、比維護(hù)，以專業(yè)化和營銷化為輔助。同時，提升各級領(lǐng)導(dǎo)干部的經(jīng)營力，經(jīng)營力即統(tǒng)御力，即統(tǒng)御員工、統(tǒng)御市場、統(tǒng)御客戶、統(tǒng)御項目的能力，做成事情的能力提高之后，打造幸福郵政、戰(zhàn)斗力郵政即成為可能。這樣就能真正回歸市場、回歸價值，真正成為專業(yè)且有競爭力的國家隊了！科技賦能、智能設(shè)備等等，是有效的助力，但不是根本。郵政金融的根本模式是：以普惠金融為大旗，提升經(jīng)營為基礎(chǔ)，提升品牌影響力為戰(zhàn)略，以親情養(yǎng)客為策略，業(yè)績通過關(guān)鍵時點大突破！此種模式符合郵政實際，接地氣而且極具競爭力，發(fā)展良性健康！這種模式將金融從功能，帶入了感情，做成了最有溫度的銀行，符合人性感情特色。同時這種模式是競爭對手短期沒有辦法模仿的模式，是拿我們的優(yōu)勢攻擊對手的劣勢，是一種讓競爭對手傻眼的模式。三、防止客戶流失的對策（一）制定完善的服務(wù)體系從總部設(shè)計層面，一是要制定完善的服務(wù)體系，為了保留住企業(yè)的高價值客戶，我覺得可以從以下方面入手。首先應(yīng)該在實踐中不斷的摸索現(xiàn)有服務(wù)制度的缺陷，力求建立科學(xué)合理的服務(wù)制度，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要制度至上，一視同仁。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是建立在嚴(yán)格的規(guī)章制度基礎(chǔ)之上的，銀行的各項規(guī)章制度要認(rèn)真領(lǐng)會，嚴(yán)格執(zhí)行。柜員要對每一項規(guī)定，每一個制度，都要認(rèn)真解讀，認(rèn)真落實，并且時刻以制度為準(zhǔn)繩來規(guī)范約束自身服務(wù)行為，切實提高服務(wù)質(zhì)量和效率。其次，為了提高服務(wù)質(zhì)量獲得顧客滿意，要進(jìn)一步提高柜臺人員的素質(zhì)，樹立正確的服務(wù)觀念，在提供服務(wù)的過程當(dāng)中，服務(wù)人員要主動，真誠的為客戶服務(wù)，使客戶在體會到親切的同時對企業(yè)產(chǎn)生信任感和歸屬感。柜臺服務(wù)人員在服務(wù)顧客的過程當(dāng)中要流露真情，以真情換取客戶的真心，盡自己最大的努力為客戶排憂解難，最終樹立良好的企業(yè)形象，獲取社會的贊譽(yù)。柜臺服務(wù)人員要想做好服務(wù)工作，就要傾注真心，每時每刻都要用心服務(wù)，想客戶所想，想客戶所未想，要善于觀察客戶、理解客戶，對客戶的一言一行要多留心、多揣磨。完善服務(wù)體系，提高服務(wù)質(zhì)量僅是保留現(xiàn)有客戶的措施之一，要真正做到保留住現(xiàn)有客戶，挽回流失的高價值客戶，僅靠提高服務(wù)的質(zhì)量是不夠的。企業(yè)還有必要對客戶進(jìn)行分類定位，即將客戶分為最有價值客戶、二級客戶和負(fù)值客戶，對不同的客戶制定不同的目標(biāo)和戰(zhàn)略，對于最有價值的客戶，企業(yè)應(yīng)該盡可能鎖定并發(fā)展，因為失去一位核心盈利性客戶造成的損失是十位新客戶都無法彌補(bǔ)的。對于二級客戶，企業(yè)應(yīng)該重點獲取未實現(xiàn)的潛在價值，即關(guān)心怎樣才能增大該類客戶所帶來的收入。對于負(fù)值客戶企業(yè)應(yīng)該選擇性放棄，即把自己不盈利的客戶變成另一家銀行的不盈利客戶。最終，忠誠的客戶贏了，投機(jī)取巧者轉(zhuǎn)向了愿意用盈利性客戶來補(bǔ)貼他們的機(jī)構(gòu)。二是總部要加大產(chǎn)品創(chuàng)新，隨著我國金融互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展、金融脫媒、支付手段的創(chuàng)新發(fā)展，存量客戶不到柜面來，沒有新產(chǎn)品又吸引不來新客戶，當(dāng)下應(yīng)該建立一支高科技的創(chuàng)新團(tuán)隊來加大產(chǎn)品研發(fā)，盡快適應(yīng)當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展步伐；三是總部要給省一級分行靈活的產(chǎn)品定價機(jī)制，在應(yīng)對激烈的市場競爭環(huán)境下有足夠的時間空間。（二）加強(qiáng)品牌價值推廣和專業(yè)化隊伍建設(shè)從市縣區(qū)和金融條線的經(jīng)營力層面，應(yīng)該從品牌價值推廣、專業(yè)化隊伍打造、“網(wǎng)點管理和客戶經(jīng)營”兩大體系打造的過程管控、執(zhí)行力的落地實施、考評機(jī)制落地等多方面進(jìn)行管理，打造一支狼性的管理團(tuán)隊。網(wǎng)點管理：以網(wǎng)點負(fù)責(zé)人為核心崗，提升負(fù)責(zé)人的團(tuán)隊管理水平，進(jìn)而帶動團(tuán)隊的工作效率，應(yīng)對復(fù)雜多變的是市場環(huán)境。網(wǎng)點管理的核心是經(jīng)營好員工，確保網(wǎng)點各環(huán)節(jié)持續(xù)推進(jìn)，各流程有序開展，提升網(wǎng)點內(nèi)生動力。行為管控（目標(biāo)分解——周工作計劃——月排班表——月經(jīng)營分析）是一個閉環(huán)管理的過程，主要建立起負(fù)責(zé)人對網(wǎng)點的重點業(yè)務(wù)管控能力，清晰的崗位職責(zé)分工是確保該流程落地的前提?？蛻艚?jīng)營：通過強(qiáng)化團(tuán)隊客戶開發(fā)、維護(hù)能力，拉近與客戶的情感距離，進(jìn)而實現(xiàn)產(chǎn)能提升。在激烈的市場環(huán)境背景下，快速搶占客戶資源，達(dá)到外提產(chǎn)能之目的，客戶經(jīng)營圍繞“以客戶需求為核心”，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。站在客戶立場，了解客戶真實金融、非金融需求，結(jié)合郵政特色，定制綜合方案，開展針對性營銷活動，提升客戶黏合度，最終目的是實現(xiàn)網(wǎng)點整體效能提升。針對郵政客戶，當(dāng)前需要做好流量客戶、存量客戶、增量客戶維護(hù)工作，分別從廳堂宣傳、價值客戶維護(hù)、平臺聚集三大維度推動，做好“網(wǎng)點管理和客戶經(jīng)營”兩大體系的過程管控來推動網(wǎng)點內(nèi)生動力和客戶經(jīng)營親情化和經(jīng)營力的提升。（三）完善客戶分層分級進(jìn)行管理從基層網(wǎng)點層面，應(yīng)該從客戶分層分級進(jìn)行管理、客戶分類管理、客戶流失預(yù)警管理、金融產(chǎn)品疊加、專業(yè)化的服務(wù)等方面入手。分層分級管理客戶，客戶資源就好像一個蓄水池，來客戶是池中的水，新客戶是活水之源，對基層網(wǎng)點來講，存量客戶的規(guī)模是貢獻(xiàn)收入的基礎(chǔ)，存量客戶的開發(fā)和深挖是網(wǎng)點的利潤增長點，但在日常管理中，網(wǎng)點常常疏于對存量客戶的管理，造成存量客戶流失，所有網(wǎng)點做好存量客戶維護(hù)防流失是關(guān)鍵，不要守到“一座金山”討飯吃，應(yīng)該集中精力和資源對存量客戶進(jìn)行分層分級管理，建立一套完善的客戶維護(hù)體系，點對點維護(hù)和提升高端客群、點對點、點對面結(jié)合客戶維護(hù)和擴(kuò)大中高端客群，點對面維護(hù)和鞏固基礎(chǔ)客群，通過網(wǎng)點負(fù)責(zé)人維護(hù)高端客戶、理財經(jīng)理負(fù)責(zé)維護(hù)中高端客群、網(wǎng)點一般人員負(fù)責(zé)維護(hù)和鞏固基礎(chǔ)客群，還要結(jié)合每月網(wǎng)點“爆點活動”、“節(jié)日營銷活動”、“代發(fā)資金留存有禮活動”等常態(tài)化開展，可以有效防止客戶流失?？蛻舴诸惞芾?，網(wǎng)點客戶的分層、分類管理，是按照客戶的資產(chǎn)、負(fù)債、貢獻(xiàn)度等因素實施的差異化維護(hù)方案，從一定層都市優(yōu)化了客戶的管理和維護(hù)工作，使網(wǎng)點更貼近客戶，可以根據(jù)客戶情況，把網(wǎng)點的個人客戶分為老年客群、代發(fā)客群、商貿(mào)客群、務(wù)工客群、種養(yǎng)殖客群、親子客群等，根據(jù)客戶需求不同，提供“健康體檢”、“零鈔兌換”、“商戶二維碼收款”、“郵視頻”等差異化的維護(hù)方案，提高客戶的粘連度和忠誠度。（四）加強(qiáng)客戶流失預(yù)警管理客戶流失預(yù)警管理，從總部、省一級分行、支行到網(wǎng)點，要建立一套完善的客戶流失預(yù)警機(jī)制，利用大數(shù)據(jù)平臺對客戶大額資金變動、銷戶、附加業(yè)務(wù)撤銷、投訴等可能引起客戶流失的情況進(jìn)行現(xiàn)場處置和事后回訪，并對產(chǎn)生問題的具體原因進(jìn)行分析和總結(jié)，以便對癥下藥，結(jié)合客戶維護(hù)管理機(jī)制，了解客戶的“金融需求”和“非金融需求”，鍛煉網(wǎng)點人員掌握客戶維護(hù)技巧各預(yù)警場景的挽留技巧，做好應(yīng)對和改進(jìn)，達(dá)到降低客戶流失率，進(jìn)一步提高客戶保有量和客戶滿意度，減少和防止客戶流失。做好客戶賬戶金融產(chǎn)品的疊加，提高客戶退出的壁壘。面對郵儲龐大的客戶體系和點多面廣的優(yōu)勢，必須要做好客戶賬戶管理，針對不同客戶做好賬戶的金融產(chǎn)品疊加，每個賬戶至少疊加四項產(chǎn)品以上，尤其是水電費代發(fā)綁定、快捷支付綁定、理財基金產(chǎn)品等核心業(yè)務(wù)的有效疊加，可以提高客戶退出的成本，長期數(shù)據(jù)顯示，代發(fā)工資客戶、加辦了第三方存管、長期使用三種及以上的金融產(chǎn)品的客戶流失率在15%-20%，還可以通過疊加郵政的非金融產(chǎn)品，郵儲賬戶客戶在網(wǎng)點免費領(lǐng)取報刊、免費進(jìn)行資產(chǎn)體檢、寄遞包裹享受優(yōu)惠資費等措施，養(yǎng)成客戶長期在郵政金融機(jī)構(gòu)的消費習(xí)慣，提高客戶退出的壁壘。以客戶為中心，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，銀行與客戶之間既存在服務(wù)于被服務(wù)的關(guān)系，也存在交易關(guān)系，在客戶與銀行的交易過程中，雙方的利益是對立的，客戶希望以最低的成本享受更高的服務(wù)質(zhì)量，銀行則想提供最少的產(chǎn)品賺取更高的利潤，很多成功的經(jīng)營告訴我們，雙方長期的互信是銀行成功的基