論逆向物流對企業(yè)競爭優(yōu)勢的強化

論逆向物流對企業(yè)競爭優(yōu)勢的強化系別專業(yè)：管理工程系物流管理專業(yè)學號：wl0836611姓名：石亮指導老師：戰(zhàn)歐實用標準文案日期：2011-3-16緒論近年來,退貨作為逆向物流的主要部分開始受到實務(wù)界和理論界的關(guān)注。美國每年消費者的退貨額約為1000億美元,而相關(guān)的處理成本高達370億美元。蘊藏在退貨中的巨大可收回價值并未引起企業(yè)的足夠重視,退貨處理往往被賦予最低的運作優(yōu)先權(quán)。研究表明有近40%的美國企業(yè)退貨處理周期超過2個星期。越來越多的電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)銷售企業(yè)為了在激烈的市場競爭中贏得一席之地,提高顧客的滿意度,維持并提高顧客對本企業(yè)產(chǎn)品的忠誠度,便開始采取更為自由的退貨政策,導致退貨的大量增加。但隨之而來的是居高不下的退貨率,大量的退貨成本嚴重影響了企業(yè)的利潤。由此電子商務(wù)企業(yè)意識到退貨逆向物流已日益成為企業(yè)之間競爭的一個有力的武器,并把退貨逆向物流戰(zhàn)略作為強化其競爭優(yōu)勢,提高顧客滿意度,提高其供應鏈整體績效的重要手段。除了企業(yè)電子商務(wù)的發(fā)展 ,人們也越來越多地使用網(wǎng)上購物這種新型的購物方式。近幾年來，網(wǎng)上商店零售業(yè)在我國電子商務(wù)中得到發(fā)展，網(wǎng)上購買活動不斷增多。同時，網(wǎng)上商店的產(chǎn)品退貨現(xiàn)象也正迅速地增加。網(wǎng)上商店對退貨如何處理，如何構(gòu)建有效的退貨物流系統(tǒng)正成為網(wǎng)上商店提高效率的全新競爭領(lǐng)域。 作為逆向物流系統(tǒng)的重要組成的退貨物流系統(tǒng)的設(shè)計已經(jīng)成為業(yè)界和學術(shù)界研究的熱點。 因此，網(wǎng)上商店如何利用現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)， 降低退貨物流系統(tǒng)中的不確定性和風險性， 針對退貨的特征建立物流系統(tǒng)，對網(wǎng)上商店的可持續(xù)發(fā)展都具有十分重要的意義。 因精彩文檔實用標準文案此,逆向物流管理中的退貨逆向物流管理成為現(xiàn)階段企業(yè)競爭優(yōu)勢強化的最終手段一、逆向物流介紹（一）逆向物流的定義逆向物流可以簡單地概括為： 組織對來源于客戶手中的物資的管理 （吉恩蒂尼和安戴爾，1995GiuntiniandAndel ，1995）。逆向物流包含來自于客戶手中的物資、包裝品和產(chǎn)品。更簡單的概括是，逆向物流就是從客戶手中回收用過的、過時的或者損壞的產(chǎn)品和包裝開始， 直至最終處理環(huán)節(jié)的過程。但是現(xiàn)在越來越被普遍接受的觀點是，逆向物流是在整個產(chǎn)品生命周期中對產(chǎn)品和物資的完整的、有效的和高效的利用過程的協(xié)調(diào)。（二）逆向物流的一般模式下圖說明了逆向物流的一般模式，包括了回收逆向物流和退貨逆向物流兩種組成，具體有退貨、檢驗、分類以及一系列后續(xù)回收和再利用等處理方式和流程。這些流程和活動構(gòu)成了逆向物流的一般模式。一般性逆向物流模式精彩文檔實用標準文案（三）我國逆向物流的發(fā)展現(xiàn)狀我國政府為貫徹落實科學發(fā)展觀、 推動循環(huán)經(jīng)濟，制定了一系列法律法規(guī)和責任制度，逆向物流發(fā)展已初具規(guī)模： 法規(guī)和責任機制的初步建立， 我國逆向物可依據(jù)的法規(guī)有： 環(huán)境保護法 《固體廢棄物污染環(huán)境法 ；生態(tài)園區(qū)的逆向物流發(fā)展初具規(guī)模，我國從 1999年開始啟動生態(tài)工業(yè)園示范區(qū)建設(shè)試點工作，2001年中國建立了第一批國家級生態(tài)工業(yè)園——廣西貴糖 (制糖)生態(tài)工業(yè)園區(qū)和廣東南海生態(tài)工業(yè)園；初步建立了“再制造”逆向物流與“再利用”逆向物流的試點，但是相比發(fā)達國家，我國逆向物流的發(fā)展仍然滯后，還存在著很多問題。投訴退貨、終端退貨、商業(yè)退貨、維修退貨等退貨類別，普遍存在于企業(yè)的經(jīng)營活動中，其涉及的部門從采購、配送、倉儲、生產(chǎn)、營銷到財務(wù)部門。因此，退貨物流管理需要處理大量協(xié)調(diào)、安排、處置、管理與跟蹤的工作，企業(yè)才能完成資源的價值再生。然而在許多企業(yè)，逆向物流的管理卻往往被忽視或簡單化，甚至被認為是多余的。一般認為，退貨的流量越小越好。從節(jié)約成本和環(huán)境保護的角度考慮的確如此。但如果換一個角度考慮是不是退貨量越小就越好呢 ?顧客退貨從某種角度來看，是企業(yè)的一筆財富，也是企業(yè)增加顧客忠誠度和技術(shù)創(chuàng)新的來源之一。 因為產(chǎn)品的退回可使企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)中的失誤， 從而加以改進和進行技術(shù)創(chuàng)新；退貨也許還代表著消費者新的需求， 有利于企業(yè)開創(chuàng)新的商機。按照競爭論的觀點，越是激烈的競爭、越是挑剔精明的顧客越有利于企業(yè)的創(chuàng)新和發(fā)展。 研究表明，由于溝通渠道的不暢和心理障礙，在通常狀況下， 70％－95％的不滿意顧客不會向企業(yè)投訴和反映。 在這種情況下，完全沒有逆向物流是企業(yè)的潛在精彩文檔實用標準文案損失，相反應鼓勵、培訓顧客的退貨需求，這是建立在企業(yè)對產(chǎn)品的質(zhì)量不斷改進的基礎(chǔ)上。合適的退貨量是多重變量作用的結(jié)果，并不是越少越好。二、電子商務(wù)中退貨逆向物流（一） 傳統(tǒng)電子商務(wù)環(huán)境下的退貨逆向物流模式由于傳統(tǒng)的電子商務(wù)退貨模式通常不受重視，因此也比較簡單和不完善。例如，通過消費者和客服部門之間的在線協(xié)商，由消費者郵寄物品至在企業(yè)所在地。企業(yè)收到貨后經(jīng)驗貨審核，如滿足退貨條件則將貨款退至消費者賬戶（有些商家承擔普郵費用）；如果退貨產(chǎn)品經(jīng)審核不滿足退貨條件，在線商家通常不承擔寄回費用甚至有的商家也不承諾寄回業(yè)務(wù)，這也往往造成了各種各樣退貨糾紛的產(chǎn)生。正是由于這種信息不對稱、買賣方地位不平等或模糊退貨條款造成的不必要或不成功的退貨，不僅影響了消費者的購物滿意度還降低了電子商務(wù)企業(yè)的運營效率。（二） 引入第三方退貨授權(quán)中心的模式此文提出一種現(xiàn)代電子商務(wù)退貨逆向物流的新模式，其與傳統(tǒng)的退貨物流相比最大的改變在于引入了一個“第三方退貨授權(quán)中心”（如下圖）。引入第三方退貨授權(quán)中心最大的好處就是專業(yè)化分工提高了工作效率。好處有二：其一，可以利用第三方物流在全國各地的分支機構(gòu)的便利地理條件， 這樣消費者在需要退貨時只要將貨品送去當?shù)刂付ǖ奈锪鞴巨k事點，在這里工作人員會進行貨品退貨條件的審核。這種做法通?？梢允∪ゲ簧儆蛇@種不滿足條件的退貨所造成的郵費，同時降低退貨糾紛的發(fā)生率和消費者的不滿意度。其二，對企業(yè)與第三方物流兩者而言，這樣的一種合作模式實際上就是一種長期合作的物流戰(zhàn)略聯(lián)盟，建立戰(zhàn)略聯(lián)盟會使雙方都受益。此外,這種退貨模式將整個逆向物流的發(fā)生流程以及各主體之間的互動關(guān)系通過物流、信息流和資金流三種不同的流形式進行分解，將各主體的職責與工作內(nèi)容進行了比較清晰的界定，能夠有利于整個系統(tǒng)下逆向物流工作效率的功效放大。隨著物流業(yè)的發(fā)展，由第三方來建立逆向物流系統(tǒng)已成為今后的一大趨勢。精彩文檔實用標準文案三、 企業(yè)管理退貨物流的策略（一） 采用差異化退貨戰(zhàn)略由于對產(chǎn)品的實物是否與圖片相符以及對產(chǎn)品質(zhì)量的擔憂， 消費者愿意在線購物的前提是需要商家做出明確且較寬松的退換貨保證。因此， 如果企業(yè)能夠做到充分重視退貨策略并將其提升到戰(zhàn)略的高度來考慮退貨問題的話，從長遠來看，對企業(yè)的持續(xù)盈利是非常有幫助的，它甚至可以成為企業(yè)競爭優(yōu)勢的源泉。企業(yè)可以采取“寬松退貨政策”的差異化戰(zhàn)略。所謂“寬松退貨政策”是相對于現(xiàn)在大多數(shù)企業(yè)的“限制性退貨政策”而言的，即僅僅當產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題時企業(yè)才接受退貨。那么對于那些大量存在的非產(chǎn)品本身缺陷而是由于消費者的沖動消費或拿到實物后與想象中不一樣等（網(wǎng)絡(luò)過分美化夸張產(chǎn)品的情況時有發(fā)生）情況下則不受退貨條件保證。寬松退貨政策則涵蓋了這些情況，為消費者解決了后顧之憂。至于由消費者方面帶來的退貨成本問題，企業(yè)完全可以從產(chǎn)品的價格定位、收取退貨郵費或手續(xù)費來消化掉，相信即便如此大多數(shù)消費者是歡迎這一條款的。事實上，由方便退貨的獨特競爭優(yōu)勢帶來的銷售收入的增長將遠遠高于設(shè)立第三方退貨授權(quán)中心所需的成本。（二） 重視信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)建設(shè)精彩文檔實用標準文案逆向物流由于地點分散、退貨量少，其信息系統(tǒng)的建設(shè)問題常常不被重視。事實上，研究電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流中的信息技術(shù)問題是很有意義的，研究目標具體為物流信息系統(tǒng)收集的代碼化、信息處理的電子化、信息傳遞的標準化、實時化和數(shù)字化等。在本文提出的退貨逆向物流的模型中，第三方退貨授權(quán)中心與企業(yè)間就存在一個信息系統(tǒng)，通過電子數(shù)據(jù)的交互，居于計算機網(wǎng)絡(luò)另一頭的在線商家可以清晰地界定查找和識別退貨原因代碼、退貨商品授權(quán)號碼、以及其他一些商品相關(guān)信息，這也是引入第三方退貨授權(quán)中心進行退貨操作所必須的前提保證。所以，企業(yè)應根據(jù)自身情況設(shè)計合理的逆向物流信息系統(tǒng)，應用新技術(shù)提高信息質(zhì)量，加快渠道成員間的信息交換速度，進而提高企業(yè)競爭力。（三） 強化供應鏈管理，提高自身管理水平，增強綜合競爭優(yōu)勢企業(yè)作為在線零售商其對面的是眾多的供應商，如果供應商和零售商之間供貨總是出現(xiàn)問題，這些都將是引起消費者退貨或取消訂貨的主要原因。企業(yè)應該意識到21世紀的競爭模式不再是一家企業(yè)的勝出而是變成一整條供應鏈的勝出。因此，做好供應鏈的管理，與眾多供應商、第三方物流形成長期合作的伙伴關(guān)系，實現(xiàn)雙贏多贏的局面是企業(yè)工作的重點之一。另一方面，企業(yè)還需要不斷地提高自身的管理水平。再吸引人的差異化退貨戰(zhàn)略或再最先進的退貨信息系統(tǒng)如果沒有良好的管理水平作為支撐也只會造成混亂的形成和成本的上升。所以，降低退貨的發(fā)生率，提高退貨處理效率就需要企業(yè)重新審視自身的管理流程、產(chǎn)品檢測、監(jiān)督反饋機制等等是否合理，減少進貨、備貨和發(fā)貨環(huán)節(jié)的差錯現(xiàn)象，重視工作的效率與效果，提升顧客的購買滿意度。以提高企業(yè)綜合競爭優(yōu)勢。結(jié)論購物在現(xiàn)代人的生活中扮演著越來越重要的角色。隨著消費者維權(quán)意識的提高，人們購物退貨的退貨量和對退貨的要求也越來越高。同時，退貨物流作為逆向物流的一部分，其成本是商家物流活動成本中的重要組成。退貨方式和過程也相對復雜，需不同的處理方案。文中通過建立集中退貨處理中心對退貨進行集中處理，并針對購物中各種不同的退貨方式作出專門方案，縮短了購物退貨周期，提高顧客滿意度，同時節(jié)省商家的退貨逆向物流成本，提高了企業(yè)的綜合競爭能力。精彩文檔實用標準文案為增強企業(yè)競爭優(yōu)勢，論文作出了退貨逆向物流的初步解決方案，未來的研究可著重于以下幾個方面：退貨逆向物流網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計，明確分析成本、響應時間、市場潛力和快速退貨之間的權(quán)衡。集中退貨處理中心與商家、快遞公司的合作模式。集中退貨處理中心上門服務(wù)的路徑優(yōu)化選擇及成本服務(wù)權(quán)衡問題的考慮。以其增強企業(yè)綜合競爭優(yōu)勢。退貨逆向物流是企業(yè)商務(wù)中不可忽視的環(huán)節(jié) ,它面向終端顧客,影響著企業(yè)在顧客中的信譽水平和經(jīng)營水準。在企業(yè)商務(wù)迅速發(fā)展的全球化環(huán)境下,對退貨物流管理的效率和效果還直接影響到一個企業(yè)乃至一個行業(yè)的國際化競爭水平。目前,我國在退貨物流管理方面還處于起步階段,與國外先進國家相比還有很大的差距。因此,政府、企業(yè)都應積極思考對策,提供支持,以保障我國物流管理水平和國際化競爭能力的提高。致謝首先，我要感謝我的導師戰(zhàn)歐對我的悉心的指導與無微不至的關(guān)懷。由于經(jīng)驗的匱乏，難免有許多考慮不周全的地方，如果沒有導師的督促指導，以及一起工作的同學們的支持，想要完成這個設(shè)計是難以想象的。老師平日里工作繁多，但在我做畢業(yè)論文的每個階段，從查閱資料，大綱的修改和確定，中期檢查，后期詳細定稿等整個過程中都給予了我悉心的指導和不懈的支持。老師多次詢問論文寫作進程，并為我指點迷津，幫助我開拓研究思路，精心點撥、熱忱鼓勵。除了敬佩老師的專業(yè)水平外，老師嚴肅的科學態(tài)