《客戶關(guān)系管理》說課

客戶關(guān)系管理錢鑫

說課流程

課程目標1課程內(nèi)容2教學(xué)方法與手段3學(xué)情分析4教學(xué)不足與改革思路6教學(xué)程序設(shè)計5課程整體設(shè)計

課程性質(zhì)

是市場營銷專業(yè)核心能力課。它貫穿企業(yè)管理的采購管理、生產(chǎn)管理、人力資源管理、財務(wù)管理、物流管理與營銷管理六大核心模塊，連通產(chǎn)、供、銷，覆蓋組織內(nèi)外，是企業(yè)經(jīng)營管理的核心，更是現(xiàn)代企業(yè)提高經(jīng)營效益的重要途徑。《客戶關(guān)系管理》采購管理生產(chǎn)管理人力資源管理財務(wù)管理物流管理營銷管理客戶信息內(nèi)容及收集職業(yè)崗位客戶經(jīng)理銷售員客戶服務(wù)專員營銷員客戶信息專員工作任務(wù)分析使用客戶信息建立和維持客戶關(guān)系客戶服務(wù)《客戶關(guān)系管理》經(jīng)濟學(xué)管理學(xué)市場營銷人力資源管理采購管理實務(wù)推銷技術(shù)前導(dǎo)課程后續(xù)課程課程定位崗位、能力與對應(yīng)知識崗位能力知識點客戶經(jīng)理市場管理能力、團隊管理能力、策劃能力CRM應(yīng)用能力領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、市場預(yù)測、市場策劃、談判溝通、自我管理、人員激勵、CRM軟件應(yīng)用客服專員與客戶的溝通能力、策劃能力、信息處理能力、市場調(diào)查能力、把握消費者心理能力、學(xué)習能力溝通技巧、信息管理、調(diào)查、計算機應(yīng)用、交往禮儀、自我管理、觀察學(xué)習力培養(yǎng)辦學(xué)定位專業(yè)培養(yǎng)目標課程目標培養(yǎng)經(jīng)營管理一線高素質(zhì)應(yīng)用型技術(shù)管理人才培養(yǎng)具有良好綜合素質(zhì)，掌握現(xiàn)代企業(yè)管理理論和應(yīng)用技術(shù)，能對工商企業(yè)管理環(huán)節(jié)進行一體化有效運作的應(yīng)用型技術(shù)管理人才了解客戶關(guān)系管理理念與任務(wù)流程能夠操作工商企業(yè)客戶管理業(yè)務(wù)流程，具備解決客戶管理問題能力及創(chuàng)新、創(chuàng)業(yè)等能力課程目標

1、能力目標：

A、了解客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景，客戶關(guān)系管理所需的技術(shù)支持，以及客戶關(guān)系管理在企業(yè)運作中產(chǎn)生的巨大作用；

B．能夠掌握客戶關(guān)系管理的基本原理，以及CRM系統(tǒng)的基本結(jié)構(gòu)，所使用的基本技術(shù)理論，運用客戶定位、客戶接觸點、顧客忠誠度等客戶關(guān)系管理問題；

C．能夠掌握與客戶關(guān)系管理相適應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)特征，如何通過建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)改進組織結(jié)構(gòu)，提高組織運作效率。2、知識目標：

掌握客戶關(guān)系管理的相應(yīng)知識、技能點CRM的客戶中心理念、客戶讓渡價值及客戶忠誠、客戶商業(yè)價值、CRM下的營銷策略、營銷、銷售和售后服務(wù)自動化。3、情感目標：

培養(yǎng)從事營銷工作的自信心與自豪感、團隊精神、遵紀守法的自覺性、提高個人在企業(yè)中發(fā)展事業(yè)的能力。熱愛本職工作，善于觀察、學(xué)習、思考，勤于動手，善于溝通，專業(yè)知識體系完備?？蛻粽{(diào)研的規(guī)劃與實施、客戶信息的整理與分析能力、數(shù)據(jù)挖掘能力、市場營銷和客戶管理策略計劃和執(zhí)行能力、評估客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀的能力。通過對組織自身的了解，對客戶關(guān)系管理方法與思路的再思考與改造能力。創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)能力崗位職業(yè)能力職業(yè)素質(zhì)課程考核方式和標準

考核內(nèi)容考核依據(jù)成績比例平時表現(xiàn)課堂考勤、作業(yè)、學(xué)習態(tài)度30%實踐能力實驗報告、實訓(xùn)成果、課程論文30%期末考試卷面成績40%ThankYou!CRM（CustomerRelationshipManagement）即客戶關(guān)系管理。從字面上來看，是指企業(yè)用CRM來管理與客戶之間的關(guān)系。在不同場合下，CRM可能是一個管理學(xué)術(shù)語，可能是一個軟件系統(tǒng)，而通常所指的CRM，是指用計算機自動化分析銷售、市場營銷、客戶服務(wù)以及應(yīng)用支持等流程的軟件系統(tǒng)。它的目標是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業(yè)務(wù)所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務(wù)流程。指標客戶概況分析(Profiling）包括客戶的層次、風險、愛好、習慣等客戶忠誠度分析（Persistency）指客戶對某個產(chǎn)品或商業(yè)機構(gòu)的信用程度、持久性、變動情況等客戶利潤分析（Profitability）指不同客戶所消費的產(chǎn)品的邊緣利潤、總利潤額、凈利潤等客戶性能分析（Performance）指不同客戶所消費的產(chǎn)品按種類、渠道、銷售地點等指標劃分的銷售額客戶未來分析（Prospecting）包括客戶數(shù)量、類別等情況的未來發(fā)展趨勢、爭取客戶的手段等；客戶產(chǎn)品分析（Product）包括產(chǎn)品設(shè)計、關(guān)聯(lián)性、供應(yīng)鏈等客戶促銷分析（Promotion）包括廣告、宣傳等促銷活動的管理優(yōu)勢:1、傳遞優(yōu)秀經(jīng)驗，規(guī)范企業(yè)流程。通過CRM系統(tǒng)，可以把企業(yè)優(yōu)秀銷售人員管理客戶的流程整理出來，通過系統(tǒng)來優(yōu)化到系統(tǒng)流程中，從而可以使得每個人員能夠掌握最好的銷售流程。2、提升銷售項目管理能力和結(jié)案率。通過CRM系統(tǒng)，可以給企業(yè)銷售管理流程設(shè)定關(guān)鍵管理點，促使銷售管理者能夠及時提供相關(guān)支持，幫助銷售人員更好的管理銷售流程，提高客戶滿意度和銷售結(jié)案率。3、減少培訓(xùn)工作。CRM系統(tǒng)規(guī)范了企業(yè)銷售管理相關(guān)所有的流程，新的員工或者崗位調(diào)動的員工只要按照系統(tǒng)的流程來做就可以很快熟悉新的崗位，從而降低了企業(yè)培訓(xùn)的工作，提高了員工上崗的速度4、防止出錯。由于CRM系統(tǒng)詳細的規(guī)定了符合企業(yè)特色的流程，并對關(guān)鍵點進行控制，可以有效的防止企業(yè)人員犯錯。比如：很多銷售人員常犯的錯誤就是內(nèi)部成本還沒有核算就給客戶報價，易導(dǎo)致公司項目的情況，通過CRM系統(tǒng)可以設(shè)定內(nèi)部成本沒有核算，無法進行報價的流程，從而防止出錯。5、積累客戶經(jīng)驗于企業(yè)自身。通過CRM系統(tǒng)的使用，可以記錄公司所有人員與客戶接觸以及與客戶所有的交易往來記錄，從而可以系統(tǒng)的把客戶相關(guān)知識記錄到系統(tǒng)中來，這樣只要公司授權(quán)的人員進入系統(tǒng)，就可以全面了解客戶的喜好和客戶的過去，從而及時上手。6、產(chǎn)生更多的生意機會。通過CRM系統(tǒng)，可以幫助企業(yè)分析客戶等級，將有限的資源用到重要的客戶身上，挖掘二次營銷或大訂單的機會。通過CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析，可以幫助企業(yè)找到客戶的關(guān)注點和購買習慣，改善我們的服務(wù)