客戶經(jīng)理培訓(xùn)客戶行為語言

客戶經(jīng)理培訓(xùn)客戶行為語言第一頁，共十七頁，2022年，8月28日身體語言信號－－氣憤

面部崩緊；表情表現(xiàn)為藐視、嚴肅或不耐煩；不笑也不點頭；雙眉緊鎖；眼睛向別處張望第二頁，共十七頁，2022年，8月28日身體語言信號－－沮喪（不耐煩或悔恨）

雙手緊抓桌子、椅子扶手或大腿；雙手緊緊放在背后；兩腿筆直，紋絲不動；手掌會放到鼻子后；會不停地揉鼻子；會不停地抓后腦勺、脖子或臉頰；或單手拄頭；或用拳敲頭；嘆氣；第三頁，共十七頁，2022年，8月28日身體語言信號－－欺騙

回答問題不連貫且間隔時間較長；語無倫次；故意提高音調(diào)和聲音，給人以裝腔作勢感；突然坐立不安；不停地舔嘴唇；無意地用手帕或手擦嘴、擦額頭；不經(jīng)意地用手捂嘴；第四頁，共十七頁，2022年，8月28日身體語言信號－－回避

手不由自主地扭動；用手敲東西；咬指甲；時不時地整理領(lǐng)帶；擺弄身上的飾物；故意消除緊張的其他動作；直接用手掌心向?qū)Ψ綋u動；第五頁，共十七頁，2022年，8月28日身體語言信號－－說謊

身體產(chǎn)生毫無目的的動作；雙腿重復(fù)交叉；不自然的眼神交流；目光不敢正視；假作鎮(zhèn)定。第六頁，共十七頁，2022年，8月28日身體語言信號－－拒絕

不愿接受名片始終不愿開口不理不睬不屑一顧眼光總是盯手表目中無神心不在焉視線游離靠背抱胸焦躁不安拒絕時的行為反應(yīng)：失約不愿長談拒絕面談無人接待他人代理接待讓你移動座位談話換人坐立不安當(dāng)面呵斥下屬第七頁，共十七頁，2022年，8月28日客戶各種身體語言的應(yīng)對－－積極信號

保持原有的談話策略；認真傾聽，肯定顧客的正確抉擇；回報客戶以同樣的熱情；使用開放型身體語言，適當(dāng)縮小與客戶的距離；第八頁，共十七頁，2022年，8月28日客戶各種身體語言的應(yīng)對－－思考信號

保持沉默，給客戶思考時間；思考后繼續(xù)對客戶關(guān)心的核心問題做出解釋；要提前判斷客戶猶豫的主要原因，準備應(yīng)對；幫助客戶分析猶豫不決的原因并提出對策；第九頁，共十七頁，2022年，8月28日客戶各種身體語言的應(yīng)對－－漠視信號

以產(chǎn)品的閃光點吸引客戶的關(guān)注；鼓勵客戶參與實際操作；充分展示產(chǎn)品能給客戶帶來的益處；可以請現(xiàn)有客戶現(xiàn)身說法；要表現(xiàn)出耐心和熱情，不可對客戶冷漠；不要表現(xiàn)出急需成交的樣子；第十頁，共十七頁，2022年，8月28日客戶各種身體語言的應(yīng)對－－自信自負信號

樹立自己的自信心，泰然自若，避免緊張；保持微笑和熱情等開放型姿勢；說話速度減慢，語氣低沉，表現(xiàn)出自信；努力判斷客戶是否在裝腔作勢，但不要揭穿；恰如其分地表揚客戶的正確意見；努力用開放式問題探索客戶的真實想法；第十一頁，共十七頁，2022年，8月28日客戶各種身體語言的應(yīng)對－－多疑信號

通過自己的身體語言表示自己有同感；通過引導(dǎo)式問題探討客戶的真實想法，找到原因；通過多種媒介手段解釋客戶疑慮的問題；開放式身體語言與冷靜鑒定的語言表達相結(jié)合；肯定和贊揚客戶產(chǎn)生疑慮的正向意義；第十二頁，共十七頁，2022年，8月28日客戶各種身體語言的應(yīng)對－－消極信號

要敏捷迅速找出客戶消極的原因；采用恰當(dāng)?shù)恼Z言和身體語言進行安撫；客戶如畏懼退縮，要馬上把自己的注意力轉(zhuǎn)向他；客戶退縮的時候不要刻意挽留；要馬上調(diào)整環(huán)境條件，減弱客戶的威脅感；要盡可能放松自己，不要產(chǎn)生挑釁性舉動；語言和緩，音量減小，語氣平和；絕不可責(zé)備客戶的理解力，要盡力使客戶明白；可策略地約定下次見面時間；第十三頁，共十七頁，2022年，8月28日客戶各種身體語言的應(yīng)對－－說謊信號

絕不可用身體語言暗示客戶在說謊；要順著客戶的說法給其退路，保其面子；對刁蠻的客戶，要采取多樣對策；繼續(xù)保持鎮(zhèn)定熱情的態(tài)度；給客戶改變想法重新思考的機會；第十四頁，共十七頁，2022年，8月28日客戶各種身體語言的應(yīng)對－－拒絕信號

對身體信號的應(yīng)對：把自己名片放在桌上而不收回道謝離去對不屑一顧的客戶繼續(xù)談自己的內(nèi)容可問“您還有約會嗎”來探虛實，時間過長應(yīng)告辭對目光無神、視線游離或靠背抱胸的客戶告辭客戶心不在焉時可提幾個問題作激發(fā)對焦躁不安的客戶先作欲離開狀第十五頁，共十七頁，2022年，8月28日客戶各種身體語言的應(yīng)對－－拒絕信號

對行為信號的應(yīng)對：給失約的客戶留條，確定下次聯(lián)絡(luò)的時間不愿面談時也要給客戶留下落落大方的愉快印象拒絕面談時最好先找個中間人接洽久等無人接