《企業(yè)績效評價分析報告》參考答案 案例二參考答案

OP快遞股份有限公司2019年度績效評價分析報告分析報告人：0P公司績效管理小組公司董事會及公司全體股東：根據(jù)本公司2019年度的戰(zhàn)略目標、財務、客戶、內部運營、員工及其他方面的資料，績效管理小組運用平衡計分卡工具方法，從財務、客戶、內部業(yè)務流程、學習與成長四個維度對公司戰(zhàn)略目標進行分解，確定戰(zhàn)略目標達成的關鍵成功因素，根據(jù)各具體指標在公司戰(zhàn)略中所處的地位采用層次分析法建立績效層次模型和比較矩陣，結合當下行業(yè)形勢、2018年度的績效完成情況及實際經營狀況，參考行業(yè)標準確定各績效關鍵指標的權重、目標值、標準分及評價等級。在對各關鍵績效指標實際值和得分進行計算的基礎.上（見附錄“0P快遞股份有限公司2019年績效評價數(shù)據(jù)測算分析表”），現(xiàn)就本公司2019年度的績效情況以及相關管理建議報告如下：一、公司績效評價分析（一）財務維度分析本公司凈資產收益率為迎圓，與目標值相比，上升1.75個百分點,指標得分為13.78分,口低于團高于標準分:毛利率為10.49%,與目標值相比，上升。99個百分點,指標得分為9.66分,口低于不高于標準分:成本費用利潤率為國犯，與目標值相比，上升0.57個百分點,指標得分為7.5分,口低于因高于標準分;凈利潤現(xiàn)金含量為141.29%,與目標值相比，上升6.29個百分點，指標得分為7.33分,口低于團高于標準分。（二）客戶維度分析本公司總體市場占有率為星維，與目標值相比，上升個百分點，指標得分為10.44分,口低于回高于標準分。營業(yè)收入增長率為35.73%,與目標值相比，上升5.73個百分點,指標得分為8.93分,口低于團高于標準分:快遞服務公眾滿意度為75分,與目標值相比，降低了J分，指標得分為7.03分,因低于口高于標準分;客戶有效申訴率為1.35樂與目標值相比,上升0.55個百分點，指標得分為指56分,因低于口高于標準分。（三）內部業(yè)務流程維度分析本公司有效申訴處理滿意率為96.8隊與目標值相比，下降3.2個百分點,指標得分為6.05分,因低于口高于標準分;準時率為76.5。與目標值相比，下降1.5個百分點,指標得分為8.58分，回低于口高于標準分;壞單率為迄，指標得分為3.75分,團等于口低于口高于標準分;派送員被投訴率為2.35%,與目標值相比，上升0.35個百分點,指標得分為5.32分,回低于口高于標準分。（四）學習與成長維度分析本公司全年培訓人次為囪2萬人次，與目標值相比，增加0.2萬人次,指標得分為2.13分,口低于因高于標準分;培訓考試合格率為整，與目標值相比，下降L個百分點，指標得分為L42分，回低于口高于標準分;員工滿意度為96.8%,與目標值相比，降低L2個百分點,指標得分為3.46分,又低于口高于標準分;核心員工離職率為1.67%,與目標值相比，下降0.33個百分點,指標得分3.59分,口低于回高于標準分。二、分析結論綜上所述，0P快遞股份有限公司2019年的績效評價得分為項正分，績效評價等級為優(yōu)i，其中，財務維度得分為弱且分，客戶維度得分為純空分，內部業(yè)務流程維度得分為23.7分,學習與成長維度得分為10.67分,超出維度標準總分2.6分。（一）財務維度在四個維度中，財務維度權重為35為實際得分團超出口低于標準3.27分。因凈資產收益率、回毛利率、回成本費用利潤率、回凈利潤現(xiàn)金含量達到預期,財務目標達成度因較好□較差。（二）客戶維度客戶維度權重為繼，實際得分口超出團低于標準0.04分。當年度，公司累計完成業(yè)務量36.86億件,市場份額和競爭力口未達成因達成預期:公司營業(yè)額在回增長口下降,增長幅度口未達到回達到預期:但由于因快遞服務公眾滿意度、為客戶有效申訴率因未達到口達到預期,導致客戶維度得分低于標準分，公司快遞服務質量仍有待提高。（三）內部業(yè)務流程維度內部業(yè)務流程維度權重為迪，實際得分口超出回低于標準1.3分,企業(yè)內部管理的效率與效果強3團未實現(xiàn)預期目標。主要原因是因客戶育效申訴處理滿意率、團快遞送達準時率、口快遞壞單率、團派送員被投訴率未達到預期?？梢?，公司團處理客戶申訴的水平、回快遞配送服務的速度、團快遞派送員的服務質量還有待提高和改進。（四）學習與成長維度學習與成長維度權重為項，實際得分因超出口低于標準0.67分,學習與成長目標總體達成度因較好□較差。從具體指標來看，本年度員工培訓人次旦未達到因達到預期,但培訓效果略顯不足。由于個別員工在公司薪酬、工作條件方面打分略低，導致員工對企業(yè)的滿意程度因未達成旦達成預期目標，但核心員工較為穩(wěn)定，核心員工離職率口未達成因達成預期目標。三、提高企業(yè)績效管理的建議0k依靠新技術提升營運效率，降低企業(yè)成本，繼續(xù)提高企業(yè)的經濟效益和核心競爭力?；?、創(chuàng)新服務，滿足廣大消費者訴求，提升客戶體驗。03.優(yōu)化管理模式，豐富派送渠道，提升派送效率和快遞服務質量。04.進一步完善客戶申訴及投訴管理機制，制定并落實科學標準化的處理方案和流程，降低客戶有效中訴率，實現(xiàn)快速、精準理賠，提高公眾滿意度?；?、加強員工業(yè)務技能培訓，加大職業(yè)技能培訓投入，提高企業(yè)培訓效益。國6、通過“經濟激勵”、“目標激勵”、“榮譽激勵”等方式完善公司激勵機制，引導員工用心工作，培養(yǎng)員工對公司的認同感、自豪感和歸屬感。團7、改善工作條件和環(huán)境，提高員工整體滿意度。8、其他建議（學生自由答題）以上績效評價分析報告及所附的“JK服裝股份有限公司2019年績效評價數(shù)據(jù)測算分析表”僅作為公司管理決策的參考依據(jù)，需要與其他管理會計分析報告和公司的實際具體情況相結合使用。2020年1月31日附錄:OP快遞股份有限公司2019年績效評價數(shù)據(jù)測算分析表

維度<1)關鍵指標(2)關鍵指標對于績效評價的權重<3)目標值(4)計算過程《保留2位小數(shù))(5)實際值(6)指標得分正向指標：(7)=⑹4-(4)X(3)XI00負向指標：(7)=(4)-7-(6)X(3)X100維度得分<8)財務維度凈資產收益率12.25%14%69915.34+[(460050.8+427776.4)-5-2]XI00%=15.75915.75%13.7838.27毛利率8.75%9.50%(1153917.06-1032929.38)+1153947.06X100V10.49%10.49%9.66成本費用利潤率7.00%8%91192.79+(1032929.38+1544.87+6776.39+27000.94-3953.68)x100%=8.57%8.57%7.5凈利潤現(xiàn)金含量7.00%135%(1328210.01-1229427.34)+69915.34X100%=141.29%141.29%7.33客戶維度總體市場占有率9.00%5%36.864-635.2X1OO%=5.8%5.8%10.4429.96營業(yè)收入增長率7.50%30%(1153947.06-850150.17)4-850150.17X100V35.73%35.73%8.93快遞服務公眾滿意度7.50%80-757.03客戶有效申訴率6.00%0.8質-1.35%3.56內部業(yè)務流程維度有效申訴處理滿意率6.25%100%-96.8%6.0523.7準時率8.75%78%-76.5%8.58壞單率3.75%5%-5%3.75派送員被投訴率6.25%2