客服部年度工作計(jì)劃

客服部年度工作計(jì)劃客服部年度工作方案總結(jié)上半年的服務(wù)工作，為了更好的開展好下半年的客服工作，下面我為大家收集整理了“客服部年度工作方案”，歡迎閱讀與借鑒！客服部年度工作方案一、建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)，建立客戶資料電子文檔。二、科室及開發(fā)人員發(fā)放客戶資料調(diào)查表，篩選后建立貴賓健康檔案。三、客戶成員1、鉆卡客戶：年交會(huì)費(fèi)201_元高端客戶、年集分38000元客戶。2、金卡客戶：年集分18000分。3、一般卡客戶：年集分3000分。醫(yī)院客戶服務(wù)部將依據(jù)客戶的累計(jì)有效消費(fèi)調(diào)整客戶類別。四、鉆卡金卡客戶固定服務(wù)項(xiàng)目1、開通健康服務(wù)車免費(fèi)接送住院客戶。2、金卡：鉆卡貴賓通道服務(wù)凡客戶可直接在柜面對金卡鉆卡貴賓通道指示牌處出示卡，說明來意后由客服人員幫助辦理一切手續(xù)，使客戶賓至如歸，享有尊貴感受。3、免專家及一般掛號費(fèi)。4、溫馨服務(wù)：客戶出院三天后會(huì)接到管床醫(yī)生的問候電話，每逢重大節(jié)假日通過短信發(fā)送節(jié)日祝愿或電話祝愿，使客戶時(shí)時(shí)能感受到醫(yī)院對其重視和關(guān)注，從而提升客戶對醫(yī)院的認(rèn)同感和滿足度。5、資訊快遞：準(zhǔn)時(shí)向客戶免費(fèi)寄送醫(yī)院最新醫(yī)療服務(wù)，最新醫(yī)療信息及預(yù)防保健學(xué)問。6、免費(fèi)體檢：健康詢問及生日祝愿：客戶每年度可享受免費(fèi)體檢，并可隨時(shí)致電醫(yī)院服務(wù)熱線進(jìn)行健康詢問，更可在對應(yīng)生日時(shí)得到醫(yī)院贈(zèng)送的生日禮品禮品將不定期更換7、貴賓沙龍服務(wù)醫(yī)院依據(jù)高端客戶群的總體需要，每年舉辦一次鉆卡貴賓沙龍聯(lián)誼會(huì)，聯(lián)誼會(huì)可依據(jù)客戶特點(diǎn)選擇不同主題，新醫(yī)療服務(wù)推介會(huì).酒會(huì).運(yùn)動(dòng)會(huì).旅游.電影欣賞.音樂會(huì)等敏捷多樣的形式舉辦，體現(xiàn)出為客戶制造價(jià)值的理念。8、專有客戶服務(wù)代表一對一服務(wù)為使鉆卡貴賓感受到醫(yī)院對其的特別重視，為其及家人建立健康擋案，制定共性化飲食及運(yùn)動(dòng)方案,推行專有家庭保健醫(yī)生，每兩周上門為其供應(yīng)保健.醫(yī)療詢問,代請專家看病等醫(yī)療服務(wù)。注：高端客戶每年收會(huì)費(fèi)二千元五、貴賓卡服務(wù)期限有效期與客戶年積分及年交會(huì)費(fèi)保持全都即只要客戶年積分有效或預(yù)期交年會(huì)費(fèi)可持續(xù)享受貴賓服務(wù)。如積分失效或終止交年會(huì)費(fèi)則貴賓服務(wù)相應(yīng)終止。六、鉆卡發(fā)行方式醫(yī)院組織鉆卡專有服務(wù)代表登門訪問客戶并贈(zèng)送鉆卡，專有服務(wù)代表將相關(guān)信息嚴(yán)格登記。七、客戶服務(wù)細(xì)節(jié)客戶數(shù)據(jù)采集與建檔1每日列出出院三天后需要跟蹤服務(wù)的客戶并督促管床醫(yī)生執(zhí)行電話問候服務(wù)。2每隔二個(gè)工作日可在客戶查詢系統(tǒng)中查詢客戶，對采集到的數(shù)據(jù)再次核對。確定級別后，在客戶檔案中標(biāo)出鉆卡金卡一般卡類別。并做好相應(yīng)后續(xù)服務(wù)歸納劃分。3為每一位客戶建立資料檔案并編號，資料卡按卡號挨次排列歸檔,并建立相應(yīng)歸檔清單。4每月30號前，統(tǒng)計(jì)出次月將過生日的客戶資料，并進(jìn)行科學(xué)有序的整理統(tǒng)計(jì)建檔。并隨時(shí)進(jìn)行相應(yīng)更新調(diào)整。5保留客戶電子版信息。按客戶類別、客戶生日挨次、客戶序號等類型建立客戶電子文檔清單，以便利查詢。八、客戶服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施1、服務(wù)有效期與客戶貴賓卡有效期保持全都。2、每統(tǒng)計(jì)出客戶生日信息資料，制成清單在客戶生日進(jìn)行電話或短信祝愿。3、每年向全部客戶免費(fèi)寄送兩次報(bào)刊：《客戶服務(wù)報(bào)》《健康報(bào)》。4、金卡鉆卡客戶每年享受的體檢，時(shí)間由客戶自行打算，但需客戶提前3天通知醫(yī)院客戶服務(wù)部相關(guān)人員，工作人員當(dāng)時(shí)審核客戶最新級別狀態(tài)，并將客戶狀況準(zhǔn)時(shí)反饋給相應(yīng)預(yù)?？?，以便作好連接預(yù)備。5、開通服務(wù)熱線，隨時(shí)進(jìn)行健康詢問?？头磕甓裙ぷ鞣桨敢弧⒚鞔_指導(dǎo)思想以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶滿足度為標(biāo)準(zhǔn)。顧名思義，作為客戶服務(wù)部門，我們所做的一切都是為了滿意客戶的需求，也就是說我們?nèi)康墓ぷ鞫紤?yīng)以客戶為中心來開展?，F(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競爭，誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定，市場也更具進(jìn)展?jié)摿ΑＲ虼?，我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識，并且以此來帶動(dòng)全部門員工，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對性與責(zé)任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識得到體現(xiàn)。二、制定工作方案目標(biāo)在大客服意識指導(dǎo)下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個(gè)階段：短期目標(biāo)和長期目標(biāo)。首先是短期目標(biāo)：L鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系。II.發(fā)覺新客戶（潛在客戶、潛在需求）。完成目標(biāo)I可以通過以下途徑：.通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動(dòng)向。.定期選擇客戶群，進(jìn)行有針對性的上門回訪及促銷?？头磕甓裙ぷ鞣桨感碌囊荒暌呀?jīng)開頭，客服部也將會(huì)面臨一些全新的環(huán)境與考驗(yàn)，依據(jù)這幾天我對公司的了解狀況，做出以下工作方案：.終端培訓(xùn)在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓(xùn)方案并仔細(xì)有效地完成培訓(xùn)；2、收集小票信息重視小票基本信息的收集，應(yīng)盡可能的完善填寫，特殊是一些重要項(xiàng)目，必需規(guī)范填寫；.建檔利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案；.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析分析，比較客戶消費(fèi)信息，準(zhǔn)時(shí)反饋到相關(guān)部門，并附加初級建設(shè)性看法；.客情維系查找、制造機(jī)會(huì)實(shí)行多種形式與不同類型的客戶加強(qiáng)溝通，比如:顧客滿足度調(diào)查、節(jié)日期間的互動(dòng)，基本的顏色搭配建議，高級的私人形像顧問等等。準(zhǔn)時(shí)把握客戶需求盡努力滿意客戶需求，為客戶供應(yīng)高附加值的服務(wù)，提高顧客滿足度，進(jìn)展提升與客戶的關(guān)系。.客訴處理依據(jù)客戶反饋投訴的信息，準(zhǔn)時(shí)做出反映。以客戶為中心，改善處理流程、操作程序。由于對服裝業(yè)的客服工作是首次參加，在進(jìn)入公司短短的5天時(shí)間中所做的工作并不是許多，但也發(fā)覺了自己的許多不足，我會(huì)努力,爭取把客服工作做得更好。在工作中，我也遇到了一些問題和困難：.對工