標(biāo)準(zhǔn)化行業(yè)應(yīng)用維護(hù)支撐規(guī)定動(dòng)作V11

標(biāo)準(zhǔn)化行業(yè)應(yīng)用維護(hù)支撐規(guī)定動(dòng)作支撐行業(yè)應(yīng)用快速復(fù)制及規(guī)模推廣

2012年5月四川省公司目錄12維護(hù)支撐新課題行業(yè)應(yīng)用業(yè)務(wù)發(fā)展3規(guī)定動(dòng)作解析行業(yè)應(yīng)用業(yè)務(wù)發(fā)展未公開。目錄12維護(hù)支撐新課題行業(yè)應(yīng)用業(yè)務(wù)發(fā)展3規(guī)定動(dòng)作解析4案例分析及成效行業(yè)應(yīng)用維護(hù)支撐新課題-1緊密圍繞行業(yè)應(yīng)用業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)及營銷推廣思路，開展的售前、售中、售后的維護(hù)支撐工作中面臨著應(yīng)用與內(nèi)容運(yùn)營、合作伙伴管理、終端服務(wù)、產(chǎn)品支撐等四個(gè)主要方面的新課題：行業(yè)應(yīng)用維護(hù)支撐新課題應(yīng)用與內(nèi)容運(yùn)營合作伙伴管理終端維護(hù)產(chǎn)品支撐行業(yè)應(yīng)用的個(gè)性化突出及行業(yè)屬性鮮明應(yīng)用及內(nèi)容運(yùn)營突破了網(wǎng)絡(luò)及平臺(tái)維護(hù)的傳統(tǒng)優(yōu)勢；

除了PC端，還涉及手機(jī)端的應(yīng)用及內(nèi)容服務(wù)；合作伙伴扮演著行業(yè)應(yīng)用業(yè)務(wù)的重要甚至核心角色運(yùn)營型合作伙伴貫穿產(chǎn)品/項(xiàng)目售前中后全過程合作伙伴與維護(hù)團(tuán)隊(duì)需要高效、規(guī)范協(xié)作行業(yè)應(yīng)用是拉動(dòng)C網(wǎng)發(fā)展的利器，隨著而來的是用戶級(jí)的終端服務(wù)需求政企支撐中心是提供客戶級(jí)的差異化、主動(dòng)化的服務(wù)團(tuán)隊(duì)將用戶級(jí)的終端服務(wù)需求納入何種體系才能規(guī)范、有效承接行業(yè)應(yīng)用產(chǎn)品的維護(hù)支撐做什么、怎么做將行業(yè)應(yīng)用產(chǎn)品規(guī)范納入產(chǎn)品維護(hù)管理體系雙輪驅(qū)動(dòng)新形勢下，產(chǎn)品維護(hù)管理內(nèi)容和范圍也要隨之?dāng)U展。問題一售前：信息化解決方案支撐薄弱二售中：項(xiàng)目交付管理與履約能力欠缺，平臺(tái)維護(hù)交資職責(zé)不清三售后：產(chǎn)品質(zhì)量分析欠缺，產(chǎn)品優(yōu)化缺乏依據(jù)二合作：規(guī)范化深度合作不完善，合作伙伴支撐不足五協(xié)同配合：橫向協(xié)同職責(zé)與模式不清，縱向一體化管控與支撐需加強(qiáng)。面向傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的支撐體系與處在探索階段的行業(yè)信息化應(yīng)用所表現(xiàn)出的不適應(yīng)挑戰(zhàn)通過全省標(biāo)準(zhǔn)化、流程化的支撐動(dòng)作，實(shí)現(xiàn)行業(yè)應(yīng)用運(yùn)維支撐快速復(fù)制、規(guī)模承接。提高全省政企行業(yè)信息化支撐能力。支撐市州分公司市縣一體化政企支撐體系建設(shè).問題市州交流前后端反饋領(lǐng)導(dǎo)訪談優(yōu)化總體思路打破傳統(tǒng)的售前、售中、售后支撐模式，建立面向全產(chǎn)品周期的支撐模式，產(chǎn)品周期不同階段需要做什么我們就支撐什么；面向政企客戶、匹配政企客戶部行業(yè)信息化項(xiàng)目營銷的“五大定式”。前端做什么我們就支撐什么；化繁為簡、突出重點(diǎn)。通過五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化支撐動(dòng)作，迅速有效提升行業(yè)信息化運(yùn)營支撐水平，逐步達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范化；目標(biāo)行業(yè)應(yīng)用維護(hù)支撐新課題-2

通過對前后端協(xié)作團(tuán)隊(duì)、政企部及維護(hù)部領(lǐng)導(dǎo)、市州分公司三個(gè)維度的訪談，梳理出了行業(yè)應(yīng)用維護(hù)支撐的五項(xiàng)薄弱點(diǎn)，結(jié)合維護(hù)支撐的新課題，最終明確了行業(yè)應(yīng)用維護(hù)支撐能力提升的目標(biāo)。目錄12維護(hù)支撐新課題行業(yè)應(yīng)用業(yè)務(wù)發(fā)展3規(guī)定動(dòng)作解析行業(yè)應(yīng)用維護(hù)支撐規(guī)定動(dòng)作通過對行業(yè)應(yīng)用售前中后維護(hù)支撐工作的梳理，提煉出了解決方案審核、產(chǎn)品上線評(píng)審、合作協(xié)議審核、項(xiàng)目竣工驗(yàn)收、維護(hù)質(zhì)量評(píng)估等五個(gè)關(guān)鍵且必要的動(dòng)作并加以標(biāo)準(zhǔn)化，形成了“行業(yè)應(yīng)用維護(hù)支撐規(guī)定動(dòng)作”，作為試點(diǎn)工作的重要內(nèi)容落實(shí)推廣。產(chǎn)品質(zhì)量：統(tǒng)一的產(chǎn)商品上線就緒管控標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量：統(tǒng)一的服務(wù)體驗(yàn)規(guī)劃與服務(wù)支撐標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目質(zhì)量：統(tǒng)一的項(xiàng)目交付與驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)合作簽約質(zhì)量：統(tǒng)一的業(yè)務(wù)合作簽約標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)書質(zhì)量：統(tǒng)一的解決方案提交標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定動(dòng)作解析職責(zé)結(jié)果過程工具定義及目標(biāo)規(guī)范輸出標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作參考模板定式的標(biāo)準(zhǔn)化與過程固化標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作的內(nèi)涵為了實(shí)現(xiàn)“行業(yè)應(yīng)用維護(hù)支撐規(guī)定動(dòng)作”的快速復(fù)制和規(guī)模推廣，將每一個(gè)動(dòng)作都按照定義及目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作、規(guī)范輸出、參考模板進(jìn)行了分解及固化，從而將每一個(gè)動(dòng)作的職責(zé)、過程、結(jié)果、工具都予以標(biāo)準(zhǔn)化，化繁為簡、突出重點(diǎn)。

向一線政企支撐維護(hù)人員展現(xiàn)五個(gè)規(guī)定動(dòng)作：

是什么、為什么、做什么、怎么做。

規(guī)定動(dòng)作解析-1行業(yè)應(yīng)用解決方案編寫標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：參與解決方案網(wǎng)絡(luò)技術(shù)方案的編寫，審核解決方案，梳理及明確維護(hù)資源配置標(biāo)準(zhǔn)及要求，為維護(hù)承接做好準(zhǔn)備，并形成可供復(fù)制推廣的技術(shù)解決方案。

定義及目標(biāo)參與解決方案網(wǎng)絡(luò)技術(shù)方案的編寫，審核解決方案，梳理及明確維護(hù)資源配置標(biāo)準(zhǔn)及要求，形成可供復(fù)制推廣的技術(shù)解決方案，為維護(hù)規(guī)模承接做好準(zhǔn)備。規(guī)范文檔行業(yè)應(yīng)用產(chǎn)品/項(xiàng)目解決方案、產(chǎn)品/項(xiàng)目網(wǎng)絡(luò)技術(shù)方案、解決方案電子庫

參考模板行業(yè)應(yīng)用產(chǎn)品/項(xiàng)目解決方案模版、產(chǎn)品/項(xiàng)目網(wǎng)絡(luò)技術(shù)方案模版行業(yè)應(yīng)用產(chǎn)品的個(gè)性化、復(fù)合化典型，維護(hù)介入售前解決方案環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品的規(guī)范組合和快速復(fù)制，是產(chǎn)品支撐維護(hù)前置的重要成效。標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作編寫及審核解決方案，對于解決方案中所需網(wǎng)絡(luò)資源不足或設(shè)計(jì)存在運(yùn)行維護(hù)隱患等可能造成項(xiàng)目無法正常實(shí)施的情況，應(yīng)向政企部明確提出及并備案；并根據(jù)實(shí)際情況對解決方案中維護(hù)支撐部分進(jìn)行調(diào)整，也適時(shí)安排網(wǎng)絡(luò)側(cè)優(yōu)化及維護(hù)服務(wù)能力儲(chǔ)備，盡量減少對項(xiàng)目正常實(shí)施和售后承接的影響。規(guī)定動(dòng)作案例1實(shí)施提交系統(tǒng)部署技術(shù)方案形成整體解決方案解決方案編寫

參與解決方案，保障網(wǎng)絡(luò)資源匹配及維護(hù)規(guī)范性。司法E通項(xiàng)目：解決方案的標(biāo)準(zhǔn)化，推動(dòng)快速復(fù)制司法e通在瀘州、成都大邑、遂寧、樂山、德陽等市州進(jìn)行了示范建設(shè)，目前在網(wǎng)用戶數(shù)近1500戶。該項(xiàng)目作為社會(huì)治安管理的一項(xiàng)創(chuàng)新，有效的解決了社區(qū)管理者對矯正對象的電子化監(jiān)管問題、提高了司法監(jiān)管力度和效率，獲得政法委、司法廳領(lǐng)導(dǎo)高度評(píng)價(jià)。規(guī)定動(dòng)作解析-2產(chǎn)品上線評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：參與行業(yè)應(yīng)用產(chǎn)品上線或商用評(píng)審，審核維護(hù)服務(wù)職責(zé)分工、維護(hù)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)等，提出意見及建議。

定義及目標(biāo)參與行業(yè)應(yīng)用產(chǎn)品上線或商用評(píng)審，審核維護(hù)服務(wù)職責(zé)分工、維護(hù)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)等，提出意見及建議。通過產(chǎn)品上線評(píng)審，明確維護(hù)服務(wù)職責(zé)分工、維護(hù)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)、確定故障流程等標(biāo)準(zhǔn)，便于產(chǎn)品規(guī)模承接。規(guī)范文檔產(chǎn)品說明書/業(yè)務(wù)規(guī)范、、產(chǎn)品技術(shù)規(guī)范、產(chǎn)品服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品運(yùn)營部門分工、服務(wù)流程穿越測試報(bào)告、常見問題Q&A、合作協(xié)議或代維協(xié)議、產(chǎn)品電子庫。

參考模板產(chǎn)品上線/商用評(píng)審流程、產(chǎn)品上線/商用維護(hù)評(píng)審模版。產(chǎn)品成熟度是貫穿產(chǎn)品周期全過程的核心，嚴(yán)把上線關(guān)，保障成熟的產(chǎn)品提供可靠的服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作省級(jí)行業(yè)應(yīng)用產(chǎn)品上線或商用評(píng)審動(dòng)作由省政企支撐中心參與；本地行業(yè)信息化首單項(xiàng)目、本地級(jí)行業(yè)應(yīng)用產(chǎn)品評(píng)審由市政企支撐中心參與。從產(chǎn)品功能可用性、維護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程設(shè)計(jì)合理性、維護(hù)職責(zé)分工合理性、評(píng)審材料完整性及準(zhǔn)確性、IT加載及穿越測試結(jié)果等五個(gè)主要方面進(jìn)行維護(hù)支撐內(nèi)容的審核。規(guī)定動(dòng)作案例2產(chǎn)品上線評(píng)審執(zhí)行成果實(shí)施完成11年五大重點(diǎn)行業(yè)應(yīng)用上線審核助力推出標(biāo)準(zhǔn)化行業(yè)應(yīng)用產(chǎn)品產(chǎn)品上線前固化電子流程，便于維護(hù)承接產(chǎn)品上線評(píng)審?fù)ㄟ^規(guī)范上線，保障故障流程落地通過上線評(píng)審，輔助提升產(chǎn)品成熟度規(guī)定動(dòng)作解析-3合作協(xié)議審核標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：參與行業(yè)應(yīng)用合作協(xié)議中涉及維護(hù)服務(wù)相關(guān)條款的制定及審核，明確與合作伙伴在售中及售后的維護(hù)服務(wù)工作界面、標(biāo)準(zhǔn)及流程等。

定義及目標(biāo)開展合作伙伴維護(hù)服務(wù)能力評(píng)估，參與合作協(xié)議中維護(hù)服務(wù)條款的制定及審核，明確與合作伙伴在售中及售后的維護(hù)服務(wù)工作界面、標(biāo)準(zhǔn)及流程等。開展“六個(gè)一”服務(wù)，對合作伙伴管幫結(jié)合，將合作伙伴維護(hù)內(nèi)容納入運(yùn)維體系規(guī)范管控，保障產(chǎn)品全程全網(wǎng)的服務(wù)質(zhì)量。規(guī)范文檔行業(yè)應(yīng)用合作伙伴維護(hù)服務(wù)能力評(píng)估、合作協(xié)議、合作伙伴維護(hù)宣貫培訓(xùn)手冊、合作伙伴電子庫。

參考模板行業(yè)應(yīng)用合作伙伴維護(hù)服務(wù)能力評(píng)估模版、合作協(xié)議審核流程、合作協(xié)議維護(hù)服務(wù)條款模版、合作伙伴維護(hù)宣貫培訓(xùn)手冊行業(yè)應(yīng)用雙輪驅(qū)動(dòng)的新形勢下，讓有能力的合作伙伴深度參與業(yè)務(wù)運(yùn)營，規(guī)范的發(fā)揮應(yīng)用及內(nèi)容運(yùn)營、終端服務(wù)的優(yōu)勢，與電信網(wǎng)絡(luò)及平臺(tái)維護(hù)優(yōu)勢形成合力，共同保障電信級(jí)的服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作動(dòng)作一、開展對合作伙伴維護(hù)服務(wù)能力的評(píng)估。主要從合作伙伴的團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)及管理、產(chǎn)品質(zhì)量、項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)實(shí)力等方面了解及評(píng)價(jià)。動(dòng)作二、制定及審核合作協(xié)議維護(hù)條款。明確約定雙方的權(quán)利與義務(wù)、工作職責(zé)和分工界面，服務(wù)流程及規(guī)范、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及考核辦法、合作退出后服務(wù)延續(xù)等。規(guī)定動(dòng)作案例3合作協(xié)議審核標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行成果實(shí)施完成13個(gè)合作伙伴合作協(xié)議維護(hù)條款審核與合作伙伴約定維護(hù)服務(wù)指標(biāo)，約定維護(hù)相關(guān)界面流程對合作伙伴維護(hù)能力前評(píng)估，并通過并通過六個(gè)一服務(wù)，對合作伙伴管幫結(jié)合，將合作伙伴維護(hù)內(nèi)容納入全程管控合作協(xié)議審核標(biāo)準(zhǔn)參與評(píng)審，明確及規(guī)范售中及售后維護(hù)服務(wù)引入評(píng)估，打下合作運(yùn)營基礎(chǔ)規(guī)定動(dòng)作解析-4項(xiàng)目竣工驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：牽頭組織制定行業(yè)應(yīng)用平臺(tái)及系統(tǒng)的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，并對項(xiàng)目的業(yè)務(wù)平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)等施工結(jié)果進(jìn)行的評(píng)估，保障項(xiàng)目售中實(shí)施質(zhì)量，確保客戶使用移交，做好售后服務(wù)的初始化。

定義及目標(biāo)牽頭組織制定行業(yè)應(yīng)用平臺(tái)及系統(tǒng)的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，并對項(xiàng)目的業(yè)務(wù)平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)等施工結(jié)果進(jìn)行的評(píng)估，保障項(xiàng)目售中實(shí)施質(zhì)量，確?？蛻羰褂靡平?，做好售后服務(wù)的初始化。規(guī)范文檔行業(yè)應(yīng)用項(xiàng)目售中實(shí)施驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)應(yīng)用售中實(shí)施驗(yàn)收報(bào)告、遺留問題備忘錄

參考模板行業(yè)應(yīng)用項(xiàng)目售中實(shí)施驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)（翼機(jī)通、綜合辦公）、驗(yàn)收報(bào)告項(xiàng)目竣工驗(yàn)收的規(guī)范化及制度化，約束及保障了包括合作伙伴在內(nèi)的施工、集成的項(xiàng)目整體質(zhì)量。標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作動(dòng)作一、制定行業(yè)應(yīng)用項(xiàng)目售中實(shí)施驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，包括平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)等，約束及保障售中施工、集成的質(zhì)量。動(dòng)作二、組織行業(yè)應(yīng)用項(xiàng)目售中實(shí)施驗(yàn)收，對平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)等的施工、集成質(zhì)量進(jìn)行檢查及評(píng)估。規(guī)定動(dòng)作案例4實(shí)施交付客戶使用在全省推廣實(shí)施項(xiàng)目竣工驗(yàn)收校園翼機(jī)通項(xiàng)目：產(chǎn)品成熟統(tǒng)一驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)

工程施工標(biāo)準(zhǔn)平臺(tái)建設(shè)要求系統(tǒng)加載測試確?？蛻艚桓顿|(zhì)量夯實(shí)售后服務(wù)基礎(chǔ)規(guī)定動(dòng)作解析-5維護(hù)質(zhì)量評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：從行業(yè)應(yīng)用產(chǎn)品及維護(hù)兩個(gè)維度開展質(zhì)量評(píng)估，通過對售后服務(wù)產(chǎn)品及維護(hù)質(zhì)量的跟蹤評(píng)估，發(fā)現(xiàn)問題并提出意見、建議，落實(shí)整改或優(yōu)化，促進(jìn)行業(yè)應(yīng)用業(yè)務(wù)發(fā)展，提升行業(yè)應(yīng)用運(yùn)營支撐和維護(hù)服務(wù)水平。

定義及目標(biāo)跟蹤分析及規(guī)范管控行業(yè)應(yīng)用產(chǎn)品/項(xiàng)目的售后服務(wù)，從產(chǎn)品及維護(hù)兩個(gè)維度，對產(chǎn)品運(yùn)行可靠性、功能友好性；包括合作伙伴在內(nèi)的運(yùn)營及維護(hù)各環(huán)節(jié)的情況開展評(píng)估及檢查，促進(jìn)行業(yè)應(yīng)用業(yè)務(wù)發(fā)展，提升行業(yè)應(yīng)用運(yùn)營支撐和維護(hù)服務(wù)水平。規(guī)范文檔行業(yè)應(yīng)用產(chǎn)品/項(xiàng)目運(yùn)行分析報(bào)告、行業(yè)應(yīng)用合作伙伴維護(hù)服務(wù)評(píng)分表、行業(yè)應(yīng)用合作伙伴維護(hù)服務(wù)后評(píng)估報(bào)告

參考模板行業(yè)應(yīng)用產(chǎn)品/項(xiàng)目運(yùn)行分析報(bào)告模版、合作伙伴維護(hù)服務(wù)評(píng)估模版、行業(yè)應(yīng)用合作伙伴維護(hù)服務(wù)后評(píng)估報(bào)告模版持續(xù)關(guān)注及跟蹤產(chǎn)品售后，排查和處理質(zhì)量劣化的隱患及風(fēng)險(xiǎn)，優(yōu)化和完善產(chǎn)品及售后服務(wù)，為產(chǎn)品的持續(xù)可靠運(yùn)行、友好便捷使用保駕護(hù)航。標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作動(dòng)作一、產(chǎn)品維度分析：維護(hù)部門定期組織對行業(yè)應(yīng)用產(chǎn)品的業(yè)務(wù)發(fā)展情況，行業(yè)應(yīng)用產(chǎn)品的故障修復(fù)情況、重大及重復(fù)故障案例、維護(hù)支撐創(chuàng)新、問題及改進(jìn)措施等運(yùn)行情況進(jìn)行分析和通報(bào)。通報(bào)對象建議為行業(yè)應(yīng)用產(chǎn)品的業(yè)務(wù)部門、市場部門、維護(hù)管理單元、維護(hù)生產(chǎn)單元等相關(guān)單位。動(dòng)作二、合作運(yùn)營維護(hù)分析：維護(hù)部門定期組織對包括合作伙伴在內(nèi)的各售后運(yùn)營單位的運(yùn)營、維護(hù)質(zhì)量、規(guī)范性等進(jìn)行檢查及評(píng)估，并按照質(zhì)量考核辦法運(yùn)用。規(guī)定動(dòng)作案例5