材料三-05年考核說(shuō)明0305

2005年網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量

考核體系說(shuō)明2005年3月7日長(zhǎng)沙1網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量競(jìng)賽考核體系績(jī)效考核計(jì)分運(yùn)行維護(hù)管理考核辦法主要內(nèi)容2一、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量競(jìng)賽考核體系分為季度競(jìng)賽和年度綜合評(píng)比，其中：季度競(jìng)賽：采用按月評(píng)分，按季考核方式進(jìn)行。競(jìng)賽包括網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量指標(biāo)、第三方網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量場(chǎng)測(cè)試及省公司組織的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試、運(yùn)行維護(hù)管理考核等內(nèi)容。年度綜合評(píng)比：以季度競(jìng)賽得分以及相關(guān)加減分項(xiàng)目加權(quán)計(jì)算進(jìn)行綜合評(píng)定。3一、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量競(jìng)賽考核體系網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量指標(biāo)100分/季季度競(jìng)賽年度綜合評(píng)比網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試200分/季

年度競(jìng)賽基分

加、扣分項(xiàng)目1、基站退服率50分（VIP基站退服率為30分，普通基站退服率20分）2、網(wǎng)絡(luò)接通率15分3、短信系統(tǒng)接通率7.5分4、PDP激活成功率7.5分5、掉話(huà)率7.5分6、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量客戶(hù)投訴率12.5分話(huà)音網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量：60分?jǐn)?shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量：40分（注：第三方網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試及省公司組織的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試各為100分/季）[各季度網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量競(jìng)賽平均得分（將季度光纜干公里阻斷時(shí)長(zhǎng)扣分剔除）×97%+年度光纜千公里阻斷時(shí)長(zhǎng)得分加分項(xiàng)目：1、在集團(tuán)公司年度組巡中沒(méi)有扣分的參檢單位可適當(dāng)加分；2、有效應(yīng)對(duì)節(jié)會(huì)期間突發(fā)性話(huà)務(wù)局部激增并取得顯著成效，給予適當(dāng)加分；3、在抗洪、抗旱、戰(zhàn)備通信及其他不可抗力的搶救通信保障中，取得顯著效果的；4、負(fù)責(zé)全省性設(shè)備集中維護(hù)，且年內(nèi)未發(fā)生人為重大故障的；5、承擔(dān)集團(tuán)公司或省公司的重大技術(shù)項(xiàng)目、維護(hù)優(yōu)化管理、技術(shù)創(chuàng)新有突出成績(jī)?？鄯猪?xiàng)目：對(duì)年度網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量客戶(hù)滿(mǎn)意度領(lǐng)先程度進(jìn)行扣分考核光纜干線(xiàn)千公里阻斷時(shí)長(zhǎng)3分扣分項(xiàng)目季度維護(hù)管理考核得分2005年網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量競(jìng)賽季度得分=[本季度各月網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量指標(biāo)得分之和÷3×40%+第三方網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試得分×40%+省公司組織的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試得分×20%]×80%+季度維護(hù)管理考核得分×20%否決事項(xiàng)：出現(xiàn)人為原因造成的重大通信事故或其他重大網(wǎng)絡(luò)通信責(zé)任事故，以及互聯(lián)互通和網(wǎng)間結(jié)算問(wèn)題被信息產(chǎn)業(yè)部、集團(tuán)公司通報(bào)批評(píng)的，將取消當(dāng)季以及全年評(píng)獎(jiǎng)資格。4一、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量競(jìng)賽考核體系網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量指標(biāo)及網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試在季度考核所占比例5網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試分值分配情況一、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量競(jìng)賽考核體系605年考核辦法與04年相比在網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量考核指標(biāo)上有一定的差異,表現(xiàn)在：

--考核指標(biāo)

--網(wǎng)管統(tǒng)計(jì)時(shí)段

--網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試一、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量競(jìng)賽考核體系7考核指標(biāo)差異一、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量競(jìng)賽考核體系基站退服率

基站退服定義為：VIP基站退出服務(wù)3小時(shí)，普通基站退出服務(wù)5小時(shí)。對(duì)于邊遠(yuǎn)站、高山站以及部分時(shí)段基站故障進(jìn)行差異化考核。VIP基站在本地基站總數(shù)中所占比例原則上應(yīng)不少于30%。

VIP基站退服率=每月VIP基站退服站次/月末該本地網(wǎng)總的基站數(shù)×100%

普通基站退服率=每月各分公司普通基站退服站次/月末該本地網(wǎng)總的基站數(shù)×100%。

VIP基站包括：?jiǎn)涡^(qū)話(huà)務(wù)量在20ERL以上的基站；服務(wù)區(qū)域?yàn)槭?、市、縣級(jí)黨政軍機(jī)關(guān)、商業(yè)中心、高速公路的基站；傳輸匯接點(diǎn)所在基站。新增兩項(xiàng)考核指標(biāo)干線(xiàn)光纜千公里阻斷時(shí)長(zhǎng)

＝∑干線(xiàn)光纜全年阻斷總時(shí)長(zhǎng)/干線(xiàn)光纜長(zhǎng)度的千公里數(shù)

要求各市州分公司加強(qiáng)對(duì)傳輸光纜的巡檢，縮短搶修時(shí)長(zhǎng)。8一、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量競(jìng)賽考核體系長(zhǎng)途來(lái)話(huà)接通率改為網(wǎng)絡(luò)接通率，由一干信令監(jiān)控系統(tǒng)直接統(tǒng)計(jì)，考慮了用戶(hù)原因造成的呼叫失敗，直接呈現(xiàn)出網(wǎng)絡(luò)的實(shí)際接通能力。其定義為：（長(zhǎng)途來(lái)話(huà)應(yīng)答次數(shù)+長(zhǎng)途來(lái)話(huà)中用戶(hù)原因呼損次數(shù)）/長(zhǎng)途來(lái)話(huà)試呼次數(shù)PDP激活成功率統(tǒng)計(jì)將因用戶(hù)原因失敗次數(shù)排除在外，其定義為：（用戶(hù)GPRS終端發(fā)起的PDP上下文激活成功次數(shù)發(fā)＋由于用戶(hù)原因激活失敗次數(shù)）/GPRS終端發(fā)起的PDP上下文激活嘗試次數(shù)×100%。更加直接地反映了核心網(wǎng)絡(luò)實(shí)際運(yùn)行質(zhì)量。省公司將組織對(duì)掉話(huà)率指標(biāo)進(jìn)行抽測(cè)，抽測(cè)結(jié)果與網(wǎng)管統(tǒng)計(jì)指標(biāo)相差超過(guò)10%的，將進(jìn)行復(fù)查，如復(fù)查結(jié)果仍相差超過(guò)10%，則以?xún)纱螠y(cè)試結(jié)果的平均值作為該分公司掉話(huà)率指標(biāo)全年考核的最終成績(jī)。競(jìng)賽期間，省公司網(wǎng)絡(luò)部將根據(jù)集團(tuán)公司的考核要求，結(jié)合全省實(shí)際情況對(duì)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行指標(biāo)進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整、補(bǔ)充。

考核指標(biāo)差異考核指標(biāo)調(diào)整9網(wǎng)管統(tǒng)計(jì)時(shí)段差異目前話(huà)務(wù)量有早、晚兩個(gè)高峰，各市州的晚忙時(shí)負(fù)荷已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)早忙時(shí)負(fù)荷，為了對(duì)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量實(shí)施全面考核，05年網(wǎng)絡(luò)關(guān)鍵運(yùn)行指標(biāo)（基站退服率、干線(xiàn)光纜千公里阻斷時(shí)長(zhǎng)除外）將從早、晚兩個(gè)時(shí)段的6個(gè)小時(shí)中任意選取1個(gè)小時(shí)作為考核時(shí)段。（注：所選取的早晚兩個(gè)忙時(shí)時(shí)段將依據(jù)集團(tuán)公司規(guī)定及我省實(shí)際情況制定）早忙時(shí)段晚忙時(shí)段一、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量競(jìng)賽考核體系10網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試差異一、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量競(jìng)賽考核體系網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試

——測(cè)試更全面，考核更精簡(jiǎn)05年取消城市CQT測(cè)試數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)測(cè)試中突出速率、接通率的測(cè)試，反映用戶(hù)使用的直接感受。GPRSDT測(cè)試，含掉線(xiàn)率、覆蓋率；數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)CQT測(cè)試，含WAP網(wǎng)站登陸成功率、FTP下載速率、彩信端到端接通率。11二、網(wǎng)絡(luò)績(jī)效考核計(jì)分辦法

2005年網(wǎng)絡(luò)績(jī)效考核更加突出了網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)的直接感知度。從網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量客戶(hù)感知、網(wǎng)絡(luò)關(guān)鍵運(yùn)行指標(biāo)、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量第三方現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試三部分對(duì)分公司進(jìn)行考核。指標(biāo)值的取定與2005年湖南移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量競(jìng)賽考核采取同一口徑。占各分公司年度經(jīng)營(yíng)績(jī)效總分中的10分。12二、績(jī)效考核計(jì)分辦法網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量客戶(hù)感知（3分）2005年經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)考核中網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量占10分網(wǎng)絡(luò)關(guān)鍵運(yùn)行指標(biāo)（3.5分）

考核”網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量客戶(hù)滿(mǎn)意度領(lǐng)先程度“、”網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量客戶(hù)投訴率“兩項(xiàng)指標(biāo)。

依據(jù)《2005年網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量競(jìng)賽辦法》考核基站退服率、網(wǎng)絡(luò)接通率、掉話(huà)率、GPRSPDP激活成功率、短信全程接通率、干線(xiàn)光纜千公里阻斷時(shí)長(zhǎng)六項(xiàng)指標(biāo)。

依據(jù)集團(tuán)公司網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試規(guī)范，全省全年安排四次第三方的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試，每季度實(shí)施一次。

網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試（3.5分）

13網(wǎng)絡(luò)績(jī)效考核各指標(biāo)分值分布網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量客戶(hù)感知（3分）網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量客戶(hù)滿(mǎn)意度領(lǐng)先程度（2分）網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量客戶(hù)投訴率（1分）

網(wǎng)絡(luò)關(guān)鍵運(yùn)行指標(biāo)（3.5分）

基站退服率(1.5分)網(wǎng)絡(luò)接通率（0.5分）掉話(huà)率（0.5分）短信系統(tǒng)接通率（0.4分）PDP激活成功率（0.4分）干線(xiàn)光纜千公里阻斷時(shí)長(zhǎng)（含一干、二干）（0.2分）

網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試（3.5分）話(huà)音網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量（2.2分)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量（1.3分）二、績(jī)效考核計(jì)分辦法14三、運(yùn)行維護(hù)管理考核辦法本辦法主要考核范圍為現(xiàn)網(wǎng)運(yùn)行的所有網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和系統(tǒng)，包括GSM網(wǎng)(含智能網(wǎng)等)、數(shù)據(jù)網(wǎng)、傳輸網(wǎng)、支撐網(wǎng)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)、管理網(wǎng)系統(tǒng)及相應(yīng)配套設(shè)備等?？己藘?nèi)容主要為以下四大項(xiàng)內(nèi)容：維護(hù)基礎(chǔ)管理工作（30分）。網(wǎng)絡(luò)故障管理工作。（30分）網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量客戶(hù)投訴管理工作。（30分）互聯(lián)互通管理工作。（10分） 所有項(xiàng)目考核每季度100分，實(shí)行扣分制，按月進(jìn)行考核，每季度再將本季度3個(gè)月的考核扣分情況匯總進(jìn)行考核評(píng)分。

每季度得分在2005年網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量競(jìng)賽活動(dòng)季度評(píng)分中占20％。

15維護(hù)制度、資料的基礎(chǔ)管理

維護(hù)基礎(chǔ)管理工作(占30分)

2005年湖南移動(dòng)運(yùn)行維護(hù)管理考核辦法網(wǎng)絡(luò)故障管理工作(占30分)

維護(hù)生產(chǎn)基礎(chǔ)管理

維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、安全基礎(chǔ)管理維護(hù)管理辦法和制度的制定及實(shí)施管理；網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量分析管理；網(wǎng)絡(luò)資源管理；維護(hù)費(fèi)使用情況管理；維護(hù)材料、工具儀表、備品備件管理；省公司文件、傳真、工單的落實(shí)及反饋管理；維護(hù)人員素質(zhì)考核管理；通信網(wǎng)測(cè)試卡的管理等8個(gè)項(xiàng)目

局?jǐn)?shù)據(jù)管理；軟件版本管理；維護(hù)作業(yè)計(jì)劃及執(zhí)行情況管理；日常報(bào)表分析等工作管理；局間、網(wǎng)間、漫游障礙管理；邊界交叉覆蓋管理；網(wǎng)絡(luò)設(shè)備割接、機(jī)房搬遷管理；設(shè)備入網(wǎng)、試點(diǎn)管理；日常測(cè)試管理；網(wǎng)管系統(tǒng)維護(hù)管理；代維管理；網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作管理；應(yīng)急通信保障管理；值班通訊管理；動(dòng)力環(huán)境監(jiān)控系統(tǒng)的維護(hù)管理；網(wǎng)優(yōu)資源項(xiàng)目管理；省內(nèi)電子運(yùn)行維護(hù)系統(tǒng)使用管理；本地傳輸網(wǎng)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)的維護(hù)管理；租用電路管理；網(wǎng)絡(luò)單節(jié)點(diǎn)安全隱患整治管理；傳輸線(xiàn)路規(guī)范化維護(hù)管理；機(jī)房標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)等22個(gè)項(xiàng)目

網(wǎng)絡(luò)與信息安全管理；機(jī)房現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理；安全生產(chǎn)和保衛(wèi)管理等3個(gè)項(xiàng)目

網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量客戶(hù)投訴管理工作(占30分)

互聯(lián)互通管理工作(占10分)1、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量投訴管理制度;2、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量投訴閉環(huán)處理流程;3、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量投訴處理監(jiān)督管理;4、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量投訴優(yōu)先處理制度;5、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量投訴定期分析制度;6、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量變動(dòng)互通報(bào)制度;7、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量投訴處理關(guān)鍵指標(biāo);7、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量投訴被省一級(jí)媒體、主管部門(mén)、上級(jí)部門(mén)通報(bào)考核依據(jù)《湖南移動(dòng)通信有限責(zé)任公司互聯(lián)互通工作實(shí)施細(xì)則》按月考核打分，每季度得分（每季度三個(gè)月得分的算術(shù)平均值）按照10%的比例折算而成。

1、網(wǎng)上故障的考核管理；2、網(wǎng)上故障監(jiān)測(cè)及匯報(bào)管理；3、超長(zhǎng)故障管理；4、人為原因造成的重大故障管理；5、網(wǎng)絡(luò)故障處理配合管理三、運(yùn)行維護(hù)管理考核辦法16三、運(yùn)行維護(hù)管理考核辦法對(duì)于季度得分低于70分的分公司給予10000元的處罰。處罰金額上繳到省公司財(cái)務(wù)部，并在季度的全省網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量分析會(huì)上通報(bào)批評(píng)。每季度運(yùn)行維護(hù)管理考核得分不低于85分做為季度評(píng)先的先決條件。網(wǎng)絡(luò)故障按照故障對(duì)業(yè)務(wù)的影響程度分三級(jí)進(jìn)行考核。故障級(jí)別定義依據(jù)《湖南移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)故障管理辦法》，一級(jí)故障每發(fā)生一次，每次扣2分。二級(jí)故障每發(fā)生一次，每次扣5分。三級(jí)故障每發(fā)生一次，每次扣10分。一級(jí)故障、二級(jí)故障在發(fā)生30分鐘內(nèi)，應(yīng)通過(guò)電子運(yùn)維系統(tǒng)及時(shí)上報(bào)省網(wǎng)管中心。三級(jí)重大故障發(fā)生20分鐘內(nèi)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)省網(wǎng)管中心。（以省公司的故障記錄及現(xiàn)場(chǎng)抽查記錄核實(shí)為準(zhǔn)）。網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量投訴按照緊急程度分為：特急網(wǎng)絡(luò)投訴、緊急網(wǎng)絡(luò)投訴、一般網(wǎng)絡(luò)投訴。網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量投訴管理主要考核以下內(nèi)容：管理制度、閉環(huán)處理流程、處理監(jiān)督管理、優(yōu)先處理制度、定期分析制度、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量變動(dòng)互通報(bào)制度、處理關(guān)鍵指標(biāo)（包括：回復(fù)及時(shí)率、解決及時(shí)率、回復(fù)準(zhǔn)確率、重復(fù)網(wǎng)絡(luò)投訴率、客服滿(mǎn)意度）幾點(diǎn)說(shuō)明事項(xiàng)：17三、運(yùn)行維護(hù)管理考核辦法2005年互聯(lián)互通工作管理考核占《2005年湖南移動(dòng)運(yùn)行維護(hù)管理考核辦法》中10分，各市州分公司的具體得分由《湖南移動(dòng)通信有限責(zé)任公司互聯(lián)互通工作實(shí)施細(xì)則》（1.0版）中的得分*10%折算而成。與2004年暫行版相比主要變化有：增加補(bǔ)充了信息產(chǎn)業(yè)部及集團(tuán)公司在2004年中對(duì)互聯(lián)互通工作所新增的法規(guī)和要求。新版更具有操作性，結(jié)合了省公司精細(xì)化管理要求，在