五星級酒店培訓

五星級酒店整合思路關于酒店、集團與品牌酒店VIS與酒店品牌籌建酒店IMC思路與服務分類關于酒店、集團與品牌關于酒店HOTEL\Inn\Resorts：1）

它是一座設備完善的眾所周知且經(jīng)政府核準的建筑。2）

它必須提供旅客的住宿與餐飲。3）他要由為旅客以及顧客提供娛樂的設施。4）還要提供住宿、餐飲、娛樂上的理想服務。5）

它是營利的，要求取得合理的利潤。關于酒店、集團與品牌關于五星級酒店的定義：這個規(guī)定是2005年星級飯店評定新標準出臺一個術語,該標準將星級劃分七級分別為準星級,一星級,二星級,三星級,四星級，準五星級，白金五星級，準五星級酒店是五星級標準的酒店的開始，證明該飯店已是五星級酒店，白金五星級則是代表星級酒店的最高水準（國內(nèi)）。關于酒店、集團與品牌關于五星級酒店與準五星級酒店的區(qū)別：五星級賓館是已經(jīng)被國家旅游局評上并掛牌的賓館；準五星級賓館是按五星級標準建造，但經(jīng)營時間不到一年還沒有申報評星，或者說還沒有評上的賓館，這種賓館原則上是不能稱星級賓館，但為了突出自己的硬件較好加個“準”字吧，也就是準備評幾星的意思。關于酒店、集團與品牌四星級酒店與五星級酒店：四星級酒店五星級酒店對比◆總機話務員、餐廳及酒吧至少能用2種外語（英語為必備語種）提供服務。◆總機話務員、餐廳及酒吧至少能用3種外語（英語為必備語種）提供服務。◆有至少3個開間的豪華套房◆有至少5個開間的豪華套房；

◆具備十分有效的防噪音及隔音措施；◆有內(nèi)窗簾及外層遮光窗簾；◆有布局合理、裝飾豪華、格調高雅的高級西餐廳，配有專門的西餐廚房◆選擇項目（共78項，至少具備28項）◆選擇項目（共78項，至少具備35項）關于酒店、集團與品牌關于五星級總體評級要求：1、酒店功能劃分合理、設施使用方便、安全。五星級大酒店2、酒店室內(nèi)外裝修高檔、建筑及裝修選用豪華材料。

3、酒店內(nèi)部公共信息圖形符號符合LB/AT001標準（公共圖形識別標準）。

4、有中央空調系統(tǒng)。

5、有背景音響系統(tǒng)。

6、有與五星級酒店相適應的計算機管理系統(tǒng)。關于酒店、集團與品牌關于五星級評級要求明細（共78項，至少具備35項，具備項目越多，酒店越高檔）：客房

(10項)

a.客房內(nèi)可通過視聽設備提供帳單等的可能性查詢服務,提供語音信箱服務；

b.衛(wèi)生間有飲用水系統(tǒng)；

c.不少于50%的客房衛(wèi)生間淋浴與浴缸分設；

d.不少于50%的客房衛(wèi)生間干濕區(qū)分開(有獨立的化妝間)；

e.所有套房分設供主人和來訪客人使用的衛(wèi)生間；

f.設商務樓層,可在樓層辦理人住登記及離店手續(xù),樓層有供客人使用的商務中心及休息場所；g.商務樓層的客房內(nèi)有收發(fā)傳真或電子郵件的設備；

h.為客人提供免費店內(nèi)元線尋呼服務；

i.24h提供洗衣加急服務；

j.委托代辦服務(金鑰匙服務)。關于酒店、集團與品牌關于五星級評級要求明細（共78項，至少具備35項，具備項目越多，酒店越高檔）：餐廳及酒吧

(8項)

a.有大堂酒吧；

b.有專業(yè)性茶室；

c.有除西餐廳以外的其他外國餐廳,配有專門的廚房,

d.有餅屋；

e.有風味餐廳；

f.有至少容納200人正式宴會的大宴會廳,配有專門的宴會廚房；

g.有至少10個不同風味的餐廳(大小宴會廳除外)；

h.有24h營業(yè)的餐廳。關于酒店、集團與品牌關于五星級評級要求明細（共78項，至少具備35項，具備項目越多，酒店越高檔）：商務設施及服務

(5項)

a.提供國際互聯(lián)網(wǎng)服務,傳輸速率不小于64kbit/s；

b.封閉的電話間(至少2個)；

c.洽談室(至少容納10人)；

d.提供筆譯、口譯和專職秘書服務；

e.圖書館(至少有l(wèi)000冊圖書)。關于酒店、集團與品牌關于五星級評級要求明細（共78項，至少具備35項，具備項目越多，酒店越高檔）：會議設施

(10項)

a.有至少容納200人會議的專用會議廳,配有衣帽間

b.至少配有2個小會議室

c.同聲傳譯設施(至少4種語言)；

d.有電話會議設施；

e.有現(xiàn)場視音頻轉播系統(tǒng)；

f.有供出租的電腦及電腦投影儀、普通膠片投影儀、幻燈機、錄像機、文件粉碎機

g.有專門的復印室,配備足夠的復印機設備；

h.有現(xiàn)代化電子印刷及裝訂設備；

i.有照相膠卷沖印室；

j.有至少5000平方米的展覽廳。關于酒店、集團與品牌關于五星級評級要求明細（共78項，至少具備35項，具備項目越多，酒店越高檔）：公共及健康娛樂設施

(42項)a.歌舞廳；

b.卡拉0K廳或KTV房(至少4間)

c.游戲機室；

d.棋牌室；

e.影劇場；

f.定期歌舞表演；

g.多功能廳,能提供會議、冷餐會、酒會等服務及

兼作歌廳、舞廳

h.健身房；

i.按摩室；

j.桑拿浴；

k.蒸汽?。?/p>

l.沖浪??；

m.日光浴室；

n.室內(nèi)游泳池(水面面積至少40平方米),

o.室外游泳池(水面面積至少l00平方米)；

p.網(wǎng)球場；

q.保齡球室(至少4道)；

r.攀巖練習室；

s.壁球室；

t.桌球室；u.多功能綜合健身按摩器；

v.電子模擬高爾夫球場；

w.高爾夫球練習場；

x.高爾夫球場(至少9洞),

y.賽車場；

aa.跑馬場；

ab.射擊場；

ac.射箭場；

ad.實戰(zhàn)模擬游藝場；

ae.乒乓球室；

af.溜冰場；

ag.室外滑雪場；

ah.自用海濱浴場；

ai.潛水；

aj.海上沖浪；

ak.釣魚；

ai.美容美發(fā)室,

am.精品店；

an.獨立的書店；

ao.獨立的鮮花店；

ap.嬰兒看護及兒童娛樂室。關于酒店、集團與品牌關于五星級評級要求明細（共78項，至少具備35項，具備項目越多，酒店越高檔）：安全設施

(3項)

a.電子卡門鎖；

b.客房貴重物品保險箱；

c.自備發(fā)電系統(tǒng)。關于酒店、集團與品牌關于五星級接待大廳評級要求：1、接待大廳寬敞、裝修豪華、光線充足。

2、有與酒店規(guī)模、五星級相適應的總服務臺，總服務臺有中英文標志、分區(qū)段設置接待、問訊、結帳、24小時有工作人員在崗。

3、提供留言服務、一次性總帳單結帳服務、信用卡服務、24小時提供外幣兌換服務。

4、總服務臺提供酒店服務項目宣傳品、酒店價目表、中英文本市交通地圖，全國旅游交通地圖、本市和全國旅游景點介紹、各種交通工具時刻表、報刊雜志等。

5、可8小時直接接受國內(nèi)、國際客房預訂，有酒店和客人同時開啟的保險箱、設門衛(wèi)應接員、專職行李員、值班經(jīng)理、大堂經(jīng)理。

6、在非經(jīng)營區(qū)設客人休息場所、提供店內(nèi)尋人服務和安排出租車服務、門廳及主要公共區(qū)域有殘疾人出入坡道、配備輪椅。

7、至少能用2種外語提供服務（英語為必備語種），總機至少能用3種外語提供服務（英語為必備語種），各種指示用和服務用文字至少用中英文同時表示。關于酒店、集團與品牌關于五星級客房評級要求：1、至少有40間（套）可供出租的客房，70%客房的面積（不含衛(wèi)生間和走廊）不少于20平方米，至少有5個開間的豪華套房，有殘疾人客房。五星級酒店客房2、客房裝修豪華，有豪華的軟墊床、寫字臺、衣櫥及衣架，茶幾，座椅，床頭柜、床頭燈，臺燈，落地燈、全身鏡，行李架等高級配套家具。

3、衛(wèi)生間用豪華建筑材料裝修地面、墻面、頂棚，用良好的排風設施，110/220V電源插座，電話副機，吹風機和體重稱。裝高級座便器。梳妝臺，浴缸并帶淋浴噴頭，配浴簾，晾曬繩，24小時供應冷熱水。

4、有直撥的國內(nèi)、國際電話，有彩色電視機、音響設備、并有閉路電視系統(tǒng)，播放頻道不少于16個，自辦節(jié)目至少有2個頻道，而且還具有兩種以上的外語衛(wèi)星電視頻道，為國外游客帶來方便。

5、有與五星級相匹配的文具用品，提供開夜床服務，24小時提供冷熱飲用水及冰塊，免費提供茶葉或咖啡，客房內(nèi)設微型酒吧，24小時提供中西式早餐，正餐送餐服務。

6、提供叫醒服務，留言服務、衣裝濕洗、干洗，熨燙和修補服務，提供擦鞋服務。

7、客房、衛(wèi)生間每天全面整理，每日更換床單和枕套，客房用品和消耗品每天補齊。關于酒店、集團與品牌關于五星級餐飲評級要求：1、有布局合理、裝飾豪華的中餐廳，至少能提供2種風味的中餐。五星級酒店餐廳2、有布局合理、裝飾豪華的西餐廳，配專門的西餐廚房。

3、有獨具特色，格調高雅的咖啡廳，能提供自助早餐、西餐正餐。

4、有適當?shù)男⊙鐣d，有封閉的酒吧間。

5、餐廳、酒吧的主管、領班和服務員能用英語提供服務。

6、廚房冷菜間、面點間獨立分割，有足夠的冷氣設備，冷菜間有空氣消毒設施，粗加工間與操作間隔離，有足夠的冷庫，有專門放置臨時垃圾的設施并保持其封閉。關于酒店、集團與品牌關于五星級公共區(qū)域評級要求：1、有足夠的停車場，有足夠的高質量客用電梯，轎箱裝修高檔，并有服務電梯。

2、有公用電話，并有市內(nèi)電話簿。

3、有男女分設的公共衛(wèi)生間。五星級酒店4、有商場，出售旅行日常用品，旅游紀念品、工藝品等商品。

5、有商務中心，代售郵票，代發(fā)信件，辦理電報、電傳、傳真、復印、國際長途電話、國內(nèi)行李托運、沖洗膠卷等。提供打字服務。

6、有醫(yī)務室。

7、提供代購交通、影劇、參觀等票務服務。

8、提供市內(nèi)觀光服務。

9、有應急供電專用線和應急照明燈。關于酒店、集團與品牌關于五星級酒店管理制度要求：五星級飯店必須提供12項以上服務流程管理制度，10項以上支持性流程制度和8項以上全局性職能管理制度；1、有員工手冊。

2、有飯店組織機構圖和部門組織機構圖。

3、管理制度：主要針對管理層如層級管理制度、質量控制制度、市場營銷制度、物資采購制度等。一項完整的飯店管理制度包括制度名稱、制度目的、管理職責、項目運作規(guī)程（具體包括執(zhí)行層級、管理對象、方式與頻率、管理工作內(nèi)容）、管理分工、管理程序與考核指標等項目。關于酒店、集團與品牌關于五星級酒店管理制度要求：4、部門化運作規(guī)范：包括管理人員崗位工作說明書、管理人員工作關系表、管理人員工作項目核檢表、專門的質量管理文件、工作用表和質量管理記錄等內(nèi)容。

5、服務和專業(yè)技術人員崗位工作說明書：對服務和專業(yè)技術人員的崗位要求、任職條件、班次、接受指令與協(xié)調渠道、主要工作職責等內(nèi)容進行書面說明。

6、服務項目、程序與標準說明書：針對服務和專業(yè)技術人員崗位工作說明書的要求，對每一個服務項目完成的目標、為完成該目標所需要經(jīng)過的程序，以及為各個程序的質量標準進行說明。

7、工作技術標準說明書：對國家和地方主管部門和強制性標準所要求的特定崗位的技術工作如鍋爐、強弱電、消防、食品加工與制作等，必須有相應的工作技術標準的書面說明，相應崗位的從業(yè)人員必須知曉。

8、其它可以證明飯店質量管理水平的證書或文件。關于酒店、集團與品牌本土單體酒店……本土連鎖酒店(本土連鎖酒店)關于酒店、集團與品牌(國際品牌酒店)關于酒店、集團與品牌(國際品牌酒店)關于酒店、集團與品牌(國際品牌酒店)關于酒店、集團與品牌本土單體酒店/本土連鎖酒店/國際品牌酒店酒店VIS與酒店品牌籌建1）酒店成立開業(yè)年項久遠；形象老舊，不符合

現(xiàn)代人的審美要求；2）正在改擴建中的酒店，需要形象提升；3）即將參加星評的酒店；4）跟換管理公司的酒店或者解除管理合作的酒店；5）籌備中的新酒店（高星級的本土酒店）。哪些酒店“急需”籌建、更換、優(yōu)化VIS？（理解訴求）酒店VIS與酒店品牌籌建1）酒店VIS需具有酒店行業(yè)品牌氣質（例如：尊貴、尊榮、尊享、簡約、國際、大氣等）

我們以洲際、雅高、喜達屋、萬豪等品牌為例，其“洲際”品牌屬于白金品質定位，行業(yè)通常說“超五星、高端品牌”，其下面的“皇冠假日”品牌定位為“國際五星標準”再下面將是“假日”四星標準，再往下面，將是“假日快捷”；從高端到中端再到快捷，這就是一個酒店的品牌鏈，其每個品牌都有自己的個性及品牌氣質，那我們從那里可以看出來了，做為專業(yè)的酒店人應該不難看出，或者說我們從品牌核心標識上來看，定位越高端的，其標志簡潔、國際，色彩尊貴高雅、圖形銳利霸氣、你真的可以把他理解成一顆翠燦的寶石，那么這就是這個品牌的氣質所在；

酒店VIS與品牌的定位（規(guī)劃定位）酒店VIS與酒店品牌籌建2）酒店VIS需避免圖形復雜，色彩混亂，缺乏設計感

酒店集團的品牌理念具有的高度概括性，一度追求圖形表現(xiàn)、色彩表現(xiàn)等，所謂的圖形表現(xiàn)理解狹隘，一說尊貴，就用皇冠，一說簡潔，就用英文字母，但缺乏了品牌理念的高度概括性，也就是品牌元素的提煉與升華；不能停留在表面，要有更深入的理解與方向；標志圖形不宜過于復雜，仔細觀察酒店的細節(jié)，標志的應用須避免參差不齊，缺乏規(guī)范，如果過于復雜，在客房布草領域跟本沒法實現(xiàn)，同樣，色彩也是一個重要的原因，我們對品牌標志的色彩要求是，不宜過多，一旦過多，在很多環(huán)節(jié)上，產(chǎn)生不必要的成本費用,如印刷工藝上，在國際酒店品牌例子上，如JW萬豪，洲際客房用品都是采用單色或者專色印刷，這樣不僅僅是節(jié)約成本，而且考慮周到的是在客房，一個極為溫馨的空間，太花哨的色彩給客人的視覺感受，單色跟專色的應用在印刷工藝上標準，規(guī)范，不存在偏色，也就很好的對酒店的印刷品做規(guī)范，如JW萬豪客房使用大量的專色銀，商務，且現(xiàn)代感很強，適合城市中的商務酒店。再來說說設計感，做設計當然要讓設計作品體現(xiàn)出設計過的美感，我們稱之為行業(yè)標準，就拿酒店行業(yè)品牌標志與酒店名稱（標準字體）的組合為例，來說說組合的形式，當然形式有多種，有將英文放在第一行的，也有將中文放在第一行的，有的組合及不協(xié)調，有的組合恰到好處；所以，從標志的形態(tài)，色彩的搭配，組合的規(guī)范，都將決定了是否體現(xiàn)了行業(yè)的設計標準。酒店VIS與品牌的定位（規(guī)劃定位）酒店VIS與酒店品牌籌建1）VIS需執(zhí)行準確，避免短周期內(nèi)換標的尷尬（一個酒店換標所產(chǎn)生的成本損耗費用）

對于一個酒店來說，換標的可能性畢竟是少數(shù)，為什么要這么說，因為一個酒店的換標跟一個中型企業(yè)換標所產(chǎn)生的成本損耗費用是不一樣的，相差懸殊，少則幾十萬，多則幾百萬，從酒店的外觀標識、導示系統(tǒng)、印刷品系統(tǒng)、客房布草、客房皮具、餐廳用品等都將面臨更換，其成本損耗可見一般，酒店管理當局需要下定一個決心才能迫使更換酒店形象系統(tǒng)；酒店品牌籌建中的VIS（細節(jié)推敲）酒店VIS與酒店品牌籌建2）酒店品牌籌建過程中VIS應用部分（特別是導示系統(tǒng)）很重要