個(gè)人禮儀之服務(wù)禮儀 16400字

個(gè)人禮儀之服務(wù)禮儀16400字把一只青蛙放在大鍋里，里頭加上水，然后再用小火慢慢加熱，青蛙雖然可以感覺(jué)外界溫度慢慢變化，但因?yàn)槎栊缘脑蚝蜎](méi)有立即往外跳的迫切動(dòng)力，最后被熱水煮熟了都不知道。競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的改變大多是漸熱式的，特別是作為效勞工作人員，如果沒(méi)有效勞意識(shí)，如果對(duì)環(huán)境的變化而沒(méi)有一點(diǎn)感知并自我努力、自我上進(jìn)的話，自己最后就會(huì)像這只青蛙一樣，被煮熟、淘汰了都不知道。

一.效勞意識(shí)作為事業(yè)單位和行政機(jī)關(guān)來(lái)說(shuō)。

隨著行政職能的轉(zhuǎn)換、人們權(quán)益意識(shí)的越趨強(qiáng)烈以及社會(huì)開(kāi)展的趨勢(shì)來(lái)說(shuō)，“為人民效勞〞又成了清晰、可執(zhí)行的具體行為標(biāo)準(zhǔn)，就是真正效勞好效勞對(duì)象。作為公務(wù)人員，效勞對(duì)象也就成了他們的“顧客〞。作為企業(yè)來(lái)說(shuō)。我國(guó)經(jīng)濟(jì)已經(jīng)進(jìn)入市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是一種競(jìng)爭(zhēng)性經(jīng)濟(jì)，企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)之一是效勞。用什么樣的效勞理念指導(dǎo)效勞活動(dòng)，對(duì)于能否贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，把握經(jīng)營(yíng)制勝的主動(dòng)權(quán)十分關(guān)鍵。從1998年開(kāi)始，從國(guó)家統(tǒng)計(jì)局陸續(xù)發(fā)布的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)就已說(shuō)明，牽涉百姓根本生活的大局部物質(zhì)資料產(chǎn)量已趨于飽和。這些跡象說(shuō)明，中國(guó)企業(yè)運(yùn)作的中心正發(fā)生著奧妙的變化，企業(yè)必須在效勞上多下功夫，才好迎接效勞競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的挑戰(zhàn)。曾經(jīng)有一個(gè)單位要招聘一個(gè)部門負(fù)責(zé)人，出的唯一一道面試題是：“誰(shuí)為你發(fā)工資《〞這實(shí)際上考核的是效勞意識(shí)的問(wèn)題。最后，只有一人被錄取了，他的答復(fù)是：“單位為我發(fā)工資，因?yàn)槭菃挝唤o我提供了舞臺(tái);顧客為我發(fā)工資，因?yàn)轭櫩蜑槲覀儙?lái)了效益;我自己為自己發(fā)工資，因?yàn)橐磺羞€要靠自己的主觀努力〞。

在效勞實(shí)踐中必須做到：1、視顧客為親友只有用高質(zhì)量的情感效勞接待每一位顧客，才能使顧客以更大的熱情對(duì)你的單位予以關(guān)注和支持，單位和顧客的關(guān)系才能步入良性循環(huán)軌道。在效勞實(shí)踐中，對(duì)顧客以親友相待，應(yīng)以微笑的面孔、百倍的熱情歡迎每一位顧客的光顧。在為顧客效勞中，應(yīng)該想顧客之所想，體察顧客心理，解決好顧客的各種難題。2、顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的這句話是伴隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的迅速開(kāi)展、消費(fèi)者權(quán)益運(yùn)動(dòng)的日益高漲，由西方企業(yè)界提出來(lái)的，是“顧客就是上帝〞這句口號(hào)的具體體現(xiàn)。這句話真正的含義并不是說(shuō)，顧客真是對(duì)的，而應(yīng)該讓他覺(jué)得，他是對(duì)的。3、把顧客視為單位的主宰單位把顧客作為單位的主宰，既是由單位的經(jīng)濟(jì)屬性，即謀求更高盈利的原始經(jīng)營(yíng)動(dòng)機(jī)決定的，也是社會(huì)屬性決定的貢獻(xiàn)和獲取經(jīng)濟(jì)利益相統(tǒng)一的效勞理念的具體體現(xiàn)。4、強(qiáng)化現(xiàn)代效勞理念，提升效勞品位理念支配人的行為，效勞理念決定著企業(yè)的效勞面貌。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的開(kāi)展，帶來(lái)企業(yè)效勞競(jìng)爭(zhēng)的升級(jí)，迫切要求企業(yè)迅速更新理念,在現(xiàn)代效勞理念支配下，把效勞問(wèn)題提高到戰(zhàn)略高度來(lái)認(rèn)識(shí)，在效勞上不斷追求高目標(biāo)，提升效勞品位，發(fā)明效勞特色。

二.工作自律在工作崗位上，要贏得效勞對(duì)象的尊重，是取得成功的重要環(huán)節(jié)。

要做到這一點(diǎn)，就必須勤勤懇懇，嚴(yán)于律己，維護(hù)好個(gè)人形象。因?yàn)閭€(gè)人在工作崗位上的儀表和言行，不僅關(guān)系到自己形象，而且還被視為單位形象的具體化身。維護(hù)好個(gè)人的形象，既要注意自己的儀表、舉止、著裝，也不要“衣帽取人〞。

1.“六不〞、“四要〞“六不〞就是：不對(duì)他人評(píng)頭論足，不談?wù)搨€(gè)人薪金，不要諉過(guò)給同事，不干私活，不聽(tīng)私人，不打聽(tīng)、探究別人隱私?！八囊暰褪牵盒l(wèi)生要主動(dòng)搞，個(gè)人桌面要整潔，同事見(jiàn)面要問(wèn)好，辦公室來(lái)人要接待。

2.著裝的六戒臟。在工作崗位上，沒(méi)有任何理由使你的著裝臟兮兮的。如果那樣的話，和穿著殘破不堪的衣服又有什么區(qū)別呢《亂。工作時(shí)間，通常應(yīng)力求莊重、素雅而大方，花色不要過(guò)于鮮艷搶眼，不要讓人產(chǎn)生“搶顧客的風(fēng)頭〞的錯(cuò)覺(jué)。奇。絕對(duì)不應(yīng)當(dāng)在款式上過(guò)分奇特，也不應(yīng)在搭配上過(guò)于特殊。短。衣著過(guò)分肥大或短小，都是不得體的。要防止著裝過(guò)短的情況。在莊重嚴(yán)肅的場(chǎng)合，不允許穿西裝短褲、超短裙等過(guò)“短〞的服裝，不然既不文明，也不美觀。緊。女性，還應(yīng)防止使自己的正裝過(guò)于緊身。服裝過(guò)分地緊身，只會(huì)產(chǎn)生兩種效果：要么過(guò)度地展示個(gè)人的線條，要么會(huì)使自己內(nèi)衣的輪廓被不雅地外現(xiàn)。它們都只會(huì)破壞服裝的美感，把自己的“美中缺乏〞夸張地暴露在別人面前。露。工作場(chǎng)合，著裝不允許過(guò)分暴露或太透明。特別是女性，胸、肩、背、腰、腳趾、腳跟不可以露。

3.關(guān)系的協(xié)調(diào)效勞人員，必須高度重視各種人際關(guān)系的協(xié)調(diào)。應(yīng)注意以禮待人，內(nèi)求團(tuán)結(jié)，外求和睦。1)和顧客的關(guān)系。處理、協(xié)調(diào)和顧客的關(guān)系，要赤誠(chéng)接待、一視同仁。要注意你所處的特殊位置，明確你的形象就是單位形象，你的態(tài)度就是單位態(tài)度。所以，一定要協(xié)調(diào)好和顧客的關(guān)系。即使和顧客發(fā)生了異議、沖突，只要沒(méi)傷害到自己的原那么問(wèn)題，都應(yīng)該站在體諒顧客的角度，退一步進(jìn)行處理。2)和上級(jí)的關(guān)系。要服從上級(jí)的安頓，支持上級(jí)的工作。并要維護(hù)上級(jí)的威信。上級(jí)需要把握的是大局，不論自己和上級(jí)關(guān)系怎么樣或?qū)λ麄兊目捶ㄔ趺礃樱家詫?shí)際行動(dòng)維護(hù)上級(jí)的威信，要以禮相待，不能囂張放肆。3)和下級(jí)的關(guān)系。要處處尊重，時(shí)時(shí)體諒，不徇私情、善解人意。當(dāng)下級(jí)提出不同工作意見(jiàn)時(shí)，上級(jí)應(yīng)該持歡迎和感激的態(tài)度。要注意發(fā)揮整個(gè)辦公室的力量來(lái)商討解決事情，而不要只顧面子，不懂裝懂。如果下屬的意見(jiàn)說(shuō)得太刺耳，甚至是不合實(shí)際的個(gè)人攻擊，只要不阻礙工作，都沒(méi)有必要或者不應(yīng)該想著報(bào)復(fù)。對(duì)于下屬中有較強(qiáng)才干、能獨(dú)擋一面的，應(yīng)該積極地提拔。4)和平級(jí)的關(guān)系。處理好和同級(jí)的關(guān)系，對(duì)于團(tuán)隊(duì)精神的體現(xiàn)非常重要。一要相互配合、互相勉勵(lì)。二要不即不離，保持同事間交往的適當(dāng)距離。三是要誠(chéng)信待人，互相團(tuán)結(jié)。

三.接待禮儀

1.怎樣制定接待規(guī)格根據(jù)來(lái)客的情況和本單位的情況，接待可以采取三種不同的規(guī)格：如果是上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)派一般工作人員前來(lái)口授意見(jiàn)或兄弟單位領(lǐng)導(dǎo)派人商談要事，或下級(jí)因重要事宜來(lái)訪，應(yīng)盡量采取高規(guī)格接待，陪同人員的職務(wù)比客人高;遇到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)本地了解情況、老干部或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)路過(guò)本地，或是外地學(xué)習(xí)參觀團(tuán)前來(lái)等，往往只要安頓好食宿或調(diào)查研究的對(duì)象就行，本地領(lǐng)導(dǎo)出面陪坐一次就行了，陪同任務(wù)主要由有關(guān)工作人員去完成;實(shí)際當(dāng)中，最普遍的還是對(duì)等對(duì)待，也就是陪同人員和客人職務(wù)、級(jí)別根本一樣。客人要離開(kāi)時(shí)，要提前預(yù)訂好返程車、船、機(jī)票。在客人事務(wù)結(jié)束后離開(kāi)時(shí)，可根椐情況安頓一個(gè)小型送別會(huì)。安頓好送客車輛，如有必要還應(yīng)安頓單位領(lǐng)導(dǎo)為客人送行。

2.一般的接待對(duì)來(lái)訪者，接待人員要起身握手相迎，對(duì)上級(jí)、長(zhǎng)者、客戶來(lái)訪，應(yīng)起身上前迎候。對(duì)于同事、員工、除第一次見(jiàn)面外，可以不起身。如果來(lái)訪者是預(yù)先約定好的重要客人，那么應(yīng)根據(jù)來(lái)訪者的地位、身份等確定相應(yīng)的接待規(guī)格和程序。在辦公室接待一般的來(lái)訪者，談話時(shí)應(yīng)注意少說(shuō)多聽(tīng)，最好不要隔著辦公桌和來(lái)人說(shuō)話。對(duì)來(lái)訪者反映的問(wèn)題，要作簡(jiǎn)短的記錄。如果自己有事暫不能接待來(lái)訪者，應(yīng)安頓秘書或其他人員接待客人，切不可冷落了來(lái)訪者。應(yīng)盡量讓來(lái)訪者把話說(shuō)完，認(rèn)真傾聽(tīng)他的表達(dá)。對(duì)來(lái)訪者的意見(jiàn)和觀點(diǎn)不要輕率表態(tài)，應(yīng)思考后再作回答。對(duì)一時(shí)不能作答的，要約定一個(gè)時(shí)間再聯(lián)系。正在接待來(lái)訪者時(shí)，有打來(lái)或有新的來(lái)訪者，應(yīng)盡量讓秘書或別人接待，以防止接待被中斷。如果要結(jié)束接待，可以婉言提出借口，比方“實(shí)在對(duì)不起，我還要加入一個(gè)會(huì)。這次就先談到這兒吧〞等，也可用起身的身體語(yǔ)言告訴對(duì)方就此結(jié)束談話。

3.內(nèi)賓接待首先要分明客人的身份、人數(shù)、來(lái)意和大致停留時(shí)間，還要分明達(dá)到時(shí)間及所乘交通工具的情況，安頓有關(guān)人員和車輛前往接站，并安頓食宿。來(lái)賓下車后，接站人員要熱情迎上前，并致簡(jiǎn)短的歡迎詞，然后請(qǐng)客人上車?？腿俗∠潞?，要和客人根據(jù)其具體來(lái)訪意圖商議安頓好活動(dòng)日程。同時(shí)，還要根據(jù)單位領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn)通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人來(lái)賓館或飯店看望客人。接待人員要事先安頓好會(huì)見(jiàn)場(chǎng)所和陪同人員，并向該領(lǐng)導(dǎo)人介紹客人的情況。在客人訪問(wèn)期間，可以適當(dāng)安頓游覽當(dāng)?shù)仫L(fēng)景點(diǎn)的活動(dòng)。

4.外賓的接待接待外賓，要事先了解分明客人的身份(包括職務(wù)、年齡、抵達(dá)時(shí)間、所在國(guó)的宗教信仰等)，然后派出和外賓身份相當(dāng)?shù)娜藛T前往指定地點(diǎn)迎接。見(jiàn)面后，翻譯要先向?qū)Ψ浇榻B我方主要人員的姓名、職務(wù)。然后與對(duì)方行握手禮。握手時(shí)主人應(yīng)先向客人伸手，輕握對(duì)方的手，雙目注視對(duì)方，面帶微笑。和外賓會(huì)見(jiàn)，應(yīng)該至少提前半天預(yù)約，不要“給對(duì)方一個(gè)驚喜〞。約見(jiàn)時(shí)間定好后，盡量不要改變。如有特殊情況而無(wú)法加入，可以在征得外賓同意的前提下，由身份較低的人出面會(huì)談。會(huì)見(jiàn)時(shí)，外賓居右，我方人員居左。第一主賓在我方主談人員右側(cè)第一個(gè)位置，第二主賓在第一主賓的右側(cè)，其他陪同人員就可隨便就坐。翻譯人員一般安頓在我方主談人的右側(cè)，也可在其后面。會(huì)談時(shí)如果要用長(zhǎng)桌，以門口方向?yàn)闇?zhǔn)，面朝門的一面為上方，背門的一方是下方。讓外賓坐在上方。我方主談人和主賓分別坐在自己一方的中間。談話時(shí)要注意態(tài)度和善、自然大方。說(shuō)話聲音要適中，不要用過(guò)多的手勢(shì)。要注意傾聽(tīng)對(duì)方發(fā)言，不要左顧右盼，或隨時(shí)打斷對(duì)方談話。不能在會(huì)談過(guò)程中打哈欠、看表等。談話內(nèi)容應(yīng)事先準(zhǔn)備充沛，確定好談話范圍，不要隨便回答自己不知道的事情，或者自己沒(méi)把握、未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的問(wèn)題。注意不要談?wù)搶?duì)方年齡、收入等私事。對(duì)于對(duì)方?jīng)]聽(tīng)明白的問(wèn)題，應(yīng)通過(guò)翻譯解釋分明。要根據(jù)外賓不同的生活習(xí)慣，妥善安頓好食宿事宜，并根據(jù)他們的活動(dòng)日程，具體組織承辦或者安頓到有關(guān)單位會(huì)談、參觀、訪問(wèn)等。在外賓參觀訪問(wèn)某單位時(shí)，該單位應(yīng)照常繼續(xù)工作。送客時(shí)，可以在送別會(huì)上向外賓贈(zèng)送一些適合他們風(fēng)俗習(xí)慣的禮物，禮物的選用不要太貴重。然后，派身份和外賓相當(dāng)?shù)娜藛T前往送行地點(diǎn)。當(dāng)外賓乘坐的交通工具開(kāi)動(dòng)時(shí)，送行人員要揮手致意。在機(jī)場(chǎng)，一般要等飛機(jī)離地起飛后才能離開(kāi)。如果有外國(guó)工作人員同時(shí)送行，離開(kāi)時(shí)要和對(duì)方辭別，并讓他們車輛先行。

5.禮賓次序陪客人走路，一般要請(qǐng)客人走在自己右邊。主陪人員要和客人并排走，不能落在后面;其他陪同人員就應(yīng)走在客人和主陪人員身后。在走廊里，應(yīng)走在客人左后方幾步。轉(zhuǎn)彎、上樓梯時(shí)，要回頭以手示意，有禮貌地說(shuō)聲“這邊請(qǐng)〞。乘電梯時(shí)，如果有司機(jī)，要請(qǐng)客人先進(jìn);沒(méi)有司機(jī)，應(yīng)自己先進(jìn)，然后讓客人進(jìn)。達(dá)到時(shí)要讓客人先出。達(dá)到接待室或領(lǐng)導(dǎo)辦公室時(shí)，要對(duì)客人說(shuō)“這里就是〞或“這里是×××辦公室〞。如果是領(lǐng)導(dǎo)辦公室，要先敲門，得到允許時(shí)再進(jìn)。門如果是向外開(kāi)的，應(yīng)該請(qǐng)客人先進(jìn)去;向里開(kāi)的，自己先進(jìn)去，按住門，再請(qǐng)客人進(jìn)。上車時(shí)要請(qǐng)客人先上，翻開(kāi)車門，并用手示意，等客人坐穩(wěn)后再上。一般應(yīng)請(qǐng)客人坐在后排座的右側(cè)，自己坐在左側(cè)。如果客人有領(lǐng)導(dǎo)陪同，就請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)人坐在客人左側(cè)，自己坐在前排司機(jī)的旁邊。如果客人或領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)坐好，就不必再要求按這個(gè)順序調(diào)換。在客人進(jìn)座后，不要從同一車門隨后而入，而應(yīng)該關(guān)好門后從另一側(cè)車門進(jìn)座。下車時(shí)，自己先下，為領(lǐng)導(dǎo)或客人翻開(kāi)車門，請(qǐng)他們下車。當(dāng)客人和領(lǐng)導(dǎo)見(jiàn)面時(shí)要進(jìn)行介紹。介紹時(shí)一般先把年紀(jì)較輕、身份較低的人介紹給年紀(jì)較大、身份較高的，把男士介紹給女士。內(nèi)容包括被介紹人的姓名、所在單位和職務(wù)。

6.乘車座次的安頓乘坐車輛，特別是轎車，座次的安頓很有講究。為轎車具體進(jìn)行排座時(shí)，必須注意不同數(shù)量座位的轎車，排位辦法各不相同。同一種轎車上，駕車者的身份不同，排座也不一樣。位在轎車前排的副駕駛座，在由專職司機(jī)駕車時(shí)，一般被稱為“隨員座〞，它是屬于陪同、秘書、翻譯或是警衛(wèi)人員的專座。加入社會(huì)性質(zhì)的活動(dòng)時(shí)，讓婦女或兒童坐在那個(gè)位置，就不適宜了。1)雙排五座轎車這種轎車在國(guó)內(nèi)最為普遍。當(dāng)主人親自駕車時(shí)，其座次從高到低依次是：副駕駛座、后排右座、后排左座、后排中座。當(dāng)是專職司機(jī)駕車時(shí)，座次由高到低是：后排右座、后排左座、后排中座、副駕駛座。2)三排七座轎車當(dāng)主人駕駛時(shí)：副駕駛座、后排右座、后排左座、后排中座、中排右座、中排左座。當(dāng)專職司機(jī)駕駛駕駛時(shí)：后排右座、后排左座、后排中座、中排右座、中排左座、副駕駛座。3)三排九座轎車當(dāng)主人駕駛時(shí)：前排右座、前排中座、中排右座、中排中座、中排左座、后排右座、后排中座、后排左座。有專職司機(jī)時(shí)，依次為：中排右座、中排中座、中排左座、后排右座、后排中座、后排左座、前排右座、前排中座。4)多排座轎車我們所講的多排座轎車是特指四排或四排座以上的轎車，不論是誰(shuí)駕車，座次都是由前而后，自右而左，依距離前門遠(yuǎn)近排定。5)吉普車的座次。吉普車幾乎都是四座車，不論由誰(shuí)駕駛，吉普車上座次由尊至卑依次是：副駕駛座，后排右座，后排左座。6)乘坐轎車時(shí)，應(yīng)請(qǐng)尊長(zhǎng)、女士、來(lái)賓上座，這是給予對(duì)方的一種禮遇。但也不要忘了要尊重客人本人的意愿和選擇。高低轎車時(shí)，可以請(qǐng)尊長(zhǎng)、女士、來(lái)賓先上車，后下車。7)在火車上，那么是朝后方、靠窗的位置是最上席。如果是三人座，最外的座位是次上席，中間的是末席。如果是二人座，當(dāng)然是里上外下了。不過(guò)，三人座時(shí)，如果尊者是一對(duì)夫婦，而你們仨又是三人座時(shí)，就不必非得是里上外次中下的順序，硬要在中間作“燈泡〞。

四.幾個(gè)行業(yè)效勞人員禮儀效勞禮儀涵蓋很多內(nèi)容，僅列舉和我們生活最相關(guān)的五個(gè)工種的效勞禮儀，進(jìn)行適當(dāng)講解。

1、飯店效勞人員當(dāng)前，飯店業(yè)劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)質(zhì)就是效勞質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。飯店的生存和開(kāi)展、聲譽(yù)和效益、市場(chǎng)和客源，靠的是向賓客提供全方位的優(yōu)質(zhì)效勞。一種“賓客至上〞的效勞精神和熱情友好、真誠(chéng)和善的效勞態(tài)度，可使客人在感官上、精神上產(chǎn)生尊重感、親切感。講究禮儀是優(yōu)良效勞態(tài)度的關(guān)鍵，是優(yōu)質(zhì)效勞所必須。出于對(duì)客人的尊重與友好，在效勞中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語(yǔ)言、操作的標(biāo)準(zhǔn);熱情效勞那么要求效勞員發(fā)自內(nèi)心的熱忱地向客人提供主動(dòng)、周到的效勞，從而表現(xiàn)出效勞員良好風(fēng)度與素養(yǎng)。古人云:“沒(méi)有笑顏不開(kāi)店〞。微笑可以贏得高朋滿座，產(chǎn)生最大的經(jīng)濟(jì)效益。世界上不少馳名的企業(yè)家也深曉微笑的作用，給予很高的評(píng)價(jià)，奉其為治店的法寶，企業(yè)的成功之道?！跋栴D的微笑〞不僅挽救了經(jīng)濟(jì)大蕭條、大危機(jī)時(shí)代的希爾頓飯店，而且造就了今天普及世界五大洲、近百家的五星級(jí)希爾頓飯店集團(tuán)。舉世矚目的泰國(guó)東方飯店，曾數(shù)次摘取了〞世界十佳飯店〞的桂冠，其成功秘訣之一，就在于把“笑容可鞠〞列入迎賓待客的標(biāo)準(zhǔn)。只要進(jìn)來(lái)消費(fèi)，就是你的客人，不應(yīng)該根據(jù)穿著、消費(fèi)的多少而有不同的態(tài)度。有一個(gè)真實(shí)的故事。某市的飯店，天天中午都有一位衣著樸素的老先生，進(jìn)來(lái)花十塊錢喝一杯茶，坐上倆小時(shí)再走。一次，接待這位老先生的正好是新來(lái)的效勞員。老先生對(duì)這個(gè)效勞員說(shuō)要一杯茶，她高低端詳了一下，然后怪怪地說(shuō)：“很貴哦，十塊錢一杯〞。老先生也沒(méi)說(shuō)話。和以往一樣，喝完茶，老先生還繼續(xù)坐那兒休息。這位新來(lái)的效勞員顯得很不耐煩，一直在他面前繃著臉，還不時(shí)用眼角的余光瞅他。最后，他可不干了，大發(fā)雷霆，說(shuō)我進(jìn)來(lái)花錢了，為什么這么效勞《最后直到老總出面才了事。這位老先生不是別人，正是該市市長(zhǎng)的父親。當(dāng)這個(gè)效勞員知道這件事的時(shí)候，已經(jīng)不是這家飯店的工作人員了。問(wèn)候語(yǔ)是指接待賓客時(shí)，根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)合和對(duì)象的不同，所使用的標(biāo)準(zhǔn)化的問(wèn)候用語(yǔ)。初次和外賓見(jiàn)面，應(yīng)主動(dòng)說(shuō):“您好，歡迎來(lái)中國(guó)〞。〞您好，歡迎光顧〞、“女士們，先生們，歡迎你們光顧××餐廳〞、“您好，××先生，我們一直恭候您的光顧〞、“您好，見(jiàn)到您很快樂(lè)〞。如果能按每天不同的時(shí)刻問(wèn)候客人，會(huì)顯得更加人性化和專業(yè)化，如:“您早〞、“您好〞、“早上好〞、“下午好〞、“晚上好〞。向客人道別或送行時(shí)，可以說(shuō):“晚安〞、“再見(jiàn)〞、“明天見(jiàn)〞、“謝謝光顧，歡迎再來(lái)〞、“祝您一路安全。〞遇到節(jié)日、生日等喜慶日子，應(yīng)說(shuō):“祝您圣誕高興!、“新年好!〞、“恭喜發(fā)財(cái)，生意興隆，大吉大利!〞、“祝您生日高興!〞、“祝您健康長(zhǎng)壽!〞對(duì)香港、廣東籍客人，習(xí)慣說(shuō)“愉快〞而不說(shuō)“高興〞(因?yàn)椤皹?lè)〞和“落〞同音)。接待體育、文藝代表團(tuán)時(shí)，應(yīng)說(shuō):“祝您比賽獲勝〞、“祝您演出成功〞、“您的表演真精彩〞。當(dāng)他們?nèi)〉靡欢ǔ煽?jī)時(shí)，同樣應(yīng)該表示恭賀。

應(yīng)答語(yǔ)12例。①對(duì)前來(lái)客人說(shuō):“您好，我能為您做什么《〞、“請(qǐng)問(wèn)，我能幫您什么忙《〞②引領(lǐng)客人時(shí)說(shuō):“請(qǐng)跟我來(lái)〞、“這邊請(qǐng)〞、“里邊請(qǐng)〞、“請(qǐng)上樓〞。③接受客人吩咐時(shí)說(shuō):“好，明白了〞、“好，馬上就來(lái)〞、“好，聽(tīng)分明了，請(qǐng)您放心〞等。④聽(tīng)不清或沒(méi)聽(tīng)懂客人問(wèn)話時(shí)應(yīng)說(shuō):“對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍〞、“很對(duì)不起，我還沒(méi)聽(tīng)清，請(qǐng)重復(fù)一遍，好嗎《〞等。⑤不能立即接待客人時(shí)應(yīng)說(shuō):“對(duì)不起，請(qǐng)您稍候〞、“請(qǐng)稍等一下〞。⑥對(duì)稍等后的客人，打招呼時(shí)說(shuō):“對(duì)不起，讓您久等了〞。⑦接待失誤或給客人添麻煩時(shí)應(yīng)說(shuō):“實(shí)在對(duì)不起，給您添麻煩了〞、“對(duì)不起，剛剛疏忽了，今后一定注意，不再發(fā)生這類事，請(qǐng)?jiān)俟忸欀笇?dǎo)〞。⑧效勞后離開(kāi)客人時(shí)應(yīng)說(shuō):“請(qǐng)好好休息，或請(qǐng)慢用，有事盡管吩咐，再見(jiàn)〞。⑨當(dāng)客人表示感激時(shí)應(yīng)說(shuō):“不用謝，這是我應(yīng)該做的〞、“別客氣，我樂(lè)于為您效勞〞等。⑩當(dāng)客人誤解致歉時(shí)應(yīng)說(shuō):“沒(méi)關(guān)系〞、“這算不了什么〞。⑾當(dāng)客人提出過(guò)分或無(wú)理要求時(shí)應(yīng)說(shuō):“這恐怕不行吧〞、“很道歉，我不好滿足您的這種要求〞、“這件事我要同主管商量一下〞。這時(shí)候一定要沉得住氣，婉言拒絕，表現(xiàn)出教養(yǎng)和風(fēng)度。⑿客人來(lái)時(shí)應(yīng)說(shuō):“您好，這里是××飯店，請(qǐng)講或我能為您做什么《〞當(dāng)鈴響過(guò)3遍，接時(shí)應(yīng)先說(shuō):“對(duì)不起，讓您久等了。〞飯店效勞工作中，員工優(yōu)美、職業(yè)的動(dòng)作是要經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)的。

客人從對(duì)面走來(lái)時(shí)，員工要向客人行禮，必須注意:①放慢腳步，離客人大略2米遠(yuǎn)的時(shí)候，面帶微笑目視客人，輕輕點(diǎn)頭致意，并說(shuō):“您早!〞您好!〞等禮貌用語(yǔ)。②如行鞠躬禮時(shí)，要停步，躬身l5度到30度之間，眼睛看對(duì)方的腳部，并致問(wèn)候。邊走邊看邊躬身是不禮貌的。③在工作中，可以邊工作，邊致禮。

飯店效勞人員工作時(shí)間的考前須知還有：①工作時(shí)不得吸煙。②工作時(shí)間不得接打私人。因?yàn)樗饺硕尶腿烁傻戎?，浪費(fèi)客人的時(shí)間，無(wú)論如何都是不禮貌的。③工作場(chǎng)所保持安靜，隆重場(chǎng)合保持肅靜。不得大聲喧嚷，更要避免竄崗、交頭接耳或開(kāi)玩笑等。如客人有事招喚，不應(yīng)該高聲應(yīng)答。如果距離較遠(yuǎn)，應(yīng)點(diǎn)頭示意，立即去效勞?？腿擞?，要輕聲告知，并伸手示意在哪兒接聽(tīng)。隆重場(chǎng)合不僅不能有聲音，而且神情莊重專注。④尊重老人，尊重婦女，尊重殘疾人，尊重不同國(guó)家，民族的風(fēng)俗習(xí)慣。尊重婦女與老人，是社會(huì)公德之一。入座、進(jìn)出門廳、高低電梯、乘坐車輛，要讓老人、婦女先行，并主動(dòng)前去關(guān)照。對(duì)殘疾人更要關(guān)心體貼，處處關(guān)懷他們。對(duì)不同國(guó)家，民族各自獨(dú)特的風(fēng)俗習(xí)慣和禮儀，均應(yīng)予以尊重。這就需要對(duì)此有一定了解才行。⑤引領(lǐng)客人，應(yīng)在左后方大略一米遠(yuǎn)的位置，隨客步輕松前進(jìn)，要轉(zhuǎn)彎或有臺(tái)階的地方要回頭提醒客人注意。⑥有事進(jìn)客人房間，要輕敲3下(或按門鈴);如果沒(méi)有應(yīng)答，隔幾秒鐘，再敲三下，征得客人同意后再慢慢推門而入;即使開(kāi)著門，也應(yīng)輕敲三下，以讓客人有所準(zhǔn)備，等客人示意后再進(jìn)。離開(kāi)時(shí)要輕輕把門關(guān)上。⑦用托盤遞送物品，傳遞時(shí)，物品及字樣的正面應(yīng)對(duì)著客人，一般用雙手遞送，并禮貌地說(shuō):“這是××。〞⑧在崗位上，遇見(jiàn)客人路過(guò)，應(yīng)微笑點(diǎn)頭示意問(wèn)候。在走廊或過(guò)道上，對(duì)迎面而來(lái)的客人應(yīng)主動(dòng)讓道侍立一旁。如同一方向，不得超越客人，如有急事，要打招呼“對(duì)不起，我可不可以先走一步《〞然后，側(cè)身通過(guò)。⑨接待客人時(shí)，不主動(dòng)先伸手和客人握手。當(dāng)面為客人效勞時(shí)，不可做出抓頭、搔癢、剔牙、擤鼻涕、打噴嚏等不文明的動(dòng)作。如要咳嗽、打噴嚏，應(yīng)用手帕捂著嘴，側(cè)向一旁，把聲音減低到最低程度。⑩賓客沒(méi)有離開(kāi)的時(shí)候，不得擅離崗位，或提前清理物品，清掃衛(wèi)生等結(jié)束工作。對(duì)客人決不能冷眼相視或置之不理;對(duì)有生理缺陷、性格乖僻的客人，切忌指指點(diǎn)點(diǎn)，評(píng)頭品足。

2、店面銷售人員店面銷售在一線的是銷售人員，銷售人員是代表企業(yè)直接和顧客打交道，所以銷售人員的言談舉止不僅關(guān)系到個(gè)人的形象，而且直接影響到企業(yè)的信譽(yù)，也是企業(yè)經(jīng)營(yíng)成敗的重要環(huán)節(jié)。所以說(shuō)，銷售人員的禮儀涵養(yǎng)，和商品質(zhì)量一樣重要。要做到文明經(jīng)營(yíng)、熱情待客，銷售人員就必須樹(shù)立良好的效勞意識(shí)。使顧客真正體驗(yàn)到，到你這兒來(lái)購(gòu)物是一種交流、一種享受。使他們快樂(lè)而來(lái)，稱心而去，下次再來(lái)。銷售人員是企業(yè)的一個(gè)門面。當(dāng)新的一天開(kāi)始時(shí)，所有銷售人員應(yīng)牢記“顧客就是上帝〞、“賓客至上效勞第一〞等效勞理念、效勞口號(hào)。做到全心全意地為顧客提供熱情優(yōu)質(zhì)的效勞。要做到熱情迎客、熱情待客并熱情送客。當(dāng)然，熱情一定要表現(xiàn)得適度。

第一，要按照統(tǒng)一規(guī)定著裝。銷售人員不論是不是穿著統(tǒng)一制服，都必須使自己的著裝整潔、大方、得體，因?yàn)樗鼘?duì)顧客的購(gòu)物心理，起著重要的影響。假如說(shuō)某一個(gè)商場(chǎng)一名男銷售人員坦胸露懷、攥拳捋袖、歪戴帽子，衣著不整地站在柜臺(tái)后面，就會(huì)讓顧客感到此店風(fēng)尚不良，這店里購(gòu)物就會(huì)有一種不平安感，這就會(huì)直接損害了企業(yè)的形象。銷售人員必須注意嚴(yán)格檢查和自覺(jué)遵守著裝的規(guī)定，絕不能使漂亮的制服穿得不像樣，假如出現(xiàn)領(lǐng)帶拉開(kāi)一半，襯衫下擺不掖起來(lái)，或者上衣領(lǐng)口大敞著，外衣高挽著袖口這些現(xiàn)象，就會(huì)影響到購(gòu)物的氣氛。而低檔商場(chǎng)，不一定非要統(tǒng)一服裝，但是穿著也要整潔、美觀、大方。特別是夏天不能穿背心短褲、坦胸露背的服裝。特別是高檔奢侈品，如高檔家具、珠寶首飾、汽車等銷售人員，著裝、儀表要求必須更加嚴(yán)格，以顯示出專業(yè)、敬業(yè)、權(quán)威的外在形象。比方，兩個(gè)銷售珠寶企業(yè)，一個(gè)店面的銷售人員每人穿著自己喜愛(ài)的服裝、一片“花〞的海洋;另一家那么是整齊統(tǒng)一的著裝，并且手戴潔白的手套。你更愿意去哪一家呢《

第二，要保持一個(gè)良好的精神風(fēng)貌。在上班之前應(yīng)盡量休息好，要注意一下自己的儀表，不要看起來(lái)像“霜打了〞似的。男銷售人員應(yīng)該顯得文雅而有朝氣，女銷售人員可以化淡妝，這是一種對(duì)自己和別人的尊重。在工作崗位上，必須表現(xiàn)得專心致志，決不允許扎堆聊天、聽(tīng)音樂(lè)看書、試用新產(chǎn)品，甚至到店外面轉(zhuǎn)幾圈。特別要提醒的是，男銷售人員，不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)時(shí)間吸煙，叼著香煙和顧客說(shuō)話，甚至把煙霧噴到顧客臉上。女銷售人員，既使在空閑的時(shí)候，也不要在柜臺(tái)前面化裝、打扮。

第三，要堅(jiān)持搞好環(huán)境衛(wèi)生。對(duì)個(gè)人來(lái)說(shuō)，先要搞好個(gè)人衛(wèi)生，使自己看起來(lái)干凈、利索。對(duì)于整個(gè)店面或所負(fù)責(zé)的貨架、柜臺(tái)，要定期進(jìn)行擦洗清潔。營(yíng)業(yè)中不要搞衛(wèi)生，否那么弄得烏煙瘴氣，顧客就會(huì)認(rèn)為是不歡迎他們。如果是剛做完或者是正在做清潔工作，可以在相應(yīng)醒目位置立上諸如“小心地滑!〞等的警示牌，讓你的營(yíng)業(yè)廳處處體現(xiàn)顧客至上的經(jīng)營(yíng)理念。同樣也要堅(jiān)持做到“三到〞、“三聲〞。具體就是“顧客到、微笑到、敬語(yǔ)到〞以及“來(lái)有問(wèn)聲、問(wèn)有應(yīng)聲、走有送聲〞。首先熱情迎客，這就要求銷售人員當(dāng)有顧客光臨自己的“責(zé)任區(qū)〞時(shí)，應(yīng)當(dāng)使顧客感受到你對(duì)他的熱情歡迎，并以此使顧客對(duì)你產(chǎn)生良好印象，促使雙方交易成功。

要主動(dòng)迎客，微笑效勞。顧客進(jìn)店后，銷售人員應(yīng)以親切的目光相迎接，歡迎顧客的光顧。對(duì)顧客要始終保持微笑，以微笑接待顧客，會(huì)使顧客感到和煦，產(chǎn)生“賓至如歸〞的感覺(jué)。微笑是打動(dòng)人心最美好的語(yǔ)言。那種臉部表情冷漠地面對(duì)顧客，讓顧客望而生畏，甚至消除買東西的念頭，是不合乎禮儀的行為，顧客也決不會(huì)心甘情愿地選購(gòu)在這種冷漠表情下的任何商品。因此，短少微笑的銷售人員，必將短少顧客的光顧。這時(shí)你就應(yīng)當(dāng)站得像模像樣，在貨架的地方效勞的，要站得端正，目視顧客走過(guò)的方向，雙手自然下垂在下腹疊放握著，或者背在身后。在柜臺(tái)的，應(yīng)緊靠柜臺(tái)而站，但雙手不要扶在柜臺(tái)上，并目視正后方并給自己一個(gè)適當(dāng)?shù)奈⑿?。不論有沒(méi)有顧客，都不允許銷售人員坐著、趴著或靠著、倚著。這些休息時(shí)的動(dòng)作，很難給顧客留下好的印象。當(dāng)有顧客過(guò)來(lái)，走近你的區(qū)域一米以內(nèi)時(shí)，你應(yīng)當(dāng)面帶微笑地說(shuō)一聲“歡迎光顧〞或“您好!歡迎光顧!〞接下來(lái)就要熱情待客了，這就要求銷售人員在為顧客接待并效勞的整個(gè)過(guò)程中，都應(yīng)表現(xiàn)得禮貌、熱情、耐心、得體、周到，使顧客的購(gòu)物、你的售貨都到達(dá)舒心而愉快的效果。

當(dāng)顧客選擇商品時(shí)，不要多加干擾。不要用“捉賊〞的目光去審視顧客。那種異樣的眼光，會(huì)使顧客非常惡感。特別是超市更要注意。當(dāng)你把商品遞交顧客時(shí)，應(yīng)用雙手，并輕拿輕放。萬(wàn)一顧客主動(dòng)動(dòng)手幫助，要記得道謝。帶“尖〞的物品，如剪刀、椎子等，應(yīng)當(dāng)橫著或?qū)⒓舛顺蜃约哼f給顧客，不要用其帶尖的一端，直接對(duì)著顧客，以免傷著對(duì)方。還要準(zhǔn)確無(wú)誤地解答顧客的各種提問(wèn)。解答要熱情，聲音要輕柔，回答要具體。解答顧客的提問(wèn)，應(yīng)面對(duì)顧客，文明解答。不能低頭不理，或者模糊其辭、心不在焉，邊答復(fù)邊干其他事情。要禮貌答對(duì)，不能沖撞顧客。不論顧客提出的問(wèn)題在銷售人員看來(lái)如何幼稚，甚至是“多余〞的，都應(yīng)禮貌回答，不能露出不屑一顧的表情，甚至挖苦諷刺，這些行為都會(huì)傷害顧客的自尊心。要做到有問(wèn)必答，百問(wèn)不厭。有些顧客挑選商品時(shí)會(huì)不時(shí)發(fā)問(wèn)或者反復(fù)問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，有時(shí)幾位顧客會(huì)同時(shí)發(fā)問(wèn)，讓人不知聽(tīng)誰(shuí)的好，銷售人員應(yīng)有充沛的耐心，沉得住氣，詳細(xì)地解答。而且應(yīng)當(dāng)公平交易，實(shí)事求是，不要以假充真、以次充好，缺斤短兩。這樣行為都難以為你贏得回頭客。在接待多位顧客時(shí)，不要以年齡、性別、服飾、相貌來(lái)取人。不論是老人還是孩子，同性或異性，哪怕相貌平平，或者穿著一般，必須一視同仁、平等對(duì)待。因?yàn)樵谶@里他們都是消費(fèi)者、都是上帝，都有可能帶來(lái)潛在的消費(fèi)群。必須做到笑迎天下客，接一、顧二、招呼三。這時(shí)你可以利用你的神態(tài)表情與第三位甚至更多的顧客打招呼，使他們感到?jīng)]有被冷落。當(dāng)有時(shí)間替他們效勞時(shí)，要主動(dòng)抱歉比方說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了。〞在任何情況下都不允許銷售人員和顧客爭(zhēng)吵，如果發(fā)生這一類的事件，商場(chǎng)要主動(dòng)承當(dāng)責(zé)任，不要讓顧客帶領(lǐng)一肚子怨氣離去。再說(shuō)說(shuō)熱情送客，俗話說(shuō)“買賣不成情義在〞，無(wú)論顧客挑揀半天分文未花，還是高快樂(lè)興滿載而歸。都要說(shuō)一聲“歡迎再來(lái)〞、“再見(jiàn)〞或“您慢走〞。我們屢次提到了一定要熱情適度。這里還須再次強(qiáng)調(diào)一下。人所共知，在接待顧客時(shí)，銷售人員熱情總比不熱情好。對(duì)顧客效勞不熱情，甚至冷言冷語(yǔ)、惡語(yǔ)傷人，會(huì)讓顧客不寒而栗。但如果熱情過(guò)了頭，同樣也會(huì)令人生疑感到不舒服，直接影響顧客的購(gòu)置欲。

在工作崗位上，應(yīng)當(dāng)精神爽朗，表情自然，不要愁眉苦臉、一臉倒霉。要在顧客向你了解商品，并要求為之提供效勞，或接待過(guò)程中與顧客交換目光時(shí)適當(dāng)?shù)奈⑿?。不能一個(gè)顧客也沒(méi)有，或顧客離你距離甚遠(yuǎn)時(shí)，銷售人員就暗自發(fā)笑，甚至傻兮兮的樣子，很可能會(huì)嚇跑顧客。另外，一些問(wèn)候語(yǔ)也要在一定的情況下使用才能生效。你比方說(shuō)一位顧客正在貨架旁端詳化裝品時(shí)，她有可能只是看看，也有可能正在進(jìn)行比擬，沒(méi)有思毫想要銷售人員幫助的意思。而一位銷售人員上前說(shuō)：“您要什么《要不我把它取出來(lái)給您試試〞，就可能會(huì)打斷對(duì)方的思路，更加丟失了購(gòu)置的決心。如果這位顧客主動(dòng)要求店員為他服務(wù)，或給你投來(lái)一個(gè)目光，這時(shí)你就可以給以熱情的問(wèn)候。只要顧客未和你正面接觸之前，你只要稍加注意，保證隨叫隨到就行。而不能一直盯著對(duì)方高低端詳，甚至有的銷售人員喜歡與同事議論顧客的發(fā)型啊，服飾啊，或尾隨著，這樣都會(huì)給顧客帶來(lái)“盯梢〞而且極不舒坦的感覺(jué)，只想馬上離開(kāi)。在和顧客說(shuō)話的時(shí)候，不應(yīng)該接打特別是私人。即使有非接不可的，一定要三言兩語(yǔ)解決掉，不要在顧客面前煲粥、在里卿卿我我。等候的滋味實(shí)在是不好受。千萬(wàn)記住要給顧客發(fā)明一個(gè)“零干擾〞的購(gòu)物空間，要求商家與銷售人員都要積極致力于將顧客在購(gòu)物過(guò)程之中所受到的打攪，減少到零的程度。讓顧客逛得自在、選得自由、買得舒心，購(gòu)物時(shí)得到精神上的享受。要注意：一是未經(jīng)要求，盡量不主動(dòng)上前向顧客推銷商品。二是如果沒(méi)必要，不要在顧客瀏覽商品時(shí)長(zhǎng)時(shí)間地在身后隨行。三是在某一銷售區(qū)內(nèi)，導(dǎo)購(gòu)員人數(shù)不要多于顧客的人數(shù)。必要時(shí)，多余的銷售人員可以暫時(shí)撤開(kāi)。這些都有益于讓顧客在店面里自然放松，為他們了解、選購(gòu)商品發(fā)明一個(gè)必要的環(huán)境。

3、醫(yī)護(hù)人員隨著科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步和醫(yī)療行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，醫(yī)學(xué)模式發(fā)生了巨大的變化，醫(yī)療工作已從傳統(tǒng)的“以疾病為中心〞的功能式，開(kāi)展到以“病人為中心〞的整體護(hù)理模式。文雅健康的風(fēng)姿，穩(wěn)健適度的步伐，自然親切的微笑，熱情體貼的言詞，將極大的影響你的病人，穩(wěn)定他們失衡的心態(tài)，激起他們生活的欲望，喚醒他們對(duì)美好事物的向往和追求，這對(duì)于疾病的痊愈和健康的恢復(fù)，將產(chǎn)生無(wú)可替代的積極影響。

(1)容貌服飾美容貌是情感傳遞的根本部位。所以，護(hù)士容貌對(duì)病人有強(qiáng)大的影響。濃妝艷抹、不修邊幅、倦怠冷漠，這不僅影響自身的形象，也會(huì)讓病人產(chǎn)生不信任感。護(hù)士工作時(shí)應(yīng)著淡妝、自然、明快、精神煥發(fā)、貼近生活的淡妝，能增進(jìn)病人對(duì)你的親近和信任。服飾要莊重得體。這既體現(xiàn)了護(hù)士職業(yè)特征，又展示了護(hù)士特有的氣質(zhì)和形象。護(hù)士的服裝應(yīng)以裙裝為主，整潔莊重、大方合體、衣裝約過(guò)膝5公分，內(nèi)衣不可外露，不配戴耳環(huán)、手鐲、戒指等手飾，鞋子統(tǒng)一為白色，軟底坡跟鞋，襪子為膚色長(zhǎng)襪，襪口不露出裙裝底邊。護(hù)士帽。要保持護(hù)士帽的潔白、挺括、無(wú)皺折。戴帽時(shí)應(yīng)先整理頭發(fā)，頭發(fā)不宜過(guò)高、過(guò)多和過(guò)長(zhǎng)，耳邊頭發(fā)一律梳理到耳后，長(zhǎng)發(fā)用發(fā)網(wǎng)向上網(wǎng)住，使頭發(fā)前不遮眉，后不過(guò)肩，側(cè)不掩耳。用發(fā)夾在帽前方固定，帽翼兩側(cè)禁用發(fā)夾，以保持兩翼外展似燕子飛翔的形象。

(2)行為舉止美護(hù)士是人類健康的愛(ài)護(hù)者、生命守護(hù)神，護(hù)士的生為舉止對(duì)病人的心理有著極其重要的影響。站立姿態(tài)：站立是護(hù)士最根本的活動(dòng)形勢(shì)，是保持儀表美的根底。1)標(biāo)準(zhǔn)站立頭正頸直、兩眼平視、下頜微收、收腹挺胸，兩臂自然下垂，右手握住左手四指背側(cè)，兩腿直立，重心上提。兩腳尖距離10-15公分，腳跟距離5-7公分，使后背五點(diǎn)在統(tǒng)一平面。2)自然站立即是在標(biāo)準(zhǔn)站立的根底上雙手自然擺放。行走姿態(tài)：護(hù)士工作絕大局部是在行走中進(jìn)行的。行走時(shí)雙眼平視后方，收腹挺胸，兩臂自然擺動(dòng)，擺動(dòng)幅度為30度左右，雙腳在一條直線上行走，步態(tài)輕穩(wěn)，彈足有力。兩人同行擦肩而過(guò)應(yīng)保持10公分，避免相互碰撞，失禮失態(tài)。推車姿態(tài)：推車時(shí)雙手扶住車緣把手兩側(cè)，軀干略向前傾，進(jìn)病房時(shí)先停車，用手輕輕開(kāi)門，再把車推至病人床前。持病歷夾：左手握病歷夾稍前端，并夾在肘關(guān)節(jié)與腰部之間，病歷夾前沿略上翹，右手自然下垂或擺動(dòng)，翻病歷夾時(shí)，右手拇指與食指從中缺口處滑到邊緣，向上輕輕打開(kāi)。端盤姿態(tài)：取自然站立姿態(tài)，雙肘托住盤底邊緣1/3處，拇指和食指夾持盤體，其它三指自然分開(kāi)托住盤底，肘關(guān)節(jié)呈90度，使盤邊距軀體3-5公分，要保持盤的平穩(wěn)，不可傾斜，不可將手指伸入盤內(nèi)。3)端坐姿態(tài)右手握住椅背上緣，四指并攏于外側(cè)，拇指在內(nèi)，平穩(wěn)提起，放下動(dòng)作要輕，以保持病房安靜，坐下時(shí)右腳先稍許后退，左手撫衣裙，坐下后雙手掌心向下放于同側(cè)大腿上(或左下右上重疊放于左側(cè)大腿巾衣處)，軀干與大腿呈90度，兩眼平視、挺胸抬頭、自然大方)，站起時(shí)，右腳稍許后退，站起。和病人交流時(shí)，不應(yīng)坐靠病人床鋪，不要坐著同站著的病人談話，最好保持與病人平視的位置上，這樣，會(huì)使病人感到親切、自然，對(duì)你產(chǎn)生好感。4)護(hù)士要學(xué)會(huì)熱情友好的微笑。護(hù)士的微笑是愛(ài)心的體現(xiàn)，能給病人發(fā)明出一種愉悅的、可信賴的氣氛。尊重患者就是要做到熱情關(guān)懷、效勞周到、語(yǔ)言文明、態(tài)度和善，在與患者的交流中，充沛尊重患者的人格和尊嚴(yán)，滿足患者正當(dāng)?shù)脑竿秃侠硪?。具體表現(xiàn)是：尊重患者，保護(hù)患者，不歧視患者，激勵(lì)患者，理解患者，幫忙患者。在病房和巡視時(shí)，還要做到“四輕〞，即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕、關(guān)門輕。

(3)語(yǔ)言交流美言為心聲，語(yǔ)為人鏡。醫(yī)護(hù)人員的語(yǔ)言具有“治病〞和“致病〞的作用，是進(jìn)行心理治療和心理護(hù)理的工具。所以，一個(gè)優(yōu)秀的醫(yī)護(hù)人員必須掌握文明用語(yǔ)。語(yǔ)音要清晰、語(yǔ)氣要溫和、語(yǔ)意要準(zhǔn)確，努力打通醫(yī)護(hù)人員和病人之間的感情溝通。語(yǔ)言要禮貌謙虛。要塑造一個(gè)禮貌謙虛、溫文爾雅的形象，就要在語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣、語(yǔ)詞上多注意。語(yǔ)言要富于情感，注意保密。如早晨的時(shí)候，走進(jìn)病房微笑地問(wèn)聲好：“早上好!昨晚休息得好嗎《〞、“你感覺(jué)怎么樣《〞這些不是簡(jiǎn)單的應(yīng)酬，而是一種情感交流。有時(shí)候患者會(huì)對(duì)自己的某些病情比擬敏感，所以醫(yī)護(hù)人員有時(shí)候需要用委婉、含蓄的方式告訴他們，以減少他們的精神壓力。同時(shí)，患者的隱私、生理缺陷等不愿公開(kāi)的秘密，醫(yī)護(hù)人員必須履行保密的義務(wù)。1)迎送用語(yǔ)：病人入院是建立良好關(guān)系的開(kāi)始，護(hù)士要起立，熱情接待，給病人及家屬必要的解說(shuō)和幫忙，并把病人護(hù)送到病床。出院時(shí)要送至病區(qū)門口，用送別語(yǔ)和病人道別如：請(qǐng)按時(shí)服藥，請(qǐng)定期到門診復(fù)查、祝您早日康復(fù)、再見(jiàn)等。2)護(hù)理操作用語(yǔ)：分操作前解釋、操作中指導(dǎo)和操作后囑咐三種。①操作前解釋：×××您好，根據(jù)您好的病情，現(xiàn)在需要靜脈輸液