商業(yè)購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)管理培訓(xùn)

商業(yè)購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)管理培訓(xùn)

第一章商業(yè)地產(chǎn)

1.1對(duì)商業(yè)地產(chǎn)的理解

1.1.1商業(yè)地產(chǎn)的概念

廣義上講，商業(yè)地產(chǎn)是指各種非生產(chǎn)性、非居住性物業(yè)，包括寫(xiě)字樓、公寓、會(huì)議中心以及商業(yè)效勞業(yè)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所等。狹義上講，專指用于商業(yè)經(jīng)營(yíng)用途的物業(yè)形式，包括零售、餐飲、娛樂(lè)、健身、休閑設(shè)施等。1.1對(duì)商業(yè)地產(chǎn)的理解商業(yè)地產(chǎn)的概念

商業(yè)地產(chǎn)既不是商業(yè)，也不是地產(chǎn)，是以租金為現(xiàn)金流來(lái)源的長(zhǎng)期不動(dòng)產(chǎn)投資，是十分復(fù)雜的綜合性產(chǎn)業(yè)，國(guó)外商業(yè)地產(chǎn)歸類于金融類行業(yè)。1.1對(duì)商業(yè)地產(chǎn)的理解1.1.2商業(yè)地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的特點(diǎn)現(xiàn)金流穩(wěn)定資產(chǎn)升值高門檻高風(fēng)險(xiǎn)大管理難1.1對(duì)商業(yè)地產(chǎn)的理解1.1.3商業(yè)地產(chǎn)與住宅地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的差異開(kāi)發(fā)理念資金回收市場(chǎng)需求開(kāi)發(fā)過(guò)程1.2商業(yè)地產(chǎn)的產(chǎn)品形態(tài)商業(yè)效勞業(yè)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所寫(xiě)字樓酒店商務(wù)公寓會(huì)議中心1.3商業(yè)地產(chǎn)的價(jià)值1.3.1從開(kāi)發(fā)商角度分析持續(xù)式收益增值式收益溢價(jià)式收益金融屬性1.3商業(yè)地產(chǎn)的價(jià)值1.3.2從社會(huì)奉獻(xiàn)角度分析創(chuàng)造就業(yè)崗位持續(xù)增長(zhǎng)稅收拉動(dòng)區(qū)域經(jīng)濟(jì)公眾效勞設(shè)施改變城市環(huán)境1.4商業(yè)地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的主要環(huán)節(jié)及核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)工程選址規(guī)劃設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)建立訂單招商后期運(yùn)營(yíng)核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)----商業(yè)管理〔招商、經(jīng)營(yíng)〕1.5萬(wàn)達(dá)商業(yè)地產(chǎn)的開(kāi)展1.5.1第一代單店

1.5.1第一代商業(yè)地產(chǎn)

也稱為單店，是萬(wàn)達(dá)集團(tuán)早期開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品，業(yè)態(tài)整合在一個(gè)單體建筑內(nèi)，總面積5—6萬(wàn)平方米。代表作有長(zhǎng)春萬(wàn)達(dá)商業(yè)廣場(chǎng)、青島萬(wàn)達(dá)商業(yè)廣場(chǎng)、南京萬(wàn)達(dá)商業(yè)廣場(chǎng)等。

長(zhǎng)沙萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)濟(jì)南泉城路萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)

長(zhǎng)春重慶路萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)

南昌萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)

南京新街口萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)青島臺(tái)東路萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)

1.5萬(wàn)達(dá)商業(yè)地產(chǎn)的開(kāi)展1.5.2第二代組合店

1.5.2第二代商業(yè)地產(chǎn)

也稱為組合店，是萬(wàn)達(dá)集團(tuán)2003—2005年間開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品，由多個(gè)單體店組成，總面積10—15萬(wàn)平方米，內(nèi)含百貨、超市、影城等六到十種業(yè)態(tài)。代表作有天津萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)、南寧萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)、武漢萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)等。武漢萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)南寧萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)沈陽(yáng)太原街萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)哈爾濱中央大街萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)

大連萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)

天津萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)

1.5萬(wàn)達(dá)商業(yè)地產(chǎn)的開(kāi)展

1.5.3第三代城市綜合體

1.5.3第三代綜合體

HOPSCA

也稱為城市綜合體，是萬(wàn)達(dá)集團(tuán)2004年以后開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品，總面積在30萬(wàn)平方米以上，其中包括購(gòu)物中心、影城、酒店、寫(xiě)字樓、公寓等業(yè)態(tài)。代表作有北京萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)、上海萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)、寧波萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)、成都萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)等。HOPSCA的含義H〔Hotel〕酒店五星、超五星級(jí)酒店O〔Office〕寫(xiě)字樓甲級(jí)寫(xiě)字樓及標(biāo)準(zhǔn)寫(xiě)字樓P〔Publicplace〕公共空間一個(gè)或者幾個(gè)城市公共活動(dòng)廣場(chǎng)S〔Shoppingmall〕購(gòu)物中心由百貨、超市、家電及服裝專賣店、室內(nèi)步行購(gòu)物街等組成C〔Culture&recreation〕文化娛樂(lè)休閑設(shè)施由電影院、量販KTV、電玩城、網(wǎng)吧、酒吧、特色餐飲街、健身中心、洗浴等組成A〔Apartment〕公寓北京CBD萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)工程位于北京中央商務(wù)區(qū)核心地段，緊鄰東三環(huán)和國(guó)貿(mào)中心，坐北朝南，總建筑面積約50萬(wàn)平方米，其中商業(yè)和五星級(jí)酒店面積22萬(wàn)平方米。北京石景山萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)工程位于北京石景山區(qū)，面臨長(zhǎng)安街，總建筑面積30萬(wàn)平方米，其中商業(yè)和五星級(jí)酒店面積20萬(wàn)平方米。

上海五角場(chǎng)萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)

工程位于上海新的市級(jí)商業(yè)副中心——五角場(chǎng)，總建筑面積34萬(wàn)平方米，其中商業(yè)面積26萬(wàn)平方米，是上海體量最大、業(yè)態(tài)最全、商業(yè)設(shè)施最完備的工程。哈爾濱香坊萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)工程位于哈爾濱市香坊區(qū)，總建筑面積30萬(wàn)平方米，其中商業(yè)和五星級(jí)酒店面積20萬(wàn)平方米。

成都錦華路萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)

工程位于成都市錦江區(qū)錦華路，總建筑面積40萬(wàn)平方米，其中商業(yè)面積26萬(wàn)平方米，是成都市建筑面積最大、商業(yè)業(yè)態(tài)最全、商氣最旺的購(gòu)物中心。

第二章購(gòu)物中心2.1購(gòu)物中心的產(chǎn)生和特征

購(gòu)物中心的產(chǎn)生2.1.1購(gòu)物中心的產(chǎn)生

購(gòu)物中心最早發(fā)源于美國(guó)。上世紀(jì)90年代中期，香港一批房地產(chǎn)巨頭在北京、上海等地的黃金地段興建高檔寫(xiě)字樓。到90年代末，中國(guó)內(nèi)地已經(jīng)初步形成了建shoppingmall的熱潮。2.1.1購(gòu)物中心的定義作為一個(gè)獨(dú)立的物業(yè)規(guī)劃、開(kāi)發(fā)、擁有和管理的一組零售和其他商業(yè)用途的設(shè)施，并提供停車場(chǎng)所——國(guó)際購(gòu)物中心協(xié)會(huì)。購(gòu)物中心的規(guī)模和定位主要由其效勞商圈的市場(chǎng)特征決定〔舉例〕。2.1購(gòu)物中心的產(chǎn)生和特征

購(gòu)物中心的主要特征

購(gòu)物中心的主要特征

前提條件與必要保證——2.1.2.1產(chǎn)權(quán)單一

明顯特征——2.1.2.2聚集效應(yīng)多種業(yè)態(tài)、多個(gè)品牌同場(chǎng)經(jīng)營(yíng)，提供多元化效勞

購(gòu)物中心的主要特征

關(guān)鍵特征——2.1.2.3分散經(jīng)營(yíng)

2.1.2.4集中管理以租賃方式，通過(guò)獲取店鋪?zhàn)饨鸲@得經(jīng)濟(jì)利益的商業(yè)運(yùn)作模式

購(gòu)物中心的主要特征

重要特征——2.1.2.5統(tǒng)一規(guī)劃2.1.2.6整體開(kāi)發(fā)合理的商業(yè)組合，決定了購(gòu)物中心的建筑構(gòu)造，也影響購(gòu)物中心的經(jīng)營(yíng)

2.2購(gòu)物中心的分類2.2.1按效勞商圈分類

鄰里購(gòu)物中心社區(qū)購(gòu)物中心區(qū)域購(gòu)物中心超區(qū)域購(gòu)物中心2.2購(gòu)物中心的分類2.2.2按照商業(yè)業(yè)態(tài)組合特征分類綜合購(gòu)物中心服裝、餐飲、娛樂(lè)、生活配套等主題購(gòu)物中心只有一個(gè)或兩個(gè)經(jīng)營(yíng)主題的購(gòu)物中心焦點(diǎn)購(gòu)物中心以某一大型商店為主導(dǎo)，再輔助組合局部小型零售店2.3購(gòu)物中心的定位2.3.1

按照品牌檔次定位高檔購(gòu)物中心中檔購(gòu)物中心低擋購(gòu)物中心2.3購(gòu)物中心的定位2.3.2按照效勞商圈定位〔略〕2.3.3按照市場(chǎng)導(dǎo)向定位符合現(xiàn)實(shí)市場(chǎng)〔舉例〕培育期短，經(jīng)營(yíng)比較穩(wěn)定，容易快速開(kāi)展追求目標(biāo)市場(chǎng)〔舉例〕培育期較長(zhǎng)，對(duì)經(jīng)營(yíng)要求較高2.4購(gòu)物中心的業(yè)態(tài)規(guī)劃2.4.1業(yè)態(tài)規(guī)劃2.4.1.1按照經(jīng)營(yíng)規(guī)模規(guī)劃主力店次主力店專賣店2.4.1.2按照經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)規(guī)劃零售業(yè)態(tài)餐飲業(yè)態(tài)娛樂(lè)業(yè)態(tài)效勞業(yè)態(tài)2.4購(gòu)物中心的業(yè)態(tài)規(guī)劃

業(yè)態(tài)布局業(yè)態(tài)布局主要考慮品牌對(duì)客流的拉動(dòng)作用，能否最大限度的實(shí)現(xiàn)客流的均衡分布，同時(shí)要考慮業(yè)態(tài)和品牌之間的搭配業(yè)態(tài)布局對(duì)租金收益十分關(guān)鍵平面布局和立體布局2.4.3〔例〕步行街的業(yè)態(tài)規(guī)劃2.4.3.1商業(yè)業(yè)態(tài)分類及面積占比步行街的商業(yè)業(yè)態(tài)可以分為服裝服飾、餐飲、生活配套效勞等三類。三個(gè)業(yè)態(tài)的面積占比大致為：餐飲面積占比40%--60%；服裝服飾面積占比20%—30%；生活配套效勞面積占比20%--25%2.4.3.2步行街業(yè)態(tài)規(guī)劃的根本原那么1、統(tǒng)一性原那么：根據(jù)消費(fèi)者不同的購(gòu)置能力和消費(fèi)習(xí)慣，在同一個(gè)樓層，品牌檔次或面對(duì)的消費(fèi)群應(yīng)保持統(tǒng)一的定位。2、遞減原那么：從低樓層到高樓層，商品檔次和定位從高向低逐級(jí)遞減。2.4.3.2步行街業(yè)態(tài)規(guī)劃的根本原那么3、租金原那么：從低樓層到高樓層，業(yè)態(tài)上從承擔(dān)租金能力較高的零售業(yè)態(tài)向承擔(dān)租金能力較低的生活配套效勞和餐飲業(yè)態(tài)轉(zhuǎn)變。4、關(guān)聯(lián)性原那么：要考慮業(yè)態(tài)與業(yè)態(tài)之間的相互關(guān)聯(lián)性，使客流形成互動(dòng)，到達(dá)共享的目的。2.4.3.3步行街業(yè)態(tài)規(guī)劃要點(diǎn)1、考慮到商家的持續(xù)經(jīng)營(yíng)能力問(wèn)題，珠寶、男正裝、兒童、家居、內(nèi)衣等小業(yè)種在布局時(shí)，應(yīng)有多個(gè)品牌集合，形成消費(fèi)環(huán)境。否那么必須是品牌知名度高或商品特色突出的品牌店。2.4.3.3步行街業(yè)態(tài)規(guī)劃要點(diǎn)2、建筑規(guī)模在2萬(wàn)平方米以下的步行街，咖啡、中式快餐等不宜數(shù)量太多，以最多1-2家為原那么。規(guī)模在2萬(wàn)平方米以上的步行街也要適當(dāng)控制咖啡和中式快餐的占比。

第三章商業(yè)管理3.1商業(yè)管理的概念3.1.1商業(yè)管理的三層內(nèi)涵宏觀商業(yè)管理〔略〕商品經(jīng)營(yíng)管理〔略〕商業(yè)物業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理通常將購(gòu)物中心的招商、經(jīng)營(yíng)以及根底管理等統(tǒng)稱為商業(yè)管理3.1商業(yè)管理的定義商業(yè)管理是以商業(yè)物業(yè)為載體，通過(guò)租賃經(jīng)營(yíng)商業(yè)物業(yè)，引進(jìn)商家，為商家提供經(jīng)營(yíng)效勞，共同構(gòu)建營(yíng)銷平臺(tái)，為消費(fèi)者提供多元化的消費(fèi)效勞，實(shí)現(xiàn)商業(yè)物業(yè)投資者的投資目標(biāo)，并以此表達(dá)商業(yè)管理者自身價(jià)值的運(yùn)營(yíng)管理行為。商業(yè)管理的存續(xù)，取決于投資者的需求和與投資者建立的關(guān)系。3.2商業(yè)管理的根本模式3.2.1自管模式指商業(yè)物業(yè)的持有者，在物業(yè)開(kāi)發(fā)完畢后，自建商業(yè)管理公司對(duì)購(gòu)物廣場(chǎng)進(jìn)展管理。其收入不是管理傭金，而是物業(yè)管理費(fèi)以及一定比例的多種經(jīng)營(yíng)收入。一般適合于數(shù)量眾多，布局分散的跨地區(qū)的連鎖管理。3.2商業(yè)管理的根本模式3.2.2委托模式指開(kāi)發(fā)公司或者物業(yè)持有者在商業(yè)物業(yè)建成后，委托專門的商業(yè)管理公司和物業(yè)管理公司，對(duì)其進(jìn)展經(jīng)營(yíng)管理。商業(yè)管理公司到達(dá)協(xié)議目標(biāo)后獲取管理傭金，物業(yè)管理公司獲取物業(yè)管理費(fèi)。缺陷：業(yè)主的選擇本錢較自營(yíng)模式可能較高，選擇與存續(xù)過(guò)程有較大風(fēng)險(xiǎn)。3.2商業(yè)管理的根本模式3.2.3混合模式是指業(yè)主與開(kāi)發(fā)商共同委托商業(yè)管理公司和物業(yè)管理公司進(jìn)展統(tǒng)一管理。混合模式是一種較少使用的特殊模式3.2商業(yè)管理的根本模式

無(wú)論哪一種模式，商業(yè)管理公司對(duì)購(gòu)物中心的整體運(yùn)營(yíng)和統(tǒng)一管理的核心地位都不能變，協(xié)調(diào)業(yè)主、租戶、物管之間的關(guān)系的職能都不能變，物業(yè)保值增值的目標(biāo)不能變。3.3商業(yè)管理的客戶對(duì)象消費(fèi)者商家業(yè)主行政管理等公共職能部門3.4商業(yè)管理的業(yè)務(wù)模塊

按照業(yè)務(wù)性質(zhì)分類

3.4.1.1信息系統(tǒng)——核心元素建立一套完善的信息管理及信息控制系統(tǒng)，及時(shí)、準(zhǔn)確、全面掌握有效信息，是商業(yè)管理的一項(xiàng)重要工作3.4.1按照業(yè)務(wù)性質(zhì)分類3.4.1.2環(huán)境系統(tǒng)——重要內(nèi)容環(huán)境系統(tǒng)的管理是一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)化和制度化的管理流程，其間的指揮、協(xié)調(diào)、監(jiān)視和跟蹤反響，反映了一個(gè)管理團(tuán)隊(duì)的職業(yè)化和專業(yè)化程度。3.4.1按照業(yè)務(wù)性質(zhì)分類3.4.1.3支持系統(tǒng)——根底系統(tǒng)專指工程管理系統(tǒng)和物業(yè)管理系統(tǒng)，是保障商業(yè)正常運(yùn)行的最根底性工作。3.4.1.3支持系統(tǒng)——工程管理購(gòu)物中心工程工程的前期介入購(gòu)物中心的接收驗(yàn)收及工程問(wèn)題的整改完善購(gòu)物中心設(shè)備的運(yùn)行管理購(gòu)物中心能源管理購(gòu)物中心工程房屋和設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)3.4.1.3支持系統(tǒng)——物業(yè)管理物業(yè)管理內(nèi)容——環(huán)境管理平安管理消防管理停車場(chǎng)管理3.4.1.3支持系統(tǒng)——物業(yè)管理思考——〔1〕購(gòu)物中心環(huán)境管理的主要內(nèi)容？〔2〕購(gòu)物中心停車場(chǎng)管理的主要內(nèi)容？購(gòu)物中心環(huán)境管理主要內(nèi)容1、常規(guī)保潔管理2、石材地面、隔油池等特殊材料和部位的專項(xiàng)保潔養(yǎng)護(hù)3、空氣污染治理4、廢棄物管理5、蟲(chóng)害治理6、綠化養(yǎng)護(hù)與景觀管理7、環(huán)境舒適度的管理

購(gòu)物中心停車場(chǎng)管理主要內(nèi)容1、車輛進(jìn)出管理2、車輛停放管理3、車輛出入卡管理4、收費(fèi)管理5、設(shè)備及系統(tǒng)管理6、突發(fā)事件處理3.4.1按照業(yè)務(wù)性質(zhì)分類3.4.1.4客戶系統(tǒng)指把租戶和顧客當(dāng)做管理對(duì)象的管理系統(tǒng)管理好租戶和顧客，目的是為了更好地效勞3.4.1.4客戶系統(tǒng)租戶系統(tǒng)的管理——

招商管理租賃檔案管理、租戶進(jìn)場(chǎng)管理租戶日常經(jīng)營(yíng)行為管理租戶信息管理租戶需求和投訴管理、租戶調(diào)整管理3.4.1.4客戶系統(tǒng)客戶系統(tǒng)的管理——會(huì)員管理消費(fèi)過(guò)程的行為管理顧客滿意度管理客戶效勞管理3.4.1按照業(yè)務(wù)性質(zhì)分類3.4.1.5品牌系統(tǒng)購(gòu)物中心的品牌，是消費(fèi)者對(duì)購(gòu)物中心滿意度的綜合評(píng)價(jià)，以及由此而延伸的心理認(rèn)同程度和消費(fèi)依賴程度。同時(shí)，它也是租戶對(duì)商業(yè)管理的效勞和管理水平的總體評(píng)價(jià)。3.4.1.5品牌系統(tǒng)構(gòu)成商業(yè)物業(yè)品牌的主要要素建筑體的外觀印象經(jīng)營(yíng)設(shè)施購(gòu)物環(huán)境管理及效勞水平業(yè)態(tài)定位及其組合品牌的搭配及其豐富度

3.4.1.5品牌系統(tǒng)構(gòu)成商業(yè)物業(yè)品牌的主要要素

宣傳推廣的力度大型活動(dòng)的強(qiáng)度和頻率公益形象負(fù)面事件的的出現(xiàn)及處理美陳設(shè)計(jì)VI標(biāo)識(shí)消費(fèi)者口碑租戶以及業(yè)界的認(rèn)同感購(gòu)物節(jié)VI設(shè)計(jì)及應(yīng)用購(gòu)物節(jié)VI設(shè)計(jì)及應(yīng)用購(gòu)物袋刮刮卡購(gòu)物中心美陳要素構(gòu)成——色彩色彩的美感是美陳設(shè)計(jì)考慮的首要因素色彩的搭配影響到購(gòu)物中心整體氣氛；色彩感覺(jué)是吸引消費(fèi)者注意的第一元素購(gòu)物中心美陳要素構(gòu)成——色彩購(gòu)物中心美陳要素構(gòu)成——照明購(gòu)物中心整體燈光照明分為根底照明、展示空間照明、賣區(qū)專柜照明、店招照明、櫥窗照明等等購(gòu)物中心美陳要素構(gòu)成——照明購(gòu)物中心美陳要素構(gòu)成——道具裝飾陳列物或道具使用不拘一格，通常圍繞時(shí)尚潮流元素，或結(jié)合不同季節(jié)、重大節(jié)日等主題表現(xiàn)元素〔如圣誕節(jié)利用圣誕樹(shù)、梅花鹿、雪景等元素〕營(yíng)造立體的空間特色景觀、或模擬生活場(chǎng)景等等，增強(qiáng)視覺(jué)沖擊力。例如中庭可運(yùn)用氣球、風(fēng)箏、布帷幔等創(chuàng)造獨(dú)特的空間立體效果。購(gòu)物中心美陳要素構(gòu)成——道具3.4.1.5品牌系統(tǒng)品牌對(duì)購(gòu)物中心的作用表現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)要素是形成公眾習(xí)慣性消費(fèi)的心理因素是商戶經(jīng)營(yíng)的信心和業(yè)績(jī)支持，也是租戶調(diào)整的根本依據(jù)對(duì)物業(yè)增值起著不可估量的作用3.4.1.5品牌系統(tǒng)樹(shù)立品牌的方法——對(duì)購(gòu)物中心的經(jīng)營(yíng)理念進(jìn)展總結(jié)與提升，形成群眾化的語(yǔ)言，并通過(guò)各種載體進(jìn)展有效傳播例如：華潤(rùn)·深圳萬(wàn)象城——SLOGAN潮，流不息—永不落幕的時(shí)尚舞臺(tái)3.4.1.5品牌系統(tǒng)

樹(shù)立品牌的方法——通過(guò)各種大型社會(huì)公益活動(dòng)、促銷活動(dòng)，吸引顧客對(duì)購(gòu)物中心的感受和體驗(yàn)，感知購(gòu)物中心的品質(zhì)和形象。通過(guò)對(duì)各種視覺(jué)信息的強(qiáng)制灌輸，強(qiáng)化公眾對(duì)購(gòu)物中心的認(rèn)識(shí)和記憶。例：各項(xiàng)活動(dòng)購(gòu)物中心活動(dòng)的分類公關(guān)活動(dòng)〔公益、文化〕營(yíng)銷活動(dòng)〔促銷、會(huì)展〕通過(guò)活動(dòng)吸引大量人流，促進(jìn)購(gòu)物中心的經(jīng)營(yíng)人們第一時(shí)間接觸和體驗(yàn)全新的品牌文化內(nèi)涵文化認(rèn)同是最根本的認(rèn)同3.4.1.5品牌系統(tǒng)商業(yè)物業(yè)的品牌系統(tǒng)的管理對(duì)品牌推廣行為的管理品牌維護(hù)管理品牌提升管理整體內(nèi)在形象管理CI系統(tǒng)管理預(yù)算管理3.4.1按照業(yè)務(wù)性質(zhì)分類

租費(fèi)系統(tǒng)——核心系統(tǒng)由租金、物業(yè)費(fèi)、廣告租賃費(fèi)、停車場(chǎng)費(fèi)和其他多種經(jīng)營(yíng)收費(fèi)等，及其對(duì)上述費(fèi)用的管理要素組成。3.4.1.6租費(fèi)系統(tǒng)租費(fèi)系統(tǒng)的管理環(huán)節(jié)租費(fèi)包括：租金、物業(yè)管理費(fèi)、其他收費(fèi)涉及費(fèi)用測(cè)定、費(fèi)用收繳、欠租處理、減免與提增等3.4.1按照業(yè)務(wù)性質(zhì)分類3.4.1.7平安系統(tǒng)平安系統(tǒng)的要素：物業(yè)平安、財(cái)產(chǎn)平安、人身平安、資金平安、秩序平安、風(fēng)險(xiǎn)管理上述平安系統(tǒng)要素，分散在各個(gè)管理部門，最終構(gòu)成對(duì)商業(yè)物業(yè)的整體平安保障3.4.1按照業(yè)務(wù)性質(zhì)分類3.4.1.8團(tuán)隊(duì)系統(tǒng)所有企業(yè)的團(tuán)隊(duì)系統(tǒng)，都離不開(kāi)人、財(cái)、物、信息、企業(yè)文化以及為達(dá)成目標(biāo)而設(shè)立的規(guī)章制度、標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)等對(duì)團(tuán)隊(duì)系統(tǒng)的管理，是所有系統(tǒng)管理中的最重要管理3.4.2按照管理職能分類招商管理運(yùn)營(yíng)管理企劃管理工程管理租費(fèi)管理環(huán)境管理平安管理品質(zhì)管理3.5商業(yè)管理的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)商業(yè)經(jīng)營(yíng)購(gòu)物中心的整體商業(yè)經(jīng)營(yíng)資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)商業(yè)物業(yè)的租賃經(jīng)營(yíng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)商管公司的自身經(jīng)營(yíng)3.6商業(yè)管理的主要職責(zé)3.6.1平安管理3.6.1.1治安管理經(jīng)營(yíng)秩序財(cái)產(chǎn)管理3.6.1.2消防平安管理消防管理的根本內(nèi)容編制和落實(shí)消防平安管理方案設(shè)施設(shè)備檢測(cè)及消防演練消防平安知識(shí)和技能培訓(xùn)3.6.1.2消防平安管理消防管理的根本措施消防平安隱患管理消防設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)管理消防平安事故管理3.6商業(yè)管理的主要職責(zé)3.6.2效勞管理商業(yè)管理公司效勞管理為消費(fèi)者效勞為商家效勞為業(yè)主效勞商家效勞管理3.6商業(yè)管理的主要職責(zé)3.6.3品質(zhì)管理物業(yè)品質(zhì)管理——設(shè)施設(shè)備環(huán)境品質(zhì)管理——購(gòu)物環(huán)境商業(yè)經(jīng)營(yíng)品質(zhì)管理3.7商業(yè)管理的整體性原那么整體性原那么是商業(yè)管理的根本原那么統(tǒng)一品牌推廣統(tǒng)一效勞標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)行為統(tǒng)一營(yíng)銷企劃3.8商業(yè)管理的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系平安運(yùn)營(yíng)品牌影響力客流量的增長(zhǎng)及構(gòu)造變化銷售業(yè)績(jī)的提升商品品牌的調(diào)整和提升租金增長(zhǎng)水平環(huán)境舒適度設(shè)施設(shè)備運(yùn)行穩(wěn)定性和物業(yè)的完好性消費(fèi)者滿意度商家滿意度3.9萬(wàn)達(dá)集團(tuán)商業(yè)管理的根本模式統(tǒng)一商業(yè)規(guī)劃統(tǒng)一招商管理統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一營(yíng)銷企劃3.9萬(wàn)達(dá)集團(tuán)商業(yè)管理的根本模式3.9.2內(nèi)部管理模式以統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)為主，個(gè)性化管理為輔以屬地管理為主，系統(tǒng)管理為輔籌備期以拓展管理為主線運(yùn)營(yíng)期以品質(zhì)管理為主線完畢語(yǔ)

商業(yè)地產(chǎn)最典型的產(chǎn)品形態(tài)就是購(gòu)物中心，其多業(yè)態(tài)、多功能的組合，在競(jìng)爭(zhēng)中具有規(guī)模優(yōu)勢(shì)。通過(guò)商業(yè)管理，實(shí)現(xiàn)購(gòu)物中心的正常經(jīng)營(yíng)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)商業(yè)地產(chǎn)的價(jià)值。商業(yè)廣場(chǎng)組建及營(yíng)運(yùn)管理目錄購(gòu)物中心的組建商業(yè)廣場(chǎng)的前期籌備商業(yè)廣場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)管理第一局部購(gòu)物中心的組建1.1選址和開(kāi)發(fā)工程選址的原那么工程選址的一般要求工程開(kāi)發(fā)主要階段工程開(kāi)發(fā)的關(guān)鍵工作1.2商業(yè)籌劃城市根本概況城市商業(yè)環(huán)境分析工程根本情況購(gòu)物中心定位及規(guī)劃購(gòu)物中心的招商方案商業(yè)營(yíng)銷推廣方案〔開(kāi)業(yè)前〕開(kāi)業(yè)前的物業(yè)交驗(yàn)〔略〕1.2.1工程根本情況政策利好周邊未來(lái)發(fā)展空間商圈及人口特征周邊環(huán)境建設(shè)指標(biāo)及初步規(guī)劃交通網(wǎng)絡(luò)地理位置購(gòu)物中心1.2.2購(gòu)物中心定位及規(guī)劃地產(chǎn)開(kāi)發(fā)目標(biāo)功能組合目標(biāo)商圈打造目標(biāo)商業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)業(yè)態(tài)構(gòu)成客層定位品牌落位建筑設(shè)計(jì)功能設(shè)計(jì)特色或人性化市場(chǎng)位置形象定位消費(fèi)定位論證業(yè)態(tài)規(guī)劃產(chǎn)品設(shè)計(jì)市場(chǎng)定位主題籌劃1.2.3商業(yè)營(yíng)銷推廣方案推廣目的闡述推廣思路和策略推廣手段和表現(xiàn)形式主題提煉媒體調(diào)查和分析分階段媒體組合和發(fā)布方案費(fèi)用預(yù)算和規(guī)劃1.3商業(yè)啟動(dòng)及籌備

成立公司組建團(tuán)隊(duì)開(kāi)辦本錢測(cè)算啟動(dòng)招商主力店提前12－18個(gè)月，精品店提前10個(gè)月宣傳推廣配合工程品牌建立和招商進(jìn)度工程和物業(yè)管理介入裝修和開(kāi)業(yè)準(zhǔn)備開(kāi)業(yè)慶典第二局部

商業(yè)廣場(chǎng)的前期籌備2.1前期籌備工作流程籌備工作方案方案實(shí)施流程需求方案實(shí)施評(píng)估完成籌備工作四項(xiàng)根本原那么以團(tuán)隊(duì)組建為前提以滿鋪招商為核心以工程建立為主線以按期開(kāi)業(yè)為目標(biāo)2.2籌備工作的關(guān)鍵要點(diǎn)成立公司團(tuán)隊(duì)建立費(fèi)用測(cè)算和額度申請(qǐng)參與規(guī)劃設(shè)計(jì)招商及進(jìn)場(chǎng)裝修宣傳推廣工程介入與接收物業(yè)管理開(kāi)業(yè)準(zhǔn)備第三局部

商業(yè)廣場(chǎng)的營(yíng)運(yùn)管理3.1營(yíng)運(yùn)管理的概念營(yíng)運(yùn)是將人力、物料〔商品〕、設(shè)備、信息、能源等要素通過(guò)一定的方式或手段，變換為有形產(chǎn)品和無(wú)形效勞的運(yùn)作過(guò)程。3.1.1概念、根底、目的概念通常我們把廣場(chǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)對(duì)商業(yè)廣場(chǎng)整體環(huán)境及經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的管控稱為營(yíng)運(yùn)管理。基礎(chǔ)為廣場(chǎng)內(nèi)所有商業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的正常開(kāi)展提供必要的條件和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。目的構(gòu)建良好的商業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境，為顧客提供“方便、舒適、安全、豐富”的購(gòu)物、休閑、娛樂(lè)體驗(yàn)，保障物業(yè)增值。大營(yíng)運(yùn)以整個(gè)廣場(chǎng)各業(yè)態(tài)為管理范圍，以營(yíng)運(yùn)管理為核心，通過(guò)與企劃、工程、物業(yè)的無(wú)縫對(duì)接，實(shí)現(xiàn)信息共享、工作效率和效勞品質(zhì)的提升，根據(jù)市場(chǎng)內(nèi)外部環(huán)境的變化，維持并不斷改善廣場(chǎng)的整體運(yùn)營(yíng)狀況。3.2營(yíng)運(yùn)管理的手段

溝通協(xié)作效勞3.3營(yíng)運(yùn)管理的核心理念經(jīng)營(yíng)意識(shí)效勞意識(shí)溝通意識(shí)高效意識(shí)本錢意識(shí)3.4營(yíng)運(yùn)管理的功能營(yíng)運(yùn)分析營(yíng)運(yùn)培訓(xùn)經(jīng)營(yíng)督導(dǎo)營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)化穩(wěn)場(chǎng)旺場(chǎng)3.4.1營(yíng)運(yùn)信息管理根底信息廣場(chǎng)根底數(shù)據(jù)、各業(yè)態(tài)信息、主力店信息、各品牌信息、各業(yè)主信息營(yíng)運(yùn)報(bào)表體系〔日?qǐng)?bào)、月報(bào)、季報(bào)、年報(bào)〕信息檔案管理營(yíng)運(yùn)信息3.4.2經(jīng)營(yíng)分析市場(chǎng)分析業(yè)態(tài)規(guī)劃各業(yè)態(tài)構(gòu)造與租金奉獻(xiàn)度分析商戶經(jīng)營(yíng)分析〔重點(diǎn)是盈利能力分析〕品牌、品類的組合調(diào)整規(guī)劃〔包括租金變動(dòng)方案〕多種經(jīng)營(yíng)、廣告位及其它收入3.5營(yíng)運(yùn)管理的主要內(nèi)容環(huán)境管理經(jīng)營(yíng)管理效勞管理租賃管理3.5.1環(huán)境管理商戶裝飾與裝修管理平安與營(yíng)運(yùn)設(shè)施管理燈光〔照度〕、溫度、濕度音響管理衛(wèi)生管理公共空間的人文藝術(shù)管理自有媒體管理送貨管理特種行業(yè)管理相關(guān)(食品、珠寶等)行業(yè)資質(zhì)3.5.2經(jīng)營(yíng)管理開(kāi)閉店管理晨會(huì)管理播送管理吊旗管理POP管理店招管理櫥窗管理商品管理物價(jià)簽管理3.5.3效勞管理效勞標(biāo)準(zhǔn)管理和業(yè)務(wù)培訓(xùn)營(yíng)運(yùn)管理人員管理，包括營(yíng)運(yùn)人員的行為標(biāo)準(zhǔn)與工作標(biāo)準(zhǔn)管理營(yíng)運(yùn)管理人員培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù)培訓(xùn)、工作交流與技能學(xué)習(xí)營(yíng)業(yè)員管理，包括營(yíng)業(yè)員的行為標(biāo)準(zhǔn)與工作標(biāo)準(zhǔn)管理〔崗前培訓(xùn)〕營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)，包括萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)日常營(yíng)運(yùn)的相關(guān)知識(shí)

培訓(xùn)3.6營(yíng)運(yùn)管理的評(píng)級(jí)體系品牌影響銷售業(yè)績(jī)提升租金增長(zhǎng)水平設(shè)備設(shè)施運(yùn)行穩(wěn)定商家滿意度消費(fèi)者滿意度環(huán)境舒適度商品品牌提升客流增長(zhǎng)及構(gòu)造變化平安運(yùn)營(yíng)

案例籌備期及開(kāi)業(yè)后日常營(yíng)運(yùn)管理主要內(nèi)容案例目錄開(kāi)業(yè)前期籌備〔商戶進(jìn)場(chǎng)－開(kāi)業(yè)〕要點(diǎn)開(kāi)業(yè)后日常營(yíng)運(yùn)管理

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籌備期營(yíng)運(yùn)工作內(nèi)容要點(diǎn)營(yíng)運(yùn)管理籌備工作倒排表125商戶進(jìn)場(chǎng)裝修跟進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)管控文件編制確認(rèn)管理流程編制確認(rèn)根底物料準(zhǔn)備商戶進(jìn)場(chǎng)效勞總效勞臺(tái)設(shè)立人員培訓(xùn)考核開(kāi)業(yè)營(yíng)銷方案配合及培訓(xùn)廣告位規(guī)劃、點(diǎn)位規(guī)劃確定開(kāi)業(yè)前檢查要點(diǎn)開(kāi)業(yè)模擬演練1.1商戶進(jìn)場(chǎng)裝修跟進(jìn)及管理〔成立裝修小組〕126A施工手續(xù)辦理B

施工過(guò)程管理（物料、進(jìn)度、安全）C廚房設(shè)備、餐具、道具家私D門頭設(shè)計(jì)、櫥窗陳列、貨品陳列文件、物料、設(shè)備設(shè)施的準(zhǔn)備

127A外部管理文件編制B內(nèi)部管理文件編制C基本物料準(zhǔn)備D總服務(wù)臺(tái)設(shè)立與制作1.外部管理文件128營(yíng)業(yè)員規(guī)范營(yíng)業(yè)員應(yīng)知應(yīng)會(huì)崗位職責(zé)營(yíng)業(yè)員服務(wù)、技能規(guī)范管理商戶手冊(cè)商戶須知顧客服務(wù)商鋪管理物業(yè)管理安保消防管理租金物業(yè)費(fèi)收繳應(yīng)急程序裝修手冊(cè)設(shè)備介紹業(yè)主交房技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)裝修期間服務(wù)指引裝修流程說(shuō)明施工管理規(guī)定1.內(nèi)部管理文件商戶合同臺(tái)賬多種經(jīng)營(yíng)臺(tái)賬根底信息檔案廣場(chǎng)根本信息各類報(bào)表準(zhǔn)備商戶信息檔案多種經(jīng)營(yíng)點(diǎn)位圖人員排班崗位劃分/職責(zé)管控要點(diǎn)巡場(chǎng)制度檢查和考核應(yīng)急預(yù)案臺(tái)賬建立營(yíng)運(yùn)工作手冊(cè)1301.2.3根底物料經(jīng)營(yíng)POP及支架、手提袋、促銷證、隔離線、圍擋布、公告牌（水牌）、易拉寶物價(jià)簽、價(jià)簽托、銷售小票、巡場(chǎng)路線圖員工牌……管理電腦、工牌、對(duì)講機(jī)等各類表單的制作與交付印刷營(yíng)運(yùn)人員排班表休閑設(shè)施、小品、效勞設(shè)施營(yíng)業(yè)員打卡機(jī)1311.2.4總效勞臺(tái)設(shè)立與制作〔總效勞臺(tái)工作手冊(cè)〕人員要求配備全職服務(wù)人員，統(tǒng)一著裝；服務(wù)用語(yǔ)統(tǒng)一統(tǒng)一培訓(xùn)設(shè)備設(shè)施開(kāi)業(yè)前廣播設(shè)施、電腦設(shè)備、廣播稿的準(zhǔn)備禮品包裝用品（包裝紙、絲帶、備用禮盒等）服務(wù)用品針線包緊急用品（急救藥品等）背景音樂(lè)資料（磁帶、光盤(pán)等）嬰兒車、殘疾人車設(shè)立要求商業(yè)廣場(chǎng)在醒目位置設(shè)立總服務(wù)臺(tái)總服務(wù)臺(tái)標(biāo)識(shí)顯著服務(wù)臺(tái)參照公司整體的VI要求進(jìn)行設(shè)計(jì)施工服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)承諾等必須公示1.2.5商戶效勞步行街商戶相關(guān)證照的協(xié)助辦理步行街商戶營(yíng)業(yè)人員招聘效勞設(shè)施設(shè)備及家私貨品入場(chǎng)配合金融配套效勞主力店溝通人〔營(yíng)運(yùn)副總〕1.3多種經(jīng)營(yíng)點(diǎn)位A管理標(biāo)準(zhǔn)〔制度要求〕B市調(diào)定位C點(diǎn)位規(guī)劃與設(shè)置D商戶的選擇1.3多種經(jīng)營(yíng)點(diǎn)位點(diǎn)位管理合同管理（保證金、期限）編號(hào)設(shè)置要求預(yù)算管理審批管理廣告位招投標(biāo)點(diǎn)位設(shè)置規(guī)劃原則多種經(jīng)營(yíng)的總體經(jīng)營(yíng)方向是“點(diǎn)綴廣場(chǎng)商業(yè)氛圍使之成為經(jīng)營(yíng)亮點(diǎn)，同時(shí)作為商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)功能的補(bǔ)充”經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)和形象必須美觀、通透，與步行街的環(huán)境相協(xié)調(diào)，有利于提升經(jīng)營(yíng)品質(zhì)顧客“駐足”的商品類別為主1.4人員培訓(xùn)管理商戶營(yíng)業(yè)人員營(yíng)業(yè)員應(yīng)知應(yīng)會(huì)崗位職責(zé)營(yíng)業(yè)員服務(wù)、技能規(guī)范管理（租戶手冊(cè)及員工規(guī)范）營(yíng)運(yùn)工作人員公司制度、上報(bào)流程具體內(nèi)容及要求培訓(xùn)市場(chǎng)調(diào)查培訓(xùn)崗位職責(zé)內(nèi)容日常工作詳解，操作流程及作業(yè)規(guī)范工作方法與技巧服務(wù)、管理意識(shí)及專業(yè)知識(shí)、品牌（進(jìn)場(chǎng)）常識(shí)證照辦理工作準(zhǔn)備與實(shí)施廣場(chǎng)導(dǎo)視圖〔主力店、業(yè)態(tài)、品類〕各業(yè)態(tài)重點(diǎn)活動(dòng)〔商家活動(dòng)，營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)收集〕兌獎(jiǎng)地點(diǎn)、流程等開(kāi)業(yè)期間廣場(chǎng)整體活動(dòng)內(nèi)容開(kāi)業(yè)期間營(yíng)銷企劃活動(dòng)內(nèi)容1.4人員培訓(xùn)管理

開(kāi)業(yè)慶典日應(yīng)急預(yù)案(安防、工程、)1.5.1開(kāi)業(yè)前檢查內(nèi)容及要點(diǎn)商鋪開(kāi)業(yè)的跟蹤：裝修完工、設(shè)施設(shè)備進(jìn)場(chǎng)、貨物、商品進(jìn)場(chǎng)、商品陳列、價(jià)簽到位、合同備案、證照辦理、效勞見(jiàn)面洽談會(huì)等