品質(zhì)管理制度培訓(xùn)材料

品質(zhì)管理制度培訓(xùn)材料目錄1234品質(zhì)管理制度制定的背景異常簽收問題過失類問題丟貨類問題5數(shù)據(jù)提取及集團(tuán)接口人品質(zhì)管理制度出臺(tái)背景:

我們運(yùn)營質(zhì)量類指標(biāo)與同行差距很大？未來我們怎么辦？245，37%**160，24%*139，21%*76，12%*35，5%(1)數(shù)據(jù)來源：客戶訪談；科爾尼分析客戶選擇物流供應(yīng)商標(biāo)準(zhǔn)(1)單位:分類別指標(biāo)項(xiàng)HY業(yè)內(nèi)差距Q操作差錯(cuò)率0.31%0.03%是同行的10.3倍

絕對丟貨票數(shù)1203票/月32票/月是同行的37.6倍

異常簽收率1.04%0.12%是同行的8.6倍

品質(zhì)管理制度過失丟貨異常簽收制定異常簽收指標(biāo)，并更新完善DC系統(tǒng)：異常簽收類型：破損、潮濕、污染、局部簽收、內(nèi)貨異常、其它。異常事件針對七大類過失類型完善質(zhì)檢系統(tǒng)：過失類型：單貨不符、開單過失、不合格品、包裝不合格、漲尺漲稱、標(biāo)簽過失、異形貨物。建立異常匯報(bào)系統(tǒng)：便于異常事件跟進(jìn)，進(jìn)展更新及上報(bào)，保障異常數(shù)據(jù)平安，異常事件查詢獲取順暢，異常數(shù)據(jù)分析總結(jié)制定丟貨絕對票數(shù)&十萬票丟貨率指標(biāo)，監(jiān)控區(qū)域及公司運(yùn)作質(zhì)量。丟貨生成類型：卸車差異報(bào)告、盤庫差異報(bào)告。建立集團(tuán)品質(zhì)管理制度是運(yùn)營質(zhì)量改善的重點(diǎn)過失類問題—過失定義及過失類型過失定義過失類型門店、平臺(tái)、營運(yùn)部門在收取、儲(chǔ)存和運(yùn)輸貨物的過程中違反公司現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的問題稱為過失。1、單貨不符〔包含有貨無單、有單多貨、不符合要求的拆票發(fā)貨、丟貨找到〕；2、開單過失；3、不合格品〔收運(yùn)禁運(yùn)品、收運(yùn)拒收品〕；4、包裝不合格；5、漲尺漲稱；6、標(biāo)簽過失〔雙標(biāo)簽、標(biāo)簽倒置、標(biāo)簽?zāi)：?、?biāo)簽未貼齊、標(biāo)簽未關(guān)聯(lián)條碼〕〕7、異形貨物部門類型業(yè)務(wù)性質(zhì)計(jì)算公式具體說明門店僅出發(fā)開單票數(shù)*51、出發(fā)分為：驗(yàn)貨、稱重量方、貼標(biāo)簽、開單、上轉(zhuǎn)移發(fā)貨5個(gè)環(huán)節(jié)2、門店、平臺(tái)到達(dá)為：接收下轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)1個(gè)環(huán)節(jié)出發(fā)+到達(dá)開單票數(shù)*5+到貨票數(shù)*1平臺(tái)開單票數(shù)*5+到貨票數(shù)*1場站（發(fā)貨票數(shù)+中轉(zhuǎn)/到貨票數(shù)）*2+開單票數(shù)*51、出發(fā)分為：驗(yàn)貨、稱重量方、貼標(biāo)簽、開單、上轉(zhuǎn)移發(fā)貨5個(gè)環(huán)節(jié)；

2、發(fā)貨、中轉(zhuǎn)/到貨裝卸各1次，共計(jì)2次一級公司區(qū)域集團(tuán)過失類問題—過失指標(biāo)計(jì)算方法各環(huán)節(jié)操作一票貨物次數(shù)稱為操作次數(shù)過失率計(jì)算公式：過失率=〔過失票數(shù)/操作次數(shù)〕*100%操作次數(shù)計(jì)算方法類型內(nèi)容描述上報(bào)端口不合格品收運(yùn)禁運(yùn)品、收運(yùn)拒收品不合格品包裝不合格收貨部門未按標(biāo)準(zhǔn)包裝規(guī)范包裝貨物包裝不合格運(yùn)營部未按標(biāo)準(zhǔn)包裝規(guī)范包裝貨物標(biāo)簽差錯(cuò)1、標(biāo)簽倒置；2、雙標(biāo)簽3、標(biāo)簽?zāi)：?、貨物未全部貼標(biāo)簽5、標(biāo)簽未關(guān)聯(lián)條碼標(biāo)簽差錯(cuò)單貨不符有貨無單、有單多貨、不符合條件的拆票發(fā)貨（單票>1T或單票>3立方）、丟貨找到單貨不符異形貨物單件貨物>2T或單件貨物>4m3、單件貨物長度>6m或高度>2.2米或?qū)挾?gt;2.3米異型貨物漲尺漲稱漲尺、漲稱漲尺漲稱開單錯(cuò)誤1、

開單送貨地址信息不詳細(xì)

2、未按貨物實(shí)際外包裝開單3、開單目的地錯(cuò)誤4、開單收貨人電話號(hào)碼錯(cuò)誤5、收貨費(fèi)用錄入錯(cuò)誤開單差錯(cuò)過失類問題—過失上報(bào)端口及責(zé)任劃分、正負(fù)鼓勵(lì)原那么過失責(zé)任劃分及正負(fù)鼓勵(lì)原那么可參照?品質(zhì)管理制度?文件，正負(fù)鼓勵(lì)5-100元不等注：包裝不合格品責(zé)任劃分原那么需注意，系統(tǒng)將會(huì)默認(rèn)為門店/平臺(tái)責(zé)任，如是運(yùn)營部打包不合格需門店/平臺(tái)及時(shí)進(jìn)展申訴上報(bào)后不允許修改必須在正確的端口上報(bào)填寫信息要完整、準(zhǔn)確≤12h上報(bào)≤4h上報(bào)單貨不符開單過失、不合格品、包裝不合格、漲尺漲稱、標(biāo)簽過失、異形貨物過失類問題—上報(bào)要求及違規(guī)處理原那么計(jì)責(zé)任部門過失，按過失相關(guān)正負(fù)鼓勵(lì)處理如因瞞報(bào)，造成任何損失處理原那么如下：主責(zé)部門承擔(dān)損失80%，次責(zé)部門承擔(dān)20%，并分別計(jì)責(zé)任部門過失負(fù)鼓勵(lì)責(zé)任人100/票、責(zé)任人經(jīng)理200/票公司總經(jīng)理口頭警告瞞報(bào)產(chǎn)生過失后，責(zé)任部門為躲避責(zé)任隱瞞不報(bào)，但經(jīng)過失處理組查出或造成客戶投訴、理賠的視為疑似瞞報(bào)，經(jīng)過失處理組與責(zé)任部門共同分析確認(rèn)后視為瞞報(bào)，處理原那么如下處理原那么一處理原那么二如產(chǎn)生過失后，上報(bào)人存在弄虛作假，過失責(zé)任人刻意隱瞞、消滅證據(jù)的行為按誠信相關(guān)規(guī)定處理上報(bào)要求違規(guī)處理原那么

1、過失處理組將異常問題反響問題解決部門的負(fù)責(zé)人；2、問題解決部門需在三個(gè)工作日內(nèi)對問題進(jìn)展解決并回復(fù)上報(bào)原那么一原那么二原那么三1、部門負(fù)責(zé)人在三日內(nèi)未合理答復(fù)的；2、上報(bào)人可向過失處理組申訴3、過失處理組將問題反響至相應(yīng)問題解決部門高級總監(jiān)1、異常問題解決過程中，將由問題解決部門直接對接上報(bào)人2、過失處理組將異常問題反響至解決部門并收集上報(bào)人對問題解決的滿意程度。過失類問題—過失異常問題解決標(biāo)準(zhǔn)原那么過失上報(bào)端口上報(bào)的問題如公司現(xiàn)階段無文件依據(jù)，按照以下原那么處理異常簽收問題—定義及類型

異常簽收定義符合我司現(xiàn)行收貨文件標(biāo)準(zhǔn)的貨物，在承運(yùn)過程中因我司原因?qū)е掳b及內(nèi)貨破損、潮濕、污染、局部簽收、內(nèi)貨異常而造成客戶異常簽收情況稱為異常簽收。

異常簽收類型

破損

潮濕

污染局部簽收

內(nèi)貨異常

其他貨物外包裝或內(nèi)貨均殘破或者損壞貨物外包裝或內(nèi)貨潮濕貨物外包裝或內(nèi)貨被污染貨物未到齊客戶只簽收局部貨物包裝完好，內(nèi)貨破損、變形、缺少；除以上類型外的如：拒收、整車異常異常簽收問題—指標(biāo)計(jì)算方法異常簽收指標(biāo)計(jì)算方法：集團(tuán)：十萬票異常簽收率=異常簽收票數(shù)/開單票數(shù)*100000一級公司：異常簽收率=經(jīng)手異常簽收票數(shù)/經(jīng)手票數(shù)*100%異常簽收票數(shù)計(jì)算方法部門類型業(yè)務(wù)性質(zhì)計(jì)算公式門店僅發(fā)貨發(fā)貨開單票數(shù)發(fā)貨+到貨發(fā)貨開單票數(shù)+到貨票數(shù)平臺(tái)發(fā)貨開單票數(shù)+到貨票數(shù)送貨公司涉及開單開單票數(shù)+到貨票數(shù)涉及到貨到貨票數(shù)場站開單票數(shù)+經(jīng)手票數(shù)（發(fā)貨票數(shù)+中轉(zhuǎn)票數(shù)+到貨票數(shù)）一級公司發(fā)貨開單票數(shù)+發(fā)貨平臺(tái)中轉(zhuǎn)票數(shù)+運(yùn)營部經(jīng)手票數(shù)+到貨平臺(tái)中轉(zhuǎn)票數(shù)+送貨經(jīng)手票數(shù)區(qū)域集團(tuán)發(fā)貨開單票數(shù)1234其他類局部簽收類內(nèi)貨異常類破損、潮濕、污染類需在異常描述中注明貨物破損、潮濕、污染的明細(xì)。描述要求需在異常描述中注明客戶實(shí)際簽收X件，尚有X件，因X原因而未簽收。需在異常描述中說明具體簽收情況即可。案例a、實(shí)收8件，拒收0件，木架斷裂內(nèi)貨破損，破損貨物保價(jià)4000元，內(nèi)貨斷裂b、紙箱包裝及外包裝完好，需簽外包裝完好；c、客戶拒收：貨物完好，因客戶或貨物原因拒收應(yīng)寫明拒收原因，引導(dǎo)客戶簽收“拒收〞字樣及原因，假設(shè)客戶拒簽，需當(dāng)天上報(bào)異常簽收說明原因，并聯(lián)系發(fā)貨客戶及時(shí)解決。詳細(xì)要求請參照?品質(zhì)管理制度?文件需在異常描述中需注明：“外包裝完好〞，內(nèi)物破損、變形或少貨的具體明細(xì)及實(shí)收的重量?？蛻舢惓：炇盏?，必須當(dāng)天在系統(tǒng)錄入異常，保證信息準(zhǔn)確無誤，如提供虛假信息的，等同弄虛作假。上報(bào)要求異常簽收問題—上報(bào)要求超時(shí)上報(bào)到貨部門在客戶異常簽收后，未在當(dāng)日上報(bào)的視為超時(shí)上報(bào)，計(jì)到貨部門異常簽收，其它經(jīng)手環(huán)節(jié)不計(jì)異常簽收瞞報(bào)到貨部門在客戶異常簽收后未在24小時(shí)內(nèi)上報(bào)，但過失處理組查出或者造成客戶投訴、理賠的視為瞞報(bào)，計(jì)到貨部門異常簽收，并按相關(guān)制度落實(shí)正負(fù)鼓勵(lì)弄虛作假到貨部門在客戶異常簽收后，在系統(tǒng)上報(bào)時(shí)未按實(shí)際簽收信息上報(bào)，成心捏造虛假信息，經(jīng)其他部門查出或經(jīng)客戶投訴、理賠的視為弄虛作假，如產(chǎn)生異常簽收后，按誠信相關(guān)規(guī)定處理。異常簽收問題—違規(guī)處理原那么類型責(zé)任部門及處罰機(jī)制貨物運(yùn)輸途中潮濕的責(zé)任部門為請車部門，由到貨部門對外追償貨物破損無經(jīng)手一級公司總部，責(zé)任部門為收貨部門，如有經(jīng)手一級公司總部，責(zé)任部門為經(jīng)手一級公司，計(jì)責(zé)任部門破損，并由到貨部門對外追償發(fā)生交通事故，途中被盜被搶的，車輛篷布被割壞，封簽不完好的責(zé)任部門為請車部門，計(jì)差錯(cuò)一個(gè)，由到貨部門對外追償篷布封簽完好情況下發(fā)生丟貨的異常簽收問題—整車異常簽收問題

可核實(shí)異常簽收具體責(zé)任部門的，計(jì)責(zé)任部門異常簽收，其他經(jīng)手環(huán)節(jié)不計(jì)異常簽收貨物產(chǎn)生破損、潮濕、污染情況，第一環(huán)節(jié)必須對貨物包裝進(jìn)展修復(fù)方可流轉(zhuǎn)。包裝修復(fù)后流轉(zhuǎn)產(chǎn)生異常簽收，責(zé)任如下。1、如包裝修復(fù)更換后，仍異常簽收，經(jīng)系統(tǒng)判定包裝修復(fù)合格，計(jì)上一環(huán)節(jié)異常簽收；2、如包裝修復(fù)更換后，仍異常簽收，但系統(tǒng)判定包裝修復(fù)不合格，那么計(jì)所有經(jīng)手環(huán)節(jié)異常簽收因客觀條件無法界定異常簽收具體責(zé)任部門的，責(zé)任劃分原那么如下：〔1〕到達(dá)部門為門店的，責(zé)任部門為所有經(jīng)手環(huán)節(jié)運(yùn)作部門及到達(dá)部門；〔2〕到達(dá)部門為總部公司的，且提貨方式為自提的，責(zé)任部門為所有經(jīng)手環(huán)節(jié)運(yùn)作部門；〔3〕到達(dá)部門為平臺(tái)的，且提貨方式為送貨的，責(zé)任部門為所有經(jīng)手環(huán)節(jié)運(yùn)作部門；第一原那么第二原那么第三原那么異常簽收鼓勵(lì)原那么有明確責(zé)任人，對責(zé)任人負(fù)鼓勵(lì)30元/票，并給予上報(bào)人正鼓勵(lì)20元/票異常簽收問題—責(zé)任劃分及鼓勵(lì)原那么責(zé)任劃分原那么貨物在我公司承運(yùn)過程中所有環(huán)節(jié)發(fā)生整件貨物遺失為丟貨丟失貨物的實(shí)際保價(jià)5000元（含）以上的貨物。根據(jù)丟貨定義，一票貨物發(fā)生單件或多件遺失，計(jì)丟貨一票⑴盤庫差異記錄⑵卸車差異記錄⑶手工錄入（投訴/理賠/異常）丟貨類問題—定義及計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)丟貨指標(biāo)部門性質(zhì)考核指標(biāo)計(jì)算公式計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)集團(tuán)十萬票丟貨率丟貨絕對票數(shù)/公司開單票數(shù)*100000丟貨絕對票數(shù)：集團(tuán)當(dāng)天（月、年）全部丟貨的絕對值票數(shù)；集團(tuán)開單票數(shù)：集團(tuán)當(dāng)天（月、年）開單票數(shù)；區(qū)域丟貨責(zé)任票數(shù)區(qū)域及公司當(dāng)天（月、年）全部丟貨的責(zé)任值票數(shù)公司丟貨鼓勵(lì)原那么公司外部丟貨：指明確由非自有車輛運(yùn)輸過程中造成的貨物喪失，由承運(yùn)人承擔(dān)所有的丟貨損失公司內(nèi)部丟貨雙責(zé)丟貨，那么對各責(zé)任部門負(fù)責(zé)人負(fù)鼓勵(lì)50元/票單責(zé)丟貨，那么對責(zé)任部門負(fù)責(zé)人負(fù)鼓勵(lì)100元/票異地找到丟貨，正鼓勵(lì)找貨人員50元/票無標(biāo)簽多貨確認(rèn)找到丟貨，正鼓勵(lì)找貨人員30元/票丟貨類問題—指標(biāo)計(jì)算方法及鼓勵(lì)原那么1、卸車環(huán)節(jié)—在卸車完成后出現(xiàn)少貨，在系統(tǒng)內(nèi)獲取卸車異常，4小時(shí)后系統(tǒng)發(fā)布丟貨；2、盤庫環(huán)節(jié)—PDA盤庫后，24小時(shí)內(nèi)仍然少貨，系統(tǒng)發(fā)布丟貨1、喪失貨物找到后，必須將貨物掃描齊；2、找到的貨物因標(biāo)簽損壞無法掃描，對貨物進(jìn)展拍照，在找到上報(bào)時(shí)，附上照片；〔包含找到貨物整體照片、貨貼等，至少3張〕3、喪失貨物實(shí)際客戶已經(jīng)提走，上報(bào)找到時(shí)上傳客戶簽收小單照片；4、需要注銷的運(yùn)單，運(yùn)單完成注銷后進(jìn)展找到上報(bào)；丟貨上報(bào)原則找到上報(bào)原則丟貨類問題—上報(bào)原那么丟貨劃分的一般原那么與特殊原那么沖突，以特殊原那么為準(zhǔn)。類型內(nèi)容描述責(zé)任劃分找到貨的考核盤庫少貨貨物在所在部門丟失庫存所在公司單責(zé)計(jì)責(zé)任部門差錯(cuò)一個(gè)卸車少貨卸車發(fā)現(xiàn)少貨但未在要求時(shí)間內(nèi)上報(bào)卸車少貨上下貨地雙責(zé)計(jì)責(zé)任部門差錯(cuò)一個(gè)卸車發(fā)現(xiàn)少貨并在要求時(shí)間內(nèi)上報(bào)卸車少貨上下貨地雙責(zé)計(jì)責(zé)任部門差錯(cuò)一個(gè)（1）卸公司自備車或外租廂式貨車少貨；（2）卸外租車敞篷車少貨；整車少貨公司自備車或外租廂式車整車少貨上下貨地雙責(zé)計(jì)責(zé)任部門差錯(cuò)一個(gè)外租車敞篷整車少貨上下貨地雙責(zé)、供應(yīng)商計(jì)責(zé)任部門差錯(cuò)一個(gè)丟貨類問題—一般處理原那么丟貨劃分的一般原那么與特殊原那么沖突，以特殊原那么為準(zhǔn)。類型責(zé)任人/部門具體操作丟貨一級公司營運(yùn)部反饋查找責(zé)任人：丟貨數(shù)據(jù)公布后需第一時(shí)間核實(shí)并在系統(tǒng)錄入查找責(zé)任人，時(shí)間結(jié)點(diǎn)為當(dāng)日24:00。丟貨一級公司營運(yùn)部次月第一周，區(qū)域經(jīng)理負(fù)責(zé)收集《丟貨及找貨軌跡》，每天16：00前以郵件形式反饋至丟貨控制組重大丟貨一級公司總經(jīng)理一級公司總經(jīng)理必須填寫“丟貨跟蹤表”，每天16：00前以郵件形式反饋至丟貨控制組注：

1、當(dāng)天丟貨可在次日開始反饋。2、對未按照本規(guī)定中第二點(diǎn)要求反饋的責(zé)任部門，進(jìn)行全集團(tuán)通報(bào)批評。3、凡是核實(shí)為謊報(bào)找到上報(bào)的，對謊報(bào)責(zé)任人按照弄虛作假處理。丟貨類問題—反響機(jī)制特殊處理原那么為杜絕超時(shí)上報(bào)/瞞報(bào)情況，集團(tuán)將不定期抽查各公司的丟貨上報(bào)情況，如發(fā)現(xiàn)責(zé)任部門未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)上報(bào)丟貨但最終上報(bào)丟貨為超時(shí)上報(bào)；責(zé)任部門未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)上報(bào)丟貨且被其他部門查出為瞞報(bào)；三天≤超時(shí)上報(bào)天數(shù)/被查出瞞報(bào)天數(shù)，責(zé)任部門單責(zé)丟貨，同時(shí)負(fù)鼓勵(lì)責(zé)任部門責(zé)任人100元/次，同時(shí)作為責(zé)任公司總經(jīng)理、責(zé)任區(qū)域總經(jīng)理績效評估的依據(jù)之一。卸外租敞篷車少貨并未在要求時(shí)間內(nèi)上報(bào)丟貨，卸車部門單責(zé)丟貨，同時(shí)負(fù)鼓勵(lì)責(zé)任部門負(fù)責(zé)人100元/票。丟貨劃分的一般原那么與特殊原那么沖突，以特殊原那么為準(zhǔn)。丟貨類問題—違規(guī)處理原那么申訴標(biāo)準(zhǔn)申訴類型責(zé)任變更申訴條件差錯(cuò)“單貨不符”單責(zé)變單責(zé)責(zé)任部門可提供有效證據(jù)，方可進(jìn)行責(zé)任變更：

如：1、下貨地公司誤記（PDA掃描記錄、貨物正常流轉(zhuǎn)）；

2、途徑地公司漏卸（上貨地公司是否使用隔離膜照片）“開單差錯(cuò)、不合格品、包裝不合格、超重超方、標(biāo)簽差錯(cuò)”責(zé)任剔除參照《天地華宇2014年收貨管理制度》（見附件一）異常簽收經(jīng)手有責(zé)變單責(zé)任一責(zé)任部門可提供上一環(huán)節(jié)有效證據(jù)，此異常簽收將計(jì)入上一環(huán)節(jié)，其它部門不計(jì)異常簽收如：污染，中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)可提供上一環(huán)節(jié)由于內(nèi)貨污染造成，丟貨

雙責(zé)變單責(zé)當(dāng)產(chǎn)生丟失后判定為雙責(zé)時(shí)，如有一方能夠提供出證據(jù)：如:貨物裝車照片（帶有車牌號(hào)碼）、PDA掃描紀(jì)錄、監(jiān)控視頻（與丟失貨物相關(guān)的視頻片段）等相關(guān)證據(jù)，證明貨物已經(jīng)正常流轉(zhuǎn)到下一環(huán)節(jié)，視為單責(zé)，適用于裝車、卸車、盤庫等單責(zé)變單責(zé)當(dāng)產(chǎn)生貨物丟失后判定為單責(zé)時(shí)，如判定責(zé)任公司能夠提供出證據(jù)（如:貨物裝車照片（帶有車牌號(hào)碼）、PDA掃描紀(jì)錄、監(jiān)控視頻（與丟失貨物相關(guān)的視頻片段））等相關(guān)證