銀行處理客戶投訴技巧

銀行處理客戶投訴技巧課程目的正確認(rèn)識(shí)與管理投訴，與客戶建立良好的接觸。了解處理投訴的系統(tǒng)知識(shí)并掌握相關(guān)技巧，從而加強(qiáng)對(duì)客戶投訴引發(fā)的突發(fā)事件的識(shí)別、預(yù)警、控制和處理能力，確保我行業(yè)務(wù)持續(xù)、健康、協(xié)調(diào)發(fā)展。2目錄3一正確認(rèn)識(shí)投訴二處理投訴的相關(guān)知識(shí)三處理投訴的相關(guān)技巧四產(chǎn)生投訴的常見類型五常見案例分析一、投訴的定義

客戶投訴是企業(yè)的伴生體，不管是服務(wù)業(yè)、制造業(yè)、金融業(yè)、IT行業(yè)或是其他行業(yè)，只要有企業(yè)的存在，就一定會(huì)有客戶的投訴——投訴不會(huì)因企業(yè)或個(gè)人的意志而消失。什么是投訴？4一、投訴的定義什么是投訴？投訴是客戶體驗(yàn)不好的表現(xiàn)投訴是欲望沒有得到滿足的表現(xiàn)客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際情況與客戶期望有差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好的水平，但只要與客戶的預(yù)期有出入，投訴就有可能產(chǎn)生。5二、投訴的組成投訴由“投”和“訴”組成“投”是單向行為，即投訴人提供信息的行為。“訴”是雙向行為，即投訴人與處理投訴人互相溝通的過程。6三、投訴的分類當(dāng)投訴無(wú)法通過各種有效資源處理妥當(dāng)，需要更高一級(jí)別部門或人員處理時(shí)，則叫升級(jí)投訴。重大投訴普通投訴凡是在一線各服務(wù)窗口發(fā)生的投訴，定義為普通投訴。投訴本身性質(zhì)嚴(yán)重或投訴來(lái)源于敏感渠道，如媒體、銀監(jiān)、總行等，對(duì)銀行可能造成或已造成重大負(fù)面影響的投訴。升級(jí)投訴7從銀行處理投訴的角度來(lái)劃分，投訴一般分為普通投訴、重大投訴和升級(jí)投訴。8四、建立對(duì)投訴的正確觀念投訴并不可怕，可怕的是沒有人投訴。投訴是客戶送來(lái)的禮物，是我們工作改善的方向。五、投訴的價(jià)值客戶投訴的價(jià)值投訴能體現(xiàn)客戶的忠誠(chéng)度投訴是客戶滿意度的檢測(cè)指標(biāo)成功處理投訴有效地維護(hù)銀行自身的形象成功處理投訴挽回客戶對(duì)銀行的信任成功處理投訴能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并留住客戶9對(duì)銀行的意義六、正確處理客戶投訴的意義幫助銀行重新建立信譽(yù)，仍對(duì)企業(yè)存在信心的表現(xiàn)提高客戶滿意度，希望銀行提供更好的服務(wù)。維持客戶的忠誠(chéng)度，重整對(duì)銀行的信心。10有利于銀行發(fā)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)中待改進(jìn)的地方及客戶對(duì)服務(wù)的需求，是促進(jìn)銀行前進(jìn)發(fā)展的動(dòng)力。對(duì)個(gè)人的意義六、正確處理客戶投訴的意義對(duì)個(gè)人IQ(智商）的意義提升觀察力、記憶力、想象力、分析判斷能力、思維能力、應(yīng)變能力等。對(duì)個(gè)人EQ（情商）的意義如認(rèn)識(shí)及妥善管理自身的情緒、自我激勵(lì)、認(rèn)知他人的情緒、人際關(guān)系的管理等。11七、客戶投訴服務(wù)語(yǔ)錄

客戶投訴的目的往往會(huì)深深藏在心底，偶爾顯露于只言片語(yǔ)中，如不認(rèn)真探詢分析，則無(wú)法有效和有針對(duì)性的應(yīng)對(duì)。21客戶投訴是盤踞在銀行身上的半生體，善待她，她會(huì)成為企業(yè)成長(zhǎng)發(fā)展的助力；虧待她，她會(huì)成為企業(yè)成長(zhǎng)發(fā)展的阻力，影響企業(yè)的生命力。3客戶最怕最惱的是工作人員對(duì)客戶說(shuō)的官話、套話，沒有情感，沒有適度承諾，沒有具體執(zhí)行內(nèi)容。1213有時(shí)，解決難纏的投訴客戶和疑難的投訴問題，并不需要高明的技巧和策略，只需要足夠長(zhǎng)的時(shí)間和耐性。4激動(dòng)的投訴客戶的情緒宣泄需要有一個(gè)過程。先調(diào)整好自己想急切解決問題的情緒，再耐性地用適當(dāng)?shù)姆绞揭龑?dǎo)安撫好客戶的情緒，最后才是回歸事情的正式解決上來(lái)。65投訴處理，先用心，再用術(shù)。七、客戶投訴服務(wù)語(yǔ)錄思考：什么是投訴？投訴有價(jià)值嗎？處理客戶投訴有意義嗎？請(qǐng)列舉三條你認(rèn)同的投訴服務(wù)語(yǔ)錄。14目錄15一正確認(rèn)識(shí)投訴二處理投訴的相關(guān)知識(shí)三處理投訴的相關(guān)技巧四產(chǎn)生投訴的常見類型五常見案例分析讓我們一起帶著問題學(xué)習(xí)：1.產(chǎn)生客戶投訴的原因？2.客戶投訴的表現(xiàn)方式是什么？3.處理投訴有什么要訣？16一、產(chǎn)生客戶投訴的原因銀行端客觀因系統(tǒng)突發(fā)故障等原因。1主觀銀行服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及服務(wù)技巧不足。2自身原因未做好業(yè)務(wù)培訓(xùn)、內(nèi)部溝通不清晰、業(yè)務(wù)流程不統(tǒng)一。317一、產(chǎn)生客戶投訴的原因客觀客戶對(duì)銀行的業(yè)務(wù)規(guī)定、操作流程表示不理解，或造成其不便主觀客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及服務(wù)技巧不滿。231客戶端疲憊與沮喪、困惑或遭到打擊、在自我保護(hù)和自尊、感到被冷落、希望被尊重。自身原因18二、客戶投訴的目的得到認(rèn)真的對(duì)待得到尊重立即采取行動(dòng)賠償或補(bǔ)償讓某人得到懲罰消除問題不讓它再次發(fā)生讓別人聽取自己的意見真誠(chéng)地承認(rèn)錯(cuò)誤目的19三、處理客戶投訴的要訣20先控制自己的情緒，然后處理客戶的情緒，最后處理客戶的事情是處理投訴的關(guān)鍵步驟。避免站在投訴客戶的對(duì)立面。解決投訴不能一味強(qiáng)調(diào)自己是對(duì)的，有時(shí)問題的根源只是溝通上的誤會(huì)，沒有對(duì)與錯(cuò)，往往只是雙方看問題的角度不同。給客戶一個(gè)臺(tái)階，投訴將比較容易解決。利用主題迂回的策略。繞開問題的沖突點(diǎn)，轉(zhuǎn)移客戶注意力，通過詢問和聆聽了解客戶的真正意圖，尋找時(shí)機(jī)解決矛盾?！板\上添花”。在解決投訴的同時(shí)，適當(dāng)向客戶推薦適合的業(yè)務(wù)，讓客戶感到是真正的為其著想。目錄21一正確認(rèn)識(shí)投訴二處理投訴的相關(guān)知識(shí)三處理投訴的相關(guān)技巧四產(chǎn)生投訴的常見類型五常見案例分析讓我們一起帶著問題學(xué)習(xí)：1.處理客戶投訴的步驟是什么？2.什么是處理投訴的“望、聞、問、切”？3.如何管理客戶的期望值？4.處理投訴時(shí)如何控制情緒？22一、處理客戶投訴的步驟

鼓勵(lì)客戶發(fā)泄1道歉及感謝客戶2提問，了解問題所在3承擔(dān)責(zé)任，提出解決方案4讓客戶參與意見5跟蹤服務(wù)，了解解決方案是否得到執(zhí)行，客戶是否滿意623二、處理客戶投訴的技巧--望望聞問切望24二、處理客戶投訴的技巧--望體諒客戶情感表達(dá)你的服務(wù)意愿25二、處理客戶投訴的技巧--望1、表達(dá)你的服務(wù)意愿一、向客戶表明你樂于替他/她服務(wù)。“您好！請(qǐng)問，有什么可以幫助您？”二、客戶將根據(jù)你的服務(wù)意愿和態(tài)度來(lái)評(píng)判銀行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。“員工的口氣都這么冷談，怎么能夠服務(wù)得好？”三、把握每一次眼神交流的機(jī)會(huì)，都要讓客戶自然的感受到你在細(xì)心的聽，是在為他/她“服務(wù)”，而不是“敷衍”。“這家銀行的員工都很熱情，我感到她能夠幫助我！”四、控制你的偏見和舉止?！斑@個(gè)客戶真是的，這么簡(jiǎn)單的問題也要問？”26二、處理客戶投訴的技巧--望2、體諒客戶的情感

一、表示你很關(guān)注他人情感，表示你的理解和認(rèn)同。如告訴客戶：我們能理解或體諒您此時(shí)的心情27二、培養(yǎng)與客戶良好的關(guān)系及感情。如知道客戶的姓名、職業(yè)后加以特定的稱謂，例如李女士、陳老師等，拉近彼此距離。三、表明體諒情感的行為，如點(diǎn)頭、眼神口頭應(yīng)答等。三、處理客戶投訴的技巧—聞聞聞問切望28三、處理客戶投訴的技巧--聞?dòng)谢貞?yīng)我在我在聽我在用心聽適當(dāng)提問、表示你聽到了什么、表示了解、不急于解釋避免打斷客戶說(shuō)話、鼓勵(lì)對(duì)方說(shuō)話、表示同感、做好記錄29有選擇地聽全神貫注地聽同理心地聽1、聽的三大層次三、處理客戶投訴的技巧--聞3、聽的三大原則一、耐心二、關(guān)心三、別一開始就假設(shè)明白客戶的問題30三、處理客戶投訴的技巧--聞關(guān)心帶著真正的興趣聽客戶在說(shuō)什么。要理解客戶說(shuō)的話，這是你能讓客戶滿意的唯一方式。讓客戶在你腦子里占據(jù)最重要的位置。耐心不要打斷客戶的話頭。記住，客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見的時(shí)候。別一開始就假設(shè)明白客戶的問題永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道客戶要說(shuō)什么。在聽完之后，問一句：“你的意思是……”，“我沒理解錯(cuò)的話，你需要……”等，以應(yīng)證你所聽到的。31四、處理客戶投訴的技巧--問問聞問切望32四、處理客戶投訴的技巧--問封閉式提問需要的是一個(gè)結(jié)果控制式提問從大量的信息當(dāng)中不斷地確認(rèn)我們需要確認(rèn)或投訴者沒有說(shuō)明白的局部情況，進(jìn)行問題的聚焦開放式提問表示在溝通開始的時(shí)候要大量地收集信息331、提問的三種方式4、處理客戶投訴的技巧--問控制式提問封閉式提問123開放式提問不約束對(duì)方的回答方式和回答范圍的一種提問。如：請(qǐng)問有什么可以幫到您？請(qǐng)問之前您辦理過什么業(yè)務(wù)？

約束對(duì)方話題，讓對(duì)方回答“是”或“不是”、“有”或“沒有”之類的提問。如：您是為此感到不明白，對(duì)嗎？是否辦理過短信開通的業(yè)務(wù)？

針對(duì)投訴處理而出現(xiàn)的一個(gè)名詞，旨在確認(rèn)對(duì)方局部情況的提問。如：是在13年1月10日后開的動(dòng)態(tài)口令牌嗎？344、處理客戶投訴的技巧--問通過有效的提問，理清自己的思路通過有效的提問，可以引導(dǎo)客戶進(jìn)入正確的主題，把客戶情緒引導(dǎo)到有利于解決問題的方向提問的好處352、提問的好處363、提問時(shí)的小技巧選擇適當(dāng)?shù)那腥朦c(diǎn)，在客戶語(yǔ)氣停頓時(shí)且可判斷出客戶將話語(yǔ)權(quán)交給你時(shí)。人們不同的理解能力常讓事情出現(xiàn)多個(gè)結(jié)果，因此在聆聽客戶的回答時(shí)，要注意適當(dāng)?shù)闹貜?fù)，以檢驗(yàn)客戶說(shuō)的與自己理解的是一致的。提問過程中要做好記錄，便于思考和保存。4、處理客戶投訴的技巧--問五、處理客戶投訴的技巧--切切聞問切望37五、處理客戶投訴的技巧--切分析信息提供信息總結(jié)歸納檢驗(yàn)信息38管理客戶期望值的注意事項(xiàng)1、分析信息分析客戶此時(shí)主要是情緒需求還是解決客觀問題的需求？

確切需求是什么？還有可能被你遺漏忽略的需求？客戶沒有能力表述出來(lái)的需求？因?yàn)闇贤ú划?dāng)漏掉的需求？確認(rèn)產(chǎn)生需求的原因，可以判斷客戶的真實(shí)需求。五、處理客戶投訴的技巧--切39（1）搞清楚客戶的期望

期望值＞你提供的解決方案時(shí)，就會(huì)引起客戶不滿，此時(shí)需要對(duì)客戶期望值進(jìn)行管理?？蛻魸M意本質(zhì)上是判斷客戶期望值與你的服務(wù)能力之差異。五、處理客戶投訴的技巧--切“請(qǐng)告訴我，您需要什么幫助？”“我怎樣才能幫助您？”“除此之外，您還需要?jiǎng)e的什么嗎？您還有什么要求？”“我這樣為您解決，您看可以嗎？”……40（2）管理客戶期望值的技巧

擺正你的位置

前臺(tái)負(fù)責(zé)受理后臺(tái)負(fù)責(zé)處理

引導(dǎo)客戶期望值

例如客戶不愿意繳納小額帳戶管理費(fèi)，而你又不能做到時(shí)，此時(shí)，你就要引導(dǎo)客戶進(jìn)行期望值的管理。

當(dāng)客戶的建議難以接受時(shí)，首先要感謝，肯定客戶建議中積極的部分，并巧妙的講出自己的看法。41展示積極的結(jié)果，強(qiáng)調(diào)“能夠”向客戶提供什么服務(wù)以及這些服務(wù)對(duì)客戶的價(jià)值?！澳岢龅慕ㄗh很好，經(jīng)過您的提示，我還有一個(gè)想法――”五、處理客戶投訴的技巧--切限制或降低不合理的客戶期望值補(bǔ)償無(wú)法滿足的合理期望值滿足客戶最重要的期望值矛盾的客戶期望值可以放棄的期望值不可放棄的期望值42五、處理客戶投訴的技巧--切（3）管理客戶期望值的注意事項(xiàng)

不要爭(zhēng)辯，或?qū)⒆约旱挠^點(diǎn)強(qiáng)加于人，這不利于客戶接受。

注意判斷客戶的情緒：當(dāng)客戶情緒低落時(shí)管理其期望值難度就會(huì)很高。

判斷客戶的期望值是真實(shí)的，還是虛張聲勢(shì)。

思考評(píng)估你的策略和提供的信息是否能夠起到管理客戶期望值的目的。

準(zhǔn)備更多備選方案和資源。43五、處理客戶投訴的技巧--切2、提供信息目的：為滿足顧客需求，向他們提供清楚、相關(guān)和完整的信息，幫助客戶了解情況以解決問題：what(是什么)，where(在哪里)，when(何時(shí))，why(為什么)和how(怎樣做)……提供準(zhǔn)確的信息給客戶，以幫助得到更多隱藏的信息

提建議的技巧

44五、處理客戶投訴的技巧--切（1）提供準(zhǔn)確的信息給客戶，以幫助得到更多隱藏的信息

45真實(shí)準(zhǔn)確、完整性、及時(shí)性；

提供信息要圍繞客戶想得到什么，對(duì)他有何益處，而非我能提供什么；

明確表述客戶需求；

多用“我們”，增加客戶的參與感；

可與客戶交流你的經(jīng)驗(yàn)和想法，增加說(shuō)服性。

五、處理客戶投訴的技巧--切（2）提建議的技巧人們經(jīng)常不清楚自己不知道的是什么？因此導(dǎo)致不完整的或不正確的要求。此時(shí)，你的專業(yè)知識(shí)可以成為可觀的附加價(jià)值的來(lái)源。

通過獲取信息和分析問題階段準(zhǔn)確判斷客戶的期望值，了解客戶可能的接受程度及建議，盡全力去滿足客戶的期望值。

判斷我們自身的條件，確認(rèn)最可行的和最可能被接受的建議和建議方案，結(jié)合客戶的需求及我們的具體條件，提供一個(gè)或若干個(gè)可行的建議。可以在客戶原有需求無(wú)法滿足時(shí)，提供替代需求方案。46五、處理客戶投訴的技巧--切3、檢驗(yàn)信息

檢驗(yàn)?zāi)銓?duì)客戶的理解：“您看，我這樣理解這個(gè)問題，您感覺是否正確？”你要克服膽怯心理，避免使用客戶的原話來(lái)核查，避免反復(fù)提問。檢驗(yàn)客戶對(duì)你的理解：“我表達(dá)清楚了？”目的：在與客戶交往的整個(gè)過程中，請(qǐng)確認(rèn)你對(duì)客戶的期望，感受和對(duì)問題情況的理解程度。

47五、處理客戶投訴的技巧--切4、總結(jié)歸納

總結(jié)要強(qiáng)調(diào)結(jié)論和行動(dòng)。

以積極的態(tài)度結(jié)束談話，感謝對(duì)方。

總結(jié)水平是衡量溝通能力的重要標(biāo)準(zhǔn)之一，目的在于重申要點(diǎn)以減少誤解及想當(dāng)然，同時(shí)增強(qiáng)客戶的信任感。48五、處理客戶投訴的技巧--切六、處理客戶投訴時(shí)的情緒控制使用正面積極的語(yǔ)言自我激勵(lì)——我可以應(yīng)對(duì)！我能！我會(huì)處理好這單投訴！在腦海中計(jì)算1+2+3+4……2+2=4、4+4=8……這位客戶在投訴服務(wù)，不是在針對(duì)我，我只是在幫助公司解決問題。激勵(lì)法計(jì)算法轉(zhuǎn)移法1、情緒的自我調(diào)節(jié)49我要控制住局面我要用好的情緒影響他把握自己的情緒保持冷靜，深呼吸客戶的抱怨不是針對(duì)我我是問題的解決者我需要冷靜地聽客戶訴說(shuō)使他放松，緩和他的緊張心情2、自我對(duì)話50六、處理客戶投訴時(shí)的情緒控制“我理解您的心情”“如果我是您，我也會(huì)很生氣”等。轉(zhuǎn)移客戶的注意力、轉(zhuǎn)移時(shí)間、轉(zhuǎn)移環(huán)境、轉(zhuǎn)移思考點(diǎn)、轉(zhuǎn)移話題，將客戶的情緒由負(fù)面轉(zhuǎn)化為正面。共情技術(shù)移情技術(shù)3、客戶的情緒調(diào)節(jié)51六、處理客戶投訴時(shí)的情緒控制七、處理客戶客戶投訴的后處理第6+1步：投訴處理后的自我檢討

為了更好的平息客戶的抱怨，我本來(lái)還可以說(shuō)些什么。我說(shuō)的哪些話今后應(yīng)該加以避免。要學(xué)會(huì)不計(jì)較個(gè)人的得失，為銀行道歉，為別人的過失而道歉。不要在投訴處理完了以后，反復(fù)跟你的同事說(shuō)：“哎呀，今天我倒霉透了，碰到一個(gè)喪門星”。52處理客戶不滿的常見錯(cuò)誤行為53八、常見錯(cuò)誤行為爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵、打斷客戶

“對(duì)不起，我不認(rèn)為我們銀行的服務(wù)象您說(shuō)的那么糟糕！”

教育、批評(píng)、諷刺客戶

“您這么說(shuō)話就不對(duì)了”

直接拒絕客戶

“對(duì)不起，您的要求我無(wú)法滿足?！卑凳究蛻粲绣e(cuò)誤

“如果不是您沒帶身份證的話，我們是不會(huì)不給您取款的……”

強(qiáng)調(diào)自己正確的方面，不承認(rèn)有錯(cuò)誤“我們?cè)缇吞嵝涯恕北硎净虬凳究蛻舨恢匾?/p>

“說(shuō)實(shí)在的，銀行的用戶這么多，少一個(gè)也沒關(guān)系”認(rèn)為設(shè)訴、報(bào)怨是針對(duì)個(gè)人的我又沒有得罪你，你為什么對(duì)我這么兇?”不能及時(shí)通知變故

“遲一天沒關(guān)系，還是再等等吧?！?/p>

54目錄55一正確認(rèn)識(shí)投訴二處理投訴的相關(guān)知識(shí)三處理投訴的相關(guān)技巧四產(chǎn)生投訴的常見類型五常見案例分析客戶因?qū)︺y行工作失誤、服務(wù)態(tài)度、內(nèi)控管理等情況在網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)咨詢投訴。

投訴表現(xiàn)形式一產(chǎn)生投訴的主要類型56被投訴的當(dāng)事人應(yīng)回避并通知負(fù)責(zé)人。將客戶帶離至獨(dú)立的洽談室安坐。熱情、認(rèn)真、仔細(xì)聽取客戶的意見，了解客戶投訴的性質(zhì)，弄清事情的經(jīng)過，分清責(zé)任，如果確由我行引起，應(yīng)主動(dòng)賠禮道歉，幫助客戶解決問題；如果客戶的要求與國(guó)家政策銀行規(guī)定相悖時(shí)，要講明道理，耐心解釋，說(shuō)明有關(guān)規(guī)定的具體內(nèi)容，取得客戶的支持和理解。對(duì)于無(wú)法獨(dú)立解決的投訴，或需要進(jìn)一步核查情況的，必須向客戶作出說(shuō)明，并指定專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)，與客戶約定時(shí)間（不超過一周）回復(fù)客戶，留給客戶聯(lián)系電話。及時(shí)跟進(jìn)，按時(shí)回復(fù)，對(duì)于問題復(fù)雜無(wú)法在約定時(shí)間內(nèi)回復(fù)客戶的，必須主動(dòng)致電客戶說(shuō)明，征得客戶的諒解，重新與客戶商定解決問題的時(shí)間，不得隨意拖延產(chǎn)生投訴的主要類型處理要點(diǎn)57客戶在辦理業(yè)務(wù)時(shí)因等候時(shí)間過長(zhǎng)在網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)咨詢投訴。

投訴表現(xiàn)形式二產(chǎn)生投訴的主要類型58大堂服務(wù)人員應(yīng)首先安撫客戶情緒，并根據(jù)實(shí)際情況實(shí)時(shí)調(diào)配資源?？刹扇∨R時(shí)增開服務(wù)窗口，或邀請(qǐng)客戶到理財(cái)服務(wù)區(qū)體驗(yàn)優(yōu)先服務(wù)的方式應(yīng)對(duì)。客戶等候時(shí)間長(zhǎng)而投訴的原因，一方面確實(shí)是人多造成，另一方面也是客戶一個(gè)人無(wú)聊等待，感覺受到冷落造成。其實(shí)在客戶等候辦理業(yè)務(wù)期間，是接觸銀行產(chǎn)品、信息最長(zhǎng)的時(shí)間，也是拓展業(yè)務(wù)的最佳時(shí)機(jī)，可向客戶推薦我行的多渠道服務(wù)，如時(shí)間管家、網(wǎng)上銀行、電話銀行等，同時(shí)也可借此時(shí)間向客戶介紹其感興趣的金融產(chǎn)品。產(chǎn)生投訴的主要類型處理要點(diǎn)59客戶因ATM吞卡或卡鈔等情況，網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)投訴或電話投訴。

投訴表現(xiàn)形式三產(chǎn)生投訴的主要類型60

61安撫客戶情緒，請(qǐng)客戶填寫《客戶投訴表》?！胺浅１福O(shè)備發(fā)生故障，我行將于3-5個(gè)工作日為您處理相關(guān)賬務(wù)?！薄氨福O(shè)備發(fā)生故障，請(qǐng)于3個(gè)工作日內(nèi)前來(lái)我行領(lǐng)取吞卡。緊急情況處理時(shí)，應(yīng)安撫客戶情緒，并立即安排人員清機(jī)、清卡?！昂鼙福O(shè)備發(fā)生故障，我行將立即安排清機(jī)并處理相關(guān)賬務(wù)，請(qǐng)稍等?！薄昂鼙?，設(shè)備發(fā)生故障，我行將立即安排清機(jī)并為您取回吞卡，請(qǐng)稍等?！彪娫挿?wù)時(shí)需先安撫客戶情緒，做好解釋工作?！昂鼙?，給您造成不便，我行自助設(shè)備5個(gè)工作日內(nèi)會(huì)清機(jī)核準(zhǔn)后退款，請(qǐng)您留意賬戶余額變化，如若超過5個(gè)工作日仍未到賬，請(qǐng)您立即致電客服中心為您后續(xù)查詢處理。謝謝?！保头行臅?huì)根據(jù)我行卡、他行卡、他行機(jī)等不同情況，制定不同的話術(shù)）產(chǎn)生投訴的主要類型處理要點(diǎn)61客戶因系統(tǒng)突發(fā)故障提出的投訴。

投訴表現(xiàn)形式四產(chǎn)生投訴的主要類型62安撫客戶情緒，盡快向上級(jí)部門取得聯(lián)系，了解系統(tǒng)故障產(chǎn)的原因及解決故障所需的時(shí)間，告知客戶故障排查時(shí)間。對(duì)于堅(jiān)持等候的客戶，需向客戶提供茶水；對(duì)于不愿意等候的客戶，可根據(jù)客戶的意愿安排合適的時(shí)間優(yōu)先辦理。產(chǎn)生投訴的主要類型處理要點(diǎn)63客戶在營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)間時(shí)到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)投訴。

投訴表現(xiàn)形式五產(chǎn)生投訴的主要類型64產(chǎn)生投訴的主要類型處理要點(diǎn)65認(rèn)真聽取客戶的情況。大堂人員應(yīng)該靈活處理此類投訴，視實(shí)際情況判斷。如客戶到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)時(shí)間與網(wǎng)點(diǎn)結(jié)束營(yíng)業(yè)時(shí)間不超過10分鐘，且客戶需求特別緊急的，應(yīng)安排柜臺(tái)為客戶辦理。如為其他情況，可委婉拒絕客戶，并向客戶推薦我行的“時(shí)間管家”服務(wù)。客戶投訴理財(cái)隊(duì)伍人員不當(dāng)銷售，到網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行投訴。

投訴表現(xiàn)形式六產(chǎn)生投訴的主要類型66實(shí)行“首問責(zé)任制”，投訴處理人員應(yīng)與客戶形成一對(duì)一的環(huán)境，保持冷靜，以良好態(tài)度，認(rèn)真聆聽客戶抱怨。切勿與客戶爭(zhēng)執(zhí)，不要急于辯解，不得擅自表明自己的看法、處理意見等。尊重客戶意見，并予以詳細(xì)記錄，準(zhǔn)確把握客戶投訴原因及真實(shí)意圖，做好當(dāng)面的安撫工作?？蛻綦x開后，第一時(shí)間向主管人員匯報(bào)。主管人員應(yīng)指派專員負(fù)責(zé)調(diào)查和處理客戶投訴，并盡快將處理結(jié)果上報(bào)業(yè)務(wù)部門，待部門主管人員同意后，將處理意見第一時(shí)間以恰當(dāng)形式通知客戶。產(chǎn)生投訴的主要類型處理要點(diǎn)67目錄68一正確認(rèn)識(shí)投訴二處理投訴的相關(guān)知識(shí)三處理投訴的相關(guān)技巧四產(chǎn)生投訴的常見類型客服電話熱線的投訴處理流程五常見案例分析69常見案例分析案例描述：客戶來(lái)電反映網(wǎng)點(diǎn)沒有按照銀行公示的規(guī)定時(shí)間結(jié)束營(yíng)業(yè)。

案例一：客戶反映網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)時(shí)間執(zhí)行問題的技巧處理情況：首先，客服代表對(duì)客戶進(jìn)行了情緒安撫，對(duì)此給客戶造成的不便表示歉意。然后，解釋了一些銀行有可能提前關(guān)門的原因，化解客戶的矛盾。最后，向客戶推薦我行“時(shí)間管家”服務(wù)，方便其以后辦理業(yè)務(wù)。70對(duì)于單純報(bào)怨型客戶，客服代表應(yīng)做到第一時(shí)間安撫客戶，平息客戶的不滿，爭(zhēng)取客戶最大程度的諒解，從而起到提升客服中心在行內(nèi)及客戶心中的品牌形象。另外，在案例中，客服代表采用了“錦上添花”的服務(wù)技巧，適當(dāng)向客戶推薦適合的業(yè)務(wù)，讓客戶感到是真正的為其著想。案例分析常見案例分析71常見案例分析案例描述：客戶來(lái)電反映某網(wǎng)點(diǎn)貴賓理財(cái)專業(yè)窗口柜員業(yè)務(wù)不熟練，辦理業(yè)務(wù)速度慢。

案例二：客戶反映網(wǎng)點(diǎn)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)問題的處理技巧處理情況：客服代表在通話中盡量安撫客戶的情緒，對(duì)于柜員業(yè)務(wù)不熟練而給客戶帶來(lái)的不便表示了歉意，并承諾客戶會(huì)將此情況反饋到相關(guān)部門，提高網(wǎng)點(diǎn)柜員的業(yè)務(wù)水平和操作技巧，以提供滿意的服務(wù)。72

客服代表應(yīng)及時(shí)安撫客戶的不滿情緒，對(duì)于客戶給予我行的建議和意見表示充分的肯定和感謝，告知客戶我行對(duì)此類問題非常重視，會(huì)及時(shí)反饋到主管部門等解決方案，讓客戶有被重視的良好感覺。

如投訴發(fā)生在網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)，則被投訴的當(dāng)事人應(yīng)注意回避并立即向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告，盡量將客戶邀請(qǐng)至獨(dú)立的洽談室安坐，避免在大堂內(nèi)處理客戶投訴。在處理過程中，要熱情、認(rèn)真、仔細(xì)聽取客戶的意見，對(duì)客戶造成的不便致歉，并承諾客戶會(huì)加強(qiáng)柜員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，取得客戶的支持和理解。案例分析常見案例分析73常見案例分析案例描述：客戶來(lái)電反映我行ATM吞卡，客戶擔(dān)心卡內(nèi)資金安全或要求馬上取卡。

案例三：處理客戶反映我行ATM機(jī)卡片被吞的技巧74

處理情況常見案例分析1、根據(jù)ATM機(jī)吞卡后的機(jī)具顯示可協(xié)助客戶判斷被吞卡片是否安全，如確實(shí)被吞卡可讓持卡人本人盡快與管機(jī)行聯(lián)系取卡事宜，如客戶擔(dān)心卡片安全，可先安撫客戶后讓其選擇是否需要通過電話臨時(shí)掛失，如是他行卡可讓客戶聯(lián)系發(fā)卡行進(jìn)行掛失。如無(wú)法判斷被吞卡是否安全，可建議客戶辦理掛失業(yè)務(wù)。2、客戶的卡片被我行ATM在非營(yíng)業(yè)時(shí)間吞卡后要求當(dāng)時(shí)取卡，此種情況首先要安撫客戶的情緒，再幫客戶判斷使用的是我行依附式還是離行式ATM，如為依附式可告知客戶為了保證銀行資金安全根據(jù)我行相關(guān)規(guī)定非營(yíng)業(yè)時(shí)間是無(wú)法打開銀行大門為客戶取卡的，如客戶擔(dān)心卡片資金安全可建議客戶掛失。如客戶使用的是離行式ATM，亦可告知客戶非營(yíng)業(yè)時(shí)間根據(jù)銀行相關(guān)規(guī)定是不可以取卡的，也需要根據(jù)離行式ATM安裝的位置來(lái)告知客戶不可取卡的原因，如寫字樓或商廈的關(guān)門時(shí)間，如客戶擔(dān)心卡片資金安全可建議客戶掛失。如遇客戶強(qiáng)烈要求取卡時(shí)，可先問清取卡的原因，如客戶卻有取卡的需要，可告知客戶我中心可本著特事特辦的原則，幫助客戶試著聯(lián)系管機(jī)人取卡，但不保證可以取到。3、如客戶同時(shí)要求查詢賬戶余額的，且開通過電話銀行或者知道銀行卡卡號(hào)的，可引導(dǎo)客戶通過人工服務(wù)或者語(yǔ)音自助查詢余額；反之，可引導(dǎo)客戶取到銀行卡后再查詢余額，如確認(rèn)資金已扣除，可告知客戶再次聯(lián)系我們進(jìn)行登記反饋。75

案例分析常見案例分析吞卡后多數(shù)客戶擔(dān)心卡內(nèi)資金安全，客服代表遇此情況后首先要安撫客戶不要擔(dān)心，再根據(jù)客戶遇到的實(shí)際情況幫助客戶判斷是否需要掛失，及如何取卡、查詢賬戶資金情況，通過仔細(xì)傾聽、有效詢問客戶的情況，為客戶解決問題，使客戶放心。76常見案例分析案例描述：客戶來(lái)電反映收到手機(jī)銀行開通的提示短信，短信開頭的姓名并非自己的真實(shí)姓名，并且自己沒有像短信中所說(shuō)在某個(gè)時(shí)間在柜臺(tái)開通了手機(jī)銀行。

案例四：客戶咨詢短信接收問題的處理技巧處理情況：1、首先對(duì)客戶表示歉意，向客戶解釋可能是由于對(duì)方客戶與您的手機(jī)號(hào)碼相似，登記時(shí)候被誤操作登記成了您的電話；2、結(jié)合客戶陳述，準(zhǔn)確記錄客戶的身份證號(hào)、姓名、接收短信的手機(jī)號(hào)等基本信息；3、通過手機(jī)號(hào)找到了原客戶的網(wǎng)銀信息，并進(jìn)行工單記錄；4、及時(shí)對(duì)客戶表示歉意并準(zhǔn)確向客戶解釋原因，安撫客戶，打消客戶的擔(dān)憂。77

手機(jī)銀行非本人辦理的案例時(shí)有發(fā)生，客服代表經(jīng)常會(huì)接到客戶類似的反饋。主要是由于手機(jī)號(hào)碼登記的問題，造成客戶經(jīng)常接收到手機(jī)銀行開通、營(yíng)銷等業(yè)務(wù)提示短信，給客戶造成不便。客服代表應(yīng)當(dāng)按照相關(guān)受理要求為來(lái)電客戶記錄工單，反饋到相關(guān)處理部門，為客戶解決相應(yīng)問題，以免客戶對(duì)我行的服務(wù)表示不滿。案例分析常見案例分析78常見案例分析案例描述：客戶來(lái)電反映單位批量開戶并開通了網(wǎng)銀，自己卻沒有拿到動(dòng)態(tài)口令牌，而身邊同事都有，與公司財(cái)務(wù)人員溝通，被告知由于客戶以前開通過銀行網(wǎng)銀，所有無(wú)法批量開通。

案例五：處理批量開通網(wǎng)銀問題的技巧791、首先向客戶詢問身份信息，確認(rèn)客戶是否已經(jīng)開通網(wǎng)銀；2、詢問客戶是否知道公司其他同事的網(wǎng)銀開通時(shí)間和開戶網(wǎng)點(diǎn)名稱；3、針對(duì)客戶進(jìn)行身份驗(yàn)證，通過后發(fā)現(xiàn)客戶網(wǎng)銀開立時(shí)間和開戶網(wǎng)點(diǎn)名稱與其他同事一樣是同一批次開通網(wǎng)銀的；4、身份驗(yàn)證過程中發(fā)現(xiàn)客戶的理財(cái)版網(wǎng)銀沒有綁定動(dòng)態(tài)口令，向客戶說(shuō)明此情況并表示歉意；5、引導(dǎo)客戶聯(lián)系公司財(cái)務(wù)部門或通過記錄工單的方式進(jìn)行進(jìn)一步反饋。處理情況常見案例分析80批量開通業(yè)務(wù)在我行網(wǎng)銀業(yè)務(wù)中占有一定的比例，本案中客戶的網(wǎng)銀版本是理財(cái)版卻沒有綁定動(dòng)態(tài)口令，此情況不是由于客戶的操作問題造成，要及時(shí)對(duì)客戶表示歉意，并安撫客戶情緒。準(zhǔn)確按照口徑向客戶解釋原因，并告知客戶網(wǎng)銀是同一批開通，而不是向客戶被告知的是由于提前開過網(wǎng)銀，爭(zhēng)取得到客戶的理解，以免對(duì)我行的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生質(zhì)疑。案例分析常見案例分析81常見案例分析案例描述：客戶忘記網(wǎng)銀登錄密碼，想在網(wǎng)銀登錄頁(yè)面上通過“找回用戶名密碼”重置網(wǎng)銀登錄密碼，但由于客戶尚未開通我行電話銀行業(yè)務(wù)，目前僅能通過柜臺(tái)辦理密碼重置業(yè)務(wù)，客戶表示不滿。

案例六：客戶咨詢網(wǎng)銀密碼重置問題的處理技巧處理情況：此類業(yè)務(wù)涉及到網(wǎng)銀登錄、密碼重置、電話銀行注冊(cè)等業(yè)務(wù)，當(dāng)客戶表示不滿或?qū)︺y行業(yè)務(wù)提出質(zhì)疑時(shí)，客服代表首先要保持鎮(zhèn)定，不要被客戶情緒影響，并適當(dāng)安撫客戶情緒，須告知客戶網(wǎng)銀密碼重置的兩種方式，并且主動(dòng)幫助客戶查詢是否已開通電話銀行業(yè)務(wù)，如未開通需要提示客戶電話銀行注冊(cè)的方式及其相關(guān)收費(fèi)。82

解決客戶的此類問題要注意思路清晰，有條理的為客戶提供盡量簡(jiǎn)潔的解決方案，打消客戶疑惑。同時(shí)還可以向客戶進(jìn)行網(wǎng)銀功能的推廣，使客戶對(duì)我行網(wǎng)銀功能更全面的了解，以避免類似問題出現(xiàn)。案例分析常見案例分析83常見案例分析案例描述：客戶反映自己在通過其它銀行辦理貸款時(shí)被告知無(wú)法批準(zhǔn),因?yàn)樵阢y行有不良信用記錄，請(qǐng)查原因并解決。

案例七：客戶對(duì)本人征信情況有異議問題的處理技巧處理情況：1、先詢問客戶是否通過人民銀行的征信系統(tǒng)查詢過自己是否在銀行有不良信用記錄。2、如果客戶已經(jīng)向人民銀行進(jìn)行了查詢，確實(shí)查到的是在銀行產(chǎn)生的，并且對(duì)不良記錄有所異議，客服代表則需要為客戶做登記進(jìn)行查詢。3、記錄步驟：首先確認(rèn)需要是本人辦理，并進(jìn)行身份信息的核對(duì)。84

此類業(yè)務(wù)通常會(huì)引起客戶的不滿情緒，客服代表應(yīng)針對(duì)客戶問題進(jìn)行有效安撫，適當(dāng)使用“哦，我明白，是的，我了解您的心情，您繼續(xù)說(shuō)”等語(yǔ)言表達(dá)同理心，穩(wěn)定客戶情緒，避免矛盾進(jìn)一步激化；認(rèn)真