公共危機(jī)治理與媒體應(yīng)對(duì)-蔡立輝

公共危機(jī)治理與媒體應(yīng)對(duì)報(bào)告人：蔡立輝，暨南大學(xué)應(yīng)急管理學(xué)院院長(zhǎng)、教授、博士生導(dǎo)師，全國(guó)政策科學(xué)研究會(huì)副會(huì)長(zhǎng)，廣東省電子政務(wù)協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)、廣東省機(jī)構(gòu)編制研究會(huì)副會(huì)長(zhǎng)、廣東省信息化專家咨詢委員會(huì)委員、廣東省政府績(jī)效管理特聘專家、廣東省社會(huì)創(chuàng)新咨詢委員會(huì)委員、廣東省社科界咨詢委員會(huì)委員，廣州市人民政府突發(fā)事件應(yīng)急管理特聘專家。

E—mail：bnsr100@163.com2內(nèi)容提要一、公共危機(jī)管理的理念與現(xiàn)狀二、公共危機(jī)管理的過程三、媒體應(yīng)對(duì)與媒體管理3一、公共危機(jī)管理的理念與現(xiàn)狀

（一）幾個(gè)基本概念突發(fā)公共事件：指突然發(fā)生，造成或可能造成重大人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失、生態(tài)環(huán)境破壞和嚴(yán)重社會(huì)危害，危及公共安全和社會(huì)秩序的緊急事件。自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會(huì)安全事件。（1）自然災(zāi)害類突發(fā)事件，主要包括水旱災(zāi)害、氣象災(zāi)害、地震災(zāi)害、地質(zhì)災(zāi)害、海洋災(zāi)害、生物災(zāi)害和森林草原火災(zāi)。（2）事故災(zāi)難類突發(fā)事件，主要包括工礦商貿(mào)企業(yè)的重大安全事故，重大交通運(yùn)輸事故，公共設(shè)施、設(shè)備事故，核與輻射事故，重大環(huán)境污染和生態(tài)破壞事故。（3）公共衛(wèi)生類突發(fā)事件，主要包括重大傳染病疫情、群體性不明原因疾病、食品安全和職業(yè)危害、動(dòng)物疫情以及其他嚴(yán)重影響公眾健康和生命安全的事件。（4）社會(huì)安全類突發(fā)事件，主要包括恐怖襲擊事件、經(jīng)濟(jì)安全事件、涉外突發(fā)事件、重大刑事案件以及規(guī)模較大的群體性事件。突發(fā)性事件誘發(fā)社會(huì)輿情

互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的新媒體引發(fā)網(wǎng)絡(luò)擬態(tài)群體性事件，謠言、流言導(dǎo)致信任危機(jī)。虛擬世界和現(xiàn)實(shí)世界的群體事件二者合流，將對(duì)基層社會(huì)治理提出全新的，更加嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。5輿情是“輿論情況”，是在一定的社會(huì)空間內(nèi)，圍繞中介性社會(huì)事件的發(fā)生、發(fā)展和變化，作為主體的民眾對(duì)作為客體的社會(huì)管理者及其政治取向產(chǎn)生和持有的社會(huì)政治態(tài)度。輿論本體（態(tài)度/意見）輿論主體（公眾/利益群體）輿論客體（社會(huì)問題/事件）6“作為輿論客體的社會(huì)問題是河水中濺起的朵朵浪花，它們奔涌著、跳躍著，惹人眼目?！保ㄓ鲊?guó)明）具有公共性、沖突性、反常性和現(xiàn)實(shí)性的事件，更容易成為公眾普遍關(guān)注的事件，引發(fā)輿論浪潮。72009-2010年全國(guó)522件輿情熱點(diǎn)事件（喻國(guó)明《中國(guó)社會(huì)輿情年度報(bào)告（2011）》）在全國(guó)范圍內(nèi)哪些事情更容易成為輿情事件？一起網(wǎng)絡(luò)事件是否會(huì)成為熱點(diǎn)，一個(gè)判斷標(biāo)準(zhǔn)便是看這起網(wǎng)絡(luò)事件在多大程度上是能觸發(fā)網(wǎng)民敏感點(diǎn)因素的疊加（李未檸）。“女大學(xué)生村官被當(dāng)街打死”！8群體性事件的發(fā)生學(xué)模型9輿情的生成：信息來源和網(wǎng)民聚焦新媒體時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)輿情的來源往往是互聯(lián)網(wǎng)，常見的模式是：網(wǎng)絡(luò)爆料網(wǎng)友圍觀傳統(tǒng)媒體跟進(jìn)1.輿情事件網(wǎng)絡(luò)傳統(tǒng)媒體交互熱點(diǎn)輿情事件事件轉(zhuǎn)折災(zāi)民質(zhì)疑圍攻市政府2013.10.072013.10.16群體性事件暴雨村支書背鎮(zhèn)干部視察10.0910.1110.13死豬漂流圍攻轉(zhuǎn)播車哄搶救援物資2013年10月余姚大水通電、通水、通訊、通氣、通路防洪決堤，食物短缺，油庫(kù)水庫(kù)天氣變化，多災(zāi)疊發(fā)1.哄抬物價(jià)2.

哄搶物資3.哄騙欺詐謠言、流言信息傳遞1.哄搶救災(zāi)物資2.

踩踏偷盜3.長(zhǎng)假結(jié)束，集中出行，交通情況死豬漂流流感瘧疾決策處置災(zāi)情民情輿情疫情警情12傳統(tǒng)媒體報(bào)道網(wǎng)友質(zhì)疑討論網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)載評(píng)論2.輿情事件網(wǎng)絡(luò)傳統(tǒng)媒體交互熱點(diǎn)輿情事件輿情生成與傳播的基本規(guī)律輿情存在周期問題：生命周期和生命力只有表達(dá)出來的態(tài)度才是輿情：傳播需要載體輿情事件必然涉及多個(gè)方面：存在溝通的需要輿情是在互動(dòng)中形成的：相互溝通很關(guān)鍵人對(duì)已知的事情會(huì)逐漸失去興趣：注意力轉(zhuǎn)移人腦只能同時(shí)處理少數(shù)幾件事情：注意力擠占人不能對(duì)幾件事情給予平等關(guān)注：注意力分配發(fā)生發(fā)展衰退14輿情在互動(dòng)中演變15輿情演變與公眾的注意力16新媒體時(shí)代面臨的各種挑戰(zhàn)：（1）改革進(jìn)入深水區(qū)，利益調(diào)整加速：社會(huì)整合（2）各地社會(huì)發(fā)展不均，矛盾不同：傳播跨地域（3）社會(huì)傳播環(huán)境變遷：信息公開、全球化（4）教育水平提高、公眾意識(shí)覺醒：“倒逼機(jī)制”（4）媒體生態(tài)變革：公眾話語釋放、傳播形式多樣化（5）更新的傳播技術(shù)：群體聯(lián)通、傳播逾越時(shí)空界限17新媒體時(shí)代輿情工作的挑戰(zhàn)在哪里？社會(huì)危機(jī)常態(tài)化，輿情頻發(fā)，防不勝防新媒體：信息互通、全天候檢視、全民“圍觀”場(chǎng)景網(wǎng)友掌握話語表達(dá)權(quán)，“大眾麥克風(fēng)時(shí)代”傳播形式多樣化，無時(shí)差傳播的實(shí)現(xiàn)社會(huì)失信、對(duì)立和緊張：輿情同情弱者輿情中的聯(lián)想：由弱者遭遇聯(lián)想自己、此事聯(lián)想彼事發(fā)生率增大傳播更快更廣“雪球效應(yīng)”社會(huì)心理認(rèn)同“我們”“你們”大數(shù)據(jù)與社會(huì)輿情監(jiān)測(cè)分析大數(shù)據(jù)對(duì)社會(huì)輿情分析和決策支持20

公共危機(jī)：是一種由于突發(fā)公共事件引發(fā)的、給社會(huì)正常的生產(chǎn)與生活秩序以及人們的生命財(cái)產(chǎn)安全帶來嚴(yán)重威脅的緊急狀態(tài)或者非常態(tài)的社會(huì)情境。公共危機(jī)通常都具有三個(gè)共同要素：（1）未曾意料而倉(cāng)促爆發(fā)所造成的一種意外或非常態(tài)的社會(huì)情境；（2）具有嚴(yán)重的危害與社會(huì)影響；（3）在情況急劇轉(zhuǎn)變之前，可供反應(yīng)的時(shí)間有限。21一、公共危機(jī)管理的理念與現(xiàn)狀

危機(jī)管理：是一個(gè)通過危機(jī)預(yù)警、防范、處理、總結(jié)評(píng)估以實(shí)現(xiàn)避免或減少危機(jī)所產(chǎn)生的危害和損失，并從危機(jī)中開拓出發(fā)展機(jī)遇的過程，包括準(zhǔn)備、預(yù)警、處理及恢復(fù)等幾個(gè)階段。

危機(jī)管理者在處理危機(jī)過程中應(yīng)該抓住的3個(gè)關(guān)鍵問題：（1）如何爭(zhēng)取更多的時(shí)間；（2）如何獲得更多的信息；（3）如何降低資源損失和消耗。

危機(jī)管理的任務(wù)：盡可能控制事態(tài)，在危機(jī)發(fā)生后把損失控制在一定的范圍內(nèi)，在事態(tài)失控后要爭(zhēng)取重新控制。危機(jī)管理是一種非程序化決策，這類決策復(fù)雜而困難，瞬間成敗往往關(guān)系到組織的命運(yùn)。

危機(jī)管理的目標(biāo)：最大范圍縮減危機(jī)影響；完善與修復(fù)管理機(jī)制，迅速有效地減輕危機(jī)造成的損害。

22樹立公共危機(jī)管理的新理念第一，危機(jī)意識(shí)，防范于未然第二，提高突發(fā)事件的處置能力23一曰防，二曰救，三曰戒。先其未然謂之防，發(fā)而止之謂之救，行而責(zé)之謂之戒。防為上，救次之，戒為下。

---荀子預(yù)防化解能力24危機(jī)管理=意識(shí)

+制度

+技術(shù)建立危機(jī)防范機(jī)制：凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。健全公共危機(jī)事件處置機(jī)制；建立完善輿情風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估機(jī)制；建立網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)研判機(jī)制；總結(jié)完善輿情引導(dǎo)處置策略；改進(jìn)虛擬社會(huì)管理工作。25墨非定律：凡事只要有可能出錯(cuò)，那就一定會(huì)出錯(cuò)。實(shí)踐中應(yīng)急處理的軌跡是：長(zhǎng)期隱患—一朝事發(fā)—急救瞞報(bào)—媒體揭露—政府通報(bào)—追究責(zé)任—澄清事實(shí)—部委調(diào)查—恢復(fù)平靜二八原理：每一次事故的原因，20%是事件本身，

80%是人為因素，100%是管理出了問題。彼得原理：每一個(gè)職位最終都被一個(gè)不能勝任其工作的職工所占據(jù)（所以現(xiàn)場(chǎng)指揮官非常關(guān)鍵）。預(yù)防化解能力黨的十八屆三中全會(huì)（二）我國(guó)公共危機(jī)管理的發(fā)展趨勢(shì)

創(chuàng)新社會(huì)治理，必須著眼于維護(hù)最廣大人民根本利益，最大限度增加和諧因素，增強(qiáng)社會(huì)發(fā)展活力，提高社會(huì)治理水平，全面推進(jìn)平安中國(guó)建設(shè)，維護(hù)國(guó)家安全，確保人民安居樂業(yè)、社會(huì)安定有序。27（二）我國(guó)公共危機(jī)管理的發(fā)展趨勢(shì)工作理念：從直接救災(zāi)轉(zhuǎn)為全面危機(jī)管理工作方式：從行政手段轉(zhuǎn)為依法行政職能設(shè)置：從權(quán)力分散轉(zhuǎn)為集中領(lǐng)導(dǎo)核心使命：從應(yīng)對(duì)戰(zhàn)爭(zhēng)轉(zhuǎn)為突發(fā)性公共事件工作重心：從災(zāi)害修復(fù)轉(zhuǎn)為災(zāi)前防范廣東實(shí)行從被動(dòng)維穩(wěn)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)創(chuàng)建平安廣東（二）我國(guó)公共危機(jī)管理的發(fā)展趨勢(shì)由排斥性斗爭(zhēng)向包容性整合轉(zhuǎn)向由單一性手段向多樣性方式轉(zhuǎn)向由實(shí)體性管制向程序性調(diào)控轉(zhuǎn)向2023/2/129危機(jī)管理與現(xiàn)代公共治理結(jié)構(gòu)改革（1）目標(biāo)：長(zhǎng)治久安→公共治理，治理能力（2）現(xiàn)實(shí)：客觀現(xiàn)實(shí)→危機(jī)常發(fā)，不可回避（3）措施：危機(jī)管理→積極應(yīng)對(duì)，建立體系30（三）公共危機(jī)管理的現(xiàn)狀

我國(guó)正處于社會(huì)轉(zhuǎn)型時(shí)期，在這個(gè)時(shí)期，經(jīng)濟(jì)容易失調(diào)、社會(huì)容易失序、心理容易失衡，社會(huì)倫理需要調(diào)整重建的關(guān)鍵時(shí)期，也是危機(jī)頻發(fā)的時(shí)期。在我國(guó)，表現(xiàn)為自然災(zāi)害事件、災(zāi)難事故、公共衛(wèi)生事件，如果處理不好最終都可能表現(xiàn)為社會(huì)群體性事件。因此，要注意研究和處理社會(huì)轉(zhuǎn)型及高速發(fā)展時(shí)期的常發(fā)性危機(jī)形態(tài)。31

廣東是我國(guó)改革開放的先行地，經(jīng)濟(jì)發(fā)展快、開放程度高、社會(huì)轉(zhuǎn)型快、流動(dòng)人口多，社會(huì)管理壓力大，社會(huì)矛盾具有早發(fā)、多發(fā)、觸點(diǎn)多、燃點(diǎn)低等特點(diǎn)，出現(xiàn)的問題既具有典型性，又具有警示性。32

特別是進(jìn)入21世紀(jì)以來，廣東的住房、教育、醫(yī)療、養(yǎng)老等民生問題日益突出，城鄉(xiāng)差距、地區(qū)差距、貧富差距持續(xù)擴(kuò)大，官民關(guān)系、勞資關(guān)系等社會(huì)階層關(guān)系矛盾顯化，土地征用、房屋拆遷、企事業(yè)單位改制等引發(fā)的社會(huì)群體性事件增多，貪污腐敗等大案要案頻發(fā)，殺人、綁架、詐騙、搶劫、盜竊等刑事犯罪案件增加，其他的社會(huì)問題、社會(huì)矛盾、社會(huì)沖突和各種群體性事件也是常有發(fā)生，如收入分配不公、住房問題、城市人口和流動(dòng)人口的就業(yè)問題、醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)中“看病難”和“看病貴”、入城農(nóng)民工子女上學(xué)問題、食品衛(wèi)生、水污染、酸雨等等，成為困擾廣東實(shí)現(xiàn)社會(huì)轉(zhuǎn)型和建設(shè)幸福廣東的阻礙因素。33

在廣東，表現(xiàn)為維權(quán)行為、社會(huì)泄憤事件、社會(huì)騷亂、社會(huì)糾紛和有組織犯罪的社會(huì)群體性事件，根據(jù)調(diào)查顯示，表現(xiàn)出以下幾個(gè)特征：一是自1994年后，群體性事件數(shù)量呈現(xiàn)出不斷增長(zhǎng)的趨勢(shì)；二是社會(huì)群體性事件的規(guī)模不斷擴(kuò)大；三是事件中的暴力傾向更加明顯，激烈程度更嚴(yán)重，影響范圍日益廣泛、破壞性日趨嚴(yán)重；四是表現(xiàn)方式日趨激烈，對(duì)抗性日益增強(qiáng)；五是多重矛盾交織，處置難度不斷加大。34在農(nóng)村

廣東開發(fā)性程度、國(guó)際化程度、民主化程度比較高，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)比較發(fā)達(dá)，土地問題、村民自治問題、外來務(wù)工人員問題，是廣東農(nóng)村基層社會(huì)矛盾、社會(huì)問題的焦點(diǎn)

。

35在企業(yè)

廣東率先實(shí)行企業(yè)改制，是外商投資企業(yè)和民營(yíng)企業(yè)多的省份；同時(shí)，也率先推行新型工業(yè)化，下崗工人安置問題、勞資問題，是比較突出的社會(huì)矛盾問題

。36在城市

廣東也是我國(guó)城市化發(fā)展比較快的區(qū)域，由于城市的急劇擴(kuò)張和城市基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的需要，房屋拆遷、公共設(shè)施建設(shè)、環(huán)境污染等成為城市社會(huì)矛盾和社會(huì)問題的焦點(diǎn)

。3737群體性事件產(chǎn)生原因及其危害38群體性事件產(chǎn)生原因及其危害38群體性事件產(chǎn)生的根源和變量因子2023/2/1現(xiàn)實(shí)的社會(huì)根源歷史的傳統(tǒng)根源形上的生理根源國(guó)際的民族根源第一，現(xiàn)實(shí)的社會(huì)根源（1）制度安排缺失2023/2/1資源分配制度利益共享制度權(quán)益保護(hù)制度權(quán)力監(jiān)督制度（2）政府治理失靈政府政策效率低下政府工作效率低下政府尋租政府?dāng)U張政策權(quán)力腐敗、家族化、裙帶化、集團(tuán)化嚴(yán)重2008年甕安事件

2023/2/12008年7月云南孟連事件2023/2/1（3）社會(huì)結(jié)構(gòu)的變化-大眾社會(huì)指標(biāo)2001年2002年2003年2004年2005年2006年2007年2008年社會(huì)團(tuán)體（萬）12.913.314.215.323.0民辦非企業(yè)（萬）13.514.816.117.418.2基金會(huì)(個(gè))

954892975114413401597民政部統(tǒng)計(jì)，截至2012年底，全國(guó)共有社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)136.7萬個(gè)，10.4/萬人。第二，形上的生理根源（1）生存?zhèn)惱?弱者的武器（2）民主和文化意識(shí)的覺醒烏坎事件特點(diǎn)：一是當(dāng)?shù)厝说脑V求集中在民主選舉上，甚至亮出了“保障人權(quán)”這樣的口號(hào)。二是積極參加抗?fàn)幍娜舜蟛渴乔嗄耆?，特別是90后年輕人的加入讓抗?fàn)庨_始利用高科技手段、新聞媒介傳遞信息、表達(dá)訴求。三是村莊代表人發(fā)表講話，希望全大陸都可以民選官員，訴求有突破地域的趨向。（3）人性善惡的交錯(cuò)與分異自我本我超我第三，歷史的傳統(tǒng)根源2023/2/1（2）社會(huì)沖突的地域傳統(tǒng)（1）社會(huì)沖突的文化傳統(tǒng)第四，國(guó)際的民族根源2023/2/12012年11月，《新京報(bào)》與清研咨詢做了一項(xiàng)“中國(guó)未來十年最需要解決的問題有哪些”的調(diào)查，排在前兩位的是：“貧富差距拉大(81.3%)”；“腐敗問題(75.5%)”；“環(huán)境污染惡化(69.9%)”；“醫(yī)療改革等民生問題(61.4%)”；“城市房?jī)r(jià)居高不下(57.0%)”；“交通擁堵等城市病(55.8%)”。人們的最大焦慮：貧富分化和權(quán)力腐敗52

近年來，一些嚴(yán)重的群體性事件發(fā)生，都與當(dāng)?shù)厣贁?shù)領(lǐng)導(dǎo)干部沒有及時(shí)將矛盾妥善處理有關(guān)。不愿直面群眾的需求，不想傾聽民生疾苦。與民爭(zhēng)利民則怨，讓利于民民則安；心系群眾魚得水，脫離群眾樹斷根。要提升做群眾工作的能力53危機(jī)處置中的薄弱環(huán)節(jié)

對(duì)平時(shí)的事故隱患、社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)、矛盾糾查工作流于形式，對(duì)于重大隱患的群體性事件苗頭難以做到早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早控制，錯(cuò)失最佳處置時(shí)機(jī)。瞞，拖，躲，捂，抓，推等心態(tài)和行為使得簡(jiǎn)單問題復(fù)雜化。54破窗效應(yīng)（BreakPaneLaw）

一個(gè)房子如果窗戶破了，沒有人去修補(bǔ)，隔不久，其它的窗戶也會(huì)莫名其妙地被人打破；一面墻，如果出現(xiàn)一些涂鴉沒有被清洗掉，很快的，墻上就布滿了亂七八糟、不堪入目的東西；一個(gè)很干凈的地方，人們不好意思丟垃圾；但是一旦地上有垃圾出現(xiàn)之后，人就會(huì)毫不猶疑地拋，絲毫不覺羞愧。---美國(guó)政治學(xué)家威爾遜和犯罪學(xué)家凱琳薄弱環(huán)節(jié)55認(rèn)知上的誤區(qū)僥幸心理與憂患意識(shí)應(yīng)急管理與預(yù)防準(zhǔn)備“官本位”與“人為本”“信心”與“敬畏心”維“權(quán)利”與唯“貪欲”夫火形嚴(yán)，故人鮮灼；水形懦，故人多溺。56有的群眾觀念淡薄，對(duì)群眾疾苦漠不關(guān)心，對(duì)群眾呼聲置若罔聞，對(duì)群眾利益麻木不仁，甚至見利忘義，以權(quán)謀私；有的黨員干部做群眾工作方法簡(jiǎn)單，習(xí)慣于發(fā)號(hào)施令，居高臨下，形式主義，官僚主義嚴(yán)重；有的群眾工作不扎實(shí)，見困難就拖，見問題就推，見矛盾就躲，敷衍塞責(zé)，應(yīng)付了事。對(duì)群眾反映的問題久拖不解決，甚至放任不管，以致釀成嚴(yán)重后果；有的地方對(duì)老百姓長(zhǎng)期反映的問題置之不理，能壓就馬上采取很強(qiáng)硬的措施摁住，然后是拖，能拖多久拖多久，最好能拖到我的下一任，至于我走了，你愛燒天燒天，愛崩地崩地。57

在烏坎事件中，基層政府最初失誤正在于，沒有正視村民合理的利益訴求，讓理性的上訪升級(jí)為過激的行動(dòng)。如果能及時(shí)抓住利益訴求點(diǎn)，事發(fā)前認(rèn)真傾聽、公正評(píng)判、果斷解決，就不會(huì)小事拖大、層層升級(jí)，演變成群體性沖突，烏坎事件也就會(huì)呈現(xiàn)不同走向。 面對(duì)群眾的利益訴求甚至是矛盾沖突，地方政府要有高度的大局意識(shí)。要掃除面對(duì)群眾的“對(duì)手思維”，把解決群眾利益問題“作為檢驗(yàn)干部群眾觀念、宗旨意識(shí)、領(lǐng)導(dǎo)能力的試金石”

社會(huì)管理得好不好，不在于是否存在矛盾沖突，而在于能否很好地容納和化解矛盾沖突。在法治這個(gè)核心原則之下，如何公正利益分配？如何暢通利益表達(dá)？如何保障利益救濟(jì)？回答好這些問題，矛盾沖突才會(huì)如渠中之水，有來處有去處，不至于阻塞洶涌?！丁盀蹩厕D(zhuǎn)機(jī)”提示我們什么？》人民日?qǐng)?bào)2011年12月22日評(píng)論58烏坎事件處置態(tài)度民意為重群眾為先以人為本陽光透明法律為上59

自2011年以來發(fā)生在廣東的新塘事件、烏坎村事件、中山的沙溪事件等，都充分表現(xiàn)了廣東農(nóng)村社會(huì)矛盾的特殊性、代表性以及對(duì)全國(guó)的警示性。60

綜上所述，改革開放30多年來，歷屆省委、省政府雖然非常重視發(fā)展社會(huì)事業(yè)，積極探索加強(qiáng)和創(chuàng)新社會(huì)管理，取得了顯著成績(jī)，人民群眾生活水平明顯提高，全省社會(huì)大局保持穩(wěn)定，社會(huì)形勢(shì)總體是好的。但是，社會(huì)矛盾的現(xiàn)實(shí)表明，與經(jīng)濟(jì)建設(shè)相比，全省社會(huì)建設(shè)、社會(huì)管理是滯后的，經(jīng)濟(jì)建設(shè)與社會(huì)建設(shè)“一條腿長(zhǎng)，一條腿短”的問題日益突出，社會(huì)管理存在著許多亟待破解的難題。因此，在強(qiáng)化經(jīng)濟(jì)建設(shè)、政治建設(shè)、文化建設(shè)的同時(shí)必須注重社會(huì)建設(shè)、社會(huì)管理，在注重經(jīng)濟(jì)職能的同時(shí)必須注重社會(huì)管理和社會(huì)服務(wù)職能，在加快轉(zhuǎn)型升級(jí)、建設(shè)幸福廣東的發(fā)展新階段必須全面強(qiáng)化和創(chuàng)新社會(huì)管理。這已經(jīng)成為時(shí)代的要求，成為廣東人民最廣泛、最普遍的共識(shí)。61（四）個(gè)人極端行為頻頻發(fā)生

圖為2013年6月7日廈門縱火燃燒的汽車。汽車大火共造成47人死亡、34人因傷住院。622013年7月20日，北京首都機(jī)場(chǎng)T3航站樓B出口外，殘疾男子冀中星引爆自制爆炸裝置，造成本人受傷的場(chǎng)景。

2006年，冀中星曾在博客中稱，2005年6月28日2時(shí)許，在廣東東莞，他騎摩托車搭乘客龔濤去厚街新塘，途中遭到警察巡邏查車，他遭到治安隊(duì)員持鋼管追打，造成腰椎體骨折導(dǎo)致完全性癱瘓，以后完全喪失了勞動(dòng)能力。

63

2013年7月23日20時(shí)50分許，在北京市大興區(qū)科技路公交車站，兩名駕車男子因停車與一名女子發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。過程中，一名男子毆打該女子，又將嬰兒車內(nèi)的女童摔在地上，導(dǎo)致女童嚴(yán)重受傷后死亡。642013年10月28日中午時(shí)分發(fā)生在天安門前金水橋邊的汽車沖撞致人傷亡案件。6511月6日一早發(fā)生在太原迎澤大街山西省委附近的爆炸，造成1人死亡、1人重傷、7人輕傷。6667個(gè)人極端行為的發(fā)展新趨勢(shì)

（1）發(fā)生的頻率越來越高；（2）極端性表現(xiàn)得越來越強(qiáng)烈，實(shí)施爆炸成為基本的方式；（3）恐怖主義滲透，個(gè)人極端行為與恐怖主義融合，危害性和破壞性更加嚴(yán)厲。68國(guó)內(nèi)外極端勢(shì)力制造的恐怖事件危及國(guó)家安寧69二、公共危機(jī)管理的過程

公共危機(jī)管理過程可分成為三個(gè)階段：危機(jī)前階段、危機(jī)階段以及危機(jī)后處理階段，各個(gè)過程之間體現(xiàn)了危機(jī)發(fā)展的一個(gè)循環(huán)周期。對(duì)危機(jī)管理過程的各個(gè)階段應(yīng)當(dāng)采取什么策略和措施，有哪些需要注意的問題，如何盡可能地將危機(jī)事件的發(fā)生控制在某一個(gè)特定的階段，使它不向性質(zhì)更為嚴(yán)重的下一階段演變，防止危機(jī)擴(kuò)大，減少損失，這是危機(jī)管理需要解決的問題。在危機(jī)管理的各個(gè)階段中，危機(jī)發(fā)生前的管理最為重要。70公共危機(jī)管理的過程圖

71危機(jī)的形成與發(fā)展外部干擾內(nèi)部矛盾社會(huì)不穩(wěn)定組合焦點(diǎn)問題形成危機(jī)爆發(fā)問題沉靜觸發(fā)因子觸發(fā)因子社會(huì)預(yù)警系統(tǒng)觸發(fā)因子72危機(jī)發(fā)展的四個(gè)階段潛伏期——爆發(fā)期——擴(kuò)展期——解決期（1）癥狀探查階段（2）預(yù)防準(zhǔn)備階段（3）控制階段（4）恢復(fù)階段（5）總結(jié)評(píng)估階段73面對(duì)危機(jī)：消極/積極危機(jī)管理消極/被動(dòng)的危機(jī)管理：抵賴階段——掩蓋階段——混亂階段——崩潰階段積極的危機(jī)管理的主要標(biāo)志：危機(jī)應(yīng)對(duì)計(jì)劃——應(yīng)急預(yù)案——設(shè)立領(lǐng)導(dǎo)小組——應(yīng)急演練74如何應(yīng)對(duì)危機(jī)？危機(jī)后危機(jī)中準(zhǔn)備恢復(fù)反應(yīng)預(yù)警培訓(xùn)演習(xí)后果分析評(píng)估新計(jì)劃影響分析處置技能要求危機(jī)前75公共危機(jī)處置

公共危機(jī)處置：實(shí)際上就是突發(fā)性事件爆發(fā)以后，針對(duì)突發(fā)性事件引發(fā)的危機(jī)狀態(tài)采取相應(yīng)措施進(jìn)行處置、救治以擺脫危機(jī)狀態(tài)和減少生命財(cái)產(chǎn)損失的過程。761、突發(fā)事件處置原則高層牽頭一線應(yīng)對(duì)重講態(tài)度貴在控制77核心決策者公眾疏散現(xiàn)場(chǎng)救援秩序控制信息溝通取證調(diào)查勸說談判醫(yī)療消防警察防暴、武警情報(bào)收集輿論引導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)取證

調(diào)查請(qǐng)示報(bào)告后勤保障善后處理物資技術(shù)教育、社區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)第三方、政府、當(dāng)事人急救救護(hù)、衛(wèi)生防疫預(yù)警、信息共享和處理預(yù)防惡性事件防火、防災(zāi)口頭或書面發(fā)布信息、網(wǎng)絡(luò)管控?cái)z像器材備事后證據(jù)物資使用、征用、備用決策要素

現(xiàn)場(chǎng)處置要素分析防止“劇場(chǎng)效應(yīng)”誰到現(xiàn)場(chǎng)？應(yīng)急處置方法誰決斷指揮？領(lǐng)導(dǎo)體系與領(lǐng)導(dǎo)者見則疏，不見則怒反思機(jī)制系統(tǒng)性組織性文化性設(shè)備、通訊預(yù)防惡性事件預(yù)警、信息共享和處理口頭或書面發(fā)布信息、網(wǎng)絡(luò)管控?cái)z像器材備事后證據(jù)物資使用、征用、備用設(shè)備、通訊系統(tǒng)性組織性文化性隔離、警戒、守衛(wèi)、交通管制教育、社區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)第三方、政府、當(dāng)事人/單位急救、救護(hù)、衛(wèi)生防疫防火、防災(zāi)隔離警戒、交通管制78

（1）控制現(xiàn)場(chǎng)，防止擴(kuò)大。疏導(dǎo)情緒，疏散人群，防止“劇場(chǎng)效應(yīng)”。 情緒主導(dǎo)是群體性事件的最大一個(gè)特點(diǎn)。采取遠(yuǎn)端控制，中端帶離，近端隔離。一邊是盾牌，一邊是群眾，中間就是領(lǐng)導(dǎo)。第一要?jiǎng)?wù)是控制事態(tài)升級(jí)，而非解決問題；第一目標(biāo)是避免最壞結(jié)果，而非追求最佳效果。（2）查明起因，判斷性質(zhì)。做到心中有數(shù)。 （3）及時(shí)清除誘源，有效消除誘因。摘除燃點(diǎn)，切割危機(jī)。 群體性事件演變的規(guī)律：圍觀---聚集---產(chǎn)生劇場(chǎng)效應(yīng)---謠言傳播（網(wǎng)上網(wǎng)下）---情緒惡化---升級(jí)對(duì)抗---最終爆發(fā)?？礋狒[的心態(tài)一種是冷淡或冷漠，另一種是過度熱情，如傳謠。在這個(gè)階段把看的熱鬧消除。（4）把握好三個(gè)慎用。慎用警力，警械和強(qiáng)制措施。 首先保證現(xiàn)場(chǎng)不抓人；再者保證現(xiàn)場(chǎng)不死人；三是“慎用”不是不用，要把握好度，不動(dòng)則已，動(dòng)則必勝。使用強(qiáng)制措施以制止行為為止，不傷人，不死人。（5）做好善后工作，防止事態(tài)反彈。79

危機(jī)處置5S原則Speed快速反應(yīng)≠倉(cāng)皇應(yīng)對(duì)System系統(tǒng)響應(yīng)≠相互推諉Standard權(quán)威證實(shí)≠

自我美化Shoulder承擔(dān)責(zé)任≠疏于甄別Sincerity真誠(chéng)溝通≠傲慢冷漠80危機(jī)處置5S原則Speed快速反應(yīng)System系統(tǒng)響應(yīng)

屬地管理/部門協(xié)調(diào)/社會(huì)動(dòng)員Standard權(quán)威證實(shí)借用外力/主動(dòng)處置/提前介入

Shoulder承擔(dān)責(zé)任適度攬責(zé)/勇于面對(duì)/低調(diào)示弱Sincerity真誠(chéng)溝通以人為本/公眾參與/提供服務(wù)

81現(xiàn)場(chǎng)處置與問題解決手段果斷與姿態(tài)低調(diào)結(jié)果合法與程序合法權(quán)力迷信與嚴(yán)格程序政府補(bǔ)償與?？顬E用厘清邊界與政府主導(dǎo)社會(huì)責(zé)任與法律責(zé)任外部溝通與內(nèi)部協(xié)調(diào)落實(shí)承諾與重在行動(dòng)危機(jī)管理---現(xiàn)場(chǎng)處置事件處置必須注意的問題82系統(tǒng)如何響應(yīng)？

上報(bào)下達(dá)原則（“一報(bào)告兩抄送”機(jī)制，切忌先斬后奏。組織保障，協(xié)同合作，分級(jí)管理，分工負(fù)責(zé)。）靠前指揮原則（三個(gè)第一原則。正面回應(yīng)，不回避，不隱瞞。 淡化定性，避免猜疑，簡(jiǎn)化結(jié)果）預(yù)案優(yōu)先原則（啟動(dòng)預(yù)案&備案充分）三先三再原則（先暫停再商議；先到場(chǎng)再問責(zé)；先表態(tài)再承諾）以我為主原則（自我取證；主動(dòng)處置；主次有別；依靠群眾）危機(jī)管理---處置832、突發(fā)事件處置的兩條戰(zhàn)線

事件處置Doright——做對(duì) 新聞處置Speakright——說對(duì)注：事實(shí)的解讀宣傳與事實(shí)本身一樣重要。841、事件處置

（1）人員調(diào)度的管理

第一，主要人物親赴危機(jī)事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)者的人格魅力，不僅表明組織對(duì)危機(jī)事件的責(zé)任和重視，具有凝聚和威懾的作用，提高工作人員的自信心，而且組織的主要領(lǐng)導(dǎo)人在危機(jī)現(xiàn)場(chǎng)也便于調(diào)動(dòng)組織內(nèi)外的各種資源和各方積極溝通，并實(shí)施有效決策。國(guó)外危機(jī)管理專家將領(lǐng)導(dǎo)親臨第一線指揮的任務(wù)歸納為三項(xiàng)，人稱3C策略，即命令(Command)、控制(Control)和溝通(Communication)。第二，在處理突發(fā)公共事件時(shí)，需要專家到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理。85案例：1984年印度博帕爾事件1984年12月3日凌晨，位于印度中央邦首府博帕爾市的農(nóng)藥廠發(fā)生甲基異氰酸酯(MIC)儲(chǔ)罐泄漏，近40噸MIC及其反應(yīng)物從傅帕爾農(nóng)藥廠沖向天空，順著每小時(shí)4海里的西北風(fēng)向東南方向的市區(qū)飄去。博帕爾市頓時(shí)成了一座恐怖之城。此次事故共有2500余人喪生，20余萬人中毒。博帕爾農(nóng)藥廠實(shí)際上是美國(guó)聯(lián)合炭化公司的子公司聯(lián)合炭化印度有限公司所屬的一個(gè)工廠，主要生產(chǎn)氨基甲酸酯類農(nóng)藥西維因，生產(chǎn)的原料、產(chǎn)品及中間體中有多種有毒物質(zhì)，其中包括劇毒的光氣和MIC等。但令人遺憾的是，政府各部門對(duì)博爾農(nóng)藥廠的潛在威脅一無所知，工廠的管理人員也無相關(guān)的毒物救治知識(shí)，事件發(fā)生時(shí)人們完全處于無助的狀態(tài)，這是損失如此慘重的重要原因之一。

86（2）成立現(xiàn)場(chǎng)總指揮

第一，成立現(xiàn)場(chǎng)總指揮。根據(jù)所發(fā)生事件的性質(zhì)、發(fā)生地點(diǎn)，確定事件的主管部門，在相關(guān)主管領(lǐng)導(dǎo)未到之前，充當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)總指揮直到主管領(lǐng)導(dǎo)到來；第二，形成聯(lián)動(dòng)機(jī)制：一是現(xiàn)場(chǎng)總指揮與參與處置部門的聯(lián)動(dòng)機(jī)制：命令與請(qǐng)示、回報(bào)；二是處置部門之間的分工與協(xié)作；三是現(xiàn)場(chǎng)總指揮對(duì)上級(jí)的請(qǐng)示、報(bào)告；第三，現(xiàn)場(chǎng)處置與外部的信息溝通、反饋，消除謠言和引起的次生社會(huì)群體性事件。87

現(xiàn)場(chǎng)處置與外部信息溝通：有效溝通可以幫助化解危機(jī)；無效溝通可能引起次生群體性事件。溝通的目的就是：讓社會(huì)了解事實(shí)真相，消除誤解、消除謠言。溝通的方式：傳統(tǒng)媒體方式、新媒體形式、電視新聞滾動(dòng)播放、在城市顯著位置的大屏幕上予以滾動(dòng)播放、新聞發(fā)布會(huì)——最好采取貼近公眾的溝通方式。一定要讓公眾了解事實(shí)真相，因此，這個(gè)時(shí)候政府處置突發(fā)事件不能保持沉默，不說話就會(huì)給謠言機(jī)會(huì)！88

例如，在經(jīng)歷的一系列如搶鹽風(fēng)潮、的士罷工、風(fēng)災(zāi)等突發(fā)事件中，在信息經(jīng)政務(wù)微博及時(shí)、透明地發(fā)布后，迅速引起網(wǎng)友關(guān)注，短時(shí)間內(nèi)被轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)千次，有效引導(dǎo)了網(wǎng)絡(luò)輿論和化解了社會(huì)矛盾。許多地方政府面對(duì)突發(fā)事件，運(yùn)用政務(wù)微博迅速發(fā)布信息、引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情，最終有效維護(hù)了人民群眾生命財(cái)產(chǎn)安全，成功化解了危機(jī)。89（3）緊急決策管理

由于危機(jī)發(fā)展急劇變化性和潛在的巨大破壞性，危機(jī)狀態(tài)下很多事情都是不確定的，都要在特別短的時(shí)間內(nèi)決定，而時(shí)間是稀缺資源，機(jī)會(huì)稍縱即逝。因此，無論是安排組織工作的優(yōu)先次序，還是主要人物親赴危機(jī)現(xiàn)場(chǎng)，都必須強(qiáng)調(diào)快速?zèng)Q策，爭(zhēng)取時(shí)間盡快控制危機(jī)事態(tài)，解決危機(jī)。要做到：第一，快速?zèng)Q策；第二，盡量避免過度分析。90案例：1995年日本核物質(zhì)泄露事故1999年9月30日，位于東京以北140公里的茨城縣東海村發(fā)生核物質(zhì)嚴(yán)重泄露事故。意外是上午10時(shí)35分發(fā)生的，但起碼過了一個(gè)小時(shí)，東海村的市長(zhǎng)才知道出了事故?？墒牵瑳]有人立即為了工廠附近居民的安全而采取措施。直至5個(gè)小時(shí)之后，當(dāng)局決定疏散最接近工廠的160人時(shí)，居民才驚覺大禍臨頭科技廳是事發(fā)40分鐘之后接到報(bào)告的，但小淵的辦公室到了下午才知道。到了當(dāng)天傍晚，小淵才宣布成立以他自己為首的“對(duì)策本部”。此后的12個(gè)小時(shí)里，東海村周圍一片恐怖，絕大部分人都躲起來了，但人們?nèi)匀徊恢腊l(fā)生了什么事，于是有人照樣上街，一些警察也不理會(huì)。到了10月1日早晨，小淵在電視上對(duì)全國(guó)講話，仍說政府官員還在了解事情的真相。91對(duì)公共危機(jī)事件處置的評(píng)價(jià)

（1）迅速控制事態(tài)。無論面對(duì)的是何種性質(zhì)、何種類型、何種起因的突發(fā)事件，領(lǐng)導(dǎo)者都要積極進(jìn)行處理，立刻作出正確反應(yīng)并及時(shí)控制局勢(shì)，以積極的態(tài)度去贏得時(shí)間，以正確的措施去贏得公眾，創(chuàng)造妥善處理危機(jī)的良好氛圍，而不應(yīng)一開始就采取消極、被動(dòng)的態(tài)度，追究責(zé)任，多方埋怨，推諉搪塞，從而耽誤處理突發(fā)事件的時(shí)間，造成處理的被動(dòng)局面。此時(shí)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)從容面對(duì)，快速反應(yīng)，果斷行動(dòng)。

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（2）處置程序合理（2）處置措施得當(dāng)、有力、有效，果斷解決問題。實(shí)施決策方案，采取具體措施處理事件，是處理突發(fā)事件的決戰(zhàn)時(shí)期。這時(shí)領(lǐng)導(dǎo)者的指揮能力、運(yùn)籌、決斷、魄力都將發(fā)揮重大的作用。

（3）形成了高效、運(yùn)行暢通的聯(lián)動(dòng)機(jī)制。（4）信息溝通及時(shí)、準(zhǔn)確、內(nèi)容全；及時(shí)向社會(huì)通報(bào)事件處置和進(jìn)展的情況，明確表明政府對(duì)事件的態(tài)度。

93總結(jié)：

危機(jī)就如同數(shù)學(xué)中所講的“極限理論”，是高度壓縮的“點(diǎn)”，是把常規(guī)狀態(tài)下遇到的情況都濃縮在這個(gè)“點(diǎn)”上。預(yù)防化解的能力快速反應(yīng)的能力現(xiàn)場(chǎng)處置的能力輿論引導(dǎo)的能力群眾工作的能力

94三、媒體應(yīng)對(duì)與媒體管理

在公共危機(jī)處置過程中，新聞媒體作為危機(jī)管理組織的主要合作對(duì)象之一，在危機(jī)狀態(tài)下，發(fā)揮著極其重要的作用，承擔(dān)著多重任務(wù)。危機(jī)管理組織從控制社會(huì)秩序、防治危機(jī)升級(jí)和不必要的恐慌等實(shí)際出發(fā)，當(dāng)然要有目的、有選擇地控制信息源和信息傳播渠道，這就涉及到妥善利用新聞媒體力量的問題。

95什么是危機(jī)處置過程中的媒體應(yīng)對(duì)？

媒體應(yīng)對(duì)就是在危機(jī)發(fā)生前后及過程中，管理者面對(duì)組織內(nèi)部、大眾媒體和社會(huì)公眾展開的信息交流。

1、平息恐慌情緒2、維護(hù)正常次序3、創(chuàng)造輿論環(huán)境4、組織形象修復(fù)96一般情況下如何應(yīng)對(duì)媒體和記者尊重他們的工作和截稿時(shí)間有禮貌，盡量提供幫助講可以講的真話不發(fā)表個(gè)人見解，不代表其他人發(fā)言如果有錯(cuò)，立刻承認(rèn)，第一個(gè)宣布?jí)南?7當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，

新聞媒體蜂擁而來……..不回避媒體和記者準(zhǔn)備好再見記者：時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容準(zhǔn)備好自己的主題，圍繞這個(gè)主題展開要有東西給記者：文稿、資料、圖片等確認(rèn)記者的稿件觀察見報(bào)后的反響98專家點(diǎn)評(píng)中國(guó)目前常出現(xiàn)的七類發(fā)言人（1）無可奉告型；（2）大包大攬型——想自己抗起所有責(zé)任；（3）照本宣科型——不分場(chǎng)合不分對(duì)象念稿；（4）自我辯護(hù)型——忽視公眾權(quán)益；（5）報(bào)喜不報(bào)憂型；（6）惱羞成怒型；（7）感情錯(cuò)位型——在災(zāi)難中喜形于色；（8）大談?lì)I(lǐng)導(dǎo)措施得利的。99英國(guó)危機(jī)專家杰斯特的三“T”原則（1）以第一信息源主動(dòng)通報(bào)情況；（2）提供全部的情況；（3）盡快提供情況。100與媒體記者建立良好的關(guān)系為什么要與媒體和記者友好相處？危機(jī)事件中媒體的傳播作用不可忽視現(xiàn)代社會(huì)媒體的影響力：具有議題設(shè)置效果如何建立良好的關(guān)系？平時(shí)的接觸，提供可能的幫助提供相應(yīng)的信息個(gè)人交往101危機(jī)期間，與媒體合作不好的表現(xiàn)：（1）盛氣凌人，否認(rèn)危機(jī)已經(jīng)發(fā)生；（2）拒絕回答媒體的詢問；（3）阻饒政府有關(guān)部門的接觸或合作。102新媒體輿情的特點(diǎn)

（1）直接性，通過BBS、新聞點(diǎn)評(píng)、博客、微博、微信，網(wǎng)民可以立即發(fā)表意見，表達(dá)更加自由暢通；（2）方便性，貼近網(wǎng)民，方便、便捷，每個(gè)人都是信息發(fā)布者；（3）突發(fā)性，網(wǎng)絡(luò)輿論的形成往往非常迅速，一個(gè)熱點(diǎn)事件的存在加上一種情緒化的意見，就可以成為點(diǎn)燃一片輿論的導(dǎo)火索；（4）偏差性，由于發(fā)言者身份隱蔽，網(wǎng)絡(luò)容易成為一些網(wǎng)民發(fā)泄情緒的空間。網(wǎng)絡(luò)上更容易出現(xiàn)庸俗、灰色的言論；（5）不確定性，話題走向，發(fā)展趨勢(shì)不易把握；（6）理性不足，容易形成網(wǎng)絡(luò)暴力。103新媒體輿情內(nèi)容上的特點(diǎn)

（1）表達(dá)不滿情緒，發(fā)泄內(nèi)心壓抑，例如對(duì)貪官，腐敗或者執(zhí)法不公會(huì)表現(xiàn)出強(qiáng)烈不滿（2）議論敏感話題（3）與切身利益有關(guān)的公共事務(wù)性話題（4）關(guān)注負(fù)面事件，奇特事件環(huán)境維權(quán)群體性事件特點(diǎn)一地鬧事，鄰里助威，全國(guó)評(píng)理。90后青年人為主體，網(wǎng)絡(luò)為推手。群眾：得不到信息，利益被忽視。政府：說不清道理，總是被誤解。105新媒體輿情的發(fā)源地新浪微博，騰訊微博論壇，BBS網(wǎng)絡(luò)社區(qū)名人博客新聞跟帖電子郵件網(wǎng)上調(diào)查、網(wǎng)上簽名即時(shí)通訊群和移動(dòng)電話短信：QQ群、MSN群、飛信、微信106網(wǎng)絡(luò)表達(dá)特點(diǎn)視聽沖擊勝于說理明辨；形象塑造勝于嚴(yán)謹(jǐn)論證；情感宣泄大于理性分析；敘事策略勝于理性訴求?！熬奂扇旱娜耍麄兊母星楹退枷肴嫁D(zhuǎn)到同一個(gè)方向，他們自覺的個(gè)性消失了，形成了一種集體心理?！庇谑?，“他不再是他自己，他便成了一個(gè)不再受自己意志支配的玩偶。---勒龐，《烏合之眾》

10765952陜西安監(jiān)局局長(zhǎng)“楊達(dá)才微笑事件”微博關(guān)注度快速反應(yīng)的能力108快速反應(yīng)的能力1092012年“8.26延安特重大交通事故”1102012年8月26日02:40延安發(fā)生特重大交通事故，36人死亡，楊達(dá)才當(dāng)天早上6點(diǎn)多接到報(bào)告，6:40帶領(lǐng)相關(guān)人員從西安出發(fā)，11點(diǎn)左右趕到事故現(xiàn)場(chǎng)。在現(xiàn)場(chǎng)，因面含微笑被人拍照上網(wǎng)，引發(fā)爭(zhēng)議并被網(wǎng)友指出楊達(dá)才有多塊名表。2012年8月29日21：00在新浪微博進(jìn)行微訪談，回應(yīng)網(wǎng)友對(duì)微笑和手表的質(zhì)疑。由于參加國(guó)務(wù)院組織的“8·26”事故會(huì)議，楊達(dá)才的微訪談從原定的17:30推遲到了21:00，訪談時(shí)間也超過了原定的30分鐘，延長(zhǎng)到了一個(gè)小時(shí)。一小時(shí)時(shí)間里，楊達(dá)才共發(fā)了13條微博，回應(yīng)10名網(wǎng)友的提問。被稱為“楊十三條”。2012年8月30日，中共陜西省紀(jì)委、山西省監(jiān)察廳官網(wǎng)“秦風(fēng)網(wǎng)”在要聞版發(fā)布《省紀(jì)委對(duì)網(wǎng)上反映楊達(dá)才同志相關(guān)問題進(jìn)行調(diào)查》，“省紀(jì)委將本著實(shí)事求是的態(tài)度，對(duì)事件所涉及的問題進(jìn)行認(rèn)真深入的調(diào)查，如確有違紀(jì)或腐敗問題，將依照有關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理”2012年9月1日，湖北三峽大學(xué)在校生劉艷峰向陜西省財(cái)政廳寄送政府信息公開申請(qǐng)表，申請(qǐng)公開在“微笑”局長(zhǎng)楊達(dá)才2011年度工資。2012年9月5日，網(wǎng)友“晨曦微播”在微博上貼出照片，稱楊達(dá)才的眼鏡超10萬。“網(wǎng)民發(fā)現(xiàn)表哥眼鏡超10萬，懂行的網(wǎng)民發(fā)現(xiàn)，楊達(dá)才的眼鏡是羅德斯的，這款鏡架最低售價(jià)是13.8萬元，鏡片價(jià)格不好判斷。與他的表一樣，他的眼鏡也很多……”同時(shí)還配上了楊達(dá)才戴4副不同眼鏡的圖。不僅如此，其系的皮帶又被網(wǎng)友扒了出來呈于網(wǎng)民。網(wǎng)友“延慶老農(nóng)”在微博以“表哥全身都是寶”為題，用一組圖片證明微笑局長(zhǎng)除了左手手表，右手手鐲，還擁有各種皮帶。2012年9月21日,陜西省紀(jì)委表示楊達(dá)才存在嚴(yán)重違紀(jì)問題，依據(jù)有關(guān)紀(jì)律規(guī)定，經(jīng)省紀(jì)委常委會(huì)研究并報(bào)經(jīng)省委研究決定：撤銷楊達(dá)才陜西省第十二屆紀(jì)委委員、省安監(jiān)局黨組書記、局長(zhǎng)職務(wù)。紀(jì)委在楊達(dá)才個(gè)人賬戶發(fā)現(xiàn)存款超過900萬元，在楊家中和私人場(chǎng)所發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金至少700萬元，共超1600萬元。111管住自己最關(guān)鍵必須有專業(yè)部門、專業(yè)人士按照既定程序把關(guān)發(fā)布材料；必須明確發(fā)言人和團(tuán)隊(duì)，統(tǒng)一對(duì)外發(fā)布程序和內(nèi)容；除非被允許，除非有準(zhǔn)備，領(lǐng)導(dǎo)也不能隨便表態(tài)；可以“答非所問”，見招拆招，也不可“無可奉告”；服務(wù)記者就是服務(wù)我們自己，提供信息就是控制信息。112危機(jī)發(fā)生后十大應(yīng)對(duì)策略主動(dòng)統(tǒng)一口徑清晰而頻繁地溝通鼓勵(lì)媒體走正門先發(fā)制人搶先公布負(fù)面消息不要自投羅網(wǎng)及時(shí)撤退事后總結(jié)重視網(wǎng)絡(luò)媒體113只做不說，行勝于言；先作后說，后發(fā)制人。謠言=事實(shí)+模糊度圍觀的先說，發(fā)布的遲說；網(wǎng)上的亂說，拍板的不說；境外的瞎說，國(guó)內(nèi)的搶著說。114只做不說，等于沒做；多說善做，說也是做。涉密的只做不說，突發(fā)的邊做邊說；敏感的謹(jǐn)行慎說，有利的常做常說。真相=事實(shí)+角度115新聞處置原則快報(bào)事實(shí)慎報(bào)原因求實(shí)為本依法處置新聞宣傳，無功就是過；輿情處置，無過就是功。高調(diào)領(lǐng)“過”，低調(diào)領(lǐng)功。116建立新聞發(fā)言人制度：沉默就是承認(rèn)。規(guī)范發(fā)言人制度；規(guī)范新聞發(fā)布制度；規(guī)范危機(jī)和管理制度；規(guī)范媒體應(yīng)對(duì)制度；規(guī)范活動(dòng)管理和評(píng)估制度。117危機(jī)傳播的具體原則和策略

掌握危機(jī)傳播的四個(gè)“度”：態(tài)度速度尺度梯度118

當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)：危機(jī)傳播的第一原則：將公眾的利益置于首位。危機(jī)傳播的第二原則：局部利益要服從全局利益。危機(jī)傳播的第三原則：政府部門應(yīng)立即成為第一消息來源，掌握對(duì)外發(fā)布信息的主動(dòng)權(quán)?！谧羁斓臅r(shí)間、最小的范圍內(nèi)將危機(jī)事件的影響控制在最低限度!

這是政府部門最重要的公關(guān)姿態(tài)119“6.5”公交車燃燒事件

2009年6月5日，在成都市的街頭爆發(fā)了一起具有突發(fā)和惡性特征的公交車燃燒事件。一時(shí)間，有關(guān)它的所有觀察、描述、臆測(cè)、推斷、注解、反應(yīng)，都由無數(shù)傳播者迅速傳開，成為了社會(huì)輿論和人們關(guān)注的焦點(diǎn)。據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，“6.5”事件在輿論熱度、媒體關(guān)注度、網(wǎng)民關(guān)注度等方面都高居排行榜前位。但是，“6.5”事件發(fā)生后，四川省、成都市人民政府高度重視，召開了一連串的新聞發(fā)布會(huì)，保持了信息透明度，有效引導(dǎo)和回應(yīng)輿論。6月5日事發(fā)僅2小時(shí)，成都市政府搶在第一時(shí)間召開首場(chǎng)新聞發(fā)布會(huì)，并且當(dāng)天連開三場(chǎng)發(fā)布會(huì)，不斷公布傷亡、救治、現(xiàn)場(chǎng)等情況。6日的第四場(chǎng)發(fā)布會(huì)主動(dòng)回應(yīng)市民有關(guān)疑問，使質(zhì)疑聲音減弱。7日的第五場(chǎng)發(fā)布會(huì)公布調(diào)查的結(jié)果，認(rèn)定“有人帶油上車”，網(wǎng)民轉(zhuǎn)而追查縱火者，民眾的思路和情緒與政府逐漸合拍。120

確定信息傳播的公眾對(duì)象。確定危機(jī)傳播的媒介及其聯(lián)系人。擬定統(tǒng)一的傳播內(nèi)容和傳播口徑。準(zhǔn)備一份應(yīng)急新聞稿，留出空白，以便危機(jī)發(fā)生時(shí)可直接填寫具體數(shù)據(jù)并及時(shí)發(fā)出。設(shè)立危機(jī)新聞中心，作為新聞發(fā)布會(huì)和媒介索取材料的場(chǎng)所。這樣才能做到在最快的時(shí)間、最小的范圍內(nèi)將危機(jī)事件的影響控制在最低限度？121

在危機(jī)期間為新聞?dòng)浾邷?zhǔn)備好所需的各種通訊設(shè)備。建立24小時(shí)熱線電話，通過訓(xùn)練有素的人員來回答新聞媒介和外部公眾的詢問。確保在危機(jī)期間電話總機(jī)人員知道誰可能會(huì)打來電話，應(yīng)接通到什么部門。及時(shí)分析公眾的反應(yīng)，跟蹤輿論動(dòng)態(tài)，保證政府的信息渠道暢通。122

因此，要做到：引導(dǎo)輿論公開演說權(quán)威評(píng)論專題研討媒介宣傳教育引導(dǎo)123

高調(diào)介入積極表態(tài)積極介入積極干預(yù)124

低調(diào)介入關(guān)注，但不采取行動(dòng)只做不說只跟進(jìn)，不帶頭避免沖突避免“炒作”125輿情衰退：信息公開、回應(yīng)和處置1.及時(shí)回應(yīng)，能為管理部門贏得寶貴的時(shí)間，不要讓謠言滿世界跑，而是贏得主動(dòng)權(quán)2.信息公開是通向消解輿情事件的最終道路，也是進(jìn)行坦誠(chéng)、理性、全面互動(dòng)的基礎(chǔ)，最初有助于達(dá)成相互間的理解3.盡早查清事態(tài)的來龍去脈，進(jìn)行相關(guān)處置，公布處置辦法，贏得公眾的理解和信任，并進(jìn)行后期的形象修復(fù)工作126案例：“鄧玉嬌刺死官員案”2009年5月10日晚，鄧貴大、黃德智等人酒后到湖北巴東縣野三關(guān)鎮(zhèn)雄風(fēng)賓館夢(mèng)幻娛樂城玩樂。黃德智強(qiáng)迫要求賓館女服務(wù)員鄧玉嬌陪其洗浴，遭到拒絕。鄧貴大、黃德智極為不滿，對(duì)鄧玉嬌進(jìn)行糾纏、辱罵，在服務(wù)員羅某等人的勸解下，鄧玉嬌兩次欲離開房間，均被鄧貴大攔住并被推坐在身后的單人沙發(fā)上。當(dāng)鄧貴大再次逼近鄧玉嬌時(shí)，被推坐在單人沙發(fā)上的鄧玉嬌從隨身攜帶的包內(nèi)掏出一把水果刀，起身朝鄧貴大刺擊，致鄧貴大左頸、左小臂、右胸、右肩受傷。一直在現(xiàn)場(chǎng)的黃德智上前對(duì)鄧玉嬌進(jìn)行阻攔，被刺傷右肘關(guān)節(jié)內(nèi)側(cè)。鄧貴大因傷勢(shì)嚴(yán)重，經(jīng)搶救無效死亡；黃德智所受傷情經(jīng)鑒定為輕傷。127

5月10日晚：鄧貴大死亡。案發(fā)后，鄧玉嬌打電話向警方自首。當(dāng)晚，鄧玉嬌被羈押在野三關(guān)派出所。

5月11日，鄧玉嬌因涉嫌故意殺人被刑事拘留。刑偵人員發(fā)現(xiàn)鄧玉嬌隨身攜帶的包內(nèi)有治療抑郁癥的藥物，決定將鄧玉嬌送往相關(guān)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查鑒定。

5月12日：警方直接把鄧玉嬌送到恩施優(yōu)撫醫(yī)院，發(fā)布了第一次案情通報(bào)。

5月18日：巴東警方再次發(fā)布案情通告。其中，對(duì)通告第一次作了多處修改，例如，要求“特殊服務(wù)”改為要求“異性洗浴服務(wù)”，將“按倒”改為“推坐”，將鄧玉嬌拒絕提供特殊服務(wù)改為“雙方發(fā)生口角”，將鄧貴大等人到夢(mèng)幻城娛樂休閑改為“陪他人消費(fèi)”，將鄧玉嬌打電話向警方自首改為“自首是否成立，尚待法院依法認(rèn)定”。

5月21日，鄧玉嬌的兩位代理律師會(huì)見了鄧玉嬌。當(dāng)天，鄧玉嬌明確表示，案發(fā)當(dāng)天遭到性侵犯。

5月22日，巴東警方凌晨在官方網(wǎng)站上發(fā)布通告，指責(zé)律師擅自泄露案情。128

5月23日，凌晨，巴東警方在官方網(wǎng)站上宣布鄧玉嬌母親張樹梅與律師解除委托關(guān)系。

5月25日，鄧玉嬌母親張樹梅已改聘律師，與原律師解除委托協(xié)議。

5月26日，晚11時(shí)，根據(jù)刑事訴訟法的有關(guān)規(guī)定，公安機(jī)關(guān)決定對(duì)鄧玉嬌變更強(qiáng)制措施為監(jiān)視居住。

5月27日，一直尚未露面的鄧玉嬌家人接受湖北當(dāng)?shù)孛襟w的獨(dú)家專訪，鄧玉嬌爺爺表示，相信政府會(huì)依法處理此事。并表示鄧玉嬌在監(jiān)視居住期間精神狀態(tài)良好。

5月28日，新任兩位律師和鄧玉嬌再次會(huì)面，接手“鄧玉嬌案”在偵查階段的代理工作。

5月30日，“鄧玉嬌案”偵查終結(jié)，并依法向檢察機(jī)關(guān)移送審查起訴。

6月5日，巴東縣檢察院將鄧玉嬌起訴至巴東縣人民法院，檢察機(jī)關(guān)起訴鄧玉嬌的罪名依然是故意傷害罪。

6月14日，官方鑒定稱鄧玉嬌有心智障礙，表示她只具有部分刑責(zé)能力。

6月16日，巴東縣法院一審結(jié)束，當(dāng)庭宣判鄧玉嬌的行為構(gòu)成故意傷害罪，但屬于防衛(wèi)過當(dāng)，且鄧玉嬌屬于限制刑事責(zé)任能力，又有自首情節(jié)，所以對(duì)其免除處罰。

1292009年6月16日“鄧玉嬌刺死官員案”在湖北巴東縣法院一審結(jié)束。巴東縣人民法院審理查明，法院宣判：鄧玉嬌的行為構(gòu)成故意傷害罪，但屬于防衛(wèi)過當(dāng)，且鄧玉嬌屬于限制刑事責(zé)任能力，又有自首情節(jié)，所以對(duì)其免予處罰。130分析結(jié)論：

通過這個(gè)案例如，反映出：（1）地方政府在此案的信息透明方面與過去相比并非毫無進(jìn)步，至少在