《空乘人員培養(yǎng)研究3600字》

空乘人員具備親和力培養(yǎng)研究報告目錄TOC\o"1-3"\h\u26971一、空乘人員具備親和力的重要價值 412267（一）增強團隊凝聚力 45073（二）提高民航的實際上座率 42449（三）強化團隊協(xié)作 411110二、現(xiàn)代國內(nèi)外空乘人員親和力的差異 518004（一）國內(nèi)空乘人員親和力的體現(xiàn)方式 55943（二）國外空乘人員親和力的體現(xiàn)方式 55817三、空乘人員素質(zhì)中親和力的培養(yǎng)途徑分析 531777（一）正確認識與理解“親和力” 512499（二）提升空乘人員的溝通能力 629166（三）洋溢熱情微笑 710045（四）以乘客為中心 76877結(jié)語 719714參考文獻： 8經(jīng)濟全球化的發(fā)展與深入，人們的生活質(zhì)量也得到了了明顯的提升，在出行方面，航空的需求也隨之增加，相應(yīng)的對于空中服務(wù)的需求也是日益增多。這時如何培養(yǎng)空乘人員的親和力則成為了提升空中服務(wù)水平的重要途徑之一，同時對于航空公司而言也是樹立其品牌形象和擴大社會效應(yīng)的必要舉措。一、空乘人員具備親和力的重要價值一般情況下，良好的親和力在人際交往過程中拉近彼此距離的重要前提條件，對于企業(yè)來說，往往能夠?qū)崿F(xiàn)管理效能以及經(jīng)濟效益的最大化，這也是在服務(wù)行業(yè)這一領(lǐng)域，將親和力作為從業(yè)人員的必備素質(zhì)之一的重要原因。親和力可以說是個人內(nèi)在素質(zhì)的外在表現(xiàn)，是人與人之間產(chǎn)生影響以及進行說服的最根本條件，對于人際關(guān)系的建立與影響有著至關(guān)重要的作用。（一）增強團隊凝聚力一般來說，具有良好親和力的個體不論是在工作中還是人際交往中都會積累較好的人緣，容易得到同事或是他人的支持與鼓勵。長此以往，在整個的團隊中就會形成一種強大的凝聚力。在團隊中，每個個體都是相互尊重、相互幫助，大家都為著同一個目標即保障乘客的舒適度以及滿意度而努力，營造出統(tǒng)一的和諧團隊氛圍。（二）提高民航的實際上座率所謂的飛機上座率是指飛機中乘客的人數(shù)與座位數(shù)之間的比值，而在一定程度上，飛機的實際上座率與其服務(wù)水平和質(zhì)量是成正比的關(guān)系，也就是服務(wù)水平越好，上座率也就相應(yīng)越高，反之則越低。在對航空公司的服務(wù)質(zhì)量進行評價是，其上座率就是最為重要的一項參照指標，同時對于航空公司的企業(yè)形象也是有著直接的影響。所以，航空公司會通過采取各種有效的措施來提升自身的上座率，在獲得經(jīng)濟效益的同時，樹立自身良好的企業(yè)形象。（三）強化團隊協(xié)作一家航空公司每天存在著諸多的航班，相應(yīng)的會有許多的乘務(wù)組，例如國航的金鳳乘務(wù)組、東航的金孔雀乘務(wù)組等，這些乘務(wù)組在服務(wù)上可以說是相當貼心的。而在這次專業(yè)團隊中，有著共同的特質(zhì)，那就是團隊意識非常的強，在內(nèi)部中團結(jié)一致，進而將更多的時間用于思考如何為客戶提供更好、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而不是將寶貴的時間用于處理與解決團隊的內(nèi)部矛盾。二、現(xiàn)代國內(nèi)外空乘人員親和力的差異（一）國內(nèi)空乘人員親和力的體現(xiàn)方式國內(nèi)空乘人員的親和力的表現(xiàn)方式主要體現(xiàn)在規(guī)范化、程序化以及標準化，但是在現(xiàn)實中，這三個標準的實用性卻并不強，相反在一定程度上容易引起乘客的反感。例如，在乘坐航班的過程中，常常會出現(xiàn)這樣的情境：乘務(wù)人員拿著高端經(jīng)濟艙的客戶名單在逐一找尋并且進行核對，然后面對乘客進行機械化的流程，整個的過程仿佛就像是小學生在背課文。雖然空乘人員是在進行服務(wù)，但是其真誠度卻沒有加以明顯的體現(xiàn)，進而無法優(yōu)化乘客的整體感受。（二）國外空乘人員親和力的體現(xiàn)方式國外空乘服務(wù)人員親和力的表現(xiàn)方式可以用“三到”加以概括，即微笑到、語音到以及動作到。這里就以美國的一家航空公司為例，其在服務(wù)商與其他的航空公司產(chǎn)生了一定的差異，而這差異主要體現(xiàn)在這家航空公司的空乘人員在于積極的營造出輕松、快樂的氛圍，一方面既能體現(xiàn)自身的獨特服務(wù)，另一方面更好地拉近與乘客之間的心理距離，不僅僅是服務(wù)個性十足，乘客的感受體驗也是非常的獨特。三、空乘人員素質(zhì)中親和力的培養(yǎng)途徑分析（一）正確認識與理解“親和力”空乘人員需要正確的認識與理解親和力，每個乘客都是一個獨特的個體，其心理需求也會存在著不同程度上的差異。當乘客進入到客艙起，乘務(wù)人員就應(yīng)該明白與知曉第一印象的重要性，對此旅客心理學以及形態(tài)審查等方面的知識則會對其服務(wù)起到一定的幫助。從對國內(nèi)外的親和力表現(xiàn)形式的分析，就可以和明顯的看出國內(nèi)空乘人員在親和力的表現(xiàn)上未免過于生硬和缺少真誠，所以即使空乘人員的每一步流程都是符合規(guī)范化的要求，但是在用戶的體驗感上卻往往達不到最佳狀態(tài)。與此同時，國外的優(yōu)秀航空公司在服務(wù)上做的較好，但是也并非沒有任何確定，其顯著的不足就在于乘務(wù)人員在服務(wù)的過程中往往忘記了自身的角色定位。所以綜合以上的相關(guān)分析，空乘人員在認識、理解以及表現(xiàn)親和力時，一方面需要清晰的明確自身的角色，同時讓服務(wù)開放化、輕松化，從而更深層次的去打造乘務(wù)員的親和力。（二）提升空乘人員的溝通能力溝通是進行情感交流和增進感情的重要手段，在改變?nèi)说膽B(tài)度以及行為影響上產(chǎn)生著至關(guān)重要的作用，同時也是作為空乘服務(wù)不可缺少的必備技能。一般來說，良好的溝通與交流能夠在最短的時間內(nèi)拉近與乘客之間的距離，進而有效的提升空乘人員的親和力。而空乘人員的溝通能力主要體現(xiàn)在以下兩個方面：1.真誠其實，良好的溝通是建立在真誠的基礎(chǔ)之上的。本質(zhì)上空乘人員服務(wù)的過程就是與乘客進行交流的過程，所以對待乘客一定要真誠，將心比心，像對待家人和朋友一樣，因為真誠的交流才能最好的取信于人，也只有乘客相信了才愿意積極配合相關(guān)的工作，并且在此基礎(chǔ)上產(chǎn)生良好的用戶感受與體驗。2.掌握個性化的語言技巧語言這一工具是人際交往過程中必不可少的重要中介，對此加以有效的利用，不僅能夠構(gòu)建良好的人際關(guān)系，同時也能贏得他人的認可、尊重與理解。而在飛行的過程中，空乘人員要想提升自身的服務(wù)質(zhì)量，良好的溝通是首要任務(wù)，在此之中語言的技巧則最為關(guān)鍵。首先到做到表達要委婉?？粘巳藛T在實際的服務(wù)過程中，常常會遇見各色的乘客，其所提出的需求也是形色各異，不管怎樣，空乘人員都需要盡量地滿足乘客。對于一些超出能力之外的客戶要求，乘務(wù)人員可以不立即做出回應(yīng)，但是也不能直接斬釘截鐵地予以拒絕，而應(yīng)該耐心的與乘客進行溝通與交流，向其詳細的解釋無法滿足其需求的原因，如果可以，提出相應(yīng)的替代建議，以供乘客可以選擇。在此過程中，將不能滿足客戶的需求這一問題予以委婉的方式加以處理，同時也使得乘客在此過程中感受到乘務(wù)人員的用心與真誠，給予了乘客充分的尊重。其次不輕易許諾，在乘務(wù)人員的服務(wù)中強調(diào)不要輕易的回絕旅客，同樣也杜絕輕易允諾乘客。在提供服務(wù)的過程中，對于乘客的要求，當確定可以做到的前提下，可以承諾于乘客，而不輕易允諾主要是針對一些無法直接做到的相關(guān)事情，這里不輕易許諾，一方面可以將乘客的失望值予以降低，同時也避免了乘客對于航空以及服務(wù)的不信任，有效的保障了實際的空乘服務(wù)質(zhì)量，航空公司的信譽也得到了保證。最后，善于運用溝通的技巧化解矛盾。飛機上會產(chǎn)生矛盾是很正常的，但是如何將之進行巧妙的化解則是對于一個空乘人員溝通技巧以及能力的考驗。在化解矛盾的過程中，空乘人員應(yīng)該始終秉持著不回避、不動怒以及以和為貴的原則，利用最小的成本將事件予以解決，做到息事寧人，避免矛盾的激化。（三）洋溢熱情微笑作為空乘人員一定不要吝嗇自身的笑容，富有感染力的笑容是可以帶給乘客舒適的感受的。當乘客向你走來時，應(yīng)該將全身的精力都集中在乘客身上，用臉上洋溢的熱情微笑在第一印象中傳達出親和的訊息，同時用眼睛將乘務(wù)人員心中的真誠傳遞給每一位客戶，在此之中，進一步認識與知曉，微笑是人際交流中最寶貴的財富。（四）以乘客為中心空乘人員在服務(wù)的過程中一定要有明確的角色定位，將乘客作為中心，然后盡自身最大的努力來滿足乘客的需求。在工作中，乘務(wù)人員應(yīng)該盡量的避免與杜絕各種外界因素影響所產(chǎn)生的干擾，進而導致自身情緒的不穩(wěn)定，最糟糕的情況是將這一情緒帶入到與乘客的交流之中，很明顯，這會直接影響到乘客的乘坐感受與體驗。在以乘客為中心的要求中，情緒的控制對于空乘人員來說是一個難題，但是這也是其應(yīng)該具備的一項能力。當與乘客發(fā)生沖突時，就需要良好的情緒控制能力，做到平心靜氣，耐心與客戶進行溝通與交流，將乘客的中心地位予以嚴格的貫徹與落實，時刻保持樂觀的心態(tài)為乘客服務(wù)。結(jié)語在提升空乘人員的親和力中，首要的任務(wù)是需要讓空乘人員正確的認識與理解親和力，并且深刻意識到其做具有的重要作用，然后要完善自我，提高自身的基本素養(yǎng)，更要在工作中掌握語言技巧和不斷提升服務(wù)質(zhì)量，在工作和生活中，學會微笑。以期實現(xiàn)我國空乘人員自身親和力的有效提升，進而不斷提高我國的航空服務(wù)質(zhì)量。參考文獻：馬麗.如何培養(yǎng)空乘人員的親和力[J].科技經(jīng)濟導刊,2016(24).金恒.民航服務(wù)人員親和力重要性研究[J].現(xiàn)代營銷(學苑版),2013(10):75-75.洪玲.論客艙乘務(wù)員親和力修煉途徑[J].武漢商業(yè)服務(wù)學院學報,201