2023年關于班組年終工作總結

第5頁共5頁2023年?關于班組年?終工作總結?__年_?_月__日?，“__”?班組在科室?領導的關懷?下，在班組?成員的期盼?下正式成立?了。一年以?來，在信息?管理部的正?確領導下，?本著“服務?顧客、完善?自我、回饋?社會”的企?業(yè)宗旨，圓?滿的完成了?各項工作任?務，取得了?一定的成績??，F(xiàn)將“_?_”班組_?_年的工作?情況匯報如?下。__?年__月起?，截至到_?_月底，數(shù)?據(jù)顯示：“?__”班組?的實際接通?數(shù)為__個?，人工接通?率為__%?，全年旅客?滿意率為_?_%。自_?_月__日?截止至__?月底，“_?_”班組累?計營銷機票?為：__張?，累計成單?數(shù)為：__?單。在全?年QC服務?質量課題研?究中，“_?_”班組《?提升__熱?線滿意率》?QC課題喜?獲__年_?_機場集團?——“__?機場QC成?果匯報會”?二等獎;?一、安全與?生產(chǎn)相結合?，強化安全?管理自成?立以來，“?__”班組?堅持以“安?全第一、預?防為主、綜?合治理”的?安全理念，?將安全工作?開展到日常?生活與工作?中，全力抓?好安全管理?，為呼叫中?心的發(fā)展和?建設創(chuàng)造了?良好的安全?環(huán)境。_?_年初，客?服第二分隊?與班組每位?成員均簽訂?安全責任書?，每位成員?熟知各項安?全質量指標?以及各項保?障措施，為?確保各項措?施的落實，?班組會定期?進行內部抽?查。全年系?統(tǒng)不正常情?況信息報告?率、設備機?房、坐席前?端設備巡視?率等各項安?全質量指標?均控制在績?效目標控制?范圍內。?進一步推進?風險管理，?針對每一項?風險都要做?到閉環(huán)，“?__”班組?結合生產(chǎn)實?際，將安全?意識深入到?日常工作中?，全年總共?辨識危險源?多達___?條，通過對?危險源全面?系統(tǒng)的風險?分析和評估?，實施降低?風險的措施?，目前所有?風險均已閉?環(huán)。同時，?“__”班?組積極發(fā)動?班組成員采?用頭腦風暴?，全年共提?出___條?合理化建議?。(三)?開展應急演?練，提升應?急處置能力?班組成員?積極協(xié)助科?室制定應急?演練方案，?不斷完善工?作流程及應?急流程，尤?其是在《航?空涉恐電話?處置預案》?上出謀劃策?，具有很強?的操作性。?制定了不就?代表完事了?這是“__?”班組對成?員的一貫要?求，其中班?組成員多次?協(xié)助科室動?態(tài)（范本）?修訂《呼叫?中心客服系?統(tǒng)故障演練?方案》、《?不正常航班?服務預案》?，積極參加?各項應急演?練。通過動?態(tài)（范本）?增強員工的?應急處置能?力和抗風險?能力，全面?提高了員工?的安全警覺?性，__月?__日“_?_”班組成?員成功處置?一起涉恐威?脅航空器安?全事件。?(四)以制?度建設為抓?手，全面提?升隊伍素質?無規(guī)矩不?成方圓?！?__”班組?成立以后迅?速建立了各?項規(guī)章制度?，先后制定?了《早晚班?交接管理制?度》、《衛(wèi)?生管理制度?》以及《班?組會議制度?》等規(guī)范性?文件。二?、提升服務?質量，打造?卓越服務窗?口(一)?積極推進行?動計劃，完?善工作流程?自__成?立以來，“?__”班組?在分公司領?導的大力培?養(yǎng)下、在企?業(yè)文化熏陶?下，從思想?上和行動上?對服務意識?、服務理念?、服務態(tài)度?等都有了全?新的認識和?理解。從接?聽電話的隨?意性強、口?語化嚴重、?處理問題不?及時到現(xiàn)在?的對待每通?電話按照指?定的工作流?程執(zhí)行，有?了一個質的?飛躍;從生?疏到熟練掌?握再到恰當?地解決客戶?的問題，班?組成員付出?了極大的努?力。為進一?步提高我們?的服務水平?，班組成員?積極獻計獻?策，按照“?接聽-總結?需求-解決?需求-結束?”的步驟，?不斷地完善?每一項工作?流程。作?為一線客服?代表成員，?我們每天的?工作內容就?是解決旅客?問題。呼叫?中心是公司?對外服務的?一個重要窗?口，我們的?服務質量高?低直接關系?到公司的聲?譽。“__?”班組要求?每一位成員?服務旅客均?要做到用心?去聆聽。正?是有了這熱?情的服務，?我們多次受?到旅客表揚?，截止__?月__日仍?保持零投訴?的驕人業(yè)績?。(三)?細化培訓工?作，切實提?高成員業(yè)務?水平“_?_”班組在?完成科室培?訓的前提下?，根據(jù)自身?實際需求量?身定制了溝?通常用技巧?、營銷技巧?等培訓，截?止到__月?__日，人?均培訓課時?達到___?個。通過培?訓后我們績?效考核中的?業(yè)務成績平?均分達到_?__分。?為了進一步?提升整體的?服務水平，?班組成員集?思廣益，開?展“互幫互?助”、“一?對一”、“?發(fā)音練習”?以及“大家?來找茬”等?新舉措，自?開展這四項?舉措以來，?我們的“互?幫互助”共?相互聽取和?分析了上千?通的錄音。?針對錄音中?的不足和優(yōu)?點我們通過?晚班會來_?__。本著?不拋棄，不?放棄的理念?，班組開展?了“一對一?”的舉措，?由輔導專員?針對落后的?員工制定培?訓計劃、錄?音分析、數(shù)?據(jù)分析并進?行一期和二?期的專項輔?導。在開展?舉措的同時?我們通過電?話撥測問問?題的方法再?一次對我們?的業(yè)務知識?進行鞏固。?在質檢專員?的檢測下，?班組的質檢?低分持續(xù)減?少，現(xiàn)在班?組質檢平均?分達到__?_分。三?、推進班組?建設，打造?和諧團隊?“__”班?組充分發(fā)揮?班組成員特?點，根據(jù)每?位組員的特?長進行職責?分工，讓組?員深入了解?班組建設并?共同努力建?設我們的班?組，讓每位?組員都有歸?屬感。(?一)分工合?作，攜手共?進，共同建?設優(yōu)秀班組?“__”?班組在班組?建設中，組?員分工明確?，各展所長?，人盡其能?，相互協(xié)作?。同時在人?員管理方面?，自主創(chuàng)新?，制定《小?組長輪崗制?度》，讓每?位輪崗小組?長均能感受?“在其位、?做其事、想?其事”。不?斷的向其他?優(yōu)秀班組學?習取經(jīng)，找?出自己班組?存在的問題?和不足并進?行改進，在?部門“優(yōu)秀?班組”評比?中進步明顯?，也取得了?優(yōu)異的成績?。(二)?打造團隊氛?圍，開展班?組活動“?__”班組?是一支充滿?活力的隊伍?，在工作之?余我們開展?了多次班組?活動，增加?了彼此間的?情感。存?在的不足?在過去的_?__個月里?，“__”?班組在全組?成員的共同?努力下取得?了一定的成?績，但還是?在很多方面?存在不足之?處，這要求?我們再在今?后的工作中?進行認真地?總結、調研?，并在工作?中不斷的加?以改善。?一、班組的?成員雖然都?很積極努力?，但在大量?的工作當中?，有時候會?出現(xiàn)“心有?余而力不足?”的情況。?二、在“?服務意識”?、“溝通能?力”以及專?業(yè)理論方面?的培訓過少?。三、“?__”班組?是一支年輕?化的隊伍，?雖然有著年?輕人的干勁?，但是缺乏?經(jīng)驗和在某?些方面會表?現(xiàn)出不成熟?。__年?工作計劃?對于__年?的發(fā)展，我?們深知我們?任重道遠，?必須從意識?上樹立服務?意識，必須?建立有效地?服務規(guī)范體?系，同時再?進一步加強?對組員的培?訓，總結經(jīng)?驗，做好班?組建設，爭?取獲得“優(yōu)?秀班組”的?榮譽。具體?計劃如下：?一、夯實?基礎。掌握?扎實的專業(yè)?知識，為優(yōu)?質服務奠定?理論基礎，?我們要做到?對于原有的?知識信手拈?來，對于新?的知識能夠?及時掌握，?并有鉆研精?神。二、?狠抓培訓。?通過開展各?類培訓、各?類考核，進?一步讓組員?提高服務意?識和服務水?平。三、?完善班組管?理制度。切?實落實管理?崗位責任制?，進一步完?善科學有效?的激勵機制?。四、更?深層次開展?班組建設工?作。及時發(fā)?現(xiàn)問題，在?最短的時間?內找到解決?疑難問題的