二手車置換授權店指引手冊

廣汽本田喜悅二手車

置換授權店指引手冊廣汽本田/銷售科/二手車業(yè)務系

二零一零年一月一三五二四六喜悅二手車置換授權店發(fā)展規(guī)劃目錄置換授權店店內布設方案說明二手車業(yè)務概要二手車業(yè)務管理概要二手車置換流程概要二手車處置(銷售)概要■2010年喜悅二手車置換授權店的發(fā)展規(guī)劃◆目的：全面開展二手車置換業(yè)務，促進新車銷售，提升品牌認知度；滿足顧客對廣汽本田特約店的期待，將置換應對水平提升至一定的水準，從而實現(xiàn)與其他品牌的徹底差別化，促進廣汽本田的用戶再次購買廣汽本田的產品。

◆目標：

2010年計劃發(fā)展置換授權店100家?！糸_展方式：通過在新車銷售展廳中設立二手車業(yè)務咨詢臺和喜悅二手車CI標識等向顧客告知廣汽本田喜悅二手車置換業(yè)務，并通過培訓導入完善的二手車置換應對流程，從而提升特約店的置換應對水平。一三五二四六喜悅二手車置換授權店發(fā)展規(guī)劃目錄置換授權店店內布設方案說明二手車業(yè)務概要二手車業(yè)務管理概要二手車置換流程概要二手車處置(銷售)概要二、置換授權店店內布設方案說明硬件布設的最終目的讓用戶在特約店范圍以內的所有區(qū)域都能看到與二手車業(yè)務相關資訊信息，宣傳喜悅二手車業(yè)務，通過置換方式促進新車銷售。經過10年的發(fā)展，廣汽本田四位一體的營銷模式已經深受廣大用戶認可，而喜悅二手車品牌作為一個全新的服務元素，需要通過更多的途徑，以達到品牌告知以及業(yè)務告知等目的。在特約店外觀布設大幅海報噴繪，使用戶可以在到店之前就能感知特約店的二手車業(yè)務。所有喜悅二手車宣傳海報均可到FTP上下載使用。1、戶外大幅噴繪維修接待區(qū)域等處也使用大幅宣傳海報，使用戶在停車的過程中也能獲得二手車業(yè)務的相關信息。2、戶外大幅宣傳海報喜悅二手車桌牌喜悅二手車吊牌在售后前臺增設二手車專用工作臺，在工作臺上方吊喜悅二手車吊牌，工作臺上擺放喜悅二手車桌牌，并配備一臺具有連接Internet網絡的電腦。二手車吊牌和桌牌必須統(tǒng)一標準，統(tǒng)一訂購，不可自行制作。（訂購方式：廣州震雄公司張先020-85216360-802）3、二手車服務工作臺售后入門地上粘貼LOGO地貼，同時賦予特約店相關的置換活動標題。4、地標客戶休息室增設大幅二手車海報或者噴繪。5、客戶休息室客戶用餐區(qū)、娛樂室或者客戶其他有可能達到的區(qū)域也相應增設二手車的大幅海報或者噴繪。6、二手車海報客戶休息桌、洽談桌、網吧（建議包括銷售前臺、售后前臺、收銀前臺）增加二手車業(yè)務桌牌。推薦使用年歷式的桌牌，在推廣喜悅二手車品牌及業(yè)務的同時，向用戶推廣二手車的鑒定、評估、銷售及購買的知識。7、二手車業(yè)務桌牌在特約店內有獨立二手車辦公室的特約店必須在二手車辦公室設置二手車綜合管理看板；若在特約店內沒有獨立二手車辦公室，則建議在銷售辦公室設置二手車綜合管理看板。8、二手車業(yè)務綜合管理看板一關于喜悅二手車綜合管理看板的設計制作可參考以上樣例（雙擊上面圖表即可下載上面的看板樣例）9、二手車業(yè)務綜合管理看板二10、銷售展廳圖片展廳全景展廳大門～售后前臺售后前臺全景售后入門～售后前臺一三五二四六喜悅二手車置換授權店發(fā)展規(guī)劃目錄置換授權店店內布設方案說明二手車業(yè)務概要二手車業(yè)務管理概要二手車置換流程概要二手車處置(銷售)概要1、二手車業(yè)務的展望國外的二手車市場通常是新車市場的2-3倍

（美國2.7、英國2.7、法國2.1、德國2.1、日本1.3）

縱觀市場動向，增長的首先是新車市場，其次是二手車市場

（在日本，90%的新車銷售通過置換方式進行）

從二手車在新車店鋪的新舊車并售到二手車專賣店的單店銷售

（a、隨著二手車市場的成熟擴大，原本伴隨新車置換的二手車業(yè)務將轉變?yōu)橐华毩⒌纳虅栈顒?；b、新車用戶群和舊車用戶群的觀念變化，購買二手車客戶的半數(shù)下次仍希望購買二手車）新車銷售爆發(fā)式增長的02年在10年將進入換車高峰，因此10年將成為一個轉折點。二手車業(yè)務將成為4S店的能力中心！置換是利潤再循環(huán)的開始！欲挑戰(zhàn)未來市場，必精通二手車業(yè)務！2、經銷店開展二手車業(yè)務的作用1、新車銷售支援（顧客新車部分車款的確保）；

1、新車車款的構成將由“定金＋余款”轉變?yōu)椤岸ń穑脫Q舊車金額＋余款”2、特約店經營的整體支援（顧客資源的確保，促進新車銷售）；

1、只要同車有關的事務，就不讓顧客離開特約店或接觸其他二手車公司；

特約店幫助顧客解決同車有關的所有業(yè)務！

2、顧客即便是只提出處理舊車的要求，但事實上計劃購買新車的人很多，潛在著新車銷售的商機。3、未來收益模式的基礎構建

1、二手車業(yè)務將是與新車同樣賺錢的業(yè)務。4、不開展置換業(yè)務對新車銷售的影響

1、換車時間拖延；

2、客戶流失到其他公司。3、前來處理舊車顧客的狀況所有有車客戶都有置換意向?。?！不要讓前來處理舊車68%的顧客流失是新車銷售員的天職?。?！一三五二四六喜悅二手車置換授權店發(fā)展規(guī)劃目錄置換授權店店內布設方案說明二手車業(yè)務概要二手車業(yè)務管理概要二手車置換流程概要二手車處置(銷售)概要1、二手車業(yè)務開展要點

統(tǒng)一全員意識(全員營銷)貫徹業(yè)務標準提升品牌形象建立“三位一體”協(xié)作體制銷售人員服務人員評估師構筑整體力量售后服務部二手車部銷售部二手車業(yè)務作為公司的一項重要新業(yè)務，發(fā)展初期必須得到公司高層領導(特約店總經理)的充分重視和支持，并號召其他部門給予大力支持！2、如何提高置換業(yè)績增加置換必須要：增加商談數(shù)提高成交率首先從轉變員工意識開始，從最容易做到的事情開始！馬上發(fā)動全員營銷吧！置換臺數(shù)=×商談數(shù)新車商談數(shù)置換意向比例×成交率商談能力價格×3、特約店總經理自身要做到的事情提高置換業(yè)績的關鍵：培養(yǎng)員工置換業(yè)務的“意識”；建立全員營銷“體制”，使新車銷售和二手車業(yè)務能夠共同高效切實地開展，增加評估活動，建立能夠高效推進置換業(yè)務的“架構”；設立具體可推進的目標進行有效管理，提高成交率;“指導”員工，提高商談能力；建立能夠充分激發(fā)員工積極性的薪酬體制，包括二手車擔當和介紹人(主要為新車銷售員和前臺維修接待)；進行有效的營銷企劃管理。意識體制架構商談數(shù)UP商談數(shù)UP商談數(shù)UP指導成交率UP成交率UP成交率UP4、本店置換目標的預測設定通過本店保有客戶資源預測設定：

本店保有客戶×年換車率×本店防御率例：6000×10%×25%＝150臺/年（約12臺/月）

通過本店新車銷售預測設定：本店新車銷售×換車客戶率×本店確保率例：1500×20%×50%＝150臺/年（約12臺/月）通過目標置換率預測設定：本店新車銷售×目標置換率例：1500×10%＝150臺/年（約12臺/月）5、經營體制和薪酬制度制訂考慮薪酬觀偏頗的弊端：重視置換數(shù)量：--導致收益惡化！重視收益：--拒絕二手車無利可圖的置換，促進新車銷售的第一目的將無法達成！--對無利可圖的庫存車輛延期處置，加大虧損風險！重視庫存流通：--利潤惡化(輕視單臺利潤)！因此必須綜合權衡并制訂合理的二手車經營體制和薪酬體系！關于二手車薪酬制度的制訂可向區(qū)域二手車督導咨詢，廣汽本田可提供參考方案！一三五二四六喜悅二手車置換授權店發(fā)展規(guī)劃目錄置換授權店店內布設方案說明二手車業(yè)務概要二手車業(yè)務管理概要二手車置換流程概要二手車處置(銷售)概要二手車置換流程與新車銷售密切相關，因此如何做到與“新車銷售”相結合至關重要！1、二手車置換總體流程概要詢問是否換車(新車銷售員)說明置換概要(新車銷售員)引薦評估師(新車銷售員)說明評估概要(評估師)車輛評估(評估師)價格查詢，定價(評估師)介紹本店置換優(yōu)點(銷售員)車況和價格說明(評估師)同意價格、簽合同(評估師\銷售員)2、置換應對要點新車商談的一環(huán)：a、在新車商談中，置換作為新車商談的一環(huán)節(jié)，新車銷售員發(fā)掘出置換新車的商機；b、需要讓顧客認同，在廣本特約店購買新車的顧客，同時在特約店中處理舊車，即進行置換是“理所當然”的事情；c、因此，新車銷售員和二手車擔當進行緊密配合是工作的關鍵；d、但是，不買新車的人也是我們的客戶，也得重視。順暢的應對：a、我們應向顧客大力宣傳廣本喜悅二手車置換業(yè)務；b、顧客認為在廣本特約店進行置換業(yè)務會很“安心”。對特約店期望越高的顧客，越容易因為一些小事感到失望。因此我們需要按照顧客的期望周到待客。同競爭對手的差別化：a、請積極宣傳以下要點：全品牌全車型置換收購；科學評估，透明報價；手續(xù)流程簡捷，喜悅安心。當場確定商談（防止顧客多處比價）：a、顧客談起置換的第一天，對置換話題最有興致；b、要向顧客提供高品質的“喜悅”服務，盡量爭取當天同顧客簽訂置換協(xié)議；c、但是，不能讓顧客覺得牽強，我們有足夠的理由可以得到顧客的肯定。如果已經說得很詳盡了，仍然無法爭取到這個顧客，也應該接受。3、必問的一句話與必說的一句話必問的一句話：“廣汽本田推出的“喜悅”二手車置換業(yè)務，不知道您是否感興趣？”注：每一位接聽電話的工作人員必須向顧客詢問的問題！必說的一句話：“我們的宗旨就是讓您喜悅置換享受實惠”注：這段話應該成為我們的“口頭語”！請各位員工對上述標準話術反復演練，直到每位員工做到脫口而出！4、鄭重引見評估師：例子：這位就是我們店的高級評估師趙XX，我們經銷店所有的置換車都是他親自評估的。在這個圈子他是專家。幫助確立評估師專業(yè)形象和權威性：引見二手車評估師前，必須獲得的基本信息：顧客對舊車的意向價格；判斷顧客的意向特征；顧客置換的意向級別。一