市場經(jīng)營分析與工具應(yīng)用培訓(xùn)課件

市場經(jīng)營分析與工具應(yīng)用培訓(xùn)課件市場經(jīng)營分析與工具應(yīng)用培訓(xùn)課件市場經(jīng)營分析與工具應(yīng)用培訓(xùn)課件這是什么？報紙比雜志好。海邊比大街好。一開始就跑比走好。你可能得試幾次，也可能需要借助某種技巧，但很容易學(xué)，就連孩子都能享受其中的樂趣。一旦成功了，它就一點兒都不復(fù)雜。鳥兒很少會離太近。雨能迅速把它浸透。如果有很多人做同樣的事就會引發(fā)問題，因為僅僅一個人就需要許多空間。不過，只要不發(fā)生糾紛，一切就會很祥和。巖石可以當(dāng)停放的地方?？梢坏昝撻_，你就不會有第二次機(jī)會。2目錄市場經(jīng)營分析概論與理念陳述數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)與軟件工具介紹常用市場分析模型及案例分析常用數(shù)據(jù)分析方法案例及應(yīng)用市場分析綜合運用與報告撰寫31－0≠8－74什么是市場分析5全業(yè)務(wù)下市場分析的重點及目的分析企業(yè)經(jīng)營業(yè)務(wù)的性質(zhì)分析應(yīng)著眼于未來研究過去和現(xiàn)在的信息在歷史資料中尋找先導(dǎo)指標(biāo)注意有關(guān)未來的信息掌握管理當(dāng)局的意圖分析企業(yè)報告信息的相對可靠性了解相對于競爭對手和其他企業(yè)的業(yè)績及時了解影響企業(yè)的重大變動6大數(shù)據(jù)時代的分析思想變革抽樣樣本及全體數(shù)據(jù)的使用數(shù)據(jù)的精確性和算法的準(zhǔn)確度因果關(guān)系和相關(guān)關(guān)系的關(guān)鍵大數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)來源和記錄提取見微知著及一葉知秋的差異7大數(shù)據(jù)分析的應(yīng)用案例8運營商的大數(shù)據(jù)應(yīng)用場景可以利用社交媒體收集用戶信息，了解客戶滿意度和消費習(xí)慣，為用戶提供針對性的套餐；通過情感分析、語義分析等技術(shù)，針對客戶的喜好、情緒，進(jìn)行個性化的業(yè)務(wù)推薦；收集用戶呼叫行為，互聯(lián)網(wǎng)行為等，為每個客戶構(gòu)建交往圈，可用于交叉營銷。運營商可以基于內(nèi)部和外部數(shù)據(jù)實時地得到報表及分析報告，可以發(fā)現(xiàn)并減少收入的流失。運營商可以發(fā)現(xiàn)及內(nèi)容提供商共同進(jìn)行流量經(jīng)營及合作的新機(jī)制；可以獲取用戶位置情況，做時空分析，為公共部門提供數(shù)據(jù)；可以監(jiān)測電話、即時消息、郵件、博客等信息，實現(xiàn)輿情監(jiān)控，配合安全部門的相關(guān)工作?；谛帕罘治瞿芴峁嶓w店（如國美）的人流量分析服務(wù)；可以向外部客戶提供數(shù)據(jù)分析服務(wù)，滿足在線廣告、電子商務(wù)等行業(yè)的數(shù)據(jù)分析需求。能實時發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)瓶頸，并快速預(yù)測流量峰值，預(yù)警異常流量，防止網(wǎng)絡(luò)堵塞和宕機(jī)?？梢允占鱾€接觸渠道的信息，了解服務(wù)投訴情況和用戶滿意情況；能實時地了解用戶呼叫接通和掉話的情況，為客戶滿意度和流失預(yù)測提供依據(jù)。9大數(shù)據(jù)分析的局限性電腦不是人腦，沒有社會認(rèn)知某客戶每月76%的通信對象是6個人數(shù)據(jù)是干草垛，無法理解多重原因和背景開車出事故的概率是千分之一啤酒和尿布會被同時購買大數(shù)據(jù)解決小問題，小數(shù)據(jù)作出大決策大數(shù)據(jù)偏愛潮流卻容易忽視重點球隊獲勝及股票漲跌之間的關(guān)系任何數(shù)據(jù)都不是原始的，內(nèi)含了價值觀念10成功的分析需要具備的關(guān)鍵條件數(shù)據(jù)提取和收集選取正確的數(shù)據(jù)來源，同時不影響正常的生產(chǎn)環(huán)境必須對現(xiàn)有計費系統(tǒng)和數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)有明確的了解在數(shù)據(jù)提取效率和提取深度之間進(jìn)行權(quán)衡數(shù)據(jù)挖掘和分析做出適當(dāng)?shù)募僭O(shè)，并對各類假設(shè)進(jìn)行優(yōu)先排序嘗試所有的分析緯度，各種變量之間進(jìn)行排列組合對數(shù)值進(jìn)行合理的歸類或近似處理數(shù)據(jù)表達(dá)和說明選取合適的圖表類型，一張圖表勝過千言萬語突出重點，能直接為決策提供支撐依據(jù)為進(jìn)一步分析留有足夠的空間11流量經(jīng)營所需要的數(shù)據(jù)分析能力客戶類型可精確區(qū)分消費行為可準(zhǔn)確跟蹤業(yè)務(wù)偏好可定點推薦使用價值可及時提升未來購買可提前預(yù)測應(yīng)用習(xí)慣可主動引導(dǎo)流量狀態(tài)可隨時監(jiān)測費用消耗可階段提醒12解釋清楚以下問題是合格分析師臺灣某媒體報道：平均水深到膝蓋，卻淹死了人中國是個人均資源匱乏的國家30%車禍?zhǔn)浅竹{照三年以下者所為，所以新駕駛員容易闖禍出生在上半年的人更容易成為球星出動消防員越多火災(zāi)損失就越大限購使北京交通擁堵狀況下降了15%我國航班正點率屬國際中上水平學(xué)歷高的人收入高人民幣33年貶值6倍多白銀的投資掙錢空間仍然巨大13我們可以采用的主要分析方法統(tǒng)計串連比較合成拆分推理反證14做好數(shù)據(jù)分析的五個關(guān)鍵詞思維,可以復(fù)制方法,能夠山寨模型,不可教條工具,必須適用解讀,多個心眼15目錄市場經(jīng)營分析概論與理念陳述數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)與軟件工具介紹常用市場分析模型及案例分析常用數(shù)據(jù)分析方法案例及應(yīng)用市場分析綜合運用與報告撰寫16應(yīng)該掌握的數(shù)據(jù)分析工具場17多渠道多途徑獲取足夠信息和情報18二手資料的使用：懷疑的尊重精確性可獲性時效性相關(guān)性可比性可信性19公開資料中的洞察秋毫運營商高管分工對比：中國聯(lián)通董事長常小兵：（中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)有限公司董事長、黨組書記）負(fù)責(zé)公司全面工作，分管董事會辦公室，人力資源部（高管人員部分）；中國移動董事長、黨組書記王建宙主持公司全面工作。中國聯(lián)通總裁陸益民（中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)有限公司總經(jīng)理、副董事長、黨組副書記）分管綜合部、戰(zhàn)略投資部，人力資源部（高管人員外的部分）、國際業(yè)務(wù)部、聯(lián)通研究院、國家工程實驗室；中國移動總裁、黨組成員李躍主持公司生產(chǎn)經(jīng)營管理工作，組織實施董事會決議。20三家運營商網(wǎng)廳定制體驗對標(biāo)情況212223排排位次24來自微博的手機(jī)換機(jī)大數(shù)據(jù)分析25觀察這個2627確保數(shù)據(jù)質(zhì)量是做好分析的關(guān)鍵基礎(chǔ)精度：最低的抽樣誤差或隨機(jī)誤差準(zhǔn)確性：最小的非抽樣誤差或偏差關(guān)聯(lián)性：滿足用戶決策、管理和研究的需要及時性：在最短的時間里取得并公布數(shù)據(jù)一致性：保持時間序列的可比性最低成本：以最經(jīng)濟(jì)的方式取得數(shù)據(jù)28認(rèn)真看下面的數(shù)據(jù)29數(shù)據(jù)整理和統(tǒng)計分析來源甄別配額核實加權(quán)處理檢查邏輯問題檢查分布情況特異值遺漏項重復(fù)數(shù)據(jù)刪除多余數(shù)據(jù)缺失值處理信度30新增及流失的數(shù)據(jù)案例項目當(dāng)月新增項目當(dāng)月流失項目總量月份移動聯(lián)通月份移動聯(lián)通月份移動聯(lián)通1101291342681318907814028541960346436029182996105373619284129039469329758279358184431456805595067381261935590731040246538209974131210453386049759254215724107386443933285512960205685655933173411730511101491409011931令人咋舌的18個阿里巴巴事實1.2.4萬名員工。阿里巴巴的員工數(shù)，比雅虎和Facebook兩家公司的總員工數(shù)還要多。2.及雅虎整體市場價值息息相關(guān)。雅虎的市場價值為395億美元，目前，雅虎握有阿里巴巴24%的股份，價值達(dá)370億美元。（雅虎預(yù)計會在阿里巴巴IPO之時，賣出其所占股份的10%）。3.2012年，阿里巴巴旗下兩大網(wǎng)站實現(xiàn)了1700億美元的銷售額。該數(shù)字超過了競爭對手eBay和亞馬遜兩家公司當(dāng)年的銷售額總和。4.在阿里巴巴的總營收中，雅虎只“咬了一小口”，但是回報頗豐的一小口。1月份，雅虎披露的財報顯示，阿里巴巴集團(tuán)2013年9月當(dāng)季（第三季度）營收近18億美元，同比增51%；凈利潤7.92億美元，而去年同期則虧損2.46億美元。5.在中國的黑色星期五購物節(jié)，即雙十一，阿里巴巴實現(xiàn)銷售額超過57.5億美元。僅阿里巴巴旗下一家網(wǎng)站一天內(nèi)的銷售額，就是美國黑色星期五購物節(jié)總銷售額的三倍。6.中國超過60%的包裹快遞都來自阿里巴巴旗下網(wǎng)站。7.阿里巴巴擁有數(shù)千萬注冊用戶。2012年，阿里巴巴的注冊用戶數(shù)達(dá)到3670萬，遍布全球240個國家和地區(qū)。另外，阿里巴巴的在線網(wǎng)店數(shù)量超過280萬，產(chǎn)品類別超過5900種。8.阿里巴巴市場規(guī)模甚至能超F(xiàn)acebook。Facebook的IPO估值讓該公司市值達(dá)到1040億美元，而彭博社認(rèn)為，阿里巴巴IPO將助推該公司實現(xiàn)1530億美元至2000億美元左右的市值。9.阿里巴巴是全球首家年交易額破1萬億美元的電子商務(wù)企業(yè)。3210.阿里巴巴旗下淘寶網(wǎng)是全球20大訪問量最高網(wǎng)站之一。用戶可以通過淘寶進(jìn)行商品買賣，而淘寶則擁有高達(dá)10億種商品。11.阿里巴巴增長前景令人難以想象。分析師預(yù)計，到2020年，中國電子商務(wù)市場規(guī)模將超出美國、英國、日本、德國及法國等五國目前的電子商務(wù)市場規(guī)?？偤?。12.秘密武器幫助阿里巴巴實現(xiàn)1000億美元估值。阿里巴巴禁止用戶通過外部搜索引擎搜索旗下兩大網(wǎng)站淘寶和天貓中的熱門網(wǎng)店。舉個例子，在谷歌輸入“購買…..”，其就會顯示出亞馬遜或eBay等電子商務(wù)網(wǎng)站中的線管產(chǎn)品列表，但是，中國的搜索引擎卻不行。13.因搜索引擎無法在搜索結(jié)果中顯示淘寶或天貓的產(chǎn)品，阿里巴巴促使消費者在網(wǎng)店內(nèi)進(jìn)行產(chǎn)品搜索。通過這樣的方式，阿里巴巴可以在淘寶和天貓中投放搜索廣告，借此獲取收益。14.阿里巴巴擁有一個獨特的支付系統(tǒng)。支付寶，阿里巴巴自有的第三方在線支付系統(tǒng)。賣家只有在買家對所收到貨品滿意后，才能夠收到系統(tǒng)發(fā)放的貨款。15.阿里巴巴每年都會在當(dāng)?shù)伢w育館舉辦一次規(guī)模龐大的公司員工達(dá)人秀。阿里巴巴的員工們會為這次演出排練數(shù)周，而在阿里巴巴的辦公室里，到處布滿以往季節(jié)演出的照片。16.阿里巴巴的公司名稱來自一個民間故事。公司創(chuàng)始人馬云曾在接受采訪時表示，他選擇阿里巴巴作為公司名稱是因為，《阿里巴巴及四十大盜》的故事全球無人不知?！拔覀冞€注冊了阿里媽媽，以防有人想嫁給我們！”17.阿里巴巴還已涉足信貸業(yè)務(wù)。三年來，阿里巴巴一直在通過自己的網(wǎng)站，向商家發(fā)放平均規(guī)模在8000美元左右（約合4.8萬元人民幣）的小額貸款。通過試水信貸業(yè)務(wù)，阿里巴巴獲得了大量數(shù)據(jù)，幫助其更好的作出公司商務(wù)戰(zhàn)略決策。2012年，由阿里巴巴經(jīng)手的貸款總額就達(dá)6億美元，到2013年底可能達(dá)到20億美元，而不良貸款率卻低于2%。18.阿里巴巴創(chuàng)始人馬云擁有100億美元凈值資產(chǎn)，在中國富豪榜中排名第八。33定性轉(zhuǎn)定量的詞頻分析34數(shù)據(jù)特征及測度是分析的第一步數(shù)據(jù)的特征和測度分布的形狀集中趨勢離散程度眾數(shù)中位數(shù)均值離散系數(shù)方差和標(biāo)準(zhǔn)差峰度四分位差異眾比率偏態(tài)35

【例】某省移動用戶數(shù)，2006年、2007年、2008年和2009年增長率分別為4.5%、2.0%、3.5%、5.4%。計算該省在這四年內(nèi)的平均用戶增長率。平均增長率＝103.84%-1=3.84%幾何平均數(shù)計算用戶增長率36HHI指數(shù)評估市場競爭態(tài)勢式中：X——市場的總規(guī)模Xi——i企業(yè)的規(guī)模Si=Xi/X——第i個企業(yè)的市場占有率n——該產(chǎn)業(yè)內(nèi)的企業(yè)數(shù)寡占型競爭型高寡占I型高寡占II型低寡占I型低寡占II型競爭I型競爭II型≥3000

3000≥HHI≥1800

1800≥HHI≥1400

1400≥HHI≥1000

1000≥HHI≥500

500≥HHI37主要高級統(tǒng)計分析方法介紹38數(shù)據(jù)中的中國經(jīng)濟(jì)寒冬39基于營銷需求的數(shù)據(jù)挖掘和分析方法RFM目標(biāo)客戶選擇商品購買的關(guān)聯(lián)分析客戶流失分析銷售量的預(yù)測用戶價值和信用的評價40投訴處理時長及滿意度關(guān)系41彈性分析思維

原價提價10%降價10%單價變化10011090成本757575單位利潤253515銷售量10082150總利潤250028702250價格彈性=購買量變化率/價格變化率42數(shù)據(jù)分析應(yīng)注意的幾個問題要注意每種統(tǒng)計分析方法的適用范圍在選擇一種分析方法的同時，要按照方法的要求整理數(shù)據(jù)庫如果必要，可以使用不同的研究方法對同一問題進(jìn)行解釋，來互相驗證結(jié)論的真?zhèn)纹娴南嘈湃魏胃呒壏治龇椒?，哪怕是世界上最先進(jìn)的分析模型，研究失誤都是必然的數(shù)據(jù)分析結(jié)果要使用通俗易懂的語言或圖表進(jìn)行描述哪怕是一點點的失誤，都可能產(chǎn)生“蝴蝶效應(yīng)”，讓研究變的一錢不值統(tǒng)計分析方法高級不一定是最好的，簡單有效能夠解決問題才是最好的所有的模型都是錯的，但有些仍有用。43目錄市場經(jīng)營分析概論與理念陳述數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)與軟件工具介紹常用市場分析模型及案例分析常用數(shù)據(jù)分析方法案例及應(yīng)用市場分析綜合運用與報告撰寫44結(jié)構(gòu)化的思維方式非常重要10張5張2張45戰(zhàn)略舉措優(yōu)先排序法分析業(yè)務(wù)前景46家庭客戶業(yè)務(wù)的市場分析47PEST分析模型分析經(jīng)營環(huán)境競爭環(huán)境分析政治因素分析主要分析國家對電信行業(yè)實施的相關(guān)政策，例如管制政策和資費政策的變化給電信企業(yè)帶來的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。主要分析經(jīng)濟(jì)發(fā)展及通信業(yè)發(fā)展的互動關(guān)系，以經(jīng)濟(jì)發(fā)展對通信業(yè)發(fā)展的影響，以及給電信企業(yè)帶來的機(jī)遇及挑戰(zhàn)。經(jīng)濟(jì)因素分析主要分析人口規(guī)模和結(jié)構(gòu)、消費模式等的變化對通信業(yè)發(fā)展的影響，以及給電信企業(yè)帶來的機(jī)遇及挑戰(zhàn)。社會因素分析主要分析通信技術(shù)、信息技術(shù)等的發(fā)展對電信運營環(huán)境帶來的影響，以及給電信企業(yè)帶來的機(jī)遇及挑戰(zhàn)。技術(shù)因素分析48P/政治E/經(jīng)濟(jì)S/社會T/技術(shù)胡錦濤總書記提出“大力發(fā)展戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)”，溫家寶總理提出“感知中國”，十二五規(guī)劃將物聯(lián)網(wǎng)列為戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)，物聯(lián)網(wǎng)專項資金扶持政策出臺。金融危機(jī)的影響；產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整及經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式轉(zhuǎn)型升級；物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展帶來產(chǎn)業(yè)集聚效應(yīng)；各地產(chǎn)業(yè)園區(qū)如雨后春筍出現(xiàn)。中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展迅猛，網(wǎng)民數(shù)量全球第一，奠定物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展基礎(chǔ)；用戶需求刺激，物聯(lián)網(wǎng)各項應(yīng)用潛在市場巨大；城市的發(fā)展需要物聯(lián)網(wǎng)相關(guān)技術(shù)及應(yīng)用來輔助政府管理。在無線智能傳感器網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)、微型傳感器、傳感器終端機(jī)和移動基站等方面取得重大進(jìn)展；標(biāo)準(zhǔn)方面及德、美、韓一起成為國際標(biāo)準(zhǔn)制定的主導(dǎo)國之一；在通信、網(wǎng)絡(luò)等領(lǐng)域申請了大量具有自主知識產(chǎn)權(quán)的技術(shù)專利。中國物聯(lián)網(wǎng)行業(yè)發(fā)展分析49問題樹分析方法分析問題癥結(jié)根源滿意度下降網(wǎng)絡(luò)問題渠道問題價格問題…固定移動寬帶固話3G問題樹是為了證明或證偽某個假設(shè)而羅列出的一系列問題。問題樹在結(jié)構(gòu)和假設(shè)之間搭起了橋梁。利用結(jié)構(gòu)框架，每個問題可以分解為若干子問題，子問題可進(jìn)一步細(xì)分。通過創(chuàng)建問題樹，所有的問題和子問題都以一種看得見的方式展示出來。這樣一來，就可以根據(jù)迅速消除分析過程中的一些死角，因為依據(jù)對問題的回答你可以立刻刪除某些不必要的分枝。2G50房價上漲的癥結(jié)在哪里5152KANO模型分析影響客戶需求的因素53客戶需要怎樣的智能終端網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)芯片電池攝像頭這些可能是必須考慮的關(guān)鍵因素3GMOBILE屏幕WIFI網(wǎng)絡(luò)功能能力54BCG矩陣55SCP模型分析競爭對手和外部沖擊56SWOT分析尋找企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)WT風(fēng)險Threats

機(jī)會Weaknesses

劣勢Weaknesses優(yōu)勢Strengths內(nèi)部能力外部因素SOWOSTWT扭轉(zhuǎn)性策略增長性策略多元性策略防御性策略57虛擬運營商分析沒有定價權(quán)跨行業(yè)服務(wù)很難到位缺乏人才隊伍基礎(chǔ)不足機(jī)制靈活交叉營銷能力強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)思維輿論氛圍好干勁足民營資本牌照很值錢助自身業(yè)務(wù)能力提高預(yù)付費很吸引人半途而廢可能性高發(fā)展客戶不易營銷方式在通信行業(yè)行不通58系統(tǒng)分析運營商渠道體系59波特五力模型分析企業(yè)競爭戰(zhàn)略60運營商的應(yīng)用程序商店發(fā)展分析應(yīng)用商店名稱AppStoreAndroidMarketWindowsMarketplaceOviStoreMobileMarket天翼空間沃商店提供商蘋果谷歌微軟諾基亞中國移動中國電信中國聯(lián)通發(fā)布時間2008年7月11日2008年10月23日2009年2月19日2009年2月17日2009年8月17日2010年3月17日2010年11月10日產(chǎn)品提供僅提供應(yīng)用軟件，規(guī)模超過2萬種借助自身服務(wù)器和搜索功能或網(wǎng)上更多內(nèi)容軟件下載提供游戲、軟件、視頻、widget、播客和基于位置應(yīng)用提供多種平臺應(yīng)用軟件下載各類手機(jī)應(yīng)用、數(shù)字內(nèi)容收入分成模式70%返還開發(fā)人員，30%有Apple獲得開發(fā)者70%，運營商30%70%返還開發(fā)人員70%返還開發(fā)人員應(yīng)用開發(fā)者70%，移動30%應(yīng)用開發(fā)者70%，移動30%應(yīng)用開發(fā)者70%，移動30%收費渠道信用卡信用卡信用卡或運營商扣費手機(jī)集成收費系統(tǒng)運營商扣費運營商扣費沃賬戶終端及手機(jī)操作系統(tǒng)自有終端，封閉系統(tǒng)少量終端，開放系統(tǒng)大量終端，控制系統(tǒng)大量終端，控制系統(tǒng)開放終端，開放系統(tǒng)對所有手機(jī)用戶開放，并且不論電腦還是IPTV終端運營商定制運營商定制零售渠道銷售零售渠道銷售運營商定制趨勢IPAD

2010年3月推出MM-Ovi

61戰(zhàn)略鐘模型分析企業(yè)競爭戰(zhàn)略62目錄市場經(jīng)營分析概論與理念陳述數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)與軟件工具介紹常用市場分析模型及案例分析常用數(shù)據(jù)分析方法案例及應(yīng)用市場分析綜合運用與報告撰寫63數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析的核心1.總量：有多少2.趨勢：去何處3、結(jié)構(gòu)：變哪里4、對比：找差距5、關(guān)系：曉因果6465對比分析法了解企業(yè)經(jīng)營發(fā)展?fàn)顩r根據(jù)經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象之間的內(nèi)在聯(lián)系，對相關(guān)指標(biāo)進(jìn)行對比，以分析其數(shù)量關(guān)系及形成原因的分析方法，是最基本的分析方法。主要的參照系有三種：歷史標(biāo)準(zhǔn)：說明其增長或發(fā)展速度計劃標(biāo)準(zhǔn)：說明其工作目標(biāo)完成情況行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：及行業(yè)平均標(biāo)準(zhǔn)比較以說明橫向的優(yōu)劣和先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)比較說明其差距對比分析包括：絕對數(shù)的對比：業(yè)務(wù)發(fā)展增長幅度相對數(shù)的對比：主線普及率的增長情況通過office系列軟件制作直觀的圖表進(jìn)行表現(xiàn)表格——業(yè)務(wù)、工作情況餅圖——結(jié)構(gòu)比例曲線——發(fā)展趨勢柱狀圖——橫向比較分析或目標(biāo)完成情況線柱組合圖——業(yè)務(wù)的雙指標(biāo)完成情況示例：發(fā)展情況絕對數(shù)總體累計增長情況——電話用戶數(shù)增長一定時段內(nèi)規(guī)模增長——本年放號相對數(shù)較基期倍數(shù)：表現(xiàn)為發(fā)展業(yè)績整體比較等較基期增加：表現(xiàn)為發(fā)展業(yè)績在基期基礎(chǔ)上的增加幅度多用柱線圖表示示例：完成情況（戰(zhàn)略－－規(guī)劃－－計劃目標(biāo)）絕對數(shù)：預(yù)定目標(biāo)完成數(shù)量相對數(shù)：計劃完成比例——售卡收入完成年度計劃的90%時間進(jìn)度——按照每月完成1/12年計劃的進(jìn)度多用柱線圖表示具體內(nèi)容及計劃對比及上期對比及去年同期、上期對比及歷史最好水平對比及總體平均水平對比及國際、國內(nèi)最好水平對比66線上線下購物的體驗差別67虛擬運營商的資費68環(huán)比/同比/定基比69平衡分析法綜合評價企業(yè)經(jīng)營績效平衡就是協(xié)調(diào)、和諧，是可持續(xù)。主要的平衡有兩種：動態(tài)I/O平衡對單一事物而言，均有一個新陳代謝和動態(tài)平衡的過程如：盈虧平衡、收支平衡綜合協(xié)調(diào)對于一個總體集合而言，其中各部分之間按照其數(shù)量關(guān)系、重要性關(guān)系等均有一個綜合協(xié)調(diào)的問題，這種協(xié)調(diào)就是一種平衡。70營業(yè)費用效益評估方法71動態(tài)分析法時刻關(guān)注企業(yè)發(fā)展趨勢企業(yè)經(jīng)營是動態(tài)的過程，指標(biāo)基本都是在動態(tài)變化過程中。圍繞動態(tài)現(xiàn)象進(jìn)行分析就是動態(tài)分析。傳統(tǒng)動態(tài)指標(biāo)發(fā)展速度增長速度平均發(fā)展速度平均增長速度其他動態(tài)指標(biāo)：主要是考慮資金的時間價值及變動幅度。72三大運營商用戶數(shù)的發(fā)展變化73瑞銀對中國移動通信市場份額的預(yù)測74中國人的人均預(yù)期壽命75不同時段的在線人數(shù)透露出的信息76雙十一購物節(jié)的走勢圖77從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)問題一家B2C電子商務(wù)網(wǎng)站的2012年其中兩周銷售數(shù)據(jù)，該網(wǎng)站主要用戶群是辦公室女性，銷售額主要集中在5種產(chǎn)品上，1、從數(shù)據(jù)中，你看到了什么問題？你覺得背后的原因是什么？2、如果要求你提出一個運營改進(jìn)計劃，你會怎么做？3、如果可以進(jìn)一步分析，你覺得應(yīng)該從哪些方面入手？表如下：一組每天某網(wǎng)站的銷售數(shù)據(jù)星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日日期11月4日11月5日11月6日11月7日11月8日11月9日11月10日銷售額4789488450014989495029802768日期11月11日11月12日11月13日11月14日11月15日11月16日11月17日銷售額206260456100599860103420308978指數(shù)分析法實現(xiàn)同類指標(biāo)的可比較主要用于分析數(shù)量的相對變化程度。反映內(nèi)容數(shù)量指數(shù)質(zhì)量指數(shù)項目多少個體指數(shù)綜合指數(shù)對比場合時間指數(shù)區(qū)域指數(shù)計算形式簡單指數(shù)加權(quán)指數(shù)注意指數(shù)的構(gòu)成變化了解指數(shù)的權(quán)重分配79德爾菲法運營商業(yè)務(wù)運營能力指數(shù)80恩格爾系數(shù)及基尼系數(shù)81客戶投訴處理速度公司投訴

公司處理投訴時間（人數(shù)）人數(shù)2天以內(nèi)

2天至15天15天以上中國聯(lián)通885462187118中國電信895530206136中國移動365165885582因素分析法明晰各因素的影響程度分析有明確數(shù)量關(guān)聯(lián)關(guān)系的各因素之間的變動對總變動量的影響程度，從而揭示現(xiàn)象動態(tài)中的具體情況和原因。注意：因素之間要有明確的函數(shù)關(guān)系各因素之間相關(guān)作用，相互獨立注意各因素之間的連環(huán)替代的順序，基期數(shù)量要注意選擇分因素影響量之和等于總變化量分析某一因素影響時，必須假設(shè)其他因素不變83因素分析法探究收入未完成的原因收入＝單價×MOU×年度平均用戶數(shù)項目數(shù)額變動

收入單價MOU用戶數(shù)計劃

150000000.3501000000實際-216000147840000.25561056000用戶數(shù)影響840000158400000.3501056000MOU影響1900800177408000.3561056000單價影響-2956800147840000.2556105600084因素分析法計算各部分的貢獻(xiàn)程度

基年報告年度發(fā)展速度（%）各部分變動對總收入的影響程度（百分點）絕對值（億元）比重（%）絕對值（億元）比重（%）語音收入4316.8645.75246.9146.1121.549.84數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入5119.4854.36134.6553.9119.8310.77合計9436.3410011381.56100120.6120.61語音收入變動對總收入變動的影響程度為

比重法=0.457*0.2154=0.0984或9.84（個百分點）

差額法=（5246.91-4316.86）÷9436.34=930.05÷9436.34=0.0985或9.85個百分點

計算結(jié)果表明收入增長了20.61%，其中語音收入貢獻(xiàn)了9.84個百分點，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)了10.77個百分點。85中國經(jīng)濟(jì)增長得益于人口紅利86異常分析法發(fā)現(xiàn)經(jīng)營中的突出問題對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理中的各種經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象中比較突出的部分進(jìn)行分析，就基本可以找到問題所在和解決辦法。如客戶流失預(yù)警。異常主要的情況：TOP標(biāo)準(zhǔn)：按照全部（或分組）排名，找出前n名和后n名設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)：按照“同一把尺子”觀察分析不同的對象注意：標(biāo)準(zhǔn)要選擇恰當(dāng)，泰勒把最優(yōu)作為標(biāo)準(zhǔn)何為“異?！睉?yīng)明確，一般還是正常多異常少87客戶流失預(yù)警的有效識別關(guān)鍵時點果斷出擊關(guān)鍵表現(xiàn)協(xié)議到期預(yù)存款額不足對手針對營銷異網(wǎng)客服通話消費驟降長期或頻繁呼轉(zhuǎn)密切跟蹤88富士康事件的Logistic回歸89用于預(yù)測客戶流失的主要變量客戶的基本信息：客戶的年齡、性別、入網(wǎng)時間、使用的終端種類及品牌，客戶貢獻(xiàn)價值等客戶的行為數(shù)據(jù)：客戶的通話次數(shù)、通話對象及數(shù)量、客戶使用流量套餐，客戶訂閱、使用、退訂增值業(yè)務(wù)的情況，客戶下載安裝APP應(yīng)用的情況等客戶的交互數(shù)據(jù)：客戶通過不同渠道投訴、業(yè)務(wù)咨詢情況，最近營銷活動的響應(yīng)情況等客戶的態(tài)度數(shù)據(jù)：客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)，客戶對異網(wǎng)的評價，異網(wǎng)客服的聯(lián)系等90競爭對手策反的識別及應(yīng)對競爭對手策反方式分析直截了當(dāng)優(yōu)惠利誘交叉營銷競爭對手策反的號碼識別用戶有獎反饋外網(wǎng)主叫頻密接觸離網(wǎng)異常競爭對手策反之后的應(yīng)對順藤摸瓜觀察異動針鋒相對圍魏救趙91分組分析法實現(xiàn)多側(cè)面的結(jié)構(gòu)剖析按照統(tǒng)計分組原則，對于一個總體或集合，其各層次的組成部分之間都有內(nèi)在的聯(lián)系，有互補(bǔ)關(guān)系。對這些指標(biāo)的分析就可以從不同的側(cè)面、按照不同的標(biāo)志去解剖總體、分析總體，以便從總體的內(nèi)部結(jié)構(gòu)和內(nèi)在聯(lián)系中去發(fā)現(xiàn)問題。主要的參照系有三種：數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)：說明應(yīng)關(guān)注的重點區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)：不同的區(qū)域一般代表不同的市場特征專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：如固網(wǎng)、增值、寬帶、移動92Text基于客戶心理的細(xì)分傳統(tǒng)電信行業(yè)客戶細(xì)分方法基于人口統(tǒng)計因素的細(xì)分基于客戶價值的細(xì)分基于客戶行為方式的細(xì)分細(xì)分維度：人口統(tǒng)計指標(biāo)、所處的生命周期以及對營業(yè)廳的接近度等。主要特點：數(shù)據(jù)可計量，較容易獲取；但對客戶內(nèi)在需求解釋能力弱，難以和使用行為聯(lián)系起來。細(xì)分維度：客戶價格敏感度，品牌忠誠度，滿意度，生活方式，生活態(tài)度等主要特點：可了解客戶態(tài)度，提高有效性；劣勢是不可評估、確認(rèn)；難以和外部數(shù)據(jù)相連接細(xì)分維度：客戶所使用電信產(chǎn)品的行為，使用量/價值；使用頻率；變化趨勢等主要特點：數(shù)據(jù)能被多次記錄及確認(rèn)；不足是根據(jù)對客戶行為的初步分析做出決定；不可前瞻；數(shù)據(jù)可信度差

細(xì)分維度：ARPU值、貢獻(xiàn)度、利潤率等指標(biāo)主要特點：對客戶內(nèi)在需求解釋能力較強(qiáng)，通常數(shù)據(jù)均從公司現(xiàn)有系統(tǒng)中獲取。劣勢是忽略客戶關(guān)系的質(zhì)量，增加資源配置的風(fēng)險電信行業(yè)客戶分群方法及維度選擇93流量經(jīng)營中的客戶分析及識別終端WiFi流量聯(lián)系人客戶品牌時間應(yīng)用套餐94流量經(jīng)營中的客戶應(yīng)用推薦最近一次消費（Recently）消費頻率(Frequency)消費金額(Monetary)95細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)也許只在游戲之間有1到9九個數(shù)，將它們分類，如1，3，5，7，92，4，6，8是按奇偶數(shù)分的，現(xiàn)問1，3，7，85，92，4，6是按什么把它們分成3類的呢？

96適合全業(yè)務(wù)運營需要的客戶細(xì)分97趨勢分析法預(yù)測未來的客觀走向趨勢線法趨勢線是已經(jīng)發(fā)生的事件和可能發(fā)生的事件之間的簡單指示器。趨勢線是為了將未來及歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行比擬，若一條直線或曲線及歷史上有過的數(shù)據(jù)類似，就可以進(jìn)行預(yù)測。方法簡單只能對正常情況下短期的事件作出估計移動平均法在各個時間所得到的數(shù)據(jù)常常具有周期的和因時間不同而異的特點，這種特點擾亂了數(shù)據(jù)所服從的基本趨勢，對數(shù)據(jù)進(jìn)行平滑或修勻處理就可以消除上述特點，移動平均則是其中一種方法。移動平均法是建立在列表法基礎(chǔ)上的。運用簡單結(jié)果不太準(zhǔn)確最小平方法可以簡化地描述長期趨勢。最小平方法以時間為自變量(X)，以要研究的現(xiàn)象為因變量(Y)，形成線性回歸方程式：Y＝