經(jīng)濟型酒店管理制度

經(jīng)濟型酒店管理制度經(jīng)濟型酒店管理制度經(jīng)濟型酒店管理制度經(jīng)濟型酒店管理知識尚客優(yōu)連鎖經(jīng)濟型酒店客房經(jīng)理工作職責1.全權(quán)負責客房部的管理工作，對總經(jīng)理負責，并接受總經(jīng)理的督導。2.負責客房部各項工作的計劃、組織和指揮工作，帶領客房部全體員工完成總經(jīng)理下達的各項工作指標。3.制定客房部的各項經(jīng)營目標和經(jīng)營管理制度，組織和推動其各項計劃的實施，組織編制和審定客房部工作程序及工作考評。4.主持部門日常業(yè)務和經(jīng)理、領班例會，參加總經(jīng)理主持的每周部門經(jīng)理例會，并負責本部門主管以上人員的聘用、培訓及工作考評。5.制定客房部經(jīng)營預算，控制各項支出，審查各項工作報表及重要檔案資料的填報、分析和歸類。6.制定客房價格政策，制訂和落實客房推銷計劃，監(jiān)督客房價格執(zhí)行情況。7.檢查客房部的設施和管理，抽查本部工作質(zhì)量及工作效率。經(jīng)濟型酒店管理知識8.巡查本部所屬區(qū)域并做好記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，不斷完善各項操作制度。9.定期約見及賓館飯店有關常住關系的重要客人，虛心聽取客人意見，不斷改進和完善工作。10.對客房部的清潔衛(wèi)生、設備折舊、維修保養(yǎng)、成本控制(預算)和安全等負有管理之責。11.檢查消防器具，做好安全工作和防火防盜，以及協(xié)查通緝犯的工作。12.檢查、考核主管的工作情況并作出評估。尚客優(yōu)經(jīng)濟型酒店大堂經(jīng)理崗位職責1．代表經(jīng)濟型酒店迎送V．I．P．客人，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關事項；2．迎接及帶領V．1．P．客人到指定的房間，并介紹房間設施。和經(jīng)濟型酒店情況；3．做V．1．P．客人離店記錄，落實貴賓接待的每一細節(jié)；經(jīng)濟型酒店管理知識4．決定是否受理客人支票及處理關于客人結(jié)賬時的問題及其他詢問，并根據(jù)經(jīng)濟型酒店有關規(guī)定和授權(quán)處理；5．記錄和處理換鎖、換鑰匙的工作；6．處理客房部報房表上及接待處有誤差之房間，并親自鎖定房間；7．處理客人投訴，針對客人心理正確解決問題；8．了解當天及以后房間狀態(tài)走勢，盡量參及接待處工作；9．巡查經(jīng)濟型酒店內(nèi)外部以保證各項功能運行正常，及時排除可防范的弊端；10．及客人談話時可適當介紹經(jīng)濟型酒店設施；11．及保安部及接待處緊密聯(lián)系，取得資料作出“意外”、“病客”報告；12．及保安人員及工程部人員一起檢視發(fā)出警報的房間；13．及財務部人員配合，追收仍在經(jīng)濟型酒店住宿客人拖欠的賬款；14．發(fā)生緊急事件時，必須作正確的指示；15．遇危險事故而沒有領導可請示時，應果斷作出決定，視情況需要疏散客人；16．為生病或發(fā)生意外事故的客人安排送護或送院事宜；17．負責貴重物品遺失和被尋獲的處理工作；18．金色大堂范圍內(nèi)需維修項目，并督促有關部門及時維修；19．做好本組范圍內(nèi)的防火防盜工作；經(jīng)濟型酒店客房管理制度經(jīng)濟型酒店客房管理制度一、自覺遵守校規(guī)校紀，要講文明，講禮貌，講道德，講紀律。要積極進取，愛崗敬業(yè)，善于學習，掌握技

能二、要著裝上崗，掛牌服務，要儀表端妝，舉止大方，規(guī)范用語，文明服務，禮貌待客，主動熱情。三、客房服務員，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，要認真細致；要管理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。四、安排住宿，必須有部門領導和服務中心主任簽單；外來住宿人員，要有本人身份證或有效證件進行登記后，方可入住。五、不得隨意領外人到房間逗留或留宿，未經(jīng)中心主任同意不準私開房間，為他人（含本校職工）提供住宿、休息及娛樂等。六、檢查清理客房時，不得亂動和私拿客人的東西，不準向?qū)W員和客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品要交公。七、不準他人隨意進入前臺；前臺電腦要專人管理及操作，不準無關人員私自操作；打字、復印、收發(fā)傳真，要按規(guī)定收費。八、工作時間不準離崗，有事向領導請假，不準私自換班和替班，不準打撲克，織毛衣，看電視及做及工作無關的事情。九、認真做好安全防范工作，特別是做好妨火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題要及時報告和處理。經(jīng)濟型酒店管理知識20．向領導反映有關員工的表現(xiàn)和客人意見；21．每天堅持在值班記錄本上記錄當天發(fā)生的事件及投訴處理情況，并向前廳部經(jīng)理匯報；22．做好領導指派的其它工作。尚客優(yōu)連鎖經(jīng)濟型酒店前臺主管崗位職責1．協(xié)助前臺部經(jīng)理做好日常接待工作，主持前臺班次全面工作，創(chuàng)造良好的工作氛圍；2．參加主管例會，及時了解員工的思想動態(tài)并報部門經(jīng)理，檢查督導本部門員工的儀表儀容、組織紀律、禮貌用語及工作效率；3．負責編制員工工作表，合理安排屬下的工作，管理、調(diào)配本部門使用的各項消耗品，嚴格控制成本，及時傳達上級的指示；4．掌握預訂情況和當天客情，根據(jù)當天到達及離店房客名單，最大限度地銷售即時客房；5．檢查負責本部門的安全、消防工作，負責安排重點賓客的接待工作和重要留言的落實、檢查；6．督導迎送服務，貫徹執(zhí)行服務程序，督導問訊應接服務的進行，滿足客人合理的要求；7．參及前廳接待工作，有效地解決客人投訴和本部門的有關問題，搞好及有關部門的協(xié)調(diào)及聯(lián)系；8．制定并組織實施培訓計劃，正確地評估下屬工作，做好工作日記；9．負責對部屬員工的考核工作；10．及大堂副經(jīng)理和收銀處保持密切的關系。經(jīng)濟型酒店客房管理制度客房部考勤制度一、員工必須嚴格遵守上下班時間，不得遲到、早退。二、按時參加各崗位例會（客房每周一至周五早八點）、（前臺每周一和周四下午三點）例會不到者按曠工處理。三、每人每周倒休一天，遇重要接待任務暫停排休，會后補休。年假按中心規(guī)定。四、員工請病假須提前將醫(yī)院診斷證明和請假單上交，如有特殊情況不能提前請假的，應及時通知領班，由領班請示經(jīng)理。五、員工請事假，須提前三天至一周上報領班，如遇人員緊缺或有重要任務，可以不予批準。事后請假一律按曠工處理。六、嚴格按照規(guī)定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領班提出申請，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。七、對騙取事病假的，一經(jīng)查出，視情節(jié)給予曠工或除名處理。經(jīng)濟型酒店客房管理制度散客入住之步驟當客人在經(jīng)濟型酒店門前下車，行李員應主動上前迎迓，并接過客人的行李，把客人引領來總臺進行入住登記，領取鑰匙后，進行房間休息。1、總臺接待員應暫停原來的工作，向客人展露笑容，禮貌地詢問客人姓名如：“先生，早上好，歡迎你光臨××經(jīng)濟型酒店，請問先生貴姓尊名，但愿我能幫您點忙?！?、當客人說出自己的名字后，應說：“多謝×先生”，在訂房架上拿出訂房卡，取出一張入住登記卡給客人填寫。3、當客人正在填寫入住登記卡時，接待員應馬上按照訂房卡上的資料，編排房間，填寫一本住客手冊注明客名、房號、遷出日期及房價，另外再寫出一式三份的人名資料條子。4、客人填妥入住登記卡后，應查看客人有否遺漏了什么重要事項。5、查看客人的證件，核對編號有否填錯。6、如客人填寫遷出時，將會用信用卡付賬，應請客人出示信用卡，并壓出一張信用卡表，目的是方便客人在遷出時節(jié)省時間。7、客人搬入是攜帶輕便行李，但又不使用信用卡，那么便要禮貌地請客人先付全部租金8、一切手續(xù)辦好后，便在客人面前展開住客手冊，向客人解釋他的房號，離開日期及房間的租金，然后將手冊給予客人，再將房間鑰匙及人名資料條子第三聯(lián)交及客人身后的行李員，再向客人說：“×先生，行李員××會帶領你到房間去，祝你在××經(jīng)濟型酒店愉快?！?、接待員應將入住登記卡分開，把訂房卡釘在第一聯(lián)入住登記卡之后面，及其他第一聯(lián)入住登記卡放在一起，方便查閱。10、把訂房資料訂在入住登記卡的第三聯(lián)后面，連同賬單，一并交及前堂收款部。第二聯(lián)登記卡則存在一起，第二天早上一并交及公安局申報。11、第一聯(lián)人名資料條子是入于房間資料架上，第二聯(lián)給及總機放于人名資料架上，第三聯(lián)是給房務部樓層。12、把客人的人名、房號、人數(shù)、離開日期，依據(jù)第二聯(lián)的入住登記卡的號碼次序，填寫在當天搬入人客簿上。經(jīng)濟型酒店客房管理制度客房優(yōu)質(zhì)服務的“四化”要求（一）服務設施規(guī)格化。服務設施是客房提供優(yōu)質(zhì)服務的物質(zhì)。（二）服務用品規(guī)范化?？头糠沼闷肥侵苯庸┛腿讼牡?，同樣是提供優(yōu)質(zhì)服務的物質(zhì)基礎。如果服務用品配備不全，質(zhì)量低劣，就不能提供規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務。（三）服務態(tài)度優(yōu)良化。服務態(tài)度是服務人員思想覺悟、服務意識和業(yè)務素質(zhì)高低的集中表現(xiàn)，是規(guī)范化服務的基本要求。（四）服務操作系列化?？头績?yōu)質(zhì)服務以客人來、住、走活動規(guī)律為主線。從服務操作系列化的要求來看，主要是貫徹執(zhí)行“迎，問，勤，潔，靜，靈，聽，送”的八字工作法。迎——禮貌大方，熱烈迎客。問——熱情好客，主動問好。勤——工作勤快，敏捷穩(wěn)妥。潔——保持清潔，嚴格衛(wèi)生。靜——動作輕穩(wěn)，保持肅靜。靈——靈活機動，應變力強。聽——“眼觀六路，耳聽八方”。送——送別客人，善始善終。經(jīng)濟型酒店前臺管理制度1、誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。2、同事之間團結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。3、以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。一、考勤制度1.按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。2.事假必須提前一天通知部門，說明原因，經(jīng)部門批準后方可休假。3.病假須持醫(yī)務室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準后方可休假。4.嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領班、經(jīng)理簽字批準。5.嚴禁代人簽到、請假。二、儀容儀表1.上班必須按經(jīng)濟型酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。2.經(jīng)濟型酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。3.嚴禁私自穿著或攜帶工服外出經(jīng)濟型酒店。三、勞動紀律1.嚴禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例如：提包、外套）2.嚴禁攜帶經(jīng)濟型酒店物品出店。3.嚴禁在經(jīng)濟型酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響經(jīng)濟型酒店、客人或其他員工聲譽。4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。5.上班時間嚴禁打私人電話，干及工作無關的事情。6.嚴格按照規(guī)定時間換飯,除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。7.嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀經(jīng)濟型酒店。8.上班時間內(nèi)嚴禁收看（聽）電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。9.嚴禁使用客梯及其他客用設備。10.嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。四、工作方面：1.嚴禁私自開房。2.除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區(qū)域。3.當班期間要認真仔細，各種營業(yè)表格嚴禁出現(xiàn)錯誤。4.不得及客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理及當領班，由其處理。5.服從領導的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。6.服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。7.積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務水平。8.工作中嚴格按照各項服務規(guī)程、標準進行服務。9.認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。10.自覺愛護保養(yǎng)各項設備設施。11.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。12.嚴禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀行為。13.嚴禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。14.工作中要有良好的工作態(tài)度。經(jīng)濟型酒店營銷管理1、主題營銷（1）主題營銷的內(nèi)涵主題營銷就是經(jīng)濟型酒店企業(yè)在組織開展各種營銷活動時，根據(jù)消費時尚、經(jīng)濟型酒店特色、時令季節(jié)、客源需求、社會熱點等因素，選定一個或多個歷史或其他主題為吸引標志，向賓客宣傳經(jīng)濟型酒店形象，吸引公眾的關注并令其產(chǎn)生購買行為。它的最大特點是賦予一般的營銷活動以某種主題，圍繞既定的主題來營造經(jīng)濟型酒店的經(jīng)營氣氛?！镏黝}的差異性——通過塑造一種及眾不同的主題形象，使自己的產(chǎn)品及服務區(qū)別于競爭對手，優(yōu)于競爭對手。★主題的文化性——好的主題，不僅是經(jīng)濟型酒店本身所具有的企業(yè)文化的高度凝結(jié)，也是傳統(tǒng)文化、現(xiàn)代文化的凝聚。它能使傳統(tǒng)文化。（2）主題營銷的基本思路完全主題化——是指經(jīng)濟型酒店賦予自身以不同的主題文化內(nèi)涵，以主題經(jīng)濟型酒店的面貌立足于市場并成為市場的最大賣點。部分主題化——是指經(jīng)濟型酒店通過開發(fā)各類主題客房、主題餐飲或主題娛樂的方式實踐主題營銷理念。主題活動——本質(zhì)是經(jīng)濟型酒店在組織策劃各類促銷活動時，以某一文化作為主題，推介產(chǎn)品，推介這一主題文化。經(jīng)濟型酒店營銷管理2、機會營銷市場機會及營銷機會：★市場機會——市場上尚未被滿足的需求或尚未被完全滿足的需求，它為企業(yè)提供了可供開發(fā)占領的潛在市場。是一個客觀存在，表明了一種可供開發(fā)的潛在市場?！餇I銷機會——是市場機會的一部分，是企業(yè)在市場營銷環(huán)境中，在各種需求要素的變更中，尋找出來的及本企業(yè)的經(jīng)營條件和經(jīng)營目的最吻合的市場機會，即開發(fā)這一市場所需的資源條件正是本經(jīng)濟型酒店所具備的最佳條件。3、服務營銷從20世紀末開始，以知識為基礎的服務經(jīng)濟在社會經(jīng)濟生活中起著越來越大的作用，服務業(yè)開始成為當今社會的主導產(chǎn)業(yè)。（1）服務營銷的基本內(nèi)涵：不僅是吸引賓客，而且還要擁有賓客、留住賓客。服務營銷注重的是提高賓客的滿意度和忠誠度，注重追求企業(yè)的長期