魯惠酒店內(nèi)部管理優(yōu)化

32/32內(nèi)部控制設(shè)計(jì)大賽作品之酒店內(nèi)部管理優(yōu)化目錄總論1。1企業(yè)背景1。２魯惠酒店面臨的問(wèn)題１.3方案的寫(xiě)作角度1.4方案的主要內(nèi)容1．5小結(jié)2．人力資源管理內(nèi)部?jī)?yōu)化2。１制定人力資源計(jì)劃2．2招聘錄用員工2。3員工的培訓(xùn)和發(fā)展2。4績(jī)效考評(píng)2．5酒店文化建設(shè)３.房務(wù)部管理內(nèi)部?jī)?yōu)化3。1前廳部3。3管家部4。餐飲經(jīng)營(yíng)管理內(nèi)部?jī)?yōu)化4.1酒店餐飲計(jì)劃采購(gòu)驗(yàn)收儲(chǔ)藏發(fā)放管理4.2餐廳服務(wù)管理4.3酒吧管理４.4宴會(huì)組織與管理4.５客房送餐業(yè)務(wù)5.酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理內(nèi)部?jī)?yōu)化５。1酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研5．2酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略5.3酒店形象戰(zhàn)略--酒店ＣIＳ導(dǎo)入6。酒店設(shè)備管理6.1酒店設(shè)備系統(tǒng)6.2酒店設(shè)備的壽命6.３設(shè)備的使用和維護(hù)6。４酒店能源管理７。監(jiān)察委員會(huì)7．1任職人員資格考察７.2委員會(huì)的義務(wù)和責(zé)任總論１．１企業(yè)背景魯惠國(guó)際飯店是一家按四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)裝修設(shè)計(jì)的娛樂(lè)商務(wù)型國(guó)際飯店.惠州魯惠國(guó)際飯店位于惠州繁華商業(yè)中心,演達(dá)一路與麥地東路的交匯處,附近有沃爾瑪商場(chǎng)、天虹商場(chǎng)、人人樂(lè)購(gòu)物廣場(chǎng)等,交通十分便捷。飯店樓高二十三層，裝修豪華雅致,配套設(shè)施齊全。是魯惠集團(tuán)公司在惠州地區(qū)開(kāi)設(shè)的第十二家星級(jí)飯店。飯店設(shè)有15０0多個(gè)車(chē)位的室內(nèi)大型停車(chē)場(chǎng);一樓為大堂和西餐廳,西餐廳有12０多個(gè)餐位;二樓至四樓設(shè)有70多間不同風(fēng)格的豪華KTV包房;五樓設(shè)有大小會(huì)議室,其中大型多功能會(huì)議室能容納300人使用；十六樓至十八樓為桑拿區(qū)；十九樓至二十三樓為觀景客房區(qū)，擁有各類(lèi)商務(wù)客房及總裁行政套房共１80多間。飯店集住房、餐飲、商務(wù)、休閑、娛樂(lè)等功能于一體,感受港澳現(xiàn)代風(fēng)情,體驗(yàn)特色之旅.飯店開(kāi)業(yè)時(shí)間2007年06月05日，新近裝修時(shí)間2010年０3月01日，樓高２3層,客房總數(shù)17９間(套）。娛樂(lè)餐飲設(shè)施：棋牌麻將、卡拉OＫ廳、桑拿按摩西餐廳：提供意大利經(jīng)典大餐及多國(guó)風(fēng)味佳肴,可觀看全城美景。酒店其他服務(wù)：送餐服務(wù)、洗衣服務(wù)、叫醒服務(wù)、禮賓司服務(wù)、醫(yī)療支援、商務(wù)中心、會(huì)議服務(wù)、旅游服務(wù)、前臺(tái)貴重物品保險(xiǎn)柜、擦鞋服務(wù)、免費(fèi)停車(chē)、大巴或轎車(chē)租賃服務(wù)、外幣兌換、ATM取款機(jī)酒店綜合評(píng)價(jià)：位于惠州繁華商業(yè)中心，鄰近沃爾瑪,天虹商場(chǎng),集宿、食、娛于一體，感受港澳現(xiàn)代風(fēng)情，體驗(yàn)特色之旅。魯惠酒店在惠州地區(qū)品牌認(rèn)同度較高，軟硬件設(shè)施均處于較高水平，市場(chǎng)占有率處于領(lǐng)導(dǎo)者地位。主題指引惠州首家“光影時(shí)尚”．“科技水療床”，打造惠州商務(wù)娛樂(lè)新地標(biāo)。圍繞江北CＢＤ，目前惠城區(qū)現(xiàn)有以及即將開(kāi)業(yè)的五星級(jí)酒店一共有9家。除了凱賓斯基酒店，還有鉑爾曼酒店、萬(wàn)麗酒店、康帝酒店、汝湖洲際度假酒店、白鷺湖喜來(lái)登酒店、水口皇冠假日酒店、博羅中信湯泉酒店、名流羅浮山酒店等。這意味著惠州的酒店業(yè)進(jìn)入了國(guó)際化、高端化、商務(wù)化的高速發(fā)展時(shí)期。近幾十年來(lái),蓬勃發(fā)展的惠州酒店業(yè)在締造著一個(gè)又一個(gè)記錄:1９88年旅游賓館只有15家，1994年增加到34家，1998年全市旅游賓館達(dá)到62家，其中星級(jí)飯店1３家,但多是三星級(jí)以下的低檔次飯店，到20０7年全市共有賓館酒店800多家，其中星級(jí)酒店６1家，有五星級(jí)酒店2家，四星級(jí)酒店8家,三星級(jí)酒店３8家,二星級(jí)酒店13家。2０07年,康帝國(guó)際酒店、羅浮山寶田國(guó)際度假會(huì)議酒店順利通過(guò)國(guó)家、省星級(jí)飯店評(píng)定委員會(huì)的評(píng)審，掛上了五星級(jí)牌匾,填補(bǔ)了惠州無(wú)五星級(jí)酒店的空白.而根據(jù)惠州市貫徹落實(shí)《珠三角改革發(fā)展規(guī)劃綱要》實(shí)施規(guī)劃,到2０1２年，惠州將建成五星級(jí)酒店１0家以上。1。2魯惠酒店面臨的問(wèn)題（1)員工素質(zhì)跟酒店形象不匹配（2）員工在職業(yè)發(fā)展規(guī)劃不明確（3)績(jī)效考評(píng)和激勵(lì)措施不夠合理（４）酒店文化建設(shè)薄弱(5)員工服務(wù)意識(shí)缺失(6）客戶(hù)服務(wù)管理缺失（7）工作質(zhì)量監(jiān)督缺失（8）工作效率有待提高（9）餐飲部成本控制措施缺失(10）餐飲部衛(wèi)生與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督缺失（11)餐飲部市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力持續(xù)發(fā)展規(guī)劃缺失（12)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略意識(shí)薄弱(13)危機(jī)管理缺失（14）設(shè)備使用制度不完善（15)設(shè)備管理人員職能不明確(16)能源利用率有待提高（17)設(shè)立監(jiān)督委員會(huì)1。3方案的寫(xiě)作角度針對(duì)魯惠酒店現(xiàn)有存在的問(wèn)題和將來(lái)面對(duì)的問(wèn)題提出戰(zhàn)略性管理方案，全面督促提高酒店的管理質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量,塑造酒店形象，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度,確保酒店經(jīng)營(yíng)的可持續(xù)發(fā)展。1．４方案的主要內(nèi)容本方案以超五星酒店管理模式為學(xué)習(xí)對(duì)象,全面提高管理效率和服務(wù)質(zhì)量，包括六個(gè)部分:（１）制定人力資源優(yōu)化(2)房務(wù)部管理優(yōu)化（3)餐飲部經(jīng)營(yíng)管理優(yōu)化（4）酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)化（5）酒店設(shè)備管理優(yōu)化（6）引入監(jiān)督委員會(huì)確保管理優(yōu)化落實(shí)１。5小結(jié)通過(guò)對(duì)魯惠酒店和惠州酒店業(yè)發(fā)展的初步了解,已經(jīng)找到一些需要解決的問(wèn)題，方案的設(shè)計(jì)會(huì)根據(jù)所需解決的問(wèn)題提出解決方法。人力資源管理內(nèi)部?jī)?yōu)化2.1制定人力資源計(jì)劃3。房務(wù)部管理內(nèi)部?jī)?yōu)化房務(wù)部經(jīng)營(yíng)管理是酒店經(jīng)營(yíng)管理的基礎(chǔ)，房務(wù)產(chǎn)品是酒店最基礎(chǔ)的產(chǎn)品，而前廳部和管家部作為房務(wù)部的重要組成部分,其經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)就是將房務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷(xiāo)售過(guò)程完美結(jié)合的管理活動(dòng),并會(huì)影響酒店的全局管理。本節(jié)將會(huì)先介紹前廳部和管家部的基本職能,然后從顧客的角度出發(fā)，對(duì)實(shí)際活動(dòng)中的問(wèn)題對(duì)酒店人員提出要求。房務(wù)部的主要職能（一）經(jīng)營(yíng)職能１．通過(guò)客房預(yù)訂銷(xiāo)售２.通過(guò)前臺(tái)接待銷(xiāo)售３.通過(guò)禮賓服務(wù)經(jīng)營(yíng)4通過(guò)客房服務(wù)經(jīng)營(yíng)(二）管理職能１.接待管理2．房間狀態(tài)管理３．客帳管理4。信息管理5。設(shè)施和設(shè)備管理6。清潔管理（三）協(xié)調(diào)職能1.飯店的信息中心2。飯店內(nèi)部協(xié)調(diào)中心3．飯店對(duì)外聯(lián)系中心(四)服務(wù)職能1。預(yù)訂服務(wù)2。接待服務(wù)３.禮賓服務(wù)4。商務(wù)服務(wù)5.收銀服務(wù)6?？头糠?wù)７．清潔服務(wù)8。洗衣服務(wù)9.安全服務(wù)3.1前廳部大型飯店前廳部組織結(jié)構(gòu)示意圖前廳部預(yù)訂工作（一)接受預(yù)訂,訂房員接受客人預(yù)訂時(shí)，首先查閱電腦,填寫(xiě)預(yù)訂單.該表格通常印有客人姓名，抵離店日期及時(shí)間，房間類(lèi)型,價(jià)格,結(jié)算方式以及餐食標(biāo)準(zhǔn)，種類(lèi)等項(xiàng)內(nèi)容。（二）確認(rèn)預(yù)訂,預(yù)訂員在接到客人的預(yù)訂要求后，要立即將客人的預(yù)訂要求與酒店未來(lái)時(shí)期客房的利用情況進(jìn)行對(duì)照，決定是否能接受客人的預(yù)訂.確認(rèn)預(yù)訂通常有電話預(yù)訂和郵件預(yù)訂確認(rèn)。（三）拒絕預(yù)訂，如果酒店無(wú)法接受客人的預(yù)訂，就對(duì)預(yù)訂委婉拒絕.婉拒預(yù)訂時(shí)不能因?yàn)槲茨芊峡腿说囊蠖K止服務(wù)，而應(yīng)該主動(dòng)提出一系列可供客人選擇的建議.總之，用建議代替簡(jiǎn)單的拒絕是很重要的，它不但可以促進(jìn)酒店客房的銷(xiāo)售,而且可以在顧客中樹(shù)立酒店良好的形象。(四）核對(duì)預(yù)訂，為了提高預(yù)訂的準(zhǔn)確性和酒店的開(kāi)房率，并作好接待準(zhǔn)備，在客人到店前（尤其在旅游旺季）預(yù)訂人員要通過(guò)電話等方式與客人進(jìn)行多次核對(duì)，問(wèn)清楚客人是否能夠如期抵達(dá),住宿人數(shù),時(shí)間和要求是否有變化？核對(duì)工作通常進(jìn)行三次,第一次是在客人預(yù)訂抵店前一個(gè)月,具體操作是有預(yù)訂部文員每天核對(duì)下月同一天到店的客人或訂房。(五)預(yù)訂的取消,由于各種緣故,客人可能在預(yù)訂抵店之前取消訂房.接受訂房取消時(shí)，不能在電話里表露出不愉快,正確處理訂房的取消，對(duì)于鞏固酒店的客源有重要意義，通常９0%取消訂房的客人還會(huì)再次預(yù)訂.（六）預(yù)訂的變更，預(yù)訂的變更是指客人在抵達(dá)之前改變預(yù)計(jì)的日期人數(shù)要求期限姓名和交通工具等。（七)超額預(yù)訂,是指在酒店一定時(shí)期內(nèi)，有意識(shí)地使用其所接受的客房預(yù)訂數(shù)超過(guò)其客房接待能力的一種預(yù)訂現(xiàn)象,其目的是充分利用酒店客房，提高開(kāi)房率。超額預(yù)訂應(yīng)該有個(gè)量的限制.通常接受超額預(yù)訂的比例控制在１0%－20%之間.1。如果因超額預(yù)訂而不能使客人入住，按照慣例，酒店方面應(yīng)該做到:）誠(chéng)懇地向客人道歉,請(qǐng)求客人諒解。2）立即與另一家相同等級(jí)的酒店聯(lián)系,請(qǐng)求援助，同時(shí)派車(chē)將客人免費(fèi)送往這家酒店3）如屬連住，則店內(nèi)有一空房,在客人愿意的情況下,再把客人接回來(lái)，并對(duì)其表示歡迎。４）對(duì)提供援助的酒店表示感謝。2.如客人屬于保證類(lèi)預(yù)訂，則除了采取以上措施外，還應(yīng)視具體情況,為客人提供一下幫助：1)支付其在其他酒店住宿期間的第一夜房費(fèi)，或者客人搬回酒店后可以享受一天免費(fèi)房待遇.2)免費(fèi)為客人提供因帶給其不便之處的幫助.3）次日排房時(shí)，首先考慮此類(lèi)客人的用房安排.大堂值班經(jīng)理應(yīng)在大堂迎候客人，并陪同辦理入住手續(xù)。前廳接待工作（一）住宿登記的必要性1．是公安部門(mén)和警方的要求。2?？梢杂行У乇Ｕ暇频甑睦?防止客人套帳。3.是酒店取得客源市場(chǎng)信息的重要渠道。４。是酒店為客人提供服務(wù)的依據(jù)。5．可以保障酒店及客人生命,財(cái)產(chǎn)的安全。（二）辦理住宿登記1。向客人問(wèn)好，對(duì)客人表示歡迎.2.確認(rèn)客人有無(wú)預(yù)訂，確認(rèn)預(yù)訂客人時(shí),肯能會(huì)遇到下列情況,應(yīng)靈活處理：1）在當(dāng)天的預(yù)訂單上并沒(méi)有該客人的名字。出現(xiàn)這種情況的可能行有兩種:一是客人沒(méi)有預(yù)訂;二是預(yù)訂員或接待工作疏忽。無(wú)論哪種情況，如有空房盡量滿足客人的需要。如已客滿，可請(qǐng)客人出示酒店發(fā)出的確認(rèn)函，如果客人有確認(rèn)函,在向客人表示道歉,同時(shí)客人提供意見(jiàn)高于客人預(yù)訂房間的客房，并告訴客人高出的房?jī)r(jià)由酒店支出.如果高檔客房已售完,則可將稍低檔次客房以?xún)?yōu)惠價(jià)格出租給客人。假如本酒店沒(méi)有空房,則用“超額預(yù)訂”時(shí)處理。2）預(yù)訂的確實(shí)，但同等價(jià)格的客房已沒(méi)有了。3)停留天數(shù)與預(yù)訂的不符。4)預(yù)訂客人提前抵店３．填寫(xiě)住宿登記表住宿登記表至少一式兩份，一聯(lián)前臺(tái)保管，一聯(lián)交公安備案;表上須有以下內(nèi)容：1）房號(hào)2)房?jī)r(jià)3)抵離酒店日期，時(shí)間4）通訊地址：掌握客人準(zhǔn)確的通訊地址,有助于客人離店的賬務(wù)及遺留物的處理，還有助于向客人提供離店后的郵件服務(wù)及向客人郵寄促銷(xiāo)品。5)接待員簽名:可以加強(qiáng)員工的工作責(zé)任心，酒店質(zhì)量控制的措施之一.４.確定付款方式５.填寫(xiě)房卡6。將客人的入住信息通知客房部7.制作客人賬單前廳的日常工作內(nèi)容（一)門(mén)童及行李服務(wù)1。迎賓２。行李服務(wù)管理(二）總機(jī)與商務(wù)服務(wù)１．話務(wù)服務(wù)(１）話務(wù)員必須在總機(jī)鈴響三聲內(nèi)應(yīng)答電話(2）話務(wù)員應(yīng)答電話時(shí),必須禮貌,友善，愉快（3)接到電話時(shí)，首先用中英文熟練準(zhǔn)確地自報(bào)家門(mén)，并自然親切地使用問(wèn)候語(yǔ)。（4)話務(wù)員遇到無(wú)法解答的問(wèn)題時(shí)，要將電話轉(zhuǎn)交領(lǐng)班，主管處理（5)話務(wù)員與客人通話時(shí)，聲音必須清晰,親切，自然，甜美，音調(diào)適中語(yǔ)速正常(6)話務(wù)員應(yīng)能夠辨別主要管理人員的聲音，接到電話,話務(wù)員必須給予恰當(dāng)尊稱(chēng)（7）為客人提供電話轉(zhuǎn)接服務(wù)時(shí),轉(zhuǎn)接之后,如對(duì)方無(wú)人接聽(tīng)電話，鈴響半分鐘后向客人說(shuō)明：“對(duì)不起,電話沒(méi)人接，請(qǐng)問(wèn)是否有留言"(8)為了迅速高效的轉(zhuǎn)接電話，話務(wù)員必須熟悉酒店的組織機(jī)構(gòu)，各部門(mén)的職責(zé)范圍，服務(wù)項(xiàng)目及電話號(hào)碼，掌握最新的，正確的住客資料。(９)如遇查詢(xún)客人房間的電話,在總臺(tái)電話均占線的情況下,話務(wù)員通過(guò)電腦為客人查詢(xún).2．商務(wù)服務(wù)(１）會(huì)議室服務(wù)。按參加會(huì)議的人數(shù)備足杯具及會(huì)議的必需品.為做好會(huì)議的準(zhǔn)備工作，部長(zhǎng)或領(lǐng)班現(xiàn)場(chǎng)指揮和督導(dǎo)員工按照要求布置會(huì)場(chǎng)。其督導(dǎo)工作宜在會(huì)議前一小時(shí)進(jìn)行，一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。(2）復(fù)印服務(wù)（3)打印服務(wù)(4）傳真服務(wù)（5）票務(wù)服務(wù)(三）問(wèn)詢(xún)服務(wù)1。酒店內(nèi)部的問(wèn)詢(xún)(1)餐廳酒吧商場(chǎng)所在位置及營(yíng)業(yè)時(shí)間（2）宴會(huì)會(huì)議展覽會(huì)舉辦場(chǎng)所及時(shí)間（3)酒店提供的其他服務(wù)項(xiàng)目,營(yíng)業(yè)時(shí)間及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)2?？腿擞嘘P(guān)店外情況的問(wèn)詢(xún)（1）酒店所在城市的旅游點(diǎn)及交通情況（2）主要娛樂(lè)場(chǎng)所商業(yè)區(qū)商業(yè)機(jī)構(gòu)政府部門(mén)大專(zhuān)院校以及企業(yè)的位置和交通情況（3）近期內(nèi)有關(guān)大型文藝,體育活動(dòng)的基本情況（４）市內(nèi)交通情況（5）國(guó)際國(guó)內(nèi)航班飛行情況（四）留言服務(wù)酒店受理的留言通常有兩種：一是“訪客留言”二是“住客留言”訪客留言是指來(lái)訪客人對(duì)住店客人的留言，一式三聯(lián)。問(wèn)詢(xún)員在接受訪客留言后，首先開(kāi)啟被放在客房留言燈，接著將來(lái)訪留言單的第一聯(lián)放入郵件架，第二聯(lián)送電話總機(jī)，第三聯(lián)交行李里員送往客房，將留言單從房門(mén)底下塞入客房。（五)郵件服務(wù)客人信件的處理客人的匯款單，掛號(hào)信,傳真，特快專(zhuān)遞及包裹的處理（六)貴重物品保管酒店通常為客人提供可用安全保管箱，供客人免費(fèi)寄存貴重物品。它由小型的保管箱組成，一般按酒店客房的15%—20%來(lái)配備?？捎冒踩９芟渫ǔ７胖迷诳偸浙y出后面或旁邊一間偏僻的房間,由收銀員負(fù)責(zé)此項(xiàng)服務(wù)工作。保管箱的每個(gè)箱子有兩把鑰匙,一把由收銀員保管，另一把有客人親自保管，只有這兩把同時(shí)使用才能打開(kāi)保險(xiǎn)箱。賓客關(guān)系管理(一）大堂值班經(jīng)理代表酒店總經(jīng)理接待每一位在酒店遇到苦難而需要幫助的客人，并在自己的職權(quán)范圍內(nèi)予以解決,包括回答客人問(wèn)詢(xún)，解決客人的疑難。處理客人投訴等。(二）賓客關(guān)系主任賓客關(guān)系主任是一些大型豪華酒店設(shè)立的專(zhuān)門(mén)用來(lái)建立和維護(hù)良好賓客關(guān)系的崗位.賓客關(guān)系主任直接向大堂值班經(jīng)理負(fù)責(zé)。他要與客人建立良好的關(guān)系，協(xié)助大堂值班經(jīng)理歡迎貴賓已經(jīng)安排團(tuán)體臨時(shí)性的特別要求.（三)大堂值班經(jīng)理的工作職責(zé)1.代表總經(jīng)理接受及處理賓客對(duì)館內(nèi)所有部門(mén)各和地區(qū)的一切投訴,聽(tīng)取賓客的各類(lèi)意見(jiàn)和建議。2．會(huì)同有關(guān)部門(mén)處理賓客在館內(nèi)發(fā)生的意外事故（傷亡，火警,失竊，自然災(zāi)害）３．解答客人的咨詢(xún)，向客人提供必要的幫助和服務(wù)（報(bào)失，報(bào)警，尋人,尋物)４.維護(hù)賓客安全(制止吸毒,嫖娼，賣(mài)淫,賭博，玩危險(xiǎn)游戲，酗酒，房客之間的糾紛等)5.維護(hù)賓館利益（索賠，催收）６．收集客人意見(jiàn)并及時(shí)向總經(jīng)理及有關(guān)部門(mén)反映７．維護(hù)大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的寧?kù)o,整潔8.督導(dǎo),檢查在大堂工作人員的工作情況及遵守紀(jì)律情況（前臺(tái),財(cái)務(wù)，保安，管家,綠化，餐飲，動(dòng)力，汽車(chē)等部人員)９.協(xié)助總經(jīng)理或代表總經(jīng)理接待好ＶＩP和商務(wù)樓層客人10。夜班承擔(dān)酒店值班總經(jīng)理的部分工作；如遇特殊，緊急情況需及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)１1。向客人介紹并推銷(xiāo)酒店的各項(xiàng)服務(wù)12．發(fā)現(xiàn)酒店內(nèi)部管理出現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)向酒店最高層提出解決意見(jiàn)13.協(xié)助各部門(mén)維系酒店與VIP客人，熟客，商務(wù)客人的良好關(guān)系14。負(fù)責(zé)督導(dǎo)高額賬務(wù)的催收工作1５.定期探訪各類(lèi)重要客人；聽(tīng)取意見(jiàn)，并整理好呈總經(jīng)理１6．完成總經(jīng)理及前熱愛(ài)經(jīng)理臨時(shí)指派的各項(xiàng)工作17．參與前臺(tái)部的內(nèi)部管理金鑰匙服務(wù)“金鑰匙"是一種“委托代辦”的服務(wù)理念，為客人提供一條龍服務(wù)的崗位，只要不違反道德和法律,任何事情都應(yīng)盡量辦到，以滿足客人的要求。其代表人物就是他們的首領(lǐng)“金鑰匙”.金鑰匙的崗位職責(zé)擔(dān)任金鑰匙一職的人員通常是酒店禮賓司（行李部)主管，其崗位職責(zé)主要有：全方位滿足住店客人提出的特殊要求,并提供多種服務(wù)，如行李服務(wù),安排鐘點(diǎn)醫(yī)務(wù)服務(wù),保姆服務(wù)，沙龍約會(huì)，推薦特色餐館，導(dǎo)游導(dǎo)購(gòu)等，客人有求必應(yīng)協(xié)助大堂值班經(jīng)理處理酒店各類(lèi)投訴保持個(gè)人的職業(yè)形象,以大方得體的儀表，親切自然的言談舉止迎送抵離酒店的每一位賓客檢查大廳及其他公共活動(dòng)區(qū)域?qū)π欣罟ぷ骰顒?dòng)進(jìn)行管理和控制，并做好有關(guān)記錄對(duì)進(jìn)離店客人給予及時(shí)關(guān)心將上級(jí)命令，所有重要時(shí)間或事情記在行李員，門(mén)童交接班本上，每日早晨呈交前廳經(jīng)理,以便查詢(xún)控制節(jié)點(diǎn)門(mén)前車(chē)輛活動(dòng)對(duì)受前廳部經(jīng)理委派進(jìn)行培訓(xùn)的行李員進(jìn)行指導(dǎo)和訓(xùn)練在客人登記注冊(cè)時(shí)，指導(dǎo)每個(gè)行李員幫助客人團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)關(guān)系，使團(tuán)隊(duì)行李順利運(yùn)送保證行李和酒店前廳的衛(wèi)生清潔保證門(mén)外門(mén)內(nèi)大廳三個(gè)崗位有人值班保證行李部服務(wù)設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常；隨時(shí)檢查行李車(chē)，行李存放架，輪椅等設(shè)備的狀況是否處于正常狀態(tài)3。3管家部管家部工作職能及內(nèi)容客房服務(wù)中心職能主要負(fù)責(zé)與賓客和其他部門(mén)之間的信息收發(fā)傳遞,掌握核準(zhǔn)房態(tài)信息，熟悉酒店服務(wù)項(xiàng)目時(shí)間電話號(hào)碼熟悉客情接打電話服務(wù)由管家部負(fù)責(zé)制定“管家部接打電話服務(wù)規(guī)定”，設(shè)中心聯(lián)絡(luò)員，其負(fù)則按規(guī)定操作,并填寫(xiě)“管家部中心聯(lián)絡(luò)工作記錄”。中心聯(lián)絡(luò)員根據(jù)賓客或者樓層電話申報(bào)為新信息填寫(xiě)“維修單”并傳到工程部,由工程部負(fù)責(zé)實(shí)施維修，中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)記錄維修反饋信息，并填寫(xiě)“管家部維修統(tǒng)計(jì)表”。中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)隨時(shí)與總臺(tái)和樓層進(jìn)行房態(tài)核對(duì)，填寫(xiě)“房務(wù)中心聯(lián)絡(luò)員工作記錄“。并及時(shí)將房態(tài)信息輸入電腦，確保電腦資料與房客實(shí)際狀態(tài)一致。２.?？褪窓n案管理由樓層領(lǐng)班服務(wù)員負(fù)責(zé)收集客史檔案信息,并填寫(xiě)“賓客歷史檔案表"部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行評(píng)審,確保為賓客提供個(gè)性化服務(wù)提供信息保障.賓客需借用物品時(shí),由中心聯(lián)絡(luò)員按“管家部租借管理辦法”提供服務(wù)，確保服務(wù)周到，細(xì)致。管家部負(fù)責(zé)“管家部獎(jiǎng)罰制度”,對(duì)各崗位作息時(shí)間,各崗位鑰匙管理，客情傳遞等管理作出規(guī)定,中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)按規(guī)定組織實(shí)施，服務(wù)員填寫(xiě)“管家部鑰匙領(lǐng)用表"中心聯(lián)絡(luò)員填寫(xiě)“當(dāng)日入住，退房通知單”。3。物資管理由樓層領(lǐng)班每日填寫(xiě)“管家部樓層每日消耗補(bǔ)充單”，由物品領(lǐng)發(fā)員按“管家部消耗品管理及發(fā)放辦法”送往各樓層,每月由核算員按“管家部棉紡品管理制度”對(duì)各樓層棉紡品進(jìn)行盤(pán)存.（二）洗衣房職能主要負(fù)責(zé)為客人提供洗滌服務(wù),并承擔(dān)全店各類(lèi)布草用品和員工制服的洗滌，并按“管家部洗衣管理辦法”進(jìn)行收集洗滌保存填寫(xiě)“洗衣單”。對(duì)客洗滌服務(wù)管家部制定“對(duì)客洗滌作業(yè)指導(dǎo)書(shū)”，由客房服務(wù)員負(fù)責(zé)按照要求收衣，檢查,洗滌，熨燙，送衣到樓層.賓客對(duì)洗滌有特別要求的，應(yīng)予以標(biāo)識(shí)。布草洗滌管家部編制“客房餐飲布草洗滌作業(yè)指導(dǎo)書(shū)”。在布草洗滌工作負(fù)責(zé)按作業(yè)指導(dǎo)書(shū)分類(lèi)洗滌布草,確保洗滌質(zhì)量達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn).（三）布草房只能布草房負(fù)責(zé)飯店所有布草，制服洗滌后的交換，發(fā)送業(yè)務(wù)。具體包括：客房餐飲部布草的收發(fā),分類(lèi)對(duì)客房,餐飲布草的定期盤(pán)點(diǎn)負(fù)責(zé)全店員工制服的洗滌存儲(chǔ)修補(bǔ)和交換定期配備更新布草和制服,保證和布草的及時(shí)供應(yīng)與洗衣房協(xié)調(diào)，搞好制服和布草的洗送清點(diǎn)和驗(yàn)收(四)公共區(qū)域部職能主要負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作地毯洗滌管家部編制“客房洗滌地毯作業(yè)指導(dǎo)書(shū)",打理工按作業(yè)指導(dǎo)書(shū)洗滌地毯２．大理石裝卸面的養(yǎng)護(hù)管家部編制“管家部大理石保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)"，打理工負(fù)責(zé)按作業(yè)指導(dǎo)書(shū)進(jìn)行大理石保養(yǎng)3.公共正式的清潔衛(wèi)生管家部編制“管家部公共區(qū)域衛(wèi)生清潔作用指導(dǎo)書(shū)”，巡環(huán)工，樓梯工按作業(yè)指導(dǎo)書(shū)對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行清潔。4。客房及洗衣機(jī)的機(jī)械設(shè)備的養(yǎng)護(hù)管家部編制“管家部洗滌機(jī)械設(shè)備管理制度”，廳堂員工負(fù)責(zé)制度管理機(jī)械，做好機(jī)械設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)。行政管家職責(zé)行政管家的崗位職責(zé)：參與總經(jīng)理對(duì)管家部經(jīng)營(yíng)管理方針政策的制定并負(fù)責(zé)組織實(shí)施，向總經(jīng)理負(fù)責(zé).負(fù)責(zé)督促，指導(dǎo)管家部的員工嚴(yán)格遵守酒店和部門(mén)的各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格按照崗位工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施服務(wù)，以確保能夠取得最佳的工作效果,保持管家部的管理,服務(wù)及衛(wèi)生等工作的最佳狀態(tài)。督促指導(dǎo)檢查培訓(xùn)管家部的樓層主管,洗衣房倉(cāng)管公共區(qū)域領(lǐng)班等管理人員執(zhí)行崗位責(zé)任和落實(shí)各項(xiàng)方針，政策與計(jì)劃的情況，并定期向總經(jīng)理提出干部任免和員工獎(jiǎng)懲方面的意見(jiàn)和建議.負(fù)責(zé)迎送貴賓探望患病的賓客和常住賓客,并負(fù)責(zé)解釋賓客的投訴，努力消除可能產(chǎn)生的不良影響，在賓客中樹(shù)立酒店的良好象形負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)管家部的各項(xiàng)工作，與酒店其他部分經(jīng)理搞好工作溝通與配合,并注意加強(qiáng)與酒店業(yè)同行之間的聯(lián)系與交流每天一次巡視抽查客房等部門(mén)負(fù)責(zé)管理的區(qū)域并做好有關(guān)記錄，注意收集賓客的各項(xiàng)意見(jiàn)與要求，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，不斷改進(jìn)工作，提高服務(wù)水準(zhǔn)。負(fù)責(zé)督促檢查管家部管理區(qū)域內(nèi)的安全防火工作,加強(qiáng)有關(guān)培訓(xùn),確保部門(mén)內(nèi)每為員工對(duì)消防應(yīng)急措施的熟悉了解,積極配合安保部保持所有消防通道暢通無(wú)阻,消防器具完好無(wú)缺，保證賓客生命和客房財(cái)產(chǎn)安全。處理賓客遺留物品的退還事宜.監(jiān)督檢查控制管家部各種物品,用品的消耗以及各種設(shè)備設(shè)施的使用情況，管理好各類(lèi)報(bào)表和檔案資料，并負(fù)責(zé)制定本部門(mén)的年度預(yù)算。協(xié)助工程部做好管家部各類(lèi)設(shè)備的維修保養(yǎng)工作，積極參與客房的改建擴(kuò)建工作關(guān)心部門(mén)內(nèi)員工的思想，生活和業(yè)務(wù)水平的提高,不斷提高部門(mén)內(nèi)員工的素質(zhì)，鼓勵(lì)員工發(fā)揮工作主動(dòng)性與積極性,積極參加各級(jí)各類(lèi)培訓(xùn),注意發(fā)現(xiàn)并提拔有潛質(zhì)的員工。抽查客房服務(wù)中心的各項(xiàng)表單，及時(shí)發(fā)現(xiàn)操作規(guī)程漏洞?？头坎糠?wù)期望層次內(nèi)部評(píng)價(jià)酒店經(jīng)營(yíng)的好壞取決于顧客對(duì)酒店的評(píng)價(jià)和認(rèn)同，而老顧客和回頭客的多少直接決定酒店生意的好壞。當(dāng)客戶(hù)選擇入住酒店的時(shí)候，他第一個(gè)想到的酒店是哪一家，為什么要選擇這家酒店?這就是我們要解決的問(wèn)題。前廳部和管家部是接觸顧客最多和最頻繁的人員，他們的服務(wù)意識(shí)和受歡迎程度直接決定著顧客對(duì)酒店的印象和感受。顧客期望的服務(wù)意識(shí)服務(wù)是一種態(tài)度，一種情緒和一種倫理的差異化表現(xiàn).尤其在這個(gè)地方要做出差異化，從服務(wù)走到款待,要從態(tài)度走到情緒最后變成一種倫理。服務(wù)不應(yīng)該只是“指定動(dòng)作”——它的根本問(wèn)題源自家庭，學(xué)校社會(huì)利他教育不足。（例子：上下樓梯,女士先上,男士先下；開(kāi)會(huì)倒水，晚輩給前輩倒；替前輩添飯；替同仁招呼客人;出入公司）顧客接受→顧客滿意→顧客感動(dòng)→顧客忠誠(chéng)。1．服務(wù)顧客像款待家人,朋友.2．一切以顧客的感受為依歸。3.凡是有人受益有人犧牲就不是服務(wù)４.“關(guān)切不足”就是不注意他人的狀況與難處，需求與不便，痛苦與問(wèn)題（門(mén)口沒(méi)有服務(wù)員拿行李；晚上１2點(diǎn)還有客人沒(méi)吃飯;鄰房的客人很吵)5．顧客是否對(duì)客房?jī)?nèi)用品敏感.6．針對(duì)服務(wù)女士樓層或者服務(wù)女士區(qū)域。(女人有女人的不便，女人的敏感度；例如她們不喜歡住在兩邊客房都是男人的房間)7。顧客接受60—６５分，還可以；顧客滿意,80—８5分,我滿意；顧客感動(dòng)，90－95分，我沒(méi)想到；顧客忠誠(chéng),１00分，以后我就住魯惠。4酒店餐飲經(jīng)營(yíng)管理內(nèi)部?jī)?yōu)化(一)餐飲部門(mén)是酒店的重要組成部分（二）餐飲部門(mén)的管理和服務(wù)水平直接影響到酒店聲譽(yù)（三）餐飲收入是酒店收入的重要來(lái)源(四）餐飲部是酒店用工最多的部門(mén)酒店餐飲部的職能掌握市場(chǎng)需求，合理制定菜單進(jìn)行餐飲創(chuàng)新，創(chuàng)造經(jīng)營(yíng)特色加強(qiáng)餐飲推銷(xiāo)，增加營(yíng)業(yè)收入控制餐飲成本，提高盈利水平4.1酒店餐飲計(jì)劃采購(gòu)驗(yàn)收儲(chǔ)藏發(fā)放管理１.餐飲計(jì)劃管理餐飲計(jì)劃管理就是酒店和餐飲部根據(jù)內(nèi)外環(huán)境條件,用目標(biāo)管理的方法，通過(guò)對(duì)計(jì)劃的編制執(zhí)行控制確定餐飲的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，指導(dǎo)餐飲的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)活動(dòng)，保證餐飲部取得良好的效益。餐飲的計(jì)劃管理是餐飲管理工作的基礎(chǔ)和關(guān)鍵,安排餐飲部未來(lái)行動(dòng)方案的活動(dòng)，預(yù)先決定餐飲部要達(dá)到何目標(biāo)，決定做些什么行動(dòng)達(dá)到目標(biāo)，然后如何去做，何時(shí)去做,誰(shuí)去做.科學(xué)合理的計(jì)劃提供從目前的現(xiàn)實(shí)通向未來(lái)目標(biāo)之間的道路和橋梁，對(duì)餐飲部的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)具有指導(dǎo)性和規(guī)范性的作用.餐飲計(jì)劃管理的基本步驟第一步,獲取信息,確定目標(biāo).第二步，確定方法，做出計(jì)劃.第三步，計(jì)劃的實(shí)施和控制編制餐飲計(jì)劃的要求統(tǒng)一性：與酒店總計(jì)劃保持同一。連貫性：對(duì)于實(shí)施計(jì)劃的障礙,做好前后連貫性和持續(xù)性的安排。針對(duì)性：針對(duì)日常業(yè)務(wù)，聽(tīng)取相關(guān)人員意見(jiàn)和建議適應(yīng)性：根據(jù)員工的認(rèn)識(shí)，形勢(shì)變化，環(huán)境變化,服務(wù)對(duì)象變化，隨時(shí)調(diào)整和修改。合理性:科學(xué)性,可行性,易操作性。食品原材料的采購(gòu)管理食品利潤(rùn)來(lái)源與采購(gòu)在價(jià)值規(guī)律作用下菜品不能任意提高售價(jià)，只能通過(guò)降低成本來(lái)實(shí)現(xiàn)食品原料采購(gòu)的特點(diǎn)1存在消費(fèi)季與原料生產(chǎn)季節(jié)的時(shí)間差鮮活原料不易保存,定量購(gòu)買(mǎi)冷凍設(shè)備需健全采購(gòu)制度明確崗位職責(zé)明確采購(gòu)權(quán)限制定食品原料的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)食品原料的驗(yàn)收食品原料的儲(chǔ)存管理進(jìn)行有效保管,以防止腐敗變質(zhì)和浪費(fèi)，食品原料的發(fā)放確保廚房生產(chǎn)的供應(yīng)，控制廚房用料的數(shù)量，正確記錄廚房用料成本,儲(chǔ)藏室發(fā)放需主管簽字批準(zhǔn)。廚房業(yè)務(wù)廚房管理比較復(fù)雜，制定完整的廚房組織機(jī)構(gòu)和嚴(yán)密的管理制度，明確各部門(mén)職能，實(shí)行生產(chǎn)分工，從而達(dá)到廚房業(yè)務(wù)系統(tǒng)化，規(guī)范化.具體包括以下幾方面：廚房生產(chǎn)組織結(jié)構(gòu)的合理設(shè)置與安排廚房生產(chǎn)場(chǎng)地的安排與布局廚房產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程中的質(zhì)量控制廚房生產(chǎn)環(huán)節(jié)的產(chǎn)品成本核算餐飲成本控制餐飲成本管理的目的不僅要記錄成本數(shù)額,而且通過(guò)各項(xiàng)成本的形成情況，分析實(shí)際成本與標(biāo)準(zhǔn)成本和目標(biāo)成本之間的差異。餐飲部門(mén)從采購(gòu)驗(yàn)收到庫(kù)存，生產(chǎn)和銷(xiāo)售環(huán)節(jié)較多，成本控制難度較大，但也說(shuō)明控制得當(dāng)可以增加客觀利潤(rùn).餐廳服務(wù)管理餐廳向客人提供兩個(gè)產(chǎn)品：一是提供食品，飲料等有形產(chǎn)品；二是在提供有形產(chǎn)品的同時(shí)，為客人提供熱情周到的餐飲服務(wù)，滿足顧客的精神需求.餐廳工作崗位設(shè)置餐廳經(jīng)理負(fù)責(zé)訓(xùn)練監(jiān)督餐廳服務(wù)員嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)程負(fù)責(zé)巡視檢查餐廳桌擺臺(tái)，環(huán)境布置，衛(wèi)生情況，負(fù)責(zé)領(lǐng)用餐廳服務(wù)的必要物品負(fù)責(zé)檢查餐廳服務(wù)員儀容儀表，服裝以及個(gè)人衛(wèi)生保證所有賓客的預(yù)訂都有記錄，負(fù)責(zé)向服務(wù)員分派工作臺(tái)負(fù)責(zé)維持餐廳正常秩序，協(xié)助保衛(wèi)人員處理鬧事賓客，有權(quán)決定停止出售酒類(lèi)以防止出現(xiàn)酗酒斗毆事件負(fù)責(zé)制定員工的班次，填寫(xiě)必要的事故報(bào)告處理由食品，飲料和服務(wù)質(zhì)量引起的賓客投訴,指導(dǎo)助理和主管執(zhí)行正確的服務(wù)規(guī)程，以防止再次發(fā)生差錯(cuò)協(xié)助上級(jí)經(jīng)理處理其他有關(guān)事務(wù)餐廳領(lǐng)班帶領(lǐng)服務(wù)員做好開(kāi)餐廳準(zhǔn)備工作。包括擺臺(tái)補(bǔ)充工作臺(tái)原料和備用餐具。督促服務(wù)員按照衛(wèi)生安全條例進(jìn)行操作，保持餐廳，工作臺(tái)的整潔.遞送菜單，介紹菜式，幫助選菜，要求了解當(dāng)天餐廳需要推銷(xiāo)的特別菜式，掌握各種菜式的特點(diǎn)，配料及必要的制作時(shí)間時(shí)刻注意賓客用餐進(jìn)展情況,并及時(shí)滿足賓客進(jìn)餐中提出的各種要求協(xié)助服務(wù)員及時(shí)迅速地撤臺(tái)和重新擺臺(tái)協(xié)助處理或匯報(bào)賓客的投訴餐廳服務(wù)員負(fù)責(zé)備齊,備足餐具和用具，確保餐具用具的潔凈和完好，搞好餐廳的衛(wèi)生工作了解當(dāng)日宴會(huì)預(yù)訂，客人用餐情況，按照要求布置餐廳，安排餐桌，擺放餐具，補(bǔ)充工作臺(tái)的各種物品，做好服務(wù)前的一切準(zhǔn)備工作熟悉菜肴酒水知識(shí),了解供餐菜單和貨源情況，掌握菜肴服務(wù)服務(wù)方式，主動(dòng)做好介紹,推銷(xiāo)菜點(diǎn),酒水工作細(xì)心留意客人用餐情況,按照服務(wù)要求和程序，及時(shí)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)負(fù)責(zé)收臺(tái)工作,分類(lèi)送洗臟棉織品做好餐廳清潔，安全等結(jié)束工作.酒吧管理酒水銷(xiāo)售利潤(rùn)高于食品，大約在６0%－70%之間，獲得的利潤(rùn)在餐飲部門(mén)總值的三分之一以上。對(duì)于酒吧管理投入的精力應(yīng)重點(diǎn)考慮。酒水部經(jīng)理的崗位職責(zé)負(fù)責(zé)酒水部的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，并向餐飲部經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督各營(yíng)業(yè)場(chǎng)點(diǎn)的運(yùn)轉(zhuǎn),以保證預(yù)期的效益配合成本會(huì)計(jì)執(zhí)行成本政策保持良好的對(duì)客關(guān)系,妥善處理各類(lèi)酒水服務(wù)投訴決定酒水的采購(gòu)內(nèi)容及簽發(fā)申請(qǐng)單督導(dǎo)飲料配料及制作檢查營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)外的衛(wèi)生與安全協(xié)調(diào)與其他部門(mén)的關(guān)系負(fù)責(zé)酒吧設(shè)備的保養(yǎng)和維修工作參與餐飲例會(huì)，及時(shí)向下屬傳達(dá)有關(guān)會(huì)議精神定期召開(kāi)本部門(mén)員工會(huì)議，協(xié)調(diào)員工關(guān)系，總結(jié)會(huì)議精神保證整個(gè)酒吧的酒水供應(yīng)組織各種推銷(xiāo)活動(dòng)，提高酒店經(jīng)濟(jì)效益及時(shí)完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)工作酒吧領(lǐng)班的崗位職責(zé)協(xié)助經(jīng)理處理酒吧日常業(yè)務(wù)具體落實(shí)酒吧的各項(xiàng)工作指令及服務(wù)要求檢查督促營(yíng)業(yè)前后的工作全權(quán)負(fù)責(zé)酒吧的酒水服務(wù)保持酒吧內(nèi)的情節(jié)衛(wèi)生，員工個(gè)人衛(wèi)生和制服的整潔領(lǐng)用日常酒料及用品負(fù)責(zé)每天的營(yíng)業(yè)記錄和酒吧的盤(pán)點(diǎn)工作安排員工的出勤及為員工考勤協(xié)助整理最新飲料配方等資料負(fù)責(zé)保管酒吧所有用具及資料調(diào)酒員的崗位職責(zé)直接向酒吧領(lǐng)班負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)一切飲料的調(diào)配工作做好營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作按要求布置酒吧負(fù)責(zé)核對(duì)與清潔營(yíng)業(yè)前后的就是存數(shù)做好酒吧清潔工作衛(wèi)生直接聽(tīng)取客人訂單和接受服務(wù)員的訂單負(fù)責(zé)去庫(kù)房領(lǐng)取酒水并清退空瓶等檢查冷柜的儲(chǔ)藏溫度和安全4．４宴會(huì)組織與管理宴會(huì)的職能宴會(huì)是餐飲營(yíng)業(yè)收入的重要來(lái)源通過(guò)宴會(huì)可以提高烹飪藝術(shù),培養(yǎng)廚師力量可以提高管理人員的組織指揮能力和服務(wù)員的服務(wù)應(yīng)變能力宴會(huì)管理宴會(huì)前的組織與協(xié)調(diào)工作受理預(yù)訂—計(jì)劃組織——-執(zhí)行準(zhǔn)備—全部檢查—宴前接待—開(kāi)宴服務(wù)—結(jié)帳送客-整理結(jié)束要求服務(wù)系統(tǒng)化要求服務(wù)程序化要求服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化４.宴會(huì)客史檔案的管理4.5客房送餐業(yè)務(wù)客房送餐要求全天24小時(shí)服務(wù),服務(wù)內(nèi)容有早餐，午晚餐,夜宵，午茶，點(diǎn)心，各種飲料和酒類(lèi).客房送餐價(jià)格較高（比餐廳價(jià)格高至少２0%—30％）。接受預(yù)訂到送達(dá)規(guī)定在1２－15分鐘，具體視食品制作時(shí)間要求。6.酒店設(shè)備管理酒店的產(chǎn)品是由有形設(shè)施和無(wú)形服務(wù)組成的.一家酒店要想客人感到滿意，就必須有兩個(gè)方面的支持:一是酒店的硬件包括設(shè)備設(shè)施，環(huán)境美化,裝飾和氣氛等；二是酒店的服務(wù)業(yè)就是軟件,包括人員的儀容儀表,服務(wù)技能，安全與衛(wèi)生等。而酒店設(shè)備是服務(wù)硬件的主要主城部分，抓好酒店設(shè)備的科學(xué)管理,直接關(guān)系到酒店的服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益。6.1酒店設(shè)備系統(tǒng)酒店設(shè)備種類(lèi)多,數(shù)量大，使用者多,而且需要不斷維護(hù),修理和更新改造。因此對(duì)設(shè)備的管理監(jiān)督至關(guān)重要.供電系統(tǒng)酒店的供電系統(tǒng)是指能從電網(wǎng)高壓線輸入酒店，經(jīng)過(guò)變壓。器在到各個(gè)用電單位經(jīng)過(guò)的全部路徑.整個(gè)系統(tǒng)分為三級(jí):一級(jí)是酒店級(jí)，二級(jí)是用電單位，三級(jí)是設(shè)備單臺(tái)級(jí)（二）供水系統(tǒng)酒店的供水系統(tǒng)包括整個(gè)酒店的冷水，熱水和廢水排泄系統(tǒng),負(fù)責(zé)整個(gè)酒店飲用冷熱水的供給，衛(wèi)生間的冷熱水供給，采暖的循環(huán)管網(wǎng)局部降溫和空調(diào)的冷卻水管道,廚房洗衣房的冷熱水供給，游泳池和美化環(huán)境用水,消防用水的保證等工作，所有它包括了酒店的水管，水泵，水塔,貯水池，排泄管道等與水有關(guān)的全部設(shè)施。酒店的供水量,包括客房衛(wèi)生間，客人每人每日標(biāo)準(zhǔn)用水量為25０~35０升;餐廳按用餐人數(shù)計(jì)算，每人每日15~30升水;職工用水量按職工人數(shù)，每人每日１00～1５0升水;洗衣房用水按洗衣量為依據(jù)，標(biāo)準(zhǔn)用水量為４0～５0升/公斤衣服.另外,空調(diào)冷卻補(bǔ)給水，鍋爐補(bǔ)給水等，均要計(jì)算在酒店用水量之內(nèi)。酒店用水的估算方法是:每日用水量=1立方米/床位*床位總數(shù)（三）供熱系統(tǒng)酒店所需的暖氣,蒸汽均由鍋爐房提供。鍋爐按燃料可分為燃料燃油燃?xì)馊N。熱交換器是蒸汽與水轉(zhuǎn)換熱能的設(shè)備,酒店主要用于生產(chǎn)開(kāi)始。容積式水加熱是水包汽類(lèi)加熱器.根據(jù)酒店的規(guī)格還可以利用各種開(kāi)水爐來(lái)生產(chǎn)開(kāi)水。(四）制冷系統(tǒng)應(yīng)用最廣泛的是蒸汽壓縮式制冷機(jī)。酒店設(shè)備中還有各種型號(hào)冰箱，冷柜,冷藏柜。（五）空調(diào)系統(tǒng)空調(diào)系統(tǒng)一般分三類(lèi):集中式空調(diào)，局部式空調(diào)，混合式空調(diào)。(六)通訊系統(tǒng)通訊系統(tǒng)包括電話,電傳與圖文傳真系統(tǒng),網(wǎng)絡(luò)和內(nèi)部通許系統(tǒng)等。（七）音箱系統(tǒng)音箱系統(tǒng)包括音響廣播和電視系統(tǒng).音響廣播系統(tǒng)包括客房?jī)?nèi)的音樂(lè)廣播背景音樂(lè),緊急廣播等；電視系統(tǒng)包括客房大廳娛樂(lè)場(chǎng)所等位置的影視收視。(八)電梯系統(tǒng)電梯的設(shè)備數(shù)量與酒店的等級(jí)，電梯的時(shí)速以及電梯的載客能力均有關(guān)系。（九）消防報(bào)警系統(tǒng)酒店內(nèi)所有客房，機(jī)房和要害部位，都必須安裝煙感探測(cè)器或溫度感探測(cè)器,設(shè)自動(dòng)噴淋系統(tǒng)和各類(lèi)滅火器具.安全出口通道標(biāo)識(shí)明顯清楚，并保證暢通。一般設(shè)有安全監(jiān)控中心，內(nèi)有消防控制柜，一旦發(fā)生火災(zāi)，會(huì)顯示火警方位。(十）其他設(shè)備娛樂(lè)健身設(shè)備,包括舞廳，健身房，按摩室，桑拿浴室，游泳池,美容室,臺(tái)球室，棋牌室等.辦公設(shè)備,酒店的商務(wù)中心，為客人提供各種辦公服務(wù)設(shè)備，如復(fù)印機(jī)，中英文打字機(jī)，裝訂機(jī)以及電報(bào)，電傳和傳真設(shè)備.6．２酒店設(shè)備的壽命對(duì)設(shè)備從不同角度進(jìn)行分析,延長(zhǎng)使用壽命和減少維護(hù)成本.（一)物質(zhì)壽命設(shè)備的磨損可以通過(guò)維修更新得到補(bǔ)償，從而延長(zhǎng)設(shè)備的物理壽命.在一般情況下不過(guò)分強(qiáng)調(diào)延長(zhǎng)設(shè)備使用壽命。（二）技術(shù)壽命淘汰因技術(shù)落后的設(shè)備，更新電子產(chǎn)品等。(三）經(jīng)濟(jì)壽命設(shè)備的經(jīng)濟(jì)壽命有陳價(jià)值壽命。是指設(shè)備從運(yùn)行開(kāi)始到由磨損而需要維修在經(jīng)濟(jì)上已合算為止時(shí)間，即設(shè)備的使用年限。（四）折舊壽命設(shè)備的折舊壽命是指根據(jù)會(huì)計(jì)法規(guī)定的折舊方法進(jìn)行折舊，按時(shí)提出折舊費(fèi)計(jì)入成本，直至設(shè)備的凈值為零的全部時(shí)間。酒店必須從自己角度出發(fā),為各類(lèi)設(shè)備確定一個(gè)合理的折舊壽命6．３設(shè)備的使用和維護(hù)1．對(duì)設(shè)備的一生進(jìn)行管理２。強(qiáng)調(diào)設(shè)備管理的經(jīng)濟(jì)性3.設(shè)備綜合管理設(shè)備管理的基礎(chǔ)資料包括設(shè)備臺(tái)帳，設(shè)備卡片,設(shè)備檔案等，酒店工程部財(cái)務(wù)部和各設(shè)備的使用部門(mén)根據(jù)本部門(mén)對(duì)設(shè)備管理的要求,建立和完善必要的設(shè)備管理基礎(chǔ)資料。（一)設(shè)備臺(tái)帳1.固定資產(chǎn)分類(lèi)臺(tái)帳由財(cái)務(wù)編制使用，按固定資產(chǎn)的分類(lèi)編制的,主要反應(yīng)設(shè)備資產(chǎn)的價(jià)值情況和資產(chǎn)的變動(dòng)情況.2．設(shè)備系統(tǒng)分類(lèi)臺(tái)帳將設(shè)備按系統(tǒng)分類(lèi)，按一定先后順序編制的臺(tái)帳。反映了酒店設(shè)備系統(tǒng)擁有各種類(lèi)型設(shè)備的情況，各類(lèi)設(shè)備的分布情況.設(shè)備分類(lèi)臺(tái)帳由工程部編制，便與對(duì)酒店設(shè)備系統(tǒng)管理。（二)設(shè)備卡片設(shè)備卡片是設(shè)備資產(chǎn)的憑證。不同部門(mén)設(shè)置分別記錄設(shè)備的資產(chǎn)變動(dòng)情況，技術(shù)變動(dòng)情況,使用和維護(hù)要求等內(nèi)容。1.固定資產(chǎn)卡片由財(cái)務(wù)部設(shè)立，卡片內(nèi)容側(cè)重反映設(shè)備價(jià)值變動(dòng)情況，包括設(shè)備每年計(jì)提的折舊額,凈值等，可由計(jì)算機(jī)生成.2．設(shè)備技術(shù)卡片由工程部設(shè)立,反映設(shè)備的基本技術(shù)參數(shù)和技術(shù)狀況的變動(dòng),包括檢修記錄,事故記錄等。3。設(shè)備使用卡片為了便于設(shè)備使用部門(mén)的管理，方便查找有關(guān)資料,各部門(mén)應(yīng)設(shè)置使用卡片。除了記錄設(shè)備的基本情況外，還詳細(xì)說(shuō)明設(shè)備的操作規(guī)程和維護(hù)規(guī)程。(三）設(shè)備銘牌為了使設(shè)備的帳卡物一一對(duì)應(yīng),每臺(tái)設(shè)備都應(yīng)按設(shè)備的編號(hào)制作銘牌，釘在設(shè)備的明顯部位。設(shè)備銘牌的內(nèi)容包括酒店名稱(chēng),設(shè)備編號(hào)，設(shè)備出廠日期和安裝日期。（四）設(shè)備檔案設(shè)備檔案是設(shè)備運(yùn)動(dòng)過(guò)程中和對(duì)設(shè)備運(yùn)動(dòng)全過(guò)程管理所產(chǎn)生的所有文字，圖紙圖標(biāo)照片錄像等資料的集合,它記錄了設(shè)備的一生運(yùn)動(dòng)情況，酒店的主要設(shè)備及設(shè)備系統(tǒng)都要建立檔案。根據(jù)設(shè)備檔案的產(chǎn)生過(guò)程,主要有下述五個(gè)方面：與設(shè)備儀器裝箱的技術(shù)文件設(shè)備系統(tǒng)工程設(shè)計(jì)資料及施工圖紙?jiān)O(shè)備安裝及驗(yàn)收過(guò)程中產(chǎn)生的技術(shù)文件設(shè)備使用過(guò)程中產(chǎn)生的技術(shù)文件設(shè)備檢修改造過(guò)程中產(chǎn)生的技術(shù)文件設(shè)備使用維護(hù)的管理制度1.制定設(shè)備管理的崗位職責(zé)，不同崗位管理者對(duì)設(shè)備管理的職責(zé)是不同的，通過(guò)對(duì)設(shè)備管理崗位職責(zé)的制定,明確設(shè)備管理的內(nèi)容和要求,以強(qiáng)化部門(mén)的設(shè)備管理。2。制定設(shè)備使用初期的管理規(guī)程根據(jù)設(shè)備運(yùn)行的一般規(guī)律,設(shè)備使用初期是設(shè)備管理的關(guān)鍵時(shí)期,因?yàn)檫@是了解設(shè)備技術(shù)性能,掌握設(shè)備運(yùn)行特征調(diào)正設(shè)備誤差使其達(dá)到設(shè)計(jì)功能的重要時(shí)期。所以在設(shè)備使用初期要有熟練員工操作，并做好以下工作：對(duì)設(shè)備使用初期的運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)變化進(jìn)行觀察，記錄和分析處理認(rèn)真做好運(yùn)行中的各項(xiàng)原始記錄，包括實(shí)際開(kāi)動(dòng)時(shí)間，使用范圍，條件，初期故障及故障記錄，零部件損傷和失效記錄等.對(duì)典型故障和零部件失效情況進(jìn)行研究,并提出改善性維修措施對(duì)設(shè)備設(shè)計(jì),制造或安裝上的缺陷提出改進(jìn)建議，并提出改善性維修措施對(duì)設(shè)備初期使用的費(fèi)用和效果進(jìn)行經(jīng)濟(jì)分析，并作出評(píng)價(jià)對(duì)操作人員進(jìn)行操作，維護(hù),保養(yǎng)的技術(shù)培訓(xùn)工作制定設(shè)備的操作維護(hù)規(guī)程設(shè)備的操作規(guī)程要按設(shè)備的操作程序分條編排，做到內(nèi)容精煉,重點(diǎn)突出,易懂易記，全面實(shí)用設(shè)備操作規(guī)程應(yīng)以設(shè)備操作技術(shù)要求為基礎(chǔ)，結(jié)合實(shí)際情況，將設(shè)備的操作規(guī)范,運(yùn)行特點(diǎn)，主要是想和維護(hù)要求分別列出重要設(shè)備的操作規(guī)程要在設(shè)備旁用醒目的標(biāo)牌說(shuō)明，并在重點(diǎn)標(biāo)記,要求操作者特別注意（二）動(dòng)力設(shè)備運(yùn)行管理制度工程部所管轄的動(dòng)力設(shè)備必須制定詳細(xì)的運(yùn)行管理制度，并嚴(yán)格執(zhí)行管理制度,以減少故障，防止事故的發(fā)生。各機(jī)房制定相應(yīng)的機(jī)房管理制度加強(qiáng)管理，規(guī)范機(jī)房值班人員的行為,提高設(shè)備的運(yùn)行效率。機(jī)房制度主要有:憑證操作制度交接班制度巡回檢查制度清潔衛(wèi)生制度安全保衛(wèi)制度機(jī)房值班制度操作規(guī)程維護(hù)規(guī)程安全技術(shù)規(guī)程設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)每班保養(yǎng)要求操作人員在每班工作中必須做到以下幾項(xiàng)內(nèi)容:班前對(duì)設(shè)備的各個(gè)部分進(jìn)行檢查，并按規(guī)定加油潤(rùn)滑做好班前交接，確認(rèn)設(shè)備正常后才開(kāi)始使用按設(shè)備操作維護(hù)規(guī)程正確使用設(shè)備下班前必須認(rèn)真清潔，擦拭設(shè)備辦好交接手續(xù)定期維護(hù)保養(yǎng)設(shè)備的定期維護(hù)保養(yǎng)有維修部定期維護(hù),主要針對(duì)機(jī)電設(shè)備系統(tǒng)，定期維護(hù)間隔時(shí)間視具體情況而定.6。４酒店能源管理酒店各項(xiàng)能源支出直接影響成本多少，由于管理不善，設(shè)備損壞老化造成設(shè)備能耗的大幅度增加；員工缺乏節(jié)能意識(shí)，能源浪費(fèi)嚴(yán)重。酒店必須轉(zhuǎn)變觀念，加強(qiáng)節(jié)能意識(shí),建立能源管理機(jī)構(gòu)，健全能源管理制度,做好能源管理的基礎(chǔ)工作,加強(qiáng)對(duì)設(shè)備的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行管理能源管理的內(nèi)容與方法內(nèi)容：建立健全酒店的能源管理體系,明確各級(jí)管理者的職責(zé)范圍貫徹執(zhí)行國(guó)家有關(guān)節(jié)能的方針政策法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)規(guī)定并組織實(shí)施本酒店的節(jié)能技術(shù)措施,完善各項(xiàng)節(jié)能管理制度,降低能耗，完成節(jié)能工作任務(wù)建立健全能耗的原始記錄，統(tǒng)計(jì)臺(tái)帳及報(bào)表制度,定期為各職能部門(mén)制定合理的能源消耗定額,并認(rèn)真進(jìn)行考核完善能源計(jì)量系統(tǒng),加強(qiáng)能源計(jì)量管理,認(rèn)真進(jìn)行能源使用情況分析研究，針對(duì)突出問(wèn)題提出解決的方案.按照合理用能的原則均衡穩(wěn)定合理地調(diào)度設(shè)備運(yùn)行，提高能源利用率。避免用能多時(shí)供不應(yīng)求，用能過(guò)少時(shí)過(guò)剩浪費(fèi)的現(xiàn)象。方法:建立管理機(jī)構(gòu)建立健全能源管理制度做好能源管理的基礎(chǔ)工作:建立完整的能源計(jì)量體系;做好能源消耗統(tǒng)計(jì)工作。節(jié)能措施：(一)空調(diào)節(jié)能１。慎重控制室內(nèi)的設(shè)定溫度2.控制人均新鮮空氣量3。余熱回收?4．采用變頻空調(diào)系統(tǒng)(二)照明節(jié)能1。按酒店的等級(jí)選定合適的照明度2．選擇適當(dāng)?shù)恼彰饔镁吆驼彰鞣椒ǎ?。采用自控照明裝置5。廣泛采用節(jié)能燈7。監(jiān)察委員會(huì)仿照上市公司的監(jiān)事會(huì)和獨(dú)立董事制度,酒店設(shè)立監(jiān)察委員會(huì)，但職能和義務(wù)與其有所區(qū)別。根據(jù)魯惠酒店的規(guī)模和實(shí)際情況，設(shè)六名左右會(huì)員。7。1任職人員資格考察會(huì)員應(yīng)具有法律，會(huì)計(jì),酒店管理等方面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉本酒店的業(yè)務(wù)或者對(duì)酒店運(yùn)營(yíng)和服務(wù)有相當(dāng)造詣;引入回避制度，凡是跟酒店管理人員有親戚關(guān)系，私人關(guān)系比較好的，應(yīng)當(dāng)不予進(jìn)入監(jiān)察會(huì).會(huì)員屬于酒店高級(jí)管理人員,可以從酒店外部聘任，并且可以是兼職，會(huì)員但必須有足夠時(shí)間履行職責(zé).一年選舉一次，可以連任.酒店主要股東和總經(jīng)理提名，股東大會(huì)投票通過(guò)。任期一年后所有員工不記名投票給會(huì)員打分,評(píng)分低于8０分的失去連任資格，會(huì)員任期內(nèi)酒店主要管理人員大會(huì)可以對(duì)不合格的會(huì)員予以開(kāi)除。7．2委員會(huì)的義務(wù)和責(zé)任會(huì)員的義務(wù)是對(duì)股東負(fù)責(zé),保障酒店一切業(yè)務(wù)和服務(wù)超健康運(yùn)行;監(jiān)察酒店內(nèi)所有人員工作,所有業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng),所有服務(wù)項(xiàng)目,所有固定資產(chǎn)；對(duì)一切不符合酒店形象和酒店利益的事情有權(quán)和義務(wù)提出意見(jiàn)對(duì)于酒店是重大影響的意見(jiàn)需經(jīng)過(guò)監(jiān)察委員會(huì)開(kāi)會(huì)討論后提交總經(jīng)理審議，在小范圍內(nèi)指導(dǎo)和改正，可以自由決定,事后留下報(bào)告記錄工作內(nèi)容。負(fù)責(zé)酒店內(nèi)部管理控制的評(píng)價(jià)和具體執(zhí)行工作六名員會(huì)有分配主要責(zé)任部門(mén):財(cái)務(wù)，餐飲,客房，人力資源，設(shè)備管理，營(yíng)銷(xiāo)?？梢越徊婀芾?，可以跨界管理,協(xié)調(diào)工作由主席工作。會(huì)員任期內(nèi)不需要聽(tīng)令任何領(lǐng)導(dǎo)，解聘和開(kāi)除只能由上文兩種途徑?jīng)Q定，特殊情況視實(shí)際情況予以定奪。委員會(huì)會(huì)議可以開(kāi)會(huì)決定對(duì)會(huì)員工作干預(yù)。7.3會(huì)員工作指引顧客建議的硬件改善（傾聽(tīng)顧客的聲音）需求和愿望的主次順序,照顧客的意思做。1?？头康牟贾煤凸?yīng)物品是誰(shuí)的意思？找一些常常住酒店的人征信,給出對(duì)酒店設(shè)施的意見(jiàn).2.客房的開(kāi)關(guān)和物品位置在哪里?３．衣櫥和枕頭的大小根據(jù)什么？４。用過(guò)的毛巾、睡袍掛在哪里？5.在昏暗的燈光中我怎么讀書(shū)、寫(xiě)字？６.浴室的蓮蓬頭(花灑）和抽水馬桶誰(shuí)先試過(guò)?７.浴室的沐浴液、冰箱里的點(diǎn)心飲料為什么沒(méi)人想用？８。浴巾的質(zhì)量不好，顧客知不知道？9。從高層往下俯瞰，為什么總不漂亮？１0．我是住酒店，還是ＫTV、歌舞廳、桑拿？顧客酒店關(guān)心的文化顧客看到的是形象,感受的是氛圍，難忘的是回憶。酒店的核心文化是什么？精致,高雅,舒適（精致≠豪華,高雅≠昂貴，舒適≠奢侈）如果顧客說(shuō)不出回憶,那么酒店的文化是零分。從心里面有干凈的價(jià)值觀,從襪子和內(nèi)褲的清潔做起。３．酒店內(nèi)不用假花,假樹(shù)，假草，假竹子，盡量不用塑料。4．好的棉被,翻來(lái)覆去還是裹著它很舒服，透氣，保暖,不重,是好的棉被。5.音樂(lè)。一天分六段時(shí)間精選音樂(lè)。6.酒店的外觀、主色系與主軸文化是否相稱(chēng)？酒店的穿著、飾品、擺設(shè)、文物、字畫(huà)、造景、植物、家俬、燈具、床上用品都符合他們的文化背景？酒店在文化教育上對(duì)員工做過(guò)什么努力？在文化活動(dòng)上對(duì)顧客做過(guò)什么宣揚(yáng)？酒店的紅布條、彩色旗、大字招牌、霓虹燈、斑剝汙黑的外墻是否都在文化上減分？第一要認(rèn)知,第二行動(dòng)去落實(shí)第三把文化放大,產(chǎn)生一種效應(yīng)。把酒店內(nèi)消極的文化，違反文化的找出來(lái)，改掉。顧客在意的軟件管理--服務(wù)策略+體制+員工=顧客滿意1.大堂副理、門(mén)口接待、柜臺(tái)的小姐先生（服務(wù)員）、禮賓人員是酒店的靈魂人物2.大堂中所有不規(guī)范的動(dòng)作和不合宜的行為,包括顧客，誰(shuí)在管理?3。顧客有各式各樣的需求,關(guān)鍵在于我們的回答。專(zhuān)業(yè)的軟件系統(tǒng)記錄所有曾經(jīng)的在酒店消費(fèi)的客人詳細(xì)情況,何時(shí)入住,何時(shí)離店，消費(fèi)項(xiàng)目,消費(fèi)金額?；仡^客準(zhǔn)備禮品。我們?nèi)绻麤](méi)有把你的房間搞的很舒服,我們哪里睡的著覺(jué)。靠枕,睡枕,抱枕.大堂靈魂人物,大堂副理：第一大堂不可以打牌也不可以坐在地上.第二大堂不能睡覺(jué);第三大堂絕對(duì)不能把腳跨在桌子上椅子上。包括顧客需要教育。不能在大堂內(nèi)吃東西。金鑰匙有權(quán)在大堂管理任何人.站像要好，坐像要好,工作人員連口香糖都不要吃.“給我一點(diǎn)時(shí)間”.第一個(gè)平常就要對(duì)客戶(hù)所常?？赡芤馁Y源,多做聯(lián)系。第一個(gè)是醫(yī)院，第二是藥房,第三花店，第四個(gè)文具店,第五個(gè)餐廳,第六旅行社,第七個(gè)是航空公司。第二個(gè),客戶(hù)一旦有了要求,盡量不說(shuō)不，馬上去嘗試解決，半小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)，一定給客人一個(gè)答復(fù)。第三個(gè)是在沒(méi)有辦法,就對(duì)客戶(hù)說(shuō)抱歉。可以在大堂內(nèi)掛牌子“不要在大堂內(nèi)吃東西，請(qǐng)勿穿拖鞋進(jìn)出公共場(chǎng)所"大堂里面不要全部是年輕人，太年輕不太懂人情世故.客戶(hù)如果很容易發(fā)現(xiàn)你是主管，說(shuō)明官場(chǎng)文化太濃；不要讓客人太容易發(fā)現(xiàn)你是干部。不要在客人面前批評(píng)，罵手下。領(lǐng)班不要年齡太小(乘飛機(jī)，不滿周歲的小孩一直哭，給小孩奶嘴，因?yàn)椴粷M周歲的小孩耳膜還沒(méi)有張好,在大氣壓下會(huì)痛）酒店門(mén)口不要兩個(gè)人面對(duì)面站著。最優(yōu)秀的人站在門(mén)口。第一印象.錯(cuò)誤的，“小孫啊,這是你的工作啊,站在門(mén)口好好地干，風(fēng)吹雨打,日曬雨淋,對(duì)你是個(gè)考驗(yàn)。干的好就進(jìn)來(lái)，干不好就給我永遠(yuǎn)站在門(mén)口”卡片，水已燒開(kāi),請(qǐng)放心飲用卡片，請(qǐng)將需要清洗的物品掛上此卡片洗衣服務(wù)，晚上洗衣，第二天早上５：00開(kāi)始可以拿回,不另加費(fèi)用親愛(ài)的X先生,近期酒店進(jìn)行工程改造，給您帶來(lái)的不便我們非常地歉意，敬請(qǐng)諒解，在您的客房里，我們給您準(zhǔn)備了小禮物?？诓?，三角形折疊擺放在腿上，掉在地上換新的。用玩后隨意折疊放在桌上?？诓挤抛郎媳硎境酝?，放在椅子上表示還沒(méi)有吃完，口布折疊的很整齊表示對(duì)用餐不滿意。丟在桌上表示吃得很爽。女洗手間,兩進(jìn)門(mén)，第一進(jìn)去是化妝臺(tái),后面是洗手間.顧客舉起手表示示意服務(wù)員過(guò)來(lái)。服務(wù)員注意。餐廳內(nèi)不用牙簽，可以在餐廳外使用。給客人夾菜必須用公筷。準(zhǔn)備筷架西餐的規(guī)矩入座/餐巾／點(diǎn)餐/舀湯/吃面包/喝酒(飯前、飯中、飯后）/切肉／刀叉/吃魚(yú)/串燒/沙拉與水果/面條/吃自助餐/小費(fèi)與服務(wù)費(fèi)不同女士?jī)?yōu)先入座。點(diǎn)餐：男人問(wèn)女人想吃什么，然后點(diǎn)餐,講話的是男人。勺湯，大碗從里向外勺，盤(pán)子從外向里勺。面包不可以咬，撕下來(lái)一口一口吃，撕下來(lái)沾牛油。飯前啤酒雞尾酒，飯中香檳和葡萄酒,飯后白蘭地和威士忌(白酒）,越烈的就越在后面。左手叉右手切，切一塊吃一塊。刀叉在盤(pán)子兩邊，表示還要吃,刀叉合并放在盤(pán)子上表示吃完。湯不可以拿起來(lái)倒，吃魚(yú)把骨頭剔掉在吃，不可以翻魚(yú)。串燒，放在盤(pán)子上用叉子拽出來(lái)吃，不可以直接咬下來(lái)。沙拉在盤(pán)子里切.叉子卷面吃。自助餐,第一個(gè)拿湯，第二個(gè)冷的，然后熱的,點(diǎn)心水果，咖啡;走的時(shí)候盤(pán)子里不要留食物.服務(wù)費(fèi)公司收取，小費(fèi)收不收看公司情況，小費(fèi)公司不收，屬于服務(wù)員，給小費(fèi)壓碗下顧客喜愛(ài)的酒店人員————喜歡一個(gè)商品（酒店)以前，要先喜歡那個(gè)酒店的銷(xiāo)售員(服務(wù)人員）。?適時(shí)適當(dāng)?shù)靥峁┓?wù)?處處用心是一種職業(yè)習(xí)慣?對(duì)個(gè)性化服務(wù)應(yīng)該敏感地察覺(jué)?站在顧客立場(chǎng)思考問(wèn)題?從業(yè)人員的ｍaｎneｒ（禮儀)是hotelsｅｒvice的一部分?勿使顧客尷尬不安（比容結(jié)帳時(shí)念出消費(fèi)金額）?培養(yǎng)EQ意識(shí)?臨機(jī)應(yīng)變，不要成為機(jī)器人?從口頭回答提升為以行動(dòng)回應(yīng)，把自己當(dāng)做┌窗口┘?能主動(dòng)聯(lián)想其他的服務(wù)1.迎接客人從大堂外面開(kāi)始，不能讓顧客提著行李走進(jìn)來(lái)（行李要在服務(wù)員手上)。2。有些重要的事情，留言卡片要掛在門(mén)把手上.３.在房?jī)?nèi)準(zhǔn)備小牌子“請(qǐng)勿打擾”。4.行李不應(yīng)該放在地上，準(zhǔn)備架子放在架子上。給客人帶路。5。叫客人進(jìn)來(lái)，不要用喊的，響鈴或者更妥當(dāng)?shù)姆绞剑?為貴賓準(zhǔn)備專(zhuān)用，私人專(zhuān)用的器具。７。送水果，準(zhǔn)備款式單,讓客人自己選.8．沒(méi)有換被子。毛巾,浴巾，枕頭等，可以適當(dāng)在房費(fèi)內(nèi)減去洗衣費(fèi)用.9．越簡(jiǎn)單的方法對(duì)顧客來(lái)說(shuō)越方便10。廁所準(zhǔn)