魯惠酒店內部管理優(yōu)化

32/32內部控制設計大賽作品之酒店內部管理優(yōu)化目錄總論1。1企業(yè)背景1。２魯惠酒店面臨的問題１.3方案的寫作角度1.4方案的主要內容1．5小結2．人力資源管理內部優(yōu)化2。１制定人力資源計劃2．2招聘錄用員工2。3員工的培訓和發(fā)展2。4績效考評2．5酒店文化建設３.房務部管理內部優(yōu)化3。1前廳部3。3管家部4。餐飲經營管理內部優(yōu)化4.1酒店餐飲計劃采購驗收儲藏發(fā)放管理4.2餐廳服務管理4.3酒吧管理４.4宴會組織與管理4.５客房送餐業(yè)務5.酒店市場營銷管理內部優(yōu)化５。1酒店市場營銷調研5．2酒店市場營銷戰(zhàn)略5.3酒店形象戰(zhàn)略--酒店ＣIＳ導入6。酒店設備管理6.1酒店設備系統(tǒng)6.2酒店設備的壽命6.３設備的使用和維護6。４酒店能源管理７。監(jiān)察委員會7．1任職人員資格考察７.2委員會的義務和責任總論１．１企業(yè)背景魯惠國際飯店是一家按四星級標準裝修設計的娛樂商務型國際飯店.惠州魯惠國際飯店位于惠州繁華商業(yè)中心,演達一路與麥地東路的交匯處,附近有沃爾瑪商場、天虹商場、人人樂購物廣場等,交通十分便捷。飯店樓高二十三層，裝修豪華雅致,配套設施齊全。是魯惠集團公司在惠州地區(qū)開設的第十二家星級飯店。飯店設有15０0多個車位的室內大型停車場;一樓為大堂和西餐廳,西餐廳有12０多個餐位;二樓至四樓設有70多間不同風格的豪華KTV包房;五樓設有大小會議室,其中大型多功能會議室能容納300人使用；十六樓至十八樓為桑拿區(qū)；十九樓至二十三樓為觀景客房區(qū)，擁有各類商務客房及總裁行政套房共１80多間。飯店集住房、餐飲、商務、休閑、娛樂等功能于一體,感受港澳現代風情,體驗特色之旅.飯店開業(yè)時間2007年06月05日，新近裝修時間2010年０3月01日，樓高２3層,客房總數17９間(套）。娛樂餐飲設施：棋牌麻將、卡拉OＫ廳、桑拿按摩西餐廳：提供意大利經典大餐及多國風味佳肴,可觀看全城美景。酒店其他服務：送餐服務、洗衣服務、叫醒服務、禮賓司服務、醫(yī)療支援、商務中心、會議服務、旅游服務、前臺貴重物品保險柜、擦鞋服務、免費停車、大巴或轎車租賃服務、外幣兌換、ATM取款機酒店綜合評價：位于惠州繁華商業(yè)中心，鄰近沃爾瑪,天虹商場,集宿、食、娛于一體，感受港澳現代風情，體驗特色之旅。魯惠酒店在惠州地區(qū)品牌認同度較高，軟硬件設施均處于較高水平，市場占有率處于領導者地位。主題指引惠州首家“光影時尚”．“科技水療床”，打造惠州商務娛樂新地標。圍繞江北CＢＤ，目前惠城區(qū)現有以及即將開業(yè)的五星級酒店一共有9家。除了凱賓斯基酒店，還有鉑爾曼酒店、萬麗酒店、康帝酒店、汝湖洲際度假酒店、白鷺湖喜來登酒店、水口皇冠假日酒店、博羅中信湯泉酒店、名流羅浮山酒店等。這意味著惠州的酒店業(yè)進入了國際化、高端化、商務化的高速發(fā)展時期。近幾十年來,蓬勃發(fā)展的惠州酒店業(yè)在締造著一個又一個記錄:1９88年旅游賓館只有15家，1994年增加到34家，1998年全市旅游賓館達到62家，其中星級飯店1３家,但多是三星級以下的低檔次飯店，到20０7年全市共有賓館酒店800多家，其中星級酒店６1家，有五星級酒店2家，四星級酒店8家,三星級酒店３8家,二星級酒店13家。2０07年,康帝國際酒店、羅浮山寶田國際度假會議酒店順利通過國家、省星級飯店評定委員會的評審，掛上了五星級牌匾,填補了惠州無五星級酒店的空白.而根據惠州市貫徹落實《珠三角改革發(fā)展規(guī)劃綱要》實施規(guī)劃,到2０1２年，惠州將建成五星級酒店１0家以上。1。2魯惠酒店面臨的問題（1)員工素質跟酒店形象不匹配（2）員工在職業(yè)發(fā)展規(guī)劃不明確（3)績效考評和激勵措施不夠合理（４）酒店文化建設薄弱(5)員工服務意識缺失(6）客戶服務管理缺失（7）工作質量監(jiān)督缺失（8）工作效率有待提高（9）餐飲部成本控制措施缺失(10）餐飲部衛(wèi)生與服務質量監(jiān)督缺失（11)餐飲部市場競爭力持續(xù)發(fā)展規(guī)劃缺失（12)市場營銷戰(zhàn)略意識薄弱(13)危機管理缺失（14）設備使用制度不完善（15)設備管理人員職能不明確(16)能源利用率有待提高（17)設立監(jiān)督委員會1。3方案的寫作角度針對魯惠酒店現有存在的問題和將來面對的問題提出戰(zhàn)略性管理方案，全面督促提高酒店的管理質量和服務質量,塑造酒店形象，提高客戶忠誠度,確保酒店經營的可持續(xù)發(fā)展。1．４方案的主要內容本方案以超五星酒店管理模式為學習對象,全面提高管理效率和服務質量，包括六個部分:（１）制定人力資源優(yōu)化(2)房務部管理優(yōu)化（3)餐飲部經營管理優(yōu)化（4）酒店市場營銷優(yōu)化（5）酒店設備管理優(yōu)化（6）引入監(jiān)督委員會確保管理優(yōu)化落實１。5小結通過對魯惠酒店和惠州酒店業(yè)發(fā)展的初步了解,已經找到一些需要解決的問題，方案的設計會根據所需解決的問題提出解決方法。人力資源管理內部優(yōu)化2.1制定人力資源計劃3。房務部管理內部優(yōu)化房務部經營管理是酒店經營管理的基礎，房務產品是酒店最基礎的產品，而前廳部和管家部作為房務部的重要組成部分,其經營管理活動就是將房務產品的生產和銷售過程完美結合的管理活動,并會影響酒店的全局管理。本節(jié)將會先介紹前廳部和管家部的基本職能,然后從顧客的角度出發(fā)，對實際活動中的問題對酒店人員提出要求。房務部的主要職能（一）經營職能１．通過客房預訂銷售２.通過前臺接待銷售３.通過禮賓服務經營4通過客房服務經營(二）管理職能１.接待管理2．房間狀態(tài)管理３．客帳管理4。信息管理5。設施和設備管理6。清潔管理（三）協(xié)調職能1.飯店的信息中心2。飯店內部協(xié)調中心3．飯店對外聯(lián)系中心(四)服務職能1。預訂服務2。接待服務３.禮賓服務4。商務服務5.收銀服務6。客房服務７．清潔服務8。洗衣服務9.安全服務3.1前廳部大型飯店前廳部組織結構示意圖前廳部預訂工作（一)接受預訂,訂房員接受客人預訂時，首先查閱電腦,填寫預訂單.該表格通常印有客人姓名，抵離店日期及時間，房間類型,價格,結算方式以及餐食標準，種類等項內容。（二）確認預訂,預訂員在接到客人的預訂要求后，要立即將客人的預訂要求與酒店未來時期客房的利用情況進行對照，決定是否能接受客人的預訂.確認預訂通常有電話預訂和郵件預訂確認。（三）拒絕預訂，如果酒店無法接受客人的預訂，就對預訂委婉拒絕.婉拒預訂時不能因為未能符合客人的要求而終止服務，而應該主動提出一系列可供客人選擇的建議.總之，用建議代替簡單的拒絕是很重要的，它不但可以促進酒店客房的銷售,而且可以在顧客中樹立酒店良好的形象。(四）核對預訂，為了提高預訂的準確性和酒店的開房率，并作好接待準備，在客人到店前（尤其在旅游旺季）預訂人員要通過電話等方式與客人進行多次核對，問清楚客人是否能夠如期抵達,住宿人數,時間和要求是否有變化？核對工作通常進行三次,第一次是在客人預訂抵店前一個月,具體操作是有預訂部文員每天核對下月同一天到店的客人或訂房。(五)預訂的取消,由于各種緣故,客人可能在預訂抵店之前取消訂房.接受訂房取消時，不能在電話里表露出不愉快,正確處理訂房的取消，對于鞏固酒店的客源有重要意義，通常９0%取消訂房的客人還會再次預訂.（六）預訂的變更，預訂的變更是指客人在抵達之前改變預計的日期人數要求期限姓名和交通工具等。（七)超額預訂,是指在酒店一定時期內，有意識地使用其所接受的客房預訂數超過其客房接待能力的一種預訂現象,其目的是充分利用酒店客房，提高開房率。超額預訂應該有個量的限制.通常接受超額預訂的比例控制在１0%－20%之間.1。如果因超額預訂而不能使客人入住，按照慣例，酒店方面應該做到:）誠懇地向客人道歉,請求客人諒解。2）立即與另一家相同等級的酒店聯(lián)系,請求援助，同時派車將客人免費送往這家酒店3）如屬連住，則店內有一空房,在客人愿意的情況下,再把客人接回來，并對其表示歡迎。４）對提供援助的酒店表示感謝。2.如客人屬于保證類預訂，則除了采取以上措施外，還應視具體情況,為客人提供一下幫助：1)支付其在其他酒店住宿期間的第一夜房費，或者客人搬回酒店后可以享受一天免費房待遇.2)免費為客人提供因帶給其不便之處的幫助.3）次日排房時，首先考慮此類客人的用房安排.大堂值班經理應在大堂迎候客人，并陪同辦理入住手續(xù)。前廳接待工作（一）住宿登記的必要性1．是公安部門和警方的要求。2?？梢杂行У乇Ｕ暇频甑睦?防止客人套帳。3.是酒店取得客源市場信息的重要渠道。４。是酒店為客人提供服務的依據。5．可以保障酒店及客人生命,財產的安全。（二）辦理住宿登記1。向客人問好，對客人表示歡迎.2.確認客人有無預訂，確認預訂客人時,肯能會遇到下列情況,應靈活處理：1）在當天的預訂單上并沒有該客人的名字。出現這種情況的可能行有兩種:一是客人沒有預訂;二是預訂員或接待工作疏忽。無論哪種情況，如有空房盡量滿足客人的需要。如已客滿，可請客人出示酒店發(fā)出的確認函，如果客人有確認函,在向客人表示道歉,同時客人提供意見高于客人預訂房間的客房，并告訴客人高出的房價由酒店支出.如果高檔客房已售完,則可將稍低檔次客房以優(yōu)惠價格出租給客人。假如本酒店沒有空房,則用“超額預訂”時處理。2）預訂的確實，但同等價格的客房已沒有了。3)停留天數與預訂的不符。4)預訂客人提前抵店３．填寫住宿登記表住宿登記表至少一式兩份，一聯(lián)前臺保管，一聯(lián)交公安備案;表上須有以下內容：1）房號2)房價3)抵離酒店日期，時間4）通訊地址：掌握客人準確的通訊地址,有助于客人離店的賬務及遺留物的處理，還有助于向客人提供離店后的郵件服務及向客人郵寄促銷品。5)接待員簽名:可以加強員工的工作責任心，酒店質量控制的措施之一.４.確定付款方式５.填寫房卡6。將客人的入住信息通知客房部7.制作客人賬單前廳的日常工作內容（一)門童及行李服務1。迎賓２。行李服務管理(二）總機與商務服務１．話務服務(１）話務員必須在總機鈴響三聲內應答電話(2）話務員應答電話時,必須禮貌,友善，愉快（3)接到電話時，首先用中英文熟練準確地自報家門，并自然親切地使用問候語。（4)話務員遇到無法解答的問題時，要將電話轉交領班，主管處理（5)話務員與客人通話時，聲音必須清晰,親切，自然，甜美，音調適中語速正常(6)話務員應能夠辨別主要管理人員的聲音，接到電話,話務員必須給予恰當尊稱（7）為客人提供電話轉接服務時,轉接之后,如對方無人接聽電話，鈴響半分鐘后向客人說明：“對不起,電話沒人接，請問是否有留言"(8)為了迅速高效的轉接電話，話務員必須熟悉酒店的組織機構，各部門的職責范圍，服務項目及電話號碼，掌握最新的，正確的住客資料。(９)如遇查詢客人房間的電話,在總臺電話均占線的情況下,話務員通過電腦為客人查詢.2．商務服務(１）會議室服務。按參加會議的人數備足杯具及會議的必需品.為做好會議的準備工作，部長或領班現場指揮和督導員工按照要求布置會場。其督導工作宜在會議前一小時進行，一旦發(fā)現問題及時糾正。(2）復印服務（3)打印服務(4）傳真服務（5）票務服務(三）問詢服務1。酒店內部的問詢(1)餐廳酒吧商場所在位置及營業(yè)時間（2）宴會會議展覽會舉辦場所及時間（3)酒店提供的其他服務項目,營業(yè)時間及收費標準2?？腿擞嘘P店外情況的問詢（1）酒店所在城市的旅游點及交通情況（2）主要娛樂場所商業(yè)區(qū)商業(yè)機構政府部門大專院校以及企業(yè)的位置和交通情況（3）近期內有關大型文藝,體育活動的基本情況（４）市內交通情況（5）國際國內航班飛行情況（四）留言服務酒店受理的留言通常有兩種：一是“訪客留言”二是“住客留言”訪客留言是指來訪客人對住店客人的留言，一式三聯(lián)。問詢員在接受訪客留言后，首先開啟被放在客房留言燈，接著將來訪留言單的第一聯(lián)放入郵件架，第二聯(lián)送電話總機，第三聯(lián)交行李里員送往客房，將留言單從房門底下塞入客房。（五)郵件服務客人信件的處理客人的匯款單，掛號信,傳真，特快專遞及包裹的處理（六)貴重物品保管酒店通常為客人提供可用安全保管箱，供客人免費寄存貴重物品。它由小型的保管箱組成，一般按酒店客房的15%—20%來配備。可用安全保管箱通常放置在總收銀出后面或旁邊一間偏僻的房間,由收銀員負責此項服務工作。保管箱的每個箱子有兩把鑰匙,一把由收銀員保管，另一把有客人親自保管，只有這兩把同時使用才能打開保險箱。賓客關系管理(一）大堂值班經理代表酒店總經理接待每一位在酒店遇到苦難而需要幫助的客人，并在自己的職權范圍內予以解決,包括回答客人問詢，解決客人的疑難。處理客人投訴等。(二）賓客關系主任賓客關系主任是一些大型豪華酒店設立的專門用來建立和維護良好賓客關系的崗位.賓客關系主任直接向大堂值班經理負責。他要與客人建立良好的關系，協(xié)助大堂值班經理歡迎貴賓已經安排團體臨時性的特別要求.（三)大堂值班經理的工作職責1.代表總經理接受及處理賓客對館內所有部門各和地區(qū)的一切投訴,聽取賓客的各類意見和建議。2．會同有關部門處理賓客在館內發(fā)生的意外事故（傷亡，火警,失竊，自然災害）３．解答客人的咨詢，向客人提供必要的幫助和服務（報失，報警，尋人,尋物)４.維護賓客安全(制止吸毒,嫖娼，賣淫,賭博，玩危險游戲，酗酒，房客之間的糾紛等)5.維護賓館利益（索賠，催收）６．收集客人意見并及時向總經理及有關部門反映７．維護大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的寧靜,整潔8.督導,檢查在大堂工作人員的工作情況及遵守紀律情況（前臺,財務，保安，管家,綠化，餐飲，動力，汽車等部人員)９.協(xié)助總經理或代表總經理接待好ＶＩP和商務樓層客人10。夜班承擔酒店值班總經理的部分工作；如遇特殊，緊急情況需及時向上級匯報１1。向客人介紹并推銷酒店的各項服務12．發(fā)現酒店內部管理出現的問題，應向酒店最高層提出解決意見13.協(xié)助各部門維系酒店與VIP客人，熟客，商務客人的良好關系14。負責督導高額賬務的催收工作1５.定期探訪各類重要客人；聽取意見，并整理好呈總經理１6．完成總經理及前熱愛經理臨時指派的各項工作17．參與前臺部的內部管理金鑰匙服務“金鑰匙"是一種“委托代辦”的服務理念，為客人提供一條龍服務的崗位，只要不違反道德和法律,任何事情都應盡量辦到，以滿足客人的要求。其代表人物就是他們的首領“金鑰匙”.金鑰匙的崗位職責擔任金鑰匙一職的人員通常是酒店禮賓司（行李部)主管，其崗位職責主要有：全方位滿足住店客人提出的特殊要求,并提供多種服務，如行李服務,安排鐘點醫(yī)務服務,保姆服務，沙龍約會，推薦特色餐館，導游導購等，客人有求必應協(xié)助大堂值班經理處理酒店各類投訴保持個人的職業(yè)形象,以大方得體的儀表，親切自然的言談舉止迎送抵離酒店的每一位賓客檢查大廳及其他公共活動區(qū)域對行李工作活動進行管理和控制，并做好有關記錄對進離店客人給予及時關心將上級命令，所有重要時間或事情記在行李員，門童交接班本上，每日早晨呈交前廳經理,以便查詢控制節(jié)點門前車輛活動對受前廳部經理委派進行培訓的行李員進行指導和訓練在客人登記注冊時，指導每個行李員幫助客人團隊協(xié)調關系，使團隊行李順利運送保證行李和酒店前廳的衛(wèi)生清潔保證門外門內大廳三個崗位有人值班保證行李部服務設備運轉正常；隨時檢查行李車，行李存放架，輪椅等設備的狀況是否處于正常狀態(tài)3。3管家部管家部工作職能及內容客房服務中心職能主要負責與賓客和其他部門之間的信息收發(fā)傳遞,掌握核準房態(tài)信息，熟悉酒店服務項目時間電話號碼熟悉客情接打電話服務由管家部負責制定“管家部接打電話服務規(guī)定”，設中心聯(lián)絡員，其負則按規(guī)定操作,并填寫“管家部中心聯(lián)絡工作記錄”。中心聯(lián)絡員根據賓客或者樓層電話申報為新信息填寫“維修單”并傳到工程部,由工程部負責實施維修，中心聯(lián)絡員負責記錄維修反饋信息，并填寫“管家部維修統(tǒng)計表”。中心聯(lián)絡員負責隨時與總臺和樓層進行房態(tài)核對，填寫“房務中心聯(lián)絡員工作記錄“。并及時將房態(tài)信息輸入電腦，確保電腦資料與房客實際狀態(tài)一致。２.。客史檔案管理由樓層領班服務員負責收集客史檔案信息,并填寫“賓客歷史檔案表"部門經理進行評審,確保為賓客提供個性化服務提供信息保障.賓客需借用物品時,由中心聯(lián)絡員按“管家部租借管理辦法”提供服務，確保服務周到，細致。管家部負責“管家部獎罰制度”,對各崗位作息時間,各崗位鑰匙管理，客情傳遞等管理作出規(guī)定,中心聯(lián)絡員負責按規(guī)定組織實施，服務員填寫“管家部鑰匙領用表"中心聯(lián)絡員填寫“當日入住，退房通知單”。3。物資管理由樓層領班每日填寫“管家部樓層每日消耗補充單”，由物品領發(fā)員按“管家部消耗品管理及發(fā)放辦法”送往各樓層,每月由核算員按“管家部棉紡品管理制度”對各樓層棉紡品進行盤存.（二）洗衣房職能主要負責為客人提供洗滌服務,并承擔全店各類布草用品和員工制服的洗滌，并按“管家部洗衣管理辦法”進行收集洗滌保存填寫“洗衣單”。對客洗滌服務管家部制定“對客洗滌作業(yè)指導書”，由客房服務員負責按照要求收衣，檢查,洗滌，熨燙，送衣到樓層.賓客對洗滌有特別要求的，應予以標識。布草洗滌管家部編制“客房餐飲布草洗滌作業(yè)指導書”。在布草洗滌工作負責按作業(yè)指導書分類洗滌布草,確保洗滌質量達到規(guī)定標準.（三）布草房只能布草房負責飯店所有布草，制服洗滌后的交換，發(fā)送業(yè)務。具體包括：客房餐飲部布草的收發(fā),分類對客房,餐飲布草的定期盤點負責全店員工制服的洗滌存儲修補和交換定期配備更新布草和制服,保證和布草的及時供應與洗衣房協(xié)調，搞好制服和布草的洗送清點和驗收(四)公共區(qū)域部職能主要負責酒店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作地毯洗滌管家部編制“客房洗滌地毯作業(yè)指導書",打理工按作業(yè)指導書洗滌地毯２．大理石裝卸面的養(yǎng)護管家部編制“管家部大理石保養(yǎng)作業(yè)指導書"，打理工負責按作業(yè)指導書進行大理石保養(yǎng)3.公共正式的清潔衛(wèi)生管家部編制“管家部公共區(qū)域衛(wèi)生清潔作用指導書”，巡環(huán)工，樓梯工按作業(yè)指導書對公共區(qū)域進行清潔。4?？头考跋匆聶C的機械設備的養(yǎng)護管家部編制“管家部洗滌機械設備管理制度”，廳堂員工負責制度管理機械，做好機械設備的維護與保養(yǎng)。行政管家職責行政管家的崗位職責：參與總經理對管家部經營管理方針政策的制定并負責組織實施，向總經理負責.負責督促，指導管家部的員工嚴格遵守酒店和部門的各項規(guī)章制度，嚴格按照崗位工作流程和服務標準實施服務，以確保能夠取得最佳的工作效果,保持管家部的管理,服務及衛(wèi)生等工作的最佳狀態(tài)。督促指導檢查培訓管家部的樓層主管,洗衣房倉管公共區(qū)域領班等管理人員執(zhí)行崗位責任和落實各項方針，政策與計劃的情況，并定期向總經理提出干部任免和員工獎懲方面的意見和建議.負責迎送貴賓探望患病的賓客和常住賓客,并負責解釋賓客的投訴，努力消除可能產生的不良影響，在賓客中樹立酒店的良好象形負責協(xié)調管家部的各項工作，與酒店其他部分經理搞好工作溝通與配合,并注意加強與酒店業(yè)同行之間的聯(lián)系與交流每天一次巡視抽查客房等部門負責管理的區(qū)域并做好有關記錄，注意收集賓客的各項意見與要求，以便及時發(fā)現問題，不斷改進工作，提高服務水準。負責督促檢查管家部管理區(qū)域內的安全防火工作,加強有關培訓,確保部門內每為員工對消防應急措施的熟悉了解,積極配合安保部保持所有消防通道暢通無阻,消防器具完好無缺，保證賓客生命和客房財產安全。處理賓客遺留物品的退還事宜.監(jiān)督檢查控制管家部各種物品,用品的消耗以及各種設備設施的使用情況，管理好各類報表和檔案資料，并負責制定本部門的年度預算。協(xié)助工程部做好管家部各類設備的維修保養(yǎng)工作，積極參與客房的改建擴建工作關心部門內員工的思想，生活和業(yè)務水平的提高,不斷提高部門內員工的素質，鼓勵員工發(fā)揮工作主動性與積極性,積極參加各級各類培訓,注意發(fā)現并提拔有潛質的員工。抽查客房服務中心的各項表單，及時發(fā)現操作規(guī)程漏洞。客房部服務期望層次內部評價酒店經營的好壞取決于顧客對酒店的評價和認同，而老顧客和回頭客的多少直接決定酒店生意的好壞。當客戶選擇入住酒店的時候，他第一個想到的酒店是哪一家，為什么要選擇這家酒店?這就是我們要解決的問題。前廳部和管家部是接觸顧客最多和最頻繁的人員，他們的服務意識和受歡迎程度直接決定著顧客對酒店的印象和感受。顧客期望的服務意識服務是一種態(tài)度，一種情緒和一種倫理的差異化表現.尤其在這個地方要做出差異化，從服務走到款待,要從態(tài)度走到情緒最后變成一種倫理。服務不應該只是“指定動作”——它的根本問題源自家庭，學校社會利他教育不足。（例子：上下樓梯,女士先上,男士先下；開會倒水，晚輩給前輩倒；替前輩添飯；替同仁招呼客人;出入公司）顧客接受→顧客滿意→顧客感動→顧客忠誠。1．服務顧客像款待家人,朋友.2．一切以顧客的感受為依歸。3.凡是有人受益有人犧牲就不是服務４.“關切不足”就是不注意他人的狀況與難處，需求與不便，痛苦與問題（門口沒有服務員拿行李；晚上１2點還有客人沒吃飯;鄰房的客人很吵)5．顧客是否對客房內用品敏感.6．針對服務女士樓層或者服務女士區(qū)域。(女人有女人的不便，女人的敏感度；例如她們不喜歡住在兩邊客房都是男人的房間)7。顧客接受60—６５分，還可以；顧客滿意,80—８5分,我滿意；顧客感動，90－95分，我沒想到；顧客忠誠,１00分，以后我就住魯惠。4酒店餐飲經營管理內部優(yōu)化(一)餐飲部門是酒店的重要組成部分（二）餐飲部門的管理和服務水平直接影響到酒店聲譽（三）餐飲收入是酒店收入的重要來源(四）餐飲部是酒店用工最多的部門酒店餐飲部的職能掌握市場需求，合理制定菜單進行餐飲創(chuàng)新，創(chuàng)造經營特色加強餐飲推銷，增加營業(yè)收入控制餐飲成本，提高盈利水平4.1酒店餐飲計劃采購驗收儲藏發(fā)放管理１.餐飲計劃管理餐飲計劃管理就是酒店和餐飲部根據內外環(huán)境條件,用目標管理的方法，通過對計劃的編制執(zhí)行控制確定餐飲的經營目標，指導餐飲的經營業(yè)務活動，保證餐飲部取得良好的效益。餐飲的計劃管理是餐飲管理工作的基礎和關鍵,安排餐飲部未來行動方案的活動，預先決定餐飲部要達到何目標，決定做些什么行動達到目標，然后如何去做，何時去做,誰去做.科學合理的計劃提供從目前的現實通向未來目標之間的道路和橋梁，對餐飲部的經營活動具有指導性和規(guī)范性的作用.餐飲計劃管理的基本步驟第一步,獲取信息,確定目標.第二步，確定方法，做出計劃.第三步，計劃的實施和控制編制餐飲計劃的要求統(tǒng)一性：與酒店總計劃保持同一。連貫性：對于實施計劃的障礙,做好前后連貫性和持續(xù)性的安排。針對性：針對日常業(yè)務，聽取相關人員意見和建議適應性：根據員工的認識，形勢變化，環(huán)境變化,服務對象變化，隨時調整和修改。合理性:科學性,可行性,易操作性。食品原材料的采購管理食品利潤來源與采購在價值規(guī)律作用下菜品不能任意提高售價，只能通過降低成本來實現食品原料采購的特點1存在消費季與原料生產季節(jié)的時間差鮮活原料不易保存,定量購買冷凍設備需健全采購制度明確崗位職責明確采購權限制定食品原料的質量標準食品原料的驗收食品原料的儲存管理進行有效保管,以防止腐敗變質和浪費，食品原料的發(fā)放確保廚房生產的供應，控制廚房用料的數量，正確記錄廚房用料成本,儲藏室發(fā)放需主管簽字批準。廚房業(yè)務廚房管理比較復雜，制定完整的廚房組織機構和嚴密的管理制度，明確各部門職能，實行生產分工，從而達到廚房業(yè)務系統(tǒng)化，規(guī)范化.具體包括以下幾方面：廚房生產組織結構的合理設置與安排廚房生產場地的安排與布局廚房產品生產過程中的質量控制廚房生產環(huán)節(jié)的產品成本核算餐飲成本控制餐飲成本管理的目的不僅要記錄成本數額,而且通過各項成本的形成情況，分析實際成本與標準成本和目標成本之間的差異。餐飲部門從采購驗收到庫存，生產和銷售環(huán)節(jié)較多，成本控制難度較大，但也說明控制得當可以增加客觀利潤.餐廳服務管理餐廳向客人提供兩個產品：一是提供食品，飲料等有形產品；二是在提供有形產品的同時，為客人提供熱情周到的餐飲服務，滿足顧客的精神需求.餐廳工作崗位設置餐廳經理負責訓練監(jiān)督餐廳服務員嚴格遵守服務規(guī)程負責巡視檢查餐廳桌擺臺，環(huán)境布置，衛(wèi)生情況，負責領用餐廳服務的必要物品負責檢查餐廳服務員儀容儀表，服裝以及個人衛(wèi)生保證所有賓客的預訂都有記錄，負責向服務員分派工作臺負責維持餐廳正常秩序，協(xié)助保衛(wèi)人員處理鬧事賓客，有權決定停止出售酒類以防止出現酗酒斗毆事件負責制定員工的班次，填寫必要的事故報告處理由食品，飲料和服務質量引起的賓客投訴,指導助理和主管執(zhí)行正確的服務規(guī)程，以防止再次發(fā)生差錯協(xié)助上級經理處理其他有關事務餐廳領班帶領服務員做好開餐廳準備工作。包括擺臺補充工作臺原料和備用餐具。督促服務員按照衛(wèi)生安全條例進行操作，保持餐廳，工作臺的整潔.遞送菜單，介紹菜式，幫助選菜，要求了解當天餐廳需要推銷的特別菜式，掌握各種菜式的特點，配料及必要的制作時間時刻注意賓客用餐進展情況,并及時滿足賓客進餐中提出的各種要求協(xié)助服務員及時迅速地撤臺和重新擺臺協(xié)助處理或匯報賓客的投訴餐廳服務員負責備齊,備足餐具和用具，確保餐具用具的潔凈和完好，搞好餐廳的衛(wèi)生工作了解當日宴會預訂，客人用餐情況，按照要求布置餐廳，安排餐桌，擺放餐具，補充工作臺的各種物品，做好服務前的一切準備工作熟悉菜肴酒水知識,了解供餐菜單和貨源情況，掌握菜肴服務服務方式，主動做好介紹,推銷菜點,酒水工作細心留意客人用餐情況,按照服務要求和程序，及時提供優(yōu)質服務負責收臺工作,分類送洗臟棉織品做好餐廳清潔，安全等結束工作.酒吧管理酒水銷售利潤高于食品，大約在６0%－70%之間，獲得的利潤在餐飲部門總值的三分之一以上。對于酒吧管理投入的精力應重點考慮。酒水部經理的崗位職責負責酒水部的正常運轉，并向餐飲部經理負責監(jiān)督各營業(yè)場點的運轉,以保證預期的效益配合成本會計執(zhí)行成本政策保持良好的對客關系,妥善處理各類酒水服務投訴決定酒水的采購內容及簽發(fā)申請單督導飲料配料及制作檢查營業(yè)場所內外的衛(wèi)生與安全協(xié)調與其他部門的關系負責酒吧設備的保養(yǎng)和維修工作參與餐飲例會，及時向下屬傳達有關會議精神定期召開本部門員工會議，協(xié)調員工關系，總結會議精神保證整個酒吧的酒水供應組織各種推銷活動，提高酒店經濟效益及時完成上級下達的各項工作酒吧領班的崗位職責協(xié)助經理處理酒吧日常業(yè)務具體落實酒吧的各項工作指令及服務要求檢查督促營業(yè)前后的工作全權負責酒吧的酒水服務保持酒吧內的情節(jié)衛(wèi)生，員工個人衛(wèi)生和制服的整潔領用日常酒料及用品負責每天的營業(yè)記錄和酒吧的盤點工作安排員工的出勤及為員工考勤協(xié)助整理最新飲料配方等資料負責保管酒吧所有用具及資料調酒員的崗位職責直接向酒吧領班負責負責一切飲料的調配工作做好營業(yè)前的準備工作按要求布置酒吧負責核對與清潔營業(yè)前后的就是存數做好酒吧清潔工作衛(wèi)生直接聽取客人訂單和接受服務員的訂單負責去庫房領取酒水并清退空瓶等檢查冷柜的儲藏溫度和安全4．４宴會組織與管理宴會的職能宴會是餐飲營業(yè)收入的重要來源通過宴會可以提高烹飪藝術,培養(yǎng)廚師力量可以提高管理人員的組織指揮能力和服務員的服務應變能力宴會管理宴會前的組織與協(xié)調工作受理預訂—計劃組織——-執(zhí)行準備—全部檢查—宴前接待—開宴服務—結帳送客-整理結束要求服務系統(tǒng)化要求服務程序化要求服務標準化４.宴會客史檔案的管理4.5客房送餐業(yè)務客房送餐要求全天24小時服務,服務內容有早餐，午晚餐,夜宵，午茶，點心，各種飲料和酒類.客房送餐價格較高（比餐廳價格高至少２0%—30％）。接受預訂到送達規(guī)定在1２－15分鐘，具體視食品制作時間要求。6.酒店設備管理酒店的產品是由有形設施和無形服務組成的.一家酒店要想客人感到滿意，就必須有兩個方面的支持:一是酒店的硬件包括設備設施，環(huán)境美化,裝飾和氣氛等；二是酒店的服務業(yè)就是軟件,包括人員的儀容儀表,服務技能，安全與衛(wèi)生等。而酒店設備是服務硬件的主要主城部分，抓好酒店設備的科學管理,直接關系到酒店的服務質量和經濟效益。6.1酒店設備系統(tǒng)酒店設備種類多,數量大，使用者多,而且需要不斷維護,修理和更新改造。因此對設備的管理監(jiān)督至關重要.供電系統(tǒng)酒店的供電系統(tǒng)是指能從電網高壓線輸入酒店，經過變壓。器在到各個用電單位經過的全部路徑.整個系統(tǒng)分為三級:一級是酒店級，二級是用電單位，三級是設備單臺級（二）供水系統(tǒng)酒店的供水系統(tǒng)包括整個酒店的冷水，熱水和廢水排泄系統(tǒng),負責整個酒店飲用冷熱水的供給，衛(wèi)生間的冷熱水供給，采暖的循環(huán)管網局部降溫和空調的冷卻水管道,廚房洗衣房的冷熱水供給，游泳池和美化環(huán)境用水,消防用水的保證等工作，所有它包括了酒店的水管，水泵，水塔,貯水池，排泄管道等與水有關的全部設施。酒店的供水量,包括客房衛(wèi)生間，客人每人每日標準用水量為25０~35０升;餐廳按用餐人數計算，每人每日15~30升水;職工用水量按職工人數，每人每日１00～1５0升水;洗衣房用水按洗衣量為依據，標準用水量為４0～５0升/公斤衣服.另外,空調冷卻補給水，鍋爐補給水等，均要計算在酒店用水量之內。酒店用水的估算方法是:每日用水量=1立方米/床位*床位總數（三）供熱系統(tǒng)酒店所需的暖氣,蒸汽均由鍋爐房提供。鍋爐按燃料可分為燃料燃油燃氣三種。熱交換器是蒸汽與水轉換熱能的設備,酒店主要用于生產開始。容積式水加熱是水包汽類加熱器.根據酒店的規(guī)格還可以利用各種開水爐來生產開水。(四）制冷系統(tǒng)應用最廣泛的是蒸汽壓縮式制冷機。酒店設備中還有各種型號冰箱，冷柜,冷藏柜。（五）空調系統(tǒng)空調系統(tǒng)一般分三類:集中式空調，局部式空調，混合式空調。(六)通訊系統(tǒng)通訊系統(tǒng)包括電話,電傳與圖文傳真系統(tǒng),網絡和內部通許系統(tǒng)等。（七）音箱系統(tǒng)音箱系統(tǒng)包括音響廣播和電視系統(tǒng).音響廣播系統(tǒng)包括客房內的音樂廣播背景音樂,緊急廣播等；電視系統(tǒng)包括客房大廳娛樂場所等位置的影視收視。(八)電梯系統(tǒng)電梯的設備數量與酒店的等級，電梯的時速以及電梯的載客能力均有關系。（九）消防報警系統(tǒng)酒店內所有客房，機房和要害部位，都必須安裝煙感探測器或溫度感探測器,設自動噴淋系統(tǒng)和各類滅火器具.安全出口通道標識明顯清楚，并保證暢通。一般設有安全監(jiān)控中心，內有消防控制柜，一旦發(fā)生火災，會顯示火警方位。(十）其他設備娛樂健身設備,包括舞廳，健身房，按摩室，桑拿浴室，游泳池,美容室,臺球室，棋牌室等.辦公設備,酒店的商務中心，為客人提供各種辦公服務設備，如復印機，中英文打字機，裝訂機以及電報，電傳和傳真設備.6．２酒店設備的壽命對設備從不同角度進行分析,延長使用壽命和減少維護成本.（一)物質壽命設備的磨損可以通過維修更新得到補償，從而延長設備的物理壽命.在一般情況下不過分強調延長設備使用壽命。（二）技術壽命淘汰因技術落后的設備，更新電子產品等。(三）經濟壽命設備的經濟壽命有陳價值壽命。是指設備從運行開始到由磨損而需要維修在經濟上已合算為止時間，即設備的使用年限。（四）折舊壽命設備的折舊壽命是指根據會計法規(guī)定的折舊方法進行折舊，按時提出折舊費計入成本，直至設備的凈值為零的全部時間。酒店必須從自己角度出發(fā),為各類設備確定一個合理的折舊壽命6．３設備的使用和維護1．對設備的一生進行管理２。強調設備管理的經濟性3.設備綜合管理設備管理的基礎資料包括設備臺帳，設備卡片,設備檔案等，酒店工程部財務部和各設備的使用部門根據本部門對設備管理的要求,建立和完善必要的設備管理基礎資料。（一)設備臺帳1.固定資產分類臺帳由財務編制使用，按固定資產的分類編制的,主要反應設備資產的價值情況和資產的變動情況.2．設備系統(tǒng)分類臺帳將設備按系統(tǒng)分類，按一定先后順序編制的臺帳。反映了酒店設備系統(tǒng)擁有各種類型設備的情況，各類設備的分布情況.設備分類臺帳由工程部編制，便與對酒店設備系統(tǒng)管理。（二)設備卡片設備卡片是設備資產的憑證。不同部門設置分別記錄設備的資產變動情況，技術變動情況,使用和維護要求等內容。1.固定資產卡片由財務部設立，卡片內容側重反映設備價值變動情況，包括設備每年計提的折舊額,凈值等，可由計算機生成.2．設備技術卡片由工程部設立,反映設備的基本技術參數和技術狀況的變動,包括檢修記錄,事故記錄等。3。設備使用卡片為了便于設備使用部門的管理，方便查找有關資料,各部門應設置使用卡片。除了記錄設備的基本情況外，還詳細說明設備的操作規(guī)程和維護規(guī)程。(三）設備銘牌為了使設備的帳卡物一一對應,每臺設備都應按設備的編號制作銘牌，釘在設備的明顯部位。設備銘牌的內容包括酒店名稱,設備編號，設備出廠日期和安裝日期。（四）設備檔案設備檔案是設備運動過程中和對設備運動全過程管理所產生的所有文字，圖紙圖標照片錄像等資料的集合,它記錄了設備的一生運動情況，酒店的主要設備及設備系統(tǒng)都要建立檔案。根據設備檔案的產生過程,主要有下述五個方面：與設備儀器裝箱的技術文件設備系統(tǒng)工程設計資料及施工圖紙設備安裝及驗收過程中產生的技術文件設備使用過程中產生的技術文件設備檢修改造過程中產生的技術文件設備使用維護的管理制度1.制定設備管理的崗位職責，不同崗位管理者對設備管理的職責是不同的，通過對設備管理崗位職責的制定,明確設備管理的內容和要求,以強化部門的設備管理。2。制定設備使用初期的管理規(guī)程根據設備運行的一般規(guī)律,設備使用初期是設備管理的關鍵時期,因為這是了解設備技術性能,掌握設備運行特征調正設備誤差使其達到設計功能的重要時期。所以在設備使用初期要有熟練員工操作，并做好以下工作：對設備使用初期的運轉狀態(tài)變化進行觀察，記錄和分析處理認真做好運行中的各項原始記錄，包括實際開動時間，使用范圍，條件，初期故障及故障記錄，零部件損傷和失效記錄等.對典型故障和零部件失效情況進行研究,并提出改善性維修措施對設備設計,制造或安裝上的缺陷提出改進建議，并提出改善性維修措施對設備初期使用的費用和效果進行經濟分析，并作出評價對操作人員進行操作，維護,保養(yǎng)的技術培訓工作制定設備的操作維護規(guī)程設備的操作規(guī)程要按設備的操作程序分條編排，做到內容精煉,重點突出,易懂易記，全面實用設備操作規(guī)程應以設備操作技術要求為基礎，結合實際情況，將設備的操作規(guī)范,運行特點，主要是想和維護要求分別列出重要設備的操作規(guī)程要在設備旁用醒目的標牌說明，并在重點標記,要求操作者特別注意（二）動力設備運行管理制度工程部所管轄的動力設備必須制定詳細的運行管理制度，并嚴格執(zhí)行管理制度,以減少故障，防止事故的發(fā)生。各機房制定相應的機房管理制度加強管理，規(guī)范機房值班人員的行為,提高設備的運行效率。機房制度主要有:憑證操作制度交接班制度巡回檢查制度清潔衛(wèi)生制度安全保衛(wèi)制度機房值班制度操作規(guī)程維護規(guī)程安全技術規(guī)程設備的維護保養(yǎng)每班保養(yǎng)要求操作人員在每班工作中必須做到以下幾項內容:班前對設備的各個部分進行檢查，并按規(guī)定加油潤滑做好班前交接，確認設備正常后才開始使用按設備操作維護規(guī)程正確使用設備下班前必須認真清潔，擦拭設備辦好交接手續(xù)定期維護保養(yǎng)設備的定期維護保養(yǎng)有維修部定期維護,主要針對機電設備系統(tǒng)，定期維護間隔時間視具體情況而定.6。４酒店能源管理酒店各項能源支出直接影響成本多少，由于管理不善，設備損壞老化造成設備能耗的大幅度增加；員工缺乏節(jié)能意識，能源浪費嚴重。酒店必須轉變觀念，加強節(jié)能意識,建立能源管理機構，健全能源管理制度,做好能源管理的基礎工作,加強對設備的經濟運行管理能源管理的內容與方法內容：建立健全酒店的能源管理體系,明確各級管理者的職責范圍貫徹執(zhí)行國家有關節(jié)能的方針政策法規(guī)標準和有關規(guī)定并組織實施本酒店的節(jié)能技術措施,完善各項節(jié)能管理制度,降低能耗，完成節(jié)能工作任務建立健全能耗的原始記錄，統(tǒng)計臺帳及報表制度,定期為各職能部門制定合理的能源消耗定額,并認真進行考核完善能源計量系統(tǒng),加強能源計量管理,認真進行能源使用情況分析研究，針對突出問題提出解決的方案.按照合理用能的原則均衡穩(wěn)定合理地調度設備運行，提高能源利用率。避免用能多時供不應求，用能過少時過剩浪費的現象。方法:建立管理機構建立健全能源管理制度做好能源管理的基礎工作:建立完整的能源計量體系;做好能源消耗統(tǒng)計工作。節(jié)能措施：(一)空調節(jié)能１。慎重控制室內的設定溫度2.控制人均新鮮空氣量3。余熱回收?4．采用變頻空調系統(tǒng)(二)照明節(jié)能1。按酒店的等級選定合適的照明度2．選擇適當的照明用具和照明方法３。采用自控照明裝置5。廣泛采用節(jié)能燈7。監(jiān)察委員會仿照上市公司的監(jiān)事會和獨立董事制度,酒店設立監(jiān)察委員會，但職能和義務與其有所區(qū)別。根據魯惠酒店的規(guī)模和實際情況，設六名左右會員。7。1任職人員資格考察會員應具有法律，會計,酒店管理等方面的專業(yè)知識和工作經驗，熟悉本酒店的業(yè)務或者對酒店運營和服務有相當造詣;引入回避制度，凡是跟酒店管理人員有親戚關系，私人關系比較好的，應當不予進入監(jiān)察會.會員屬于酒店高級管理人員,可以從酒店外部聘任，并且可以是兼職，會員但必須有足夠時間履行職責.一年選舉一次，可以連任.酒店主要股東和總經理提名，股東大會投票通過。任期一年后所有員工不記名投票給會員打分,評分低于8０分的失去連任資格，會員任期內酒店主要管理人員大會可以對不合格的會員予以開除。7．2委員會的義務和責任會員的義務是對股東負責,保障酒店一切業(yè)務和服務超健康運行;監(jiān)察酒店內所有人員工作,所有業(yè)務運營,所有服務項目,所有固定資產；對一切不符合酒店形象和酒店利益的事情有權和義務提出意見對于酒店是重大影響的意見需經過監(jiān)察委員會開會討論后提交總經理審議，在小范圍內指導和改正，可以自由決定,事后留下報告記錄工作內容。負責酒店內部管理控制的評價和具體執(zhí)行工作六名員會有分配主要責任部門:財務，餐飲,客房，人力資源，設備管理，營銷。可以交叉管理，可以跨界管理,協(xié)調工作由主席工作。會員任期內不需要聽令任何領導，解聘和開除只能由上文兩種途徑決定，特殊情況視實際情況予以定奪。委員會會議可以開會決定對會員工作干預。7.3會員工作指引顧客建議的硬件改善（傾聽顧客的聲音）需求和愿望的主次順序,照顧客的意思做。1?？头康牟贾煤凸锲肥钦l的意思？找一些常常住酒店的人征信,給出對酒店設施的意見.2.客房的開關和物品位置在哪里?３．衣櫥和枕頭的大小根據什么？４。用過的毛巾、睡袍掛在哪里？5.在昏暗的燈光中我怎么讀書、寫字？６.浴室的蓮蓬頭(花灑）和抽水馬桶誰先試過?７.浴室的沐浴液、冰箱里的點心飲料為什么沒人想用？８。浴巾的質量不好，顧客知不知道？9。從高層往下俯瞰，為什么總不漂亮？１0．我是住酒店，還是ＫTV、歌舞廳、桑拿？顧客酒店關心的文化顧客看到的是形象,感受的是氛圍，難忘的是回憶。酒店的核心文化是什么？精致,高雅,舒適（精致≠豪華,高雅≠昂貴，舒適≠奢侈）如果顧客說不出回憶,那么酒店的文化是零分。從心里面有干凈的價值觀,從襪子和內褲的清潔做起。３．酒店內不用假花,假樹，假草，假竹子，盡量不用塑料。4．好的棉被,翻來覆去還是裹著它很舒服，透氣，保暖,不重,是好的棉被。5.音樂。一天分六段時間精選音樂。6.酒店的外觀、主色系與主軸文化是否相稱？酒店的穿著、飾品、擺設、文物、字畫、造景、植物、家俬、燈具、床上用品都符合他們的文化背景？酒店在文化教育上對員工做過什么努力？在文化活動上對顧客做過什么宣揚？酒店的紅布條、彩色旗、大字招牌、霓虹燈、斑剝汙黑的外墻是否都在文化上減分？第一要認知,第二行動去落實第三把文化放大,產生一種效應。把酒店內消極的文化，違反文化的找出來，改掉。顧客在意的軟件管理--服務策略+體制+員工=顧客滿意1.大堂副理、門口接待、柜臺的小姐先生（服務員）、禮賓人員是酒店的靈魂人物2.大堂中所有不規(guī)范的動作和不合宜的行為,包括顧客，誰在管理?3。顧客有各式各樣的需求,關鍵在于我們的回答。專業(yè)的軟件系統(tǒng)記錄所有曾經的在酒店消費的客人詳細情況,何時入住,何時離店，消費項目,消費金額?；仡^客準備禮品。我們如果沒有把你的房間搞的很舒服,我們哪里睡的著覺?？空?睡枕,抱枕.大堂靈魂人物,大堂副理：第一大堂不可以打牌也不可以坐在地上.第二大堂不能睡覺;第三大堂絕對不能把腳跨在桌子上椅子上。包括顧客需要教育。不能在大堂內吃東西。金鑰匙有權在大堂管理任何人.站像要好，坐像要好,工作人員連口香糖都不要吃.“給我一點時間”.第一個平常就要對客戶所常?？赡芤馁Y源,多做聯(lián)系。第一個是醫(yī)院，第二是藥房,第三花店，第四個文具店,第五個餐廳,第六旅行社,第七個是航空公司。第二個,客戶一旦有了要求,盡量不說不，馬上去嘗試解決，半小時內給予答復，一定給客人一個答復。第三個是在沒有辦法,就對客戶說抱歉。可以在大堂內掛牌子“不要在大堂內吃東西，請勿穿拖鞋進出公共場所"大堂里面不要全部是年輕人，太年輕不太懂人情世故.客戶如果很容易發(fā)現你是主管，說明官場文化太濃；不要讓客人太容易發(fā)現你是干部。不要在客人面前批評，罵手下。領班不要年齡太小(乘飛機，不滿周歲的小孩一直哭，給小孩奶嘴，因為不滿周歲的小孩耳膜還沒有張好,在大氣壓下會痛）酒店門口不要兩個人面對面站著。最優(yōu)秀的人站在門口。第一印象.錯誤的，“小孫啊,這是你的工作啊,站在門口好好地干，風吹雨打,日曬雨淋,對你是個考驗。干的好就進來，干不好就給我永遠站在門口”卡片，水已燒開,請放心飲用卡片，請將需要清洗的物品掛上此卡片洗衣服務，晚上洗衣，第二天早上５：00開始可以拿回,不另加費用親愛的X先生,近期酒店進行工程改造，給您帶來的不便我們非常地歉意，敬請諒解，在您的客房里，我們給您準備了小禮物?？诓迹切握郫B擺放在腿上，掉在地上換新的。用玩后隨意折疊放在桌上。口布放桌上表示吃完，放在椅子上表示還沒有吃完，口布折疊的很整齊表示對用餐不滿意。丟在桌上表示吃得很爽。女洗手間,兩進門，第一進去是化妝臺,后面是洗手間.顧客舉起手表示示意服務員過來。服務員注意。餐廳內不用牙簽，可以在餐廳外使用。給客人夾菜必須用公筷。準備筷架西餐的規(guī)矩入座/餐巾／點餐/舀湯/吃面包/喝酒(飯前、飯中、飯后）/切肉／刀叉/吃魚/串燒/沙拉與水果/面條/吃自助餐/小費與服務費不同女士優(yōu)先入座。點餐：男人問女人想吃什么，然后點餐,講話的是男人。勺湯，大碗從里向外勺，盤子從外向里勺。面包不可以咬，撕下來一口一口吃，撕下來沾牛油。飯前啤酒雞尾酒，飯中香檳和葡萄酒,飯后白蘭地和威士忌(白酒）,越烈的就越在后面。左手叉右手切，切一塊吃一塊。刀叉在盤子兩邊，表示還要吃,刀叉合并放在盤子上表示吃完。湯不可以拿起來倒，吃魚把骨頭剔掉在吃，不可以翻魚。串燒，放在盤子上用叉子拽出來吃，不可以直接咬下來。沙拉在盤子里切.叉子卷面吃。自助餐,第一個拿湯，第二個冷的，然后熱的,點心水果，咖啡;走的時候盤子里不要留食物.服務費公司收取，小費收不收看公司情況，小費公司不收，屬于服務員，給小費壓碗下顧客喜愛的酒店人員————喜歡一個商品（酒店)以前，要先喜歡那個酒店的銷售員(服務人員）。?適時適當地提供服務?處處用心是一種職業(yè)習慣?對個性化服務應該敏感地察覺?站在顧客立場思考問題?從業(yè)人員的ｍaｎneｒ（禮儀)是hotelsｅｒvice的一部分?勿使顧客尷尬不安（比容結帳時念出消費金額）?培養(yǎng)EQ意識?臨機應變，不要成為機器人?從口頭回答提升為以行動回應，把自己當做┌窗口┘?能主動聯(lián)想其他的服務1.迎接客人從大堂外面開始，不能讓顧客提著行李走進來（行李要在服務員手上)。2。有些重要的事情，留言卡片要掛在門把手上.３.在房內準備小牌子“請勿打擾”。4.行李不應該放在地上，準備架子放在架子上。給客人帶路。5。叫客人進來，不要用喊的，響鈴或者更妥當的方式６.為貴賓準備專用，私人專用的器具。７。送水果，準備款式單,讓客人自己選.8．沒有換被子。毛巾,浴巾，枕頭等，可以適當在房費內減去洗衣費用.9．越簡單的方法對顧客來說越方便10。廁所準