第一章-商務(wù)禮儀概述

第一章商務(wù)禮儀概述授課教師：鄭珂暉Email:zhkehui@學(xué)習(xí)目標(biāo)熟悉商務(wù)禮儀的概念和特點(diǎn)了解商務(wù)禮儀的功能與重要性熟練掌握商務(wù)禮儀的原則，并能應(yīng)用于實(shí)際小案例---腿抖抖掉了合同

有一位美國(guó)華橋，到國(guó)內(nèi)洽談合資業(yè)務(wù)，洽談了好幾次，最后一次來(lái)之前，他曾對(duì)朋友說(shuō)：“這是我最后一次洽談了，我要跟他們的最高領(lǐng)導(dǎo)談，談得好，就可以拍板。”過(guò)了兩個(gè)星期，他又回到了美國(guó)，朋友問(wèn)：“談成了嗎？”他說(shuō)：“沒(méi)談成。”朋友問(wèn)其原因，他回答：“對(duì)方很有誠(chéng)意，進(jìn)行得也很好，就是跟我談判的這個(gè)領(lǐng)導(dǎo)坐在我的對(duì)面，當(dāng)他跟我談判時(shí)，不時(shí)地抖著他的雙腿，我覺(jué)得還沒(méi)有跟他合作，我的財(cái)都被他抖掉了?！钡谝还?jié)商務(wù)禮儀的概念與特點(diǎn)一商務(wù)禮儀的概念

商務(wù)禮儀指的是商務(wù)人員在一定的企業(yè)商務(wù)活動(dòng)中，為了樹(shù)立個(gè)人和組織的良好形象，搞好企業(yè)的公共關(guān)系，溝通企業(yè)與相關(guān)方面的信息，贏得商務(wù)機(jī)會(huì)而應(yīng)遵守的表達(dá)尊敬之心的相關(guān)行為規(guī)范。一般認(rèn)為：商務(wù)禮儀可以由商務(wù)禮節(jié)與商務(wù)儀式兩部份組成。商務(wù)禮節(jié)：指的是企業(yè)商務(wù)人員在企業(yè)商務(wù)活中為了表示尊重之意而采取的具有時(shí)代和地域特色的約定俗成的規(guī)范。商務(wù)儀式：商務(wù)活動(dòng)中的特定的儀式，比如剪彩、簽約等。商務(wù)禮儀與普通禮儀的區(qū)別與聯(lián)系：

普通禮儀的禮一般是指尊重別人，儀是指規(guī)范自已，體現(xiàn)了一個(gè)人的文明素養(yǎng)程度。

商務(wù)禮儀相對(duì)于普通禮儀而言，它更具有專(zhuān)業(yè)性、規(guī)范性和可操作性，并且和企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益密切相關(guān)。常用的商務(wù)交際用語(yǔ)初次見(jiàn)面應(yīng)說(shuō)：幸會(huì)請(qǐng)人解答應(yīng)用：請(qǐng)問(wèn)

看望別人應(yīng)說(shuō)：拜訪

贊人見(jiàn)解應(yīng)用：高見(jiàn)等候別人應(yīng)說(shuō)：恭候歸還原物應(yīng)說(shuō)：奉還

請(qǐng)人勿送應(yīng)用：留步

求人原諒應(yīng)說(shuō)：包涵對(duì)方來(lái)信應(yīng)稱(chēng)

：惠書(shū)

歡迎顧客應(yīng)叫：光臨麻煩別人應(yīng)說(shuō)：打擾

好久不見(jiàn)應(yīng)說(shuō)：久違請(qǐng)人幫忙應(yīng)說(shuō)：煩請(qǐng)

客人來(lái)到應(yīng)用：光臨請(qǐng)求方便應(yīng)說(shuō)：借光

中途先走應(yīng)說(shuō)：失陪托人辦事應(yīng)說(shuō)：拜托

與人分別應(yīng)說(shuō)：告辭

請(qǐng)人指教應(yīng)說(shuō)：賜教

贈(zèng)送作品應(yīng)用：雅正二商務(wù)禮儀的特點(diǎn)（一）規(guī)則性在商務(wù)交往中，人們要遵守一定的規(guī)則，這種規(guī)則決定了對(duì)待不同職務(wù)、不同行業(yè)、不同級(jí)別的商務(wù)交往伙伴的方式有所不同。這種不同并不是不平等的表現(xiàn)，相反恰恰是具有平等人格的不同身份的商務(wù)人員之間表達(dá)尊敬之意的形式。小案例—生日蛋糕的規(guī)則

有一位先生為一位外國(guó)朋友訂做生日蛋糕。他來(lái)到一家酒店的餐廳，對(duì)服務(wù)小姐說(shuō)：“小姐，您好，我要為我的一為外國(guó)朋友訂一份生日蛋糕，同時(shí)打一份賀卡，你看可以嗎？”小姐接過(guò)訂單一看，忙說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)先生，您的朋友是小姐還是太太？”這位先生也不清楚這位外國(guó)朋友結(jié)婚沒(méi)有，從來(lái)沒(méi)有打聽(tīng)過(guò)，他為難地抓了抓后腦勺想想說(shuō)：“小姐？太太？一大把歲數(shù)了，太太?！鄙盏案庾龊煤?，服務(wù)員小姐按地址到酒店客房送生日蛋糕，敲門(mén)，一女子開(kāi)門(mén)，服務(wù)員小姐有禮貌地說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)，您是懷特太太嗎？”女子愣了愣，不高興地說(shuō)：“錯(cuò)了！”服務(wù)員小姐丈二和尚摸不著頭腦，抬頭看看門(mén)牌號(hào)，再回去打個(gè)電話問(wèn)那位先生，沒(méi)錯(cuò)，房間號(hào)碼沒(méi)錯(cuò)。再敲一遍，開(kāi)門(mén)，“沒(méi)錯(cuò)，懷特太太，這是您的蛋糕”。那女子大聲說(shuō)：“告訴你錯(cuò)了，這里只有懷特小姐，沒(méi)有懷特太太。”啪一聲，門(mén)被大力關(guān)上，蛋糕掉地。分析：這個(gè)故事，就是因?yàn)殄e(cuò)誤的稱(chēng)呼所造成的。在西方，特別是女子，很重視正確的稱(chēng)呼。如果搞錯(cuò)了，引起對(duì)方的不快，往往好事就變成壞事。所以，進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)時(shí)，要注意商務(wù)禮儀具有一定的規(guī)則。（二）傳承性商務(wù)禮儀是在一般禮儀的基礎(chǔ)上發(fā)展而來(lái)的，而一般禮儀是將人們?cè)诮煌械牧?xí)俗，規(guī)則確定并傳下來(lái)的?，F(xiàn)代社會(huì)發(fā)展迅速，人們?cè)谶M(jìn)行商務(wù)活動(dòng)時(shí)，要繼承歷史的傳統(tǒng)，也要與時(shí)俱進(jìn)，不斷創(chuàng)新。小資料

在各個(gè)行業(yè)內(nèi)，不同人員之間交往有著不同的稱(chēng)呼，如在舊社會(huì)：學(xué)生稱(chēng)教師一般為先生士兵稱(chēng)軍官一般為長(zhǎng)官伙計(jì)稱(chēng)老板一般為掌柜（三）多樣性不同民族、不同地域、不同文化、不同宗教的商務(wù)禮儀各有各自的特征。而且在不同的場(chǎng)合下，所要用的商務(wù)禮儀也有可能不同。所以，在進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)時(shí)，要根據(jù)具體的情況來(lái)選用合適的商務(wù)禮儀。案例分析—摸了帽子表示求婚

有個(gè)酒店住入了一少數(shù)民族團(tuán)體，團(tuán)體中美麗的少女們都各戴著一個(gè)很漂亮的雞冠帽。有個(gè)酒店男員工與之混熟了一點(diǎn)后，出于好奇，用手摸了一下一位少女的帽子，結(jié)果弄到族長(zhǎng)那里去，族長(zhǎng)以為男員工愛(ài)上了那位少女，向她求婚。后經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)出面調(diào)解，二者以兄妹相稱(chēng)。

所以，在商務(wù)活動(dòng)中，不能因?yàn)楹闷婊蚴瞧渌囊蛩刈龀鲆恍┡e動(dòng)，例如本例，在摸帽子前，如果能先問(wèn)一下這個(gè)帽子的作用或來(lái)歷，這樣就可以避免尷尬了。（四）變化性隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)文化的不斷發(fā)展，商務(wù)禮儀也隨之發(fā)生變化，所以，在具體的商務(wù)活中，要根據(jù)所處的歷史時(shí)期的特點(diǎn)，認(rèn)真的考慮總結(jié)商務(wù)活動(dòng)中的禮儀。案例分析—同樣的手勢(shì)“V“形手勢(shì)。第二次世界大戰(zhàn)期間，英國(guó)首相溫斯頓·丘吉爾推廣了這個(gè)手勢(shì)，表示勝利，非洲大多數(shù)國(guó)家也如此。但如果手心向內(nèi)，在澳大利亞、新西蘭、英國(guó)則是一種侮辱人的信號(hào)，代表“upyours”。在歐洲各地也可以表示數(shù)字“2”。第二節(jié)商務(wù)禮儀的功能（一）規(guī)范行為禮儀最基本的功能就是規(guī)范各種行為，可以使人們明白什么可以做，什么不能做。禮儀一經(jīng)推行，就慢慢的形成了社會(huì)的習(xí)俗和行為規(guī)范，而處在這個(gè)社會(huì)中的人們則受到這些行為規(guī)范的約束。小案例---商人的準(zhǔn)則在商務(wù)活動(dòng)中，必須要有一些規(guī)范，比如誠(chéng)實(shí)守信，不能販賣(mài)假貨，不能欺騙顧客等等。如果不能做到這些，就會(huì)受到社會(huì)的譴責(zé)，也會(huì)為同行所不容。（二）協(xié)調(diào)關(guān)系在商務(wù)活動(dòng)中，許多時(shí)候難免會(huì)遇到溝通不暢，這時(shí)如果商務(wù)禮儀的巧妙應(yīng)用，就能夠化解矛盾，消除分歧，最終實(shí)現(xiàn)共贏。現(xiàn)代的社會(huì)給人們的壓力很大，有時(shí)候一些人承受不了壓力，會(huì)出現(xiàn)一些問(wèn)題。如果能夠適當(dāng)?shù)挠枚Y儀，則會(huì)緩和矛盾，促進(jìn)事業(yè)發(fā)展。小案例—落選的小張小張?jiān)诠ぷ髦惺终J(rèn)真負(fù)責(zé)，經(jīng)常指出同事們的各種錯(cuò)誤，而且往往很直接。例如：有次因?yàn)橐粋€(gè)同事的失誤，他的項(xiàng)目沒(méi)成功，他在QQ上的個(gè)性簽名就是“獅子沒(méi)成功不能怨獅子要怨豬”，這使得和他同一團(tuán)隊(duì)的同事十分尷尬。這樣的事日積月累，同事們和小張之間的關(guān)系就不是很融洽了，結(jié)果，在公司提拔副總的時(shí)候，大家都沒(méi)有投小張的票。（三）溝通信息信息是商務(wù)活動(dòng)中的重要基礎(chǔ)，商往活動(dòng)是雙向的，在商務(wù)活動(dòng)中，存在情感排斥和情感共鳴兩種現(xiàn)象。恰當(dāng)?shù)纳虅?wù)禮儀可以使人們廣泛的溝通信息，了解和尊重對(duì)方，從而使彼此間的合作更加的順利從而實(shí)現(xiàn)雙贏。小案例—王永慶的糧店王永慶先生在年輕時(shí)，在臺(tái)灣嘉義開(kāi)了家米店。當(dāng)時(shí)大米加工技術(shù)比較落后，出售的大米里混雜著米糠、沙粒、小石頭等，買(mǎi)賣(mài)雙方都是見(jiàn)怪不怪。王永慶則多了一個(gè)心眼，每次賣(mài)米前都把米中的雜物揀干凈，此舉深受顧客歡迎。在此基礎(chǔ)上，他又開(kāi)展了送米上門(mén)業(yè)務(wù)。他在一個(gè)本子上詳細(xì)記錄了顧客家有多少人、一個(gè)月吃多少米、何時(shí)發(fā)薪、何時(shí)需要買(mǎi)米等，到時(shí)候便送米上門(mén)，盡量不使顧客為買(mǎi)米操心費(fèi)神。結(jié)果生意越來(lái)越紅火。（四）塑造形象商務(wù)活動(dòng)中，商務(wù)人員或公司塑造自己的良好形象可以讓客戶(hù)和合作伙伴更加的信任自己，進(jìn)而更好的發(fā)展。小案例---順豐快遞的成功在我國(guó)的快遞行業(yè)中，順豐是一家很名氣的快遞公司，它成立于1993年，但一直到2004年以前，它并不是十分有名。到了2004年以后，順豐充分應(yīng)用現(xiàn)代技術(shù)，對(duì)快遞進(jìn)行優(yōu)化，并且自己購(gòu)買(mǎi)了貨機(jī)，降低運(yùn)營(yíng)成本，提高了效率，豎立了良好的企業(yè)形象，已經(jīng)成為國(guó)內(nèi)的知名快遞公司。（五）贏得機(jī)會(huì)一個(gè)人具有良好的儀容，合適的著裝，優(yōu)雅的舉止可以更好地展示自己的優(yōu)勢(shì)和長(zhǎng)處，可以為自己、集體贏得更多的機(jī)會(huì)。

特別在服務(wù)領(lǐng)域，商務(wù)禮儀更是十分重要的一個(gè)指標(biāo)，直接關(guān)系到顧客對(duì)服務(wù)人員和服務(wù)企業(yè)的評(píng)價(jià)。小案例—小舉動(dòng)獲得了成功小張?jiān)诿嬖嚽?，知道自己的初試成?jī)并不是第一名，但當(dāng)他進(jìn)入面試的房間時(shí)，看到門(mén)口有個(gè)墊子，他有意識(shí)的把鞋在墊子上擦了一下，這個(gè)小小的舉動(dòng)讓考官注意到了他，考官認(rèn)為小張雖然初試成績(jī)并不是第一名，但小張注意細(xì)節(jié)，而業(yè)務(wù)方面的能力在以后可以經(jīng)過(guò)培訓(xùn)進(jìn)一步加強(qiáng)，所以就錄取了小張。第三節(jié)商務(wù)禮儀的八大原則（一）尊重原則人生來(lái)就是平等的，所以在商務(wù)活動(dòng)中，一定要注意尊重他人。

在具體的商務(wù)活動(dòng)中，不論對(duì)方的職務(wù)、身份、相貌、衣著如何，都應(yīng)該尊重對(duì)方。

在尊重他人之前，首先要尊重自己，做到自尊自愛(ài)，和他人交往不卑不亢。具體說(shuō)來(lái)，尊重他人要注意以下幾點(diǎn)：（1）與人交往，要有熱情而真誠(chéng)的態(tài)度（2）要給他人留面子，照顧他人的自尊（3）允許他人表達(dá)思想，表現(xiàn)自己（二）自律原則通過(guò)自身不斷的學(xué)習(xí)，提高自身的修養(yǎng)，做到“嚴(yán)以律已，寬以待人”逐漸在自己的心中樹(shù)立起高尚的道德信念和行為修養(yǎng)準(zhǔn)則，不斷提高自我約束，自我克制的能力。正如古人所說(shuō)，慎獨(dú)其身。（三）誠(chéng)信原則誠(chéng)信是指誠(chéng)實(shí)守信。誠(chéng)實(shí)的參加各種商務(wù)活動(dòng)，言必信，行必果。在現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中，誠(chéng)信是十分重要的，如果有不誠(chéng)信的行為且不知悔改，很快就會(huì)被同行和合作伙伴所拋棄。（四）寬容原則人非圣賢，孰能無(wú)過(guò)。所以，在商務(wù)活動(dòng)中，對(duì)待同事或合作伙伴在禮儀上的一些小失誤，不應(yīng)當(dāng)過(guò)分計(jì)較。

寬容就是“嚴(yán)于律已，寬以待人。這樣不失為一種美德。寬容原則的具體要求有：（1）要做到入鄉(xiāng)隨俗（2）理解他人，體諒他人（3）虛心接受他人提出的批評(píng)意見(jiàn)（五）適度原則人和人之間的交往要把握一個(gè)度，過(guò)于親近或過(guò)于疏離。在商務(wù)交往中，過(guò)于熱情或冷漠都會(huì)讓人感到不自在。

適度原則有以下幾個(gè)方面的要求：（1）感情適度（2）談吐適度（3）舉止適度（4）裝扮適度（六）真誠(chéng)原則真誠(chéng)是對(duì)人對(duì)事的一種實(shí)事求是的態(tài)度，是待人真心真意的友善表現(xiàn)。只有做到真誠(chéng)，才有可能交到朋友，才有可能使合作雙方心心相印，友誼長(zhǎng)久。

口是心非，心術(shù)不正者往往得不到大家的認(rèn)可。（七）平等原則商務(wù)活動(dòng)中的平等原則是指以禮待人，不能盛氣凌人，也不可妄自菲薄。

從人的心理