旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定

2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

宣貫培訓(xùn)會(huì)議

主要內(nèi)容一、2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)及特點(diǎn)：《釋義》P1—P11（主講：王建平）二、必備項(xiàng)目檢查表釋義：剛性要求，缺一項(xiàng)否決。《釋義》P11—P63/P151—P154（主講：王建平）三、設(shè)施設(shè)備評(píng)分表釋義：總分600分，五星級(jí)酒店最低得分420分。《釋義》P65—P116（主講：徐錦祉）四、飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量評(píng)價(jià)表釋義：總分600分，五星級(jí)酒店最低得分510分?！夺屃x》P118—P136（主講：辛濤）一、2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)及特點(diǎn)必備項(xiàng)目核心產(chǎn)品綠色環(huán)保應(yīng)急管理軟件可量特色經(jīng)營(yíng)1.新版標(biāo)準(zhǔn)主要特點(diǎn)：一、2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)及特點(diǎn)星評(píng)過(guò)程軟件達(dá)標(biāo)▲硬件及格▲必備過(guò)關(guān)二、必備項(xiàng)目檢查表釋義：1.形成飯店總體類(lèi)別的區(qū)分分為兩類(lèi)：有限服務(wù)型飯店和完全服務(wù)型飯店。有限服務(wù)性飯店：強(qiáng)調(diào)飯店住宿的核心功能，關(guān)注價(jià)格與質(zhì)量的性價(jià)比；完全服務(wù)型飯店：高度重視飯店功能配置和服務(wù)項(xiàng)目的完整性，強(qiáng)調(diào)飯店環(huán)境、氛圍和服務(wù)的整體協(xié)調(diào)性，關(guān)注賓客的全面感受與價(jià)值體現(xiàn)。一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)飯店是有限服務(wù)飯店，評(píng)定時(shí)應(yīng)對(duì)飯店住宿產(chǎn)品進(jìn)行重點(diǎn)評(píng)價(jià)；四星級(jí)、五星級(jí)（含白金五星級(jí)）飯店是完全服務(wù)飯店，評(píng)定星級(jí)時(shí)應(yīng)對(duì)飯店產(chǎn)品進(jìn)行全面評(píng)價(jià)。2010版標(biāo)準(zhǔn)飯店星級(jí)劃分條件（必備項(xiàng)目檢查）的主要特點(diǎn)二、必備項(xiàng)目檢查表釋義：2.突出檢查方式的剛性必備條件逐項(xiàng)通過(guò)，缺項(xiàng)否決。2003版是對(duì)照通過(guò)；2010版是每項(xiàng)必備，逐項(xiàng)通過(guò)，缺項(xiàng)否決。設(shè)置了打分表的形式，做到必備的通過(guò)。檢查員要關(guān)注對(duì)每個(gè)項(xiàng)目?jī)?nèi)涵的理解，真正把握必備的本質(zhì)要求。這方面是以前星評(píng)檢查最突出也是共性的問(wèn)題。

二、必備項(xiàng)目檢查表釋義：3.強(qiáng)調(diào)框架結(jié)構(gòu)的合理性立足點(diǎn)：從強(qiáng)調(diào)飯店的形，轉(zhuǎn)到突出飯店的神。?突出了星級(jí)特征，設(shè)立了總體要求。總體上從強(qiáng)調(diào)形轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)注神。?內(nèi)涵相同的合理并歸類(lèi)。如語(yǔ)言要求、總臺(tái)、行李、殘疾人設(shè)施、信息提供、客房配置等。?根據(jù)兩類(lèi)飯店分別進(jìn)行合理化的調(diào)整。

二、必備項(xiàng)目檢查表釋義：4.著眼代表飯店產(chǎn)業(yè)發(fā)展方向的內(nèi)涵設(shè)置¤強(qiáng)化核心、強(qiáng)調(diào)主體、增設(shè)必備、突出舒適度和人性化要求。強(qiáng)調(diào)核心產(chǎn)品的作用，根據(jù)情況弱化配套設(shè)施?！鑿?qiáng)調(diào)主題功能的整體、有效。不僅要求存在，更強(qiáng)調(diào)效果。如房間類(lèi)型、窗簾遮光、隔音降噪措施、床上可用棉織品等?！柙鲈O(shè)環(huán)保、節(jié)能、應(yīng)急、安全、社會(huì)責(zé)任等方面的必備條件?！柰怀龇舷M(fèi)者需求的舒適度、人性化等方面的必備。一、2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)及特點(diǎn)前廳——實(shí)用客房——舒適餐飲——品質(zhì)康體——弱化

功能地位

核心產(chǎn)品特色經(jīng)營(yíng)節(jié)能減排

引導(dǎo)方向3.硬件表修訂思路一、2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)及特點(diǎn)取消了前廳公共面積等要求。明確要求大堂應(yīng)設(shè)置公共衛(wèi)生間，且與大堂在同一樓層。對(duì)貴重物品保管箱的規(guī)格和數(shù)量降低了要求。對(duì)于五星級(jí)仍然要注意豪華氛圍的營(yíng)造。前廳——實(shí)用一、2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)及特點(diǎn)客房分值比重最大（31.8%）突出強(qiáng)調(diào)了舒適度（占舒適度比重的71.4%）客房是核心舒適度是核心中的核心一、2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)及特點(diǎn)各項(xiàng)舒適度比重一、2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)及特點(diǎn)布草的紗支、重量、大小床墊和枕頭溫度和濕度隔音和遮光照明效果方便使用和諧匹配音畫(huà)良好客房——舒適一、2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)及特點(diǎn)餐飲類(lèi)別和數(shù)量不體現(xiàn)分值對(duì)于五星級(jí)：三個(gè)餐廳。除中餐廳、咖啡廳外，另有西餐廳、外國(guó)特色餐廳、風(fēng)味餐廳任意選其一即可。各項(xiàng)得分是對(duì)每個(gè)餐廳的布局、裝飾、家具、燈光、餐具、菜單、廚房分別進(jìn)行打分后求的算數(shù)平均值。（打分舉例）強(qiáng)調(diào)食品安全。餐飲——品質(zhì)一、2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)及特點(diǎn)餐廳打分舉例飯店有中餐廳、咖啡廳，外國(guó)餐廳共三個(gè)餐廳餐廳得分=中餐廳（5.2+5.2）+咖啡廳（5.1+5.2）+外國(guó)餐（5.1+5.2）3（餐廳數(shù)量）一、2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)及特點(diǎn)大幅度降低了分值?游泳池從17分降到10分；?高爾夫球場(chǎng)從20分降到5分。標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)的重點(diǎn)是住宿設(shè)施而不是康體設(shè)施，康體設(shè)施只是住宿設(shè)施的附屬康體——弱化一、2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)及特點(diǎn)引導(dǎo)制度建設(shè)增強(qiáng)客觀性提高操作性4.軟件表修訂思路一、2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)及特點(diǎn)理論：服務(wù)質(zhì)量的量度期望（E）與感知（P）之間的差距即為服務(wù)質(zhì)量的量度。E<P驚喜E=P滿意E>P不可接受項(xiàng)目→流程→動(dòng)作用流程固定期望，用動(dòng)作引導(dǎo)感知將檢察人員的注意力集中到服務(wù)人員的具體動(dòng)作上，而不是最終服務(wù)效果的評(píng)價(jià)上軟件表——增強(qiáng)客觀性一、2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)及特點(diǎn)舉例：行李服務(wù)03版標(biāo)準(zhǔn)對(duì)行李服務(wù)就8個(gè)字“態(tài)度好、效率高、安全”10版標(biāo)準(zhǔn)對(duì)行李服務(wù)提出了5個(gè)流程，分別是：?流程1：正常情況下，有行李服務(wù)人員在門(mén)口熱情友好地問(wèn)候賓客；?流程2：為賓客拉開(kāi)車(chē)門(mén)或指引賓客進(jìn)入飯店；?流程3：幫助賓客搬運(yùn)行李，輕拿輕放，勤快主動(dòng)；?流程4：及時(shí)將行李送入房間，禮貌友好地問(wèn)候賓客，將行李放在行李架或行李柜上，并向賓客致意；?流程5：離店時(shí)及時(shí)收取行李，協(xié)助賓客將行李放入車(chē)輛中，并與賓客確認(rèn)行李件數(shù)。一、2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)及特點(diǎn)每個(gè)流程由若干個(gè)動(dòng)作構(gòu)成，以流程4為例：?動(dòng)作1：及時(shí)將行李送入房間。?動(dòng)作2：禮貌友好地問(wèn)候賓客。?動(dòng)作3：將行李放在行李架或行李柜上。?動(dòng)作4：向賓客致意。檢查時(shí)，如果上述4個(gè)動(dòng)作都完成，則流程4的評(píng)價(jià)可為“優(yōu)”，缺一個(gè)動(dòng)作，則可為“良”，以此類(lèi)推。一、2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)及特點(diǎn)軟件表分值比重一、2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)及特點(diǎn)只對(duì)三、四、五星級(jí)飯店評(píng)價(jià)打分。對(duì)于總體要求和有關(guān)服務(wù)項(xiàng)目評(píng)價(jià)時(shí)，完全達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求為“優(yōu)”，基本達(dá)到為“良”，部分達(dá)到為“中”，嚴(yán)重不足為“差”。對(duì)于前廳、客房、餐飲的維護(hù)保養(yǎng)和清潔衛(wèi)生（包括公共、后臺(tái)區(qū)域）評(píng)價(jià)時(shí)，沒(méi)有問(wèn)題為“優(yōu)”，出現(xiàn)一次問(wèn)題為“良”，出現(xiàn)兩次為“中”，出現(xiàn)三次以上為“差”。每個(gè)大項(xiàng)均應(yīng)達(dá)到最低得分率的要求。對(duì)于“*”的條款：如果飯店不具備該項(xiàng)目，統(tǒng)計(jì)得分率時(shí)應(yīng)在分母中去掉該項(xiàng)分值。即分子、分母同時(shí)減少缺項(xiàng)所占的分值。（軟件表評(píng)分舉例）評(píng)星時(shí)是否進(jìn)行“*”項(xiàng)目的評(píng)分由相應(yīng)星級(jí)的必備項(xiàng)目決定，飯店企業(yè)和星評(píng)員無(wú)決定權(quán)。軟件表評(píng)分說(shuō)明一、2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)及特點(diǎn)第5大項(xiàng)“其他服務(wù)項(xiàng)目”的評(píng)價(jià)會(huì)議、宴會(huì)、商務(wù)中心、商店是五星級(jí)的必備項(xiàng)目，必須納入評(píng)價(jià)范圍。如不具備健身房、游泳池、更衣室，該大項(xiàng)的總分值為（分母）：84（總分）—15（健身房）—18（游泳池）—12（更衣室）=39分。如不能在打分中達(dá)到39分×85%=34分，星評(píng)終止。如具備健身房、游泳池、更衣室，并已在硬件表中計(jì)入分值，該大項(xiàng)總分仍為84分。軟件表評(píng)分舉例二、必備項(xiàng)目檢查表釋義：是飯店星級(jí)的劃分條件，劃定了一至五星級(jí)飯店必須達(dá)到的基本條件，為飯店達(dá)到某一星級(jí)的前提條件，評(píng)定時(shí)需逐條通過(guò)?？傮w思路：從注重飯店的形（外在的）到關(guān)注飯店的神（內(nèi)在的）。詳見(jiàn)必備項(xiàng)目表課件必備項(xiàng)目檢查表（附錄A《釋義》P151）二、必備項(xiàng)目檢查表釋義：星級(jí)劃分條件（必備項(xiàng)目檢查表）的要點(diǎn)：總體要求：主要是對(duì)代表這個(gè)星級(jí)的標(biāo)志性特點(diǎn)和共性要求。是達(dá)到四五星級(jí)的重要基礎(chǔ)條件。1.布局合理是必備條件的第一條，也是飯店建設(shè)和運(yùn)行最為關(guān)鍵的一環(huán)?！杞ㄖ庥^及結(jié)構(gòu)：飯店建筑外觀特色是指飯店建筑帶給人的視覺(jué)感受，體現(xiàn)了飯店特征、飯店尊嚴(yán)、文化內(nèi)涵和個(gè)性特質(zhì)?！杩臻g布局¤安全二、必備項(xiàng)目檢查表釋義：2.內(nèi)外裝修裝飾，體現(xiàn)飯店的檔次和水平。關(guān)注點(diǎn)：¤裝修的效果：設(shè)計(jì)、工藝、風(fēng)格、主體、材料、色彩等¤特點(diǎn)的體現(xiàn)¤功能的效果¤裝飾效果¤環(huán)保要求（新增）3.文字與公共信息圖形符號(hào)反映飯店文化。關(guān)注點(diǎn)：¤文字有講究¤標(biāo)志系統(tǒng)¤體現(xiàn)導(dǎo)向性、協(xié)調(diào)性、點(diǎn)綴性二、必備項(xiàng)目檢查表釋義：4.采暖與制冷是飯店一個(gè)不可缺少的組成部分。關(guān)注點(diǎn)：¤溫度是基礎(chǔ)¤好的飯店一定會(huì)關(guān)注影響空氣質(zhì)量的要素的管理溫度的控制、新風(fēng)量、排風(fēng)效果、溫度適宜、噪音的控制等。5.計(jì)算機(jī)管理是飯店現(xiàn)代管理的重要手段。五星級(jí)飯店應(yīng)有運(yùn)行有效的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)，前后臺(tái)聯(lián)網(wǎng)，有飯店獨(dú)立的官方網(wǎng)站或者互聯(lián)網(wǎng)主頁(yè)，并能夠提供網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂服務(wù)。二、必備項(xiàng)目檢查表釋義：6.管理制度要求及規(guī)范。1）管理制度健全。強(qiáng)調(diào)管理的專(zhuān)業(yè)性要求，關(guān)注三個(gè)方面：健全的管理規(guī)范、服務(wù)規(guī)范與操作標(biāo)準(zhǔn)。2）要從制度人手，加強(qiáng)對(duì)飯店的專(zhuān)業(yè)管理的檢查。目前飯店制度存在的主要問(wèn)題：¤不完全（戰(zhàn)略制度、飯店運(yùn)營(yíng)制度、適合自身企業(yè)文化的制度）¤抄襲而來(lái)，不適合本飯店，能用的不多¤靜態(tài)，而不是動(dòng)態(tài)的。3）強(qiáng)化對(duì)一些飯店管理制度建設(shè)的要求。¤整體安排飯店制度¤做好飯店管理、服務(wù)制度的設(shè)計(jì)¤根據(jù)發(fā)展完善飯店制度的內(nèi)涵二、必備項(xiàng)目檢查表釋義：7.服務(wù)要求及規(guī)范內(nèi)容包括：著裝（1.9）、素養(yǎng)（1.10）、語(yǔ)言（1.10）、突發(fā)事件的處理（1.12）、培訓(xùn)（1.13）。關(guān)注點(diǎn)：1）著裝：工裝專(zhuān)業(yè)設(shè)計(jì)、材質(zhì)良好、做工精致。2）語(yǔ)言：規(guī)范、親和力、恰到好處、普通話、外語(yǔ)、語(yǔ)言效果。3）培訓(xùn)：有系統(tǒng)的員工培訓(xùn)規(guī)劃和制度，有專(zhuān)門(mén)的教材、專(zhuān)職培訓(xùn)師及專(zhuān)用員工培訓(xùn)教室。4）素養(yǎng)：訓(xùn)練有素。5）突發(fā)事件：處置的應(yīng)急預(yù)案，有年度實(shí)施計(jì)劃，并定期演練。8.節(jié)能減排要求關(guān)注飯店節(jié)能減排的實(shí)施方案、能耗以及主要措施三、設(shè)施設(shè)備評(píng)分表釋義：是飯店設(shè)施設(shè)備的位置、結(jié)構(gòu)、數(shù)量、面積、功能、材質(zhì)、設(shè)計(jì)、裝飾等評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，是飯店硬件到達(dá)某一星級(jí)的充分條件，總分600分，反映了飯店硬件達(dá)到的水平。總體思路：不僅強(qiáng)調(diào)飯店設(shè)施設(shè)備的存在，而且強(qiáng)調(diào)存在的效果。設(shè)施設(shè)備評(píng)分表（附錄B《釋義》P155）三、設(shè)施設(shè)備評(píng)分表釋義：1.1.1地理位置可進(jìn)入性良好指的是：公共交通良好，道路良好，公共汽車(chē)、輕軌、地鐵等良好。臨時(shí)道路維修、堵車(chē)不算。1.1.2周?chē)h(huán)境¤花園是指獨(dú)立于飯店建筑主體與車(chē)道的，總面積不小于飯店建筑群基底面積的飯店綠地。所謂飯店基底面積是指飯店建筑的平面投影面積。（主體建筑物內(nèi)、上的屋頂花園不算、車(chē)道兩旁的綠化不算，必須是獨(dú)立的）¤庭院是指附屬于飯店建筑主體，并將建筑主體巧妙延伸，與外部空間有機(jī)組合而成的室外休閑場(chǎng)所。第一章地理位置、周?chē)h(huán)境、建筑結(jié)構(gòu)及功能布局三、設(shè)施設(shè)備評(píng)分表釋義：1.2.1回車(chē)線的要求：進(jìn)出飯店的車(chē)道兩條分開(kāi)，可同時(shí)進(jìn)出。1.3.1前臺(tái)區(qū)域包括大堂路口、前臺(tái)、大堂副理區(qū)域、客人休息區(qū)、行李房、以及通往客房的道路和電梯。1.3.2廚房出菜決不能經(jīng)過(guò)其他公共區(qū)域或與公共區(qū)域交叉；散座與包房分隔合理；散座各座椅之間的分隔合理。1.3.3評(píng)分原則為：客房區(qū)域不與其他功能區(qū)域交叉1分；客房區(qū)域易到達(dá)，客房到電梯的距離較短1分；客房區(qū)域相對(duì)集中1分。1.3.4“位置恰當(dāng)”指是否相對(duì)集中（1分）；“分隔合理”指不交叉（1分）；“方便賓客使用”指各功能距離合適，每個(gè)功能的空間適當(dāng)（1分）；1.3.6任何一個(gè)對(duì)客人的設(shè)施需要經(jīng)過(guò)露天的通道才能到達(dá)的，需要首先扣除5分，然后可以按照該設(shè)施的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)給分。除注明可酌情給分的項(xiàng)目外，其他一律不可。三、設(shè)施設(shè)備評(píng)分表釋義：2.1.1結(jié)構(gòu)化綜合布線系統(tǒng)是指，可以在客房?jī)?nèi)同時(shí)設(shè)置分機(jī)、直線電話、上網(wǎng)等，而不需要增設(shè)臨時(shí)線路。2.1.3先進(jìn)的樓宇自動(dòng)控制系統(tǒng)是指，所有空調(diào)、照明、給排水系統(tǒng)等可以由軟件統(tǒng)一控制，可以根據(jù)要求進(jìn)行各種設(shè)定。缺失其中一項(xiàng)即不應(yīng)給分，不能扣減部分分?jǐn)?shù)。（即不能酌情給分）新標(biāo)準(zhǔn)增加項(xiàng)目2.2.3系統(tǒng)供應(yīng)商¤所謂系統(tǒng)主流供應(yīng)商是指系統(tǒng)功能，拓展能力強(qiáng)，擁有廣泛客戶群與市場(chǎng)認(rèn)可度、占有率的品牌。（即1.品牌；2.眾多酒店使用；3.有不斷升級(jí)及開(kāi)發(fā)能力。）¤而在飯店中普遍較少使用且功能單一、專(zhuān)業(yè)與技術(shù)更新相對(duì)滯后的品牌則為非主流供應(yīng)商。第二章共用系統(tǒng)三、設(shè)施設(shè)備評(píng)分表釋義：2.3.2互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用指可在該酒店或該酒店集團(tuán)的網(wǎng)站上直接有效預(yù)定。（攜程、藝龍等算第三方網(wǎng)站）2.4.1四管制中央空調(diào)系統(tǒng)的冷水和熱水分別由兩組各自獨(dú)立的供水管、回水管分別輸送，可以同時(shí)供應(yīng)冷氣和暖氣。（由于星評(píng)員并非全是相關(guān)專(zhuān)業(yè)人士，故這塊內(nèi)容在后臺(tái)文件上要求很仔細(xì)）2.5.1自備發(fā)電設(shè)施：指有應(yīng)急發(fā)電機(jī)，蓄電池不算。2.5.2應(yīng)急供電系統(tǒng)：指沒(méi)有應(yīng)急發(fā)電機(jī)，但有兩路以上供電。2.5.3應(yīng)急照明設(shè)施：指無(wú)應(yīng)急發(fā)電機(jī)和兩路以上供電，但有蓄電照明設(shè)施。三、設(shè)施設(shè)備評(píng)分表釋義：2.7.1/2.7.2/2.7.4,每條括號(hào)中列舉的項(xiàng)目，有其中任意一項(xiàng)該條即給分；2.7.3括號(hào)中列舉的項(xiàng)目需全部具備才可給分。2.7.1自然采光：并不等于有窗戶。P792.7.1新型墻體材料：有保溫功能的材料。2.7.1環(huán)保裝修材料：一是指材料本身對(duì)人體無(wú)害或在允許范圍之內(nèi)；二是指在清潔過(guò)程中能夠節(jié)省清潔劑或可以使用環(huán)保清潔劑。2.7.4采用節(jié)能產(chǎn)品：應(yīng)特別注意，采用了節(jié)能產(chǎn)品，但不能夠影響對(duì)客舒適度。2.7.6有污水、廢棄處理設(shè)施：指飯店所產(chǎn)生的污水和有可能產(chǎn)生的廢氣（例如油煙）是經(jīng)過(guò)處理后排出的，而非直排。2.7.7垃圾房：必須是濕垃圾經(jīng)過(guò)處理后變成干垃圾運(yùn)出，才能給2分。三、設(shè)施設(shè)備評(píng)分表釋義：3.1地面裝飾需要特別注意，色澤均勻、拼接縫均勻、高低平整為重點(diǎn)。3.2墻面裝飾需要特別注意，在此所指的其他高檔材料，可以是木材、金屬、玻璃，關(guān)鍵在于與整體氛圍的協(xié)調(diào)和工藝的精致。（特別是收口及交接處）3.3天花關(guān)鍵在于造型，且此造型不影響高度、燈光或自然光照明。3.4藝術(shù)裝飾主要指大小、位置與大堂相配套的裝飾品。3.5家具為新標(biāo)準(zhǔn)增加項(xiàng)目。主要指前臺(tái)、大堂副理臺(tái)、禮賓臺(tái)、客人等候區(qū)等地區(qū)的家具，不給人以臨時(shí)擺放的感覺(jué)，并且能和大堂氣氛形成統(tǒng)一風(fēng)格。第三章前廳三、設(shè)施設(shè)備評(píng)分表釋義：3.6燈具與照明¤關(guān)鍵在于照明的設(shè)計(jì)與專(zhuān)業(yè)，也根據(jù)主光源、目的物光源和裝飾光源3種用途來(lái)設(shè)定?！璨⒉坏扔跊](méi)有吊燈就一定是非高檔定制燈具。3.7整體裝飾效果¤為新標(biāo)準(zhǔn)增加項(xiàng)目。是指整個(gè)大堂范圍內(nèi)，沒(méi)有一個(gè)區(qū)域，或一件家具，或一件裝飾與整體氣氛格格不入。¤中心藝術(shù)品是突出在整個(gè)大堂，并且是以此作為主題的。并不只是簡(jiǎn)單的位置在中央的即為中心藝術(shù)品。關(guān)鍵在于突出?；ú凰阒行乃囆g(shù)品。三、設(shè)施設(shè)備評(píng)分表釋義：3.8.1公共衛(wèi)生間一定與大堂在同一樓層。3.8.2通常氣重點(diǎn)在于燈光照明和通風(fēng)。燈光指色溫，照明指燈及照射的位置，通風(fēng)指空氣的流通，空調(diào)指溫度。3.8.3殘疾人衛(wèi)生間關(guān)鍵在于方便殘疾人使用?！栝T(mén)的寬度：85cm以上¤旋轉(zhuǎn)直徑：1m以上¤恭桶高度：55cm（一般人40cm）¤洗臉盆下不準(zhǔn)有封閉空間，不便于輪椅的行動(dòng)?！璺鍪郑罕仨毷且回Q一橫的。3.8.4中的洗手盆為新增加項(xiàng)目3.8.5/3.8.6均為新增加項(xiàng)目三、設(shè)施設(shè)備評(píng)分表釋義：3.9.3.1新標(biāo)準(zhǔn)增加了“有一定裝飾”的要求。3.9.3.5與外界聯(lián)系的對(duì)講功能新增加的項(xiàng)目。3.9.3.6關(guān)鍵在于轎廂內(nèi)兩側(cè)均有按鍵可與殘疾人按鍵合并考慮；3.9.3.8“專(zhuān)用控制措施”指以客人鑰匙控制的系統(tǒng)。3.10貴重物品保險(xiǎn)箱重點(diǎn)在于保護(hù)客人隱私。3.11.1位置合理、大小適當(dāng)，顏色優(yōu)雅、擺放得體，有插花的設(shè)計(jì)（藝術(shù)感）3.11.2不同時(shí)間燈光與自然光的配合，溫度的差別與其他區(qū)域的比較。（全酒店的溫差不允許超過(guò)5度，度假型酒店除外）3.11.3/3.11.4為新標(biāo)準(zhǔn)增加項(xiàng)目。三、設(shè)施設(shè)備評(píng)分表釋義：4.1.170%客房的凈面積增加了“不小于36m2”，刪除了“不少于18m2”。4.1.2凈高度一般指房間內(nèi)特別是睡房天花的大部分位置到地面的高度。4.1.3軟床墊的寬度有了新的要求，詳見(jiàn)P91單人床：新標(biāo)準(zhǔn)刪除了“不小于1.0m項(xiàng)”雙人床：新標(biāo)準(zhǔn)刪除了“不小于1.5m項(xiàng)”4.3家具¤關(guān)鍵在于設(shè)計(jì)專(zhuān)業(yè)，工藝精致和使用方便。¤設(shè)計(jì)專(zhuān)業(yè)：例如椅子和沙發(fā)的舒適度，家具的大小?！璨馁|(zhì)高檔：色彩、花紋、光潔度。第四章客房三、設(shè)施設(shè)備評(píng)分表釋義：4.3.2步入式衣物儲(chǔ)藏間為新標(biāo)準(zhǔn)增加項(xiàng)，指人可以進(jìn)入的儲(chǔ)藏間，有門(mén)套或門(mén)。需100%客房配備。4.4燈具或照明¤新標(biāo)準(zhǔn)增加了“主光源”、“衣柜照明燈”、“行李柜照明燈”、“小酒吧照明燈”、“裝飾物照明燈”，刪除了“落地?zé)簟薄！柚饕悄康奈镎彰鞯拿鞔_?！杩偪刂崎_(kāi)關(guān)：指可由一個(gè)開(kāi)關(guān)控制睡房范圍內(nèi)除落地臺(tái)燈、臺(tái)燈、寫(xiě)字臺(tái)燈外的所有燈光。¤位置合理：指雙聯(lián)或多聯(lián)開(kāi)關(guān)的位置合理，方便客人使用。三、設(shè)施設(shè)備評(píng)分表釋義：4.5.1彩色電視機(jī)的類(lèi)型與尺寸原標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有“平板電視”和“普通電視”的區(qū)分，尺寸上只有“21英寸”和“18英寸”兩檔。4.5.2原標(biāo)準(zhǔn)對(duì)“衛(wèi)星、有限閉路電視節(jié)目”的要求為“不少于16套”和“不少于12套”。4.6.4附設(shè)寫(xiě)字臺(tái)電話：雙線制為新標(biāo)準(zhǔn)增加要求，是指附設(shè)寫(xiě)字臺(tái)電話可應(yīng)賓客要求，擴(kuò)展為一個(gè)單獨(dú)號(hào)碼的分機(jī)（直線電話）或?qū)＞€的電話接入方式。4.8刪除了“電熱熨褲?rùn)C(jī)”、“拖鞋”、“干鮮花或綠色植物”、“藝術(shù)品”。4.8.3西裝衣?lián)沃嘎涞氐目煞胖梦餮b的衣架。三、設(shè)施設(shè)備評(píng)分表釋義：4.8.5新標(biāo)準(zhǔn)增加了“國(guó)際通用制式”和“有明確標(biāo)識(shí)”的要求?！安婚g斷電源插座”指非供電冰箱、吸塵器使用插座，拔了節(jié)電鑰匙后仍然有電。4.8.7浴衣（每客一件）指允許當(dāng)一位客人入住時(shí)只掛1件浴衣。但要注意的是，當(dāng)入住兩位客人時(shí)，需補(bǔ)入第二件浴衣（可在客房操作流程中加入“若入住兩位客人，需補(bǔ)入一件浴衣”，避免出現(xiàn)“布滿灰塵的第二件浴衣”）4.8.9配相應(yīng)杯具為新標(biāo)準(zhǔn)增加項(xiàng)目。4.8.10環(huán)保為新標(biāo)準(zhǔn)增加項(xiàng)目。4.9客房必備物品¤刪除了“洗衣單”、“煙灰缸”、“火柴”項(xiàng)目?！琛胺?wù)指南”關(guān)鍵在于有中、英文，更多語(yǔ)言不限?！枵硇?、枕套、床單、毛毯或棉被的數(shù)量現(xiàn)沒(méi)有固定的規(guī)定，原標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一要求每床2件。三、設(shè)施設(shè)備評(píng)分表釋義：4.10.2新標(biāo)準(zhǔn)增加了“專(zhuān)業(yè)設(shè)計(jì)”和“高級(jí)品牌衛(wèi)浴”的要求。關(guān)于衛(wèi)浴的高檔，《釋義》P96-P98有解釋。4.10.3恭桶的分隔指有隔斷的門(mén)。4.10.4“五金件”為新標(biāo)準(zhǔn)增加項(xiàng)。4.10.5.2在檢查時(shí)，手感覺(jué)熱（并非溫）。（新標(biāo)準(zhǔn)增加項(xiàng)）4.10.5.3在距水龍頭較近的位置，手感覺(jué)到水的打擊力量。（新標(biāo)準(zhǔn)增加項(xiàng)）4.10.5.4當(dāng)水流開(kāi)到最大時(shí)，不存水。（新標(biāo)準(zhǔn)增加項(xiàng)）4.10.5.6新標(biāo)準(zhǔn)增加項(xiàng)4.10.5.8指在龍頭上有帶刻度的定溫功能。三、設(shè)施設(shè)備評(píng)分表釋義：4.10.5.9指基本在人體站立位置正上方的。（新標(biāo)準(zhǔn)增加項(xiàng)）4.10.5.10可以是防滑墊，或地面有防滑功能。4.10.6恭桶新標(biāo)準(zhǔn)增加了節(jié)水的要求，刪除了“低噪音高檔恭桶項(xiàng)”。4.10.7.2指梳妝鏡具備防霧功能，一般情況下是指背后具有低溫電熱絲。4.10.7.5指110V/220V低電流插座為不間斷的。4.10.7.7指有些浴室的電話直接聯(lián)通總機(jī)，具有無(wú)需撥號(hào)即可有相當(dāng)于報(bào)警的功能。4.10.7.10通常浴室的電話副機(jī)在恭桶邊比較方面使用。4.10.8新標(biāo)準(zhǔn)減少了對(duì)“六小件”和“小浴巾”的要求。（“六小件”可擺，可不擺，現(xiàn)已不作為考察項(xiàng)。）三、設(shè)施設(shè)備評(píng)分表釋義：4.11.1“套房不少于客房總數(shù)的5%（不包括連通房）為新標(biāo)準(zhǔn)增加項(xiàng)”。4.11.2.2并非指原結(jié)構(gòu)的自然間，而是有相對(duì)隔離所構(gòu)成的開(kāi)間。通過(guò)玻璃、屏風(fēng)、門(mén)套等做到相對(duì)隔離效果的開(kāi)間也可以接受。如一個(gè)大開(kāi)間，通過(guò)屏風(fēng)隔離出會(huì)客室喝書(shū)房，可以接受。4.11.3.3MP3播放器、CD/DVD播放器及在電視機(jī)內(nèi)專(zhuān)設(shè)的頻道均可視作音響裝置，所以只要聯(lián)通入衛(wèi)生間即可。（新標(biāo)準(zhǔn)增加項(xiàng)）4.12新標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有對(duì)殘疾人客房的數(shù)量做具體要求。4.14新標(biāo)準(zhǔn)提高了客房舒適度的分值，并且將要求細(xì)化、量化。（原10分，現(xiàn)35分）三、設(shè)施設(shè)備評(píng)分表釋義：4.14.1新標(biāo)準(zhǔn)對(duì)布草的質(zhì)地、質(zhì)量、規(guī)格進(jìn)行明確量化，并提高了分值。4.14.1.1和4.14.1.2以及4.14.1.3在檢查時(shí)，當(dāng)無(wú)法確認(rèn)具體紗支規(guī)格，可要求酒店出示相應(yīng)的采購(gòu)合同或單據(jù)。4.14.2新標(biāo)準(zhǔn)中增加了對(duì)枕頭的可選擇性要求。4.14.3和4.14.4溫度和濕度，在檢查時(shí)可要求酒店放置溫度計(jì)和濕度計(jì)測(cè)量。(新標(biāo)準(zhǔn)對(duì)溫度和濕度都進(jìn)行了量化)¤對(duì)全國(guó)各不同地區(qū)，舒適的溫度既需要符合節(jié)能的要求，又要充分考慮舒適度?！杩头扛粢粜Ч睿ㄩT(mén)、窗、墻、天花、衣柜、洗手間及空調(diào)的風(fēng)機(jī)盤(pán)管、風(fēng)口、冰箱所產(chǎn)生的噪音。三、設(shè)施設(shè)備評(píng)分表釋義：4.14.6新標(biāo)準(zhǔn)增加了窗簾設(shè)計(jì)和紗簾的要求。4.14.7照明效果要根據(jù)主光源、目的物光源和裝飾光源三類(lèi)來(lái)區(qū)分考慮。4.14.8新標(biāo)準(zhǔn)增加項(xiàng)，再次強(qiáng)調(diào)了客房用品的方便性。4.14.9主要應(yīng)充分考慮客房空間的色調(diào)搭配。4.15特為走廊和電梯廳而在新標(biāo)準(zhǔn)中加入的。三、設(shè)施設(shè)備評(píng)分表釋義：5總注意事項(xiàng)：所有餐飲區(qū)域評(píng)分，最后加總分，算算術(shù)平均值，以往是逐個(gè)評(píng)，總后加總。5.1.1.1新標(biāo)準(zhǔn)增加項(xiàng)。5.1.1.3注意傳菜線路不與非餐飲公共區(qū)域交叉。5.1.1.5分區(qū)設(shè)計(jì)的主要含義為：應(yīng)在餐廳內(nèi)至少有可供客人行走的通道作為自然分隔的區(qū)域。5.1.2.3天花新標(biāo)準(zhǔn)增加項(xiàng)。5.1.5對(duì)于餐具的要求，至少應(yīng)保證同一套餐具的一致性?！坝幸欢ǖ乃囆g(shù)性，與整體氣氛協(xié)調(diào)”是新標(biāo)準(zhǔn)增加的要求。5.1.6“中英文及相應(yīng)外文”所指是除中文、英文外，還需有第三種外文。考慮到地區(qū)，名族文字應(yīng)算在內(nèi)。同時(shí)增加了對(duì)出菜率的要求。第五章餐飲三、設(shè)施設(shè)備評(píng)分表釋義：5.2.1可允許粗加工間、主廚房不在與餐廳相鄰的位置。新標(biāo)準(zhǔn)增加項(xiàng)。5.2.3和5.2.5為新標(biāo)準(zhǔn)增加項(xiàng)。5.2.9“有效的通風(fēng)、排煙措施”指在餐廳內(nèi)聞不到廚房的油煙味。5.3.1專(zhuān)業(yè)設(shè)計(jì)：不能有臨時(shí)設(shè)施，如有其他商標(biāo)的冰箱及服務(wù)。5.4.2通常指營(yíng)業(yè)時(shí)間，在包房外或餐廳外不能聞到油煙味；在非營(yíng)業(yè)時(shí)間，任何區(qū)域不能聞到油煙味。（新標(biāo)準(zhǔn)增加項(xiàng)）三、設(shè)施設(shè)備評(píng)分表釋義：6.1.1其他高級(jí)門(mén)鎖通常指有電腦程式配置和機(jī)械鑰匙鎖。6.1.3.1保險(xiǎn)箱的位置在地面上的應(yīng)屬于不方便客人使用。6.1.4對(duì)于逃生電筒，只要效果良好，不再要求充電的方式。6.1.5防毒面具原則上與浴衣的配備不同，每間房都應(yīng)該有至少2個(gè)。若有加床的情況，應(yīng)增加1個(gè)防毒面具。在檢查時(shí)，此情況可檢查飯店操作規(guī)范里是否注明，或抽查服務(wù)人員，或檢查備用防毒面具的存放地點(diǎn)。（新標(biāo)準(zhǔn)增加項(xiàng)）6.2.1可通過(guò)保衛(wèi)部記錄來(lái)檢查是否保證24小時(shí)巡邏。6.2.3指后勤地區(qū)個(gè)功能部門(mén)。6.2.1/6.2.2/6.2.3/6.3均為新標(biāo)準(zhǔn)增加項(xiàng)。第六章安全設(shè)施三、設(shè)施設(shè)備評(píng)分表釋義：第七章員工設(shè)施三、設(shè)施設(shè)備評(píng)分表釋義：8.特色類(lèi)別，在本章的商務(wù)會(huì)議飯店和度假飯店類(lèi)別中，得分率超過(guò)70%的，則可在總分增加3分?；蛘咭部梢杂么藖?lái)界定該飯店所屬之類(lèi)別。8.1.1.4行政樓層餐飲區(qū)域餐位數(shù)應(yīng)不小于行政樓層客房數(shù)的三分之一。8.1.1.6可提供管家式服務(wù)，新標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有硬性要求24小時(shí)管家服務(wù)。8.1.1.7新標(biāo)準(zhǔn)增加項(xiàng)。8.1.1.8.2應(yīng)包括通過(guò)總機(jī)呼叫。新標(biāo)準(zhǔn)增加了“一鍵式呼叫管家服務(wù)按鈕”的要求。第八章特色類(lèi)別三、設(shè)施設(shè)備評(píng)分表釋義：8.1.2.1活動(dòng)隔斷多分割的大宴會(huì)廳或多功能廳設(shè)置的樓梯、自動(dòng)扶梯等。8.1.2.6“隔音效果”應(yīng)控制在廳內(nèi)35分貝左右，主要應(yīng)考慮天花與外界相連的上方或有隔斷的上方是否封閉。8.1.2.9“專(zhuān)業(yè)設(shè)計(jì)”指在大宴會(huì)廳或多功能廳的專(zhuān)業(yè)設(shè)計(jì)，主要應(yīng)體現(xiàn)在由電腦控制的燈光效果。8.1.2.10貴賓休息室和大宴會(huì)廳應(yīng)在同一樓層，如不在同一樓層，則需有專(zhuān)用通道。8.1.3.1指單個(gè)會(huì)議室的面積大于200平米，活動(dòng)隔斷只能計(jì)一個(gè)，總分是指面積總分。8.1.3.2是另外的加分項(xiàng)目，即上述會(huì)議室中有的。8.1.3.5對(duì)于小會(huì)議室來(lái)說(shuō)，特別要注意亮度可以調(diào)節(jié)。三、設(shè)施設(shè)備評(píng)分表釋義：8.1.4.1和8.1.4.2與原標(biāo)準(zhǔn)不同，設(shè)備可租借，但必須具備可方便設(shè)施連接的電源及音響插口。8.1.6.2所有提供的服務(wù)項(xiàng)目在檢查時(shí)，應(yīng)以價(jià)目單為準(zhǔn)，即使非收費(fèi)項(xiàng)目也應(yīng)該在價(jià)目單上體現(xiàn)。缺一項(xiàng)都不可。8.2.17要特別注意其設(shè)施對(duì)于保護(hù)兒童安全所應(yīng)有的措施以及能夠規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的專(zhuān)人看護(hù)的有關(guān)規(guī)定條款。8.3.1.5健身器械的數(shù)量不等同于器械的種類(lèi)。8.3.1.8專(zhuān)業(yè)健身教練必須具有專(zhuān)業(yè)資格認(rèn)證。8.3.2.1健身房和游泳池在同一區(qū)域內(nèi)的，更衣箱數(shù)量可合并計(jì)算。四、飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量評(píng)價(jià)表釋義是評(píng)價(jià)飯店運(yùn)行質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，是飯店在軟件達(dá)到某一星級(jí)的充分條件，總分600分。反映了酒店軟件水平達(dá)到的程度。2010版標(biāo)準(zhǔn)對(duì)飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量評(píng)價(jià)有了突破行的改革，改變了自星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)以來(lái)的一貫做法，將飯店設(shè)施設(shè)備及清潔衛(wèi)生評(píng)定檢查表、飯店服務(wù)質(zhì)量檢查表合二為一——“飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量評(píng)價(jià)表”總體思路：從控制飯店運(yùn)行崗位到控制飯店運(yùn)行流程，達(dá)到評(píng)價(jià)飯店運(yùn)行質(zhì)量的目的。飯店運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)表（附錄C《釋義》P178）四、飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量評(píng)價(jià)表釋義包括管理制度規(guī)范和員工素養(yǎng)兩個(gè)方面。飯店規(guī)章制度、操作程序與服務(wù)規(guī)范是飯店經(jīng)營(yíng)、管理與服務(wù)的基本法典。規(guī)章制度是指飯店制定的對(duì)所有員工的要求；操作程序是指飯店對(duì)工作流程的規(guī)定；服務(wù)規(guī)范是指對(duì)員工服務(wù)操作動(dòng)作的要求。飯店應(yīng)綜合行業(yè)運(yùn)營(yíng)規(guī)律和發(fā)展趨勢(shì)，立足飯店自身客源市場(chǎng)定位和實(shí)際需要，科學(xué)性、完整性、實(shí)效性、可操作性地構(gòu)建飯店管理制度和服務(wù)規(guī)范。員工素養(yǎng)是飯店運(yùn)行服務(wù)質(zhì)量的基本條件和保證，是確保飯店良好運(yùn)行的基礎(chǔ)。可以從員工意識(shí)、儀表儀容、技能技巧、業(yè)務(wù)知識(shí)和能力等方面反應(yīng)?？傮w要求四、飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量評(píng)價(jià)表釋義1.1.1什么是有完備的規(guī)章制度？1.飯店各項(xiàng)政策2.崗位構(gòu)架3.授權(quán)手冊(cè)4.集團(tuán)運(yùn)營(yíng)手冊(cè)（如集團(tuán)管理）5.衛(wèi)生制度/設(shè)備檔案1.1.2有完備的操作程序操作規(guī)程（SOP)和崗位職責(zé)描述：1.客房部：公共區(qū)域，洗衣房，制服室，失物管理，客用品中心2.前廳部：禮賓，總機(jī)，行政樓層，（預(yù)訂），BC/前臺(tái)接待問(wèn)訊。3.餐飲部：中、西，咖啡廳，酒吧或茶室，廚房，管事部4.工程部：強(qiáng)弱