電話客服技巧培訓(xùn)

銷售客服工作技巧培訓(xùn)之電話溝通技巧目錄一.客戶服務(wù)的定義二.客戶群范圍三.客戶服務(wù)內(nèi)容四.客服通話要求五.電話拜訪或受理注意事項(xiàng)六.電話拜訪或受理六大步驟七.處理客戶抱怨或者投訴的六個(gè)一點(diǎn)一.關(guān)于客戶服務(wù)的定義客戶服務(wù)，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是為公司的客戶提供他們想要的服務(wù)，維護(hù)公司與客戶之間的關(guān)系。引導(dǎo)客戶持續(xù)信任公司的產(chǎn)品，在客戶經(jīng)銷我司產(chǎn)品的過(guò)程中提供有效的幫助和滿意的售后服務(wù)，最終完成產(chǎn)品銷售的穩(wěn)步提升。二.客戶群范圍簽約客戶，準(zhǔn)客戶，意向客戶等公司合作伙伴（供應(yīng)商，分銷商和其他與公司有合作關(guān)系的單位和個(gè)人）三.客戶服務(wù)內(nèi)容合約的處理協(xié)助銷售人員，完成合約的順利簽訂與首單達(dá)成；

后續(xù)補(bǔ)單的跟進(jìn)根據(jù)公司銷售政策，引導(dǎo)客戶完成補(bǔ)單，完成月度銷售目標(biāo)；

日常事務(wù)的處理這也是客戶服務(wù)工作的重點(diǎn)，解決客戶存在的問(wèn)題，為客戶提供滿意的解決方案。只有做好這兩點(diǎn)，才有可能讓客戶對(duì)經(jīng)銷公司的產(chǎn)品感到滿意，從而達(dá)成良好的廠商與經(jīng)銷商之簡(jiǎn)單合作關(guān)系；

日常回訪這也是客服代表的重要工作，通過(guò)回訪，可以了解到客戶需求，更好的改進(jìn)銷售工作中存在的問(wèn)題；四.客服通話要求客服人員聲音要求積極聲音聽(tīng)起來(lái)要富有活力；熱情精神要抖擻，不能有氣無(wú)力；節(jié)奏講話的語(yǔ)速根據(jù)客戶反應(yīng)速度進(jìn)行調(diào)整；語(yǔ)氣不卑不亢，不盛氣凌人；語(yǔ)調(diào)不能太高，同時(shí)要學(xué)會(huì)運(yùn)用抑揚(yáng)頓挫；音量不能太大，也不能太?。?/p>

語(yǔ)言流利表達(dá)準(zhǔn)確簡(jiǎn)潔明了的表達(dá)可節(jié)省自己與客戶的通話時(shí)間；專業(yè)提高客戶對(duì)企業(yè)以及產(chǎn)品的信賴；自信提升企業(yè)在客戶心目中的品牌地位；停頓讓客戶有思考的機(jī)會(huì)；流暢說(shuō)話要流利，一定程度上也會(huì)影響在客戶心目中的專業(yè)程度；五.電話拜訪或受理注意事項(xiàng)1.話前準(zhǔn)備2.切入正題3.隨時(shí)記錄4.自報(bào)家門5.重視客戶時(shí)間6.跟進(jìn)交易1.話前準(zhǔn)備熟記公司解釋口徑，最新通知，相關(guān)公司變動(dòng)，例如最新的促銷政策，產(chǎn)品包裝調(diào)整等等在電話響起時(shí)或撥通電話時(shí)，盡快集中精神，放下手頭的工作，以便大腦能清晰的處理電話所帶來(lái)的信息以及商務(wù)內(nèi)容。上述過(guò)程應(yīng)迅速完成，避免對(duì)方電話等半天都沒(méi)有反應(yīng)，影響到對(duì)方感知，對(duì)方會(huì)掛斷電話，或者沒(méi)有興趣聽(tīng)你講接下去的內(nèi)容。失去得到的信息或生意機(jī)會(huì)。2.切入正題電話過(guò)程中，不要說(shuō)一些無(wú)關(guān)緊要的事情或者敷衍詞，例如，哈哈，呵呵等，要迅速切入正題。加速談話進(jìn)展，客戶不會(huì)浪費(fèi)時(shí)間聽(tīng)你亂扯，此時(shí)，應(yīng)站在對(duì)方角度去思考和看待問(wèn)題。盡快為對(duì)方提供解決方案。3.隨時(shí)記錄準(zhǔn)備好紙筆，隨時(shí)記錄下你所聽(tīng)到的信息，精神集中，盡量不要因?yàn)闆](méi)有準(zhǔn)備好，而不得不請(qǐng)求對(duì)方重復(fù)，這樣會(huì)使對(duì)方感到你心不在焉，沒(méi)有認(rèn)真聽(tīng)對(duì)方講話，客服每天的通話會(huì)很多，從科學(xué)角度上來(lái)說(shuō)，客服是沒(méi)有辦法都能記得每個(gè)客戶所說(shuō)的話，做好筆錄是方便你以后在下次電話中跟進(jìn)情況?？头涗浲ㄔ拑?nèi)容時(shí)間經(jīng)銷商公司名稱通話者姓名通話者職務(wù)通話內(nèi)容備注4.自報(bào)家門在拜訪過(guò)程中，對(duì)方拿起電話，客服應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好，清晰說(shuō)出自己的公司，自己全名，然后告知對(duì)方與之電話的目的。如果對(duì)方說(shuō)出其姓名，可在談話中稱呼對(duì)方的名字或者尊稱。5.重視客戶時(shí)間1.通話中，對(duì)方因問(wèn)一些你無(wú)法回答的問(wèn)題導(dǎo)致不得不中止電話而查閱資料，應(yīng)迅速提前跟對(duì)方說(shuō)原因，例如：“你是稍等一會(huì)，還是過(guò)一會(huì)我再打給您”等等2.如果有等候鍵，可以按下等候鍵，或者將電話輕放到桌上。如果你查閱資料或者與其他部門溝通超過(guò)你預(yù)料的時(shí)間。可每隔一會(huì)向客戶說(shuō)明事情進(jìn)展。例如：“XX先生，我已快替您找完，請(qǐng)稍等一會(huì)”3.如果問(wèn)題處理完畢，重新拿起電話時(shí)，可以說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”以引起對(duì)方注意。6.跟進(jìn)交易為客戶介紹公司政策或要求后，對(duì)方如果說(shuō)考慮一下或跟相關(guān)人商量，你應(yīng)該說(shuō)過(guò)幾天再給您電話。打電話跟進(jìn)時(shí)，需問(wèn)客戶考慮得怎么樣？主要是什么方面的問(wèn)題？最后促進(jìn)交易。切記：要將自己站在服務(wù)的角度跟對(duì)方說(shuō)話電話拜訪或受理六大步驟1.招呼2.詢問(wèn)3.等待4.回答5.確認(rèn)6.結(jié)束1.招呼開(kāi)場(chǎng)要求：情緒平和，精神飽滿，聲音甜美熱情，充滿自信主動(dòng)報(bào)出自己的單位名稱，自己的名字（如有職務(wù)可報(bào)出職務(wù)）2.詢問(wèn)了解客戶的近況，需求3.等待當(dāng)需要查詢時(shí)如何禮貌告知客戶，例如：正為您查詢，請(qǐng)稍候，對(duì)不起，讓您久等了等等

4.回答回答的過(guò)程要求：通俗，完整，流利針對(duì)不同的問(wèn)題，靈活的回答客戶的問(wèn)題5.確認(rèn)在與客戶溝通完畢時(shí)需向客戶確認(rèn)一些關(guān)鍵信息，例如例如訂單的金額，進(jìn)貨的數(shù)量，匯款的時(shí)間等，將此向客戶復(fù)述一次，完整，流利，語(yǔ)速不能過(guò)快，要有停頓，讓對(duì)方能思考的機(jī)會(huì)

6.結(jié)束詢問(wèn)客戶是否還有什么問(wèn)題結(jié)束語(yǔ)可根據(jù)節(jié)日或者早晚進(jìn)行改變處理客戶抱怨或者投訴的六個(gè)一點(diǎn)

耐心多一點(diǎn)態(tài)度好一點(diǎn)動(dòng)作快一點(diǎn)語(yǔ)言得體一點(diǎn)補(bǔ)償多一點(diǎn)辦法多一點(diǎn)

１．耐心多一點(diǎn)在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽(tīng)客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，也不要批評(píng)客戶的不足，而是鼓勵(lì)客戶傾訴，讓他們盡情宣泄心中的不滿。當(dāng)你耐心地聽(tīng)完了客戶的傾訴與抱怨后，當(dāng)他們得到了發(fā)泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽(tīng)解釋和道歉了。２．態(tài)度好一點(diǎn)客戶有抱怨或投訴就是表示客戶對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)不滿意。因此，如果在處理過(guò)程中態(tài)度不友好，會(huì)讓客戶心理感受及情緒很差，會(huì)惡化與客戶之間的關(guān)系。反之，若售后服務(wù)人員態(tài)度誠(chéng)懇，禮貌熱情，就會(huì)降低客戶的抵觸情緒。３．動(dòng)作快一點(diǎn)處理投訴和抱怨的動(dòng)作要快，一來(lái)可讓客戶感覺(jué)受到尊重，二來(lái)表示解決問(wèn)題的誠(chéng)意，三來(lái)可以及時(shí)防止客戶的“負(fù)面污染”對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展造成更大的傷害，四來(lái)可以將損失減至最少。一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶打電話或通過(guò)傳真等方式了解具體內(nèi)容，然后在內(nèi)部協(xié)商好處理方案，最好當(dāng)天給客戶答復(fù)。４．語(yǔ)言得體一點(diǎn)客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)不滿，有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激，如果售后服務(wù)人員與之針?shù)h相對(duì)，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系。在解釋問(wèn)題的過(guò)程中，措辭要十分注意，要合情合理，得體大方，不要說(shuō)傷人自尊的話，盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶溝通。即使是客戶存在不對(duì)的地方，也不要沖動(dòng)。５．補(bǔ)償多一點(diǎn)客戶抱怨或投訴，很大程度是因?yàn)樵谑褂迷摦a(chǎn)品后，利益受到損害。因此，客戶抱怨或投訴之后，往往希望得到補(bǔ)償，這種補(bǔ)償有可能是物質(zhì)上的（更換產(chǎn)品、退貨或贈(zèng)送禮品等），也可能是精神上的（道歉等）。在補(bǔ)償時(shí)，如果客戶得到額外的收獲，他們就會(huì)理解客服人員的誠(chéng)意而重建對(duì)企業(yè)的信心。

6．辦法多一點(diǎn)