導(dǎo)游理論與實踐 第四章導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程

第四章導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程

本章提要：與其他旅游服務(wù)工作相比，導(dǎo)游工作的規(guī)范性、程序性較強。本章第一節(jié)指出，在導(dǎo)游工作團(tuán)隊內(nèi)，不同的導(dǎo)游員由于其工作的職責(zé)和內(nèi)容不同，必須按照各自不同的導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程來提供導(dǎo)游服務(wù)；第二節(jié)闡明了地陪的服務(wù)規(guī)程，地陪的服務(wù)規(guī)程最為細(xì)致、繁瑣，形成了從前期準(zhǔn)備到善后工作的八個工作環(huán)節(jié)；第三節(jié)論述了全陪的服務(wù)規(guī)程，全陪是導(dǎo)游工作團(tuán)隊中的主導(dǎo)人員，其服務(wù)規(guī)程涵蓋了從前期準(zhǔn)備到善后工作的九個工作環(huán)節(jié)；第四節(jié)分析了領(lǐng)隊的服務(wù)規(guī)程，領(lǐng)隊的任務(wù)相對輕松，但也要遵循標(biāo)準(zhǔn)的領(lǐng)隊服務(wù)規(guī)程。第五節(jié)指出，作為與旅游團(tuán)隊相對應(yīng)的另外一種旅游活動組織形式，為散客旅游服務(wù)的導(dǎo)游人員也有與地陪服務(wù)規(guī)程相近的服務(wù)規(guī)程。導(dǎo)游服務(wù)是旅游服務(wù)體系中的一個組成部分，但與其他旅游服務(wù)工作相比較，導(dǎo)游員的工作具有一定的程序性，這是導(dǎo)游工作的一個突出特征。在導(dǎo)游工作團(tuán)隊中，領(lǐng)隊、全陪和地陪等成員按照各自的服務(wù)規(guī)程開展工作，從而保證整個旅游活動的順利進(jìn)行。第一節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的工作團(tuán)隊

旅游團(tuán)是通過旅行社或者其他旅游服務(wù)中介機構(gòu)，采取支付綜合包價或部分包價的方式，有組織地按預(yù)定行程計劃進(jìn)行旅游消費活動的游客群體。一、導(dǎo)游工作團(tuán)隊的成員旅游團(tuán)包括國內(nèi)旅游團(tuán)（即通常所說的“內(nèi)賓團(tuán)”）、國際旅游團(tuán)（即通常所說的“外賓團(tuán)”）和出境旅游團(tuán)（即通常所說的“出境團(tuán)”）三種類型，導(dǎo)游工作團(tuán)隊的組成隨旅游團(tuán)類型的不同而有所區(qū)別。出境團(tuán)具體包括我國組團(tuán)社委派的海外領(lǐng)隊、境外組團(tuán)社委派的境外全程領(lǐng)隊和境外各地接待社委派的地方導(dǎo)游員。內(nèi)賓團(tuán)一般包括客源地組團(tuán)社委派的全陪、目的地接待社委派的地陪和目的地接待社委派或者聘用的旅游車司機等。外賓團(tuán)一般包括境外組團(tuán)社委派的海外領(lǐng)隊、國內(nèi)組團(tuán)社委派的全陪和目的地接待社委派的地陪。二、導(dǎo)游工作團(tuán)隊的合作（一）導(dǎo)游工作團(tuán)隊的合作基礎(chǔ)導(dǎo)游工作團(tuán)隊內(nèi)部的合作有著非常堅實的基礎(chǔ)，主要表現(xiàn)在五個方面：二、導(dǎo)游工作團(tuán)隊的合作（一）導(dǎo)游工作團(tuán)隊的合作基礎(chǔ)導(dǎo)游工作團(tuán)隊內(nèi)部的合作有著非常堅實的基礎(chǔ)，主要表現(xiàn)在五個方面：

1．導(dǎo)游工作團(tuán)隊有著共同的工作目標(biāo)——執(zhí)行旅游接待計劃

2．導(dǎo)游工作團(tuán)隊有著共同的工作對象——同一團(tuán)隊的游客

3．導(dǎo)游工作團(tuán)隊有著共同的工作利益——發(fā)展中國旅游業(yè)

4．導(dǎo)游工作團(tuán)隊有著共同的工作準(zhǔn)繩——相關(guān)法律、法規(guī)和行規(guī)這些國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)決定了全陪和地陪的服務(wù)質(zhì)量是否合法、合理，是全陪和地陪提供導(dǎo)游服務(wù)必須遵守的原則。

5．導(dǎo)游工作團(tuán)隊有著共同的處事依據(jù)——旅游合作協(xié)議。（二）導(dǎo)游工作團(tuán)隊的合作方法

1．主動爭取各方的配合

2．自覺尊重各方的權(quán)益

3．積極建立各方的友情

4．勇于承擔(dān)應(yīng)有的責(zé)任三、導(dǎo)游人員的工作職責(zé)

在導(dǎo)游工作團(tuán)隊中，不同的成員代表著不同的利益方，其工作內(nèi)容側(cè)重不同，工作職責(zé)也有所區(qū)別。

（一）海外領(lǐng)隊的職責(zé)

1．介紹總體情況

2．落實旅游合同

3．協(xié)調(diào)各項工作

4．處理聯(lián)絡(luò)事宜（二）全程陪同導(dǎo)游人員的職責(zé)1．實施旅游接待計劃2．開展旅游聯(lián)絡(luò)工作負(fù)責(zé)旅行過程中同組團(tuán)旅行社和各地接社的聯(lián)絡(luò)，做好旅行各站的銜接工作。3．落實旅游協(xié)調(diào)工4．做好旅游安全事宜5．做好宣傳調(diào)研工作

（三）地方陪同導(dǎo)游人員的職責(zé)

1．安排本地旅游活動

2．做好旅游接待工作

3．做好導(dǎo)游講解工作

4．做好安全防范工作

5．妥善處理相關(guān)問題

（四）景點景區(qū)導(dǎo)游人員的職責(zé)

1．導(dǎo)游講解

2．安全提示

3．文化使者第二節(jié)地陪服務(wù)規(guī)程

地陪服務(wù)規(guī)程是指地方陪同導(dǎo)游人員從接受地接社下達(dá)的旅游團(tuán)隊接待任務(wù)開始，到旅游團(tuán)隊離開本地并做完所有后續(xù)工作為止的工作程序。一、前期準(zhǔn)備（一）業(yè)務(wù)準(zhǔn)備

1．掌握有關(guān)團(tuán)隊信息，如團(tuán)號、組團(tuán)社、客源地、團(tuán)標(biāo)和工作語言等。

2．掌握旅游團(tuán)成員的基本情況，如年齡層次、性別比例、內(nèi)部關(guān)系、文化素質(zhì)、職業(yè)特點、宗教信仰、生活習(xí)慣、旅游動機和特服要求等。

3．熟悉旅游接待計劃，了解本團(tuán)出入本境的交通方式與時間、了解本團(tuán)在本地的主要活動內(nèi)容和要求、了解本團(tuán)旅游費用的開支情況和結(jié)算方式等。

4．制定詳細(xì)接待計劃，按照合理性、節(jié)奏感和微觀性的原則調(diào)整旅行社制訂的接待計劃。

5．落實預(yù)訂服務(wù)，包括落實下榻飯店、落實旅游用車、落實參觀及游覽項目、落實出入本地的交通票據(jù)、落實行李服務(wù)和落實其他旅游準(zhǔn)備等。（二）知識準(zhǔn)備1．更新常規(guī)知識，如本地概況、風(fēng)俗習(xí)慣、風(fēng)物特產(chǎn)、法律法規(guī)以及主要旅游景點的知識等。2．突擊不熟悉的景點內(nèi)容，包括不熟悉景點的開放時間、最佳游覽路線、廁所位置、景觀特色、管理規(guī)定等，最好還能夠到實地去踩一次線，掌握第一手資料。3．增加與旅游者和本次旅游活動有關(guān)的知識。4．強化語言表達(dá)能力，對一些景點的生僻詞語和專業(yè)詞匯反復(fù)誦讀，避免出現(xiàn)意思不當(dāng)或發(fā)音不準(zhǔn)的錯誤。

5．掌握即時信息，如天氣狀況、重大新聞、熱門話題等，方便自己的導(dǎo)游工作和與游客的交流。（三）心理準(zhǔn)備1．放松心情，不要背負(fù)沉重的心理包袱上團(tuán)。2．平衡心態(tài)，做到寵辱不驚，始終如一提供高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)。

3．處理私事，不要讓與本次帶團(tuán)無關(guān)的事情影響了個人的情緒。

4．冷靜頭腦，設(shè)想一切可能發(fā)生的不利情況并做好應(yīng)變計劃。

5．全面考慮，準(zhǔn)備面臨挑剔游客的抱怨甚至投訴。（四）形象準(zhǔn)備（五）物品準(zhǔn)備二、接站服務(wù)接站是指導(dǎo)游員前往游客入境的機場（車站、碼頭等）迎接旅游團(tuán)的工作。（一）接站準(zhǔn)備1．確認(rèn)旅游團(tuán)抵達(dá)的準(zhǔn)確時間，做到“三核實”（核實任務(wù)表時間、時刻表時間和問詢時間）。2．與旅游車、行李車會合，確保提前30分鐘抵達(dá)機場（車站、碼頭）。3．抵達(dá)機場（車站、碼頭）后，再次確證所接航班（車次、班次）的實際抵達(dá)時間。（二）迎接工作（三）致歡迎詞黃果樹歡迎詞一般應(yīng)包括五項基本要素。

1．代表所在接待旅行社、本人及司機歡迎游客光臨本地。2．自我介紹（姓名、身份、所屬單位和游客可以采用的稱呼）。3．介紹旅游車司機。4．表明提供服務(wù)的誠摯愿望，期盼游客的合作。5．預(yù)祝游客們此次旅行愉快順利。（四）調(diào)整時間如果是作為首站地的導(dǎo)游員接待外賓團(tuán)，地陪要向游客介紹兩國（兩地）的時差，提醒游客將表調(diào)到北京時間。（五）沿途導(dǎo)游（六）引導(dǎo)下車三、入住服務(wù)（一）協(xié)助辦理入住手續(xù)（二）協(xié)助分發(fā)入住房卡（三）協(xié)助照顧行李進(jìn)房（四）協(xié)助處理有關(guān)問題（五）帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐（六）辦理次日叫早和早餐手續(xù)四、核定日程在旅游團(tuán)開始本地參觀游覽活動之前，地陪應(yīng)與領(lǐng)隊、全陪或旅游者商定本地旅游行程安排，并及時通知到每一位旅游者。

五、游覽服務(wù)（一）出發(fā)（二）往途（三）講解（四）返途六、其他服務(wù)（一）餐飲服務(wù)旅游團(tuán)的餐飲活動包括團(tuán)隊餐、風(fēng)味品嘗和款待宴會三種，導(dǎo)游員的餐飲服務(wù)也分為這三種情況。（二）文娛服務(wù)文娛活動一般安排在晚間，既有計劃內(nèi)預(yù)訂的，也有游客自費要求增加的。（三）購物服務(wù)（四）自主服務(wù)七、送站服務(wù)送站服務(wù)是旅游團(tuán)離開本地時地陪所做的工作，也是地陪最后直接面向游客提供導(dǎo)游服務(wù)的“收官”階段。（一）送站準(zhǔn)備（二）離店安排（三）致歡送詞歡送詞主要包括五項基本要素。

1．回顧旅游活動，感謝游客的合作。

2．表達(dá)友誼和惜別之情。

3．誠懇征求游客對本次接待工作的意見。

4．若旅游過程中有不如意之處，導(dǎo)游員可借機再次致歉。

5．美好的祝福，期待重逢。（四）送別工作八、善后工作（一）結(jié)算有關(guān)賬目（二）處理遺留問題（三）總結(jié)導(dǎo)游工作（四）導(dǎo)游售后服務(wù)第三節(jié)全陪服務(wù)規(guī)程

全陪服務(wù)規(guī)程始于全程陪同導(dǎo)游人員接受國內(nèi)組團(tuán)旅行社下達(dá)的旅游團(tuán)隊接待任務(wù)，其結(jié)束有兩種情況：全陪將所接待的外賓團(tuán)送離本國國境并做完所有后續(xù)工作；全陪帶領(lǐng)所接待的內(nèi)賓團(tuán)返回出發(fā)地散團(tuán)并做完所有后續(xù)工作。一、前期準(zhǔn)備（一）熟悉接待計劃

1．記住團(tuán)隊信息

2．了解游客情況

3．熟悉銜接安排

4．熟悉各站安排雅典（二）做好知識準(zhǔn)備（三）做好心理準(zhǔn)備（四）做好物質(zhì)準(zhǔn)備（五）聯(lián)系相關(guān)工作二、首站服務(wù)三、飯店服務(wù)四、核定日程五、各站服務(wù)

（一）協(xié)助地陪工作（二）保護(hù)游客安全（三）做好聯(lián)絡(luò)工作名古屋

六、離站服務(wù)（一）提醒地陪提前落實離境交通。（二）提醒游客提前做好離境準(zhǔn)備。（三）保管好有關(guān)票證。（四）協(xié)助領(lǐng)隊和地陪辦理離站事宜，協(xié)助游客辦理行李托運。七、轉(zhuǎn)移服務(wù)（一）爭取與交通工具上的服務(wù)人員彼此工作間的合作。（二）組織好在交通工具上的用餐及住宿活動。（三）組織轉(zhuǎn)移過程中的娛樂活動，適時向游客介紹沿途概況。（四）解決轉(zhuǎn)移過程中遇到的各種突發(fā)問題。北京西站

八、末站服務(wù)末站服務(wù)是全陪服務(wù)中的最后環(huán)節(jié)，全陪要努力使旅游團(tuán)順利離開末站并給旅游團(tuán)留下良好的印象。（一）提前提醒游客準(zhǔn)備好全部行裝。（二）征求游客對整個旅游行程中各站旅游接待服務(wù)的意見。（三）在末站地的地陪之后致歡送辭，適當(dāng)抒發(fā)感情。（四）告別九、善后工作（一）處理好旅游團(tuán)的遺留問題。（二）填寫《全陪日志》，并向旅行社報告。（三）結(jié)算有關(guān)賬目。（四）開展售后服務(wù)，保持長期聯(lián)系。第四節(jié)領(lǐng)隊服務(wù)規(guī)程

領(lǐng)隊服務(wù)規(guī)程是指從海外領(lǐng)隊接到出境游組團(tuán)社下達(dá)的帶領(lǐng)出境旅游團(tuán)工作任務(wù)開始，到帶領(lǐng)旅游團(tuán)回國散團(tuán)并做完所有后續(xù)工作為止的工作程序。一、前期準(zhǔn)備領(lǐng)隊的前期準(zhǔn)備也是開始于接到發(fā)團(tuán)旅行社的出團(tuán)計劃單，但與地陪和全陪不同，其前期準(zhǔn)備工作一直持續(xù)到帶團(tuán)抵達(dá)目的國之前。（一）研究旅游計劃（二）了解目的國情況（三）核對各種票據(jù)、表格和旅行證件（四）召開出國準(zhǔn)備會（情況說明會）在會上，領(lǐng)隊主要開展的工作有：1．致歡迎詞。2．說明行程，特別要說明哪些項目可能發(fā)生變化和哪些項目屬于自費項目。3．對客人提出要求，如強化集體觀念、團(tuán)結(jié)觀念、國格觀念、安全觀念和時間觀念等。4．通知集合時間和地點。5．提醒客人帶好有關(guān)用品。6．說明有關(guān)的金融知識。7．提醒客人注意保管好財物。8．介紹出入境手續(xù)。9．提醒其他注意事項，回答游客的問詢。10．落實工作，包括分房、分發(fā)國內(nèi)段交通票據(jù)、記錄特服要求和分發(fā)旅行包、社徽等贈品。（五）物品準(zhǔn)備（六）帶團(tuán)出境二、陪同工作在帶領(lǐng)旅游團(tuán)出境旅游期間，領(lǐng)隊要有效利用自己的特殊身份（合作伙伴+本國同胞）來協(xié)助全陪和地陪開展工作。（一）掌管全團(tuán)旅行證件（二）分配房間和座位（三）監(jiān)督接待方的工作（四）協(xié)調(diào)游客導(dǎo)游關(guān)系（五）辦理相關(guān)往返手續(xù)主要是辦理游客各國的出入境手續(xù)和回國入境手續(xù)。三、善后工作返回國內(nèi)后，領(lǐng)隊先要按照旅行社的規(guī)定請游客填寫《出境旅游團(tuán)游客意見問卷表》，組織散團(tuán)；然后整理和上交《領(lǐng)隊日志》并如實報賬；此后還應(yīng)該與游客保持長期聯(lián)系，做好售后服務(wù)。第五節(jié)散客服務(wù)規(guī)程

散客旅游，又稱自助旅游或半自助旅游，在國外稱為自主旅游(IndependentTour)，它是由游客自行安排旅游行程，零星現(xiàn)付各項旅游費用的旅游形式。一、接站服務(wù)（一）服務(wù)準(zhǔn)備導(dǎo)游人員接受迎接散客導(dǎo)游服務(wù)的任務(wù)后，應(yīng)認(rèn)真做好迎接的準(zhǔn)備工作。

1．認(rèn)真閱讀接待計劃。

2．導(dǎo)游人員要準(zhǔn)備好寫有散客的姓名或散客旅游團(tuán)的歡迎標(biāo)志及