導游理論與實踐 第四章導游服務規(guī)程

第四章導游服務規(guī)程

本章提要：與其他旅游服務工作相比，導游工作的規(guī)范性、程序性較強。本章第一節(jié)指出，在導游工作團隊內(nèi)，不同的導游員由于其工作的職責和內(nèi)容不同，必須按照各自不同的導游服務規(guī)程來提供導游服務；第二節(jié)闡明了地陪的服務規(guī)程，地陪的服務規(guī)程最為細致、繁瑣，形成了從前期準備到善后工作的八個工作環(huán)節(jié)；第三節(jié)論述了全陪的服務規(guī)程，全陪是導游工作團隊中的主導人員，其服務規(guī)程涵蓋了從前期準備到善后工作的九個工作環(huán)節(jié)；第四節(jié)分析了領隊的服務規(guī)程，領隊的任務相對輕松，但也要遵循標準的領隊服務規(guī)程。第五節(jié)指出，作為與旅游團隊相對應的另外一種旅游活動組織形式，為散客旅游服務的導游人員也有與地陪服務規(guī)程相近的服務規(guī)程。導游服務是旅游服務體系中的一個組成部分，但與其他旅游服務工作相比較，導游員的工作具有一定的程序性，這是導游工作的一個突出特征。在導游工作團隊中，領隊、全陪和地陪等成員按照各自的服務規(guī)程開展工作，從而保證整個旅游活動的順利進行。第一節(jié)導游服務的工作團隊

旅游團是通過旅行社或者其他旅游服務中介機構(gòu)，采取支付綜合包價或部分包價的方式，有組織地按預定行程計劃進行旅游消費活動的游客群體。一、導游工作團隊的成員旅游團包括國內(nèi)旅游團（即通常所說的“內(nèi)賓團”）、國際旅游團（即通常所說的“外賓團”）和出境旅游團（即通常所說的“出境團”）三種類型，導游工作團隊的組成隨旅游團類型的不同而有所區(qū)別。出境團具體包括我國組團社委派的海外領隊、境外組團社委派的境外全程領隊和境外各地接待社委派的地方導游員。內(nèi)賓團一般包括客源地組團社委派的全陪、目的地接待社委派的地陪和目的地接待社委派或者聘用的旅游車司機等。外賓團一般包括境外組團社委派的海外領隊、國內(nèi)組團社委派的全陪和目的地接待社委派的地陪。二、導游工作團隊的合作（一）導游工作團隊的合作基礎導游工作團隊內(nèi)部的合作有著非常堅實的基礎，主要表現(xiàn)在五個方面：二、導游工作團隊的合作（一）導游工作團隊的合作基礎導游工作團隊內(nèi)部的合作有著非常堅實的基礎，主要表現(xiàn)在五個方面：

1．導游工作團隊有著共同的工作目標——執(zhí)行旅游接待計劃

2．導游工作團隊有著共同的工作對象——同一團隊的游客

3．導游工作團隊有著共同的工作利益——發(fā)展中國旅游業(yè)

4．導游工作團隊有著共同的工作準繩——相關法律、法規(guī)和行規(guī)這些國家標準和行業(yè)標準決定了全陪和地陪的服務質(zhì)量是否合法、合理，是全陪和地陪提供導游服務必須遵守的原則。

5．導游工作團隊有著共同的處事依據(jù)——旅游合作協(xié)議。（二）導游工作團隊的合作方法

1．主動爭取各方的配合

2．自覺尊重各方的權(quán)益

3．積極建立各方的友情

4．勇于承擔應有的責任三、導游人員的工作職責

在導游工作團隊中，不同的成員代表著不同的利益方，其工作內(nèi)容側(cè)重不同，工作職責也有所區(qū)別。

（一）海外領隊的職責

1．介紹總體情況

2．落實旅游合同

3．協(xié)調(diào)各項工作

4．處理聯(lián)絡事宜（二）全程陪同導游人員的職責1．實施旅游接待計劃2．開展旅游聯(lián)絡工作負責旅行過程中同組團旅行社和各地接社的聯(lián)絡，做好旅行各站的銜接工作。3．落實旅游協(xié)調(diào)工4．做好旅游安全事宜5．做好宣傳調(diào)研工作

（三）地方陪同導游人員的職責

1．安排本地旅游活動

2．做好旅游接待工作

3．做好導游講解工作

4．做好安全防范工作

5．妥善處理相關問題

（四）景點景區(qū)導游人員的職責

1．導游講解

2．安全提示

3．文化使者第二節(jié)地陪服務規(guī)程

地陪服務規(guī)程是指地方陪同導游人員從接受地接社下達的旅游團隊接待任務開始，到旅游團隊離開本地并做完所有后續(xù)工作為止的工作程序。一、前期準備（一）業(yè)務準備

1．掌握有關團隊信息，如團號、組團社、客源地、團標和工作語言等。

2．掌握旅游團成員的基本情況，如年齡層次、性別比例、內(nèi)部關系、文化素質(zhì)、職業(yè)特點、宗教信仰、生活習慣、旅游動機和特服要求等。

3．熟悉旅游接待計劃，了解本團出入本境的交通方式與時間、了解本團在本地的主要活動內(nèi)容和要求、了解本團旅游費用的開支情況和結(jié)算方式等。

4．制定詳細接待計劃，按照合理性、節(jié)奏感和微觀性的原則調(diào)整旅行社制訂的接待計劃。

5．落實預訂服務，包括落實下榻飯店、落實旅游用車、落實參觀及游覽項目、落實出入本地的交通票據(jù)、落實行李服務和落實其他旅游準備等。（二）知識準備1．更新常規(guī)知識，如本地概況、風俗習慣、風物特產(chǎn)、法律法規(guī)以及主要旅游景點的知識等。2．突擊不熟悉的景點內(nèi)容，包括不熟悉景點的開放時間、最佳游覽路線、廁所位置、景觀特色、管理規(guī)定等，最好還能夠到實地去踩一次線，掌握第一手資料。3．增加與旅游者和本次旅游活動有關的知識。4．強化語言表達能力，對一些景點的生僻詞語和專業(yè)詞匯反復誦讀，避免出現(xiàn)意思不當或發(fā)音不準的錯誤。

5．掌握即時信息，如天氣狀況、重大新聞、熱門話題等，方便自己的導游工作和與游客的交流。（三）心理準備1．放松心情，不要背負沉重的心理包袱上團。2．平衡心態(tài)，做到寵辱不驚，始終如一提供高質(zhì)量的導游服務。

3．處理私事，不要讓與本次帶團無關的事情影響了個人的情緒。

4．冷靜頭腦，設想一切可能發(fā)生的不利情況并做好應變計劃。

5．全面考慮，準備面臨挑剔游客的抱怨甚至投訴。（四）形象準備（五）物品準備二、接站服務接站是指導游員前往游客入境的機場（車站、碼頭等）迎接旅游團的工作。（一）接站準備1．確認旅游團抵達的準確時間，做到“三核實”（核實任務表時間、時刻表時間和問詢時間）。2．與旅游車、行李車會合，確保提前30分鐘抵達機場（車站、碼頭）。3．抵達機場（車站、碼頭）后，再次確證所接航班（車次、班次）的實際抵達時間。（二）迎接工作（三）致歡迎詞黃果樹歡迎詞一般應包括五項基本要素。

1．代表所在接待旅行社、本人及司機歡迎游客光臨本地。2．自我介紹（姓名、身份、所屬單位和游客可以采用的稱呼）。3．介紹旅游車司機。4．表明提供服務的誠摯愿望，期盼游客的合作。5．預祝游客們此次旅行愉快順利。（四）調(diào)整時間如果是作為首站地的導游員接待外賓團，地陪要向游客介紹兩國（兩地）的時差，提醒游客將表調(diào)到北京時間。（五）沿途導游（六）引導下車三、入住服務（一）協(xié)助辦理入住手續(xù)（二）協(xié)助分發(fā)入住房卡（三）協(xié)助照顧行李進房（四）協(xié)助處理有關問題（五）帶領旅游團用好第一餐（六）辦理次日叫早和早餐手續(xù)四、核定日程在旅游團開始本地參觀游覽活動之前，地陪應與領隊、全陪或旅游者商定本地旅游行程安排，并及時通知到每一位旅游者。

五、游覽服務（一）出發(fā)（二）往途（三）講解（四）返途六、其他服務（一）餐飲服務旅游團的餐飲活動包括團隊餐、風味品嘗和款待宴會三種，導游員的餐飲服務也分為這三種情況。（二）文娛服務文娛活動一般安排在晚間，既有計劃內(nèi)預訂的，也有游客自費要求增加的。（三）購物服務（四）自主服務七、送站服務送站服務是旅游團離開本地時地陪所做的工作，也是地陪最后直接面向游客提供導游服務的“收官”階段。（一）送站準備（二）離店安排（三）致歡送詞歡送詞主要包括五項基本要素。

1．回顧旅游活動，感謝游客的合作。

2．表達友誼和惜別之情。

3．誠懇征求游客對本次接待工作的意見。

4．若旅游過程中有不如意之處，導游員可借機再次致歉。

5．美好的祝福，期待重逢。（四）送別工作八、善后工作（一）結(jié)算有關賬目（二）處理遺留問題（三）總結(jié)導游工作（四）導游售后服務第三節(jié)全陪服務規(guī)程

全陪服務規(guī)程始于全程陪同導游人員接受國內(nèi)組團旅行社下達的旅游團隊接待任務，其結(jié)束有兩種情況：全陪將所接待的外賓團送離本國國境并做完所有后續(xù)工作；全陪帶領所接待的內(nèi)賓團返回出發(fā)地散團并做完所有后續(xù)工作。一、前期準備（一）熟悉接待計劃

1．記住團隊信息

2．了解游客情況

3．熟悉銜接安排

4．熟悉各站安排雅典（二）做好知識準備（三）做好心理準備（四）做好物質(zhì)準備（五）聯(lián)系相關工作二、首站服務三、飯店服務四、核定日程五、各站服務

（一）協(xié)助地陪工作（二）保護游客安全（三）做好聯(lián)絡工作名古屋

六、離站服務（一）提醒地陪提前落實離境交通。（二）提醒游客提前做好離境準備。（三）保管好有關票證。（四）協(xié)助領隊和地陪辦理離站事宜，協(xié)助游客辦理行李托運。七、轉(zhuǎn)移服務（一）爭取與交通工具上的服務人員彼此工作間的合作。（二）組織好在交通工具上的用餐及住宿活動。（三）組織轉(zhuǎn)移過程中的娛樂活動，適時向游客介紹沿途概況。（四）解決轉(zhuǎn)移過程中遇到的各種突發(fā)問題。北京西站

八、末站服務末站服務是全陪服務中的最后環(huán)節(jié)，全陪要努力使旅游團順利離開末站并給旅游團留下良好的印象。（一）提前提醒游客準備好全部行裝。（二）征求游客對整個旅游行程中各站旅游接待服務的意見。（三）在末站地的地陪之后致歡送辭，適當抒發(fā)感情。（四）告別九、善后工作（一）處理好旅游團的遺留問題。（二）填寫《全陪日志》，并向旅行社報告。（三）結(jié)算有關賬目。（四）開展售后服務，保持長期聯(lián)系。第四節(jié)領隊服務規(guī)程

領隊服務規(guī)程是指從海外領隊接到出境游組團社下達的帶領出境旅游團工作任務開始，到帶領旅游團回國散團并做完所有后續(xù)工作為止的工作程序。一、前期準備領隊的前期準備也是開始于接到發(fā)團旅行社的出團計劃單，但與地陪和全陪不同，其前期準備工作一直持續(xù)到帶團抵達目的國之前。（一）研究旅游計劃（二）了解目的國情況（三）核對各種票據(jù)、表格和旅行證件（四）召開出國準備會（情況說明會）在會上，領隊主要開展的工作有：1．致歡迎詞。2．說明行程，特別要說明哪些項目可能發(fā)生變化和哪些項目屬于自費項目。3．對客人提出要求，如強化集體觀念、團結(jié)觀念、國格觀念、安全觀念和時間觀念等。4．通知集合時間和地點。5．提醒客人帶好有關用品。6．說明有關的金融知識。7．提醒客人注意保管好財物。8．介紹出入境手續(xù)。9．提醒其他注意事項，回答游客的問詢。10．落實工作，包括分房、分發(fā)國內(nèi)段交通票據(jù)、記錄特服要求和分發(fā)旅行包、社徽等贈品。（五）物品準備（六）帶團出境二、陪同工作在帶領旅游團出境旅游期間，領隊要有效利用自己的特殊身份（合作伙伴+本國同胞）來協(xié)助全陪和地陪開展工作。（一）掌管全團旅行證件（二）分配房間和座位（三）監(jiān)督接待方的工作（四）協(xié)調(diào)游客導游關系（五）辦理相關往返手續(xù)主要是辦理游客各國的出入境手續(xù)和回國入境手續(xù)。三、善后工作返回國內(nèi)后，領隊先要按照旅行社的規(guī)定請游客填寫《出境旅游團游客意見問卷表》，組織散團；然后整理和上交《領隊日志》并如實報賬；此后還應該與游客保持長期聯(lián)系，做好售后服務。第五節(jié)散客服務規(guī)程

散客旅游，又稱自助旅游或半自助旅游，在國外稱為自主旅游(IndependentTour)，它是由游客自行安排旅游行程，零星現(xiàn)付各項旅游費用的旅游形式。一、接站服務（一）服務準備導游人員接受迎接散客導游服務的任務后，應認真做好迎接的準備工作。

1．認真閱讀接待計劃。

2．導游人員要準備好寫有散客的姓名或散客旅游團的歡迎標志及