服務禮儀培訓

常用服務禮儀規(guī)范客戶服務異議處理服務禮儀操練習

什么是服務？請先思考一個問題

服務即是在營銷服務是營銷的潤滑劑服務是成交的催化劑服務是什么？我行服務理念是什么？誠信周到方便快捷

常用服務禮儀規(guī)范第一部分一、服務人員的儀容儀表

儀容儀表以干凈、整潔、素雅、

大方為標準，

保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料

頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)，不光頭，不留長發(fā)，以前不掩額、側(cè)不蓋耳、后不觸衣領為宜著長袖襯衫時，襯衫袖口應系上紐扣，袖口長度超出西裝袖口一厘米為宜。襯衫下擺須束在褲內(nèi)。不得翻卷袖口。領帶要系好，拉正，長度以及皮帶扣上下緣之間為宜西褲褲腳的長度以穿鞋后距地面1cm為宜著黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔

穿黑、深藍、深灰色襪

保持手部的清潔，指甲不得長于1mm穿單排扣西裝上衣時，兩粒紐扣的要系上面的一粒，三粒紐扣的要系上面的兩粒。

工牌佩帶于左胸前，掛式工牌佩戴于胸前，正面朝外。忌留胡須，面部保持清潔，眼角不可有分泌物。如戴眼鏡，應保持鏡面清潔。著統(tǒng)一制服，制服應熨燙整齊，無污漬，無破損頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，不染夸張異色，長發(fā)應盤于腦后并佩戴統(tǒng)一發(fā)網(wǎng)；短發(fā)要合攏在耳后，劉海不得遮住眉毛佩戴耳釘數(shù)量不得超過一對，式樣以素色耳針為主

工作時要化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜

保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料

襯衫下擺須束在裙內(nèi)或褲內(nèi)

著黑色中跟亞光皮鞋，不得穿露指鞋和休閑鞋，保持鞋面光亮、清潔穿裙裝時，必須穿連褲絲襪，不穿著挑絲、有洞或補過的襪子，顏色以肉色為宜，忌光腳穿鞋。保持手部的清潔，指甲不得長于2mm，可適當涂無色指甲油腕部不可配戴飾品工號牌佩帶于左胸前，掛式工牌佩戴于胸前，正面朝外。著夏裝時，行徽佩戴于別針式工牌上方；著冬裝時，則佩戴于西裝外套衣領左角處。

著統(tǒng)一制服，絲巾，保持干凈整潔無破損面部保持清潔，眼角不可有分泌物。如戴眼鏡，應保持鏡面清潔。二、服務人員的表情神態(tài)（一）微笑微笑是服務人員在工作崗位上的一種標準表情，應是發(fā)自內(nèi)心的微笑，真誠、適度、合時宜。

方法：放松自己的面部肌肉，嘴角微微上翹，嘴唇略呈弧形，自然地露出六到八顆牙齒，不發(fā)出聲音，同時眼中含笑。微笑時眼光應注視客戶兩眼之間，鼻梁上方的三角區(qū)域。親切式溫馨式燦爛式工作十微笑

接聽電話通過聲音傳遞微笑提供服務耐心解答保持微笑征求意見與客戶說話要微笑客戶掛機與客戶道別要微笑客戶投訴表示歉意適度微笑同事之間相互問候更要微笑管理人員率先示范帶頭微笑眼神手勢親切話語一起微笑所到之處與客戶接觸就微笑眼神注視客戶的雙眼，表示出對客戶的關注，以及對客戶所講的話洗耳恭聽。

方法：與客戶短時間交談的時候——注視客戶的雙眼與客戶較長時間交談時——以客戶的整個面部為注視區(qū)域注視客戶的面部時——最好不要聚焦于一處，而以散點柔視為宜與客戶距離較遠——以客戶的全身為注視點遞接物品時——注視客戶的手部神態(tài)真誠熱情而不過分親昵表情親切自然而不拘泥眼神專注大方而不四處游動三、服務人員的形體儀態(tài)

形體儀態(tài)是指人在活動中的各種身體姿勢、行為舉止的總稱。包含站姿、坐姿、行姿、蹲姿、方向指引、閱讀指示等內(nèi)容1.站姿“三平兩直”——頭平、眼平、肩平；腰直、頸直。雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，雙臂自然下垂。身體重心置于兩腳中間，保持身體正直，精神煥發(fā)。女員工在站立時，要有女性特有的柔美，體現(xiàn)出輕盈、嫵媚、嫻靜、典雅的韻味。可以將雙手相握于小腹前，也可在小腹前將拇指交叉、右手疊放于左手上。雙腳可以是丁字步（Ｖ字步）（一腳稍微向前，腳跟靠在另一腳內(nèi)側(cè)，身體重心可以在兩腳間轉(zhuǎn)換）男員工在站立時，要站如松，體現(xiàn)出男性剛健、瀟灑、英武、強壯的風采?？梢詫㈦p手相握于小腹前，疊放于小腹前。雙腳可以分開，距離與肩同寬。2、坐姿√立腰、挺胸、上體自然挺直、下頜微收、平視客戶入座時，要輕，至少坐滿椅子的三分之二。男員工在就座時，應右手按住衣服前端，自然坐下，雙腿略分開。女員工在就座時，應右手按住衣服前端，左手輕撫裙擺，緩緩坐下，兩腿并攏?！僚畣T工坐下后整理衣裙、翹二郎腿、雙腿叉開×男員工腿腳不?；蝿印㈦p手叉腰、交叉抱胸3、行姿√雙臂自然下垂，以身體為中心，前后擺動雙臂，步幅適中，步速均勻。男員工端正穩(wěn)?。慌畣T工輕盈靈敏。行走時身體重心微向前傾，挺胸收腹，目視前方，雙臂前后自然擺動。×不可慌張奔跑、禁止左顧右盼回頭張望、禁止長時間盯著客戶上下打量、禁止對客戶指指點點品頭論足、不可走路拖泥帶水或橫沖直闖，不可將資料夾在腋下行走。兩人以上行走不得勾肩搭背或嬉笑追逐4、蹲姿在拾取低處物件時，應保持大方、端莊的蹲姿。高低式：左腳在前，完全著地，小腿基本垂直于地面，右腳在后，前腳掌著地，臀部向下。交叉式：女員工著裙裝時應采取交叉式蹲姿。右腳在前，右小腿垂直于地面；左腳在后，后腳跟提起，右腿在上，左腿在下，二者交叉重疊。

5、方向指示為客戶指示方向時，上身略向前傾，手臂伸直，五指自然閉攏，掌心稍稍向上，目光面向客戶方向以肘關節(jié)為支點，指向目標方向。這邊請您請坐在那邊里面請6、遞送物品雙手遞接，輕拿輕放遞接物品時上身略向前傾眼睛注視客戶手部遞送資料時，文字正向客戶，雙手握于資料后端1/3處，前2/3留給客戶如需客戶簽名遞送筆時，應把筆套打開，筆尖朝向自己，左手握住筆后端1/3部分，右手輕扶筆后端，將筆前端2/3部分留給客戶，雙手遞給客戶7、簽字、閱讀提示

標準手勢指示，忌單指文字方向朝向客戶適時與客戶有目光交流如需客戶簽名，應把筆套打開，用右手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。服務人員的接待禮儀指示手勢—【禁忌】7、鞠躬禮女士五指并攏，兩臂自然垂下放在體側(cè)或標準手勢置于腹前，男士右手握住左手手腕，兩腳立正，面帶微笑，目視對方，如戴帽者必須脫帽，說問候語，頭和身子自然前傾，低頭比抬頭慢。1、與客戶交錯而過時，行15度欠身禮。2、迎送客戶時，行30度鞠躬禮。3、希望得到對方諒解時，行45度致歉禮。鞠躬禁忌1.只低頭的鞠躬2.不注視對方的鞠躬3.頭部左右晃動的鞠躬4.雙腿不并攏的鞠躬5.駝背式的鞠躬6.可以看到后背的鞠躬肢體語言55%語氣、語調(diào)、語速、音量38%語言的要素四、服務溝通禮儀三到：眼到、耳到、意到五聲服務：來有迎聲、問有答聲、幫有謝聲，怨有歉聲、走有送聲十三字文明用語：您好、請、謝謝、麻煩您、對不起、再見先外后內(nèi)，先急后緩：服務客戶時應先處理外部客戶事宜后處理內(nèi)部事情，先處理緊急重要事情業(yè)務，后處理次要不緊急事情。常用禮貌用語1、請

2、對不起

3、麻煩您…4、勞駕5、打擾了6、好的7、是8、清楚9、您10、X先生或女士11、X經(jīng)理或主任12、貴公司13、XX的父親或母親（稱他人父母）14、您好

15、歡迎16、請問…17、哪一位18、請稍等（候）19、抱歉…20、沒關系21、不客氣22、見到您（你）很高興23、請指教24、有勞您了25、請多關照26、拜托27、非常感謝（謝謝）28、再見（再會）場景介紹序號場景文明用語1當客戶走進營業(yè)廳的時候您好（微笑點頭致意），請問有什么可以幫您？2當客戶走到柜臺的時候您好，請問您辦理什么業(yè)務3業(yè)務辦理中您是需要辦理**業(yè)務，對嗎？收您***元請出示您的身份證件，好嗎？辦理這筆業(yè)務需要手續(xù)費***元4當客戶填寫單據(jù)錯誤的時候您填寫***有誤，請您再填寫一下，好嗎？5需要客戶等候的時候?qū)Σ黄?，請您稍?客戶等待之后對不起，讓您久等了7提醒客戶時請您核對憑證上的信息后在這里簽名請收好您的單據(jù)請攜帶好隨身物品8需要客戶配合的時候請您。。。。。。9需要打斷客戶說話的時候?qū)Σ黄穑驍_您一下10當客戶表示感謝的時候您不必客氣，這是我們應該做的11客戶辦理業(yè)務即將離開的時候請慢走，再見1、選擇積極的用詞與方式：例：習慣表達“很抱歉讓你久等”；比較積極的表達“非常感謝您的耐心等待”。

2、善用"我"代替"你"

例：習慣用語“您聽清楚了嗎？”專業(yè)表達“請問我表達清楚了嗎？”3、善用封閉式問題引導客戶例：當推動客戶購買產(chǎn)品或辦理某項業(yè)務時習慣表達“那您現(xiàn)在要不要辦理呢？”；專業(yè)表達“先生（小姐），您看，我現(xiàn)在幫您辦理，好嗎？”4、善用感謝和贊美例：當客戶抱怨業(yè)務流程復雜時習慣表達“沒辦法！規(guī)定是這樣的……”；專業(yè)表達“先生（小姐），感謝您對我們工作的理解！我們會把

您的建議向上級領導反饋。我現(xiàn)在加快速度幫您辦理，

感謝您的支持！”常用語言技巧常見服務禁忌行為

斜視客戶客戶視線范圍內(nèi)飲水客戶視線范圍內(nèi)吃食物客戶視線范圍內(nèi)聊天 客戶視線范圍內(nèi)接打手機客戶視線范圍內(nèi)打呵欠在營業(yè)廳內(nèi)奔跑穿越客戶隊伍打斷客戶說話未經(jīng)同意，直接在客戶手中獲取物品

……

不行不可能 不知道我也沒辦法你懂不懂這是規(guī)定……

你記錯了吧我不是告訴你了嗎你還不明白是什么意思呀我知道

……常見服務禁語五、電話禮儀1.基本要求：-使用文明禮貌用語，語氣親切、吐字清晰、用語簡練、表達正確、誠懇待人；-熱情問好；-報自己所屬部門；-耐心認真傾聽客戶的講話，不應與客戶搶話；-不許在不征求客戶意見的情況下?lián)Q人接聽電話；-如果需要客戶等待時，必須每隔一定時間及時關注客戶；-在回答或解答客戶問題時，應避免使用內(nèi)部術語。2.根據(jù)不同接聽內(nèi)容作相應的回答：-接聽客戶咨詢電話；-接聽客戶投訴電話；-接聽客戶意見、建議電話。3.向客戶解釋咨詢和投訴后，結(jié)束時應詢問和感謝客戶；4.讓客戶先掛電話；5.記下相關的重要信息。

撥打電話電話禮儀需強調(diào)的五個細節(jié)：撥打電話、接聽電話、電話找人、聲音表情、電話記錄。（一）做好準備。撥打電話前準備好撥打的號碼、內(nèi)容。（二）選擇時間。公務通話一般應選擇在辦公時間內(nèi)進行，無緊急或特殊事情，不應在下班后或深夜、凌晨、午休、用餐、公休假時間打。通話時間不應過長，以不超過3分鐘為佳。（三）禮貌用語。撥通電話后，應主動報出自己的單位和姓名“您好，我是華融湘江銀行某某部門某某，麻煩您找一下某某先生或女士”。如果找的人員不在，可以約定時間，再打電話給對方；也可請對方回電話；還可以將事情的內(nèi)容讓對方轉(zhuǎn)達，同時問清對方姓名，并道謝；結(jié)束通話后要致謝說再見。接聽電話（一）及時接聽。聽到電話鈴聲，應及時接聽，盡量不要使鈴聲超過三聲，更不要有意拖延，怠慢對方。如果兩部電話前后響起，不應同時接聽，在征得對方同意后，再接聽另一部電話。（二）文明回答。接起電話，第一句是：“您好！華融湘江銀行”并確認對方是誰，如對方未提姓名時，應有禮貌地問：“對不起，請問您是哪位？”

1、聽不清對方講話時，應說：“我聽不清楚，請您重復一下好嗎？”不能說：“喂，什么，大聲點?！?/p>

2、如一時不能回答客戶咨詢和查詢，需要客戶等候時，應向客戶解釋原因，告訴客戶由我方再次聯(lián)絡的意向。3、電話結(jié)束時，要說：“謝謝，再見?！痹诖_認對方已掛斷電話，再放下聽筒。（三）做好記錄。平時要準備好電話記錄簿、筆等，公務電話要做好記錄，對一些重要內(nèi)容和時間、地點、數(shù)量等，記錄完畢后要與對方核實，避免記錯。（四）注意保密?？蛻粲蓄A約、電話查詢、洽談業(yè)務以及通過電子設備交流、傳遞業(yè)務信息等服務時，要確?？蛻粜畔⒉粫蝗酥ぁ＝勇犽娫?/p>

電話記錄（一）電話記錄時，要力求記好要點內(nèi)容，記完后要進行核對。（二）電話記錄本內(nèi)容包括“５W１Ｈ”在內(nèi)。既以“W”、“Ｈ”為其拼音字母之首或尾的５個關鍵英文單詞。1、“who”——“何人”。包括：姓名、單位、部門、職務、電話號碼等。2、“when”——“何時”。包括：來電話的年、月、日、時、分及通話時間。3、“where”——“何地”。指通話場所。4、“what”——“何事”。指具體事情。5、“why”——“為什么”。指通話的主要原因，或雙方討論某件事的前因后果。6、“how”——“如何進行”。指電話已記錄后，對記錄所做的處理。（三）管好電話記錄。做到精心保管，認真保密，及時處理，迅速反饋。

第二部分客戶異議處理抱怨相關數(shù)據(jù)好的服務體驗會告訴3-4人不好的服務體驗會告訴12人好的服務體驗只有4%的人會告訴你一個負面印象需要12個正面印象才可以挽回

投訴的實質(zhì)表象：客戶對銀行提供的金融服務不滿實質(zhì)：客戶對銀行信賴度和期待度的不滿服務異議處理原則1、彼此尊重，換位思考2、客戶永遠是對的3、絕不爭辯4、善于示弱5、學會傾聽6、感謝異議7、隔離原則投訴處理的意義恢復客戶對銀行和當事人的信賴感避免引起更大的糾紛和負面輿情收集信息滿意的客戶將是最好的中介（滿意客會將滿意告訴3-4個人）不滿意客戶將是銀行的災難。（不滿意客戶會將不滿告訴12人）投訴處理的意義任何投訴處理人都應該有非常強的責任意識和服務意識：盡全力挽留所有接觸過的客戶投訴客戶的類型質(zhì)量監(jiān)督型：告訴你什么糟糕，必須改進服務質(zhì)量理智型：希望他們的問題得到答復談判型：想要求得到賠償受害型：需要同情尊重重視擁戴型：希望傳播他們的滿意投訴處理服務者替客戶解決問題的第一件事永遠是處理客戶的情感！?處理情感三步曲?1.表達服務意愿?2.體諒客戶情感?3.表示承擔責任七招化解客戶抱怨?發(fā)揮同理心，仔細聆聽抱怨內(nèi)容；?表示感謝，并解釋為何感激客戶的抱怨；?誠心誠意道歉；?承諾將立即處理，積極彌補；?提出解決方法及時間表；?做事后的滿意度確認；?檢討作業(yè)流程，避免重蹈覆轍；處理投訴技巧1、態(tài)度誠懇和藹，回應迅速，要讓客戶感覺到銀行對他（她）的重視2、保持信心和控制，愉快與正面的態(tài)度可以幫助你扭轉(zhuǎn)可能的火爆場面，不要抱著防御性態(tài)度3、多聽少說，以靜制動4、如果客戶非常激動，把客戶帶離現(xiàn)場，并先行安撫5、對所發(fā)生的事情表示歉意6、不要推卸責任：假如問題超出你的權(quán)限，則告知客戶你會就這件事情提出報告，并及時給他答復。在說明銀行政策時要委婉。7、傳遞你的承諾：無論是以打電話或當面的方式去處理客戶抱怨，須按時時間承諾。處理投訴的禮儀接待：鞠躬——面向客戶行欠身禮握手——主動、熱情遞名片——“我是*行的***”

或介紹相關處理人員——手勢指引落座——單臂、手指自然并攏遞水及相關資料——雙手放于客戶面前處理過程：致歉“首先，我要向您對*行工作的不滿意，表示歉意。”

耐心聽取意見、態(tài)度中懇，語氣適中送別：在客戶表示離開時，先起身指引離開在門口或電梯口，再次鞠躬致歉，客戶離開后，再離開。處理投訴禁語這種問題連小孩子都會絕不可能發(fā)生這種事你要去問別人，這不歸我們負責我不知道，不清楚銀行的規(guī)定就是這樣的你看不懂嗎改天再和你聯(lián)絡(通知你）這種問題我們見得多了讓我們來練習一下1、造成您的困擾了，真是對不起2、對不起，您可不可以再說詳細點惹您生氣了，真是對不起您的感受我非常了解，發(fā)生這樣的事情我很抱歉案例1潘小姐:“你好!請問今天調(diào)整了利率是嗎?”?柜員:“是的?！?潘小姐:“我想問一下一年期利率的情況?！?柜員:“對不起!我們也剛知道利率調(diào)整,還沒仔細看呢,反正平均上調(diào)0.27個百分點。您有錢來我們這里存吧,我們這里服務可好啦。”?潘小姐:“我知道平均上調(diào)數(shù),就想知道具體的情況?！?柜員:“好吧,過一會兒告訴您?！?沒等潘小姐說完,柜員掛斷電話。潘小姐等了一上午也沒收到柜員的回復。你可以做得更好的是柜員:“您好!華融湘江銀行XX支行?！?潘小姐:“你好!請問今天調(diào)整了利率是嗎?”?柜員:“是的。請問有什么可幫到您的?”?潘小姐:“我想問一下一年期利率的情況?！?柜員:“今天起上調(diào)了存貸款利率,一年期利率上調(diào)后年率為3.87%,上調(diào)幅度為0.27個百分點。如果您想知道詳細情況我可以把調(diào)整利率表發(fā)給您?！?潘小姐:“就按這個電話,傳真給我吧。”?柜員:“好的,請您留意接收?！?潘小姐心滿意足地通過電話得到了想知道的信息,準備將積蓄一并存入。精髓:“來電”客戶可能就是我們潛在的客戶,從與柜員的電話交流中,潘小姐可感受出,這家銀行的服務水準和業(yè)務能力,也能感受到自己是否能在此獲得良好的服務。不要苦惱客戶不來銀行,若是在點滴之間,我們跟客戶的交流都有專業(yè)水準和用心的服務,客戶會不來嗎?服務,從心出發(fā);誠信,點滴積累。忠告:“來電”的客戶=潛在的客戶案例2客戶:“小姐,我剛在你們這兒取了錢,要存到隔壁行,你能不能派個保安陪我過去一下?”?小劉:“不好意思,我們只負責營業(yè)廳內(nèi)的客戶財產(chǎn)安全。況且,保安歸辦公室管,我哪有權(quán)力叫他們做事啊!”?客戶提高了聲調(diào)