第8章 飯店形象管理

第八章飯店形象管理本章知識(shí)飯店形象設(shè)計(jì)飯店形象維護(hù)第一節(jié)飯店形象設(shè)計(jì)飯店形象的概念：

指飯店及其行為在社會(huì)公眾心目中的評(píng)價(jià)、感受和地位，是飯店的表現(xiàn)與特征在公眾心目中的綜合反映塑造飯店形象的作用：良好的飯店能為飯店的顧客樹立消費(fèi)信心；~形象有利于樹立公眾的精神信仰；~創(chuàng)造優(yōu)越的外部經(jīng)濟(jì)環(huán)境；（銀行、投資方、合作者、政府等的支柱）~吸引人才并激勵(lì)員工；飯店的企業(yè)形象設(shè)計(jì)需要從哪幾個(gè)方面入手？市場(chǎng)形象外觀形象技術(shù)形象未來(lái)性形象經(jīng)營(yíng)者形象公司風(fēng)氣形象綜合形象內(nèi)部形象+外部形象設(shè)計(jì)要求（原則）：一、規(guī)劃布局要合理，強(qiáng)調(diào)整體性二、設(shè)計(jì)理念要新，裝飾風(fēng)格要獨(dú)特三、整體改造要綠色環(huán)保，隱蔽工程要完善配套以餐廳的裝修設(shè)計(jì)為例1.色彩的搭配

2.餐廳的風(fēng)格餐廳的風(fēng)格是由餐具決定的，所以在裝修前期，就應(yīng)對(duì)餐桌、餐椅的風(fēng)格定奪好。其中最容易沖突的是色彩、天花造型和墻面裝飾品。一般來(lái)說(shuō)，它們的風(fēng)格對(duì)應(yīng)就是這樣的：1)玻璃餐桌。對(duì)應(yīng)現(xiàn)代風(fēng)格、簡(jiǎn)約風(fēng)格。2)深色木餐桌。對(duì)應(yīng)中式風(fēng)格、簡(jiǎn)約風(fēng)格。3)淺色木餐桌。對(duì)應(yīng)自然風(fēng)格、北歐風(fēng)格。4)金屬雕花餐桌。對(duì)應(yīng)傳統(tǒng)歐式(西歐)風(fēng)格。5)簡(jiǎn)練金屬餐桌。對(duì)應(yīng)現(xiàn)代風(fēng)格、簡(jiǎn)約風(fēng)格、金屬主義風(fēng)格。3.餐桌的選擇餐桌的選擇需要注意與空間大小配合，小空間配大餐桌或者大空間配小餐桌都是不合適的。由于購(gòu)買的實(shí)際問(wèn)題，購(gòu)買者很難把東西拿到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行比較，因此，先測(cè)量好所喜好的餐桌尺寸后，拿到現(xiàn)場(chǎng)做一個(gè)全比例的比較，這樣會(huì)比較合適，可避免過(guò)大過(guò)小。4.餐桌布的選擇

餐桌布宜以布料為主，目前市場(chǎng)上也有多種選擇。使用塑料餐布的，在放置熱物時(shí)，應(yīng)放置必要的厚墊，特別是玻璃桌，有可能引起不必要的受熱開(kāi)烈。5.餐桌與餐椅的配合餐桌與餐椅一般是配套的，也可分開(kāi)選購(gòu)，但需注意人體工程學(xué)方面的問(wèn)題，如椅面到桌面的高度差以30cm左右為宜，過(guò)高或過(guò)低都會(huì)影響正常姿勢(shì)；椅子的靠背應(yīng)感覺(jué)舒適等。1．餐廳總體環(huán)境布局有關(guān)的主要空間有如下幾種：顧客用空間：如通路(電話、停車處)、座位等，是服務(wù)大眾、便利其用餐的空間；管理用空間：如入口處服務(wù)臺(tái)、辦公室、服務(wù)人員休息室、倉(cāng)庫(kù)等；調(diào)理用空間：如配餐間、主廚房、輔廚房、冷藏間等；公共用空間：如接待室、走廊、洗手間等。2．用餐設(shè)備的空間配置飯店形象的CIS系統(tǒng)corporateidentitysystem企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)包括：理念識(shí)別系統(tǒng)mindidentitysystem行為識(shí)別系統(tǒng)behavioridentitysystem視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)visualidentitysystem錦江酒店管理集團(tuán)第二節(jié)飯店形象維護(hù)一、必要性二、飯店形象維護(hù)的策略1、注重員工的形象教育注重員工的形象教育提高員工的服務(wù)技能禮儀培訓(xùn)北京30家飯店迎奧運(yùn)全新員工服裝展示提高服務(wù)技能2、防止可能的公關(guān)危機(jī)3、面對(duì)危機(jī)及時(shí)采取措施4、保持與公眾的協(xié)調(diào)溝通

“公共關(guān)系”一詞是從英語(yǔ)翻譯過(guò)來(lái)的，英語(yǔ)縮寫PR（publicrelations）飯店公共關(guān)系的主體：飯店企業(yè)、客體、公眾

“公共”即“公眾”意為大多數(shù)人或指一些群體。飯店的公眾與主要公共關(guān)系：

外部公眾包括：客人、供應(yīng)商、媒體、同行、政府、銀行、旅行社、社區(qū)、國(guó)際公眾等等。內(nèi)部公眾包括：飯店職工、股東、股票持有者等等。（內(nèi)部公眾即存在一定的利益關(guān)系）公共關(guān)系的界定

一、公共關(guān)系與新聞宣傳(宣傳即制造與傳播)

公共關(guān)系傳播并非就是新聞宣傳，它們?cè)谑鼙姟鞑シ绞?、信息?lái)源等方面不同。二、公共關(guān)系與廣告公共關(guān)系與廣告是孿生姐妹。廣告的重點(diǎn)在銷售，公共關(guān)系的重點(diǎn)在樹立形象。（銷售→買我，樹立形象→愛(ài)我）三、公共關(guān)系與人際關(guān)系(即展現(xiàn)親和力)

公共關(guān)系離不開(kāi)人際關(guān)系，但公共關(guān)系不是個(gè)人與個(gè)人之間的線性關(guān)系。四、公共關(guān)系與市場(chǎng)營(yíng)銷公關(guān)與銷售密不可分，公共關(guān)系是推銷企業(yè)整體，市場(chǎng)營(yíng)銷則是推銷產(chǎn)品。五、公共關(guān)系與“關(guān)系學(xué)”↓↓長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)為某一特定目的一、樹立全員公關(guān)意識(shí)，并貫穿到經(jīng)營(yíng)管理的全過(guò)程中去。二、最重要的是重視形象，珍視信譽(yù)。

--產(chǎn)品和服務(wù)的形象

--員工形象

--企業(yè)的綜合形象三、信息交流與溝通

--了解環(huán)境變化，了解公眾反饋

--企業(yè)內(nèi)部的溝通

--了解客人的需求，提供信息，幫助企業(yè)決策（讀懂客人）四、注重社會(huì)的整體效益

--社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益

--社會(huì)生態(tài)效益

--社會(huì)文明效益五、真誠(chéng)的對(duì)外溝通，實(shí)事求是取信于民。六、服務(wù)公眾、尊重公眾、影響公眾

--服務(wù)公眾是與公眾溝通的，要“廣結(jié)人緣”

--尊重公眾是建立良好公眾關(guān)系的重要保證

--影響公眾用精心策劃的公關(guān)活動(dòng)打動(dòng)公眾，使公眾對(duì)企業(yè)產(chǎn)生認(rèn)同感飯店公共關(guān)系的主要任務(wù)一、提高飯店知名度(影響力)

通過(guò)策劃社區(qū)活動(dòng)、接待名人、舉辦節(jié)日、讓利促銷、參與公益、發(fā)邀請(qǐng)函等方式。二、樹立和發(fā)展飯店良好形象設(shè)立飯店新形象，發(fā)揮品牌效益，提高知名度和美譽(yù)度。三、向總經(jīng)理提供公眾信息及環(huán)境形勢(shì)的分析社會(huì)反映和內(nèi)部反映；

正面反映和負(fù)面反映；

多數(shù)反映和少數(shù)反映；強(qiáng)烈反映和一般反映；突發(fā)反映和漸起反映；全面反映和局部反映等。四、與公眾溝通信息建立感情、取得理解與支持；與內(nèi)部和外部的公眾溝通，贏得好感。五、增進(jìn)飯店的效益及時(shí)向飯店各部門通報(bào)信息，順應(yīng)市場(chǎng)變化；參與策劃和接待VIP、會(huì)議、紅百喜事、旅游團(tuán)等；充分利用社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)組織客源。六、處理突發(fā)事件，維護(hù)飯店聲譽(yù)對(duì)可能發(fā)生的事件做出分析和預(yù)測(cè)，并制定應(yīng)付方案；

發(fā)生問(wèn)題及時(shí)處理；

與公安、消防、醫(yī)療等部門建立聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)；爭(zhēng)取外界的輿論支持和同情。公關(guān)案例：一杯紅茶引發(fā)的公關(guān)危機(jī)飯店形象管理42酋長(zhǎng)國(guó)宮殿酒店

位于阿布扎比海灘，北面和西面臨海，是一座古典式的阿拉伯皇宮式建筑。每座宮殿都有一個(gè)傳說(shuō)的故事，具有很濃的民族色彩。這座與阿聯(lián)酋總統(tǒng)府僅一街之隔的宮殿式飯店，遠(yuǎn)看像一個(gè)巨大的城堡，擁有1300多米長(zhǎng)的黃金海岸線。44飯店目前由凱賓斯基飯店集團(tuán)管理經(jīng)營(yíng)。他的設(shè)計(jì)基調(diào)莊重大方、富有濃郁的阿拉伯民族風(fēng)格。酒店內(nèi)部面積達(dá)24萬(wàn)2820平方米，客房只有不到400間，酒店內(nèi)還有一個(gè)面積達(dá)7000m2的豪華禮堂，可容納1200人開(kāi)會(huì)；一個(gè)可容納2800人的舞廳；有12個(gè)餐廳和8個(gè)娛樂(lè)廳，配有128間廚房和餐具室，可同時(shí)接待2000多人就餐。另有40個(gè)會(huì)議室和附帶12個(gè)工作間的新聞中心。

48共有394套客房，分為總統(tǒng)套間、宮殿套間、海灣豪華套間、海灣套間、鉆石客房等8種?？头康牡匕迨谴罄硎虻靥?，房間價(jià)格從600美元至13000美元不等，外加20%的服務(wù)費(fèi)。房間最小的客房面積為55平方米，最大的總統(tǒng)套間面積近千平方米。50工作員工遠(yuǎn)比客人多得多。員工與賓客的比是6：1，由于內(nèi)部面積過(guò)太大，有些樓梯間距超過(guò)一公里遠(yuǎn)，為方便員工正?；顒?dòng)，酒店還為職工配備45輛高爾夫球場(chǎng)專用的高爾夫球車代步。酒店服務(wù)非比一般，他們以撲滿玫瑰花瓣的銀盤端上咖啡，亞麻布餐巾?？头糠?wù)人員會(huì)在每天客房床單和枕頭下放薰衣草，讓客人在氛香氣氛下入眠；單是沐浴，就為客人提供了7種選擇，如果錢夠多的話，還可以另加數(shù)萬(wàn)元，酒店可以特別為客人準(zhǔn)備香檳浴。51酒店的獨(dú)特之處不限于表面的豪華，還在于不為人知的管道系統(tǒng)。管道內(nèi)蜿蜒近1000多公里的藍(lán)色、紅色與綠色的光纜和電纜，以及其他多種時(shí)髦玩意，都在向人們證實(shí)高科技才是這家酒店最耀眼的招牌。酒店擁有長(zhǎng)達(dá)一英里（1609.344米,合3.218里）的私人海灘，兩座游泳池面積有數(shù)個(gè)足球場(chǎng)那麼大。房客在海灘游泳池享受陽(yáng)光時(shí)，服務(wù)生的服務(wù)甚至做到為你擦太陽(yáng)眼鏡，灑水霧消暑。

52入住的顧客會(huì)領(lǐng)到一個(gè)價(jià)值2500美元的掌上電腦。這個(gè)小巧電腦帶有一個(gè)8英寸大小的彩色顯示屏，人們通過(guò)它可以設(shè)定叫醒電話、下載電影、錄像或召喚服務(wù)員。酒店工作人員也通過(guò)類似的裝置來(lái)遙控電視、燈光、聲響和空調(diào)。房間配備了號(hào)稱二十二世紀(jì)的設(shè)施。50寸或61寸的交互式等離子電視、無(wú)線高速因特網(wǎng)接入是該飯店所有客房的最低標(biāo)配，套間還有先進(jìn)的筆記本電腦和集打印、掃描和傳真等功能于一體的辦公設(shè)備。客人在客房?jī)?nèi)能通過(guò)一個(gè)專門的觸摸屏來(lái)控制房間內(nèi)的所有設(shè)施，如燈光、空調(diào)溫度、室內(nèi)游戲和娛樂(lè)節(jié)目。客人通過(guò)交