餐飲管理第一、二章學(xué)生

餐飲管理廈門大學(xué)嘉庚學(xué)院黃俊毅orohuang@課程目的你在餐飲業(yè)中的前途？認(rèn)識(shí)餐飲業(yè)工作挑戰(zhàn)與回報(bào)飯店餐飲部門——酒店管理職業(yè)生涯社會(huì)餐廳——大型餐飲管理集團(tuán)、創(chuàng)業(yè)課程內(nèi)容第一篇緒論第一章餐飲業(yè)概述第二章我國(guó)餐飲業(yè)：過去、現(xiàn)在和未來第二篇籌劃第三章菜單管理第四章選址與設(shè)計(jì)布局第三篇運(yùn)營(yíng)第五章餐飲原料管理第六章廚房業(yè)務(wù)與生產(chǎn)管理第七章餐廳服務(wù)管理第八章餐飲成本控制第四篇營(yíng)銷第九章餐飲市場(chǎng)營(yíng)銷餐飲服務(wù)技能實(shí)訓(xùn)課程考核成績(jī)構(gòu)成：平時(shí)與期中40%，期末60%。平時(shí)作業(yè)：（1）特色菜肴與餐廳介紹（口頭講述）（2）一些章節(jié)的課后作業(yè)（書面作業(yè)）（3）兩篇論文：餐飲文化與餐飲營(yíng)銷（4）期中小組作業(yè)：菜單制作（PPT&presentation）第一篇緒論第一章餐飲業(yè)概述第二章我國(guó)餐飲業(yè)：過去、現(xiàn)在和未來第一章餐飲業(yè)概述一、餐飲業(yè)概念二、餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理原理三、餐飲業(yè)的組織及經(jīng)營(yíng)方式一、餐飲業(yè)概念（一）定義餐飲業(yè)：利用餐飲設(shè)備、場(chǎng)所和餐飲原料，從事飲食烹飪加工，為社會(huì)生活服務(wù)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)性服務(wù)行業(yè)。餐飲服務(wù)：為在家庭以外的場(chǎng)所提供即刻消費(fèi)的食品及飲品的經(jīng)營(yíng)過程。餐飲服務(wù)業(yè)是一個(gè)由各類餐飲服務(wù)企業(yè)構(gòu)成的規(guī)模巨大的行業(yè)，它為離家外出的人們，甚至是居家的人們提供各種飲食。一、餐飲業(yè)概念餐飲業(yè)的三個(gè)組成要素：

（1）必須要有餐食或飲料提供；（2）有足夠令人放松精神的環(huán)境或氣氛；（3）有固定場(chǎng)所，能滿足顧客差異化的需求與期望，并使經(jīng)營(yíng)者實(shí)現(xiàn)特定的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與利潤(rùn)。思考：現(xiàn)代餐飲是否都具有這些組成要素？一、餐飲業(yè)概念（二）類型1、賓館、酒店、度假村、公寓等場(chǎng)所內(nèi)部的餐飲部，包括各種風(fēng)味的中西式餐廳、酒吧、咖啡廳和泳池茶座。2、各類獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的餐飲服務(wù)機(jī)構(gòu)，包括社會(huì)餐廳、餐館、酒樓、特色餐廳、快餐店、小吃店、茶館、酒吧和咖啡屋。3、企事業(yè)單位的餐廳及一些社會(huì)保障與服務(wù)部門的餐飲服務(wù)機(jī)構(gòu)，包括企事業(yè)單位食堂、學(xué)校與幼兒園的餐廳，監(jiān)獄、醫(yī)院、軍營(yíng)等的餐飲服務(wù)機(jī)構(gòu)。機(jī)構(gòu)內(nèi)餐飲設(shè)施還有休閑與娛樂場(chǎng)所和交通部門的餐飲設(shè)施。按服務(wù)方式劃分的餐廳類型：（1）餐桌式服務(wù)式餐廳 TableServiceRestaurant（2）柜臺(tái)式服務(wù)式餐廳 CounterServiceRestaurant（3）自主服務(wù)式餐廳 Self-ServiceRestaurant一、餐飲業(yè)概念（三）特征1、對(duì)旅游業(yè)和國(guó)民收入的依賴性2、客源市場(chǎng)的廣泛性3、餐飲產(chǎn)品的風(fēng)味性食材、氣候、文化……4、服務(wù)性：不可儲(chǔ)存性、同時(shí)性和差異性DISTINCTIVECHARACTERISTICSOFSERVICEOPERATIONS⑴CustomerParticipationintheServiceProcess⑵Simultaneity⑶Perishability⑷Intangibility⑸Heterogeneity課后閱讀：這個(gè)學(xué)期好好地去看一本“服務(wù)管理”的書一、餐飲業(yè)概念（四）地位與作用民以食為天百業(yè)以餐飲為王一、餐飲業(yè)概念1、餐飲是旅游業(yè)“六大”要素的重要組成部分。2、餐飲業(yè)是活躍經(jīng)濟(jì)、繁榮市場(chǎng)、促進(jìn)相關(guān)行業(yè)發(fā)展的重要行業(yè)。3、餐飲業(yè)是創(chuàng)造社會(huì)財(cái)富、實(shí)現(xiàn)國(guó)民收入再分配的重要服務(wù)行業(yè)。4、餐飲業(yè)是促進(jìn)社會(huì)消費(fèi)方式和消費(fèi)結(jié)構(gòu)變化、擴(kuò)大勞動(dòng)就業(yè)的重要行業(yè)。5、餐飲業(yè)是我國(guó)向國(guó)內(nèi)外賓客介紹、宣傳我國(guó)飲食文化的重要行業(yè)。6、餐廳的社會(huì)功能：重要的社交場(chǎng)所。餐飲的社會(huì)交往性課后閱讀：奧斯卡·馬奇西奧，《餐飲也是媒體：不同于麥當(dāng)勞的意大利餐飲理念》，社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社。飲食可以表示：景觀、禮儀、教養(yǎng)、社會(huì)地位和財(cái)富、道德修養(yǎng)、好客、健康、情感、性感、節(jié)日、商務(wù)與宴請(qǐng)、權(quán)力等，因此它是現(xiàn)實(shí)而有效的交際工具，具有無比的重要性。二、餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理原理（一）餐飲經(jīng)營(yíng)與管理的內(nèi)容1、掌握市場(chǎng)需求，合理制定菜單2、開發(fā)餐飲新品種，創(chuàng)造經(jīng)營(yíng)特色3、加強(qiáng)餐飲推銷，增加營(yíng)業(yè)收入4、合理組織人力，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率5、保持并不斷提高食品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量6、控制餐飲成本，增加贏利7、確保食品衛(wèi)生和飲食安全8、組織職工培訓(xùn)，提高行業(yè)素質(zhì)和技術(shù)水平二、餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理原理（二）餐飲經(jīng)營(yíng)理念1、樹立“顧客第一、顧客滿意”的經(jīng)營(yíng)思想2、樹立以人為本的經(jīng)營(yíng)理念，注重餐飲人才的培養(yǎng)和保護(hù)3、突出服務(wù)個(gè)性，挖掘產(chǎn)品特色4、提升文化品位，增加餐飲產(chǎn)品的文化附加值二、餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理原理（三）餐飲管理特點(diǎn)1、生產(chǎn)過程短，產(chǎn)銷定制性強(qiáng)2、業(yè)務(wù)內(nèi)容復(fù)雜，管理不易控制3、影響因素多，技術(shù)質(zhì)量要求高4、經(jīng)營(yíng)變化快，營(yíng)業(yè)收入波動(dòng)大思考：餐飲業(yè)的進(jìn)入門檻、高效運(yùn)營(yíng)、品牌創(chuàng)建、產(chǎn)品創(chuàng)新等問題？餐飲業(yè)是一種投資區(qū)別大、檔次規(guī)模懸殊和經(jīng)營(yíng)方式靈活的大眾服務(wù)性行業(yè)。餐飲烹飪以手工操作為基礎(chǔ)，是科學(xué)，是文化，也是藝術(shù)。餐飲業(yè)市場(chǎng)需求多樣多變，運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)復(fù)雜，同時(shí)又易受各方因素影響。三、餐飲業(yè)的組織及經(jīng)營(yíng)方式（一）餐飲組織結(jié)構(gòu)與崗位職責(zé)參見教材。三、餐飲業(yè)的組織及經(jīng)營(yíng)方式（二）餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)方式1、連鎖餐廳ChainOperation2、特許經(jīng)營(yíng)Franchising3、合約經(jīng)營(yíng)4、租賃經(jīng)營(yíng)5、合作聯(lián)營(yíng)案例：麥當(dāng)勞與肯德基在中國(guó)的特許經(jīng)營(yíng)1、麥當(dāng)勞與肯德基在中國(guó)的特許經(jīng)營(yíng)之路麥當(dāng)勞在全球有3萬多家餐廳，其中有75%是通過特許經(jīng)營(yíng)的方式開設(shè)的，是世界上最成功的特許經(jīng)營(yíng)者之一。1990年，麥當(dāng)勞在深圳開設(shè)了中國(guó)第一家餐廳，但直到2003年8月才在天津有了中國(guó)第一家特許加盟店。1987年，肯德基在北京開設(shè)了中國(guó)第一家餐廳，在1993年4月在西安開設(shè)了中國(guó)第一家特許加盟店。案例：麥當(dāng)勞與肯德基的特許經(jīng)營(yíng)（1）麥當(dāng)勞的步伐慎之又慎①麥當(dāng)勞一貫的謹(jǐn)慎風(fēng)格②缺乏游戲規(guī)則③當(dāng)?shù)丶用苏邔?duì)特許經(jīng)營(yíng)的理解程度④加盟門檻問題2002年，麥當(dāng)勞公布加盟者條件，“尋找血液中流著番茄醬的人”加盟者必須是個(gè)人，且必須終身加盟；加盟者要有高尚的操守；加盟者曾在該地區(qū)市場(chǎng)工作，有成功經(jīng)營(yíng)的記錄；能認(rèn)識(shí)該市場(chǎng)的文化及習(xí)俗；愿意全部時(shí)間投入麥當(dāng)勞的業(yè)務(wù)發(fā)展；愿意接受為期一年的培訓(xùn)；擁有管理經(jīng)驗(yàn)；可以在特許經(jīng)營(yíng)組織勝任；個(gè)人投資金額不少于30萬美元等。案例：麥當(dāng)勞與肯德基在中國(guó)的特許經(jīng)營(yíng)（2）肯德基在中國(guó)的加盟連鎖店不過40多家，在其1200多家門店中占不到5%，2004年以后肯德基所屬的百勝餐飲集團(tuán)宣布收回旗下必勝客的特許加盟權(quán)，同時(shí)對(duì)肯德基的特許加盟也采取更審慎的評(píng)估?？系禄谙笊虾！⒈本?、廣州這樣的大城市，始終堅(jiān)持自己直營(yíng)的方式，而只在中國(guó)境內(nèi)非農(nóng)業(yè)人口在15～40萬、年人均消費(fèi)高于人民幣6000元的城市開放加盟業(yè)務(wù)。①中國(guó)特許經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)還不成熟，直營(yíng)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)；②“對(duì)大多數(shù)被特許人的經(jīng)營(yíng)素質(zhì)缺乏足夠的信心”案例：麥當(dāng)勞與肯德基在中國(guó)的特許經(jīng)營(yíng)2、麥當(dāng)勞與肯德基的特許加盟模式（1）麥當(dāng)勞：標(biāo)準(zhǔn)化加盟麥當(dāng)勞特許經(jīng)營(yíng)是指總部在土地和建筑上投資，向符合條件的特許經(jīng)營(yíng)者收取首期使用費(fèi)；而特許經(jīng)營(yíng)者在商標(biāo)、裝修和設(shè)備上投資，并按每月銷售額繳納服務(wù)費(fèi)和許可費(fèi)。案例：麥當(dāng)勞與肯德基在中國(guó)的特許經(jīng)營(yíng)（2）肯德基：“不從零開始經(jīng)營(yíng)”肯德基的特許加盟體系是指將一家成熟的、正在盈利的餐廳轉(zhuǎn)售給加盟者，使其可以從中直接獲益。而肯德基而言，這也是一條無風(fēng)險(xiǎn)高速擴(kuò)展之路。案例：麥當(dāng)勞與肯德基在中國(guó)的特許經(jīng)營(yíng)3、中式餐飲行業(yè)特許經(jīng)營(yíng)存在問題①特許人經(jīng)營(yíng)理念不端正，把發(fā)展特許當(dāng)做掙錢的手段，忽視了特許體系的建設(shè)②加盟商家對(duì)特許經(jīng)營(yíng)認(rèn)識(shí)不足，輕率盲從③品牌的使用與管理能力差，沒有形成中式餐飲獨(dú)特的管理體系④產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化和一致性差，核心技術(shù)可復(fù)制性差⑤實(shí)行統(tǒng)一配送方面問題突出，物流環(huán)節(jié)不流暢⑥特許經(jīng)營(yíng)專業(yè)人員相對(duì)匱乏⑦連鎖經(jīng)營(yíng)方式單一，發(fā)展緩慢⑧中式餐飲企業(yè)對(duì)自己的品牌和企業(yè)文化認(rèn)識(shí)不足案例：麥當(dāng)勞與肯德基在中國(guó)的特許經(jīng)營(yíng)思考：如何借鑒西式餐飲企業(yè)的特許經(jīng)營(yíng)模式和經(jīng)驗(yàn)，解決目前中式餐飲企業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)的問題。標(biāo)準(zhǔn)化管理：食品質(zhì)量的一致性、生產(chǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化和管理服務(wù)的統(tǒng)一化。物流配送策略；導(dǎo)入CIS；增強(qiáng)品牌意識(shí)；注重連鎖經(jīng)營(yíng)質(zhì)與量的統(tǒng)一；實(shí)施自有品牌（PB）商品。補(bǔ)充幾個(gè)問題1、餐飲部門在飯店系統(tǒng)中的地位和作用及其如何面對(duì)社會(huì)餐廳的替代競(jìng)爭(zhēng)。2、旅游目的地飲食：吸引物還是障礙物？3、快餐業(yè)與美食家；中西式快餐競(jìng)爭(zhēng)力比較：“麥當(dāng)勞、肯德基”和“蒸功夫”。1、飯店餐飲（1）飯店餐飲部門的地位與作用①為旅客提供住宿與餐飲一直是飯店的兩大基本功能。②餐飲收入一般可占到飯店總收入的30%左右，當(dāng)然這取決于飯店的規(guī)模、檔次和經(jīng)營(yíng)水平等因素。③餐飲服務(wù)是滿足住店客人需求和維持飯店檔次所必需的。思考：飯店餐飲部門的去留問題？1、飯店餐飲（2）飯店餐飲業(yè)的發(fā)展①早期的飯店餐飲業(yè)基本模仿港臺(tái)地區(qū)和國(guó)外飯店，不但中西餐種類齊全，而且充分顧及散客和宴會(huì)、本地特色以及不同檔次消費(fèi)之間的平衡。一般酒店都有三五個(gè)餐廳，且在高端和團(tuán)體市場(chǎng)上幾乎沒有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。1、飯店餐飲②20世紀(jì)90年代的變化飯店業(yè)的急速擴(kuò)張。不再簡(jiǎn)單模仿，開始考慮本地市場(chǎng)的容量和消費(fèi)水平。西餐規(guī)模壓縮；宴會(huì)與零點(diǎn)餐廳界限變得模糊；包廂服務(wù)形式流行起來。整體而言，飯店餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)壓力增大，社會(huì)餐廳替代競(jìng)爭(zhēng)明顯，“住在賓館，吃在餐館”。很多飯店只存在一兩個(gè)多功能型餐廳。1、飯店餐飲③成熟階段的飯店餐飲業(yè)1997年前后，大多數(shù)飯店餐飲部門普遍感受到來自顧客和直接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壓力，產(chǎn)業(yè)形勢(shì)發(fā)生變化。A、潛在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的威脅：結(jié)構(gòu)性進(jìn)入壁壘低，競(jìng)爭(zhēng)格局隨時(shí)可能改變B、替代競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的威脅：顧客擁有更大的選擇余地，客源被嚴(yán)重分流C、來自買方的壓力：顧客消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)不斷積累，基本掌握市場(chǎng)主導(dǎo)權(quán)D、來自供應(yīng)商的壓力：多頭充分競(jìng)爭(zhēng)造成飯店餐飲經(jīng)營(yíng)形勢(shì)更加微妙E、現(xiàn)有飯店之間的爭(zhēng)奪：同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，規(guī)模經(jīng)濟(jì)呼之欲出1、飯店餐飲（3）飯店餐飲業(yè)的經(jīng)營(yíng)困境“社會(huì)餐飲業(yè)最大的優(yōu)勢(shì)在于它本身就是一個(gè)獨(dú)立的產(chǎn)品系統(tǒng)，本身就是一個(gè)完整的企業(yè)建制，本身就有一套高效靈活的經(jīng)營(yíng)決策機(jī)制?！憋埖瓴惋嫎I(yè)在社會(huì)餐飲業(yè)“以多打少、以快打慢、以靈打拙”的咄咄逼人的攻勢(shì)下，已經(jīng)危機(jī)四伏。1、飯店餐飲飯店母體對(duì)于飯店餐飲業(yè)是一把雙刃劍：①母體企業(yè)可以提供資金、人才、管理與技術(shù)、品牌形象、內(nèi)部客源等優(yōu)勢(shì)。②飯店餐飲業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理在很大程度上受到其母體企業(yè)的市場(chǎng)定位和管理模式的制約。這一經(jīng)營(yíng)困境主要體現(xiàn)在中低檔次酒店，高星級(jí)酒店則具有一定的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。1、飯店餐飲與社會(huì)餐廳（4）飯店餐飲管理創(chuàng)新課后閱讀：饒勇著﹒現(xiàn)代飯店餐飲管理創(chuàng)新﹒旅游教育出版社，2007年8月。

2、旅游目的地飲食：吸引物還是障礙物？課后閱讀：ErikCohen,Nir

Avieli.FOODINTOURISM:AttractionandImpediment.AnnalsofTourismResearch,Vol.31,No,4,PP.755-778,2004.思考：如何將目的地餐飲引進(jìn)旅游線路或更好地為散客服務(wù)，目的地餐飲設(shè)施如何改進(jìn)和調(diào)整？3、快餐業(yè)課后閱讀：①影片《美食家》（法國(guó)）②艾里克·施洛瑟，《快餐國(guó)家：發(fā)跡史、黑幕和暴富之路》思考1：你熱愛傳統(tǒng)美食還是現(xiàn)代快餐，現(xiàn)代快餐是否是對(duì)傳統(tǒng)美食的挑戰(zhàn)？（課堂辯論）麥當(dāng)勞掀起了一場(chǎng)餐飲服務(wù)業(yè)的革命，并改變了幾代人的飲食習(xí)慣?！胺纯觳汀背绷鳎簩?duì)麥當(dāng)勞的聲討。3、快餐業(yè)思考2：中西式快餐的競(jìng)爭(zhēng)力比較。（1）麥當(dāng)勞的成功①嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)化管理②迷人的漢堡文化③獨(dú)特標(biāo)志的巨大凝固力④高效的特許經(jīng)營(yíng)模式⑤QSCV經(jīng)營(yíng)理念⑥本部土化策略3、快餐業(yè)（2）誰(shuí)來挑戰(zhàn)麥當(dāng)勞第二章我國(guó)餐飲業(yè)：過去、現(xiàn)在和未來一、古代餐飲二、我國(guó)餐飲業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀三、我國(guó)餐飲業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)一、古代餐飲（一）我國(guó)古代餐飲“在中古時(shí)代，歐洲混戰(zhàn)，美國(guó)還以石器為主，中國(guó)人就在研究炒好吃的菜了！” ——美國(guó)熊貓中式快餐公司一、古代餐飲1、商周時(shí)期中國(guó)餐飲歷史久遠(yuǎn)，距今50萬年前的北京人已開始使用火燒煮食物，烹飪由此發(fā)展。商周時(shí)期：金屬工具、原始瓷器、釀酒作坊和食鹽的出現(xiàn)，為餐飲業(yè)的形成創(chuàng)造了條件，形成餐飲發(fā)展史上的筳席階段。一、古代餐飲2、秦漢時(shí)期農(nóng)業(yè)、手工業(yè)、商業(yè)都有了很大的發(fā)展，對(duì)外交往日益頻繁，在中央集權(quán)的封建國(guó)家里，餐飲特色不斷出現(xiàn)新特色?！敖z綢之路”引進(jìn)了國(guó)外食品、飲品及飲食文化。一、古代餐飲3、唐宋時(shí)期我國(guó)餐飲史上的黃金時(shí)期之一：食材繼續(xù)擴(kuò)大，瓷餐具奉行，工藝菜新興，風(fēng)味流派顯現(xiàn)，出現(xiàn)了小餐桌和條案。謝諷的《食經(jīng)》為中國(guó)烹飪、餐飲理論的研究開創(chuàng)了先河。一、古代餐飲4、明清時(shí)期食譜原料近千種，灶具式樣增多，烹飪技術(shù)更為精湛，菜點(diǎn)更為豐富，筳宴規(guī)模宏大，注重服務(wù)程序和接待禮儀。以豪華宮廷大宴為標(biāo)志的中國(guó)烹飪達(dá)到了封建時(shí)代的最高水平，如乾隆時(shí)的“千叟宴”和“滿漢全席”。一、古代餐飲（二）國(guó)外古代餐飲國(guó)外餐飲起源于古代地中海沿岸的繁榮國(guó)家，基本定型于中世紀(jì)，不同歷史時(shí)期，不同國(guó)家各具特色。1、古埃及2、古希臘3、古羅馬，特別是意大利和法國(guó)4、美國(guó)一、古代餐飲（三）世界餐飲文化的地域類型1、東方飲食文化體系——箸文化以中國(guó)菜為中心，還包括高麗菜、日本菜、越南菜、泰國(guó)菜等東亞、東北亞及東南亞國(guó)家。中國(guó)有“烹飪王國(guó)”之稱。（1）根植于農(nóng)、林業(yè)經(jīng)濟(jì)（2）受儒釋道影響，以味為核心，以養(yǎng)為目的，講究博食、熟食、精食、養(yǎng)食、禮食和趣食，現(xiàn)代科技含量相對(duì)低（3）烹調(diào)方法精細(xì)復(fù)雜，菜式多，流派多，筳宴款式多，重視菜名和席名的措施，強(qiáng)調(diào)食補(bǔ)與食療，講究席規(guī)、酒令和食禮，圓桌合餐制，箸食一、古代餐飲2、西方飲食文化體系——刀叉文化以法國(guó)菜為主，以羅宋菜（俄國(guó)菜）和意大利面食為兩翼，包括英國(guó)菜、德國(guó)菜、美國(guó)菜等歐美國(guó)家。法國(guó)有“世界食都”之譽(yù)。（1）根植于牧、漁業(yè)經(jīng)濟(jì)（2）受基督教影響，注重筳宴格局和社交禮儀，酒水與菜點(diǎn)配套，長(zhǎng)方桌分餐制，叉食，重視現(xiàn)代科技，強(qiáng)調(diào)營(yíng)養(yǎng)衛(wèi)生（3）碰掉方法較為簡(jiǎn)練，多燒烤，重用料酒，口味以咸甜、酒香味基調(diào)，佐以肥濃或