豪宅銷售星級服務(wù)流程

2023/2/1

“季候風(fēng)”案場接待流程升級體驗

---萬科蘭喬圣菲項目特性、客戶特性及競爭行為決定了在新的銷售流程環(huán)節(jié)賦予特殊的內(nèi)涵。一、項目特性：

TOP1；第一居所、純別墅、高總價；城市資源豐富，無自然資源；未入伙項目；二、客戶特性：

資產(chǎn)豐厚、閱歷豐富、富有眼光和智慧，比較自我；豐富的置業(yè)經(jīng)歷，比較了解市場及競品動態(tài)；購買決策過程更為復(fù)雜，比較注重現(xiàn)場感受；三、競爭對手行為亮點：主張客戶情感溝通，更加人性化的服務(wù)；創(chuàng)造條件讓客戶感受項目，增強客戶體驗感覺；項目背景紅線外崗?fù)し?wù)區(qū)域模型講解區(qū)園林講解服務(wù)區(qū)樣板房情景演繹工法房標(biāo)準(zhǔn)講解物業(yè)服務(wù)講解區(qū)小區(qū)模型講解區(qū)大門崗服務(wù)區(qū)大堂經(jīng)理服務(wù)區(qū)電話接聽崗服務(wù)深度溝通洽談區(qū)客戶感知價值1987654321011客戶觸點超出期望符合期望可以接受12銷售廳門崗迎賓流程設(shè)計目標(biāo)顧客感知價值（現(xiàn)場促進銷售）峰位感知價值（離場促進傳播）Max目標(biāo)現(xiàn)狀“2+4”模式，2條主線、4個支撐體系主明線1：銷售流程（工作事務(wù)管理）主暗線2：監(jiān)督機制（人員管理）4P支撐體系流程目標(biāo)實現(xiàn)模式123123456789客戶視覺感知（VP）客戶行為感知（BP）客戶理念感知（MP）客戶體驗感知（EP）①物業(yè)崗管理規(guī)范②銷售崗管理規(guī)范③客戶服務(wù)滿意度管理4P支撐體系

包裝、導(dǎo)示、個人及現(xiàn)場形象

標(biāo)準(zhǔn)語言、動作、高端服務(wù)禮儀

專業(yè)知識、市場動態(tài)、項目價值點客戶視覺感知（VP）客戶行為感知（BP）客戶理念感知（MP）

情景演繹、客戶參與及體驗客戶體驗感知（EP）通過現(xiàn)場包裝、導(dǎo)示、園林展示，各崗位服務(wù)人員著裝、妝容、精神面貌展示，以及案場形象展示給客戶帶來視覺上的沖擊并能形成好評；通過各崗位服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)動作、規(guī)范語言，為客戶提供星級服務(wù)，讓客戶提前感受萬科服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，切身體會星級服務(wù)，增強對項目好感；通過樣板房、園林等環(huán)節(jié)客戶的深度體驗，強化客戶體驗感知價值；通過置業(yè)顧問在銷售環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)的熟練應(yīng)用，讓客戶充分感知現(xiàn)場銷售人員關(guān)于房地產(chǎn)、項目的專業(yè)能力，強化峰點優(yōu)勢理念感知價值；1342VPBPEPMP流程設(shè)計目標(biāo)分解紅線外崗?fù)し?wù)區(qū)域模型講解區(qū)園林講解服務(wù)區(qū)樣板房情景演繹工法房標(biāo)準(zhǔn)講解物業(yè)服務(wù)講解區(qū)小區(qū)模型講解區(qū)大門崗服務(wù)區(qū)大堂經(jīng)理服務(wù)區(qū)電話接聽崗服務(wù)深度溝通洽談區(qū)客戶感知價值1987654321011高中低12銷售廳門崗迎賓客戶觸點目標(biāo)重點提升重點提升適當(dāng)強化適當(dāng)強化視覺、行為感知價值理念感知價值體驗價值客戶接待流線2761543101189128客戶接待流程1.電話接聽服務(wù)2.紅線外服務(wù)崗3.大門崗服務(wù)區(qū)4.銷售門崗服務(wù)5.客戶經(jīng)理接待6.區(qū)域模型講解7.園林展示講解8.樣板房講解區(qū)9.工法樣板房講解10.物業(yè)服務(wù)講解11.小區(qū)模型講解12.深度銷售談判電話接聽標(biāo)準(zhǔn)BP行為：坐立端正、電話響三聲內(nèi)接聽，輕拿輕放；不交頭接耳，電話接聽后，立即短信跟進；語言：您好，萬科蘭喬圣菲，有什么可以幫到您？謝謝您的來電！短信：先生/小姐，您好！感謝您致電萬科蘭喬圣菲別墅項目組！我是置業(yè)顧問**，很榮幸能為您服務(wù)，如果您還有什么疑問的話，請隨時與我聯(lián)系136***！妝容：著正裝，女性盤發(fā)化淡妝，男性著發(fā)膠，時刻微笑、保持親和；動作：保持桌面整潔，桌椅擺放整齊；內(nèi)容：項目位于寶安新中心區(qū)，是深圳濱海城市中心唯一低密度純別墅社區(qū)，享受千億市政配套；兩種戶型共94戶，一期**、二期**，目前**；客戶感知價值案場執(zhí)行價值客戶視覺感知（VP）客戶理念感知（MP）客戶行為感知（BP）客戶體驗感知（EP）高低高低工作要點：做客戶進線登記，傳播項目基本情況；搜集客戶基本情況，預(yù)約客戶來訪計劃，告知來訪路徑；客戶行為感知（BP）導(dǎo)示：太陽傘、指示牌；著裝：著統(tǒng)一高端物業(yè)安全制服；佩戴棒球帽、寬腰帶及水壺；帶白手套，保持服飾干凈整潔；問候：先生/女士您好，請問您是來參觀蘭喬圣菲別墅的嗎？請往這邊走！內(nèi)容：安全員向客戶行標(biāo)準(zhǔn)軍禮，雙手做交通指示，指引小區(qū)大門位置，動作舉止恭敬禮貌。案場執(zhí)行價值客戶感知價值客戶體驗感知（EP）客戶行為感知（BP）客戶視覺感知（VP）客戶理念感知（MP）高低高低工作要點：展現(xiàn)項目高端屬性及星級物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；為過行客戶指引項目位置；客戶視覺感知（VP）VP紅線外崗?fù)そ哟龢?biāo)準(zhǔn)安全展示：警犬護衛(wèi)巡邏；雙大門崗安全防護；大門1號崗：迎接/歡送客戶，行軍禮，指引停啟車；大門2號崗：確認(rèn)預(yù)約信息，協(xié)調(diào)未預(yù)約客戶行為；客戶到訪人數(shù)、特征及車輛信息反饋；語言：先生/女士您好，歡迎光臨萬科蘭喬圣菲！請問您有預(yù)約嗎？（來訪時）歡迎再次光臨！（離開時）展示：項目導(dǎo)示牌；預(yù)約提示牌；豪華太陽傘；妝容：著統(tǒng)一高端物業(yè)安全制服，佩戴球帽、寬腰帶及水壺；動作：對客戶行標(biāo)準(zhǔn)軍禮，為客戶停啟車指引；天氣惡劣時送客戶至銷售廳；交接班時，標(biāo)準(zhǔn)軍人動作；客戶感知價值案場執(zhí)行價值客戶視覺感知（VP）客戶行為感知（BP）客戶體驗感知（EP）客戶理念感知（MP）高低高低工作要點：體現(xiàn)項目高端屬性及預(yù)約看房的特性；客戶身份鑒定、來訪預(yù)約確認(rèn)及客戶停啟車指引；客戶體驗感知（EP）大門崗接待標(biāo)準(zhǔn)EP舉止：行為規(guī)范，不卑不亢、從容大方；語言：您好，歡迎光臨萬科蘭喬圣菲！請這邊登記！先生/小姐，這是您預(yù)約的置業(yè)顧問**，今天就由他為您服務(wù)了，祝您購房愉快！先生/小姐，耽擱您1分鐘時間，請您填寫一下對我們今天服務(wù)的評價，謝謝！妝容：著正裝，盤發(fā)化淡妝，時刻微笑、保持親和動作：迎接客戶，鞠躬30°，彬彬有禮；安排銷售代表輪序接待客戶，動作干練；案場執(zhí)行價值客戶感知價值客戶視覺感知（VP）客戶行為感知（BP）客戶體驗感知（EP）客戶理念感知（MP）高低高低工作要點：體現(xiàn)項目高端屬性及高規(guī)格接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；核對客戶信息，負(fù)責(zé)客戶接待安排；客戶問卷調(diào)查及資料派發(fā)客戶體驗感知（EP）客戶經(jīng)理崗接待標(biāo)準(zhǔn)EP理念傳播要點：區(qū)域占位：產(chǎn)業(yè)格局決定城市價值，深圳發(fā)展西趨明顯；地段價值：深圳雙核心，堪比福田，唯一濱海城市中心，

1400億深圳配套，27億五大配套投資3年竣工；區(qū)域劃分：區(qū)政府中軸核心區(qū)、中軸兩翼商務(wù)辦公區(qū)、海岸線休閑娛樂區(qū)、外圍高尚住宅區(qū)項目概況：中心區(qū)唯一低密度純別墅項目，區(qū)別于香蜜湖等混合型別墅社區(qū)；寸土寸金，日益稀缺；行為：不卑不亢、大方得體、口齒清楚、語速適當(dāng)。展示：高規(guī)格、高技術(shù)含量區(qū)域模型；區(qū)域電子樓書展示配合；工具：銷售文件夾、激光筆等標(biāo)準(zhǔn)使用；客戶感知價值案場執(zhí)行價值客戶行為感知（BP）客戶視覺感知（VP）客戶理念感知（MP）客戶體驗感知（EP）高低高低工作要點：體現(xiàn)置業(yè)顧問的專業(yè)能力；區(qū)域模型講解清楚，引導(dǎo)客戶對區(qū)域的認(rèn)同；客戶理念感知（MP）區(qū)域模型區(qū)接待標(biāo)準(zhǔn)MP理念傳播要點：園林規(guī)劃理念：再現(xiàn)西班牙、意大利傳統(tǒng)山莊生活；讓地園林，私家園林最大化；多層次，立體造園；中軸景觀帶：法式宮廷園林、集休閑娛樂一體；樹種：樹種搭配講究，所選樹種具有東南亞的氣候特征；客戶溝通：家庭結(jié)構(gòu)、居住及工作區(qū)域，從事行業(yè)；對宏觀經(jīng)濟、政策、法規(guī)看法，近期置業(yè)動態(tài)；客戶感知價值案場執(zhí)行價值客戶行為感知（BP）客戶視覺感知（VP）客戶理念感知（MP）客戶體驗感知（EP）高低高低工作要點：體現(xiàn)園林特色，把握客戶情感溝通；多維度搜集客戶信息，便于客戶意向鑒別；客戶理念感知（MP）MP園林展示區(qū)接待標(biāo)準(zhǔn)1.綠化工人盡量避免直接接觸客戶；2.外圍保潔正裝、帶工牌，遇到客戶必須禮貌問候；3.臨時工人帶工牌安全帽，言行舉止文明；展示：特色公共園林、私家園林花草香、樹陰、休閑區(qū)游玩客戶體驗要點：情景：三代人，祖父輩、爸爸輩、孩子輩一樓：感受大客廳、女兒房私有花園二樓：品鑒次主臥，想象家族未來三樓：豪華主人獨享空間，衛(wèi)浴、衣帽間大尺度副首層：狂歡派對、運動休閑、喝茶品酒理念傳播要點：產(chǎn)品價值：5套房4車位，6.6米層高大橫廳；雙標(biāo)配衛(wèi)浴系統(tǒng)，陽光地下室；200%贈送附加值，加州原味風(fēng)情；樣板房接待標(biāo)準(zhǔn)EP客戶感知價值案場執(zhí)行價值客戶視覺感知（VP）客戶理念感知（MP）客戶體驗感知（EP）客戶行為感知（BP）高低高低工作要點：滲透產(chǎn)品特色及置業(yè)顧問的溝通技巧；加強客戶體驗感覺，以講故事方式演繹蘭喬別墅生活情景；管家：著黑西服、藍色襯衣；女性化淡妝，男性頭發(fā)整潔上發(fā)膠；保安：統(tǒng)一物業(yè)著裝，保持衛(wèi)生整潔；家私：屋內(nèi)隨時衛(wèi)生清潔整齊；管家：客戶來訪問候、參觀過程中茶水服務(wù)及送別問候；保安：行軍禮迎接客戶，指引客戶入座換鞋套，雙手遞送鞋套?？蛻衾砟罡兄∕P）客戶體驗感知（EP）理念傳播要點：品質(zhì)追求：做功精致、精益求精；定制文化磚，蘑菇窯小批量生產(chǎn)；文化石粘貼掛銅絲、木制構(gòu)建處理；細部特色：入戶門高貴大氣，防火防變形；屋頂六重工藝處理，防滲隔熱；感受交樓戶型、空間尺度描繪家裝家私設(shè)計思路工法工藝：特色木制構(gòu)建、材料、細部處理清水展示：項目溯源、核心價值點及空間展示案場執(zhí)行價值客戶感知價值客戶體驗感知（EP）客戶視覺感知（VP）客戶理念感知（MP）客戶行為感知（BP）高低高低工作要點：展示項目工法工藝過程，告知交樓標(biāo)準(zhǔn)；傳播項目追求品質(zhì)的理念，及置業(yè)顧問的專業(yè)力；客戶理念感知（MP）工法樣板房接待標(biāo)準(zhǔn)MP理念傳播要點：萬科物業(yè)榮譽：物業(yè)甲級資質(zhì)，國家4A標(biāo)準(zhǔn)；金鑰匙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：萬科物業(yè)品質(zhì)+金鑰匙服務(wù)理念+星級酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；專業(yè)授牌3名“金鑰匙”管家； 唯一的極致服務(wù)、60物業(yè)服務(wù)94戶； 個性化、細致入微的全方位服務(wù)；全方位安防體系：“定崗+小區(qū)內(nèi)巡查+外圍警犬巡邏”防控； 24小時巡邏，全封閉式管理；人防+物防+技防相結(jié)合；1.參觀過程中感受萬科星級物業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)；2.感受嚴(yán)格的安防護衛(wèi)體系（警犬+崗?fù)?科技）物業(yè)服務(wù)：展板展示物業(yè)資質(zhì)及特色；安防體系：保安高標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范；多重安防保證，警犬特色展示客戶感知價值案場執(zhí)行價值客戶體驗感知（EP）客戶視覺感知（VP）客戶理念感知（MP）客戶行為感知（BP）高低高低工作要點：傳播蘭喬花園金鑰匙服務(wù)理念；消除客戶安全疑慮，體現(xiàn)銷售專業(yè)價值；客戶理念感知（MP）MP物業(yè)展示區(qū)接待標(biāo)準(zhǔn)理念傳播要點：項目溯源：美國最富有的小鎮(zhèn)，萬科最富戰(zhàn)略性的舉動；設(shè)計理念：美國南加州風(fēng)格原味再現(xiàn)，原班設(shè)計團隊；中心區(qū)，唯一家族純別墅、第一居項目指標(biāo)：方位、占地、建面、容積率、體量、戶型；小區(qū)整體抬高3.2米，營造高臺府邸感覺； 深圳唯一別墅人車分流體系，更高端、更安全；外立面精裝修，7種涂料顏色、8款立面造型；開發(fā)進度：一期**、二期**、目前**，價格（靈活對待）；房號聚焦：根據(jù)客戶反應(yīng)，引導(dǎo)客戶聚焦至某一房號相關(guān)工作人員的行為舉止小區(qū)模型：高規(guī)格、高仿真；小區(qū)整體協(xié)調(diào)性及視覺沖擊；客戶感知價值案場執(zhí)行價值客戶行為感知（BP）客戶視覺感知（VP）客戶理念感知（MP）客戶體驗感知（EP）高低高低工作要點：傳播蘭喬花園金鑰匙服務(wù)理念；消除客戶安全疑慮，體現(xiàn)銷售專業(yè)價值；客戶理念感知（MP）MP項目模型區(qū)接待標(biāo)準(zhǔn)理念傳播要點：別墅政策：嚴(yán)下禁墅令，別墅產(chǎn)品日漸稀缺，城市型別墅彌足珍貴；金融動態(tài)：金融危機、國內(nèi)金融政策、法規(guī)等；項目稀缺性：中心區(qū)唯一純別墅、萬科TOP1品牌；競爭動態(tài)：曦城地處偏遠、缺乏生活氛圍；銷控狀態(tài)：一期**、二期**、目前**；鎖定房號并對比市場競品進行購買引導(dǎo)；行為要點：客戶入座后持餐牌主動上前鞠躬30°敬禮，詢問客戶需求；及時巡場，主動詢問客戶是否有其他服務(wù)（續(xù)杯）；客戶離座后及時對餐桌進行恢復(fù)?？蛻舾兄獌r值案場執(zhí)行價值客戶視覺感知（VP）客戶行為感知（VP）客戶理念感知（MP）客戶體驗感知（EP）高低高低工作要點：體現(xiàn)銷售的專業(yè)力、親和力及溝通能力，強化客戶理念感知；水吧服務(wù)展示萬科星級物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，增強客戶行為感知；水吧：著統(tǒng)一蘭喬特色水吧服飾，女性淡妝，男士系圍裙，上發(fā)膠，保持衣冠整潔；客戶行為感知（BP）客戶理念感知（MP）深度洽談環(huán)節(jié)接待標(biāo)準(zhǔn)MP321VIP體驗區(qū)接待標(biāo)準(zhǔn)1、接待要點提供星級綜合服務(wù);

實行分級接待、服務(wù)。2、客戶分區(qū)、分級服務(wù)要點蘭喬VIP體驗區(qū):