豪宅銷售星級服務流程

2023/2/1

“季候風”案場接待流程升級體驗

---萬科蘭喬圣菲項目特性、客戶特性及競爭行為決定了在新的銷售流程環(huán)節(jié)賦予特殊的內涵。一、項目特性：

TOP1；第一居所、純別墅、高總價；城市資源豐富，無自然資源；未入伙項目；二、客戶特性：

資產(chǎn)豐厚、閱歷豐富、富有眼光和智慧，比較自我；豐富的置業(yè)經(jīng)歷，比較了解市場及競品動態(tài)；購買決策過程更為復雜，比較注重現(xiàn)場感受；三、競爭對手行為亮點：主張客戶情感溝通，更加人性化的服務；創(chuàng)造條件讓客戶感受項目，增強客戶體驗感覺；項目背景紅線外崗亭服務區(qū)域模型講解區(qū)園林講解服務區(qū)樣板房情景演繹工法房標準講解物業(yè)服務講解區(qū)小區(qū)模型講解區(qū)大門崗服務區(qū)大堂經(jīng)理服務區(qū)電話接聽崗服務深度溝通洽談區(qū)客戶感知價值1987654321011客戶觸點超出期望符合期望可以接受12銷售廳門崗迎賓流程設計目標顧客感知價值（現(xiàn)場促進銷售）峰位感知價值（離場促進傳播）Max目標現(xiàn)狀“2+4”模式，2條主線、4個支撐體系主明線1：銷售流程（工作事務管理）主暗線2：監(jiān)督機制（人員管理）4P支撐體系流程目標實現(xiàn)模式123123456789客戶視覺感知（VP）客戶行為感知（BP）客戶理念感知（MP）客戶體驗感知（EP）①物業(yè)崗管理規(guī)范②銷售崗管理規(guī)范③客戶服務滿意度管理4P支撐體系

包裝、導示、個人及現(xiàn)場形象

標準語言、動作、高端服務禮儀

專業(yè)知識、市場動態(tài)、項目價值點客戶視覺感知（VP）客戶行為感知（BP）客戶理念感知（MP）

情景演繹、客戶參與及體驗客戶體驗感知（EP）通過現(xiàn)場包裝、導示、園林展示，各崗位服務人員著裝、妝容、精神面貌展示，以及案場形象展示給客戶帶來視覺上的沖擊并能形成好評；通過各崗位服務人員標準動作、規(guī)范語言，為客戶提供星級服務，讓客戶提前感受萬科服務標準，切身體會星級服務，增強對項目好感；通過樣板房、園林等環(huán)節(jié)客戶的深度體驗，強化客戶體驗感知價值；通過置業(yè)顧問在銷售環(huán)節(jié)標準話術的熟練應用，讓客戶充分感知現(xiàn)場銷售人員關于房地產(chǎn)、項目的專業(yè)能力，強化峰點優(yōu)勢理念感知價值；1342VPBPEPMP流程設計目標分解紅線外崗亭服務區(qū)域模型講解區(qū)園林講解服務區(qū)樣板房情景演繹工法房標準講解物業(yè)服務講解區(qū)小區(qū)模型講解區(qū)大門崗服務區(qū)大堂經(jīng)理服務區(qū)電話接聽崗服務深度溝通洽談區(qū)客戶感知價值1987654321011高中低12銷售廳門崗迎賓客戶觸點目標重點提升重點提升適當強化適當強化視覺、行為感知價值理念感知價值體驗價值客戶接待流線2761543101189128客戶接待流程1.電話接聽服務2.紅線外服務崗3.大門崗服務區(qū)4.銷售門崗服務5.客戶經(jīng)理接待6.區(qū)域模型講解7.園林展示講解8.樣板房講解區(qū)9.工法樣板房講解10.物業(yè)服務講解11.小區(qū)模型講解12.深度銷售談判電話接聽標準BP行為：坐立端正、電話響三聲內接聽，輕拿輕放；不交頭接耳，電話接聽后，立即短信跟進；語言：您好，萬科蘭喬圣菲，有什么可以幫到您？謝謝您的來電！短信：先生/小姐，您好！感謝您致電萬科蘭喬圣菲別墅項目組！我是置業(yè)顧問**，很榮幸能為您服務，如果您還有什么疑問的話，請隨時與我聯(lián)系136***！妝容：著正裝，女性盤發(fā)化淡妝，男性著發(fā)膠，時刻微笑、保持親和；動作：保持桌面整潔，桌椅擺放整齊；內容：項目位于寶安新中心區(qū)，是深圳濱海城市中心唯一低密度純別墅社區(qū)，享受千億市政配套；兩種戶型共94戶，一期**、二期**，目前**；客戶感知價值案場執(zhí)行價值客戶視覺感知（VP）客戶理念感知（MP）客戶行為感知（BP）客戶體驗感知（EP）高低高低工作要點：做客戶進線登記，傳播項目基本情況；搜集客戶基本情況，預約客戶來訪計劃，告知來訪路徑；客戶行為感知（BP）導示：太陽傘、指示牌；著裝：著統(tǒng)一高端物業(yè)安全制服；佩戴棒球帽、寬腰帶及水壺；帶白手套，保持服飾干凈整潔；問候：先生/女士您好，請問您是來參觀蘭喬圣菲別墅的嗎？請往這邊走！內容：安全員向客戶行標準軍禮，雙手做交通指示，指引小區(qū)大門位置，動作舉止恭敬禮貌。案場執(zhí)行價值客戶感知價值客戶體驗感知（EP）客戶行為感知（BP）客戶視覺感知（VP）客戶理念感知（MP）高低高低工作要點：展現(xiàn)項目高端屬性及星級物業(yè)服務標準；為過行客戶指引項目位置；客戶視覺感知（VP）VP紅線外崗亭接待標準安全展示：警犬護衛(wèi)巡邏；雙大門崗安全防護；大門1號崗：迎接/歡送客戶，行軍禮，指引停啟車；大門2號崗：確認預約信息，協(xié)調未預約客戶行為；客戶到訪人數(shù)、特征及車輛信息反饋；語言：先生/女士您好，歡迎光臨萬科蘭喬圣菲！請問您有預約嗎？（來訪時）歡迎再次光臨?。x開時）展示：項目導示牌；預約提示牌；豪華太陽傘；妝容：著統(tǒng)一高端物業(yè)安全制服，佩戴球帽、寬腰帶及水壺；動作：對客戶行標準軍禮，為客戶停啟車指引；天氣惡劣時送客戶至銷售廳；交接班時，標準軍人動作；客戶感知價值案場執(zhí)行價值客戶視覺感知（VP）客戶行為感知（BP）客戶體驗感知（EP）客戶理念感知（MP）高低高低工作要點：體現(xiàn)項目高端屬性及預約看房的特性；客戶身份鑒定、來訪預約確認及客戶停啟車指引；客戶體驗感知（EP）大門崗接待標準EP舉止：行為規(guī)范，不卑不亢、從容大方；語言：您好，歡迎光臨萬科蘭喬圣菲！請這邊登記！先生/小姐，這是您預約的置業(yè)顧問**，今天就由他為您服務了，祝您購房愉快！先生/小姐，耽擱您1分鐘時間，請您填寫一下對我們今天服務的評價，謝謝！妝容：著正裝，盤發(fā)化淡妝，時刻微笑、保持親和動作：迎接客戶，鞠躬30°，彬彬有禮；安排銷售代表輪序接待客戶，動作干練；案場執(zhí)行價值客戶感知價值客戶視覺感知（VP）客戶行為感知（BP）客戶體驗感知（EP）客戶理念感知（MP）高低高低工作要點：體現(xiàn)項目高端屬性及高規(guī)格接待服務標準；核對客戶信息，負責客戶接待安排；客戶問卷調查及資料派發(fā)客戶體驗感知（EP）客戶經(jīng)理崗接待標準EP理念傳播要點：區(qū)域占位：產(chǎn)業(yè)格局決定城市價值，深圳發(fā)展西趨明顯；地段價值：深圳雙核心，堪比福田，唯一濱海城市中心，

1400億深圳配套，27億五大配套投資3年竣工；區(qū)域劃分：區(qū)政府中軸核心區(qū)、中軸兩翼商務辦公區(qū)、海岸線休閑娛樂區(qū)、外圍高尚住宅區(qū)項目概況：中心區(qū)唯一低密度純別墅項目，區(qū)別于香蜜湖等混合型別墅社區(qū)；寸土寸金，日益稀缺；行為：不卑不亢、大方得體、口齒清楚、語速適當。展示：高規(guī)格、高技術含量區(qū)域模型；區(qū)域電子樓書展示配合；工具：銷售文件夾、激光筆等標準使用；客戶感知價值案場執(zhí)行價值客戶行為感知（BP）客戶視覺感知（VP）客戶理念感知（MP）客戶體驗感知（EP）高低高低工作要點：體現(xiàn)置業(yè)顧問的專業(yè)能力；區(qū)域模型講解清楚，引導客戶對區(qū)域的認同；客戶理念感知（MP）區(qū)域模型區(qū)接待標準MP理念傳播要點：園林規(guī)劃理念：再現(xiàn)西班牙、意大利傳統(tǒng)山莊生活；讓地園林，私家園林最大化；多層次，立體造園；中軸景觀帶：法式宮廷園林、集休閑娛樂一體；樹種：樹種搭配講究，所選樹種具有東南亞的氣候特征；客戶溝通：家庭結構、居住及工作區(qū)域，從事行業(yè)；對宏觀經(jīng)濟、政策、法規(guī)看法，近期置業(yè)動態(tài)；客戶感知價值案場執(zhí)行價值客戶行為感知（BP）客戶視覺感知（VP）客戶理念感知（MP）客戶體驗感知（EP）高低高低工作要點：體現(xiàn)園林特色，把握客戶情感溝通；多維度搜集客戶信息，便于客戶意向鑒別；客戶理念感知（MP）MP園林展示區(qū)接待標準1.綠化工人盡量避免直接接觸客戶；2.外圍保潔正裝、帶工牌，遇到客戶必須禮貌問候；3.臨時工人帶工牌安全帽，言行舉止文明；展示：特色公共園林、私家園林花草香、樹陰、休閑區(qū)游玩客戶體驗要點：情景：三代人，祖父輩、爸爸輩、孩子輩一樓：感受大客廳、女兒房私有花園二樓：品鑒次主臥，想象家族未來三樓：豪華主人獨享空間，衛(wèi)浴、衣帽間大尺度副首層：狂歡派對、運動休閑、喝茶品酒理念傳播要點：產(chǎn)品價值：5套房4車位，6.6米層高大橫廳；雙標配衛(wèi)浴系統(tǒng)，陽光地下室；200%贈送附加值，加州原味風情；樣板房接待標準EP客戶感知價值案場執(zhí)行價值客戶視覺感知（VP）客戶理念感知（MP）客戶體驗感知（EP）客戶行為感知（BP）高低高低工作要點：滲透產(chǎn)品特色及置業(yè)顧問的溝通技巧；加強客戶體驗感覺，以講故事方式演繹蘭喬別墅生活情景；管家：著黑西服、藍色襯衣；女性化淡妝，男性頭發(fā)整潔上發(fā)膠；保安：統(tǒng)一物業(yè)著裝，保持衛(wèi)生整潔；家私：屋內隨時衛(wèi)生清潔整齊；管家：客戶來訪問候、參觀過程中茶水服務及送別問候；保安：行軍禮迎接客戶，指引客戶入座換鞋套，雙手遞送鞋套?？蛻衾砟罡兄∕P）客戶體驗感知（EP）理念傳播要點：品質追求：做功精致、精益求精；定制文化磚，蘑菇窯小批量生產(chǎn)；文化石粘貼掛銅絲、木制構建處理；細部特色：入戶門高貴大氣，防火防變形；屋頂六重工藝處理，防滲隔熱；感受交樓戶型、空間尺度描繪家裝家私設計思路工法工藝：特色木制構建、材料、細部處理清水展示：項目溯源、核心價值點及空間展示案場執(zhí)行價值客戶感知價值客戶體驗感知（EP）客戶視覺感知（VP）客戶理念感知（MP）客戶行為感知（BP）高低高低工作要點：展示項目工法工藝過程，告知交樓標準；傳播項目追求品質的理念，及置業(yè)顧問的專業(yè)力；客戶理念感知（MP）工法樣板房接待標準MP理念傳播要點：萬科物業(yè)榮譽：物業(yè)甲級資質，國家4A標準；金鑰匙服務標準：萬科物業(yè)品質+金鑰匙服務理念+星級酒店服務標準；專業(yè)授牌3名“金鑰匙”管家； 唯一的極致服務、60物業(yè)服務94戶； 個性化、細致入微的全方位服務；全方位安防體系：“定崗+小區(qū)內巡查+外圍警犬巡邏”防控； 24小時巡邏，全封閉式管理；人防+物防+技防相結合；1.參觀過程中感受萬科星級物業(yè)服務水準；2.感受嚴格的安防護衛(wèi)體系（警犬+崗亭+科技）物業(yè)服務：展板展示物業(yè)資質及特色；安防體系：保安高標準操作規(guī)范；多重安防保證，警犬特色展示客戶感知價值案場執(zhí)行價值客戶體驗感知（EP）客戶視覺感知（VP）客戶理念感知（MP）客戶行為感知（BP）高低高低工作要點：傳播蘭喬花園金鑰匙服務理念；消除客戶安全疑慮，體現(xiàn)銷售專業(yè)價值；客戶理念感知（MP）MP物業(yè)展示區(qū)接待標準理念傳播要點：項目溯源：美國最富有的小鎮(zhèn)，萬科最富戰(zhàn)略性的舉動；設計理念：美國南加州風格原味再現(xiàn)，原班設計團隊；中心區(qū)，唯一家族純別墅、第一居項目指標：方位、占地、建面、容積率、體量、戶型；小區(qū)整體抬高3.2米，營造高臺府邸感覺； 深圳唯一別墅人車分流體系，更高端、更安全；外立面精裝修，7種涂料顏色、8款立面造型；開發(fā)進度：一期**、二期**、目前**，價格（靈活對待）；房號聚焦：根據(jù)客戶反應，引導客戶聚焦至某一房號相關工作人員的行為舉止小區(qū)模型：高規(guī)格、高仿真；小區(qū)整體協(xié)調性及視覺沖擊；客戶感知價值案場執(zhí)行價值客戶行為感知（BP）客戶視覺感知（VP）客戶理念感知（MP）客戶體驗感知（EP）高低高低工作要點：傳播蘭喬花園金鑰匙服務理念；消除客戶安全疑慮，體現(xiàn)銷售專業(yè)價值；客戶理念感知（MP）MP項目模型區(qū)接待標準理念傳播要點：別墅政策：嚴下禁墅令，別墅產(chǎn)品日漸稀缺，城市型別墅彌足珍貴；金融動態(tài)：金融危機、國內金融政策、法規(guī)等；項目稀缺性：中心區(qū)唯一純別墅、萬科TOP1品牌；競爭動態(tài)：曦城地處偏遠、缺乏生活氛圍；銷控狀態(tài)：一期**、二期**、目前**；鎖定房號并對比市場競品進行購買引導；行為要點：客戶入座后持餐牌主動上前鞠躬30°敬禮，詢問客戶需求；及時巡場，主動詢問客戶是否有其他服務（續(xù)杯）；客戶離座后及時對餐桌進行恢復?？蛻舾兄獌r值案場執(zhí)行價值客戶視覺感知（VP）客戶行為感知（VP）客戶理念感知（MP）客戶體驗感知（EP）高低高低工作要點：體現(xiàn)銷售的專業(yè)力、親和力及溝通能力，強化客戶理念感知；水吧服務展示萬科星級物業(yè)標準，增強客戶行為感知；水吧：著統(tǒng)一蘭喬特色水吧服飾，女性淡妝，男士系圍裙，上發(fā)膠，保持衣冠整潔；客戶行為感知（BP）客戶理念感知（MP）深度洽談環(huán)節(jié)接待標準MP321VIP體驗區(qū)接待標準1、接待要點提供星級綜合服務;

實行分級接待、服務。2、客戶分區(qū)、分級服務要點蘭喬VIP體驗區(qū):