電商企業(yè)文化 項目三 溝通

項目三

溝通“Communicate【項目綜述】

本項目主要結(jié)合大量企業(yè)關(guān)于溝通的真實案例，讓學(xué)生了解溝通的內(nèi)涵與重要性；通過游戲、團隊活動等形式讓學(xué)生學(xué)會溝通的方法和提高溝通效果的技巧，并從中學(xué)會如何進行有效的溝通?！卷椖磕繕恕?/p>

知識目標了解溝通的內(nèi)涵及要素；認識溝通的重要性及類型；了解有效溝通的原則。技能目標掌握有效溝通的方法與技巧；能運用有效溝通的方法及技巧與客戶進行有效溝通。情感目標培養(yǎng)學(xué)生的表達能力；提升學(xué)生的溝通技巧與能力。目錄CONTENTESCONTENTES任務(wù)一溝通的內(nèi)涵認識溝通的重要性如何提高溝通的效果任務(wù)二任務(wù)三01溝通的內(nèi)涵情景設(shè)計

云馬美容器械有限公司是一家專門銷售的美容器械的零售商和的代理商，在消費者當(dāng)中享有較高的地位。在318“女王節(jié)”來臨之際，銷售部主管馬林臨時召開會議，為了提高銷售業(yè)績，要求業(yè)務(wù)員小劉和業(yè)務(wù)員小黃制定“女王節(jié)”銷售方案，銷售方案應(yīng)做好維系老客戶，尋找新客戶，并且要注意退貨率。由于時間非常緊迫，會議沒有給大家互相討論的時間就匆匆結(jié)束了。會后，小劉制定的銷售方案是以老帶新，老客戶推薦新客戶將給予更大的優(yōu)惠，從而尋找更多的潛在客戶，以此提高銷售業(yè)績；小黃的銷售方案是在售后服務(wù)中修改相關(guān)規(guī)定，在享受優(yōu)惠的同時不支持退貨服務(wù)，以此來避免退貨對銷售業(yè)績的影響。

思考：為什么主管馬林表達的一個事件，最后兩個業(yè)務(wù)員設(shè)計的銷售方案差別那么大？你認為主管馬林應(yīng)該怎么樣組織臨時會議，才能使小劉和小黃的方案目標一致？

我們平時的溝通過程中，經(jīng)常使用單向的溝通方式，接受者往往只會按照自己的理解而行動，最終會導(dǎo)致事情的發(fā)展和實際要求出現(xiàn)很大的差異，而使用雙向溝通之后，差異明顯減少?；顒?：什么叫溝通【想一想】1.兩輪游戲結(jié)果一樣嗎？2.為什么可以自由發(fā)問后還是有誤差？

溝通是信息的交換和意義的傳達，也是人與人之間傳達思想觀念、溝通情感的過程。溝通的信息不僅要從發(fā)送者傳遞到接收者，而且還要被充分理解，所以，溝通是一個雙向、互動的信息傳遞和反饋過程。知識窗活動2：溝通的目的

在受到客觀環(huán)境限制的情況下，如何進行溝通，才能更好地說明事物，建立和諧信賴的關(guān)系，一起合作完成共同的目標，達成某種目的。1.用繩子圍成一個半徑為兩米的圈，將裝滿水的一次性杯子放在圈心；2.二人小組中的一個被蒙上眼睛，他負責(zé)把圈中的水杯移到圈外；3.該小組沒蒙眼睛的另一人必須站在圈外，不得進入圈內(nèi)；4.小組中沒蒙眼睛的成員不得直接參與游戲，只能為蒙上眼睛的同伴指引或指示；5.將水杯完全移出圓外且水杯溢出的水不超過1/4才算成功?！咀鲆蛔觥俊鞠胍幌搿?.在游戲進行過程中，小組成員都進行了怎樣的溝通？2.沒有蒙眼睛的小組成員應(yīng)為同伴做怎樣的指引或提示？3.大家怎樣認識溝通對于團隊合作的意義？知識窗溝通的目的主要有以下三個：1、說明事物：由發(fā)訊者陳述一些事實，以便影響受訊者的看法、想法；2、表達感情和建立關(guān)系：由發(fā)訊者將自己的感覺、態(tài)度表達出來，使受訊者得到感應(yīng)，從而建立和諧，甚至信賴的關(guān)系；

3、進行企圖：為了工作順利推進，或者達成某種目的，要完成某種使命。說明事物表達感情溝通目的進行企圖活動3：溝通的三大要素1、溝通一定要有一個明確的目標。2、達成共同的協(xié)議。3、溝通信息、思想和情感?！咀鲆蛔觥?.將硬卡紙剪成若干小卡片分別裝在一個信封內(nèi)，每5個學(xué)生發(fā)一個信封。2.學(xué)生通過溝通，互相交換小卡片，以拼出正方形為目的；最快完成正方形的小組勝利。【想一想】1.大家是否愿意將自己的卡片交給別人？當(dāng)別人給自己卡片時，你有什么感受？

2.當(dāng)團隊內(nèi)部無法進行溝通時，大家應(yīng)該怎么做？知識窗溝通的三要素：1、溝通一定要有一個明確的目標有一個明確的目標，這是溝通最重要的前提。2、達成共同的協(xié)議溝通結(jié)束以后一定要形成一個雙方或者多方都共同承認的一個協(xié)議，只有形成了協(xié)議才叫做完成一次溝通。3、溝通信息、思想和情感溝通的內(nèi)容包含信息、思想和情感的溝通。玫琳凱化妝品公司的溝通經(jīng)典案例企業(yè)文化墻一個人不和別人打交道，不是一個神就是一個獸?！獊喞锸慷嗟屡c人交談一次，往往比多年閉門勞作更能啟發(fā)心智。思想必定是在與人交往中產(chǎn)生，而在孤獨中進行加工和表達?！蟹颉ね袪査固┳罾硐氲呐笥眩菤赓|(zhì)上互相傾慕，心靈上互相溝通，世界觀上互相合拍，事業(yè)上目標一致的人?！軡h暉企業(yè)文化墻現(xiàn)實生活中有些人之所以會出現(xiàn)交際的障礙，就是因為他們不懂的忘記一個重要的原則：讓他人感到自己重要?！鳡枴た突行У臏贤ㄈQ于溝通者對議題的充分掌握，而非措辭的甜美?！鹇宸蛞粋€人的成功只有是15%依靠專業(yè)技術(shù)，而85%卻要依靠人際交往、有效說話等軟科學(xué)本領(lǐng)?！鳡枴た突献鲗嵱?xùn)

學(xué)校學(xué)生會學(xué)生干部換屆并進行選舉大會，請各學(xué)習(xí)小組分別邀請嘉賓評委，通知候選人、投票人準時參與學(xué)生干部換屆選舉大會。實訓(xùn)要求：（1）制作邀請函或通知；（2）發(fā)放邀請函或通知時拍攝錄像，記錄與當(dāng)事人溝通的過程；（3）確定出席嘉賓評委、候選人與投票人名單。02認識溝通的重要性情景設(shè)計在“318女王節(jié)”大促活動中銷售小劉與一家長期合作的美容機構(gòu)簽訂了一張訂單，美容機構(gòu)要求新訂購的美容機器需在10天內(nèi)到貨，她們要進行美容師培訓(xùn)和新項目推出計劃。小劉參考前段時間物流配送的情況，大概3天就能到貨，就爽快答應(yīng)了美容機構(gòu)的要求。由于女王節(jié)大促，物流配送應(yīng)接不暇，結(jié)果無法在10天里完成貨物配送，導(dǎo)致美容機構(gòu)的美容師需要加班進行培訓(xùn)，才能在女王節(jié)中順利推出新的美容項目。為此，美容機構(gòu)非常不滿地向總公司進行了投訴。遇到此事，小劉第一時間與美容機構(gòu)的負責(zé)人道歉，并解釋此次配送不及時的客觀原因，但小劉的解釋并不能緩解負責(zé)人對公司這次失誤的不滿。主管馬林做出決定，帶領(lǐng)銷售團隊及物流配送隊伍，上門對美容機構(gòu)負責(zé)人及全體美容師進行了真誠的道歉，并承諾此批機器終生保養(yǎng)與維修，最終才化解了此次投訴事件。

思考：在這個時候，什么溝通方式才是有效的？活動1：溝通的作用

每個人都有自由與獨立的思想和世界觀，對于同一件事都有不同的認知和想法，但有些事情往往需要團隊合作和集體的力量才能夠完成，這時候在執(zhí)行過程中就需要協(xié)調(diào)溝通、交流合作來達成統(tǒng)一的思想和行動。【做一做】1.教師向?qū)W生講述故事情景：一艘在海洋上航行的輪船不幸觸礁，還有20分鐘就要沉沒。船上有16個人，可唯一的救生小船只能容下6人，哪6個人應(yīng)該上救生船呢？2.請學(xué)生獨立對人物的重要性進行排序，如表3.2.1所示（最重要的填1，次重要的填2，以此類推，最不重要的填16）；3.學(xué)生分組討論，最后得出統(tǒng)一意見；4.找出個人選擇與小組選擇的差異。人物重要性排序表人物情況個人選擇順序小組選擇順序差異船長男45歲

船員A男30歲

船員B男28歲

船員C男23歲

副省長男62歲

副縣長女39歲

副縣長的兒子男12歲

海洋學(xué)家男52歲

生物學(xué)家女33歲

生物學(xué)家的女兒女3歲

警察A男40歲

警察B女34歲

罪犯（孕婦）女29歲

醫(yī)生男44歲

護士女23歲

因公負傷的重病人（昏迷）男26歲

【想一想】1.到了船沉沒的時候，是否仍有小組沒有得出統(tǒng)一意見？2.小組在討論中是否設(shè)立了討論標準？3.小組中是否有互補妥協(xié)的情況出現(xiàn)？如果有，應(yīng)當(dāng)如何解決？知識窗滿足人們彼此交流的需要；使人們達成共識、促進更多的合作；能獲得有價值的信息，并使個人辦事更加井井有條；使人進行清晰的思考，有效把握所做的事?；顒?：溝通的方法

溝通的時機、途徑、環(huán)境和對象等的選擇，是完成目標非常重要的一個環(huán)節(jié)。溝通過程中，溝通的內(nèi)容不同，應(yīng)答對象與應(yīng)答方式不同時，會產(chǎn)生不同的感受與結(jié)果，下面讓學(xué)生一起來學(xué)習(xí)各種溝通的方法?！咀鲆蛔觥?.六人為一組，每人一張椅子，三張在外圈，三張在內(nèi)圈相對，每張椅子上有一封信，信內(nèi)有一張小卡片寫上指示。2.三人在外圈（A1、A2、A3），三人在內(nèi)圈（B1、B2、B3），面對面坐；3.第一回合：A1、A2、A3根據(jù)卡片上指示向B1、B2、B3講述自己一件事，分別是開心、難過和生氣的；4.B1、B2、B3根據(jù)卡片上的指示反應(yīng)，分別是親切、漠不關(guān)心和答非所問；5.完畢后，進行第二回合，外圈組員順時針帶著卡片走，而內(nèi)圈組員逆時針不帶卡片走；三個回合后，活動完畢。【想一想】組員互相討論活動時的情況并說出感受。知識窗溝通的方法主要有以下五個：1.選擇溝通的時機溝通的合適時機是指已經(jīng)具備溝通的客觀條件，且雙方都愿意進行對話的時候。2.選擇溝通的途徑選擇一個正確的途徑，它能使雙方的交流更加順暢。3.選擇溝通的環(huán)境一個良好的交流環(huán)境直接關(guān)系著溝通是否達到目標，所以選擇一個恰當(dāng)?shù)臅r機與環(huán)境至關(guān)重要。4.學(xué)會相互尊重在溝通的過程中要把溝通對象放到與自己平等的位置上，還要盡量設(shè)身處地的為別人著想，尊重自己的同時還要尊重別人。5.注意傾聽對方傾聽，需要你用心地去聽對方的講話，領(lǐng)悟?qū)Ψ降母惺埽诒匾臅r候，需要做出一定的反應(yīng)，哪怕是點個頭，微微笑，至少能讓對方知道你在認真的聽，找到知心的感覺。活動3：溝通的類型1、正式溝通和非正式溝通。2、垂直溝通和水平溝通。3、單向溝通和雙向溝通。4、語言溝通和非語言溝通。【做一做】環(huán)節(jié)內(nèi)容規(guī)則1背對背擁抱2人背夾一個氣球，走到下一站點。（向前走時，雙手和手臂不能碰到球，否則總時長加3秒；球掉或球爆后從起點重新開始游戲。）2接力橋一定距離內(nèi)，2人將一個乒乓球通過道具送到固定位置的一次性杯中則挑戰(zhàn)成功。（傳球者不能帶著道具移動，否則總時長加3秒。）3你劃我猜一人比劃，另一人猜題，一共5道題目，猜對3道即可通關(guān)。（注：表演動作者，不準出聲或提示，否則總時長加3秒。）4杯子運水四個人都咬著一次性水杯，第一個人的杯子中裝有適量的水，將水杯中的水倒入下一個人的杯中，如此反復(fù)，直至最后一個人將水倒入桌子上的杯中（桌上的杯子帶有刻度線，低于黑線則總時長加3秒，低于紅線則總時長加5秒）。整個過程不許用手，否則總時長加3秒?！鞠胍幌搿?.用時最短的小組獲勝的關(guān)鍵在哪？2.用時最長的小組失敗的原因在哪？企業(yè)成功源于溝通——沃爾瑪經(jīng)典案例企業(yè)文化墻如果你是對的，就要試著溫和地、技巧地讓對方同意你；如果你錯了，就要迅速而熱誠地承認。這要比為自己爭辯有效和有趣得多。——卡耐基談話，和作文一樣，有主題，有腹稿，有層次，有頭尾，不可語無倫次?！簩嵡镆粋€人必須知道該說什么，一個人必須知道什么時候說，一個人必須知道對誰說，一個人必須知道怎么說?！F(xiàn)代管理之父德魯克合作實訓(xùn)各小組召開一個關(guān)于校園展銷會的會議，小組成員討論展銷會當(dāng)天的分工。實訓(xùn)要求：（1） 確定主持人和記錄人（2） 上交會議記錄和確定分工與人員（3） 每個同學(xué)寫一份對會議過程討論的感受體會（4） 假設(shè)有一個同學(xué)需要參加考證無法出席會議，撰寫一份請假條交主持人03如何提高溝通的效果情景設(shè)計

小劉剛辦完一個業(yè)務(wù)回到公司，就被主管馬林叫到了他的辦公室?！靶ⅲ裉鞓I(yè)務(wù)辦得順利嗎？”“非常順利，馬主管，”小劉興奮地說，“我花了很多時間向客戶解釋我們公司產(chǎn)品的性能，讓他們了解到我們的產(chǎn)品是最合適他們使用的，并且在別家再也拿不出這么合理的價錢了，因此很順利就把公司的機器推銷出去一百臺?！薄安诲e，”馬林贊許的說，“但是，你完全了解了客戶的情況了嗎，會不會出現(xiàn)反復(fù)的情況呢？你知道我們部的業(yè)績是和推銷出的產(chǎn)品數(shù)量密切相關(guān)，如果他們再把貨退回來，對于我們的士氣打擊會很大，你對于那家公司的情況真的完全調(diào)查清楚了嗎？”“調(diào)查清楚了呀，”小劉興奮的表情消失了，取而代之的是失望的表情，“我是先在網(wǎng)上了解到他們需要供貨的信息，又向朋友了解他們公司的情況，然后才打電話到他們公司去聯(lián)系的，而且我是通過你批準才出去的呀！”“別激動嘛，小劉，”馬林訕訕地說，“我只是出于對你的關(guān)心才多問幾句的?！薄瓣P(guān)心？”小劉不滿道，“你是對我不放心才對吧！”思考：這個案例中，小劉和主管馬林在溝通過程中出現(xiàn)了什么錯誤？

活動1：有效溝通是企業(yè)提升管理效率的關(guān)鍵

企業(yè)在經(jīng)營管理中，由于人與人之間、部門與部門之間缺乏有效溝通和交流，常常會遇到一些磨擦、矛盾、沖突、誤解。這將影響到公司的氣氛、員工的士氣、組織的效率，使企業(yè)難以凝聚。所以有效溝通可以解決管理過程中信息傳遞的問題、明確工作目的、激勵員工。【做一做】

1.教師讓學(xué)生分別擔(dān)任總經(jīng)理（1人）、總經(jīng)理秘書（1人）、部門經(jīng)理（1人）、部門經(jīng)理秘書（1人）和員工（4人）；2.總經(jīng)理要通過自己的秘書向部門經(jīng)理下達一項任務(wù)，該任務(wù)就是員工（在戴眼罩的情況下）把一根繩子（20米長）做成正方形（邊長5米）；3.總經(jīng)理不得直接指揮員工，必須通過秘書將任務(wù)指令下達給部門經(jīng)理；4.部門經(jīng)理如有疑問要通過自己的秘書向總經(jīng)理請示；5.由部門經(jīng)理指揮員工完成任務(wù)，部門經(jīng)理在指揮時應(yīng)與員工保持五米以上的距離?！鞠胍幌搿?.作為總經(jīng)理，你如何向部門經(jīng)理下達任務(wù)？2.作為秘書，你怎樣才能將信息傳遞好？3.作為部門經(jīng)理，你如何與上下級進行溝通？活動2：正確溝通的基本原則

語言和態(tài)度是人與人之間溝通時的兩大主要方面。面對對抗的時候，有的人說話就是火上澆油，有的人說話就是滅火器，效果完全不同?！咀鲆蛔觥?/p>

1.將學(xué)生分成3人一組，要保證是偶數(shù)組，每兩組進行一場游戲；告訴他們：他們正處于一場商務(wù)場景當(dāng)中，比如商務(wù)談判，比如老板對員工進行業(yè)績評估；2.給每個小組一張白紙，讓他們在3分鐘時間內(nèi)用頭腦風(fēng)暴列舉出盡可能多的會激怒別人的話語，比如：不行、這是不可能的等等，每一個小組要注意不能使另外一組事先了解到他們會使用的話語；3.讓每一個小組寫出一個一分鐘的劇本，當(dāng)中要盡可能多的出現(xiàn)那些激怒人的詞語；4.評分標準：①每個激怒性的詞語給一分；②每個激怒性詞語的激怒程度給1～3分不等；③如果表演者在使用激怒對方的詞語中表現(xiàn)出真誠、合作的態(tài)度，另外加5分；5.讓一個小組先開始表演，另一個小組的學(xué)員在紙上寫下他們所聽到的激怒性詞匯；6.表演結(jié)束后，讓表演的小組確認他們所說的那些激怒性的詞匯，必要時要對其做出解釋，然后兩個小組調(diào)過來，重復(fù)上述的過程；7.第二個小組的表演結(jié)束之后，大家一起分別給每一個小組打分，給分數(shù)最高的那一組頒發(fā)“火上澆油獎”?！鞠胍幌搿?.什么是激怒性的詞匯？我們傾向于在什么時候使用這些詞匯？2.如果你無意間說的話被人認為是激怒行動的，你會如何反應(yīng)？你認為是你自己的看法重要，還是別人對你的看法重要？當(dāng)你無意間說了一些激怒別人的話，你認為該如何挽回？知識窗正確溝通的基本原則有以下五點：1.尊重原則相互尊重是有效溝通的前提。2.坦誠原則在溝通過程中，坦率、真誠，有什么不同意見、建議直言相告，開誠布公，有利于提高溝通的效果。3.平等原則在溝通過程中，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要克服地位、職務(wù)的障礙，以與溝通者平等的身份參與溝通。4.開放原則溝通者以開放的心靈和胸襟面對同他人的溝通，樂于接受新思想、新觀念和新知識。5.真實原則在溝通過程中，要敢于講真話，講實話，有利于達到通過溝通解決問題的目的?；顒?：與客戶溝通的技巧1、熟悉自己的產(chǎn)品。2、以對方為中心。3、真誠地了解客戶需求。4、不要輕易放棄每一個客戶。5、讓客戶對自己產(chǎn)生信任和依賴。【做一做】1.將學(xué)員分成2人一組，其中一個是A扮演銷售人員，另一個是B扮演顧客。2.場景一：A現(xiàn)在要將公司的某件商品賣給B，而B則想方設(shè)法地挑出本商品的各種毛病，A的任務(wù)是一一回答B(yǎng)的這些問題，即便是一些吹毛求疵的問題也要讓B滿意，不能傷害B的感情；3.場景二：假設(shè)B已經(jīng)將本商品買了回去，但是商品現(xiàn)在有了一些小問題，需要進行售后服務(wù)，B要講一大堆對于商品的不滿，A的任務(wù)仍然是幫他解決這些問題，提高他的滿意度；4.交換一下角色，然后再做一遍；5.將每個組的問題和解決方案公布于眾，選出最好的組給予獎勵。【想一想】1.對于A來說，B的無禮態(tài)度讓你有什么感覺？在現(xiàn)實的工作中你會怎樣對待這些顧客？

2.對于B來說，A怎樣才能讓你覺得很受重視，很滿意，如果在交談的過程中，A使用了像“不”“你錯了”這樣的負面詞匯，你會有什么感覺？談話還會成功嗎？知識窗（1）熟悉自己的產(chǎn)品目前同質(zhì)化產(chǎn)品競爭激烈的時代，對于自己的行業(yè)領(lǐng)域要盡量做到專業(yè)的地步。（2）以對方為中心在商務(wù)交往過程中，務(wù)必要記住以對方為中心，放棄自我中心論。（3）真誠地了解客戶需求要認真傾聽客戶的需求，做出相應(yīng)的調(diào)整，在合適的時候才說出自己的產(chǎn)品優(yōu)勢，在情感上客戶才能接受。（4）不要輕易放棄每一個客戶客戶，對企業(yè)的發(fā)展是至關(guān)重要的。被客戶拒絕了，要學(xué)會冷靜處理，客戶有強制要求了，要學(xué)會先退后進。（5）讓客戶對自己產(chǎn)生信任和依賴在跟客戶交流時可以展現(xiàn)自己的專業(yè)和貼心，用自己的口碑贏得客戶的信任，用專業(yè)的水準讓客戶產(chǎn)生依賴。①熟悉自己的產(chǎn)品②以客戶為中心③真誠了解客戶需求④不輕易放棄每一個客戶⑤讓客戶信任和依賴真誠地了解客戶需求--約翰﹒柯威爾經(jīng)典案例企業(yè)文化墻一位優(yōu)秀的管理人員應(yīng)該多聽少講，也許這就是上天為何賜予我們兩只耳朵，一張嘴巴的緣故吧。