物管價值、各崗服務標準、細節(jié)關注點及接待流程建議

專業(yè)服務價值、各崗服務標準、細節(jié)關注點及接待流程建議攻略營銷二○○九年十月第一部分:專業(yè)服務的價值將項目從“買房子”，拔升到“賣生活”的高度我們通過優(yōu)質的服務，將售樓處、園林、樣板間，變成不再是簡單的銷售道具，而是傳達給客戶“優(yōu)質的居住品位”的概念?？蛻暨M入我們的大門，不僅要讓客戶看到我們的產品，看到我們的景觀環(huán)境，還要試圖控制或者至少是影響他們的“感情”變化。提前獲得品質物業(yè)服務感知，提升對項目的認同曾經對一對購買別墅的夫婦進行訪談時，問及最終下定前對他們影響最深的因素，先生表示是園林打動了他，而太太則表示是保安和保潔以及物管服務人員的工作狀態(tài)，讓她堅信了之前銷售員跟她講的物業(yè)服務，并最終決定購買。同人山莊的購買客戶均具備金錢、地位與高品位的三重特征，因而他們對服務的挑剔程度非常之高，優(yōu)質、貼心、細節(jié)的服務，能讓客戶從售樓前期接觸開始即能讓其感受到同人山莊的尊貴生活潛質，同時感受到與同人山莊同質的禮遇，又能區(qū)別于其它樓盤。真切的服務，提升客戶對未來生活的想象別墅的購買者多是升級居所多次置業(yè)的客戶，對物業(yè)服務已經越來越重視。物業(yè)服務怎么樣，直接決定客戶對未來生活質量的想象。如果服務好，客戶不一定會認為今后一定會好，但是如果服務不夠好，客戶會一定會認為今后也好不了。所以項目的硬件是至關重要的購買因素，但軟性的服務也非常重要，因此我們要對物業(yè)服務和素質禮儀提促更高的要求，提升服務質量。同時優(yōu)質服務不止于嚴格執(zhí)行常規(guī)崗位動作，而更在于給客戶的感覺。英俊挺拔的保安作好自己的工作就是合格的，但只有當他微笑得向每位客戶問好；在雨天為客戶撐起雨傘，用手套為客戶擦拭后視鏡；在烈日下給客戶遞上遮陽傘，為客戶的愛車披上遮陽布——這時，他們才會給客戶的心里帶來一絲溫暖。與客戶實時聯系，便于維系和拓展客戶由專職服務人員對已購買業(yè)主入住前的全過程進行服務跟蹤；向已購買業(yè)主及時傳遞項目的各種信息，令客戶隨時了解同人山莊的各種信息及相關事宜。而業(yè)主又會將所了解到的信息傳達給周邊的朋友，因此在維護老客戶的同時，無形中新客戶也形成了。建議于售樓處開設簡餐餐廳、設甜品、茶水、簡餐等服務項目，增加客戶在售樓部的停留時間?？蛻粼陧椖楷F場停留的時間越長，越容易獲得成交的機會。細致入微的服務，更有利于與客戶雙方建立融洽的關系，也會對營銷起較大的作用，促進項目的銷售。通過個性化、優(yōu)質的服務，建立與客戶的融洽關系現時參觀樓盤的客戶，會對入住后的服務進行咨詢了解，我們在銷售員對今后的服務解說的同時，通過實際優(yōu)質的物業(yè)服務，對客戶關心的問題作出合理的解答，增大客戶對物業(yè)服務的信心。各盡其責，更能體現專業(yè)性，獲得客戶認同在對項目的感知中，50％是有形的東西，還有50％是無形的東西，就是項目入微的細節(jié)服務帶來的感受。而這種無形的東西就是讓客戶住到這感受到美好的未來，從理性購買轉為感性購買的緣由。第二部分:各崗位服務標準，細節(jié)關注點電瓶車司機崗位服務要點站姿標準男士雙腳分開站立，兩腳位置基本與肩同寬。

站立時雙臂自然下垂；根據工作需要，雙臂可在體前或體后交叉放置。細節(jié)關注點到達銷售大廳時待電瓶車停穩(wěn)后及時下車站立車身內側，第一排座位前。關注細節(jié)

語言標準面向客戶微笑：“請（您）坐穩(wěn)扶好，車馬上要開了?！?、說話時，一定要面對客戶，面帶微笑。2、到達目的地后，如遇到有其他客人等待，不用下車，面對車上乘客，微笑道別。禮貌接待下一位客戶；如無其他客戶等待，則需下車，向車上乘客道別。語言標準樣板房（銷售大廳）到了，請帶好隨身物品，謝謝您的乘坐。細節(jié)關注點1、如乘客中有小孩和老人，應及時下車攙扶。2、有提拿重物的客戶，應主動幫助提拿重物。3、待客戶下車后，檢查車上是否有遺留物品，對車身內稍作整理。4、返回大廳后，對整車進行衛(wèi)生清潔。接待員崗位服務要點

站姿標準男士雙腳分開站立，兩腳位置基本與肩同寬。

站立時雙臂自然下垂；根據工作需要，雙臂可在體前或體后交叉放置。1、銷售大廳接待員隨時關注客戶動向，有客戶前往樣板房看樓，對講機及時知會樣板房接待員及客助。2、如有貴賓來臨將車開至大堂入口處時，應及時為貴賓開啟車門。細節(jié)關注點語言標準“上午好（下午好），歡迎光臨?！薄爸x謝光臨，請慢走。”細節(jié)關注點1、在離客戶四步距離開始鞠躬，客戶進入大廳后起身。動作舒緩，不急促。2、問好時語調平緩，聲音適中。要表現出良好的紳士風度，鞠躬以30度為宜；同時目光要正視客戶面部，面帶微笑。語言標準“×先生/女士好/×先生/女士上午好（下午好）”遇到老客戶來訪，問好時則應以“姓+先生/女士的”的方式問好。細節(jié)關注點語言標準細節(jié)關注點1、遇到客戶攜帶雨傘進入大廳，應主動上前服務。2、詢問時，需牢記面帶微笑，正視客戶。3、接傘時，一定要用雙手?！澳?，我?guī)湍褌惴藕谩！睒影宸拷哟龁T崗位服務要點“上午\下午好，歡迎光臨1、問好時要面帶微笑，正視客戶，鞠躬以30度為宜。2、對于不符合參觀要求的人員，應及時禮貌阻止。細節(jié)注意點語言標準語言標準“您好，請您這邊穿鞋套。細節(jié)注意點1、問好時，應面帶微笑，正視客戶，稍稍鞠躬。2、站立時，雙腳稍張，左手五指并攏抬起，掌心向外。右手指引向鞋套機處，右手置于小腹前。3、然后帶領于客戶走到鞋套機前，更換鞋套。語言標準1、面對客戶，背對大門，側立于鞋套機旁，左手指向鞋套機。2、遇到不會使用的客戶，應主動進行幫助指引?！澳?，請您更換鞋套。細節(jié)注意點語言標準“您這邊請！”細節(jié)注意點：1、站立時，雙腳并攏，身體稍向前傾。2、問好時應微笑面對客戶。語言標準“您好，請您把鞋套放在簍內?！奔毠?jié)注意點1、說話時，語氣要柔和，不可生硬。2、要伴隨指引的動作。3、遇到客戶手拿物品不方便時，應主動詢問是否需要幫助。不可直接碰觸客戶的物品。4、遇到老人和小孩時，要主動幫扶。大堂接待服務要點站姿標準眼睛平視。

上身挺直，不可駝背。

雙腿站直，不可彎曲。

女士雙腳呈丁字步站立。

根據工作需要，雙臂可在體前或體后交叉放置。

細節(jié)關注點面帶微笑，站立時隨時關注銷售大廳的情況，隨時為客戶提供服務。售樓部服務人員工作要點托盤標準姿勢細節(jié)關注點茶水杯底部三分之一處，1、一定要對打擾客戶表示歉意。2、放置茶水時，要按照先長后幼，先女后男的順序。如遇客戶人多，直接從最長者處，按順時針順序放置。3、整個過程中，托盤應一直置于客服手上，不可放置于桌上。4、放置茶水時，應注意拿并注意不要將桌上的文件打濕。

語言標準

“對不起，打擾一下，請（您）喝水！”細節(jié)關注點1、當客戶進入大廳大約5分鐘左右，但沒有入座時，應及時送上茶水。2、當天氣炎熱時，也應及時送上茶水。3、茶水的溫度應根據氣溫進行適當的調節(jié)。4、如遇到有特殊要求的客戶，盡量滿足。

語言標準

“您請喝水”語言標準

“請您拿好”細節(jié)關注點1、左手拿好托盤，右手將茶水遞給客戶。2、拿杯子的時候拿杯子底部三分之一處。語言標準

“您好，先生，請問有什么可以幫到您的呢？”

“貴賓室(衛(wèi)生間\影視廳等)請您往這邊走.”細節(jié)關注點目光友好，態(tài)度熱情。使用正確的手勢引導客人到需要去的地方。語言表達簡潔、準確。樣板房服務人員服務要點語言標準“早上好（下午好），歡迎參觀?！奔毠?jié)關注點1、面對客戶微笑問好，雙手交叉置于小腹前，雙腳呈丁字步站立。2、問好時，微微向前鞠躬。語言標準“您好，這邊是交房標準。”細節(jié)關注點1、遇到客戶詢問任何物品時，一邊回答客戶問題，一邊進行指引。2、回答客戶問題時，要面帶微笑，語言要親切柔和，切不可生硬。3、指引時，一手指向目標，另一只手背于腰后，雙腳呈丁字步站立。遇到客戶使用樣板房各項物品時語言標準“先生/小姐，您好，如果您感到疲憊，可以去營銷大廳那邊稍做休息，那里還備有茶水，可以供您享用?！奔毠?jié)關注點1、牢記微笑，鞠躬示意。2、語言要婉轉、柔和，切不可簡單粗暴的制止。語言標準“感謝您的光臨，請慢走?！奔毠?jié)關注點1、所有姿勢與迎賓時一樣。2、隨時牢記微笑服務與語氣、語速。第三部分接待流程建議市區(qū)售樓部的接待接待崗、沙盤區(qū)、前臺洽談區(qū)、深入洽談區(qū)、臨時簽約區(qū)一、關鍵崗位二、關鍵崗位接待工作細則第一次來訪客戶停車接待經理辦公室（臨時簽約區(qū)）員工辦公區(qū)深入洽談區(qū)域入口沙盤講解區(qū)前臺洽談區(qū)入口接待員接待崗停車指引送往（開門）送往（關門）迎接（開門）在雨天和烈日時，開車門的同時都能及時為客戶遞上雨傘；輪班臺接待注意事項：負責指引停車客戶，主動迎接客戶，并指示銷售中心位置，為客戶開門；客戶自帶雨具的情況下，為客戶收拾雨具；在雨天和烈日時，送離客戶開車門的同時都能及時為客戶遞上雨傘；引導客戶車輛駛出；動作舉止恭敬禮貌，著統(tǒng)一正裝；規(guī)范語言：先生/女士您好，您是來看房的嗎？請往這邊走；停車接待經理辦公室（臨時簽約區(qū)）員工辦公區(qū)深入洽談區(qū)域入口沙盤講解區(qū)前臺洽談區(qū)輪班臺接待輪班接待崗置業(yè)顧問輪序接待客戶；輪班的置業(yè)顧問在入口接待臺等候，見客戶進入銷售大廳，微笑接待。規(guī)范語言：“您好，歡迎光臨同人山莊，您是來看房的嗎？”得到是肯定的回答之后：“您是第一次來嗎？”，得到肯定的回答之后：“我是置業(yè)顧問***，這是我的名片。下面由我來為您做介紹。”并詢問客戶：“請問我該怎么稱呼您呢？”在輪班臺接待到客戶后，將客戶向洽談區(qū)引導。同時，其他置業(yè)顧問應及時補位，始終保持有人站在門口。注意事項詢問客戶是否與其他置業(yè)顧問聯系過，如果是其他置業(yè)顧問的客戶，請客戶稍等，由該置業(yè)顧問接待；如果不是其他置業(yè)顧問的客戶或該置業(yè)顧問不在，則接待者應熱情為客戶做介紹。停車接待經理辦公室（臨時簽約區(qū)）員工辦公區(qū)深入洽談區(qū)域入口沙盤講解區(qū)前臺洽談區(qū)輪班臺接待前臺洽談接待接待置業(yè)顧問樓盤基本情況介紹。其他置業(yè)顧問或專職服務人員為客戶遞上茶水。根據客戶需求（或依據置業(yè)顧問對客戶的誠意判斷選擇給予的資料類型）雙手遞上售樓基本資料。停車接待經理辦公室（臨時簽約區(qū)）員工辦公區(qū)深入洽談區(qū)域入口沙盤講解區(qū)前臺洽談區(qū)輪班臺接待沙盤區(qū)講解詢問客戶的購買意見，邀請客戶至沙盤區(qū)，針對其要求做個性化講解。并提供需求的戶型圖。沙盤講解完后，邀請客戶去接待臺登記留下信息。并告知客戶現場樣板房已完成，是否需要預約看房。停車接待經理辦公室（臨時簽約區(qū)）員工辦公區(qū)深入洽談區(qū)域入口沙盤講解區(qū)前臺洽談區(qū)輪班臺接待前臺洽談接待協助客戶留下個人信息。為需要預約現場看房的客戶登記并安排時間。接受客戶后續(xù)提問。為客戶整理好項目資料。停車接待經理辦公室（臨時簽約區(qū)）員工辦公區(qū)深入洽談區(qū)域入口沙盤講解區(qū)前臺洽談區(qū)輪班臺接待送別提醒客戶帶好隨身物品；詢問客戶是否為自駕車，如為自駕車，需主動向客戶提供停車票（如有）；與客戶道別，送客戶到樓盤大門外目送客戶離開方可返回售樓處。注意事項在向客戶告別之前，為置業(yè)顧問應主動向客戶保證隨時愿意解答對方所提出的問題，解決客戶的困難。第二次或重復來訪客戶老客戶來訪時，一般是重大事件或時間節(jié)點才會來訪，比如樣板房開放、價格試算、開盤等，此時由于銷售員將一對多的情況，在接待流程上可減少介紹模型沙盤等環(huán)節(jié)（除客戶主動要求介紹），直接進入溝通洽談環(huán)節(jié)，主要根據客戶需求作針對性介紹，對于前面已介紹過的內容且確認客戶已清楚的情況下，可不必面面俱到一一介紹；在后續(xù)項目價格公布后或客戶確定房源，要進行細談時，在客戶入門后，邀請至深入洽談區(qū)域深入細談?；蛘咧苯佑裳堉两浝磙k公室，由銷售經理接待。停車接待經理辦公室（臨時簽約區(qū)）員工辦公區(qū)深入洽談區(qū)域入口沙盤講解區(qū)前臺洽談區(qū)輪班臺接待人員安排保安1-2名：停車接待崗位。銷售員3名：前臺接待、沙盤洽談、輪班接待崗。服務人員1名：隨機，提供服務。（也可由置業(yè)顧問擔任）。現場銷售接待流程建議一、現場銷售中心功能布局現場銷售接待由三部分功能間組成：接待中心、樣板區(qū)、銷售體驗中心接待中心初次到訪客戶接待；項目區(qū)域價值與基本情況講解；意向預約樣板區(qū)主要景點參觀樣板房參觀銷售體驗中心預約的意向客戶及尊貴客戶；深度洽談及合同簽定；老客戶配套服務；備注：采用預約制，首次到訪客戶只能到達接待中心，登記安排后，由置業(yè)顧問帶入樣板區(qū)參觀；市區(qū)售樓部預約客戶，在現場人員的陪同下可進入樣板區(qū)參觀。樣板區(qū)接待中心銷售體驗中心二、現場銷售中心接待流程第一次自行到現場客戶接待中心接待樣板區(qū)節(jié)點1：客戶抵達門崗：2人敬禮,詢問，引導停車以對講機通知接待中心門崗配備：對講機、標準制服、白手套；場景安排：導示牌、太陽傘、崗亭。備注：接待中心銷講人員、服務人員、門童同步做好接待準備。1注意事項按規(guī)定著裝，著裝應干凈、整齊、筆挺，佩帶好工牌。以標準站姿站立。舉止文明、大方、端莊、面帶微笑。見到來人應使用規(guī)定用語。客戶車到達的同時，同步通知銷售部。另一名保安跑去售樓部前引導停車。樣板區(qū)保安：1人1.門口崗保安引導客戶停車，并負責將車牌掩蓋。2.現場保安負責開門，并將客戶引至銷售中心。物料：車牌罩節(jié)點2：停車12注意事項引導好停車，將車牌掩蓋好后，門口崗保安回門崗。（與另一門崗保安可采用輪崗制）。現場保安在引導客戶進入售樓部后，回到崗位。現場保安需攔截想自行進入樣板區(qū)的客戶，先將期引導至售樓部。在雨天和烈日時，開車門的同時都能及時為客戶遞上雨傘。在客流量較少的情況下，將客戶引導至售樓部旁停車，在客戶較多的情況下，引導至地下車庫停車。附：地下車庫停車保安崗地下車庫指示立牌售樓部指示立牌售樓部指示掛牌售樓部指示立牌節(jié)點3：輪班接待崗輪班臺接待：1人置業(yè)顧問輪序接待客戶；在得知顧客到來后，將入口大門打開，等候；輪班的置業(yè)顧問在入口接待臺等候，見客戶進入銷售大廳，微笑接待；服務人員將客戶幫助客戶收拾雨具，放置衣服等；在輪班臺接待到客戶后，將客戶向洽談區(qū)引導。同時，其他置業(yè)顧問應及時補位，始終保持有人站在門口。3注意事項問客戶是不是第一次來還是預約的，是預約的，通知被指派服務的銷售員。詢問客戶是否與其他置業(yè)顧問聯系過，如果是其他置業(yè)顧問的客戶，請客戶稍等，由該置業(yè)顧問接待；如果不是其他置業(yè)顧問的客戶或該置業(yè)顧問不在，則接待者應熱情為客戶做介紹。節(jié)點4：沙盤接待置業(yè)顧問領客戶至沙盤區(qū)；介紹項目情況（區(qū)域、基地情況、建筑、在售房源情況）；服務人員提供茶水客戶意向初步分析；根據客戶的誠意度對提出的問題進行解答；對有誠意的客戶邀請至吧臺深談，并填寫客戶信息及預約表。備注：視客戶意向度高低，高意向客戶帶入吧臺，無意向客戶直接跳至節(jié)點7-送往二。銷售崗配備：講解文件夾、客戶登記表、激光筆；沙盤區(qū)34節(jié)點5：吧臺接待沙盤區(qū)345銷售人員：領至吧臺，深入洽談，再次了解意向；邀請?zhí)顚懣蛻粜畔⒈?；有意向看樣板區(qū)客戶填寫預約登記表；服務員同步提供茶水點單（精美制作）；茶水服務；銷控臺準備好給客戶帶走的宣傳物料；根據客戶的疑問或需求邀請參觀材料展示區(qū)。服務崗配備：專業(yè)茶具、咖啡道具、糕點物料配合：影音光盤或同人山莊PPT材料展示根據客戶的需要控制參觀的程序。節(jié)點6：銷控臺沙盤區(qū)3456銷售人員：領至銷控臺，將預約單換成看房憑證；將銷售崗配備物品放置在銷控臺；贈送宣傳物料；銷控臺服務人員同步預約樣板區(qū)工作人員?？捶寇囀蹣遣块T口等候。銷售員陪同看房。服務崗配備：專業(yè)茶具、咖啡道具、糕點物料配合：影音光盤或同人山莊PPT材料展示根據客戶的需要控制參觀的程序。節(jié)點7（1）：送往一——去樣板區(qū)沙盤區(qū)34567銷售人員陪同客戶一起去樣板區(qū)另一名輪崗銷售人員負責開門；保安看房車事先等候物料配合：樓書、手提袋、戶型單張對講機、看房車。節(jié)點7（2）：送往二——離開項目現場沙盤區(qū)34567銷售人員陪同客戶到接待中心門口；另一名輪崗銷售人員負責開門；銷售人員送客戶至停車位，送行；保安提前將車牌罩拿下；為客戶開車門，送行；物料配合：樓書、手提袋、戶型單張第一次預約到訪客戶接待中心接待（或低意向客戶）以看樣板區(qū)為目的銷售流程167送往一——去樣板區(qū)獲得看房憑證23注意：如何客戶有需求，也可走完1-7全過程。有銷售員陪同前往則有陪同銷售員負責。若無銷售員陪同前往則由指派的銷售員提供服務。市區(qū)銷售員需提前告知現場被指派的銷售員客戶到達的時間和關注的信息。樣板區(qū)參觀節(jié)點8：看房車等候銷售人員：陪同客戶登上看房車；注意照顧隨行的長者、兒童，讓客戶先上車沿路可適當對樓盤情況再作一些介紹；樣板區(qū)門口停車進行樣板區(qū)參觀。保安崗：1.將車開至樣板區(qū)門口物料配合：對講機；樣板區(qū)899節(jié)點9：下車參觀銷售人員：下車步行參觀銷售員先下車，注意照顧隨行的長者、兒童先帶客戶去參觀關注房型的樣板房在客戶有要求的情況下，去參與其他樣板房控制好與下批參觀人員的節(jié)奏保安崗：1.在樣板區(qū)門口停車等候物料配合：對講機；節(jié)點10：送往910保安樣板區(qū)門口等候；注意照顧隨行的長者、兒童，讓客戶先上車；對顧客的購房意向再了解；車停在售樓部門口，邀請客戶至售樓部再深入洽談。保安崗：將顧客送至售樓部門口物料配合：對講機；備注：對于愿回售樓部深入洽談的客戶執(zhí)行對于直接離去的客戶執(zhí)行357（2）流程7（2）流程樣板區(qū)參觀節(jié)點10：樣板房參觀每個樣板房門口需有服務人員，客戶來時先行禮微笑，然后請客戶穿鞋套。每套樣